8 2.1 Definisi Komunikasi
Komunikasi secara umum, kata komunikasi berasal dari bahasa lain communication yang “berarti pemberitahuan” atau ”pertukaran pikiran”, jadi secara garis besar dalam suatu proses komunikasi haruslah terdapat unsur-unsur kesamaan makna agar terjadi suatu pertukar pikiran pengertian antara komunikator (penyebar pesan) dan komunikan (penerima pesan)2. Dalam kehidupan sehari-hari apabila adanya perpindahan pesan/informasi dari satu orang ke orang lain, dan mengerti dan memahami pesan yang disampaikan, maka disitulah terjadinya komunikasi.
Adapun beberapa definisi tentang komunikasi yang dikemukakan oleh para ahli sebagai berikut:
1. Komunikasi adalah suatu proses melalui dimana seseorang (komunikator) menyampaikan stimulus dengan tujuan mengubah atau membentuk perilaku khalayak (Carl Hovland, Janis & Kelley).
2. Komunikasi adalah suatu proses penyampaian informasi, gagasan, emosi, keahlian, dan lain-lain memalui menggunakan simbol-simbol seperti kata-kata, gambar, angka-angka, dan lain-lain (Bernard Berelson & Gary A.Steiner).
2
3. Komunikas pada dasarnya adalah suatu proses yang menggambarkan siapa mengatakan apa dengan cara apa, kepada siapa, dengan efek apa (Harold Laswell).
4. Komunikasi timbul di dorong oleh kebutuhan-kebutuhan untuk mengurangi rasa ketidakpastian, bertindak secara efektif, mempertahankan atau memperkuat ego (Barnuld).
5. Komunikasi adlah seluruh prosedur melalui mana pikiran seseorang dapat mempengaruhi pikiran orang lain (Weaver).
6. Komunikasi adalah suatu proses yang membuat sesuatu dari semula yang dimiliki oleh seseorang (monopoli seseorang) menjadi dimiliki dua orang atau lebih (Gode).3
Komunikasi memegang peran penting dalam sebuah lembaga, perusahaan ataupun organisasi. Kegiatan komunikasi secara sederhana tidak hanya sekedar menyampaikan pesan informasi tetapi juga mengandung unsur persuasif yakni agar orang lain bersedia menerima suatu pemahaman dan pengaruh maupun melakukan suatu perintah, bujukan dan sebagainya. Proses aliran informasi merupakan proses yang rumit sehingga membutuhkan mediator sebagai pihak yang menjembatani penyampaian informasi sehingga tidak terjadi kesalahpahaman antar anggota serta krisis informasi sesama anggota suatu organisasi.
3
2.1.1 Proses Komunikasi
Komunikasi menjadi salah satu hal terpenting dalam proses apapun, maka dalam harmonisasi hubungan ini terbentuk dalam komunikasi antarpribadi dan komunikasi kelompok. Hal ini membutuhkan proses di dalamnya, adapun proses komunikasi menurut Onong terbagi atas dua tahap, yakni secara primer dan secara sekunder yaitu:4
a. Proses Komunikasi Secara Primer
Proses penyampaian pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang sebagai media. Lambang ini umunya bahasa tetapi dalam situasi komunikasi tertentu lambang-lambang yang digunakan dapat berupa gerak tubuh, gambar, warna dan sebagainya.
b. Proses Komunikasi Secara Sekunder
Proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Proses ini termasuk sambungan dari proses primer untuk menembus dimensi ruang dan waktu, dalam prosesnya komunikasi sekunder ini akan semakin efektif dan efisien karena didukung oleh teknologi komunikasi yang semakin canggih, yang ditopang oleh teknologi-teknologi lainnya.
4 OnongUchyana Effendi, Ilmu Komunikasi-Teori dan Praktek Bandung: PT. Remaja Rosdakarya .
2.1.2 Tujuan Komunikasi
Pengertian komunikasi yang sudah dijelaskan maka setiap individu manusia yang melakukan aktivitas komunikasi pasti memiliki tujuan. Manusia melakukan komunikasi untuk bisa berinteraksi dengan sesame manusia, untuk mengeksisikan diri dan juga untuk menerima pengakuan atau penghargaan diri. Thomas M.Scheidel mengemukakan bahwa tujuan dasar manusia berkomunikasi adalah untuk mengendalikan lingkungan fisik dan psikologis kita.5
2.2 Komunikasi Organisasi
Komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan berbagai pesan organisasi di dalam kelompok formal maupun informal dari suatu organisasi. Bila organisasi semakin besar dan kompleks maka akan mengakibatkan semakin kompleks pula proses komunikasinya. Pada dasarnya yang dimaksud organisasi menurut Rogers and Rogers dalam Hanneman dan McEwen dan dikutip oleh Deddy Mulyana adalah “ suatu sisitem individu yang secara bersama-sama, melalui suatu hirarki pangkat dan pembagian kerja, berusaha mencapai tujuan tertentu.6
Komunikasi organisasi dapat bersifat formal dan informal. Komunikasi formal adalah komunikasi yang disetujui oleh organisasi itu sendiri dana sifatnya berorientasi kepada kepentingan organisasi. Isinya berupa cara kerja di dalam organisasi, produktivitas dan berbagai pekerjaan yang harus dilakukan dalam
5 Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar,Bandung, Remaja Rosdakarya, 2005, hal 5 6
Steward L.Tubbs dan Sylvia Moss, Human Communication Konteks-Konteks Komunikasi, PT Rosida Karya. Hal 164
organisasi. Misalnya memo, kebijakan, pernyataan, jumpa pers, dan surat-surat resmi. Adapun komunikasi informal adalah komunikasi yang disetujui secara sosial. Orientasinya bukan pada organisasi, tetapi lebih kepada anggotanya secara individual.7 Berikut dijelaskan dimensi-dimensi komunikasi dalam kehidupan organisasi terbagi dua, yakni komunikasi internal dan komunikasi eksternal: 8
2.2.1 Fungsi Komunikasi Organisasi
Conrad (dalam Tubbs dan Moss, 2005) mengidentifikasi tiga komunikasi organisasi sebagai berikut: fungsi perintah, fungsi relasional, fungsi manajemen ambigu.9
1. Fungsi relasional berkenaan dengan komunikasi memperbolahkan anggota anggota menciptakan dan mempertahanakan bisnis produktif hubungan personal dengan anggota organisasi lain
2. Fungsi perintah berkenaan dengan anggota anggota organisasi mempunyai hak dan kewajiban membicarakan, menerima, menafsirkan, dan bertindak atas suatu perintah. Tujuan dari fungsi perinath adalah koordinasi dianatar sejumlah anggota yang bergantung dalam organisasi tersebut.
3. Fungsi manajemen ambigu berkenaan dengan pilihan dalam situasi organisasi sering dibuat dalam keadaan yang sangat ambigu (misalnya : motivasi berganda).
7
Wiryanto, 2004, Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta: PT. Grasindo, hal. 54
8 Effendy, Onong Uchjana, 2006, Ilmu Komunikasi-Teori dan Praktek Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya, hal. 122
9
2.2.2 Komunikasi Atasan dan Bawahan
Komunikasi kebawah merupakan komunikasi atau arus pesan yang mengalir dari para atasan atau para pimpinan kepada bawahannya. Kebanyakan juga komunikasi kebawah digunakan untuk menyampaikan pesan-pesan yang berhubungan dengan tugas-tugas. Pesan tersebut pada umumnya berhubungan dengan pengarahan, tujuan, perintah, disiplin, pertanyaan dan kebijakan umum. Bawahan juga memiliki kebutuhan dan keinginan informasi untuk mengetahui tugas-tugasnya dan mengerti seluruh tujuan dan strategi perusahaan. Keterbukaan dan kejujuran kebijakan komunikasi harus dibangun oleh pimpinan dan harus diterima oleh setiap bawahan.
Menurut Lewis komunikasi kebawahan adalah untuk menyampaikan tujuan, untuk merubah sikap, memberi pendapat, mengurangi ketakutan dan kecurigaan yang timbul karena salah informasi, mencegah kesalah pahaman karena kurang informasi dan mempersiapkan anggota organisasi untuk menyesuaikan diri dengan perubahan.10 Sasaran komunikasi yang ingin dicapai melalui komunikasi atasan-bawahan adalah supaya perintah, instruksi, nasihat, pedoman kerja, bimbingan dan pengarahan yang diberikan oleh seseorang pemimpin kepada bawahannya diterima sedemikian rupa sehingga terlaksana dengan sebaik-baiknya karena dipahami dan diterima oleh penyelenggara kegiatan-kegiatan operasional.11
10
Arni Muhammad, Komunikasi Organisasi, PT Bumi Aksara, Jakarta, 2005, hal 108
11
Arus komunikasi dari atasan kebawahan tidaklah selalu berjalan dengan lancar, tetapi dipengaruhi oleh berbagai factor antara lain adalah:12
1. Keterbukaan
Kurangnya sifat keterbukaan antara pimpinan dan karyawan akan menyebabkan pembelokan atau tidak mau menyampaikan pesan dan gangguan dalam pesan. Umumnya para pimpinan tidak begitu memperhatikan arus komunikasi kebawahan. Pimpinan mau memberi informasi kebawahan bila mereka merasa bahwa pesan itu penting bagi penyelesaian tugas. Tetapi apabila suatu pesan tidak relevan dengan tugas pesan tersebut tetap dipegangnya. Misalnya seorang pimpinan akan mengirimkan pesan untuk memotivasi karyawan guna penyempurnaan produksi, tetapi tidak mau mendiskusikan kebijakan baru dalam mengatasi masalah-masalah organisasi.
2. Kepercayaan pada pesan tulis
Kebanyakan para pimpinan lebih percaya kepada pesan tulis dan metode difusi yang menggunakan alata-alat elektronik daripada pesan yang disampaikan dengan lisan atau dengan tatap muka. Hal ini yang membuat lebih banyak pimpinan yang menyampaikan pesan secara tertulis berupa bulletin, amnual yang mahal, buklet dan film yang sebagai pengganti kontak personal secara tatap muka antara atasan dan bawahan. Hasil penelitian Dahle (1981) menunjukan bahwa pesan itu akan leih efektif bila dikirimkan dalam bentuk lisan dan tulisan. Jadi bukan hanya dalam bentuk
12
tulisan saja. Komunikasi tatap muka lebih disenangi oleh karyawan dari pada media cetak. Meskipun hasil penelitian memperlihatkan hasil yang agak bertentangan dengan kepercayaan tersebut masih ada.
3. Pesan yang berlebihan
Karena banyaknya pesan-pesan yang dikiri mkan secara tertulis maka karyawan dibebani oleh memo-memo, bulletin, surat-surat pengumuman, majalah dan pernyataan kebijaksanaan sehingga banyak sekali pesan-pesan yang harus dibaca oleh karyawan. Reaksi karyawan terhadap pesan tersebut biasanya cendrung untuk tidak membacanya. Banyak karyawan yang hanya membaca pesan-pesan tertentu yang dianggap penting bagi dirinya dan yang lain dibiarkan saja tidak terbaca.
4. Timing
Timing atau ketepatan waktu pengiriman pesan mempengaruhi komunikasi kebawah.pimpinan hendaklah mempertimbangkan saat yang tepat bagi pengirim pesan dan dampak yang potensial kepada tingkah laku karyawan. Tetapi apabila pesan yang dikirim tersebut tidak pada saat yang dibutuhkan oleh karyawan maka mungkin akan mempengaruhi kepada efektivitasnya.
Menurut Hawkins dan Preston teleh mengidentifikasi lima jenis informasi yang mengalir kebawah melalui saluran-saluran komunikasi berikut:13
1. Informasi yang di desain untuk menghasilkan pengertian tentang tugas dan hubungan tentang tugas-tugas organisasi lainnya (rasionalitas pekerjaan).
13
2. Petunjuk-petunjuk spesifik tentang istruksi-instruksi pekerjaan 3. Umpan baik kepada para bawahan tentang kinerja mereka.
4. Informasi tentang ke bijaksanaan perusahaan dan pelaksanaan operasionalnya (praktik organisasi dan prosedurnya).
5. Informasi tentang karakteristik ideology sebagai misi perusahaan dengan cara mengulang-ulang latihan dan pengajaran supaya bawahan terkesan dengan misi tersebut.
Dalam suatu penelitian klasik, Dahle menemukan bahwa urutan saluran menurut tingkat keefektifannya (dari ektif paling tinggi hingga yang paling rendah) adalah kombinasi lisan dan tulisan, lisan saja, tulisan saja, papan pengumuman dan selentingan.14
2.3 Public Relations
Humas atau Public Relations adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap masyarakat.15
Menurut Frank Jefkins, humas atau Public Relations adalah sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu internal maupun
14 Steward L. Tubbs dan Sylvia Moss, , ibid hal 175 15
Anggoro M. Linggar, Teori dan profesi kehumasan serta aplikasinya di Indonesia, Bumi Aksara Hal 2.
external, antara suatu organisasi dengan khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan yang spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian.16
Humas atau Public Relations memiliki ruang lingkup yang luas dalam suatu perusahaan, karena berkaitan dengan public internal suatu perusahaan. Dimana keseluruhan kegiatannya untuk menciptakan citra/image yang baik dari suatu perusahaan, serta membentuk opini public yang positif yang dihasilkan untuk kelangsungan dan pengembangan organisasi.
2.3.1 Fungsi Public Relations
Fungsi utama Public Relations adalah menumbuhkan dan menggembangkan hubungan baik antara lembaga dengan publiknya, internal ataupun external dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat opini public yang menguntungkan lembaga organisasi.
Reynald Kasali berpendapat bahwa Public Relations merupakan suatu fungsi strategi dalam manajemen yang melakukan komunikasi untuk menimbulkan pemahaman dan penerimaan dari public. Dalam proses penerimaan dari public, perusahaan perlu memperhatikan hubungan yang harmonis dengan masyarakatnya, seperti terbuka, jujur, dan tidak mengasingkan diri.17
16 Frank Jefkins, Public Relations, Jakarta, PT.Erlangga,ED 5,2003 Hal 9 17
Reynaldi Kasali,Manajemen Public Relations,cetakan kedua,Jakarta,PT.Pustaka Utama Grafiti, 1999,hal 15
2.3.2 Peranan Public Relations
Selain fungsi Public Relations juga berperan dalam suatu organisasi yang dapat dibagi kedalam empat kategori (Dozier & Broom, 1995)18 :
1. Penasehat ahli (Expert Prescribe)
Seorang praktisi public relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencari solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publicnya (public relations)
2. Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator)
Praktisi public relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diingingkan dan diarapkan oleh publiknya.
3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process Fasilitator) Peranan praktisi public relations dalam memecahkan permasalahan merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat hingga mengambil keputusan dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi perusahaan.
4. Teknisi Komunikasi (Communication technical)
Praktisi public relations berperan sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau dikenal dengan method of communication in organization.
18
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada Jakarta 2005, hal 18
2.3.3 Tugas Public Relations
Ada lima pokok tugas PR dalam kehidupan sehari-hari, yaitu:19
1. Menyelenggarakn dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar kepada public supaya public menyampaikan pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaan, tujuan serta kegiatan yang dilakukan.
2. Memonitor, merekam, dan mengevalusi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat.
3. Memperbaiki citra organisasi. 4. Tanggung jawab sosial komunikasi
2.4 Pelayanan Prima ( Service Excellent )
Pelayanan prima (Service of excellence) merupakan suatu sikap atau tata cara yang dilaksanakan oleh pihak perusahaan dalam upaya melayani pelanggan secara memuaskan atau pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods ) atau berupa jasa-jasa (Service).20Jika layanan jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang “ideal” (unggul). Sebaliknya jika layanan jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai pelayanan buruk.
19
Sr.Maria Assumpta Rumanti OSF.Dasar-dasar Public Relations. (Jakarta:Grasindo. 2002). Hal 39-42
20
Atep Adya Brata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia, Jakarta, 2003, hal 25
Baik dan buruknya kualitas pelayanan jasa tergantung pada kemampuan penyedia layanan suatu jasa dalam upaya untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten, tepat dan memuaskan. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, mempunyai karyawan dengan attitude yang benar terhadap pelanggan merupakan aset yang besar. Aset seperti ini lebih berharga dari pada gedung mewah yang terlihat. Di dalam pelayanan prima menurut Atep Adya Brata ada tiga hal pokok yang harus diperhatikan yaitu:21
1. Adanya pendekatan sikap yang bertahan dengan kepedulian kepada pelanggan
2. Upaya melayani dengan tindakan terbaik
3. Ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu.
Selain tiga pokok yang telah disebutkan di atas, terdapat tiga tujuan dari pelayanan prima yang telah diberikan perusahaan yang bersangkutan yaitu:22
1. Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan kepada konsumennya. 2. Tetap menjaga agar konsumen merasa diperhatikan dan dipentingkan
segala kebutuhan dan keinginannya.
3. Upaya mempertahankan konsumen agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan.
Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan yang prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi bila beberapa hal yang tersebut diatas dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan
21
Ibid. hal. 30
22
akan dapat meraih manfaat yang besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.4.1 Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah membangun kesetiaan konsumen, kesetiaan pelanggan tidak dapat dibeli, kesetiaan diperoleh melalui kepuasan yang dapat diterima seiring berjalannya waktu.23 Tujuan pelayanan prima antara lain:24
1. Pelayanan prima memiliki tujuan untuk mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan atau customer loyality. Pembelotan pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberi pelayanan maupun sisitem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan. Bentuk pembelotan pelanggan disebabkan karena kesalahan dalam:
a. Pembelotan Nilai
Pelanggan membelot ketika menerima nilai kurang baik dari produk/ jasa yang jelek atau pekerjaan yang buruk.
Ketidak sesuaian nilai yang diterima pelanggan dalam arti kualitas yang berhubungan dengan harga yang dibayar pelanggan.
b. Pembelotan Sistem
System menggambarkan proses atau kebijakan atau prosedur yang digunakan perusahaan untuk mengantarkan jasa dan produk kepada pelanggan.
23
Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima,Graha Ilmu, Yogyakarta, hal 8
24
c. Pembelotan karena orang
Pembelotan yang terjadi karena pegawai gagal berkomunikasi dengan baik secara verbal atau nonverbal (body language).
2. Tujuan pelayanan prima dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan kepada konsumennya. Dalam pelaksanaanya pelayanan prima merupakan pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan dan pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice).
3. Tujuan pelayanan prima tetap menjaga dan merawat (maintenance) agar pelanggan merasa di perhatikan dan di petingkan segala kebutuhannya atau keinginannya.pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisiten atau akurat (handal).
4. Tujuan pelayanan prima merupakan upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.
2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
Menurut Parasuraman dan Zeithanil, dikutip dari Rosady Ruslan, mengatakan bahwa ada 5 (lima) dimensi utama sebagai penentu suatu kualitas pelayanan, adalah sebagai berikut:
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness (Respon atau kesigapan), yaitu kesigapan dalam membantu pelanggan atau tenant, dengan memberikan layanan cepat, tepat
dan tanggapserta mampu menangani keluhan pelanggan atau tenant secara baik.
3. Assurance (kepastian), yaitu kemampuan para pelanggan tentang pengetahuan dan informasi suatu produk (good product knowledge) yang ditawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan.
4. Empathy (empati) merupakan perhatian secara individual yang diberikan kepada pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat.
5. Tangibles (wujud fisik), yaitu kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung, ruang lobby kantor atau front office yang refresentatif, tersedia tempat parkir yang layak, tempat Loading barang- barang tenant yang mudah dijangkau, kebersihan tempat ibadah (mushola), kerapihan, keamanan dan kenyamanan di lingkungan perusahaan terpelihara dengan baik.25
Berdasarkan pengertian yang sudah dijelaskan bahwa keberhasilan pelayanan prima tergantung kepada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab dalam pelaksanaanya saat menyampaikan jasa. Dimana pelayanan prima yang diberikan perusahaan melalui penyampaian jasa oleh karyawan dengan melampaui
25 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi, Edisi
harapan dapat menimbulkan kepuasan dan dapat membuat konsumen menjadi loyal.
Public Relations berperan dalam memberikan pelayanan kepada publiknya baik internal maupun eksternal. Pelayanan prima diperlukan perusahaan baik yang bergerak di bidang jasa maupun produk langsung. Hal ini berkaitan langsung dengan rasa kepuasan pelanggan. Pelayanan prima dapat dilakukan oleh seluruh unsur personil dalam perusahaan, ini tentu tidak lepas dari peran Public Relations itu sendiri dalam melaksanakan pelayanan prima kepada masyarakat.
Keberhasilan pelayanan prima tergantung kepada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab dalam pelaksanaanya saat menyampaikan jasa. Dimana pelayanan prima yang diberikan perusahaan melalui penyampaian jasa oleh pegawai dapat melampaui harapan dan bisa menimbulkan kepuasan.
Menurut Rusmiyati, S.Kom, MM Pelayanan prima yang ada di Pusdiklat Aparatur Kementrian Kesehatan adalah:26
Pelayanan resepsionis: Seseorang resepsionis harus mampu berkomunikasi dengan baik dan ramah karena selalu memberikan layanan terbaik kepada bagian dalam perusahaan seperti para pegawai dan kepada perusahaan lain karena akan menimbulkan citra positif bagi perusahaan.
Pelayanan Asrama : Bagi para peserta pelatihan, pusdiklat aparatur menyiapkan asrama yang dapat digunakan selama pelatihan berlangsung.
26
Ina Yuniati, Dipl,M,MSc. “Pelayanan Publik”.Warta Widyaswara Kementrian Kesehatan RI, Juni 2014 , hal 3-6
Pelayanan Penggunaan Ruang Pelatihan: Pusdiklat aparatur memberikan pelayanan penggunaan ruang pelatihan untuk para peserta pelatihan dan diklat yang akan menggunakan ruang tersebut.
2.5 Hipotesa Penelitian
Hipotesis merupakan proposisi yang akan diuji keberlakuannya, atau merupakan suatu jawaban sementara atas pertanyaan penelitian. Ada dua hipotesis yang telah ditentukan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Hipotesis nul (Ho) adalah pernyataan yang menunjukkan tidak ada perubahan.
Ho : Tidak ada hubungan antara pengaruh komunikasi atasan dan bawahan terhadap pelayanan prima pegawai pusdiklat aparatur kementrian kesehatan
2. Hipotesis Penelitian / Hipotesis Alternatif adalah pernyataan dari apa yang diharapkan akan terjadi dan bukan dari apa yang diharapkan tidak terjadi apa – apa.
Ha : Ada hubungan antara pengaruh komunikasi atasan dan bawahan terhadap pelayanan prima pegawai pusdiklat aparatur kementrian kesehatan
