PERLINDUNGAN KONSUMEN
Salah satu contoh klausul refund tiket pesawat yang dipakai oleh maskapai sebagai berikut (Traveloka.com):
1. Apabila pelaksanaan pengembalian tiket di atas 72 jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan maka pengembalian paling sedikit sebesar 75% dari tarif dasar;
2. Apabila pelaksanaan pengembalian tiket pengembalian di bawah 72 jam sampai dengan 48 jam oleh penumpang sebelumjadwal keberangkatan maka pengembalian paling sedikit sebesar 50% dari tarif dasar;
3. Apabila pelaksanaan pengembalian tiket pengembalian di bawah 48 jam sampai dengan 24 jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan maka pengembalian paling sedikit 40% dari tarif dasar;
4. Apabila pelaksanaan pengembalian tiket pengembalian di bawah 24 jam sampai dengan 12 jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan maka pengembalian paling sedikit 30% dari tarif dasar;
5. Apabila pelaksanaan pengembalian di bawah 12 jam sampai dengan 4 jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan maka pengembalian paling sedikit 20% dari tarif dasar;
6. Apabila pelaksanaan pengembalian di bawah 4 jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan maka pengembalian paling sedikit 10% dari tarif dasar dan/atau sesuai dengan kebijakan badan usaha angkatan udara niaga berjadwal.
Berdasarkan aturan dalam KUHPerdata refund merupakan kategori dari ganti kerugian yangdiakibatkan oleh tidak dijalankannya suatu kewajiban (prestasi).
Dalam hubungan transaksi antara konsumen dengan pelaku usaha, pelaksanaan refund diatur dalam Undang- Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen pasal 4 huruf (h) berkaitan pemberian hak konsumen yaitu “hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya.” Disisi lain pengaturan yang tertuang dalam pasal 7 huruf (g) menjelaskan bahwa pelaku usaha juga mempunyai kewajiban untuk “memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.
Dalam hal refund yang dilakukan oleh konsumen pembelian tiket pesawat, maka konsep refund diatur dalam Undang-undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan, yaitu pengembalian dana (refund) akibat pembatalan penerbangan. Tanggung jawab pihak maskapai diatur dalam pasal 146 disebutkan bahwa “ Pengangkut bertanggungjawab atas kerugian yang diderita karena keterlambatan pada angkutan penumpang, bagasi atau kargo, kecuali apabila pengangkut dapat membuktikan bahwa keterlambatan tersebut disebabkan oleh faktor cuaca dan teknis operasional”
Pembatalan penerbangan yang disebabkan oleh COVID-19 jelas bukan berasal dari konsumen akan tetapi dari pihak maskapai, sehingga aturan yang dipakai adalah PERMEN Nomor 89 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan (Delay Management) pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal di
Indonesia, dalam pasal 2 huruf ( c ) menerangkan klausul pembatalan penerbangan (cancelation off flight). Dalam hal ini maka ganti rugi dilakukan dengan cara mengalihkan jadwal penerbangan ke jadwal penerbangan berikutnya atau memberikan penggantian seluruh biaya tiket (refund tikect).
Dari ketentuan di atas seharusnya refund jelas bahwa penggantian haruslah berupa uang dengan nominal pengembalian 100% karena yang melakukan pembatalan adalah pihak maskapai. Seperti halnya implementasi dalam PERMENHUB Nomor 25 Tahun 2020 tentang Pengendalian Transportasi Selama Masa Mudik Idul Fitri Tahun 1441H Dalam rangka Pencegahan Penyebaran COVID-19 bahwa ganti rugi akibat pembatalan penerbangan pada tanggal 24 April 2020 – 31 Mei 2020 pengembalian biaya tiket secara penuh atau 100% (PERMENHUB No. 25 Tahun 2020).
Akan tetapi hal yang ganjil adalah dalam klausul yang terdapat dalam pasal 24 disebutkan bahwa bentuk pengembalian biaya tiket secara penuh atau 100%
tersebut bukan dalam bentuk uang melainkan dengan cara melakukan penjadwalan penerbangan ulang, melakukan perubahan rute penerbangan, mengkompensasi besaran nilai biaya jasa angkutan udara menjadi perolehan poin dalam keanggotaan badan usaha angkutan udara yang dapat digunakan untuk membeli produk yang ditawarkan oleh badan usaha angkutan udara; atau membeli kupon tiket (voucher ticket) sebesar nilai biaya jasa angkutan udara (tiket) yang telah dibeli oleh penumpang dapat digunakan untuk membeli kembali tiket untuk penerbangan lainnya dan berlaku paling singkat 1 (satu) tahun serta dapat diperpanjang paling banyak 1 (satu) kali.
Hal yang demikian tentulah bertentangan dengan Undang-undang penerbangan dan undang-undang
perlindungan konsumen. Karena sama saja konsumen tidak bisa mendapatkan uangnya kembali, akan tetapi dipaksa untuk mempergunakan kembali padahal dalam kenyataannya tidak ada lagi aktifitas yang harus dilakukan dengan menggunakan jasa penerbangan.
Mengingat tidak semua kebutuhan konsumen atas barang yang dibutuhkan pada masa pandemik terdapat di platform yang disediakan untuk penggunaan penukaran voucher (poin), maka seyogyanya pengembalian uang harus sesegera mungkin dilakukan dan dikembalikan kepada rekening asal konsumen melakukan pembayaran, bukan dikembalikan dalam bentuk uang elektronik pengelola platform atau dalam bentuk lain seperti voucher yang hanya bisa digunakan diplatform tersebut. Dari ketiadaan pilihan pengembalian berupa uang ini tentu telah merugikan sebagian besar konsumen sedangkan konsumen tidak mempunyai daya untuk memilih.
Dari kejadian tersebut setidak ada beberapa pelanggaran hak-hak konsumen, di antaranya adalah: a) Pelanggaran atas hak memperoleh kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam pembelian tiket; b) hak untuk memilih pengembalian barang dan/atau jasa sesuai dengan nilia tukar; c) hak untuk didengar pendapat dan keluhan atas layanan jasa yang digunakan;
dan d) hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan /atau penggantian. Sehingga penting bagi Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat untuk melakukan advokasi, perlindungan dan upaya penyelesaian sengketa ini secara patut. Selain itu juga dapat melakukan harmonisasi regulasi dengan melakukan pembuatan standar baku yang tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan sehingga hak dan kewajibab para pihak dapat diwujudkan secara adil dan seimbang.
Daftar Pusaka
Peraturan Pemerintah Nomor 21 Tahun 2020 tentang Pembatasan Sosial Berskala Besar dalam rangka Percepatan Penanganan Corona Virus Desease 2019 (COVID-19), diundangkan tanggal 31 Maret 2020 https://www.traveloka.com/id-id/explore/tips/lebih-
tenang-ajukan-refund-setelah-paham-3-hal- ini/16114 diakses pada tanggal 16 Pebruari 2021 PERMENHUB No. 25 Tahun 2020 pasal 23 “Badan Usaha
angkutan udara wajib mengembalikan biaya tiket secara penuh 100% (seratus persen) kepada calon penumpang yang telah membeli tiket yang untuk perjalanan sebagaimana dimaksud dalam pasal 1.