Pembahasan - HASIL DAN PEMBAHASAN - responsivitas pelayanan pengaduan masyarakat di

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

D. Pembahasan

mengungkapkan bahwa melakukan pelayanan dengan tepat dilihat dari segi ketepatan biaya masuk dalam kategori cukup baik, karena masih ada dari aparat Polres Jeneponto yang mengenakan biaya pelayanan yang tidak sesuai dengan biaya yang ditetapkan sebelumnya.

Berdasarkan data tabel diatas dapat disimpulkan indikator melakukan pelayanan dengan tepat mendapatkan penilaian rata-rata skor 3,76 dan masuk dalam kategori cukup baik. Hal ini mendeskripsikan bahwa secara umum aparat Polres Jeneponto telah melakukan pelayanan dengan tepat masuk dalam kategori cukup baik dengan memperhatikan beberapa instrument seperti kesesuai prosedur dan ketepatan biaya, meskipun masih ada yang perlu di perbaiki dan ditingkatkan lagi dari segi biaya yang dikenakan kepada masyarakat. Kedua instrument tersebut sangat penting dilakukan guna memberikan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pengaduan.

Adapun Responsivitas atau daya tanggap menurut (Dwiyanto, 2006) adalah kemampuan organisasi untuk mengidentifikasi kebutuhan masyarakat, menyusun prioritas kebutuhan, dan mengembangkannya kedalam berbagai program pelayanan. Responsivitas mengukur daya tanggap organisasi terhadap harapan, keinginan dan aspirasi, serta tuntutan warga pengguna layanan. Untuk melihat Responsivitas Pelayanan Pengaduan Masyarakat Di Kantor Polres Jeneponto, penulis menggunakan enam indikator responsivitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, dalam (Hardyansyah,2011) yaitu:

1. Kemampuan Merespon Masyarakat

Merespon setiap masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan. Indikator ini mencakup sikap dan komunikasi yang baik dari para penyedia layanan antara lain:

a. Keramahan aparat Polres Jeneponto kepada masyarakat. Artinya disini kita melihat bagaimana tingkat keramahan aparat Polres Jeneponto saat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang melakukan pengaduan.

b. Kesopanan aparat Polres Jeneponto kepada masyarakat. Artinya disini kita melihat bagaimana tingkat kesopanan aparat Polres Jeneponto saat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang melakukan pengaduan.

c. Keadilan aparat Polres Jeneponto kepada masyarakat. Artinya disini kita melihat bagaimana tingkat keadilan aparat Polres Jeneponto saat

d. Kejelasan bicara aparat Polres Jeneponto kepada masyarakat. Artinya disini kita melihat bagaimana tingkat kejelasan bicara aparat Polres Jeneponto saat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang melakukan pengaduan.

Dari 36 kuesioner yang dibagikan pada indikator kemampuan merespon masyarakat yang terdiri dari instrument keramahan, kesopanan, keadilan, dan kejelasan bicara aparat Polres Jeneponto kepada masyarakat mendapatkan penilaian rata-rata 3,56 dan masuk dalam kategori cukup baik, hal ini menunjukkan bahwa masih ada yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan lagi mulai dari segi murah senyum, tidak main handphone atau merokok pada saat memberikan pelayanan, tidak membeda-bedakan masyarakat dan memperhatikan nada berbicara. Kemampuan merespon masyarakat yang baik akan meningkatkan kualitas suatu pelayanan dalam sebuah organisasi.

Hasil penelitian ini telah sejalan dengan pendapat yang dikemukanan oleh (Herdiani, 2015), (Faisah 2016),(Noerham2017) dan (Prasetya, 2013) bahwa semua perangkat dalam suatu organisasi harus memiliki kemampuan responsivitas pelayanan yang baik untuk meningkatkan suatu pelayanan yang berkualitas.

2. Pelayanan dengan cepat

Indikator ini bertujuan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kecepatan pelayanan yang dilakukan oleh aparat Polres Jeneponto dengan instrument indikator sebagai berikut:

kesigapan aparat Polres Jeneponto saat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang melakukan pengaduan.

b. Ketulusan aparat Polres Jeneponto dalam menjawab pertanyaan masyarakat. Artinya disini bahwa kita melihat bagaimana tingkat ketulusan aparat Polres Jeneponto saat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang melakukan pengaduan.

Pihak aparat Polres Jeneponto telah menunjukkan kesigapan dan ketulusannya dengan baik dalam menjawab pertanyaan masyarakat. Hal ini dinilai penulis dari 36 kuesioner yang dibagikan, pada indikator kecepatan melayani yang terdiri dari instrument kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan masyarakat mendapatkan penilaian rata-rata 4,19 dan masuk dalam kategori baik, karena hal ini merupakan salah satu dimensi responsivitas pelayanan guna untuk meningkatkan pelayanan yang berkualitas.

Wawancara yang dilakukan oleh kepala SPKT Polres Jeneponto, Bapak Ipda Syaifuddin, yang mengatakan bahwa: “kami selaku petugas selalu berusaha memberikan pelayanan yang cepat kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan, kadang masyarakat ada yang melapor kepada kami atau menghubungi kami melalui call center kami di 110 tetapi laporannya fiktif, tapi kami tetap bergerak ketempat kejadian walaupun akhirnya kami tau laporan tersebut adalah laporan palsu, tetapi kami selalu sigap menanggapi masyarakat yang membutuhkan bantuan kepada kami.

Hasil penelitian ini telah sejalan dengan pendapat yang dikemukanan oleh (Herdiani, 2015), bahwa semua perangkat dalam suatu organisasi harus memiliki kemampuan responsivitas pelayanan yang baik untuk meningkatkan suatu pelayanan yang berkualitas.

3. Melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat

Aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat. Indikator ini mencakup waktu yang tepat berarti pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan sehingga dapat memberikan kepastian pelayanan kepada masyarakat:

a. Ketepatan waktu tunggu yang diberikan kepada masyarakat. Artinya disini menganalisis sejauh mana tingkat ketepatan waktu tunggu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, dimana ketepatan waktu tunggu berarti memberikan kepastian waktu tunggu sebelum melakukan pelayanan kepada masyarakat agar masyarakat tidak terlalu lama dalam menunggu. Dalam hal ini akan diketahui apakah aparat Polres Jeneponto sudah tepat waktu atau tidak dalam memberikan pelayanan.

b. Ketepatan waktu Proses Penanganan kasus yang diberikan kepada masyarakat. Artinya disini kita menganalisis sejauh mana tingkat ketepatan waktu penanganan kasus aduan masyarakat untuk di proses dan ditangani. Dalam hal ini akan diketahui apakah aparat Polres Jeneponto sudah tepat waktu atau tidak dalam memberikan pelayanan

mengulur-ngulur waktu dalam melayani masyarakat dan kedisiplinan para petugas/aparat kepolisian dalam melayani masyarakat. Ketepatan waktu petugas kepolisian sangat penting, sebab jika terlambat masyarakat akan merasa kecewa terhadap pelayanan diPolres Jeneponto. Ketepatan waktu ini juga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Ketepatan waktu sangat menentukan penilaian masyarakat mengenai baik tidaknya pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan.

Aparat Polres Jeneponto telah menunjukkan ketepatan waktu dalam pemberiaan pelayanan yang terdiri dari ketepatan waktu tunggu dan ketepatan waktu proses penanganan kasus aduan masyarakat masuk dalam kategori cukup baik. Hal ini dinilai penulis dari 36 kuesioner yang dibagikan pada indikator melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat mendapatkan penilaian rata-rata 3,47 dan masuk dalam kategori cukup baik hal ini menunjukkan bahwa aparat Polres Jeneponto masih kurang baik dalam memberikan pelayanan dengan waktu yang tepat sesuai instrument ketepatan waktu tunggu dan waktu proses penanganan kasus, sedangkan kedua instrument tersebut merupakan salah satu dimensi responsivitas pelayanan guna untuk meningkatkan pelayanan yang berkualitas.

Hasil penelitian ini telah sejalan dengan pendapat yang dikemukanan oleh oleh (Herdiani, 2015), (Faisah 2016),(Noerham2017) dan (Prasetya, 2013) bahwa semua perangkat dalam suatu organisasi harus

4. Melakukan Pelayanan Dengan Tepat

Pelayanan dengan tepat yaitu jangan sampai ada kesalahan yang dilakukan oleh aparat petugas Polres Jeneponto dalam melayani masyarakat, baik dalam pembicaraan maupun dalam pekerjaan. sehingga tidak ada masyarakat yang merasa dirugikan. Dalam artian pelayanan yang diberikan sesuai dengan permintaan dan harapan masyarakat. Pelayanan dengan tepat juga berkaitan dengan instrumen kesesuaian prosedur dan ketepatan biaya yang diberlakukan di. Indikator ini bertujuan untuk menganalisis sejauh mana tingkat ketepatan dalam memberikan pelayanan yang dilakukan oleh aparat Polres Jeneponto dengan instrumen indikator sebagai berikut:

a. Kesesuaian prosedur yang dilakukan oleh aparat Polres Jeneponto dalam melayani masyarakat. Artinya disini kita akan menganalisis bagaimana aparat Polres Jeneponto dalam memberikan pelayanan, apakah sesuai dengan prosedur atau malah sebaliknya.

b. Ketepatan Biaya yang dikenakan pada masyarakat. Artinya disini kita akan menganalisis bagaimana aparat Polres Jeneponto dalam memberikan pelayanan, apakah sesuai dengan biaya yang dikenakan kepada masyarakat atau malah sebaliknya.

Pihak aparat Polres Jeneponto telah menunjukkan ketepatan pemberiaan pelayanan sesuai prosedur dan ketepatan biaya yang diberikan kepada masyarakat. Hal ini dinilai penulis dari 36 kuesioner yang pada indikator ketepatan melayani yang terdiri dari instrument kesesuaian

salah satu dimensi responsivitas pelayanan guna untuk meningkatkan pelayanan yang berkualitas.

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

Berikut ini akan diuraikan kesimpulan mengenai responsivitas pelayanan pengaduan masyarakat di kantor kepolisian resor kabupaten jeneponto berdasarkan empat indikator responsivitas menurut Zithml dalam (Hardiansyah, 2018), yaitu:

a. Kemampuan Merespon Masyarakat

Indikator ini mencakup sikap dan komunikasi yang baik dari aparat petugas Kepolisian Resor Kabupaten Jeneponto kepada masyarakat. Sikap dan komunikasi tersebut yang meliputi instrumen keramahan, kesopanan, keadilan, dan kejelasan bicara kepada masyarakat berada pada kategori cukup baik.

b. Pelayanan Dengan Cepat

Indikator ini meliputi instrumen kesigapan dan ketulusan aparat Polres Jeneponto dalam menjawab pertanyaan masyarakat berada dalam kategori baik.

c. Pelayanan Dengan Waktu Yang Tepat

Indikator ini meliputi instrumen ketepatan waktu tunggu pemberian pelayanan dan waktu proses penanganan kasus oleh aparat Polres Jeneponto berada dalam kategori cukup baik.

d. Pelayanan dengan tepat

Indikator ini meliputi instrumen kesesuaian prosedur dan ketepatan biaya aparat Polres Jeneponto yang dikenakan untuk masyarakat berada dalam kategori cukup baik.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, maka saran yang dapat disampaikan dalam penelitian ini adalah:

a. Kemampuan Merespon Masyarakat

Aparat atau petugas di Polres Jeneponto diharapkan dapat memberikan pelayanan dengan sikap yang tulus, ramah dan juga menggunakan komunikasi yang baik dalam hal pemberian informasi terkait prosedur apa saja yang harus dilalui oleh masyarakat. Sikap dan komunikasi yang baik dapat memberikan kesan tersendiri bagi masyarakat.

b. Pelayanan Dengan Cepat

Petuags atau aparat Polres Jeneponto diharapkan dapat lebih cepat lagi dalam menangani setiap permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat.

c. Pelayanan Dengan Waktu Yang Tepat

Aparat atau petugas di Polres Jeneponto agar kiranya lebih meningkatkan kedisiplinan waktu dalam menyelesaikan tugas-tugas kerjanya secara lebih efektif dan efesien.

d. Pelayanan Dengan Tepat

Agar kiranya aparat petugas Polres Jeneponto dapat lebih meningkatkan pelayanan yang sesuai dengan ketepatan prosedur pelayanan agar kemudian dapat meminimalisir kemungkinan terjadinya kesalahan dalam pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Bachri, B. S. (2010). Meyakinkan Validitas Data Melalui Triangulasi Pada Penelitian Kualitatif. Teknologi Pendidikan, 10, 46–62.

Batinggi, A., & Ahmad, B. (2014). Pengertian pelayanna Umum dan Sistem Manajemen. Modul 1, 1–32.

Daryanto, & Setyobudi. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava Media.

Dwiyanto, A. (2006). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.

Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Faisah, N., Usman, J., & Ma’ruf, A. (2015). Responsivitas Pemerintah Terhadap Anak (Anjal Dan Gepeng ) Di Kantor Dinas Sosial Kota Makassar Nur.

1(April).

Fanar Syukri, A. (2009). Standar Pelayanan Publik Pemda.

Hardiansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik Konsep Dimensi Indikator dan Implementasinya. In Gava Media.

Herdiani, H. (2015). Responsivitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Rumah Sakit Sayang Rakyat Kota Makassar). In Skripsi.

Hutasoit, C.S. (2011). Pelayanan Publik Teori & Aplikasi. Jakarta: MAGNA Script Publishing.

Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Umum. (n.d.).

Maryam, S. N. (2016). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.

Jurnal Wacana Kinerja: Kajian Praktis-Akademis Kinerja Dan Administrasi Pelayanan Publik, 1(2), 1–18. https://doi.org/10.31845/jwk.v21i2.133

Noerham, F. (2017). Responsivitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (Tnkb) Di Samsat Makassar.

Pasolong, H. (2013). Metode Penelitian Administrasi Publik. Alfabeta.

PERATURAN KEPOLISIAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA NOMOR 1 TAHUN 2018 TENTANG LAYANAN POLISI 110. (2018).

Perkap No. 12 Tahun 2019 Tentang Batas Waktu Penyelenggaraan Penyidikan.

Perkap No. 23 Tahun 2010 Tentang Susunan Organisasi Dan Tata Kerja Pada Tingkat Kepolisian Resor Dan Kepolisian Sektor. (n.d.).

Prasetya, D. R., Domai, T., & Mindarti, L. I. (2013). Dalam Rangka Pelayanan Publik ( Studi Pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang ). 2(1):

1151–1158.

Ramadhana, M., Mawati, A., Siagian, N., Agustina, M., Refelino, J., Tojiri, M.

Y., Siagian, V., Nugraha, N. A., Manullang, Silalahi, M., Yendrianof, D., Sari, P., Supriadi, M., Sari, M., & Bahri, S. (2020). Pelayanan Publik. In Pelayanan Publik.

Saggaf, S., & Saggaf, W. S. (2018). Reformasi Pelayanan Publik Di Negara Berkembang.

Silalahi, U., & Syafri, W. (2015). Desentralisasi Dan Demokrasi Pelayanan Publik Menuju Pelayanan Pemerintah Daerah Lebih Transparan, Partisipatif, Responsif dan Akuntabel. In Journal of Chemical Information and Modeling (Vol. 53, Issue 9).

Sugiono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif ,Kualitatif dan R & D.

UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009. (n.d.).

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pasal (4) Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik. (n.d.).

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1981 Tentang Kitab Undang

Undang Hukum Acara Pidana. (1981). Kpk.

https://www.kpk.go.id/images/pdf/Undang-undang/uu_8_1981.pdf

Undang - Undang No.2 Tahun 2002 Tentang Fungsi Kepolisian. (n.d.). Elsevier Ltd.

Lampiran

Wawancara Bersama Bapak Kepala Kasat Reskrim Polres Jeneponto

wawancara bersama bapak kepala kasat reskrim polres jeneponto

Wawancara bersama kepala SPKT Polres Jeneponto

(Wawancara bersama masyarakat)

(pengambilan data di ruang Reskrim Polres Jeneponto)

(pengambilan data diruang bagian sumber daya Polres Jeneponto)

(Pengambilan data di ruang bagian Bag Ren)

(Pengambilan data di bagian Bag Ren)

(Mekanisme Atau Tatacara Melakukan Pelaporan Kehilangan Di SPKT)

(Mekanisme Pelayanan di SPKT)

(Kantor Kepolisian Resor Kabupaten Jeneponto)

Jumlah Kasus LaporanAduan Masyarakat Pada Tahun 2019

No. Jenis Kasus Jumlah Laporan Selesai

1. Penganiayaan 70 63

2. Aniaya Sebebkan Korban MD 1 -

3. Pembunuhan 3 1

4. Percobaan Pembunuhan 2 1

5. Pengeroyokan 15 14

6. Pengancaman 20 18

7. Pencemaran Nama Baik 16 15

Pemerasan Pengrusakan

3 18

2 15

10. Penipuan Dan Penggelapan 53 41

11. Penipuan Online 6 5

12. Curi Biasa 84 75

13. Curanmor R-2 20 21

14. Curanmor R-4 1 1

15. Pornografi / ITE 3 2

16. Penculikan 1 1

17. Perbuatan Cabul 14 9

18. Penghinaan 6 5

19. KDRT 15 13

20. Pelecehan Seksual 3 3

21. Persetubuhan Anak 3 4

22. Perbuatan Asusila 1 1

23. Penganiayaan Anak 10 9

24. Cemar Nama Baik (Medsos) 11 11

25. Perampasan 3 2

26. Penyerobotan Tanah 14 12

27. Pemerkosaan 2 1

28. Pemalsuan 3 3

29.

30. Curas

Nikah Tanpa Izin 2

4 1

31. Masuk Rumah Tanpa Izin 1 1

32. Penelantaran Istri/Anak 2 3

33. Dugaan Pencemaran Ling 1 1

34. Sajam 1 2

35. Curat 2 2

36. Gantung Diri/Pembunuhan 1 -

37. Perzinahan 4 2

38. Judi 1 2

39. Karna Lalainya Korban MD 1 1

40. Perbuatan Tidak Menyenangkan 1 1

Sumber:Satuan Reskrim Polres Jeneponto

Jumlah Kasus LaporanAduan Masyarakat Pada Tahun 2020

No. Jenis Kasus Julmah

Laporan

Selesai

1. Perbuatan Cabul 14 11

2. Perjudian 8 9

3. Pengancaman 11 9

4. Pembunuhan 2 3

5. Penganiayaan 72 58

6. Pemgeroyokan 2 1

7. Aniaya Berat 3 3

8. Aniaya Anak Dibawah Umur 23 22

9. Penyebaran Konten Pornografi 3 2

10. Pengambilan Paksa Jenazah C- 19

1 1

11. Curi Biasa 71 59

12. Percobaan Pencurian 1 1

13.

14.

Curas

Curanmor R-4

3 2

1 -

15. Curanmor R-2 20 16

16. Curnak 5 5

17. Curat 5 4

18. Sajam 2 2

19. Penghinaan 3 2

20. Pengrusakan 18 15

21. Penyerobotan Tanah 26 14

22. Penipuan 30 26

23. Pemalsuan 7 4

24. Pencemaran Nama Baik 17 10

41. Curwan 3 5

42. Memberikan Ketarangan Palsu 1 1

43. Percobaan Pencurian 2 2

44. Fitnah 1 1

45. Penipuan Hipnotis 1 1

46. Pemalsuan 4 4

47. Penemuan Bayi 1 1

48. Berita Bohong Di Medsos 2 2

49. Korupsi 1 -

50.

51.

Pembakaran Uang Palsu

1 1

52. KDRT korban MD 1 1

53. Pemalsuan data akun FB 1 1

54. Penghinaan diakun FB Medsos 1 1

Jumlah 443 389

25. PencemaranNamaBaik (Medsos)

19 11

26. Pengancaman Melalui Medsos 1 -

27. KDRT 7 7

28. Nikah Tanpa Izin 1 1

29. Kebakaran Pasar Induk Kasira 1 -

30. Pemerkosaan Terhadap Anak 3 3

31. Percobaan Pemerkosaan - 1

32. Setubuh Anak 3 1

33. Perbuatan Zinah 1 1

34.

35. Bawah Lari Anak Dibawah Umur

Mengganggu Ketertiban Umum

1 3

36. Pengangkutan BBM Bersubsidi 4 4

37. Penipuan Online (Medsos) 6 6

38. Penadahan 1 1

39. Gembok rumah tanpa izin pemilik

1 -

40. Penyalahgunaan pupuk bersubsidi

2 -

41. Fitnah 2 2

42. Korupsi - 5

Jumlah 406 325

Table :V.3 Jumlah Kasus Laporan Aduan Masyarakat Tahun 2020

Dalam dokumen responsivitas pelayanan pengaduan masyarakat di (Halaman 85-93)