VARIABEL INTERVENING KEPUASAN PEMAKAIAN
PRODUK
Studi Kasus : Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh :
Maria Irene Endah Titisari
031334012
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
PERSEMBAHAN
DENGAN PENUH RASA CINTA, KUPERSEMBAHKAN KARYA INI
UNTUK:
♥
TUHAN YESUS KRISTUS SEBAGAI JURU SLAMATKU
♥
BUNDA MARIA SEBAGAI PELINDUNGKU
♥
ALOYSIUS SUGIONO & SUSANA DALIYEM (KEDUA
ORANGTUAKU TERCINTA)
♥
CAROLUS GISAN DUTA & DIONESIUS SPIRONABEL
AGISTA (ADIK-ADIKKU TERKASIH)
♥
THE SPECIAL ONE, MAS ALOYSIUS LOYOLA
WIDYATMOKO
♥
ALMAMATERKU UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
,
♥
SEMUA ORANG YANG KUCINTAI DAN MENCINTAI AKU
DENGAN SEPENUH HATI
Motto
Dalam menghadapi keadaan apapun jangan lengah, sebab
kelengahan menimbulkan kelemahan dan kelemahan
menimbulkan kekalahan sedang kekalahan menimbulkan
penderitaan
.
Panglima Besar Jenderal Soedirman
Tempat untuk berbahagia itu di sini. W ktu untuk
berbahagia itu kini. Cara untuk berbahagia ialah dengan
membuat orang lain berbahagia.
a
Robert G. Ingersoll
Janganlah merasa terlalu kecewa, tetapi jalanilah hidup
setiap saat dengan sepenuh hati kamu. Apapun yang
mesti kamu lakukan, lakukan dengan kebaktian penuh.
Miliki iman pada Tuhan dan rencana agung seluruh
alam semesta.
Guru Ching Hai
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 4 Februari 2008 Penulis
Maria Irene Endah Titisari
Puji dan syukur kepada Tuhan yang Mahakasih karena skripsi ini telah selesai tepat pada waktunya. Skripsi ini ditulis dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi. Penulis menyadari bahwa proses penyusunan skripsi ini mendapatkan berbagai masukan, kritik dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:
1. Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
5. Ibu Natalina Premastuti Brataningrum, S.Pd. selaku Dosen Penguji I yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
7. Bapak Ignatius Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, masukan, saran, dan bantuan selama proses pengolahan data skripsi ini.
8. Bapak Drs. Joko Wicoyo, S.Pd., M.S. yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, masukan, saran, dan bantuan selama proses penerjemahan abstrak ke dalam Bahasa Inggris dalam skripsi ini.
9. Staf pengajar Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah memberikan tambahan pengetahuan dalam proses perkuliahan.
10.Tenaga administrasi Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah membantu kelancaran proses belajar selama ini.
11.Bapak dan Ibu tercinta yang selalu mendukung aku dan telah memberikan begitu banyak cinta, kasih sayang, perhatian baik dalam bentuk doa maupun bantuan materi.
12.Saudara-saudaraku terkasih (Adut + Agis) yang selalu men-support aku. Wah.. sudah pada gede ne, saatnya giliranmu untuk menimba ilmu. Semangat ya, dek!! 13.Keluargaku di Klaten (Pakde + Bude Yamto, Mas Joko + Mbak Antin, Naufal,
Mbak Yekti, Paijo, dan Om Leo), di Muntilan (Mbah Uti, Bulek Iik, Om Mardji, Rangga, Andri, dan Lu2), di Cebongan (Mbah kakung + Mbah uti Sumo, Mbah kakung + Mbah uti Takim, dan Kocik), di Magelang (Bude Ning, Mas Yono + Mbak Ina, Mbak Puput, dan Pingkan), di Purwokerto (Mbah kakung + Mbah uti
Salman sekeluarga, Pakde Jitok sekeluarga, dan Om Woto sekeluarga) terima kasih untuk semua doa, dukungan, dan perhatian yang belum dapat kubalas sepenuhnya.
14.Mas Koko yang selalu setia mendampingi, mendukung, mau mendengarkan semua keluh kesahku, dan memberikan warna indah dalam menjalani hidupku. Semoga kamu bisa terus menjadi “teman special”ku. Semangat dan sukses ya, mas!!
15.Sahabat-sahabatku (Mily, Qeap2, dan Nia). Keren banget ya bisa kompakkan lulusnya. Tiada kata-kata indah yang dapat melukiskan betapa beruntungnya saya mempunyai sahabat seperti kalian. Keep in touch, prend!!!
16.Teman-teman sepermainan (Rm. Hiro, Culun, AA, Dpoeks, Ndut, Gu-dhels, dan Wawan). Terima kasih untuk semua pengalaman hidup dan kebersamaan selama saya tinggal di Jogja. Ojo lali yo!!
17.Keluarga Kutilang 13 (Uti, Mas Manda, Mbak Lina, Dini, Adit) yang mau menerima saya dan memberikan tumpangan yang layak selama saya menimba ilmu. Teman-teman kost (Mbak Ida, Mbak Martin, Kakak, Adik, Bul2, Liul + Vivi, Mbak Nur, Etha, Rere, dan Bian), sepertinya tidak ada anak kos yang sekompak & segokil kita, dijaga terus ya. Semua daerah ada disini….. ☺
18.Teman-teman seperjuangan angkatan 2003 kelas A + B, kalau sudah pada sukses, jangan lupa saling memberi kabar, ya!!
Iis, Wiwied, dedek Fandy, Markus, Mbak Tari, Nani, Eva, Novi, dan Yudha). Terima kasih untuk kerjasama dan kebersamaannya. Ayo, semangat menabung ya!!
20.Old and New Friends, Primus, Levri, Pikal, Danang, Ncent, dan Ari TI yang telah membantu dalam menyebarkan kuesioner penelitian. Terima kasih, ya…
21.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Terima kasih atas doa, bantuan, dukungan dan segalanya yang diberikan kepada saya selama ini.
Akhir kata, dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena kemampuan penulis yang terbatas. Namun penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Yogyakarta, 8 Februari 2008
Maria Irene Endah Titisari
BEBAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL INTERVENING KEPUASAN PEMAKAIAN PRODUK
Studi Kasus : Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Maria Irene Endah Titisari Universitas Sanata Dharma
2008
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pemakaian produk.
Penelitian ini merupakan studi kasus pada mahasiswa FKIP Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa FKIP Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang menggunakan sim card pra bayar untuk jenis XL Bebas. Sampel penelitian adalah mahasiswa FKIP Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjumlah 148 responden. Metode pengumpulan data adalah kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis Structural Equation Modeling (SEM).
Hasil penelitian menunjukkan (1) ada pengaruh positif kualitas produk sim
card pra bayar XL Bebas terhadap kepuasan pemakaian produk (nilai β = 0,782 dan thitung = 6,439 > ttabel = 3,297); (2) ada pengaruh positif kepuasan pemakaian produk
terhadap loyalitas pelanggan (nilai β = 0,388 dan thitung = 2,746 > ttabel = 2,728); (3)
tidak ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan secara langsung (nilai β = 0,476 dan thitung = 3,072 < ttabel = 3,086).
QUALITY TOWARD CUSTOMER’S LOYALTY USING INTERVENING VARIABLE OF THE SATISFACTION OF PRODUCT USAGE
A Case Study on Students of Faculty of Education
2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year Sanata Dharma University Yogyakarta
Maria Irene Endah Titisari Sanata Dharma University
2008
The objective of the research is to find out whether there is influence of XL Bebas prepaid sim card product’s quality toward customer’s loyalty using intervening variable of satisfaction of product usage.
This research is a case study on students of Faculty of Education 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year, Sanata Dharma University Yogyakarta. The population of this research were all students of Faculty of Education 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year, Sanata Dharma University Yogyakarta who used XL Bebas prepaid sim card. The samples of this research were 148 students of Faculty of Education 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year, Sanata Dharma University Yogyakarta. The data collecting technique was questionnaire. The technique of taking samples was accidental sampling technique. The technique of analysing data was Structural Equation Modeling (SEM) analysis.
The result of this research shows that (1) there is positive influence of XL Bebas prepaid sim card product’s quality toward satisfaction of product usage (β = 0,782 and tcount = 6,439 > ttable = 3,297); (2) there is positive influence of satisfaction
of product usage toward customer’s loyalty (β = 0,388 and tcount = 2,746 > ttable =
2,728); (3) there is no influence of XL Bebas prepaid sim card product’s quality toward customer’s loyalty directly (β = 0,476 and tcount = 3,072 < ttable = 3,086).
JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
MOTTO ... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
ABSTRAK ... xii
ABSTRACT ... xiii
DAFTAR ISI ... xiv
DAFTAR TABEL ... xvii
DAFTAR GAMBAR ... xix
DAFTAR LAMPIRAN ... xx
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 6
C. Rumusan Masalah ... 6
D. Tujuan Penelitian ... 7
E. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Produk 1. Pengertian dan Jenis Produk ... 8
2. Atribut Produk ... 9
3. Kualitas Produk dan Dimensinya ... 11
4. Sim card atau kartu seluler ... 13
B. Kepuasan Konsumen ... 14
E. Hipotesis ... 23
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 24
B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi Penelitian ... 24
2. Waktu Penelitian ... 24
C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian ... 25
2. Objek Penelitian ... 25
D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel 1. Populasi ... 25
2. Sampel ... 25
3. Teknik Penarikan Sampel ... 26
E. Operasionalisasi Variabel 1. Kualitas Produk ... 26
2. Kepuasan Pemakaian Produk ... 27
3. Loyalitas Pelanggan ... 29
F. Teknik Pengumpulan Data ... 30
G. Teknik Pengujian Instrumen 1. Pengujian Validitas a. Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas 32 b. Variabel Kepuasan Pemakaian Produk ... 33
c. Variabel Loyalitas Pelanggan ... 34
2. Pengujian Reliabilitas ... 34
H. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif ... 36
2. Pengujian Normalitas ... 36
3. Pengujian Linearitas ... 37
b. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan ... 38
BAB IV GAMBARAN UMUM PRODUK A. Perusahaan Excelcomindo ... 39
B. Produk XL 1. XL Bebas ... 40
2. Jempol ... 48
3. Jimat ... 48
4. Xplor ... 49
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data 1. Deskripsi Responden Penelitian ... 50
2. Deskripsi Variabel Penelitian ... 53
B. Analisis Data 1. Pengujian Prasyarat Analisis Data a. Pengujian Normalitas ... 57
b. Pengujian Linearitas ... 58
2. Pengujian Hipotesis a. Rumusan Hipotesis ... 59
b. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan ... 60
C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 64
BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ... 68
B. Keterbatasan Penelitian ... 68
C. Saran ... 69
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN – LAMPIRAN
Halaman
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kualitas Produk ... 26
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pemakaian Produk... 28
Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Tingkat Loyalitas Pelanggan ... 29
Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk ... 32
Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan ... 33
Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 34
Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 35
Tabel 4.1 Tarif Umum Bebas ... 44
Tabel 4.2 Tarif Layanan Bebas Lainnya ... 44
Tabel 4.3 Pemberlakuan Call Unit ... 46
Tabel 4.4 Tarif Pengurangan SMS ... 46
Tabel 4.5 Isi Ulang Elektronik ... 46
Tabel 4.6 Isi Ulang Fisik ... 47
Tabel 4.7 Isi Ulang Paket Bicara/SMS ... 48
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ... 51
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Akademik Responden ... 52
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas ... 52
Tabel 5.5 Interpretasi Penilaian Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas ... 54
Tabel 5.8 Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas, Kepuasan Pemakaian Produk, dan Loyalitas
Pelanggan ... 57 Tabel 5.9 Pengujian Linearitas Hubungan Variabel Kualitas Produk Sim
card Pra Bayar XL Bebas dengan Variabel Kepuasan Pemakaian
Produk ... 58 Tabel 5.10 Pengujian Linearitas Hubungan Variabel Kepuasan Pemakaian
Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas dengan Variabel
Loyalitas Pelanggan ... 59 Tabel 5.11 Evaluasi Goodness of Fit Indices Model secara keseluruhan ... 61 Tabel 5.12 Evaluasi Goodness of Fit Indices Model secara keseluruhan
setelah di re-estimate ... 62 Tabel 5.13 Pengujian Hipotesis Uji Model Konseptual Pengaruh Kualitas
Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pemakaian
Produk ... 63
Halaman
Gambar 2.1 Paradigma Penelitian ... 23
Gambar 4.1 Logo Bebas ... 41
Gambar 4.2 Kartu Perdana Bebas ... 41
Gambar 4.3 Logo Jempol ... 48
Gambar 4.4 Logo Jimat ... 49
Gambar 4.5 Logo Xplor ... 49
Gambar 5.1 Uji Model Konseptual Pengaruh Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pemakaian Produk ... 60
Gambar 5.2 Uji Model Konseptual Pengaruh Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pemakaian Produk Setelah Re-Estimate Kembali ... 62
Lampiran 1. Kuesioner yang diuji coba terlebih dahulu ... 73
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian ... 80
Lampiran 3. Data Awal untuk Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 86
Lampiran 4. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas ... 87
Lampiran 5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas setelah Item yang Tidak Valid Dikeluarkan ... 90
Lampiran 6. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pemakaian Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas ... 92
Lampiran 7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pemakaian Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas setelah Item yang Tidak Valid Dikeluarkan ... 94
Lampiran 8. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 96
Lampiran 9. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan setelah Item yang Tidak Valid Dikeluarkan ... 98
Lampiran 10. Tabulasi Data Penelitian ... 100
Lampiran 11. Perhitungan Interpretasi Penilaian Masing-masing Variabel Berdasarkan PAP (Penilaian Acuan Patokan) tipe II ... 105
Lampiran 12. Statistik Deskriptif ... 106
Lampiran 13. Pengujian Normalitas dan Linearitas ... 108
Lampiran 14. Output Model Awal ... 109
Lampiran 15. Output Model re-estimate ... 127
Lampiran 16. Tabel Nilai-nilai r Product Moment ... 138
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Ada banyak perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi yang
menawarkan produk-produk telepon genggam atau handphone sebagai sarana
komunikasi. Dengan harga yang relatif murah, masyarakat sudah bisa memiliki
handphone dengan fasilitas yang mendukung, seperti kartu seluler atau sim card,
charger, headset,chasing, dll. Hal demikian menyebabkan handphone tidak lagi
dianggap sebagai barang mewah yang hanya dimiliki oleh masyarakat kalangan
atas, tetapi juga sudah banyak dimiliki oleh masyarakat golongan menengah dan
bawah.
Salah satu elemen yang terpenting pemakaian produk handphone adalah kartu
seluler atau sim card. Sim card singkatan dari Subscriber Identity Module atau
modul identitas pelanggan. Sim card merupakan kartu kecil yang disisipkan ke
dalam handphone dan digunakan sebagai jaringan telepon untuk mengidentifikasi
handset atau terminal telepon pelanggan. Sim card juga bisa untuk menyimpan
data seperti pesan berupa tulisan dan buku telepon
(http://109high.blogspot.com/search/label/Technology).
Banyaknya permintaan masyarakat akan penggunaan kartu seluler atau sim
card belakangan ini menyebabkan perusahaan-perusahaan yang bergerak di
bidang telekomunikasi menawarkan berbagai macam produk sim card.
masing produk memiliki fasilitas dan keunggulan teknologi komunikasi yang
beragam dari teknologi AMPS (Advance Mobile Phone Services) hingga ke
teknologi komunikasi yang berbasis GSM (Global System for Mobile
Communication) dan CDMA (Code Division Multiple Access).
Di Indonesia, perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang
telekomunikasi antara lain PT Telkomsel yang mengeluarkan produk sim card
SimPATI, AS, dan kartu Halo; PT Indosat Satelindo dengan produk Mentari,
IM3, Matrix, StarOne prabayar, dan StarOne paska bayar; PT Excelcomindo
dengan produk sim card Pro XL, XL Jempol, dan XL Bebas; PT Bakrie dengan
produk sim card Esia paska dan prabayar; Mobile 8 dengan produk sim card
Fren paska dan pra bayar; dan PT. Telkom Indonesia dengan produk Flexy
Classy, Flexy Trendy, Flexi Combo, dan Flexi Home (Bun,
http://www.kapanlagi.com/a/0000002484.html dan Priyadi, 2005:19-21).
Perusahaan-perusahaan telekomunikasi ini saling bersaing untuk menarik
perhatian para konsumen dalam menggunakan produk yang mereka hasilkan.
Masing-masing berlomba untuk meningkatkan kualitas produk, kualitas layanan
dengan fitur-fitur yang menarik dan lengkap, serta harga yang terjangkau.
Penekanan pada aspek fitur-fitur, fasilitas, serta harga yang murah oleh
perusahaan-perusahaan telekomunikasi menyebabkan kualitas produk kurang
diperhatikan. Hal inilah yang menyebabkan seringnya masyarakat terutama di
Salah satu pendapat dari pelanggan berikut merupakan bukti bahwa
atribut-atribut yang ada dalam beberapa sim card khususnya prabayar merupakan alasan
bagi konsumen untuk memilih sebuah sim card:
“Akhirnya, saya memilih untuk mencoba menggunakan perdana Bebas dari XL meski hanya untuk coba-coba dan untuk cadangan setelah beberapa tahun menggunakan ponsel, sebelumnya saya menggunakan layanan dari layanan dari Telkomsel dan Indosat. Kartu ini saya beli di pedagang kaki lima dengan harga Rp 10.000,00 untuk pulsa 10.000. Sebelumnya ketika saudara saya menginap di rumah saya, dia menggunakan layanan provider XL dan saya lihat sinyalnya cukup bagus dan kuat. Hal itu yang mereferensikan saya untuk mencoba kartu ini. Meskipun pernah ketika bersama teman-teman, saya mengunjungi salah satu objek pariwisata di Yogyakarta yaitu Kaliurang, ternyata hanya kartu XL yang tidak memiliki sinyal. Namun kuatnya dan stabilnya sinyal yang saya lihat di rumah saya menjadikan saya benar-benar tertarik untuk mencoba kartu ini, juga karena kartu utama yang saya gunakan saat itu di rumah justru kekuatan sinyalnya jelek, kadang kuat, kadang ‘blank’ atau malah tidak stabil…..” (http://www.pintunet.com/lihat_opini.php?pg= 2007/03/25032007/54496)
Jika diperhatikan dengan lebih seksama, sebenarnya motivasi pelanggan
dalam memilih sim card tidak hanya berdasarkan faktor harga semata. Pelanggan
juga akan melihat kualitas produk maupun layanan yang diperoleh. Hasil survei
sebuah lembaga riset menemukan ada beberapa faktor pendorong. Selain harga,
sinyal yang kuat, jaringan yang luas, ketersediaan voucher yang cukup serta
pelayanan yang baik adalah hal-hal yang dijadikan alasan pelanggan
menggunakan sebuah sim card (Ghozali, 2007:52)
Sim card yang dianggap berkualitas setidaknya harus mencakup delapan
dimensi kualitas produk yang umumnya digunakan sebagai dasar suatu
perusahaan yang bergerak dalam bidang komunikasi untuk menghasilkan barang,
misalnya karakteristik pokok atau yang menjadi ciri khas dari produk sim card
disediakan oleh produk sim card tersebut, bisa digunakan untuk jangka waktu
yang cukup lama atau tidak, desain yang menarik, bisa langsung dioperasikan
begitu diaktifkan, pelayanan yang cepat dan memuaskan dari pusat layanan
konsumen, sinyal yang kuat dan wilayah jangkauan yang luas.
Ada hubungan erat antara mutu atau kualitas produk dengan kepuasan
pelanggan serta keuntungan perusahaan. Kualitas produk yang tinggi
menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi begitupun juga sebaliknya.
Kualitas produk merupakan kepuasan pelanggan sepenuhnya (total customer
satisfaction) dimana suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat
memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa
yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Setelah pelanggan merasa puas
akan produk yang digunakan maka kemungkinan besar mereka akan loyal atau
setia dengan cara melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.
Fenomena yang ada adalah sebenarnya para operator telepon juga dibayangi
oleh tingkat kebocoran pelanggan (churn rate) yang tinggi dimana harga kartu
seluler yang murah menyebabkan pelanggan mudah untuk berpindah ke operator
lain. Maka untuk meminimalkan churn rate dan sekaligus membangun loyalitas
pelanggan, diharapkan perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang
telekomunikasi tersebut menjalankan berbagai loyalty program baik di kartu
prabayar maupun pascabayar (Ghozali, 2007:53).
Merujuk data 2004, jumlah pelanggan telepon seluler mencapai 32,4 juta.
Dari seluruh jumlah pelanggan tersebut, hingga kini mereka masih dilayani oleh
Excelcomindo. PT Telkomsel menguasai 49,4% pangsa pasar dengan 16 juta
pelanggan, disusul oleh PT Indosat Satelindo 29,9% dengan 9,7 juta pelanggan
dan PT Excelcomindo 13,9% dengan 4,5 juta pelanggan (Rachmat, http://pixel-research.com/apa-yang-dicari-pengguna-seluler). Dari data tersebut dapat diketahui bahwa masih jarangnya konsumen yang menggunakan jenis produk sim
card yang dihasilkan oleh PT Excelcomindo dan mereka lebih tertarik untuk
menggunakan jenis produk sim card lain yang dihasilkan oleh PT Telkomsel dan
PT Indosat Satelindo. Padahal kartu bebas sebagai salah satu produk sim card
yang dihasilkan oleh PT Excelcomindo telah mendapatkan penghargaan sebagai
The Best Prepaid GSM (Seluler Award) pada tahun 2007 (http://www.xl.co.id) tetapi jumlah penggunanya masih jauh di bawah produk sim card yang dihasilkan
oleh PT Telkomsel dan PT Indosat Satelindo. Hal ini menjadi pertanyaan besar
bagi kita mengapa sim card Bebas ini masih berada pada rating atau tingkat yang
lebih rendah dibandingkan dengan sim card lainnya.
Dari uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK SIM CARD PRA
BAYAR XL BEBAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL INTERVENING KEPUASAN PEMAKAIAN PRODUK”. Penelitian ini merupakan studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005,
B. Identifikasi Masalah
Ada beberapa faktor yang diduga mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan umumnya ditentukan oleh tinggi/rendahnya kepuasan
pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan ditentukan oleh banyak faktor.
Faktor-faktor itu antara lain kualitas dari suatu produk beserta atributnya yang
menjadi karakteristik atau ciri khas dari produk tersebut dan membedakan produk
sejenis.
Dalam penelitian ini, Sim card sebagai salah satu produk yang dianggap
berkualitas setidaknya harus mencakup delapan dimensi kualitas produk yang
umumnya digunakan sebagai dasar suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang
komunikasi untuk menghasilkan barang, antara lain karakteristik pokok atau
yang menjadi ciri khas dari produk sim card tersebut, karakteristik pelengkap
atau fasilitas atau fitur tambahan yang disediakan oleh produk sim card tersebut,
bisa digunakan untuk jangka waktu yang cukup lama atau tidak, desain yang
menarik, bisa langsung dioperasikan begitu diaktifkan, pelayanan yang cepat dan
memuaskan dari pusat layanan konsumen, sinyal yang kuat dan wilayah
jangkauan yang luas.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirumuskan masalah penelitian ini,
yaitu apakah ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas
terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pemakaian
D. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah
ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar xl bebas terhadap loyalitas
pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pemakaian produk.
E. Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
bagi pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu:
1. Bagi Perusahaan
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan bagi perusahaan
dalam menentukan strategi-strategi bersaing di masa yang akan datang.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi tambahan
untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan kepustakaan bagi universitas.
3. Bagi Peneliti
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan
pengetahuan sebagai tinjauan dari penerapan teori yang telah diperoleh
selama di bangku perkuliahan sekaligus mendapat pengetahuan dan informasi
yang penting dan baru mengenai produk yang berkualitas, pentingnya
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Produk
1. Pengertian dan Jenis Produk
Yang dimaksud dengan produk yaitu suatu sifat yang komplek baik dapat
diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise
perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima
oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya (Swastha,
2002:94). Lain halnya dengan Tjiptono (Theresia Widyaratna et al,
2001:87-88) yang mengartikan produk sebagai:
segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Tjiptono (Theresia Widyaratna et al, 2001:88) mengklasifikasikan produk
ke dalam dua kelompok, yaitu:
a. Barang (Goods)
Barang merupakan hasil atau keluaran (output) berwujud fisik (tangible)
dari proses transformasi sumber daya, sehingga bisa dilihat,
diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan mendapat
perlakuan fisik lainnya. Macam barang ditinjau dari aspek daya tahannya,
yaitu:
1) Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods)
Merupakan barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsikan
dalam satu atau beberapa kali pemakaian, dimana umur ekonomisnya
dalam kondisi normal adalah kurang dari satu tahun.
2) Barang tahan lama (Durable Goods)
Merupakan barang berwujud yang biasanya mampu bertahan lama
dengan banyak pemakaian, dimana umur ekonomisnya untuk
pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih.
b. Jasa (Services)
Menurut Lovelock dan Wright (Theresia Widyaratna et al, 2001:88), jasa
merupakan tindakan atau kinerja yang menghasilkan manfaat bagi
konsumen melalui perubahan yang diinginkan. Jasa bersifat abstrak, yaitu
tidak dapat dipegang, tidak dapat disimpan namun sesuatu yang harus
dialami dan dapat dirasakan hasilnya.
2. Atribut Produk
Pengertian atribut produk menurut Gitosudarmo (2000:188) adalah suatu
komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh
pembeli. Atribut produk dapat berupa sesuatu yang tidak berwujud
(intangible) maupun sesuatu yang berwujud (tangible).
Atribut produk yang tidak berwujud dapat berupa nama baik dan sudah
terkenal dari perusahaan penghasil barang tersebut. Seringkali atribut ini
diberikan terhadap produk itu. Dengan memberikan nama merk yang tepat
akan dapat menimbulkan kesan serta image yang baik dari konsumen
terhadap produk yang dipasarkan.
Sedangkan atribut produk yang berwujud dapat berupa (Gitosudarmo,
2000:192):
a. Desain produk
Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk
mempengaruhi konsumen agar mereka tertarik dan kemudian
membelinya.
b. Bungkus atau kemasan produk
Seringkali pembeli mengambil keputusan untuk membeli suatu barang
hanya karena kemasannya yang lebih menarik dari kemasan produk lain
yang sejenis. Sehingga kemasan dapat digunakan sebagai salah satu
strategi bersaing dengan perusahaan yang memproduksi produk yang
sejenis. Cara pengemasan/pembungkusan yang baik akan menguntungkan
perusahaan karena berbagai hal antara lain:
1) Bungkus yang indah/menarik akan menambah hasrat untuk membeli
2) Bungkus yang khas akan mempermudah pembeli mengingat
produknya
3) Bungkus yang baik akan melindungi kualitas (mutu) produk
4) Memudahkan pengangkutan (transportasi)
c. Merk (Brand), terdiri dari:
1) Nama merk (brand name)
Nama merk merupakan kata-kata, huruf atau angka yang dapat
diucapkan. Nama merk diperlukan untuk membedakan dalam
memasarkan produk hasil produksi suatu pabrik dengan pabrik yang
lain.
2) Trade Mark (merk dagang atau simbol merk)
Trade Mark adalah sebagian dari brand yang dinyatakan dalam
bentuk simbol atau logo, disain, warna atau huruf tertentu. Merk
tersebut dilindungi undang-undang apabila sudah didaftarkan pada
pemerintah sehingga perusahaan mempunyai hak tunggal untuk
menggunakannya.
3. Kualitas Produk dan Dimensinya
Ada hubungan erat antara kualitas atau mutu barang dan jasa dengan
kepuasan pelanggan serta keuntungan perusahaan. Mutu yang lebih tinggi
menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung
harga lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Menurut Supranto
(2001:64), kualitas atau mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat barang dan
jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang
dinyatakan maupun yang tersirat. Begitupun dengan Goetsh dan Davis
(Tjiptono, 2000:51) yang menyebutkan kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
Dilihat dari aspek hasil misalnya, konsep kualitas itu sendiri sering
dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri
dari kualitas desain (fungsi spesifikasi produk) dan kualitas kesesuaian (suatu
ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau
spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan). Namun dalam perspektif TQM
(Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana
tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi poses,
lingkungan dan manusia.
Menurut Garvin (Yamit, 2002:10), ada delapan dimensi kualitas yang
dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi
perusahaan yang menghasilkan barang, yaitu:
a. Performance (kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk inti
b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan
c. Realibility (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian
d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya
e. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan
f. Serviceability (kemampuan pelayanan), yaitu meliputi kecepatan,
kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan
penanganan keluhan yang memuaskan
g. Estetika (aesthetics), yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk
h. Kualitas yang dirasakan (Perceived quality), yaitu menyangkut citra dan
Dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima
produk dan pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan
mengatakan produk dan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya
pelanggan menerima produk dan pelayanan kurang atau sama dari
harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk dan pelayannya tidak
berkualitas atau tidak memuaskan.
4. Sim card atau kartu seluler
Sim card singkatan dari Subscriber Identity Module atau modul identitas
pelanggan. Sim card merupakan kartu kecil yang disisipkan ke dalam
handphone dan digunakan jaringan telepon untuk mengidentifikasi handset
atau terminal telepon pelanggan (http://109high.blogspot.com/search/label/ internet). Sim card adalah salah satu bentuk dari smart card dimana di dalamnya terdapat lempengan sirkuit elektronik yang berfungsi untuk
menyimpan data serta menyediakan informasi penting bagi pengguna ponsel
atau handphone, terutama pengguna jaringan layanan GSM. Informasi yang
terdapat di dalam sim card adalah berupa data pelanggan, sedangkan data
yang bisa disimpan antara lain daftar nomor kontak serta teks pesan singkat.
Sim card dianggap praktis karena bisa digunakan pada ponsel atau
handphone yang berbeda
Saat sim card diaktifkan pada ponsel atau handphone, data-data yang ada
di dalamnya langsung mencari jaringan yang sesuai. Untuk menghindari
nomor kode khusus international mobile subscriber identity (IMSI). Kode
IMSI biasanya terdiri dari 15 angka yang membagi negara serta operator
jaringan secara spesifik (Donny, 2006:57).
Bun (http://www.kapanlagi.com/a/0000002484.html) dan Priyadi (2005:19-21) menyebutkan bahwa ada banyak jenis Sim card yang
ditawarkan oleh beberapa perusahaan yang bergerak di bidang komunikasi,
seperti:
a. Sim card pasca bayar, sim card yang menggunakan sistem pembayaran
setelah pemakaian. Biasanya, pelanggan membayar tagihan setiap akhir
bulan. Misalnya: kartuHalo, X-plore, Matrix, Flexy Classy, StarOne
paska bayar, Esia Pascabayar, Fren Paska Bayar, dan Telepon Tetap
b. Sim card pra bayar sebagai salah satu bentuk produk adalah sim card
yang menggunakan sistem pembayaran di muka dalam pengaktifan dan
pengoperasiannya. Misalnya: SimPATI Nusantara, AS, Im3, Mentari, XL
Bebas, XL Jempol, Flexy Trendy, StarOne prabayar, Esia pra bayar, dan
Fren pra bayar
B. Kepuasan Konsumen
Setelah pembelian produk, konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan
atau ketidakpuasan tertentu. Konsumen juga akan melakukan tindakan setelah
pembelian dan menggunakan produk tersebut yang mendapat perhatian dari
Supranto (2001:46) sependapat dengan Kotler (2002:42) yang
mengungkapkan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Begitupun dengan Engel et al
(Theresia Widyaratna et al, 2001:88) yang mendefinisikan kepuasan sebagai
evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya
terlaksana sebaik yang anda harapkan. Yamit (2002:78) sendiri memandang
kepuasan konsumen sebagai evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.
Penting sekali bagi perusahaan untuk memuaskan pelanggan, karena pada
dasarnya penjualan suatu perusahaan berasal dari dua kelompok, yaitu pelanggan
baru dan pelanggan ulang. Selalu lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru
daripada mempertahankan pelanggan yang ada. Jadi mempertahankan pelanggan
(customer retention) lebih penting daripada menarik pelanggan (customer
attraction). Kunci mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Menurut Supranto (2001:25), seorang pelanggan yang puas akan:
1. membeli lebih banyak dan setia lebih lama
2. membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan
3. memuji-muji perusahaan dan produknya pada orang lain
4. kurang memperhatikan merek dan iklan saingan, dan kurang memperhatikan
harga
6. lebih murah biaya pelayanannya daripada pelanggan baru, karena
transaksinya sudah rutin.
Jadi, perusahaan yang ingin unggul dalam pasar harus dapat mengamati harapan
pelanggannya, kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan serta kepuasan
pelanggan.
Menurut Theresia Widyaratna et al (2001:89) ada dua macam kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan, yaitu:
1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau
pemakaian suatu produk.
2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
bersifat tak berwujud atas pembelian produk.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dengan suatu produk akan
mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen merasa puas, dia akan
menunjukkan probabilita yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi.
Konsumen yang merasa puas cenderung akan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai suatu merek kepada orang lain begitupun sebaliknya konsumen yang
merasa tidak puas akan berusaha untuk mengurangi ketidakpuasan ini dengan
cara membuang atau mengembalikan produk tersebut, memperingatkan
teman-teman mengenai produk dan/atau penjual, mengadu secara langsung ke
perusahaan yang bersangkutan atau malah mengambil tindakan hukum apabila
tidak mendapat tanggapan dari perusahaan tersebut. Tetapi ada juga konsumen
yang apabila merasa tidak puas tidak mengambil tindakan apapun mereka akan
untuk mengurangi jumlah ketidakpuasan konsumen setelah pembelian (Supranto,
2001:235-237).
Menurut Kotler (Tjiptono, 2000:148-150), ada beberapa metode yang dapat
digunakan oleh setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggannya, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan memberikan kesempatan kepada pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan dengan menyediakan kotak
saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu
komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.
2. Survai kepuasan pelanggan
Dengan metode survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
pesaingnya dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap
keluhan.
4. Lost Customer Analysis
Perusahaan memperoleh informasi dengan cara berusaha untuk menghubungi
para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
C. Loyalitas
Orang yang sangat puas atau senang akan memiliki ikatan emosional dengan
mereknya, bukan hanya preferensi rasional dan hal ini menyebabkan loyalitas
pelanggan yang tinggi. Kepuasan merupakan syarat utama bagi loyalitas
pelanggan. Loyalitas konsumen merupakan tiket menuju sukses semua bisnis.
Menurut Theresia Widyaratna et al (2001:89), loyalitas adalah bukti
konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap
positif atas perusahaan itu. Lebih lanjut mereka menjelaskan pengertian tentang
loyalitas konsumen sebagai manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen
dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak
perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.
Sementara menurut Swastha (1999:73-80), istilah loyalitas pelanggan sebenarnya
berasal dari loyalitas merk yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merk
lebih lazim dan lebih banyak menjadi objek loyal karena dianggap sebagai
identitas produk atau perusahaan yang lebih mudah dikenali oleh pelanggan.
Loyalitas pelanggan ini berkembang melalui tahap-tahap:
1. Tahap Pertama: Loyalitas Kognitif
Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap ini menggunakan basis informasi
yang secara memaksa menunjuk pada satu merk atas merk lainnya, sehingga
loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja.
2. Tahap Kedua: Loyalitas Afektif
Menurut Oskamp (Swastha, 1999:79), loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit
dirubah karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak pelanggan sebagai
afek dan bukannya sendirian sebagai kognisi yang mudah berubah. Afek
memiliki sifat yang tidak mudah berubah karena sudah terpadu dengan
kognisi dan evaluasi konsumen secara keseluruhan tentang suatu merk
3. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu
kearah suatu tujuan tertentu. Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi
loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.
4. Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan
Loyalitas tindakan merupakan loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan
tindakan.
Ada dua faktor yang dirasa sangat penting bagi perusahaan yang ingin
mengembangkan loyalitas pelanggannya, yaitu: keterikatan (attachment) yang tinggi
potensial dan pembelian yang berulang. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul
bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang
yang rendah dan tinggi, yaitu:
1. Tanpa Loyalitas, yaitu keterikatan pelanggan yang rendah terhadap suatu
produk dikombinasikan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah
menunjukkan tidak adanya loyalitas.
2. Loyalitas yang Lemah, yaitu keterikatan pelanggan yang rendah digabung
dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah
(inertia loyalty). Biasanya pelanggan ini membeli karena kebiasaan.
3. Loyalitas Tersembunyi, yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung
dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menujukkan loyalitas
tersembunyi (latent loyalty).
4. Loyalitas Premium, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan
tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi paling
tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk
tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga
(Griffin, 2003:20-24).
Menurut Swastha (1999:83-84), loyalitas merk dapat diukur melalui skala
loyalitas dalam tahapan-tahapannya, yaitu:
1. Tahap Kognitif berkaitan dengan kualitas dan superioritas merk
2. Tahap Afektif berkaitan dengan tingkat kesukaan, tingkat kepuasan
sebelumnya, dan tingkat keterlibatan
4. Tahap Tindakan berkaitan dengan riwayat pembelian oleh konsumen
Lovelock (Theresia Widyaratna et al, 2001:89) menjelaskan bahwa tingkat
kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu
tergantung pada beberapa faktor antara lain besarnya biaya untuk berpindah ke
merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau
pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya
akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat
dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang
pernah dipakai.
D. Kerangka Berpikir
Dalam usaha untuk meningkatkan kualitas suatu produk agar lebih digemari
oleh konsumen ataupun pelanggan, produk tersebut harus benar-benar
memberikan daya tarik yang berkualitas bila dibandingkan dengan produk
lainnya yang sejenis. Konsumen akan merasa senang dan akan memberikan
tanggapan yang positif terhadap produk sim card jika produk tersebut
memberikan kualitas yang baik. Saat ini konsumen produk sim card dihadapkan
pada berbagai jenis pilihan produk simPATI Nusantara, AS, Mentari, Im3, XL
Bebas, XL Jempol, Flexy Trendy, StarOne prabayar, Esia prabayar, dan Fren
prabayar untuk jenis sim card pra bayar serta kartu Halo, X-plore, Matrix, Flexy
Classy, StarOne paska bayar, Esia Pascabayar, Fren Paska Bayar, dan Telepon
maka perusahaan perlu melakukan strategi pemasaran yang tepat untuk
mendapatkan pangsa pasar yang lebih banyak.
Menurut Kotler (Swastha dan Junaidi, 2002:94), kepuasan konsumen
umumnya dapat dilihat dari tanggapan konsumen setelah mengkonsumsi produk.
Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu
produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Jika kinerja produk
sama atau lebih tinggi dari pada harapan konsumen, maka konsumen akan
mengalami kepuasan begitupun dengan sebaliknya. Hal inipun diperkuat dengan
penelitian yang dilakukan oleh Anderson, Buzzel and Gale, Fernel and
Wernerfelt, Jaworski, dan Kohli (Septa, 2004:63) yang menyatakan bahwa
kualitas dari suatu produk erat hubungannya dengan kepuasan konsumen, karena
semakin tinggi penilaian yang dilakukan oleh konsumen mengenai kualitas
produk maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
Setelah konsumen atau pelanggan merasa puas akan kualitas produk dan jasa
yang dibeli maka akan menimbulkan pembelian ulang atau sikap loyalitas pada
produk tersebut. Pelanggan merupakan penentu maju mundurnya suatu
perusahaan sehingga pelanggan harus dipuaskan agar menjadi loyal. Seorang
pelanggan yang loyal akan memberikan manfaat lebih bagi perusahaan yang
bersangkutan karena ia bersedia untuk membeli produk yang sama berkali-kali,
mau mengajak orang lain untuk membeli produk yang sama, dan membicarakan
hal-hal yang bagus tentang produk atau perusahaan yang menjualnya (Supranto,
2002:44). Penelitian yang dilakukan oleh Olivia, Oliver dan Millan (Septa,
memiliki hubungan langsung terhadap pembelian ulang. Begitupun dengan
Theresia Widyaratna et al (2001) yang meneliti warung Bu Kris di Surabaya
dengan Ayam Penyet sebagai menu unggulannya menyimpulkan bahwa terdapat
asosiasi antara kepuasan dan loyalitas terhadap tingkat penjualan di Warung Bu
Kris.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, paradigma penelitian dapat digambarkan
sebagai berikut:
Gambar 2.1 Paradigma Penelitian
Kualitas Produk
Kepuasan Pemakaian Produk
Loyalitas Pelanggan
E. Hipotesis
Berdasarkan kerangka teoritis yang disampaikan di atas, maka dirumuskan
hipotesis sebagai berikut:
Ha: Ada pengaruh positif antara kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas
terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif yang berupa studi kasus, yaitu
suatu penelitian yang terinci mengenai suatu subjek atau objek tertentu selama
kurun waktu tertentu termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya dengan
cukup mendalam dan menyeluruh (Umar, 2005:23). Oleh karena itu kesimpulan
yang diperoleh hanya berlaku terbatas pada subjek atau objek yang diteliti. Studi
kasus dalam penelitian ini adalah pada mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan
2006/2007 Universitas Sanata Dharma pengguna sim card prabayar XL Bebas.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah di Kampus I Mrican dan Kampus III Paingan
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli - Agustus 2007
C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah mahasiswa yang menggunakan sim card pra bayar
untuk jenis XL Bebas.
2. Objek Penelitian
Objek Penelitian adalah kualitas kartu seluler pra bayar, tingkat kepuasan dan
tingkat loyalitas pelanggan.
D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan unsur-unsur yang memiliki satu atau beberapa
ciri atau karakter yang sama. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Tahun
Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang menggunakan sim card pra
bayar untuk jenis XL Bebas.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian yang diambil dari populasi dengan menggunakan
cara-cara tertentu. Sampel penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004,
2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta pengguna sim card prabayar untuk jenis XL Bebas. Hair, dkk
kepentingan pengujian hipotesis yang menggunakan Structural Equation
Modeling (SEM) berkisar 100 – 200.
3. Teknik Penarikan Sampel
Teknik penarikan sampel yang dilakukan adalah accidental sampling dimana
yang menjadi responden adalah yang secara kebetulan ditemui oleh si peneliti
yang mempunyai kriteria menggunakan sim card pra bayar untuk jenis XL
Bebas.
E. Operasionalisasi Variabel
Variabel penelitian ini adalah kualitas produk sebagai variabel bebas, kepuasan
sebagai variabel antara, dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat.
1. Kualitas Produk
Kualitas atau mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa
yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang
dinyatakan maupun yang tersirat. Dimensi kualitas produk mencakup
performance (kinerja), features, realibility (kehandalan), conformance
(kesesuaian), durability (daya tahan), serviceability (kemampuan pelayanan),
aesthetics (estetika) , dan perceived quality (kualitas yang dirasakan). Berikut
ini disajikan tabel operasionalisasi variabel kualitas produk :
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Kualitas Produk
Pernyataan
No Dimensi Indikator
Positif Negatif 1. Performance
(kinerja)
Karakteristik produk dari produk inti
2. Features Karakteristik pelengkap atau
tambahan 2,3
3. Realibility (kehandalan)
Kemungkinan tingkat kegagalan
pemakaian 4,5
4. Conformance (kesesuaian)
- karakteristik desain - karakteritik operasi
6
7 5. Durability
(daya tahan)
Lama produk dapat terus digunakan
8 6. Serviceability
(kemampuan pelayanan) - kecepatan - kompetensi - kenyamanan - kemudahan
- penanganan keluhan
10 12,13 15 9 11 14
7. Aesthetics (estetika)
- corak
- daya tarik produk
17 19
16,18 20 8. Perceived
Quality
(kualitas yang dirasakan)
- citra produk - reputasi produk
- tanggung jawab perusahaan
21
22 23 24
Masing-masing pernyataan tersebut diatas dalam penelitian ini akan
diukur dalam skala sikap dari skala Likert: SS (sangat setuju) = 5, S (setuju)
= 4, RR (ragu-ragu) = 3, TS (tidak setuju) = 2, STS (sangat tidak setuju) = 1
untuk pernyataan positif. Sedangkan untuk pernyataan negatif akan
dinyatakan sebagai berikut: SS (sangat setuju) = 1, S (setuju) = 2, RR
(ragu-ragu) = 3, TS (tidak setuju) = 4, STS (sangat tidak setuju) = 5.
2. Kepuasan Pemakaian Produk
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Dimensi kepuasan
mencakup fungsional, yang terdiri dari: setia lebih lama, membeli jenis
produk yang dikembangkan oleh perusahaan yang sama, memuji-muji produk
memperhatikan iklan saingan, kurang memperhatikan harga, menawarkan
gagasan barang kepada perusahaan, menawarkan gagasan jasa kepada
perusahaan, dan mendapatkan biaya pelayanan yang lebih murah serta
psikologikal, yang terdiri dari: membeli lebih banyak dan kurang
memperhatikan merek lain. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi
variabel kepuasan pemakaian produk :
Tabel 3.2
Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pemakaian Produk Pernyataan
No Dimensi Indikator
Positif Negatif 1. Fungsional - setia lebih lama
- membeli jenis produk baru yang diproduksi oleh perusahaan yang sama
- memuji-muji produk pada orang lain
- memuji-muji perusahaan pada orang lain
- kurang memperhatikan iklan saingan
- kurang memperhatikan harga - menawarkan gagasan barang
kepada perusahaan
- menawarkan gagasan jasa kepada perusahaan
- mendapatkan biaya pelayanan yang lebih murah
25 28 30 32 34 35 36 26 29 33
2. Psikologikal - membeli lebih banyak
- kurang memperhatikan merek lain
27 31
Masing-masing pernyataan tersebut diatas dalam penelitian ini akan
diukur dalam skala sikap dari skala Likert : SS (sangat setuju) = 5, S (setuju)
= 4, RR (ragu-ragu) = 3, TS (tidak setuju) = 2, STS (sangat tidak setuju) = 1
dinyatakan sebagai berikut : SS (sangat setuju) = 1, S (setuju) = 2, RR
(ragu-ragu) = 3, TS (tidak setuju) = 4, STS (sangat tidak setuju) = 5.
3. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan kesetiaan konsumen dalam membeli barang/jasa
dengan melakukan pembelian ulang barang/jasa tersebut secara terus
menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian
barang/jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi.
Loyalitas merk dapat diukur melalui skala loyalitas dalam
tahapan-tahapannya, yaitu: tahap kognitif berkaitan dengan kualitas dan superioritas
merk; tahap afektif berkaitan dengan tingkat kesukaan, tingkat kepuasan
sebelumnya, dan tingkat keterlibatan; tahap konatif berkaitan dengan
komitmen merk dan niat beli; dan tahap tindakan berkaitan dengan riwayat
pembelian oleh konsumen. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi
variabel loyalitas pelanggan :
Tabel 3.3
Operasionalisasi Variabel Tingkat Loyalitas Pelanggan No. Pernyataan
No Tahap Indikator
Positif Negatif 1. Kognitif - Kualitas merk
- Superioritas merk
37 38,40 2. Afektif - Tingkat kesukaan
- Tingkat kepuasan sebelumnya - Tingkat keterlibatan
42 39 46,47
45
3. Konatif - Komitmen merk - Niat beli
43
41,44 4. Tindakan - Riwayat pembelian 48
Masing-masing pernyataan tersebut diatas dalam penelitian ini akan
= 4, RR (ragu-ragu) = 3, TS (tidak setuju) = 2, STS (sangat tidak setuju) = 1
untuk pernyataan positif. Sedangkan untuk pernyataan negatif akan
dinyatakan sebagai berikut : SS (sangat setuju) = 1, S (setuju) = 2, RR
(ragu-ragu) = 3, TS (tidak setuju) = 4, STS (sangat tidak setuju) = 5.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan cara-cara yang dapat ditempuh untuk
memperoleh data sesuai dengan jenis data yang dibutuhkan. Dalam penelitian ini
teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner adalah
teknik pengumpulan data dengan menggunakan sejumlah pertanyaan tertulis
yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan
tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2002:128). Kuesioner
ini digunakan untuk mengumpulkan data tentang kualitas produk, loyalitas
pelanggan, dan kepuasan konsumen.
G. Teknik Pengujian Instrumen 1. Pengujian Validitas
Validitas adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk
mengungkapkan data sesuai dengan yang hendak diungkapkannya. Uji
validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu
daftar pernyataan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pernyataan ini
pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Sebuah
dengan tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh
mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel
yang dimaksud. Suatu instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas
rendah. Untuk pengujian validitas butir instrumen, dalam penelitian ini
menggunakan rumus korelasi product moment dari Pearson (Arikunto,
2002:146) yaitu:
rxy =
(
)( )
(
)
{
2 2}
{
2( )
2}
∑
∑
∑
∑
∑
∑
∑
− − − Y Y N X X N Y X XY N Keterangan:rxy = koefisien korelasi X dan Y dengan taraf signifikansi (α) = 5% N = jumlah subjek
ΣX = jumlah nilai (skor) maksimum pernyataan responden
ΣY = total nilai (skor) pernyataan responden
ΣX2 = jumlah skor kuadrat variabel X
ΣY2 = jumlah skor kuadrat variabel Y
Harga rxy menunjukkan koefisien korelasi antara dua variabel yang
dikorelasikan. Untuk mengetahui apakah instrumen penelitian tersebut valid
atau tidak, maka ketentuannnya sebagai berikut:
a. Jika rhitung > rtabel dengan taraf keyakinan 95%, maka butir pernyataan
dikatakan valid
b. Jika rhitung < rtabel dengan taraf keyakinan 95%, maka butir pernyataan
dikatakan tidak valid
Pengujian validitas instrumen penelitian ini dilakukan sebelum penelitian
dan dilaksanakan di Universitas Sanata Dharma dengan mahasiswa non FKIP
sebagai respondennya. Data dikumpulkan dari jawaban 31 responden atas
pelanggan, dan kepuasan pemakaian produk. Rangkuman hasil pengujian
validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut:
a. Variabel Kualitas Produk Sim Card Pra Bayar XL Bebas
Tabel 3.4
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk No
Butir
Koefisien Validitas (r hitung)
Nilai Kritis (r tabel)
Keterangan
1 0,327 0,367 tidak valid
2 0,408 0,367 valid
3 0,560 0,367 valid
4 0,135 0,367 tidak valid
5 0,455 0,367 valid
6 0,147 0,367 tidak valid
7 0,478 0,367 valid
8 0,307 0,367 tidak valid
9 0,211 0,367 tidak valid
10 0,498 0,367 valid
11 0,391 0,367 valid
12 0,391 0,367 valid
13 0,483 0,367 valid
14 0,096 0,367 tidak valid
15 0,543 0,367 valid
16 0,231 0,367 tidak valid
17 0,108 0,367 tidak valid
18 0,189 0,367 tidak valid
19 0,480 0,367 valid
20 0,285 0,367 tidak valid
21 0,513 0,367 valid
22 0,279 0,367 tidak valid
23 0,643 0,367 valid
24 0,268 0,367 tidak valid
Dari tabel 3.4 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (rhitung)
24 item kuesioner variabel kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas.
Pada taraf keyakinan 95% (α = 0,05) diperoleh 12 item kuesioner
memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih kecil dari 0,367 dan dinyatakan
kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih besar dari
0,367 dan dinyatakan valid (item no 2, 3, 5, 7, 10, 11, 12, 13, 15, 19, 21,
dan 23). Item pernyataan yang tidak valid selanjutnya tidak digunakan
sebagai pengumpul data penelitian ini.
b. Variabel Kepuasan Pemakaian Produk
Tabel 3.5
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan No
Butir
Koefisien Validitas (r hitung)
Nilai Kritis (r tabel)
Keterangan
25 0,859 0,367 valid
26 0,723 0,367 valid
27 0,307 0,367 tidak valid
28 0,153 0,367 tidak valid
29 0,456 0,367 valid
30 -0,009 0,367 tidak valid
31 0,741 0,367 valid
32 0,532 0,367 valid
33 0,307 0,367 tidak valid
34 0,503 0,367 valid
35 0,385 0,367 valid
36 0,502 0,367 valid
Dari tabel 3.5 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (rhitung)
12 item kuesioner variabel kepuasan pemakaian produk. Pada taraf
keyakinan 95% (α = 0,05) diperoleh 4 item kuesioner memiliki koefisien
korelasi (rhitung) lebih kecil dari 0,367 dan dinyatakan tidak valid (item no
27, 28, 30, dan 33). 8 item kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi
(rhitung) lebih besar dari 0,367 dan dinyatakan valid (item no 25, 26, 29,
31, 32, 34, 35, dan 36). Item pernyataan yang tidak valid selanjutnya tidak
c. Variabel Loyalitas Pelanggan
Tabel 3.6
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan No
Butir
Koefisien Validitas (r hitung)
Nilai Kritis (r tabel)
Keterangan
37 0,396 0,367 valid
38 0,143 0,367 tidak valid
39 0,717 0,367 valid
40 0,384 0,367 valid
41 0,567 0,367 valid
42 0,605 0,367 valid
43 0,685 0,367 valid
44 0,507 0,367 valid
45 0,590 0,367 valid
46 0,299 0,367 tidak valid
47 0,490 0,367 valid
48 0,495 0,367 valid
Dari tabel 3.6 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (rhitung)
12 item kuesioner variabel loyalitas pelanggan. Pada taraf keyakinan 95%
(α = 0,05) diperoleh 2 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (rhitung)
lebih kecil dari 0,367 dan dinyatakan tidak valid (item no 38 dan 46). 10
item kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih besar dari
0,367 dan dinyatakan valid (item no 37, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 47, dan
48). Item pernyataan yang tidak valid selanjutnya tidak digunakan sebagai
pengumpul data penelitian ini.
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
tersebut mampu mengungkap data yang bisa dipercaya. Apabila datanya
memang benar sesuai dengan kenyataannya, maka berapa kali pun diambil,
hasilnya tetap akan sama. Untuk mengetahui koefisien reliabilitas instrumen,
maka digunakan rumus Alpha (Arikunto, 2002:171) yaitu:
r11 =
( )
⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ Σ − ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎣ ⎡ − 2 1 2 1 1 σ σb k k Keterangan:
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pernyataan atau butir soal
Σσb2 = jumlah varians butir
σ12 = varians total
Reliabilitas instrumen pada penelitian ini menggunakan teknik Alpha
Cronbach. Jika nilai koefisien alpha > nilai rtabel dengan taraf signifikan 5%,
maka instrumen penelitian tersebut reliabel (dapat dipercaya). Sebaliknya jika
nilai koefisien alpha < nilai rtabel dengan taraf signifikan 5%, maka instrumen
penelitian tersebut tidak reliabel.
Pengujian reliabilitas instrumen penelitian ini dilakukan setelah
pengujian validitas instrumen dilakukan. Rangkuman pengujian reliabilitas
pada masing-masing variabel dapat ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 3.7
Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Koefisien
Alpha
Nilai Kritis (r tabel)
Keterangan
Kualitas Produk Sim Card Pra
Bayar XL Bebas 0,832 0,7 Reliabel
Kepuasan Pemakaian Produk 0,856 0,7 Reliabel
Dari pengujian reliabilitas dengan teknik Alpha Cronbach terhadap 3
variabel yang terdiri dari variabel kualitas produk sim card pra bayar XL
Bebas dengan 12 item pernyataan yang valid, variabel kepuasan pemakaian
produk dengan 8 item pernyataan yang valid dan variabel loyalitas pelanggan
dengan 10 item pernyataan yang valid, diperoleh koefisien reliabilitas sebesar
0,832; 0,856; 0,847. Dengan diperoleh koefisien reliabilitas yang lebih besar
dari r tabel (0,7), maka instrumen dinyatakan reliabel (Ghozali, 2004:26).
H. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk mengetahui, mendeskripsikan, dan menyajikan
data dari variabel kualitas produk, kepuasan pemakaian produk, dan loyalitas
pelanggan dalam ben
