4.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan terdiri dari dua jenis yaitu kualitas pelayanan pada bidang jasa dan kualitas pelayanan pada bidang barang/produk. Pada dasarnya pelayanan adalah kegiatan yang tidak berwujud dan tidak dapat disimpan serta tidak dapat dimiliki tetapi dapat dirasakan dan dapat berpengaruh pada perasaan penerima pelayanan (Riyani et al., 2021).
Menurut Adam (2014:13) yang dikutip Epinaldi Ginting dan Ranto Nababan (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan jasa sebagai perbandingan dari pandangan nasabah antara harapan dan kenyataan. Pendapat ini didukung oleh Dadang Suparman (2018) yaitu kualitas pelayanan jasa merupakan segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan nasabah. Jika dalam melayani melampaui harapan nasabah maka kualitas pelayanan dapat dikatakan ideal. Sebaliknya bila pelayanan yang diterima tidak sesuai atau bahkan kurang dari harapan nasabah maka kualitas pelayanan dapat dikatakan buruk.
Kualitas pelayanan dapat menjadi evaluasi dari nasabah mengenai kesempurnaan kinerja dalam hal pelayanan perusahaan (Fure, 2013). Dalam mencapai tingkat pelayanan yang unggul, pegawai perlu mempunyai keterampilan dalam berinteraksi (Wahab, 2017). Contohnya dapat berupa penampilan yang rapi, sikap ramah dan tanggap dalam melayani. Menurut
31
Rahmah (2020), kualitas pelayanan dibagi menjadi 2 macam yaitu persepsi nasabah mengenai pelayanan yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).
Persaingan antar lembaga keuangan yang sangat ketat menuntut perusahaan untuk selalu memanjakan nasabah dengan pelayanan terbaik.
Masyarakat yang sedang mencari suatu produk berupa barang atau jasa akan memilih perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik (Th.A.Radito, 2014). Dengan kata lain, kualitas pelayanan adalah komponen yang sangat penting bagi perusahaan jasa. Karena dengan kualitas pelayanan turut menjadi faktor untuk nasabah menentukan keputusan pembelian. Setelah mengetahui bahwa penilaian pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan ekspetasi mereka terhadap kinerja pelayanan, para peneliti kemudian mengembangkan indikator untuk mengukur kualitas pelayanan mewakili kriteria yang sering digunakan masyarakat (Day, 1992).
4.1.2 Indikator Kualitas Pelayanan
Untuk mempermudah pengukuran kualitas pelayanan maka berkembanglah alat ukur yang disebut SERVQUAL (Service Quality).
SERVQUAL menjadi pedoman untuk mengukur persepsi nasabah atas kualitas pelayanan yang meliputi beberapa indikator. Menurut Tjiptono (2014) dalam Hidayat (2021) mengemukakan indikator kualitas pelayanan pada perusahaan jasa ada lima, antara lain :
32
1. Tangibels (Bukti Fisik), berupa fasilitas atau sarana fisik yang dapat dilihat dan dirasakan nasabah seperti penampilan karyawan, ruang tunggu, kelengkapan peralatan kantor, sumber daya manusia dan sebagainya.
2. Realiability (Kehandalan) mengenai kemampuan dalam menyediakan pelayanan memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan.
3. Reponsiviness (Daya tanggap), kemampuan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan layanan dengan cepat dan tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Assurance (Jaminan) mengenai kemampuan dan keramahan serta sopan santun karyawan dalam melayani sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan nasabah.
5. Empathy (Empati), kemampuan perusahaan untuk fokus kepada nasabah dengan memperhatikan masalah dan bertindak untuk kepentingan nasabah serta memberi perhatian dan mempunyai jam operasional yang nyaman.
Suryani (2013 : 92) yang dikutip dalam (Maramis et al., 2018) menjelaskan lebih jelas mengenai indikator dari kualitas pelayanan antara lain:
1. Realiabilitas, nasabah dapat menilai dari kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang konsisten sesuai dengan yang ditawarkan.
2. Ketanggapan, nasabah dapat menilai dari kecepatan pegawai dalam menanggapi dan menindak lanjuti keluhan yang disampaikan oleh nasabahnya.
33
3. Kompetensi, nasabah menilai kualitas pelayanan dari kemampuan pegawai dalam melayani nasabah.
4. Akses, apabila nasabah mendapat kemudahan untuk berhubungan atau kontak dengan perusahaan maka nasabah bisa merasakan kemudahan dalam mengakses dan memanfaatkan layanan yang ditawarkan.
Tersedianya kemudahan dalam mengakses dinilai sebagai bagian penting dari layanan yang optimal.
5. Kesopanan, sopan santun dalam melayani nasabah menjadi aspek penilaian penting.
6. Fasilitas fisik lainnya, kondisi tempat layanan seperti ruang tunggu, peralatan kantor yang memadai dan sarana fisik yang ada menjadi aspek untuk pertimbangan dalam menilai kualitas pelayanan.
4.1.3 Pentingnya Kualitas Pelayanan yang optimal
Menurut Payne (2000:17) dalam (Handoko, 2017), pelayanan sangat penting bagi lembaga keuangan karena :
a. Nasabah adalah sumber pendapatan. Ketika nasabah telah memakai jasa yang ditawarkan perusahaan, pengguna jasa harus membayar sesuai dengan harga yang ditentukan.
b. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan baik maka nasabah akan merasa puas dan dapat terjadi pembelian atau pemakaian jasa ulang.
c. Pelayanan dan nasabah merupakan suatu bagian yang memiliki hubungan erat bagi perusahaan jasa karena ketika kualitas pelayanan yang diterima
34
nasabah baik dapat mempengaruhi keputusan nasabah untuk membeli atau memakai produk perusahaan jasa tersebut.
d. Masyarakat kini semakin kritis sehingga masyarakat menjadi tahu tentang hak mendapatkan pelayanan yang baik.
Perusahaan jasa keuangan tentu berusaha untuk mewujudkan kenyamanan bagi nasabah. Kualitas pelayanan merupakan usaha untuk mewujudkan kenyamanan bagi nasabah supaya nasabah merasa mendapat pelayanan yang lebih dari yang diharapkan. Harapan nasabah menjadi faktor penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan dari kualitas pelayanan yang diberikan. Kepuasan nasabah adalah evaluasi pasca pembelian atau pemakaian produk, jika kepuasan pelanggan tercapai maka akan timbul loyalitas dari nasabah (Arie Sulistyawati & Seminari, 2015). Salah satu usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dari perusahaan tersebut.
4.1.4 Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Vincent Gaspersz (1997) dalam Ardane et al., (2017) ada beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam kualitas pelayanan pada industri jasa antara lain :
1. Ketepatan waktu pelayanan, berfokus pada kecepatan waktu tunggu dan waktu proses
2. Akurasi pelayanan, berhubungan dengan realiabilitas pelayanan dan meminimalisir adanya kesalahan dalam melayani nasabah
35
3. Kesopanan dan ramah tamah dalam memberikan pelayanan dalam berinteraksi langsung dengan nasabah. Citra perusahaan industri jasa ditentukan oleh pegawai yang melayani langsung dengan nasabah
4. Tanggung jawab, mengenai penanganan keluhan dari nasabah
5. Kelengkapan,berkaitan dengan lingkup pelayanan seperti ketersediaan sarana pendukung pelayanan
6. Kemudahan, berkaitan dengan jumlah outlet, jumlah pegawai yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti peralatan kantor 7. Variasi model pelayanan, inovasi untuk memberikan pola pola baru dalam
pelayanan
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas dan penanganan permintaan khusus pegawai
9. Kenyamanan, terkait dengan jangkauan lokasi, parkir kendaraan, petunjuk pelayanan dan sebagainya
10. Atribut pendukung pelayanan lain, mengenai lingkungan kantor seperti kebersihan, fasilitas kantor dan sebagainya.