F. Kerangka Teori
2. Layanan Elektronik Banking (E-Banking) a. Pengertian Layanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) layanan ialah perihal atau cara melayani dan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang) atau jasa.26
Menurut Kotler definisi pelayanan ialah setiap atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Pelayanan ialah perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen itu
25 Ibid
26 Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) versi online. http://kbbi.web.id/layan. Diakses Jum’at, 01 November 2019, Pukul 09.30.
sendiri.27
Pelayanan pelanggan ialah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun.28 b. Pengertian Elektronik Banking (E-Banking)
Perkembangan pesat tekhnologi informasi (TI) dan globalisasi mendukung bank untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada nasabah secara aman, nyaman, dan efektif, sepert melalui media elektronik atau disebut dengan Elektronik Banking (e-banking). E- Banking ialah suatu layanan yang memungkinkan nasabah bank untuk mendapat informasi, komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik seperti Automatic Teller Machine (ATM), Elektronik Data Capture (EDC)/ Point Of Sales (POS), Internet Banking, Mobile Banking, E-Commerce, SMS Banking, Phone Banking, dan Video Banking.29
Elektronik Banking ialah layanan perbankan menggunakan media elektronik, baik itu mobile, sms, internet, internet bisnis, dan mobile-ATM. Dengan E-Banking, serasa ATM (Automatic Teller Machine) ada dalam genggaman. Transaksi yang dilakukan lewat E- Banking juga tidak perlu diragukan lagi keamanannya karena banyak
27 Riska Nofia Safitri, Doni Marlius, “Penerapan E-Banking Dalam Meningkatkan Jasa dan Layanan Perbankan di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Padang”, Akademi Keuangan dan Perbankan Padang, Tahun 2017, hlm. 4.
28 Philip Kotler & Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT. Prenhalindo, 2012), Edisi 14, hlm. 83.
29 Otoritas Jasa Keuangan, Bijak .., hlm. 5.
bank sudah mendesain sistem keamanan berlapis yang sudah terjamin keandalannya.30
c. Produk Layanan E-Banking
Di bawah ini merupakan produk yang termasuk dalam layanan e- banking :31
1. Automated Teller Machine (ATM)
ATM atau Anjungan Tunai Mandiri ialah suatu terminal/mesin komputer yang telah terhubung dengan jaringan komunikasi bank, yang memungkinkan nasabah melakukan transaksi keuangan secara mandiri tanpa harus datang ke kantor.
Sesuai dengan perkembangan tekhnologi saat ini, bank juga sudah menyediakan 3 tipe mesin ATM, yaitu: mesin ATM yang hanya melayani transaksi non tunai, mesin ATM yang hanya melayani transaksi penyetoran uang tunai Cash Deposit Machine atau CDM, dan mesin ATM yang dapat melayani semua transaksi seperti transaksi non tunai dan penyetoran uang tunai tersebut.
Selain di kantor bank, saat ini mesin ATM juga sudah ada diberbagai tempat sehingga nasabah dapat dengan mudah menemukannya seperti, di restoran, pusat perbelanjaan, bandar udara, pasar dan lokasi-lokasi strategis lainnya.
2. Electronic Data Capture (EDC)
EDC ialah suatu perangkat yang dapat digunakan untuk
30 Candra Ahmadi, Dadang Hermawan, E-bussines ..., hlm. 104.
31 Otoritas Jasa Keuangan, Bijak ..., hlm 6-20.
bertransaksi menggunakan kartu debit/kredit/prabayar di merchant atau toko. Perangkat ini sudah terhubung ke jaringan komputer bank. EDC ini terdiri dari alat pembaca informasi pada pita magnetis kartu (card’s magnetic stripe) atau chip, tombol menu dan angka untuk memasukkan jenis transaksi, nilai transaksi, dan PIN, layar untuk melihat jenis dan nilai transaksi, dan printer untuk mencetak bukti transaksi.
3. Internet Banking
Internet banking ialah layanan untuk melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet, dimana setiap aktivitas perbankannya menggunakan tekhnologi internet sebagai alat/media untuk melakukan transaksi dan memperoleh informasi lainnya melalui website milik bank. Kegiatan tersebut menggunakan jaringan internet sebagai penghubung antara nasabah dengan bank tanpa harus mendatangi kantor bank. Nasabah dapat menggunakan perangkat komputer dekstop, laptop, tablet, atau smartphone yang terhubung ke jaringan internet sebagai penghubung antara perangkat nasabah dengan sistem bank.
4. SMS Banking
SMS banking ialah layanan perbankan yang dapat diakses langsung melalui ponsel atau handphone hanya dengan menggunakan media SMS (Short Message Service).
5. Mobile Banking
Mobile banking ialah layanan yang memungkinkan nasabah melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone.
Nasabah dapat menggunakan layanan mobile banking ini dengan pilihan yang sudah tersedia pada SIM (Subscriber Identity Module) Card USSD (Unstructured Suplementary Service Data), atau melalui aplikasi yang dapat diunduh dan diinstal oleh nasabah.
Mobile banking ini lebih mudah digunakan dibandingkan dengan SMS banking karena nasabah tidak perlu mengingat format pesan SMS yang akan dikirimkan ke bank dan juga nomor tujuan SMS banking
6. Electronic Commerce (e-commerce)
E-commerce atau perdagangan elektronik ialah penyebaran, penjualan, pembelian, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau televisi. Melalui e-commerce ini, pembeli dan penjual dapat melakukan transaksi secara online.
7. Phone Banking
Phone banking ialah layanan untuk bertransaksi perbankan atau mendapatkan informasi perbankan lewat telepon dengan menghubungi nomor layanan pada bank. Layanan tersebut antara lain bertujuan untuk memberikan kemudahan kepada nasabah dalam melakukan transaksi perbankan melalui telepon. Sehingga nasabah tidak perlu datang ke bank atau mesin ATM untuk melakukan berbagai transaksi. Layanan phone banking ini adalah
salah satu perkembangan tekhnologi dari call center. Pada umumnya layanan phone banking ini sangat praktis untuk nasabah karena dapat digunakan dimana saja dan kapan saja serta dapat diakses selama 24 jam.
8. Video Banking
Video banking ialah tekhnologi yang memungkinkan nasabah melakukan aktivitas perbankan jarak jauh dengan menggunakan perangkat khusus yang telah disediakan oleh bank yang membuat nasabah dapat berkomunikasi secara audio visual dengan petugas bank, menginput data, mencetak statement, dan mengeluarkan kartu baru. Pada umumnya bank menyediakan layanan video banking di lokasi-lokasi strategis seperti pusat perbelanjaan pada hari kerja maupun Sabtu dan Minggu. Jam operasionalnya pun lebih lama daripada jam operasional pelayanan melalui kantor bank.
d. Manfaat Layanan E-Banking
E-Banking memberikan banyak manfaat bagi nasabah, bank, dan otoritas:
1. Bagi nasabah, e-banking memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi dalam hal waktu, tempat, dan biaya. Nasabah tidak perlu mendatangi kantor bank untuk mendapatkan informasi atau melakukan transaksi perbankan. Bahkan dengan beberapa produk e- banking nasabah dapat melakukan transaksi dimana saja dan kapan
saja selama 24 jam dengan media laptop atau perangkat mobile seperti ponsel yang dapat dibawa nasabah kemana saja selama terhubung dengan jaringan internet dan/atau SMS.
2. Bagi bank, e-banking dapat meningkatkan pendapatan berbasis komisi (fee based income) dan mengurangi biaya operasional jika dibandingkan dengan pelayanan transaksi melalui kantor cabang yang relatif besar untuk membayar upah karyawan, sewa gedung, pengamanan, listrik dan lainnya.
3. Bagi otoritas, perkembangan tekhnologi e-banking mampu mewujudkan masyarakat less cash society. Less cash society ialah gaya hidup dengan menggunakan media transaksi atau uang elektronik dalam melakukan transaksi sehingga tidak perlu membawa uang fisik. Less cash society selain dapat meningkatkan sistem pembayaran yang cepat, aman, dan efisien, juga mampu mempercepat perputaran aktivitas ekonomi serta stabilitas sistem keuangan, dan dapat mencegah tindak pidana kriminal maupun tindak pidana pencucian uang.32
e. Keamanan Transaksi Elektronic Banking (E-Banking)33
1. PIN ialah kode akses sehingga nomor pin ini merupakan kode rahasia pribadi dan orang lain tidak boleh mengetahuinya.
2. Untuk Internet Banking, User ID bersifat rahasia dan key token tidak boleh dipinjamkan kepada orang lain, serta harus mengakses situs
32 Ibid, hlm. 5-6.
33 Nepiana, “Analisis Penerapan Prudential Banking Principle Pada Layanan E-Channel di PT Bank NTB Syariah” (Skripsi, UIN Mataram, Mataram, 2019), hlm. 27
bank yang benar.
3. Penggantian PIN secara berkala merupakan salah satu cara untuk meminimalkan resiko yang mungkin saja terjadi.
4. Sim Card handphone atau nomor telepon yang sudah terdaftar pada database komputer bank harus dilindungi untuk dapat bertransaksi melalui phone banking dengan aman. Apabila nomor handphone tersebut telah hilang atau dibuang, nomor tersebut harus di unregisered.
5. Nasabah harus berhati-hati, karena banyak orang-orang jahat yang selalu mencoba untuk memanfaatkan kelengahan nasabah baik melalui phising atau kegiatan hecker.
f. Keunggulan Electronic Banking (E-Banking)34
1. Praktis, karena dapat melakukan transaksi kapan saja dan dimana saja.
2. Sangat efisien, hanya menggunakan komputer dan handphone, nasabah sudah bisa melakukan transaksi perbankan tanpa harus mendatangi kantor bank. Efisiensi waktu dan efisiensi biaya.
3. Aman, E-Banking dilengkapi dengan security user ID dan PIN untuk menjamin keamanan serta menggunakan Key Token alat tambahan untuk mengamankan transaksi. Pengiriman data dengan melalui acak terlebih dahulu.
g. Kasus Kejahatan E-Banking
34 Ibid, hlm. 27-28
Berikut modus penipuan yang sering terjadi di E-Banking perbankan adalah, sebagai berikut:35
1. Card Trapping
Modus dari card trapping dijalankan oleh pelaku dengan cara menyumbat mulut card reader ATM (tempat memasukkan kartu) dengan tujuan supaya kartu ATM korban tersangkut dan tidak bisa keluar. Alat penyumbatnya biasanya dengan batang korek api.
2. Call Center Palsu
Call center palsu ialah lanjutan dari aksi card trapping, seseorang biasanya akan mendekati korban yang kebingungan karena kartunya tidak bisa keluar. Kemudian pelaku menawarkan call center palsu untuk dihubungi. Hal tersebut dilakukan dengan memasang stiker call center palsu pada mesin ATM yang nantinya akan tersambung ke kawannya sendiri. Jadi modus ini diawali dengan penempelan stiker call center palsu dari ATM baik bersangkutan yang dipasang sebelum pelaku menjalankan aksinya.
3. Skimmer
Skimmer ialah alat yang diletak kan di depan slot untuk memasukkan kartu ATM. Alat ini dapat merekam atau mengambil data kartu ATM. Cara kerja alat ini ialah dengan menyalin data- data yang ada di dalam pita magnetik kartu ATM pada saat
35 Ibid, hlm. 28-30
digesekkan pada alat tersebut. Setelah data pada kartu ATM disalin maka pelaku dapat melakukan duplikasi kartu ATM dan melakukan transaksi pengambilan uang di ATM layaknya seorang nasabah.
4. PIN Capturing
Modus yang dilakukan oleh pelaku untuk memperoleh PIN ATM. Cara yang digunakan yaitu dengan memasang kamera pengintai mini atau dengan menambah papan keyboard palsu di atas keyboard asli.
5. Phising
Modus ini yang dimana pelaku telah membuat situs yang mirip dengan situs bank aslinya, sehingga tanpa disadari oleh nasabah sedang mengakses situs palsu karena logo bank dan formatnya sama persis seperti aslinya. Pelaku phising akan mendapatkan informasi yang sangat rahasia seperti User name dan nomor PIN. Dengan informasi lengkap tersebut mereka akan bebas bergerak memindahkan dana nasabah ke rekening yang mereka inginkan. Untuk menjaga agar tidak terjadi hal yang seperti ini, nasabah harus memasukkan alamat situs yang benar dan pasti. Jika tidak tahu jelas dan pasti, jangan mencoba-coba alamat situs yang belum pasti. Modus ini biasanya terjadi pada internet banking.
h. Regulasi dan Otoritas
Perbankan di Indonesia saat ini telah mengikuti perkembangan tekhnologi informasi dan komunikasi. Perkembangan ini dapat dilihat
dengan pesatnya penggunaan electronic banking (e-banking) yang mampu mendukung operasional kegiatan perbankan dan memudahkan nasabah melakukan transaksi. Walaupun demikian, penggunaan tekhnologi informasi ini juga harus memperhatikan risiko yang akan dihadapi bank dan nasabah sehingga bank harus selalu menerapkan manajemen risiko tekhnologi informasi (TI) secara efektif. 36