PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SIM CARD TELKOMSEL
(Studi Pada Mahasiswa FEB UMS)
Disusun sebagai Salah Satu Syarat dalam Menyelesaikan Program Strata I Pada Jurusan Sarjana Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Oleh :
Daimah
B100140377
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2018
1
PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SIM CARD TELKOMSEL
(Studi Pada Mahasiswa FEB UMS) ABSTRAK
Banyaknya masyarakat yang membutuhkan jasa dalam bidang telekomunikasi operator seluler sim card, menyebabkan bermunculan perusahaan-perusahaan yang menyediakan sim card dengan berbagai penawaran yang berbeda-beda. Hal ini akan menimbulkan persaingan yang sangat ketat dan konsumen dengan mudah berganti penyedia layanan sim card. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah menggunakan sim card Telkomsel. Teknik Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah convinience sampling dengan mengambil sampel 120 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu studi lapangan dengan penyebaran kuesioner secara personal. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen penelitian, uji asumsi klasik, uji analisis regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Hasil yang diperoleh dari penelitian ini memiliki beberapa temuan. Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan citra perusahaan dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kontribusi yang diberikan (Adjusted R2) sebesar 40,1% dansisanya 59,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam model penelitian.
Kata Kunci: Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, dan Loyalitas Pelanggan. ABSTRACT
The number of people in need of services in telecommunications mobile operator sim card, causing emerging companies that provide sim cards with a variety of different deals. This will lead to a very tight competition and consumers can easily switch service providers sim card. This study aims to determine how the influence of corporate image and service quality on customer loyalty. The population in this study were all students of the Faculty of Business, University of Muhammadiyah Surakarta economic and who have been using the sim card of Telkomsel.technique Sampling used in this study is convinience sampling by taking a sample of 120 respondents. Data collection method used is a field study with questionnaires personally. The analysis used in this study is to test the research instrument, the classical assumption test, multiple linear regression analysis test, t test, F test and the coefficient of
2
determination (R2) Results obtained from this study has several findings. Corporate image positive and significant impact on customer loyalty. Service quality and significant positive effect on customer loyalty. Simultaneously the company's image and service quality has a significant impact on customer loyalty with the contributions made (adjusted R2) of 40.1% and the remaining 59.9% is influenced by other variables not included in the research model.
Keywords: Corporate Image, Quality of Service and Customer Loyalty. 1. PENDAHULUAN
Teknologi telekomunikasi semakin hari mengalami kemajuan yang sangat pesat, terutama dalam penyedia jasa telekomunikasi Sim Card. Hampir seluruh masyarakat moderen saat ini menggunakan Sim Card untuk berlangganan pada operator seluler.
Saat ini konsumen dengan mudah berganti penyedia layanan Sim Card karena jumlah pilihan yang begitu banyak.. Hal ini akan menimbulkan persaingan yang sangat ketat termasuk dari perusahaan-perusahaan yang tidak ada sebelumnya. Sulitnya perusahaan bertahan dalam kondisi bersaing ketat untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah loyal. Pemasar dituntut untuk meluncurkan strategi agar produk bisa tetap hidup dimasyarakat.
Menurut Kandampully (1998), organisasi pelayanan mencari cara untuk menambah dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan, hal ini dilakukan untuk melindungi kepentingan jangka panjang. Jika perusahaan menginginkan keuntungan yang maksimal terutama dalam bidang finansial maka perusahaan dituntut untuk membuat para pelanggan menjadi loyal dan mempertahankan hubungan dalam jangka panjang untuk kedepannya.
Pelanggan yang tetap setia melakukan pembelian kembali dan pelanggan merekomendasikan merek tersebut untuk orang lain disebut loyalitas pelanggan (Johnson et al., 2006). Jadi loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk, konsisten untuk tetap
3
berlangganan dan melakukan pembelian secara berulang-ulang bahkan merekomendasikan kepada orang lain.
Menurut Nguyen dan Leblanc (2001) citra perusahaan berhubungan dengan fisik dan atribut perusahaan seperti produk atau jasa, nama, dan tampilan bangunan, digunakan dalam mempengaruhi kualitas perusahaan melalui komunikasi agar setiap orang tertarik. Seorang konsumen dalam melakukan konsumsi suatu produk selalu memperhatikan citra yang meliputi gagasan, harapan, dan perasaan terhadap produk. Jika harapan sesuai dengan kenyataan yang ada, akan menguntungkan perusahaan karena konsumen akan menyukai produk yang ditawarkan. Kemudian konsumen akan melakukan pembelian kembali bahkan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.
Menurut Parasuraman, et al., (1998) bahwa kualitas pelayanan merupakan evaluasi keseluruhan konsumen dari sebuah perusahaan layanan tertentu, kemudian membandingkan kinerja perusahaan dengan harapan umum perusahaan atau industri mengetahui apa yang harus dilakukan untuk pelanggan. Untuk mencapai loyalitas pelanggan, manajemen harus memenuhi tuntutan pelanggan yang beragam.
Tabel 1 Top Brand Index Kategori Telekomunikasi Sim Card Prabayar No Brand Top Brand Index 2016 Top Brand Index 2017
1 Simpati 35.5 % 34.6 % 2 IM3 15.4 % 13.6 % 3 XL Prabayar 14.8 % 13.4 % 4 Tri “3” 11.3 % 11.4 % 5 Kartu AS 10.4 % 8.6 % 6 Axis 5.1 % 5.6 %
Sumber: Top Brand Index 2016 & 2017
Hasil Top Brand Index merek Sim Card Telkomsel yaitu Simpati di tahun 2016, 35.5 % kemudian di tahun 2017 mengalami penurunan menjadi 34.6 %, dan Kartu AS di tahun 2016, 10.4 % mengalami penurunan di tahun
4
2017 menjadi 8.6 %. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan Telkomsel mengalami penurunan.
Tujuan dari penelitian ini menawarkan solusi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, dengan menguji variabel yang berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel yaitu citra perusahaan dan kualitas pelayanan. Objek yang akan diteliti yaitu pelanggan kartu sim Telkomsel mahasiswa di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dengan Judul “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sim Card Telkomsel”. 2. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Penelitian ini terdiri dari citra perusahaan dan kualitas pelayanan sebagai variabel independen serta loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Populasi dalam penelitian ini seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah menggunakan sim card Telkomsel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu metode Convenience Sampling.Sampel yang digunakan berjumlah 120 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer yang bersumber dari kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah Uji Regresi Linier Berganda.
Gambar 1 Kerangka Pemikiran
Loyalitas Pelanggan (Y) Kualitas Pelayanan (X2) Citra Perusahaan (X1)
5 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 2 Koefisien
Model B Beta t Sig.
1 (Konstan ) -0,771 -0,564 0,574 Citra Perusahaan 0,400 0,334 3,757 0,000 Kualitas Pelayanan 0,084 0,382 4,295 0,000 Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Berdasarkan hasil pengolahan data di atas menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS 16.0 dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut: Y = -0,711 + 0,400X1 + 0,084X2 + e
3.2Koefisien Determinasi
Tabel 3 Hasil Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square 1 0,641a 0,411 0,401
a. Prediktor: (konstan), Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Tabel 3 menunjukkan nilai Adjusted R2 sebesar 0,401. Hal ini berarti bahwa 0,401 (40,1%) variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh citra perusahaan dan kualitas pelayanan, sisanya 59,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian.
3.3 Uji t
3.3.1 Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan tabel 2 diperoleh nilai thitung sebesar 3,757 dengan nilai sig 0,000 (<0.05). Hal ini berarti bahwa H0 ditolak dan Ha diterima yang artinya citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
6
3.3.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan tabel 2 diperoleh nilai thitung sebesar 4,295 dengan nilai sig. 0,000 (<0,05). Hal ini berarti bahwa H0 ditolak dan Ha diterima yang artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3.4Uji Kelayakan Model (Uji F)
Tabel 4 ANOVA
Model F Sig.
1 Regresi 40,762 0,000a a. Prediktor: (konstan), Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan b. Dependen Variabel: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Data primer yang diolah, 2017.
Berdasarkan tabel 4 menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 40,762 dan sig. sebesar 0,000 (<0,05). Hal ini berarti bahwa model penelitian dinyatakan layak. Maka variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan secara simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
4. PENUTUP
4.1 Penelitian ini didominasi beberapa karakteristik deskriptif responden diantaranya responden laki-laki sebanyak 49,2%, responden perempuan sebanyak 50,8%, mahasiswa dengan rentang usia 15-20 tahun sebanyak 55%, responden dengan pendidikan terakhir SMA sebanyak 100%, sebanyak100% responden berstatus mahasiswa, pengasilan responden kurang dari Rp. 500.000,00 sebanyak 43,3%, seluruh responden (100%) telah memiliki sim card Telkomsel, dan lama pemakaian sim card Telkomsel yang lebih dari 1 tahun sebanyak 69,2%.
4.2 Berdasarkan hasil analisis uji hipotesis yang telah dilakukan maka dapat diambil kesimpulan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan sim card Telkomsel. Hasil tersebut mengartikan bahwa citra perusahaan yang dibuat oleh pihak perusahaan
7
atau konsumen yang mempersepsikan sendiri mengenai sim card Telkomsel akan menjadi tolak ukur pelanggan dalam melakukan keputusan pembelian dan mengakibatkan loyalitas pelanggan. Jika konsumen mempunyai persepsi yang baik dan bagus mengenai citra perusahaan dan harapannyasesuai dengan kenyataan maka konsumen akan menjadi loyal. Implikasi dari temuan ini menunjukkan bahwa pentingnya sim card Telkomsel dalam melaksanakan strategi pemasaran dengan cara meningkatkan citra perusahaan yang positif kepada pelanggan agar nantinya dapat terbentuk loyalitas pelanggan
4.3 Berdasarkan hasil analisis uji hipotesis yang telah dilakukan maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan. Hasil tersebut mengartikan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dari loyalitas pelanggan yakni untuk mempertahankan pelanggan agar selalu setia dengan sim card Telkomsel. Kualitas pelayanan yang baik akan membuat pelanggan menjadi nyaman serta merasa kebutuhan yang diinginkan terpenuhi hal ini akan menyebabkan pelanggan menjadi loyal terhadap satu produk. Implikasi dari temuan ini menunjukkan bahwa pentingnya sim card Telkomsel dalam melaksanakan strategi pemasaran dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan keinginan pelanggan agar nantinya dapat terbentuk loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Andreassen TW, Lindestad B. (1998), “Customer Loyalty and Complex Services: The Impact ofCorporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers withVarying Degrees of Service Expertise. International Journal of Service Industri Management, Vol. 9, No. 1, pp. 7–23.
Bloemer, J., Ruyter, K. D. and Peeters, P. (1998). Investigating Drivers of Bank Loyalty: The Complex Relationship Between Image, Service Quality and
8
Satisfaction. International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, No. 7, pp. 276-286.
Berne, C (1997). Modelizacion de la Poscompra: Satisfaccion y Lealtad. In J. M. Mugica Grijalva & S. Ruiz de Maya (Eds), El Comportamiento del Consumidor, Cap. 5, Ariel Economia, Barcelona, 163-180.
Cheng, T.C.E., Lai, L.C.F., Yeung, A.C.L., 2008. The Driving Forces of Customer Loyalty: A Study of Internet Service Providers in Hong Kong. International Journal of E-Business Research, Vol. 4, No. 4, pp. 26-42. Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ishaq, I. M. (2012). Perceived Value, Service Quality, Corporate Image and Customer Loyalty: Empirical Assessment from Pakistan. Serbian Journal of Management, Vol. 7, No. 1, pp. 25-36.
Johnson, M. D, Herrmann, A. & Huber, F. (2006). The evolution of loyalty intentions. Journal of Marketing, Vol. 70, No. 2, pp. 122 – 132.
Kim, H. and Richardson, S. L. (2003). Motion picture impacts on destination images. Annals of Tourism Research, Vol. 30, No. 1, pp 216-237.
Kotler Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jakarta: PT. Prenhallindo
Leninkumar Vithya. (2016), “The Effect of Service Quality on Customer Loyalty” European Journal of Business and Management, Vol. 8, No. 3.
Nguyen, N., & LeBlanc, G. 2001. “Corporate Image and Corporate Reputationin Customers Retention Decisions in Services”. Journal of Retailing andConsumer Services, Vol. 8, No. 4, pp. 227-236.
Parasuraman, A., Berry, L. L., and Zeithaml, V. A. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12.
Zhang Hongmei, Fu Xiaoxiao, Cai A Liping, danLu Lin. (2014), “Destination Image and Tourist Loyalty: A Mete-Analysis” Journal of Tourism Management, Vol. 40, pp. 213-223.
