BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Pembahasan
Customer Relationship marketing adalah suatu hubungan dan ikatan jangka panjang antara bank dengan nasabah. Hubungan ini merupakan suatu hubungan yang langgeng dan dituntut untuk saling mempercayai dan ada ketergantungan. Sehingga dalam konsep customer relationship marketing, pihak bank sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan nasabah.81Customer relationship marketing juga merupakan suatu konsep pemasaran yang menekankan pada penjagaan hubungan antara nasabah dan bank melalui komunikasi yang efektif, dari terjalinnya komunikasi yang baik akan menimbulkan komitmen dan kepercayaan kepada nasabah.
Adapun dimensi dalam customer relationship marketing menurut penelitian yang telah dilakukan oleh Nelson Oly Ndubisi diantaranya:82 a. Komunikasi (communication)
Komunikasi yang baik dapat menciptakan hubungan jangka panjang antara nasabah dengan bank. Komunikasi akan memudahkan nasabah atau calon nasabah dalam dalam memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Jika nasabah yang mendapatkan informasi yang mereka butuhkan dengan mudah, maka
81 T. Arifin Achmad, “Pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) Terhadap Loyalitas Pengguna Matahari Club Card (MCC) Pada Matahari Departement Store Mall SKA Pekanbaru”, Artikel Fakultas Ekonomi Universitas Riau, di akses 3 Desember 2020.
82 Arum Iatiqomati, “Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (studi kasus pada BPR Argodana Pudak Payung Semarang)”, Jurnal EKOBIS, Vol.18, No.1, Januari 2017, diakses 3 Desember 2020, hlm 30-31.
nasabah akan merasa aman dan percaya terhadap kredibilatas bank tersebut sehingga loyalitas nasabah dengan bank akan tercipta.
Berdasarkan hasil penelitian dalam kaitannya dengan komunikasi bank BNI Syariah KCP Praya selalu memberikan informasi kepada nasabah jika ada layanan perbankan yang baru dan bank juga selalu menyediakan informasi yang akurat kepada nasabahnya.
b. Komitmen
Komitmen dalam hubungannya dengan bank dan nasabah memegang peranan yang sangat penting karena hubungan jangka panjang paling banyak didasarkan pada komitmen antara kedua belah pihak. Tujuan dari komitmen adalah melanjutkan hubungan antara bank dengan nasabah dan memberikan hasil yang menguntungkan antara kedua belah pihak. Berdasarkan hasil penelitian komitmen yang diterapkan oleh bank BNI Syariah KCP Praya adalah pihak bank menyesuaikan diri dengan kebutuhan nasabah dan menawarkan layanan personal kepada nasabah untuk memnuhi kebutuhan nasabah tersebut
c. Kepercayaan
Kepercayaan merupakan semua pengetahuan yang dimiliki oleh nasabah dan semua kesimpulan yang dibuat oleh nasabah tentang produk dari bank dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.
Sejalan dengan konteks customer relationship marketing kepercayaan atas produk akan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, hal ini dikarenakan kepercayaan menimbulkan suatu hubungan timbal balik yang bernilai sangat tinggi.83 Berdasarkan hasil penelitian pada Bank BNI Syariah kepercayaan diterapkan dengan setiap transaksi yang dilakukan oleh nasbabah selalu dijaga keamannannya, bank juga sangat menjaga kerahasiaan nasabah serta bank selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabahnya.
Sedangkan loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan karena adanya loyalitas tersebut mengakibatkan bank mendapatkan keuntungan yang lebih banyak lagi.84Ada beberapa indikator yang digunakan dalam mengukur loyalitas nasabah yaitu:85
1) Repeat yaitu pada saat nasabah membutuhkan barang atau jasa yang disediakan oleh perusahaan/bank yang bersangkutan.
Dalam penelitian ini item repeat diukur dengan penggunaan produk dan jasa bank secara terus menerus dan nasabah yang semakin menyukai pelayanan yang diberikan oleh bank.
83Ibid.., hlm 32.
84Synathra, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah Tabungan BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malang)”, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.55, No.1, Februari 2018, diakses 3 Desember 2020, hlm 117.
85Synathra, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah Tabungan BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malang)”, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.55, No.1, Februari 2018, diakses 3 Desember 2020, hlm 117.
2) Retention dalam hal ini yaitu nasabah tidak akan terpengaruh dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh pihak lain. Dalam penelitian ini retention di ukur dengan kesetiaan nasabah kepada bank meskipun ada pihak lain yang memberikan manfaat yang lebih dan kesetiaan nasabah kepada bank meskipun ada yang memberikan fasilitias yang lebih banyak.
3) Referral yaitu keadaan diamana nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bank sehingga nasabah menjadi semakin percaya dan kemudian merekomendasikannya kepada pihak lain. Dalam penelitian ini referral diukur dengan keyakinan nasabah bahwa bank dapat menjaga kepercayaan dan mempromosikan bank kepada orang lain.
Dalam penelitian ini, untuk menentukan pengaruh strategi customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah peneliti menyebarkan angket kepada 200 nasabah pada bank BNI Syariah KCP Praya. Kemudian data yang didapatkan dari penyebaran angket diolah dengan menggunakan program SPSS Versi 24.0 untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh strategi customer relationship markting terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan anatara customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Praya. Hal ini sesuai dengan hasil perhitungan yang di
peroleh yaitu t n >t el 6,339 > 1,972, adapun nilai signifikansi dari hasil uji statistik untuk variabel customer relationship marketing sebesar 0,000 yang berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara customer relationship marketing (X) terhadap loyalitas nasabah (Y).
Dari hasil analisis untuk mengetahui seberapa besar pengaruh strategi customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada bank BNI Syariah KCP Praya dapat dilihat dari hasil uji regresi dengan nilai koefisien determinal (r2) pada tabel model summary sebesar 0,831 atau 83,1% sehingga hasil ini menjelaskan bahwa customer relationship markting di bank BNI Syaria KCP Praya memiliki pengaruh tinggi terhadap loyalitas nasabah sebesar 83,1%
(100%-83,1%).
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil analisis uji t pada tabel coefficient yang telah dihitung dengan program SPSS v.24.0 menunjukkan bahwa nilai
�ℎ� �� sebesar 6,339, hasil perhitungan tersebut lebih besar dari nilai
� � yaitu 1,972 dengan taraf signifikansi 5%. Dan nilai signifikansi dari hasil uji statistik diperoleh sebesar 0,000 < 0,005 yang berarti lebih kecil dari tingkat kesalahan yang telah ditentukan, dan dilihat dari hasil persamaan regresi linear sederhana yaitu Y = 14,022 + 0,405X. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh positif antara strategicustomer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya.
2. Hasil analisis dari tabel model summary yang diolah dengan program SPSS v.24.0 bahwa nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 831% atau 83,1%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa strategicustomer relationship marketing berpengaruh tinggi terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar 83,1% (100%-83,1%) pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya.
B. Saran-saran
1. Bank BNI Syariah KCP Praya, lebih meningkatkan lagi customer srelationship marketing dengan lebih memanfaatkan media sosial untuk menggali dan memberikan informasi kepada nasabah mengenai keunggulan produk-produk yang ada di Bank BNI Syariah KCP Praya serta lebih memaksimalkan hubungan komunikasi dengan nasabah agar semakin memperkuat hubungan bank dengan nasabah dalam jangka panjang yang dapat mengakibatkan loyalitas nasabah.
2. Peneliti selanjutnya terkait dengan customer relationship marketing dan loyalitas nasabah lebih dikembangkan dan diperluas daerah penelitiannya dan melibatkan lebih banyak responden dalam melakukan penelitian yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.
DAFTAR PUSTAKA Ali Hasan, Marketing, Yogyakarta: Medfress, 2008.
Amir Machmud dan Rukmana, Bank Syariah, Bandung: Erlangga, 2010.
Apriliani, Fitri dkk, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Bandar Jaya”, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol 17, No 1, desember 2014.
Arthur Middleton Hughes, “Using Information to Build and Maintain Relationship With Tour Customer”, Journal Relationship Marketing Reports, Vol III, Issue VIII, September 1999.
Arum Iatiqomati, “Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (studi kasus pada BPR Argodana Pudak Payung Semarang)”, Jurnal EKOBIS, Vol.18, No.1, Januari 2017, diakses 3 Desember 2020.
Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin, Aplikasi Statistik dalam Peneliti Bandung: CV Pustaka Setia, 2006.
Bambang Prasetyo dan Lina Miftahu Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif Teori Dan Aplikasi, Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2014.
BNI Syariah, “Sejarah BNI Syariah”, dalam https://www.bnisyariah.co.id id/SejarahBNI Syariah, diakses 27 November 2020.
Christian Gronroos, “Relationship Marketing: The Strategi Continum”, Journal Of Academy Of Marketing Science, Vol 23, No 4, 2006.
Cristopher Lovelock, Jochen Wirzs dan Jacky Musry, Pemasaran Jasa, Jakarta:
Air Langga, 2010.
Data dikelola menggunakan program IBM SPSS v.24.0, pada tanggal 3 Desember 2020.
Diana Yumanita Ascarya, Bank Syariah: Gambaran Umum, (Indonesia: PPSK BI, 2005), hlm 6.
Dokumen, PT. Bank BNI Syaiah KCP Praya, Senin 30 November 2020.
Elok Berliana Haryanti, “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BSM”, Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Jakarta 2018.
Emi, customer relationship marketing, dalam http://e-journal.aujy.ac.id/
11976/3/EMI198742, di akses 9 April 2020.
Fandy Tjiptono, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Yogyakarta: Andi, 2000.
Harniza Harun, “Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Studi Kasus Pada PT Bank Muamalat Cabang Jambi”, Jurnal Manajemen Pemasaran Modern, Vol 3, No 1, Januari-Juni 2011.
Hasil Observasi, PT Bank BNI Syariah KCP Praya 27 November 2020.
Hermansyah, Hukum Perbankan Nasional Indonesia, cet. Ke-2, Jakarta:
Kencana,2005.
Hermawan Kartajaya, Boosting Loyality Marketing Performance Menggunakan Teknik Penjualan, Customer Relationship Management, cet. Ke-1, Bandung: PT Mizan Pustaka, 2007.
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, cet. Ke-IV, Semarang: Badan Penerbit UNDIP, 2006.
Inggang Perwangsa Nuralam, Manajemen Hubungan Pelanggan Perbankan Syariah Indonesia, cet. Ke-1, Yogyakarta: DEEPUBLISH dan CV Budi Utama, 2018.
Iqbal Wibisono, “Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung”, Skripsi IAIN Salatiga, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Salatiga 2018.
J Griffin, Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan, Jakarta: Erlangga, 2009.
Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian, Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2003.
Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian, Jakarta: Kencama Prenada Media Group, 2013.
Joel R. Evans, dan Lanskin, “The Relationship Marketing Procces A Conceptualization and Aplication”, Journal Industrial Marketing Manajemen, 1994.
Kotler Philip dan Keller Kevin Lane, Manajemen Pemasaran, Jilid-2, Jakarta: PT Indeks, 2007.
Lestari, Dian Nuraini, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Pada PT. Bank Muamalat Indonesia tbk Cabang Palu”, e journal kotalogis, Vol 2, No 1, Januari 2014.
Malayu S.P Hasibuan, Dasar-dasar Perbankan, Jakarta: PT Bumi Aksara, 2004.
Maryuliana dkk, “Sistem Informasi Angket Pengukuran Skala Kebutuhan Materi Pembelajaran Tambahan Sebagai Pendukung Pengambilan Keputusan Di Sekolah Menengah Atas Menggunakan Skala Likert”, Jurnal Transistor Elektro dan Informatika (TRANSISTOR EI), Vol. 1, No. 2, Oktober 2016, 5 Mei 2019.
Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Praktik, Jakarta: Gema Insani, 2001.
Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Praktik, Jakarta: Gema Insani, 2009.
Nuryadi dkk, Dasar-dasar Statistik Penelitian, cet. Ke-1, Yogyakarta:
Gramasurya, 2017.
Onny Fitriana Sitorus, Buku Ajar Strategi Promosi Pemasaran, Jakarta: FKIP UHAMKA, 2017.
Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Perbankan Syariah di Indoensia, dalam http//www,OJK.ac.id, diakses 17 Juli 2017.
Riduan Mas’ud, Strategi Pemasaran Perbankan Syariah, cet. Ke-2, (Labuabi Lombok Barat: CV Elhikam Press Lombok, 2016.
Risa Darmayani, “Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank NTB Syariah Cabang Mataram”, Skripsi UIN Mataram, Mataram 2017.
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, cet. Ke-2, Bandung: PT Alfabeta, 2008.
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: PT Alfabeta,2010.
Satori Djam’an, dan Aan Komariah, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung:
Alfabeta, 2014.
Setia Budhi Wilardjo, “Pengertian, Peranan, dan Perkembangan Bank Syariah di Indonesia”, Jurnal Value Added, Vol 2, No 1, September 2004.
Soegeng Wahyoedi Dan Saparso, Loyalitas Nasabah Bank Syariah: Studi Atas Religitas, Kualitas Layanan, Trust Dan Loyalitas, cet. Ke-1, Yogyakarta:
DEEPUBLISH dan CV Budi Utama, 2019.
Stanton, J. William, Prinsip-prinsip Pemasaran, edisi ke 9, Jakarta: Erlangga, 2003.
Sugiyono, Metode Pendekatan Kuantitatif, Kuliatatif dan R&D, Bandung:
Alfabeta, 2014.
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: P Reneka Cipta, 2014.
Sunardi, Fety Aniarsih, “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Masyarakat Muslim Menabung diBank Syariah Studi Kasus di Kelurahan Kelapa Dua Tangerang”, Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah.
Suryani dan Hendriyadi, Metode Riset Kuantitatif, Jakarta: Prenada Media Group, 2011.
Sutan Remy Sjahdeini, Perbankan Syariah, Jakarta: Pranadamedia Group, 2014.
Tati Handayani Dan Muhammad Anwar Fatoni, Buku Ajar Manajemen
Pemasaran Islam, cet. Ke-1, Yogyakarta: DEEPUBLISH dan CV Budi Utama, 2019.
T. Arifin Achmad, “Pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) Terhadap Loyalitas Pengguna Matahari Club Card (MCC) Pada Matahari Departement Store Mall SKA Pekanbaru”, Artikel Fakultas Ekonomi Universitas Riau, di akses 3 Desember 2020.
Tri Musanto, “Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus CV Sarana Media Advertising Surabaya”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 6, No 2, September 2004..
Undang-Undang No 21 Tahun 2008, Tentang Perbankan Syariah.
Uswatun Hasanah, “Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Islam terhadap Loyalitas Nasabah pada BMT: Studi Kasus di BMT Al-Iqtishody Pagesangan Mataram”, Skripsi Fakultas Syariah, UIN Mataram, Mataram 2015.
Victor Synathra, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah Tabungan BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malang)”, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.55, No.1, Februari 2018, diakses 3 Desember 2020.
Yunita Susiani, (Wawancara Operator PT. Bank BNI Syariah KCP Praya), File Sejarah Perusahaan, Jum’at 27 November 2020.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
LEMBAR ANGKET Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr/I Nasabah Bank BNI Syariah KCP Praya Assalamualaikum wr…wb
Dalam rangka penyelesaian studi Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram dengan biodata sebagai berikut:
Nama : Haira Rizka
Nim : 170502064
Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi : Perbankan Syariah
Pada saat ini sedang menyusun skripsi dengan judul:
“Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya Lombok Tengah”
Sehubungan dengan hal itu, maka saya membutuhkan informasi dan data dengan mengisi angket penelitian ini.
Atas partisipasi Bapak/Ibi/Sdr/I nasabah bank BNI Syariah kantor cabang pembantu Praya Lombok Tengah disampaikan terima kasih.
Praya………..2020
Haira Rizka 170502064
ANGKET
Nama :
Usia :
Jenis kelamin :
Pekerjaan :
Alamat :
Berilah tanda (√) pada jawaban yang sesuai dengan keadaan anda.
SS: Sangat Setuju S: Setuju N: Netral TS: Tidak Setuju STS: Sangat Tidak Setuju
Variabel Customer Relationship Marketing
Item No Daftar Pernyataan SS S N TS STS
Komunikasi 1 Bank memberikan informasi yang tepat dan akurat
Komitmen 2 Bank menyesuaikan diri dengan kebutuhan nasabah.
3 Bank sangat fleksibel saat layanan mereka mengalami perubahan.
4 Setiap ada perubahan layanan bank selalu terbuka kepada nasabah Kepercayaan 5 Bank sangat peduli
terhadap keamanan dan transaksi pelanggan 6 Bank konsisten
memberikan layanan
yang berkualitas
Variabel Loyalitas Nasabah
Item No Daftar Pernyataan SS S N TS STS
Refeat Purchase
1 Saya akan menggunakan produk dan jasa Bank BNI Syariah KCP Praya secara terus menerus
2 Saya semakin menyukai pelayanan yang diberikan Bank BNI Syariah KCP Praya
3 Saya sangat senang menggunakan produk dan jasa yang ada di Bank BNI Syariah KCP Praya Retention 4 Saya tidak akan pindah ke
lembaga lain meskipun ada yang memberikan manfat ekonomis dari lembaga keuangan yang saya gunakan sekarang 5 Saya tidak akan pidah ke
lembaga keuangan lain meskipun ada yang
memberikan fasilitas lebih banyak dari lembaga yang saya gunakan sekarang Referrals 6 Saya yakin Bank BNI
Syariah KCP Praya bisa menjaga kepercayaan
Lampiran 2: Data Angket Hasil Rekap Jawaban Responden Customer Relationship Marketing
Responden Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Total
R1 5 4 5 4 4 4 26
R2 5 4 5 4 3 5 26
R3 5 5 5 5 5 5 30
R4 5 5 5 4 4 4 27
R5 5 5 5 5 5 5 30
R6 5 5 5 5 5 5 30
R7 5 4 5 3 3 5 25
R8 3 5 5 5 5 5 28
R9 3 4 4 5 5 5 26
R10 5 5 5 5 5 5 30
R11 3 5 5 5 5 5 28
R12 5 5 4 4 4 4 26
R13 4 4 5 5 5 5 28
R14 3 5 4 2 5 5 24
R15 4 4 4 4 4 4 24
R16 4 3 2 4 2 3 18
R17 5 5 5 5 5 5 30
R18 5 5 3 3 3 3 22
R19 5 5 5 5 5 5 30
R20 5 5 5 4 4 5 28
R21 3 4 4 3 4 4 22
R22 5 4 3 4 4 4 24
R23 5 3 5 2 4 1 20
R24 3 4 5 4 3 3 22
R25 4 4 5 4 5 4 26
R26 5 4 3 5 3 4 24
R27 3 5 3 4 5 4 24
R28 5 4 2 4 4 4 23
R29 4 3 2 4 3 3 19
R30 4 4 3 4 3 5 23
R31 3 4 5 4 4 2 22
R32 4 4 4 5 4 3 24
R33 4 3 4 5 4 4 24
R34 5 4 4 3 4 4 24
R35 5 3 3 4 5 3 23
R36 4 3 4 4 5 4 24
R37 3 4 5 3 5 4 24
R38 5 5 4 4 3 5 26
R39 5 3 4 4 5 4 25
R40 5 4 4 3 4 3 23
R41 4 4 4 3 3 5 23
R42 4 3 3 4 4 3 21
R43 5 4 4 3 4 4 24
R44 5 5 4 3 4 4 25
R45 4 4 4 4 3 5 24
R46 5 3 5 4 3 5 25
R47 3 5 3 4 4 5 24
R48 5 4 3 5 3 4 24
R49 4 4 3 5 4 3 23
R50 3 4 4 4 3 4 22
R51 5 3 4 2 4 3 21
R52 4 4 3 4 5 5 25
R53 3 4 3 4 5 4 23
R54 5 3 4 5 2 5 24
R55 3 4 5 3 5 5 25
R56 4 3 4 4 4 5 24
R57 4 3 5 4 5 4 25
R58 5 4 5 3 3 4 24
R59 5 3 4 5 4 3 24
R60 4 5 3 4 3 2 21
R61 3 4 4 3 4 3 21
R62 5 4 4 4 4 3 24
R63 4 3 4 5 3 4 23
R64 4 4 4 5 2 3 22
R65 4 3 4 5 4 5 25
R66 5 3 4 3 4 3 22
R67 5 3 4 4 3 4 23
R68 4 3 4 3 4 3 21
R69 3 4 4 3 4 3 21
R70 5 3 4 4 4 3 23
R71 3 4 3 5 5 4 24
R72 3 4 5 3 5 4 24
R73 5 5 4 4 3 5 26
R74 4 3 4 3 5 4 23
R75 5 4 4 4 3 3 23
R76 4 4 5 3 5 3 24
R77 4 4 4 4 3 5 24
R78 4 5 3 4 4 4 24
R79 5 4 4 3 3 5 24
R80 3 4 4 3 5 4 23
R81 4 3 4 5 3 5 24
R82 4 3 3 4 4 4 22
R83 5 4 4 3 4 3 23
R84 5 3 4 3 4 4 23
R85 5 4 3 4 3 3 22
R86 5 3 4 3 3 5 23
R87 4 5 3 4 3 3 22
R88 4 4 5 4 3 3 23
R89 4 4 4 3 4 3 22
R90 4 4 5 3 3 3 22
R91 5 3 4 3 4 4 23
R92 4 4 3 4 5 3 23
R93 5 3 3 5 3 3 22
R94 3 3 4 5 3 4 22
R95 4 3 3 4 4 5 23
R96 4 3 3 4 3 4 21
R97 4 3 4 3 3 5 22
R98 4 3 3 4 4 3 21
R99 4 3 3 4 4 3 21
R100 4 3 4 5 4 4 24
R101 3 4 3 4 3 4 21
R102 4 3 3 4 4 5 23
R103 4 3 3 4 3 4 21
R104 3 2 4 4 5 5 23
R105 4 4 4 3 5 4 24
R106 3 4 2 4 5 3 21
R107 4 3 4 4 4 4 23
R108 4 4 4 4 4 2 22
R109 4 3 3 4 3 2 19
R110 4 4 3 4 3 4 22
R111 4 5 4 3 4 4 24
R112 4 3 5 4 4 3 23
R113 4 4 4 5 5 3 25
R114 4 4 4 3 3 3 21
R115 5 3 4 4 3 4 23
R116 5 3 3 5 4 4 24
R117 4 4 5 3 2 4 22
R118 4 3 3 4 3 4 21
R119 4 3 3 5 2 3 20
R120 4 4 4 3 5 4 24
R121 3 4 5 4 3 2 21
R122 4 4 4 5 4 3 24
R123 3 4 4 5 3 4 23
R124 4 4 3 4 4 5 24
R125 4 4 4 5 4 5 26
R126 4 3 4 4 5 3 23
R127 4 3 4 4 3 4 22
R128 3 5 3 4 4 3 22
R129 4 5 3 5 4 4 25
R130 3 4 4 4 3 5 23
R131 3 4 5 3 4 4 23
R132 4 4 3 4 5 3 23
R133 4 3 4 4 3 3 21
R134 3 5 4 3 3 4 22
R135 4 4 4 4 4 4 24
R136 4 4 3 4 5 4 24
R137 3 4 4 3 4 5 23
R138 4 3 4 5 3 4 23
R139 4 3 4 5 4 4 24
R140 5 4 4 4 4 4 25
R141 5 3 4 3 4 3 22
R142 4 4 5 4 5 2 24
R143 3 4 3 2 3 4 19
R144 4 4 4 3 4 4 23
R145 3 3 4 5 3 3 21
R146 4 4 4 4 5 4 25
R147 3 4 4 3 3 4 21
R148 4 3 4 3 4 3 21
R149 4 4 3 3 4 4 22
R150 2 4 5 4 4 4 23
R151 3 3 4 5 4 3 22
R152 4 4 4 3 4 4 23
R153 3 2 4 4 4 3 20
R154 4 4 5 4 4 5 26
R155 4 3 4 5 4 3 23
R156 3 4 4 3 4 4 22
R157 4 3 3 4 3 4 21
R158 4 4 3 3 4 4 22
R159 3 4 2 5 3 3 20
R160 3 4 3 4 5 4 23
R161 3 4 3 4 4 4 22
R162 4 4 2 4 3 3 20
R163 4 3 4 5 4 4 24
R164 4 4 3 3 4 4 22
R165 4 3 5 4 3 3 22
R166 4 4 4 5 3 4 24
R167 4 4 3 5 4 5 25
R168 4 3 4 3 4 4 22
R169 5 3 4 4 3 4 23
R170 4 5 5 5 5 5 29
R171 4 4 4 3 5 4 24
R172 3 4 5 4 4 4 24
R173 3 4 3 4 3 4 21
R174 4 3 4 3 4 3 21
R175 4 4 3 4 4 4 23
R176 3 4 4 3 4 4 22
R177 3 5 4 3 4 3 22
R178 4 4 3 5 4 4 24
R179 5 3 4 3 4 2 21
R180 4 3 5 4 3 3 22
R181 4 3 4 3 4 3 21
R182 3 4 3 4 3 4 21
R183 4 4 3 4 3 4 22
R184 4 3 5 3 4 3 22
R185 4 3 4 4 3 3 21
R186 4 3 4 5 4 3 23
R187 5 4 3 3 4 5 24
R188 5 3 4 3 4 3 22
R189 4 4 3 4 5 4 24
R190 4 3 4 4 4 3 22
R191 3 4 4 3 4 3 21
R192 4 4 4 4 3 4 23
R193 2 4 4 4 4 4 22
R194 4 3 4 3 4 3 21
R195 4 3 4 3 4 3 21
R196 5 5 5 5 4 4 28
R197 5 3 4 4 4 3 23
R198 4 4 4 3 3 5 23
R199 4 4 4 4 4 4 24
R200 4 4 5 5 5 5 28
Lampiran 2: Data Angket Hasil Rekap Jawaban Responden Loyalitas Nasabah
Responden Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Total
R1 3 3 4 5 5 5 25
R2 4 3 4 4 3 4 22
R3 4 5 4 5 5 5 28
R4 4 5 5 4 4 4 26
R5 4 4 5 5 5 5 28
R6 5 4 4 4 5 5 27
R7 3 5 5 5 5 5 28
R8 5 4 5 4 4 4 26
R9 5 5 5 4 4 5 28
R10 4 4 4 5 5 5 27
R11 5 5 5 5 5 5 30
R12 3 4 5 5 5 5 27
R13 3 3 5 5 5 5 26
R14 3 4 2 4 1 4 18
R15 4 4 4 4 4 4 24
R16 3 4 2 4 2 3 18
R17 5 5 5 5 5 5 30
R18 5 5 5 4 4 4 27
R19 4 4 4 4 4 4 24
R20 3 3 3 3 3 3 18
R21 4 4 5 3 5 4 25
R22 5 4 3 3 4 4 23
R23 4 3 5 5 3 3 23
R24 4 5 4 4 4 5 26
R25 4 3 5 3 5 2 22
R26 5 3 4 5 3 4 24
R27 3 4 3 4 4 3 21
R28 5 4 3 4 3 5 24
R29 4 4 4 4 4 4 24
R30 4 4 5 3 3 5 24
R31 3 3 3 5 4 4 22
R32 4 4 2 4 5 3 22
R33 4 5 4 2 4 4 23
R34 5 3 4 4 3 4 23
R35 3 4 3 4 5 3 22
R36 4 3 4 3 4 5 23
R37 3 4 5 2 4 3 21
R38 4 4 3 4 3 2 20
R39 5 4 3 2 4 4 22
R40 5 3 3 5 4 4 24
R41 4 4 4 3 5 4 24
R42 4 3 4 3 5 5 24
R43 5 3 4 2 4 4 22
R44 5 3 4 4 3 4 23
R45 4 3 4 3 3 4 21
R46 5 3 5 4 3 4 24
R47 3 4 3 5 4 3 22
R48 3 4 4 4 3 4 22
R49 4 5 4 3 4 3 23
R50 3 5 4 3 3 4 22
R51 5 3 3 4 4 4 23
R52 4 4 3 3 4 3 21
R53 3 3 5 3 3 5 22
R54 5 3 4 3 2 2 19
R55 4 4 3 4 3 3 21
R56 4 3 4 4 3 4 22
R57 4 3 4 5 4 4 24
R58 5 3 5 4 4 3 24
R59 3 4 3 5 4 4 23
R60 4 4 5 4 4 4 25
R61 4 4 4 3 5 4 24
R62 5 4 4 3 4 5 25
R63 5 4 3 4 3 5 24
R64 4 3 4 4 4 4 23
R65 4 4 5 4 3 5 25
R66 3 4 3 5 4 4 23
R67 5 4 4 4 4 4 25
R68 4 4 4 3 4 4 23
R69 3 5 4 3 2 4 21
R70 5 4 3 4 5 4 25
R71 4 4 4 2 4 3 21
R72 3 4 5 4 3 4 23
R73 5 3 4 3 4 4 23
R74 4 4 3 4 4 4 23
R75 5 4 4 5 4 4 26
R76 4 4 5 5 4 4 26
R77 5 4 4 4 3 5 25
R78 4 5 4 5 3 4 25
R79 5 3 4 3 4 3 22
R80 4 5 4 3 4 4 24
R81 4 4 5 4 5 4 26
R82 4 3 4 3 5 4 23
R83 5 4 3 5 4 3 24
R84 5 4 4 4 5 4 26
R85 4 5 3 5 4 4 25
R86 4 4 4 3 5 5 25
R87 3 4 5 4 3 4 23
R88 4 3 4 5 4 4 24
R89 5 4 4 5 4 4 26
R90 4 5 5 5 4 4 27
R91 5 4 4 4 5 4 26
R92 4 3 4 5 4 4 24
R93 5 4 4 4 4 4 25
R94 3 4 4 5 3 4 23
R95 5 4 2 3 4 3 21
R96 4 4 5 4 3 4 24
R97 4 3 4 5 3 4 23
R98 5 4 4 3 3 5 24
R99 5 4 3 4 5 4 25
R100 4 3 4 5 3 4 23
R101 4 4 3 5 2 5 23
R102 5 3 4 5 3 4 24
R103 5 4 4 2 4 4 23
R104 4 4 3 5 4 2 22
R105 3 5 5 4 4 4 25
R106 3 3 4 4 4 4 22
R107 4 4 4 5 3 4 24
R108 5 3 4 3 4 4 23
R109 4 5 3 5 2 4 23
R110 5 4 4 3 4 3 23
R111 4 3 4 3 3 2 19
R112 5 4 2 4 4 4 23
R113 4 4 2 4 4 4 22
R114 4 2 4 3 3 3 19
R115 5 2 4 3 3 4 21
R116 5 4 4 4 3 4 24
R117 4 3 1 2 4 2 16
R118 5 4 4 4 3 2 22
R119 4 3 4 2 2 4 19
R120 5 5 2 4 4 4 24
R121 4 1 3 4 4 4 20
R122 4 3 4 3 3 4 21
R123 4 4 4 3 4 4 23
R124 5 3 4 3 2 4 21
R125 5 5 3 4 4 2 23
R126 4 4 4 3 4 2 21
R127 4 3 4 2 3 5 21
R128 5 3 4 3 4 3 22
R129 5 4 3 4 4 5 25
R130 4 2 4 3 3 4 20
R131 4 4 4 3 5 4 24
R132 4 3 4 2 4 3 20
R133 3 4 4 4 3 5 23
R134 4 3 4 4 4 3 22
R135 4 4 5 3 5 4 25
R136 4 4 5 4 3 4 24
R137 5 4 4 3 4 3 23
R138 4 4 2 4 2 4 20
R139 4 2 4 2 2 4 18
R140 5 2 4 3 4 4 22
R141 5 4 3 4 3 5 24
R142 4 3 4 2 4 4 21
R143 5 4 2 4 3 4 22
R144 4 2 4 2 4 5 21
R145 5 3 4 3 3 5 23
R146 4 4 2 4 3 5 22
R147 4 2 4 3 3 3 19
R148 5 2 4 3 4 5 23
R149 5 4 5 4 3 4 25
R150 4 3 4 2 5 4 22
R151 4 4 3 5 4 3 23
R152 5 3 4 3 3 5 23
R153 5 4 4 4 3 5 25
R154 4 3 4 2 4 3 20
R155 3 3 4 4 4 5 23
R156 3 3 2 4 3 4 19
R157 4 4 4 5 5 4 26
R158 5 3 4 3 4 3 22
R159 4 5 3 5 4 5 26
R160 5 4 3 3 4 3 22
R161 4 4 3 4 5 4 24
R162 4 3 4 2 3 4 20
R163 5 5 4 3 4 3 24
R164 5 4 5 4 4 4 26
R165 4 3 4 4 2 4 21
R166 4 4 5 2 4 3 22
R167 5 3 4 3 3 5 23
R168 5 4 3 4 3 4 23
R169 4 3 4 3 3 4 21
R170 4 4 3 5 4 5 25
R171 4 3 4 5 3 5 24
R172 4 2 5 3 5 5 24
R173 4 4 4 4 3 3 22
R174 5 3 4 5 4 5 26
R175 5 5 5 4 3 4 26
R176 4 4 4 3 5 4 24
R177 4 3 4 2 4 3 20
R178 5 5 4 4 3 5 26
R179 5 4 3 4 4 3 23
R180 4 5 4 3 4 3 23
R181 4 4 2 4 2 4 20
R182 4 5 3 4 3 5 24
R183 4 2 3 4 3 3 19
R184 5 5 2 3 4 5 24
R185 4 4 3 4 3 4 22
R186 4 2 3 5 5 4 23
R187 5 2 4 3 4 3 21
R188 5 4 3 4 3 5 24
R189 4 3 4 2 4 3 20
R190 5 4 4 3 2 4 22
R191 5 2 4 4 3 4 22
R192 4 3 5 4 4 3 23
R193 4 5 4 3 2 4 22
R194 4 4 2 4 2 4 20
R195 4 2 4 2 4 4 20
R196 3 5 4 5 5 5 27
R197 5 4 4 4 4 4 25
R198 5 5 5 5 5 5 30
R199 4 4 4 5 5 5 27
R200 5 5 5 5 5 5 30
Lampiran 3: Hasil Uji Validitas Customer Relationship Marketing
CORRELATIONS
/VARIABLES=Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Total /PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.
Correlations
Notes
Output Created 02-DEC-2020 00:41:33
Comments
Input Active Dataset DataSet0
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 200
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics for each pair of variables are based on all the cases with valid data for that pair.
Syntax CORRELATIONS
/VARIABLES=Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Total /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.
Resources Processor Time 00:00:00.02
Elapsed Time 00:00:00.20
[DataSet0]
Correlations
Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Total Item1 Pearson
Correlation
1 -.016 .093 .100 -.120 .102 .357**
Sig. (2- tailed)
.821 .191 .160 .090 .149 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
Item2 Pearson Correlation
-.016 1 .042 .148* .171* .322** .538**
Sig. (2- tailed)
.821 .558 .037 .016 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
Item3 Pearson Correlation
.093 .042 1 -.080 .284** .157* .511**
Sig. (2- tailed)
.191 .558 .258 .000 .026 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
Item4 Pearson Correlation
.100 .148* -.080 1 -.009 .216** .471**
Sig. (2- tailed)
.160 .037 .258 .903 .002 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
Item5 Pearson Correlation
-.120 .171* .284** -.009 1 .046 .475**
Sig. (2- tailed)
.090 .016 .000 .903 .517 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
Item6 Pearson Correlation
.102 .322** .157* .216** .046 1 .630**
Sig. (2- tailed)
.149 .000 .026 .002 .517 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
Total Pearson Correlation
.357** .538** .511** .471** .475** .630** 1
Sig. (2- tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Lampiran 4: Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah
CORRELATIONS
/VARIABLES=Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Total /PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.
Correlations
Notes
Output Created 02-DEC-2020 00:56:03
Comments
Input Active Dataset DataSet0
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 200
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics for each pair of variables are based on all the cases with valid data for that pair.
Syntax CORRELATIONS
/VARIABLES=Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Total /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.
Resources Processor Time 00:00:00.06
Elapsed Time 00:00:00.22
[DataSet0]
Correlations
Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Total Item1 Pearson
Correlation
1 -.010 -.009 -.090 .019 .033 .258**
Sig. (2- tailed)
.886 .898 .207 .791 .647 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
Item2 Pearson Correlation
-.010 1 -.008 .269** .116 .125 .530**
Sig. (2- tailed)
.886 .916 .000 .101 .077 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
Item3 Pearson Correlation
-.009 -.008 1 -.037 .202** .163* .453**
Sig. (2- tailed)
.898 .916 .598 .004 .021 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
Item4 Pearson Correlation
-.090 .269** -.037 1 .081 .241** .549**
Sig. (2- tailed)
.207 .000 .598 .253 .001 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
Item5 Pearson Correlation
.019 .116 .202** .081 1 .070 .530**
Sig. (2- tailed)
.791 .101 .004 .253 .326 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
Item6 Pearson Correlation
.033 .125 .163* .241** .070 1 .556**
Sig. (2- tailed)
.647 .077 .021 .001 .326 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
Total Pearson Correlation
.258** .530** .453** .549** .530** .556** 1
Sig. (2- tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Lampiran 5: Hasil Uji Reliabilitas Customer Relationship Marketing
RELIABILITY
/VARIABLES=Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Total /SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.
Reliability
Notes
Output Created 02-DEC-2020 00:43:31
Comments
Input Active Dataset DataSet0
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 200
Matrix Input
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.
Syntax RELIABILITY
/VARIABLES=Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Total /SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.
Resources Processor Time 00:00:00.02
Elapsed Time 00:00:00.05
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 200 100.0
Excludeda 0 .0
Total 200 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.679 7
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Item1 41.34 21.410 .216 .682
Item2 41.62 20.116 .417 .649
Item3 41.59 19.972 .367 .655
Item4 41.61 20.240 .318 .664
Item5 41.63 20.224 .323 .663
Item6 41.70 18.894 .503 .627
Total 22.68 5.847 1.000 .395
Lampiran 6: Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah
RELIABILITY
/VARIABLES=Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Total /SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.
Reliability
Notes
Output Created 02-DEC-2020 00:56:43
Comments
Input Active Dataset DataSet0
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 200
Matrix Input
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.
Syntax RELIABILITY
/VARIABLES=Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Total /SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.
Resources Processor Time 00:00:00.00
Elapsed Time 00:00:00.05
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 200 100.0
Excludeda 0 .0
Total 200 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.669 7
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Item1 42.18 21.522 .120 .684
Item2 42.71 19.214 .387 .637
Item3 42.58 19.833 .300 .654
Item4 42.67 18.757 .393 .633
Item5 42.69 19.130 .381 .638
Item6 42.44 19.192 .426 .632
Total 23.21 5.681 1.000 .351
Lampiran 7: Hasil Uji Normalitas Customer Relationship Marketing dan Loyalitas Nasabah
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 200
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.17319689
Most Extreme Differences Absolute .158
Positive .158
Negative -.114
Test Statistic .158
Asymp. Sig. (2-tailed) .184c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Lampiran 8: Hasil Uji Homogenitas Customer Relationship Marketing dan Loyalitas Nasabah
Test of Homogeneity of Variances
Customer Relationship Marketing dan Loyalitas Nasabah
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.126 1 398 .722
Test of Homogeneity of Variance
Levene Statistic df1 df2 Sig.
Customer Relationship Marketing dan Loyalitas Nasabah
Based on Mean .126 1 398 .722
Based on Median .043 1 398 .837
Based on Median and with adjusted df
.043 1 391.995 .837
Based on trimmed mean
.114 1 398 .736