BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Analisis dan Pembahasan
Variabel penelitian terdiri dari dua yaitu, variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Variabel bebas berupa bauran pemasaran jasa dimana paramaternya berupa product, promotion, p r i c e process, dan people sedangkan variabel terikat dalam hal ini adalah kepuasan penumpang kapal PT. PELNI (Persero) Cabang Ambon. Keseluruhan variabel akan diuraikan sebagai berikut :
a. Produk (Product)
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang/pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk dapat berupa tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan dan produk tersebut yang disebut “the offer”. Utamanya, pada produk jasa, tidak dikenal munculnya peralihan kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. Adapun empat unsur produk sebagai berikut :
1. Produk inti/generic (core product)
2. Produk yang diharapkan (expected product) 3. Produk tambahan (augmented product) 4. Produk potensial (potential product)
Adapun tabel tanggapan responden untuk variable produk X1 sebagai berikut:
Tabel 5.5
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Produk (X1)
No Pertanyaan
Tanggapan Responden
STS TS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5) 1
.
PT. PELNI (Persero) Ambon memiliki produk yang beragam yaitu kapal penumpang, dan kapal barang.
- 9% 12% 52% 27%
2 .
PT. PELNI (Persero) Ambon memiliki tempat yang beragam yaitu hiburan/rekreasi, kamar kelas ekonomi, dan kesehatan.
1% 18% 34% 33% 14%
3 .
PT. PELNI (Persero) Ambon memiliki tempat lokasi yang strategi pelabuhan penumpang kapal, dan pelabuhan barang.
2% 12% 37% 40% 9%
Sumber : Data Primer, 2016
Dari hasil tabel 5 . 5 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap variabel produk (product) PT. PELNI (Persero) Cabang Ambon yaitu :
1) Adapun Pertanyaan pertama yaitu PT. PELNI (Persero) Ambon memiliki produk yang beragam yaitu kapal penumpang, dan kapal barang. sebanyak 27% menjawab sangat setuju, 52% menjawab setuju, 12% menjawab netral dan 9% menjawab tidak setuju.
2) Berdasarkan tabel responden dia atas maka Pertanyaan kedua yaitu PT.
PELNI (Persero) Ambon memiliki tempat yang beragam yaitu hiburan/rekreasi, kamar kelas ekonomi, dan kesehatan. sebanyak 14%
menjawab sangat setuju, 33% menjawab setuju, 33% menjawab netral, 18% menjawab tidak setuju dan 1% menjawab sangat tidak setuju.
3) Pertanyaan ketiga yaitu PT. PELNI (Persero) Ambon memiliki tempat lokasi yang strategi pelabuhan penumpang kapal, dan pelabuhan barang.
sebanyak 9% menjawab sangat setuju, 40% menjawab setuju, 37%
menjawab netral, 12% menjawab tidak setuju dan 2% menjawab sangat tidak setuju.
b. Promosi (Promotion)
Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/ membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Promosi adalah salah satu unsur marketing mix yang tidak dapat diabaikan dalam suatu proses penjualan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kegiatan promosi adalah suatu upaya yang merubah pandangan (image) pelanggang terhadap suatu produk yang dipasarkan sehingga konsumen memiliki keinginan.
Adapun tabel tanggapan responden untuk variabel Promosi X2 dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 5.6
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Promosi (X2)
No Pertanyaan
Tanggapan Responden ST
S
TS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5) 1. PT. PELNI (Persero) Ambon
melakukan kegiatan promosi dengan menyebarkan brosur kepada penumpang kapal atau dapat memberikan penjelasan yang jelas.
- 4% 69% 27% -
2. PT. PELNI (Persero) Ambon melakukan kegiatan promosi yang menarik.
- 4% 69% 27% -
3. PT. PELNI (Persero) Ambon menyediakan hadiah undian agar pelanggang kapal termotivasi untuk meningkatkan pembelian tiket kapal.
1% - 57% 42% -
Sumber : Data Primer, 2016
Dari hasil tabel 5 . 6 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap variabel promosi (promotion) PT. PELNI (Persero) Cabang Ambon yaitu :
1) Pertanyaan pertama yaitu PT. PELNI (Persero) Ambon melakukan kegiatan promosi dengan menyebarkan brosur kepada penumpang kapal atau dapat memberikan penjelasan yang jelas, sebanyak 27% menjawab setuju, 69% menjawab netral dan 4% menjawab tidak setuju.
2) Pertanyaan kedua yaitu PT. PELNI (Persero) Ambon melakukan kegiatan promosi dengan menyebarkan brosur kepada penumpang kapal atau dapat memberikan penjelasan yang jelas, sebanyak 27% menjawab setuju, 69%
menjawab netral dan 4% menjawab tidak setuju.
3) Pertanyaan ketiga yaitu PT. PELNI (Persero) Ambon menyediakan hadiah undian agar pelanggang kapal termotivasi untuk meningkatkan pembelian tiket kapal., sebanyak 42% menjawab setuju, 57% menjawab netral dan 1% menjawab sangat tidak setuju.
c. Harga (Price)
Harga merupakan elemen penting dalam strategi pemasaran dan harus senantiasa dilihat dalam hubungannya dengan strategi pemasaran. Harga adalah suatu nilai tukar yang biasa di samakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada. kualitas layanan produk yakni tiket kapal yang secara umumnya dipakai secara shopping dan speciality dan lain sebagainya strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan memengaruhi citra produk, dan keputusan konsumen untuk membeli. Penentuan harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut memengaruhi permintaan dan saluran pemasaran.
Adapun tabel tanggapan responden terhadap variabel Harga X3 dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 5.7
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga (X3)
No Pertanyaan
Tanggapan Responden
STS TS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5) 1. PT. PELNI (Persero) Ambon
menetapkan harga tiket sesuai dengan prosedur yang di tentukan.
- - 62% 38% -
2. PT. PELNI (Persero) Ambon memiliki prosedur yang layak
untuk di layani penumpang kapal. - - 61% 39% -
3. PT. PELNI (Persero) Ambon memiliki tempat, fasilitas layanan penumpang kapal yang telah ditentukan.
- - 54% 46% -
Sumber : Data Primer. 2016
Dari hasil tabel 5 . 7 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap variabel harga (price) PT. PELNI (Persero) Di Ambon yaitu :
1) Adapun Pertanyaan pertama PT. PELNI (Persero) Ambon menetapkan harga tiket sesuai dengan prosedur yang di tentukan cukup menarik, sebanyak 38% menjawab setuju dan 62% menjawab netral.
2) Berdasarkan tabel diatas untuk Pertanyaan kedua yaitu PT. PELNI (Persero) Ambon memiliki prosedur yang layak untuk di layani
penumpang kapal yang nyaman, sebanyak 39% menjawab setuju dan 61% menjawab netral.
3) Adapun pertanyaan yang ke tiga yaitu, PT. PELNI (Persero) Ambon memiliki tempat, fasilitas layanan penumpang kapal yang telah ditentukan sebanyak 46% menjawab setuju dan 54% menjawab netral.
d. Orang (People)
Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen- elemen dari ”people”adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service counter). biasanya memegang jabatan ganda, yaitu menggandakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan baik, cepat, ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada nasabah lain, tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa menciptakan kepuasan dan pelanggan pada akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan.
Adapun tabel tanggapan responden terhadap variabel Orang X4 dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 5.8
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Orang (X4)
No Pertanyaan
Tanggapan Responden
STS TS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5) 1. Karyawan PT. PELNI (Persero)
Ambon ramah dan komunikatif
dalam melayani penumpang kapal. 1% 3% 56% 40% - 2. Karyawan PT. PELNI (Persero)
Ambon teliti dan akurat dalam melayani penumpang kapal.
- 4% 53% 42% 1%
3. Karyawan PT. PELNI (Persero) Ambon memberikan suguhan berupa permen/air mineral dalam melayani penumpang kapal.
3% - 51% 46% -
Sumber : Data Primer, 2016
Dari hasil tabel 5.8 diatas dapat menunjukan bahwa bahwa tanggapan responden terhadap variabel orang (people) PT. PELNI (Persero) Cabang Ambon yaitu sebagai berikut:
1) Adapun tabel diatas dapat penulis ketahui untuk Pertanyaan pertama yaitu Karyawan PT. PELNI (Persero) Ambon ramah dan komunikatif dalam melayani penumpang kapal, sebanyak 40% menjawab setuju, 56%
menjawab netral, 3% menjawab tidak setuju dan 1% menjawab sangat tidak setuju.
2) Dari tabel responden diatas menunjukan bahwa Pertanyaan kedua yaitu Karyawan PT. PELNI (Persero) Ambon teliti dan akurat dalam melayani penumpang kapal, sebanyak 1% menjawab sangat setuju, 42%
menjawab setuju, 53% menjawab netral dan 4% menjawab tidak setuju.
3) Selanjutnya dari tabel diatas dapat penulis menggambarkan Pertanyaan ketiga yaitu Karyawan PT. PELNI (Persero) Ambon memberikan suguhan berupa permen/air mineral dalam melayani penumpang kapal., sebanyak 46% menjawab setuju, 51% menjawab netral dan 3%
menjawab sangat tidak setuju.
e. Proses (Proces)
Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya PT. PELNI (Persero) dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.
Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Kompleksitas, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam proses keragaman berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahapan proses untuk melakukan penetrasi pasar dengan cara menambah jasa yang diberikan.
Adapun tabel tanggapan responden terhadap variabel Proses X5 dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 5.9
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Proses (X5)
No Pertanyaan
Tanggapan Responden
STS TS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5) 1. PT. PELNI (Persero) Ambon
memiliki Prosedur dan syarat yang mudah dalam pembukaan tiket onlain sehingga dapat membayar tiket kapal mudah.
1% 6% 28% 52% 13%
2. Proses pelayanan penumpang kapal
yang cepat. 2% 7% 28% 54% 9%
3. Pemberian tiket kapal secara langsung pada saat pembukaan
pelayanan kapal. - 5% 33% 50% 12%
Sumber : Data Primer, 2016
Dari hasil tabel 5 . 9 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap variabel proses (process) PT. PELNI (Persero) Cabang Ambon yaitu :
1) Berdasarkan tabel responden di atas maka Pertanyaan pertama yaitu PT.
PELNI (Persero) Ambon memiliki Prosedur dan syarat yang mudah dalam pembukaan tiket onlain sehingga dapat membayar tiket kapal mudah yaitu sebanyak 13% menjawab sangat setuju, 52% menjawab setuju, 28% menjawab netral, 6% menjawab tidak setuju dan 1%
menjawab sangat tidak setuju.
2) Adapun Pertanyaan kedua yaitu Proses pelayanan penumpang kapal yang cepat, sebanyak 9% menjawab sangat setuju, 54% menjawab setuju, 28%
menjawab netral, 7% menjawab tidak setuju dan 2% menjawab sangat tidak setuju.
3) Selanjutnya Pertanyaan yang ketiga yaitu Pemberian tiket kapal secara langsung pada saat pembukaan pelayanan kapal, sebanyak 12%
menjawab sangat setuju, 50% menjawab setuju, 33% menjawab netral dan 5% menjawab tidak setuju.
f. Deskripsi Responden Mengenai Kepuasan Penumpang Kapal
Kepuasan penumpang adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Tujuan dari sebuah usaha tidak hanya sebatas besaran laba yang diterima, terlebih dari itu tujuan yang lebih utama adalah kepuasan dari pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat terasa dalam dunia usaha jasa karena pelanggan berhubungan langsung secara aktif dengan pemberi jasa tersebut. Mereka menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas, mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak sesuai hal itu sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelansungan hidup.
Adapun tabel tanggapan responden terhadap variabel kapuasan penumpang kapal Y sebagai berikut:
Tabel 5.10
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Penumpang Kapal (Y)
No Pertanyaan Tanggapan Responden
ST S
TS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5) 1. Menginformasikan kebaikan PT.
PELNI (Persero) ambon kepada orang lain.
1% 3% 35% 51% 10%
2. Menyampaikan ke orang lain untuk menggunakan produk Kapal PELNI (Persero) ambon.
- 1% 28% 63% 8%
3. Pelanggang tidak ingin pindah ke
Kapal-kapal lain. 1% 3% 33% 55% 8%
Sumber : Data Primer, 2016
Dari hasil tabel 5.10 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap kepuasan penumpang kapal PT. PELNI (Persero) Cabang Ambon yaitu sebagai berikut :
1) Adapun Pertanyaan pertama yaitu Menginformasikan kebaikan PT.
PELNI (Persero) Ambon kepada orang lain, sebanyak 10% menjawab sangat setuju, 51% menjawab setuju, 35% menjawab netral, 3%
menjawab tidak setuju dan 1% menjawab sangat tidak setuju.
2) Berdasarkan tabel diatas penulis menguraikan Pertanyaan kedua yaitu Menyampaikan ke orang lain untuk menggunakan produk Kapal PT.
PELNI (Persero) Ambon, sebanyak 8% menjawab sangat setuju,63%
menjawab setuju, 28% menjawab netral dan 1% menjawab tidak setuju.
3) Selanjutnya Pertanyaan ketiga yaitu Pelanggang tidak ingin pindah ke Kapal-kapal lain, sebanyak 8% menjawab sangat setuju, 55%
menjawab setuju, 33% menjawab netral, 3% menjawab tidak setuju dan 1% menjawab sangat tidak setuju.
C. Uji Validitas dan Realibilitas 1. Uji Validitas
Validitas yaitu memiliki makna jika bergerak dari 0,00 sampai 1,00 dan batas minimum koefisien korelasi sudah dianggap memuaskan jika r = 0,30. Uji validitas butir angket variabel bebas dan variabel terikat menggunakan bantuan program SPSS 16.0 for windows.
Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor indikator dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf siginifikan 0,05. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.
Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang diluar responden penelitian. Dari 30 pertanyaan yang diperoleh, semua pertanyaan dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk melakukan penelitian seperti pada Tabel 3.11 sebagai berikut :
Tabel 5.11 Hasil Uji Validitas
Variabel Pertanyaan
Corrected item total correlationn
r tabel Keterangan
Produk (X1)
1 0,662 0,30 Valid
2 0,510 0,30 Valid
3 0,510 0,30 Valid
Promosi (X2)
1 0,498 0,30 Valid
2 0,572 0,30 Valid
3 0,646 0,30 Valid
Harga (X3)
1 0,486 0,30 Valid
2 0,666 0,30 Valid
3 0,621 0,30 Valid
Orang (X4)
1 0,436 0,30 Valid
2 0,519 0,30 Valid
3 0,681 0,30 Valid
Proses (X5)
1 0,494 0,30 Valid
2 0,590 0,30 Valid
3 0,457 0,30 Valid
Kepuasan Penumpang
Kapal (Y)
1 0,524 0,30 Valid
2 0,681 0,30 Valid
3 0,650 0,30 Valid
Sumber : Data Primer, 2016
2. Uji Reliabilitas
Prosedur pengujian Reliabilitas yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah koefisien reliabilitas alpha. Data untuk menghitung koefisien Reliabilitas alpha diperoleh melalui penyajian satu bentuk skala yang dikenakan hanya sekali saja pada sekelompok responden. Teknik yang digunakan adalah teknik koefisien alpha dari Cronbach.
Teknik koefesien alpha untuk menguji Reliabilitas alat ukur dihitung dengan bantuan program SPSS version 16.0 for windows.
Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan seperti pada tabel 5.12 dibawah ini, bahwa dari semua pertanyaan dalam kuesioner diperoleh semua pertanyaan Reliabel dengan standar Cronbach Alpha yang digunakan adalah 0,60.
Tabel 5.12 Hasil Uji Realibilitas
Variabel Cronbach's Alpha r tabel Keterangan
X1 0,728 0,60 Realibel
X2 0,734 0,60 Realibel
X3 0,678 0,60 Realibel
X4 0,715 0,60 Realibel
X5 0,683 0,60 Realibel
Y 0,774 0,60 Realibel
Sumber : Data Primer, 2016