BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
C. Deskripsi Kepuasan Masyarakat terhadap Transparansi
seringkali ada warga yang tidak mau repot mengurus keperluannya sendiri seperti pengesahan STNK mereka minta bantuan orang lain yang secara tidak resmi sehingga biaya yang dibayarkan tidak masuk kedalam kas negara melainkan masuk kekantong pribadi oknum. Oleh sebab itu kita selalu menghimbau kepada masyarakat untuk datang langsung dan mengurus segala keperluannya di Kantor Bersama Samsat secara langsung” (wawancara, AZ/ 25 Pebruari 2014).
Sejalan dengan hal tersebut, maka secara umum dapat dikatakan bahwa transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Gowa, dimana didalamnya terdapat beberapa instansi yang terlibat yakni Direktorat Lalu Lintas Polda Sulselbar, Dispenda Provinsi Sulawesi Selatan, dan PT Jasa Raharja. Ketiga instansi yang ada menciptakan sinergitas dalam pelayanannnya sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik kepada warga masyarakat.
C. Deskripsi Kepuasan Masyarakat terhadap Transparansi
menciptakan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan dapat dilakukan melalui berbagai cara atau mereka dapat melakukan inovasi-inovasi pelayanan supaya terwujud kepuasan bagi pelanggannya.
Hal yang berbeda dengan pelayanan dalam organisasi publik dimana penyelenggaraan pelayanan sudah diatur didalam suatu peraturan yang sifatnya baku sehingga aparat pelaksana tidak memiliki keleluasaan untuk melakukan inovasi-inovasi dalam memberikan pelayanan seperti halnya pada organisasi swasta. Oleh sebab itu untuk mengatasi kekurangan peluang untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat maka dalam penyelenggaraan pelayanan publik beberapa halyang sifatnya standar yang perlu ditingkatkan supaya terwujud kepuasan masyarakat. Aspek-aspek tersebut dapat meliputi sumber daya manusia, dimana setiap aparat penyelenggara layan harus meningkatkan keramahan kepada warga yang dilayani, responsif, memberikan perhatian. Sedangkan dari aspek lingkungan organisasi berusaha diciptakan lingkungan yang nyaman seperti penyediaan tempat menunggu yang lapang, bersih, pencahayaan ruangan cukup terang, sejuk, tidak bising, menyediakan fasilitas minum, toilet yang bersih dan lain-lain. Sedangkan aspek penting lainnya adalah waktu pelayanan yang tepat dan cepat atau pelanggan atau warga tidak perlu terlalu lama mengantri untuk memperoleh layanan. Selain dari itu adalah biaya penyelenggara layanan yang harus pasti dan sesuai dengan ketentuan.
Terkait dengan kepuasan masyarakat terhadap transparansi pelayanan Kepolisian di Kantor Bersama Samsat di Kabupaten Gowa dapat dilihat penilaian responden sebagai berikut:
Tabel 11. Penilaian responden terhadap kepuasan dalam menerima pelayanan terkait dengan kejelasan prosedur pelayanan
Kategori Penilaian Frekuensi Persentase Sangat puas
Cukup puas Kurang puas Tidak puas
15 18 10 7
30,0 36,0 20,0 14,0
Total 50 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer, Pebruari 2014.
Data dalam Tabel 11 di atas memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Gowa terkait dengan transparansi prosedur pelayanan, dari data tersebut diperoleh informasi bahwa pada umumnya responden sudah menyatakan puas yang dapat dilihat pada lebih separuh dari jumlah responden memberikan pernyatan sangat puas dan cukup puas.
Berdasarkan data pada Tabel 11 di atas juga masih ditemukan beberapa responden sekalipun jumlahnya sedikit yang memberikan pernyataan negatif yakni masih berpendapat bahwa transparansi prosedur pelayanan masih kurang bagus. Dari hasil penelusuran terhadap beberapa responden yang masih menilai negatif tersebut diperoleh
informasi bahwa masih ada warga yang datang untuk mengurus keperluan dokumen kendaraannya pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Gowa yang belum mengetahui prosedur pelayanan yang ada, sehingga hal ini kadangkala menyebabkan warga bersangkutan tidak dapat terlayani. Sebagai contoh yang terlihat ada warga yang akan mengurus perpanjangan STNK kendaraannya tetapi tidak membawa dokumen pendukung seperti Kartu Tanda Penduduk, bukti kepemilikan kendaraan (BPKB) sehingga mereka tidak terlayani, dan harus kembali kerumah untuk mengambil atau mempersiapkan dokumen tersebut. Hal ini disebabkan karena kurangnya informasi yang diperoleh.
Tabel 12. Penilaian responden mengenai kepuasan terhadap pemanfaatan waktu pelayanan
Kategori Penilaian Frekuensi Persentase Sangat puas
Cukup puas Kurang puas Tidak puas
13 24 9 4
26,0 48,0 18,0 8,0
Total 50 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer, Pebruari 2014.
Data dalam Tabel 12 di atas menunjukkan penilaian responden mengenai kepuasan terhadap transparansi waktu penyelenggaraan pelayanan. Dari data tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar dari jumlah responden yang ada menilai bahwa mereka sudah puas terhadap
penggunaan waktu pelayanan. Sedangkan hanya sebagian kecilnya saja yang masih merasa belum puas.
Ketentuan waktu penyelenggaraan pelayanan pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Gowa diatur berdasarkan Keputusan Kepala Korps Lantas Polri tentang Standar Operasional Prosedur pelayanan, dari peraturan tersebut diatur waktu pelayanan yaitu hari Senin sampai dengan Kamis pelayanan dibuka mulai pukul 08.00 sampai dengan pukul 14.00 waktu setempat. Sedangkan pada hari Jumat pelayanan dibuka mulai pukul 08.00 sampai dengan pukul 11.00 waktu setempat, pada hari sabtu pelayanan juga diberikan dimulai pukul 08.00 sampai dengan pukul 12.00 waktu setempat. Dari hari kerja tersebut terdapat waktu istirahat antara pukul 11.30 sampai dengan 13.00 waktu setempat.
Berdasarkan informasi jam kerja pelayanan tersebut, maka penyelenggaraan pelayanan dapat terlaksana secara efisien dan efektif oleh karena itu masyarakat harus memanfatakan waktu tersebut. Pada beberapa kasus yang terjadi terdapat beberapa warga yang biasanya datang ke Kantor Bersama Samsat pada saat menjelang istirahat, sehingga jika berkasnya masuk menjelang jam istirahat, maka otomatis mereka akan menunggu lama karena petugas memanfaatkan jam istirahat. Sesuai dengan keadaan tersebut dalam situasi ini biasanya dijumpai beberapa orang yang merasa kecewa karena harus menunggu lama. Hal ini dibenarkan oleh salah seorang petugas yang diwawancarai sebagai berikut:
“memang kadangkala beberapa warga selalu menginginkan mendapat pelayanan yang cepat, tetapi mereka juga kurang memahami pekerjaan yang kita laksanakan misalnya kalau mereka memasukkan berkas/dokumen biasanya mereka ingin langsung ditangani/dikerja padahal masih ada dokumen lain yang dikerjakan atau mereka datang pada saat menjelang jam istirahat biasanya mereka minta cepat diselesaikan, padahal kami mau istirahat, hal ini kadang kurang dipahami oleh masyarakat yang biasanya membuat mereka kecewa” (wawancara HL/27 Pebruari 2014).
Sementara itu terkait dengan waktu atau jam pelayanan yang dilakukan oleh instansi ini beberapa warga masyarakat menginginkan kalau bisa jam istirahat pegawai diatur dengan sistem bergilir supaya waktu pelayanan tidak terputus. Karena seringkali terjadi jika pegawai sudah istirahat terkadang memanfaatkan jam istirahatnya melewati waktu, padahal jika dilihat jam pelayanan yang ada setelah jam istirahat khususnya pada hari Senin – Kamis itu hanya satu jam sehingga praktis pelayanan setelah jam istirah sudah kurang optimal.
Tabel 13. Penilaian responden mengenai kepuasan terhadap transparansi biaya pelayanan
Kategori Penilaian Frekuensi Persentase Sangat puas
Cukup puas Kurang puas Tidak puas
16 23 6 5
32,0 46,0 12,0 10,0
Total 50 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer, Pebruari 2014.
Penilaian responden mengenai kepuasan terhadap transparansi pembiayaan pelayanan pada Kantor Bersama Samsat sebagaimana terlihat dalam Tabel 12 di atas dapat diperoleh informasi bahwa transparansi dalam penetapan biaya pelayanan pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Gowa khususnya yang berhubungan dengan pelayanan Kepolisian berupa Regident kendaraan bermotor sebagaimana penilaian responden pada umumnya dapat dikatakan cukup transparan sehingga hal ini memberikan kepuasan bagi masyarakat.
Transparansi ketetapan biaya penyelenggaraan layanan pada Kantor Bersama Samsat dari hasil pengamatan juga terlihat sangat transparan karena semua biaya pelayanan yang harus dibayarkan oleh warga yang mendapat pelayanan pada instansi ini cukup jelas karena informasi biaya ini dipasang pada TV Monitor dan juga ada pada papan informasi, sehingga masyarakat dengan mudah untuk melihat dan mengetahui jumlah biaya yang dibutuhkan pada setiap jenis pelayanan yang diinginkan, dan kesemua biaya tersebut ditetapkan berdasarkan peraturan yang berlaku secara sah.
Berdasarkan penilaian responden dalam Tabel 13 di atas dipertegas juga dengan pernyataan salah seorang informan yang diwawancarai sebagai berikut:
“kami cukup puas dengan penetapan biaya pelayanan yang ada pada instansi ini, karena dengan adanya informasi yang tertulis pada papan informasi sehingga mudah diketahui jumlah atau besarnya biaya yang diperlukan untuk memperoleh pelayanan pada instansi ini, dan apa yang diinformasikan itu sesuai dengan
ketentuan yang ada pada saat saya melakukan pembayaran pada loket yang tersedia.” (wawancara, UL, 27 Pebruari 2014).
Berdasarkan penilaian responden di atas, maka dengan demikian dapat dikatakan bahwa masyarakat cukup puas dengan transparansi biaya pelayanan yang ada pada instansi ini. Yang membuat masyarakat puas sebagaimana informasi yang diperoleh adalah tidak adanya perbedaan pembayaran antara informasi yang didapatkan atau yang tertera pada papan informasi dikantor ini dengan jumlah biaya yang dibayarkan. Dengan demikian berdasarkan penilaian responden tersebut secara umum dapat dikatakan bahwa mereka sudah puas dengan transparansi pelayanan yang ada.