46
Pada Kantor Cabang tidak tersedia tempat untuk Customer Service.
Karena peran tersebut digantikan oleh Relationship Officer yang sebenarnya memiliki tugas yang berbeda dengan Customer Service. Sehingga apabila nasabah yang ingin bertanya mengenai Gadai KCA akan bertanya pada pihak satpam atau RO. Terkadang nasabah diarahkan untuk mengambil nomor antrian dan menunggu sampai nomor antriannya dipanggil. Saat itulah nasabah dapat mengajukan pertanyaan terkait Gadai KCA miliknya pada penaksir atau kasir. Jumlah dengan tugas BPO Sales Profesional tidak seimbang karena tugas dari peran tersebut adalah bagian promosi dan menawarkan produk pada nasabah di lapangan yang nantinya akan ditransaksikan merata di seluruh UPC atau Kantor Cabang.
47
memiliki KTP. Harapan nasabah ketika gadai, pencairan dana bisa dilakukan dengan cepat. Sesuai dengan definisinya, kualitas pelayanan adalah pandangan dari nasabah terkait penyampaian pelayanan guna memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah. Tetapi, pencairan dana terlalu lama sehingga tidak memenuhi harapan nasabah. Hal itu juga tidak sesuai dengan salah satu indikatornya yaitu responsiviness (daya tanggap) yakni mengenai kemampuan pegawai dalam memberikan layanan dengan cepat dan tanggap terhadap keinginan nasabah (Pratama et al., 2021).
Fenomena tersebut menjadi masalah karena dapat berpengaruh pada kualitas pelayanan. Karena ketika nasabah mendapat kualitas pelayanan yang baik maka kepuasan nasabah dapat tercipta. Hasil penelitian Riyani et al., (2021) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Pendapat tersebut didukung hasil penelitian Bhuwana
& Sudiksa (2013), kualitas pelayanan yang baik berdampak pada kepuasan pelanggan sehingga mendorong pelanggan untuk menggunakan kembali jasa tersebut .
Oleh karena itu, permasalahan tersebut perlu diselesaikan karena berdasarkan hasil penelitian Mahendra (2019) mengatakan bahwa faktor lain yang mempengaruhi keputusan pengambilan kredit atau pemakaian jasa adalah kecepatan pelayanan. Berdasarkan permasalahan tersebut dapat disimpulkan untuk solusi alternatifnya yaitu dua loket yang ada di seluruh kantor PT Pegadaian Cabang Tegal dapat digunakan secara optimal dengan menempatkan penaksir untuk dapat membuka loketnya untuk pencairan
48
gadai. Penaksir dapat membantu kasir dengan menggunakan akun kasir yang menjadi rekan kerjanya.
2. Keterlambatan Pada Jam Buka Pelayanan
Kualitas pelayanan idealnya harus yang memudahkan nasabah.
Kualitas pelayanan bagi perusahaan jasa merupakan salah satu ikhtiar dari perusahaan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Apabila kualitas pelayanan pada suatu perusahaan jasa keuangan sangat baik, maka terciptalah kepuasan bagi nasabah kemudian nasabah tersebut tidak ragu- ragu untuk menggunakan kembali produk tersebut. Hasil Penelitian Aryandi
& Onsardi (2020) menyatakan kualitas pelayanan memiliki hubungan erat dengan keputusan pembelian sehingga dapat membantu perusahaan dalam mempertahankan usahanya dan mampu bersaing dengan kompetitor sejenis.
Kualitas pelayanan tidak hanya bagimana cara atau sikap pegawai dalam melayani nasabah tetapi juga mengenai jam buka pelayanan yang tepat waktu.
Jam pelayanan PT Pegadaian Cabang Tegal seharusnya tepat pukul 08.00 WIB. Namun pada implementasinya, jam buka pelayanan terjadi kemunduran. Penyebabnya adalah briefing pagi yang terlalu lama sehingga pegawai sampai pada tempat kerja UPC atau Kantor Cabang terlambat.
Permasalahan tersebut harus segera diselesaikan karena tidak sesuai dengan indikator yaitu terkait dengan reliabilitas atau kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang konsisten sesuai dengan yang ditawarkan (Adabi, 2020). PT Pegadaian Cabang Tegal menjajikan jam buka pelayanan
49
dibuka pada pukul 08.00 WIB namun kenyataannya perusahaan membuka jam pelayanan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Alternatif solusi yang dapat diterapkan oleh perusahaan antara lain :
a. Briefing pagi diadakan setiap hari Senin pagi atau saat terdesak yang darurat secara ringkas maksimal 30 menit agar jam buka pelayanan tidak mengalami keterlambatan setiap harinya
b. Informasi mengenai pengumuman penting dapat disebarkan melalui WhatsApp terlebih dahulu sehingga briefing pagi hanya berisi ringkasan dari informasi tersebut beserta sesi tanya jawab untuk pegawai yang masih belum mengerti.
3. Peralatan Kantor Yang Tidak Mendukung Kualitas Pelayanan
Pemanfaatan sarana dan prasarana perusahaan menjadi salah satu indikator untuk ukuran tingkat baik atau buruknya layanan yang diberikan perusahaan kepada nasabah. Pemanfaatan sarana dan prasarana yang baik yaitu penggunaan yang dapat menyesuaikan kebutuhan (Firmansyah et al., 2018). Penggunaan sarana dan prasarana yanag tepat menjadi bentuk penunjang tercapainya kualitas pelayanan yang baik sehingga harapannya dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari nasabah.
Akan tetapi pada kenyataannya masih terdapat permasalahan dalam sarana dan prasarana di PT Pegadaian Cabang Tegal seperti peralatan kantor yang sering mengalami gangguan dan tidak ditemukan adanya alat pengeras suara untuk pemanggilan nomor antrian atau nama nasabah yang gadai. Pemanggilan nama nasabah dan nomor antrian masih menggunakan
50
manual sehingga tak jarang banyak nasabah yang tidak mendengar ketika nama atau nomor antriannya dipanggil. Melihat salah satu indikator dari kualitas pelayanan adalah tangibels (bukti fisik). Bukti fisik yang dimaksud adalah kelengkapan sarana dan prasarana perusahaan dapat menunjang perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah guna memenuhi harapan dan kebutuhan nasabah (Nur, 2017).
Oleh karena itu, permasalahan tersebut harus segera diselesaikan karena dapat berdampak pada kualitas pelayanan yang nantinya juga berdampak pada kepuasan nasabah. Berikut ini solusi alternatif yang dapat diterapkan pada perusahaan antara lain :
a. Melakukan pengecekan peralatan kantor seperti printer dan komputer minimal sebulan sekali untuk mengetahui apakah ada kerusakan yang dapat menganggu aktivitas pelayanan dimasa mendatang.
b. Menambahkan satu microphone sebagai alat pengeras suara di dalam loket pegawai dan speakernya dapat diletakan di sudut ruang tunggu atau berada di depan loket.
4. Keterlambatan Pengembalian Barang Agunan
Kualitas pelayanan yang baik adalah salah satu tolak ukur dari perkembangan suatu perusahaan jasa. Hal tersebut bisa dinilai dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan (Indrajaya, 2018). Semakin baik dan menyenangkan kualitas pelayanan yang ditawarkan perusahaan pada nasabah yang ada didalam kantor dapat menimbulkan keinginan nasabah untuk membeli suatu produk dari
51
perusahaan jasa keuangan. Artinya kualitas pelayanan dapat mempengaruhi nasabah dalam keputusan pembelian (Febiola et al., 2017). Begitu juga pada PT Pegadaian Cabang Tegal yang menawarkan Gadai KCA sebagai alternatif bijak bagi nasabah yang tidak ingin kehilangan emasnya untuk dijual ketika membutuhkan dana cepat. Nasabah mempercayakan perusahaan untuk menitipkan barang agunannya yang berupa emas.
Harapannya barang agunan dapat diambil kembali ketika nasabah telah melunasi hutang. Tetapi dalam implementasinya, PT Pegadaian Cabang Tegal khususnya pada Unit Pembantu Cabang masih terkendala akan pengembalian barang agunan tepat waktu karena barang agunan seluruh UPC berada di Kantor Cabang.
Hal tersebut tidak sesuai dengan indikator kualitas pelayanan pada poin realiability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan (Jayanti, 2016). Karena perusahaan menjanjikan nasabah untuk bisa mendapatkan kembali barang agunannya secara langsung setelah melunasi hutangnya. Akibatnya banyak nasabah yang merasa ‘kapok’ karena tidak langsung mendapatkan barang agunan setelah nasabah melakukan penebusan. Permasalahan ini perlu difokuskan perusahaan karena dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang berdampak buruk pada kepuasan nasabah. Hasil penelitian Prihandoyo (2019) menyebutkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Untuk menyelesaikan permasalahan tersebut, perusahaan dapat menggunakan alternatif solusi antara lain :
52
a. Mengevaluasi kembali pada Unit Pembantu Cabang mengenai pengembalian barang agunan yaitu dengan memberikan batas maksimal untuk penebusan pada pukul 12.00 WIB di seluruh UPC, berkas-berkas nasabah untuk mengambil barang di tiap UPC dapat dikumpulkan jadi satu. Nasabah diberitahu untuk datang kembali pada siang hari minimal setelah jam istirahat dan maksimal jam tutup pelayanan. Kemudian satpam yang ada di Unit Pembantu Cabang dapat mengambil barang agunan tersebut di Kantor Cabang. Atau satpam yang ada di Kantor Cabang dapat mengantarkan barang agunan sesuai dengan pesanan yang telah dikirim oleh Unit Pembantu Cabang pada saat jam istirahat.
b. Apabila strategi tersebut masih belum efektif maka dapat menggunakan strategi lain yaitu menempelkan nomor WhatsApp pegawai pada tempat yang strategis di ruang tunggu untuk pemesanan barang agunan agar nantinya ketika nasabah ingin menebus bisa langsung menerima barang agunan tersebut karena sudah dipersiapkan oleh pegawai di UPC terkait.
6.2.2 Permasalahan Terkait Promosi Produk Gadai KCA
Promosi adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk memberitahu informasi produk sehingga pasar dapat mengetahui mengenai produk yang diproduksi oleh perusahaan tersebut (Pitaloka & Widyawati, 2015). Sesuai dengan tujuannya, promosi pada dasarnya bertujuan untuk menyampaikan suatu produk kepada pasar sasaran mengenai kelebihan dan keistimewaan produk guna mendorong keputusan pembelian seseorang. Oleh karena itu, perusahaan harus memiliki strategi promosi untuk mendukung kualitas
53
pelayanan agar semakin baik untuk menciptakan kepuasan pelanggan jika tidak ingin ditinggalkan oleh nasabah di masa mendatang (Hermawan, 2015).
Dengan promosi dapat memancing nasabah untuk terus memakai produk Gadai KCA di PT Pegadaian Cabang Tegal.
Promosi Gadai KCA yang dilakukan PT Pegadaian Cabang Tegal menggunakan dua cara yaitu kanvasing secara langsung atau dengan brosur yang disebar melalui status WhatsApp pegawai dan diskon untuk bunga pinjaman. Namun kanvasing secara langsung jarang sekali dilakukan karena perusahaan lebih sering melakukan promosi melalui status WhatsApp pribadi pegawai. Oleh karena itu penyebaran informasi terkait Gadai KCA belum menyebar luas ke nasabah. Sehingga terkadang ada nasabah yang kecewa karena tidak mendengar promosi tersebut. Promosi dapat menjadi acuan bagi nasabah dalam menentukan keputusan pembelian. Hasil penelitian Intan Lina Katrin dan H.p Diyah Setyorini (2016) mengatakan bahwa salah satu upaya perusahaan jasa dalam meningkatkan keputusan pembelian yaitu dengan promosi. Karena kegiatan promosi merupakan alat komunikasi perusahaan dengan nasabah sehingga menimbulkan nasabah yang tidak tertarik menjadi tertarik untuk melakukan pembelian produk.
Terdapat beberapa alternatif solusi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menyelesaikan permasalahan tersebut antara lain :
1. Kanvasing Gadai KCA dilakukan secara rutin minimal dua kali dalam sebulan di pasar maupun sekitar kantor PT Pegadaian Cabang Tegal.
54
2. Menempelkan pada papan informasi mengenai nomor WhatsApp yang bisa dihubungi setiap UPC.
6.2.3 Kurangnya Jumlah Tenaga Kerja Dengan Kebutuhan
Salah satu unsur manajemen adalah man atau manusia. Manusia menjadi sumber daya yang paling diutamakan untuk mencapai tujuan perusahaan.
Karena mau sesempurna apapun teknologi dan pemasaran yang ada di perusahaan, tanpa adanya manusia tidak akan bisa berjalan dengan lancar. Oleh karena itu, pemanfaatan Sumber Daya Manusia pada lembaga keuangan perlu direncanakan dengan baik agar menghasilkan kinerja yang baik sehingga menghasilkan kualitas pelayanan yang optimal. Keselarasan antara bisnis dan perencanaan sumber daya manusia bisa membangun perencanaan bisnis yang pada akhirnya menentukan kebutuhan Sumber Daya Manusia. Tanpa adanya rencana yang jelas tentang kebutuhan Sumber Daya Manusia, suatu organisasi akan mengalami kesulitan dalam mengoperasikan terutama ketika organisasi membutuhkan penambahan pegawai (Simbolon & Margaret, 2021).
Dengan adanya perencanaan ini dapat meminimalisir risiko dalam perusahaan. Apabila perencanaa SDM yang perusahaan baik maka dapat mempengaruhi kinerja karyawan yang ikut meningkat (Blikololong dan FoEh, 2022). Hasil penelitian Assery et al., (2015), menyatakan bahwa perencanaan sumber daya manusia yang baik akan meningkatkan kinerja pegawai yang dapat membantu meningkatkan keunggulan bersaing. Pada PT Pegadaian Cabang Tegal diketahui memiliki permasalahan terkait perencanaan sumber daya manusia yaitu kekurangan sumber daya manusia dengan adanya indikasi
55
bahwa terjadinya perangkapan tugas antara kasir dengan penaksir pada dua UPC. Selain itu, terjadinya perangkapan tugas antara Relationship Officer dengan Customer Service dan BPO Sales Profesional yang bertugas promosi produk ke masyarakat hanya memiliki satu orang. Adanya permasalahan tersebut berdampak pada kinerja pegawai dan mempengaruhi kualitas pelayanan pada PT Pegadaian Cabang Tegal menjadi kurang optimal. Oleh karena itu, perusahaan membutuhkan alternatif solusi untuk menyelesaikan permasalahan tersebut yaitu perusahaan perlu mengevaluasi kembali terkait kebutuhan dan ketersediaan sumber daya manusianya dan melaporkan hal tersebut pada kantor yang berwenang untuk diadakannya rekrumen. Sehingga tidak terjadi lagi perangkapan tugas untuk pegawainya.
56