KANTOR CABANG PEMBANTU PRAYA LOMBOK TENGAH
OLEH HAIRA RIZKA NIM 170502064
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MATARAM
MATARAM 2020
PENGARUH STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH
KANTOR CABANG PEMBANTU PRAYA LOMBOK TENGAH Skripsi
Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Mataram Untuk Melengkapi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana
OLEH HAIRA RIZKA NIM 170502064
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MATARAM
MATARAM 2020
iii
iv
vi
vii MOTTO
ا ْيق ْمكْي ع اك هٰ ا ۗ اح ْ ْْا ٖهب ْولءۤاست ْي لا هٰ اوقتا
Artinya
“Dan bertakwalah kepada Allah yang dengan (mempergunakan) nama-Nya kamu saling meminta satu sama lain, dan (peliharalah) hubungan silaturrahim.
Sesungguhnya Allah selalu menjaga dan mengawasi kamu”
Q.S An-Annisa:1
viii
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan skripsi ini kepada:
1. Ayah Ibuku tercinta, adikku serta segenap keluarga besar penulis yang telah memberikan arahan, dukungan, dan motivasi sepenuhnya secara terus-menerus.
2. Terimakasih kepada sahabat-sahabatku yang telah memberikan dukungan dan semangat.
3. Almamaterku tercinta Universitas Islam Negeri Mataram
ix
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji syukur kehadirat Allah SWT. karena berkat rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar.
Sholawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW.
juga kepada keluarga, sahabat, dan semua pengikutnya. Aamiin.
Penulisan skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk mengerjakan tugas akhir berupa skripsi pada program Strata-1 di Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram.
Penulis menyadari bahwa proses penyelesaian skripsi ini tidak akan sukses tanpa bantuan dan keterlibatan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis memberikan penghargaan setinggi-tingginya dan ucapan terimakasih kepada pihak-pihak yang telah membantu, yaitu sebagai berikut.
1. Bapak Dr. Riduan Mas’ud, M.Ag sebagai Pembimbing I dan Bapak Muhammad Johari, M.S.I. sebagai Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, motivasi, dan koreksi mendetail secara terus-menerus dan tanpa bosan ditengah kesibukannya dalam menjalankan tugas sebagai dosen.
2. Ibu Dewi Sartika Nasution M.Ec. dan Ibu Any Tsalasatul Fitriyah, M.Si sebagai Ketua dan Sekertaris Program Studi Perbankan Syariah yang telah memberikan penulis kesempatan dalam membuat dan menyusun skripsi ini.
3. Bapak Dr. H. Ahmad Amir Aziz, M.Ag sebagai Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI).
x
4. Bapak Prof. Dr. H. Mutawali, M.Ag. selaku Rektor UIN Mataram yang telah memberikan tempat bagi penulis untuk menuntut ilmu dan memberi bimbingan dan peringatan untuk tidak berlama-lama di kampus tanpa pernah selesai.
5. Keluarga tercinta, Ibu, Bapak dan Saudara yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, baik berupa do’a dan dukungan serta motivasi agar selalu semangat dan pantang untuk menyerah.
Semoga amal kebaikan dari berbagai pihak tersebut mendapat pahala yang berlipat ganda dari Allah SWT. dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis maupun pembaca pada umumnya, dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan dalam bidang perbankan khususnya mengenai Pengaruh Strategi Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya Lombok Tengah.
Mataram, 2 Mei 2020 Penulis
Haira Rizka
xi DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ...iii
NOTA DINAS PEMBIMBING ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... v
PENGESAHAN DEWAN PENGUJI ... vi
HALAMAN MOTTO ... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR... xiv
ABSTRAK ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan dan Batasan Masalah... 7
C. Tujuan dan Manfaat ... 7
D. Definisi Operasional ... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 11
A. Kajian Pustaka ... 11
1. Penelitian terdahulu ... 11
2. Tinjauan tentang bank syariah ... 15
3. Tinjauan tentang customer relationship marketing ... 22
4. Tinjauan tentang loyalitas nasabah ... 28
B. Kerangka Berfikir ... 34
C. Hipotesis Penelitian ... 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 37
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian ... 37
xii
B. Populasi dan Sampel ... 38
C. Waktu dan Tempat Penelitian ... 39
D. Variabel Penelitian ... 40
E. Desain Penelitian ... 40
F. Instrument/ Alat dan Bahan Penelitian ... 41
G. Tekhnik Analisis Data ... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 47
A. Hasil Penelitian ... 47
B. Pembahasan ... 70
BAB V PENUTUP ... 75
A. Kesimpulan ... 75
B. Saran ... 76 DAFTAR PUSTAKA ...
LAMPIRAN-LAMPIRAN ...
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Perbedaan Bank Syariah dan Bank Konvensional ... 18
Tabel 2.2 Perbedaan Sistem Bagi Hasil dan Sistem Bunga ... 20
Tabel 2.3 Indikator Customer Relationship Marketing dan Loyalitas ... 35
Tabel 4.1 Nama Karyawan PT. Bank BNI Syariah KCP Praya 2020 ... 54
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Instrumen ... 60
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 61
Tabel 4.4 Hasil Uji Normalitas... 62
Tabel 4.5 Hasil Uji Homogenitas ... 63
Tabel 4.6 Usia Responden ... 64
Tabel 4.7 Pekerjaan Responden ... 65
Tabel 4.8 Jenis Kelamin Responden ... 66
Tabel 4.9 Hasil Uji t... 67
Tabel 4.10 Hasil Uji Regresi ... 68
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ... 34 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BNI Syariah KCP Praya ... 53
xv
PENGARUH STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH
KANTOR CABANG PEMBANTU PRAYA
Oleh:
Haira Rizka NIM.170502064
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah strategi customer relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan seberapa besar pengaruh strategi customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya. Metode yang digunakan adalah metode analisis regresi linear sederhana untuk mengetahui tingkat pengaruh/hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Data diambil dari hasil penyebaran angket kepada 200 orang nasabah/responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari hasil analisis uji t yaitu nilai
�ℎ� ��> � � atau 6,339 > 1,972 dan nilai signifikansi dari hasil uji statistik sebesar 0,000 < 0,005, yang berarti bahwa strategi customer relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya dan dari hasil uji regresi linier sederhana dengan nilai koefisien determinal (r2) pada tabel model summary sebesar 0,831 atau 83,1%
yang berarti bahwa strategi customer relationship marketing memiliki pengaruh tinggi terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya sebesar 83,1%.
Kata Kunci: Customer relationship marketing, loyalitas nasabah, Bank BNI Syariah KCP Praya.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Perkembangan sektor perbankan telah tumbuh dengan pesat dan mendominasi kegiatan perekonomian Indonesia. Kegiatan utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat melalui simpanan dan menyalurkan kembali dana tersebut kepada masyarakat umum dalam bentuk kredit.1Penafsiran yang sempit mengenai riba yang berpendapat bahwa bunga perbankan modern adalah riba telah menimbulkan kebutuhan mengenai perlunya didirikan lembaga-lembaga keuangan yang kegiatan usahanya berdasarkan selain bunga selama lebih dari dua dekade terakhir, telah muncul sistem perbankan yang tidak berorientasi pada bunga namun menggunakan sistem bagi hasil. Perbankan ini dikenal sebagai perbankan syariah. Perbankan syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank syariah dan unit usaha syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses usahanya (pasal 1 angka 1 UU No. 21 tahun 2008 tentang perbankan syariah meliputi Bank Umum Syariah (BUS), Unit Usaha Syariah (UUS), dan Bank Pembiayaan
1 Sutan Remy Sjahdeini, Perbankan Syariah, (Jakarta: Pranadamedia Group, 2014), hlm 31.
Rakyat Syariah (BPRS).2 Adapun dasar hukum dari Bank Syariah dalam al-Qur’an surah an-Nisa ayat 29:3
ۡنع اجت ۡوكت ۡ ا ْۤا لطا ۡلاب ۡمكنۡيب ۡمكـلاو ۡما ا ۤۡو كۡات ْ ا ۡونمٰا نۡي لا ا ياـٰۤي اَ ت
ۡمكۡن م ۡمكسُـۡۡا ا ۤۡو ُۡقت ْ ۚ ا ۡيح ۡمكب اك هٰ ا
Artinya: Hai orangorang yang beriman janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang bathil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu; sesungguhnya Allah adalah maha penyayang kepadamu.
Sejak mulai dikembangkannya sistem perbankan syariah di Indonesia, dalam dua dekade pengembangan kuangan syariah nasional, sudah banyak pencapaian kemajuan baik dari aspek kelembagaan dan infrastruktur penunjang, perangkat regulasi dan sistem pengawasan dan literasi masyarakat terhadap layanan jasa keuangan syariah. Sistem keuangan syariah menjadi salah satu sistem terbaik dan terlengkap yang diakui secara internasional.4 Hal ini menjadi peluang yang disambut hangat masyarakat perbankan di seluruh Indonesia yang ditandai dengan berdirinya beberapa Bank Islam, yaitu Bank Syariah Mandiri, BRI Syariah, BNI Syariah. Oleh karena itu, bank akan berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah agar dapat mempertahankan nasabah yang sudah ada dan menarik nasabah baru, termasuk pula salah satu bank syariah yaitu bank BNI Syariah.
2 Hermansyah, Hukum Perbankan Nasional Indonesia, cet. Ke-2, (Jakarta: Kencana, 2005), hlm 93.
3 QS an-Nisa [4]: 29.
4 Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Perbankan Syariah di Indoensia, dalam http//www,OJK.ac.id, diakses 17 Juli 2020.
BNI Syariah merupakan salah satu dari sekian banyak perbankan syariah di Indonesia. BNI Syariah menyediakan beberapa produk yang menjawab kebutuhan nasabah, mulai dari produk pendanaan, produk pembiayaan, dan jasa perbankan lainnya. Adapun yang termasuk dalam produk pendanaan yaitu BNI Giro iB Hasanah, BNI Deposito iB Hasanah, BNI Simpel iB Hasanah, BNI Baitullah iB Hasanah, BNI Prima iB Hasanah, BNI Tapenas iB Hasanah, dan BNI Tabunganku iB Hasanah.
Produk pembiayaan terdiri dari BNI Griya iB Hasanah, KUR iB Hasanah, BNI Oto iB Hasanah, BNI Fleksi iB Hasanah, BNI Wirausaha iB Hasanah, BNI Syariah Usaha Kecil, BNI Syariah Daerek iB Hasanah, BNI Emas iB Hasanah, dan BNI Multiguna iB Hasanah.5
BNI Syariah adalah lembaga perbankan di Indonesia. Bank ini semula bernama unit usaha syariah Bank Negara Indonesia yang merupakan anak perusahaan PT BNI, Persero Tbk. Sejak 2010, unit usaha BNI Syariah berubah menjadi Bank Umum Syariah dengan nama PT.
Bank BNI Syariah. Penelitian ini akan memfokuskan pada customer relationship marketing yang diterapkan oleh PT BNI Syariah khususnya Kantor Cabang Pembantu Praya untuk dapat membangun loyalitas nasabah. Dalam kegiatan usahanya Bank BNI Syariah KCP Praya mengalami persaingan yang cukup ketat mengingat banyaknya lembaga perbankan yang ada di sekitarnya, maka Bank BNI Syariah KCP Praya
5 BNI Syariah, “Sejarah BNI Syariah”, dalam https://www.bnisyariah.co.id/id/
sejarahBNISyariah, diakses pada tanggal 17 Juli 2020.
dituntut untuk bisa mempertahankan dan membuat nasabahnya menjadi loyal.
Persaingan yang ketat menyebabkan perusahaan sulit untuk meingkatkan jumlah pelanggan di pasar yang sudah ada begitu juga dengan Bank BNI Syariah KCP Praya, terlalu banyak produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing, sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing, khususnya Bank BNI Syariah KCP Praya. Penelitian menunjukkan bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan.6Oleh karena itu, setiap perbankan dituntut untuk bisa mempertahankan nasabahnya dengan memberikan pelayanan dan membangun hubungan yang baik dengan nasabahnya
Perusahaan perbankan khusunya Bank BNI Syariah KCP Praya yang awalnya berorientasi pada produk atau jasa merubah pandangannya menjadi berorientasi pada pelanggan (customer eriented) untuk mendapatkan loyalitas dari nasabah tersebut. Pandangan tersebut juga berlaku pada perusahaan perbankan, karena strategi yang digunakan adalah membangun loyalitas nasabah. Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
6 Ali Hasan, Marketing, (Yogyakarta: Medfress, 2008), hlm 78.
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang.7
Alasan mengapa loyalitas dipandang penting bagi perbankan karena nasabah yang setia sangat besar artinya selain menggambarkan besarnya profitabilitas yang diperoleh juga dapat menunjukkan citra perbankan dimata publik. Nasabah yang setia dapat menjadi partner dalam mengembangkan produk baru, karena mereka mempertahankan dan membela bahkan menggunakan pelayanan perusahaan (bank) yang ada.8
Jika seorang nasabah sudah loyal terhadap satu bank tertentu, maka nasabah tersebut akan selalu setia menggunakan produk atau jasa dari bank tersebut dan mempunyai kecendrungan yang lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah) ke produk atau jasa yang ditawarkan oleh bank lain.9
Upaya untuk meningkatkan keunggulan bersaing di dunia perbankan dapat dilakukan dengan menggunakan strategi yang dapat menciptakan loyalitas nasabah. Salah satu strategi yang dapat diterapkan untuk menciptakan loyalitas nasabah dengan menjalin hubungan berkelanjutan antara bank dengan nasabah, dimana strategi ini dikenal dengan istilah customer relationship marketing. Customer relationship
7 Apriliani, Fitri dkk, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Bandar Jaya”, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol 17, No 1, Desember 2014.
8 Lestari, Dian Nuraini, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Pada PT. Bank Muamalat Indonesia tbk Cabang Palu”, e-journal kotalogis, Vol 2, No 1, Januari 2014.
9 Kotler Philip dan Keller Kevin Lane, Manajemen Pemasaran, Jilid-2, (Jakarta: PT Indeks, 2007), hlm 74.
marketing (hubungan pemasaran pelanggan) menekankan rekrutmen dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Komponen penting yang terdapat dalam customer relationship marketing adalah komunikasi, komitmen dan kepercayaan.
Rangsangan yang ingin dibangkitkan dari konsep customer relationship marketing adalah metode-metode dalam menarik perhatian, pemeliharaan nasabah, serta meningkatkan dan mempererat hubungan dengan pelanggan. Dengan kata lain, customer relationship marketing berupaya memperpanjang umur waktu hidup nasabah.10
Dengan mendapat dukungan dari nasabah yang loyal, bank syariah diharapkan bukan hanya mampu secara aktif memilih dan meraih calon nasabah melainkan juga menghadapi persaingan pasar yang terus meningkat. Dalam dunia perbankan terlebih perbankan syariah bahwa mencari nasabah adalah suatu pekerjaan yang sulit, namun bagaimana cara dalam mempertahankan ternyata jauh lebih sulit lagi. Pengaruh strategi customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah bank syariah perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk melihat keterkaitan dan relevansi strategi customer relationship marketing yang dikembangkan Bank BNI Syariah dalam menjaga loyalitas nasabah.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul “Pengaruh Strategi
10 Onny Fitriana Sitorus, Buku Ajar Strategi Promosi Pemasaran, (Jakarta: FKIP UHAMKA, 2017), hlm 193.
Customer Relationhip Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya Lombok Tengah”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalan yang dikemukakan di atas maka pokok permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah strategi customer relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya Lombok Tengah?
2. Seberapa besar pengaruh strategi customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya Lombok Tengah?
C. Tujuan dan Manfaat 1. Tujuan penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui apakah strategi customer relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya Lombok Tengah.
b. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh strategi customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya Lombok Tengah.
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat antara lain:
a. Secara teoritis
Manfaat penelitian ini adalah agar dapat menjadi tambahan referensi serta menambah wawasan penulis dan pembaca tentang ilmu perbankan syariah.
b. Secara praktis
1) Bagi semua kalangan masyarakat, diharapkan hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sumber informasi dan referensi yang berkaitan dengan customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.
2) Bagi Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya dengan adanya penelitian ini, diharapkan data-data yang diperoleh dapat menjadi bahan-bahan atau sumbangan pikiran yang dapat dipergunakan sebagai dasar pertimbangan bagi pihak Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya Lombok Tengah dalam hal customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.
3) Bagi pembaca, diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan pengetahuan untuk pengembangan manajemen pemasaran perbankan syariah, serta dapat dijadikan referensi untuk penelitian sejenis.
D. Definisi Operasional 1. Bank Syariah
Bank Islam atau yang selanjutnya dikenal dengan bank syariah adalah bank yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga.
Bank syariah biasa disebut dengan bank tanpa bunga adalah lembaga perbankan yang operasional dan produknya dikembangkan berlandaskan pada al-Qur’an dan Hadits. Dengan kata lain bank syariah adalah lembaga keuangan yang usaha pokonya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasionalannya disesuaikan dengan prinsip syariat Islam.11
2. Customer Relationship Marketing
Customer relationship marketing menurut Berry adalah proses menarik, mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan konsumen. Customer relationship marketing merupakan suatu proses komunikasi (khususnya dengan konsumen) yang berfokuskan untuk menarik calon konsumen baru dan mempertahankan bahkan meningkatkam kualitas hubungan dengan konsumen yang sudah ada.12 3. Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
11 Setia Budhi Wilardjo, “Pengertian, Peranan, dan Perkembangan Bank Syariah di Indonesia”, Jurnal Value Added, Vol 2, No 1, September 2004, hlm 2-3.
12Emi, Customer Relationship Marketing, dalam http://e-journal.aujy.ac.id/
11976/3/EMI198742, di akses 9 April 2020.
ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.13
13 Ratuh Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, cet. Ke-2, (Bandung: PT Alfabeta, 2008), hlm 129.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN A. Kajian Pustaka
1. Penelitian Terdahulu
Berdasarkan penelusuran yang dilakukan oleh peneliti dari beberapa penelitian sebelumnya, ada kajian atau tinjauan yuridis yang membahas tentang pengaruh customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah
a. Risa Darmayani, yang melakukan penelitian tentang “Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank NTB Syariah Cabang Mataram” Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam jurusan Ekonomi Syariah, UIN Mataram Tahun 2017.14
Dalam skripsinya Risa Darmayani menyimpulkan bahwa customer relationship management di Bank NTB Syariah Cabang Mataram memiliki pengaruh yang tinggi terhadap loyalitas nasabah, persamaan antara penelitian Risa Darmayani dengan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti adalah sama-sama meneliti tentang loyalitas nasabah. Adapun perbedaannya Risa Darmayani meneliti tentang pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas nasabah pada Bank NTB Syariah
14 Risa Darmayani, “Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank NTB Syariah Cabang Mataram”, (Skripsi, UIN Mataram, Mataram 2017).
Cabang Mataram, sedangkan peneliti saat ini meneliti tentang pengaruh customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya Lombok Tengah.
b. Iqbal Wibisono, meakukan penelitian tentang “Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung” Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Program Studi Perbankan Syariah, IAIN Salatiga 2018.15
Dalam skripsinya Iqbal Wibisono menyimpulkan variabel komunikasi, komitmen dan kepercayaan menunjukkan hasil tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Hal ini menunjukkan kepuasan nasabah tidak dapat menjadi mediator dalam pengaruh penanganan konflik terhadap loyalitas sabah. Hal ini dikarenakan nasabah yang sudah percaya bahwa bank syariah mempunyai citra dan reputasi yang baik serta lebel syariah yang melekat pada bank membuat nasabah semakin percaya untuk menggunakan produk-produk bank syariah tersebut. Selanjutnya sikap dari nasabah tersebut setelah percaya dan yakin bahwa bank syariah tersebut dapat dipercaya. Sikap
15 Iqbal Wibisono, “Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung”, (Skripsi IAIN Salatiga, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Salatiga 2018).
tersebut mengarah pada sebuah kehendak sehingga menuju ke sebuah perilaku loyal dan tidak perlu merasa puas terlebih dahulu.
Persamaan antara penelitian Iqbal Wibisono dengan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti adalah sama-sama meneliti tentang customer relationship marketing dan loyalitas nasabah. Adapun perbedaannya Iqbal Wibisono meneliti tentang pengaruh customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening studi kasus pada Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung.
Sedangkan peneliti saat ini meneliti tentang pengaruh customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya Lombok Tengah.
c. Uswatun Hasanah, melakukan penelitian tentang “Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Islam Terhadap Loyalitas Nasabah pada BMT: Studi Kasus di BMT Al-Iqtishody Pagesangan Mataram”, Fakultas Syariah, Jurusan Ekonomi Islam, IAIN Mataram Tahun 2015.16
Dalam skripsinya Uswatun Hasanah menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel etika bisnis Islam terhadap variabel loyalitas nasabah, semakin tinggi etika bisnis maka semakin meningkat loyalitas nasabahnya.
16 Uswatun Hasanah, “Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Islam terhadap Loyalitas Nasabah pada BMT: Studi Kasus di BMT Al-Iqtishody Pagesangan Mataram”, (Skripsi Fakultas Syariah, UIN Mataram, Mataram 2015).
Persamaan antara penelitian Uswatun Hasanah dengan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti adalah sama-sama meneliti tentang loyalitas nasabah. Perbedaannya Uswatun Hasanah meneliti tentang pengaruh penerapan etika bisnis islam terhadap loyalitas nasabah pada bmt: studi kasus di bmt al- iqtishody pagesangan mataram. Sedangkan peneliti saat ini meneliti tentang pengaruh customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya Lombok Tengah.
d. Elok Berliana Haryanti, melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BSM” Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2018.17
Dalam skripsinya Elok Berliana Haryanti menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Syariah Mandiri (BSM).
Persamaan antara penelitian Elok Berliana Haryanti dengan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti adalah sama-sama meneliti tentang loyalitas nasabah. Perbedaannya Elok Berliana Haryanti meneliti tentang analisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah tabungan BSM. Sedangka peneliti saat
17 Elok Berliana Haryanti, “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BSM”, Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Jakarta 2018.
ini meneliti tentang pengaruh customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya Lombok Tengah.
2. Tinjauan Tentang Bank Syariah a. Pengertian Bank Syariah
Istilah lain yang digunakan untuk sebutan bank Islam adalah Bank Syariah. Bank Syariah merupakan bank yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank syariah juga dapat diartikan sebagai lemabaga keuangan/ perbankan yang operasional dan produknya dikembangkan berlandaskan al-Qur’an dan Hadits.18 Menurut Undang-Undang No 21 Tahun 2008 Bank Syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah.19
Bank syariah menurut Antonio dan Perwataatmadja dibedakan menjadi dua yaitu, pertama Bank Islam adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam dan bank yang tata cara beroperasinya mengacu kepada ketentuan al- Qur’an dan Hadits. Kedua bank yang beroperasi dengan prinsip syariah Islam adalah bank yang dalam beroperasinya mengikuti ketentuan syariah Islam, khususnya yang menyangkut tata cara bermuamalat secara Islam. Tata cara yang dilakukan yaitu
18 Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema Insani, 2001), hlm 33.
19 Undang-Undang No 21 Tahun 2008, Tentang Perbankan Syariah, hlm 3.
menjauhi praktik-praktik yang dikhawatirkan mengandung unsur riba dan selanjutnya memakai kegiatan investasi atas dasar bagi hasil dan pembiayaan perdagangan.20
Bank Indonesia (BI) mendefinisikan Bank Syariah sebagai intermediasi dan penyedia jasa keuangan yang bekerja berdasarkan etika dan sistem nilai Islam, khususnya yang bebas dari bunga, dari kegiatan spekulatif yang nonproduktif seperti perjudian, dari hal- hal yang tidak jelas dan meragukan, berprinsip keadilan, dan hanya membiayai kegiatan yang halal.21
b. Perbedaan Bank Syariah dan Bank Konvensional
Bank syariah dan bank konvensional dalam beberapa hal memiliki persamaan terutama dalam hal penerimaan uang, mekanisme transfer tekhnologi computer yang digunakan, persyaratan umum pembiayaan dan syarat-syarat umum untuk mendapatkan pembiayaan seperti KTP, NPWP, proposal, laporan keuangan, dan sebagainya. Dalam hal persamaan ini, semua yang terjadi pada bank syariah itu sama persis dengan yang terjadi pada bank konvensional.
Adapun perbedaan antara bank konvensional dengan bank syariah dapat dilihat dari beberapa aspek sebagai berikut:22
20 Amir Machmud dan Rukmana, Bank Syariah, (Bandung: Erlangga, 2010), hlm 9.
21Sunardi, Fety Aniarsih, “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Masyarakat Muslim Menabung di Bank Syariah Studi Kasus di Kelurahan Kelapa Dua-Tangerang”, Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, hlm 55.
22 Amir Machmud dan Rukmana, Bank Syariah.., hlm 11.
1) Falsafah: bank syariah berdasarkan pada sistem bagi hasil dan tidak melakukan spekulasi serta ketidakjelasan, sedangkan bank konvensional berdasarkan pada sistem bunga.
2) Operasional: pada bank syariah, dana masyarakat berupa titipan dan investasi baru akan mendapatkan hasil jika diusahakan terlebih dahulu. Sedangkan pada bank konvensional, dana masyarakat berupa simpanan harus dibayar bunganya pada saat jatuh tempo. Pada sisi penyaluran bank syariah menyalurkan dananya pada sektor usaha yang halal dan menguntungkan, sedangkan pada bank konvensional aspek halal tidak menjadi pertimbangan utama.
3) Sosial: dalam bank syariah aspek sosial dinyatakan secara eksplisit dan tegas yang tertuang dalam visi dan misi perusahaan.
Sedangkan pada bank konvensional tidak dinyatakan secara tegas.
4) Organisasi: bank syariah harus memiliki Dewan Pengawas Syariah (DPS), sedangkan bank konvensional tidak memiliki Dewan Pengawas Syariah
Sementara itu, menurut Antonio perbedaan kedua bank tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:23
23 Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah dari Teori…, hlm 34.
Tabel 2.1 Perbedaan Bank Syariah dan Bank Konvensional
Bank Syariah Bank Konvensional
Melakukan investasi yang halal Investasi halal dan haram Berdasarkan prinsip bagi hasil,
jual beli, dan sewa
Memakai perangkat bunga Profit dan falah oriented Profit oriented
Hubungan bank dan nasabah adalah kemitraan
Hubungan bank dan nasabah adalah debitur-kreditur
Penghimpunan dan penyaluran dana harus sesuai dengan fatwa DPS
Tidak terdapat dewan sejenis
c. Perbedaan Bagi Hasil dan Tingkat Suku Bunga
Tidak sedikit masyarakat yang menganggap bahwa bagi hasil tidak ada bedanya dengan pemberian/ pengambilan bunga sehingga beranggapan bahwa bank syariah dengan bank konvensional sama saja, yang membedakan hanya istilah saja. Tentunya pendapat itu tidak benar karena mereka yang berpendapat seperti itu, tingkat pemahaman terhadap bank syariah termasuk dalam operasionalnya masih relatif kurang. Untuk dapat memahami perbedaan yang sangat mendasar tersebut terlebih dahulu harus dipahami hal-hal sebagai berikut:24
1) Dasar perniagaan adalah untuk mencari keuntungan setiap pemilik modal mengaharapkan setiang uang yang dikeluarkan akan mendapatkan keuntungan. Hal ini sesuai dengan kaidah fiqh
24 Malayu S.P Hasibuan, Dasar-dasar Perbankan, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2004), hlm 39..
yaitu: pembayaran/ pembiayaan di balas dengan ganjaran, oleh karena itu, Islam menggalakkan umatnya untuk berdagang.
2) Dalam pandangan Islam uang yang disimpan tanpa digunakan tidak akan bertambah. Islam mengakui konsep bunga yang diperoleh seseorang jika menyimpan uangnya di bank dan dianggap sesuatu yang riba, kecuali jika bank itu diberikan kekuasaan untuk memakai uang tersebut. Kemudian jika bank mendapat keuntungan, keuntungan tersebut dibagi dengan orang yang menyimpan dananya berdasarkan persentase keuntungan yang didapat bukan persentase uang yang disimpan. Oleh karena itu jumlah yang diterima dari bank dianggap sebagai keuntungan/
bagi hasil.25
3) Islam tidak mengakui bunga dalam pembayaran utang, sebagaimana sabda Rasulullah SAW, yaitu setiap utang yang membawa keuntungan material bagi si pemberi utang adalah riba.
4) Tujuan Islam mengharamkan riba adalah selain karena mengandung unsur penindasan, riba juga merupakan sistem yang hanya mengutamakan kepentingan individu saja, tanpa memperhatikan kepentingan masyarakat, padahal Islam lebih mengutamakan kepentingan masyarakat dari pada individu.
25Ibid., hlm, 41.
Adapun perbedaan sistem bagi hasil dan sistem bungan secara singkat dapat dilihat pada tabel di bawah ini:26
Tabel 2.2 Perbedaan Sistem Bagi Hasil dan Sistem Bunga
Bagi Hasil Bunga
Penentuan besarnya rasio bagi hasil dibuat ketika akad dengan pedoman pada kemungkinan untung rugi
Penentuan bunga dibuat ketika akad, tanpa berpedoman pada untung rugi
Besarnya rasio bagi hasil berdasarkan pada jumlah keuntungan yang diperoleh
Besarnya persentase berdasarkan pada jumlah uang (nominal/ modal) yang dipinjamkan
Rasio bagi hasil tetap tidak berubah selama akad masih berlaku, kecuali diubah atas kesepakatan bersama
Bunga dapat mengambang atau variabel dan besarnya naik turun sesuai dengan naik turunya patokan atau kondisi ekonomi
Bagi hasil tergantung pada proyek yang dijalankan. Bila usaha merugi, kerugian akan ditanggung bersama
Pembayaran bunga tetap seperti yang dijanjikan, tanpa pertimbangan apakah proyek yang dijalankan oleh pihak nasabah untung atau rugi Jumlah pembagian laba
meningkat sesuai dengan peningkatan keuntungan
Jumlah pembayaran bunga tidak meningkat meskipun jumlah keuntungan berlipat ganda
Tidak ada yang meragukan keabsahan keuntungan bagi hasil
Eksistensi bunga diragukan (kalau tidak dikecam) oleh semua agama
Penerimaan/ pembagaian bagi hasil adalah halal
Pengambilan/ pembayaran bunga adalah haram
26 Diana Yumanita Ascarya, Bank Syariah: Gambaran Umum, (Indonesia: PPSK BI, 2005), hlm 6.
d. Tinjauan tentang Pemasaran Syariah
Kata pemasaran dalam Bahasa Inggris disebut marketing.
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan nasabah yang sudah ada maupun calon nasabah baru. Adapun kata syariah berasal dari kata syara’a al- syai’ayang berarti ‘menerangkan’ atau ‘menjelaskan sesuatu’.27
Pemasaran menururt perspektif syariah adalah segala aktivitas yang dijalankan dalam kegiatan bisnis berbentuk kegiatan penciptaan nilai (values creating activities) yang memungkinkan siapapun yang melakukannya bertumbuh serta mendayagunakan kemanfaatannya yang dilandasi atas kejujuran, keadilan, keterbukaan, dan keikhlasan sesuai proses yang berprinsip pada akad bermuamalah islami atau perjanjian transaksi bisnis dalam Islam.28
Konsep pemasaran syariah menenkankan bahwa perlunya menerapkan manajemen profesional, artinya dengan melakukan kegiatan tersebut maka semua produk atau jasa yang dihasilkan pasti dapat memiliki positioning tersendiri. Kompetitor bukanlah merupakan suatu penghalang yang harus ditakuti atau dimusuhi.
27 Ahmad Miftah, “Mengenal Marketing dan Marketers Syariah”, Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 6, No. 2, Juli-Desember 2015, diakses pada tanggal 15 Desember 2020.
28 Riduan Mas’ud, Strategi Membangun Loyalitas Nasabah Perbankan Syariah, (Labuapi Lombok Barat: CV Elhikam Press Lombok, 2016), hlm 20.
Sebagaimana yang disebutkan dalam al-Qur;an surah al-Hasyr:18 mengenai pemasaran harus dilakukan secara bertanggung jawab.
دغل ۡتمدق ام سُۡـۡ َۡظ ۡنـُۡل هٰ اوقتا ا ۡونمٰا نۡي لا ا ياٰۤي هٰ اوقتا ۚ
َۢۡي خ هٰ ا
ت ا ب ۡو ۡع Artinya: Hai orang-orang yang beriman bertakwalah kepada Allah dan hendakklah setiap diri memperhatikan apa yang telah diperbuatnya untuk hari esok (akhirat); dan bertakwalah kepada Allah sesungguhnya Allah maha mengetahui apa yang kamu kerjakan.
3. Tinjauan Tentang Customer Relationship Marketing a. Pengertian customer relationship marketing
Salah satu strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan dalam mempertahankan nasabah adalah menciptakan hubungan (relationship) antara perusahaan dan nasabah. Strategi hubungan dengan nasabah ini dikenal dengan relationship marketing.
Customer relationship marketing menurut Berry adalah proses menarik, mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan konsumen. Customer relationship marketing merupakan suatu proses komunikasi (khususnya dengan konsumen) yang berfokuskan untuk menarik calon konsumen baru dan mempertahankan bahkan meningkatkam kualitas hubungan dengan konsumen yang sudah ada.29
Customer relationship marketing telah berkembang menjadi sebuah paradigma baru bagi perusahaan dalam
29Emi, customer relationship marketing, dalam http://e-journal.aujy.ac.id/
11976/3/EMI198742, di akses 9 April 2020.
menciptakan kedekatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.30Customer relationship marketing merupakan sebuah bentuk pemasaran dimana perusahaan mempunyai target dalam customer dan membuat komunikasi pemasaran yang relevan.
Adapun proses dalam customer relationship marketing antara lain:31
1) Menciptakan informasi customer
2) Menghitung keuntungan dari adanya customer 3) Membagi customer berdasarkan keuntungan 4) Mengatur customer
5) Menghitung nilai manfaat dan keuntungan potensial
Customer relationship marketing fokus pada membangun hubungan dengan customer satu demi satu. Hal ini dibutuhkan pengetahuan yang mendalam dan akurat dalam situasi, perilaku, kebutuhan dan preferensi customer. Study mengenai hubungan pemasaran nasabah/ customer (customer relationship marketing) penuh dengan hasil, serta aktivitas hubungan pemasaran itu sendiri.
Ada beberapa ukuran dalam customer relationship marketing yaitu:32
30Hermawan Kartajaya, Boosting Loyality Marketing Performance Menggunakan Teknik Penjualan, Customer Relationship Management, cet. Ke-1, (Bandung: PT Mizan Pustaka, 2007), hlm 10.
31 Arthur Middleton Hughes, “Using Information to Build and Maintain Relationship With Tour Customer”, Journal Relationship Marketing Reports, Vol III, Issue VIII, September 1999, hlm 15.
32 Christian Gronroos, “Relationship Marketing: The Strategi Continum”, Journal Of Academy Of Marketing Science, Vol 23, No 4, 2006, hlm 252-254.
1) Fokus customer jangka panjang
2) Membuat komunikasi dengan customer
3) Melibatkan organisasi-organisasi dalam aktivitas pemasaran 4) Mengembangkan budaya layanan untuk customer
5) Memperoleh dan menggunakan informasi customer
Ada kesamaan antara beberapa ukuran dalam customer relationship marketing dengan prinsip dalam konsep pemasaran.
Dalam konteks ini konsep customer relationship marketing dapat dikatakan sebagai sebuah filosofi manajemen yang mencakup konsep pemasaran dan hubungan jangka panjang dengan customer dalam transaksi yang menguntungkan. Sebuah orientasi customer relationship marketing, dengan tujua untuk mengembangkan dan memelihara hubungan pemasaran dengan customer di dalam orientasi pasar.33
b. Dimensi Customer Relationship Marketing
Dalam penelitian Nelson Oly Ndubisi mengatakan bahwa dimensirelationship merketing adalahkomunikasi, komitmen, dan kepercayaan.
1) Komunikasi (communication).
Komunikasi adalah hubungan kontak antar manusia baik secara individu atau kelompok.34 Komunikasi adalah proses bagaimana menginformasikan bisnis, penawaran
33Riduan Mas’ud, Strategi Membangun Loyalitas Nasabah Perbankan…, hlm 30.
34AW widjaja,dkk,Komunikasi Administrasi Organisasi dan Manajemen dalamPembangunan, (.Jakarta.:PT Bina Aksara, 1987), hlm 23.
produk dan jasa terhadap konsumen yang dituju. Sasaran komunikasi bukan saja mendorong pembelian produk atau jasa yang ditawarkan tetapi juga lanjutan kepuasan paska pembelian yang mendorong pada pembelian ulang.35
Komunikasi dalam relationship marketing berhubungan dengan nilai yang diperoleh pelanggan, memberikan informasi yang tepat dan dapat dipercaya serta informasi mengenai adanya perubahan jasa yang ditawarkan, dan komunikasi yang proaktif ketika terjadi masalah antara perusahaan dan pelanggan. Pelanggan selalu menginginkan terciptanya komunikasi yang efektif dengan perusahaan, ketika terjadi komunikasi yang efektif antara perusahaan dan pelanggan, hubungan yang baik akan terbentuk dan loyalitas pelanggan akan meningkat. Dalam penelitian ini, dimensi komunikasi dalam perbankan diukur dengan bank memberikan informasi yang tepat dan akurat dan bank membuat serta memenuhi janjinya.
2) Komitmen (commitment)
Pada dasarnya komitmen pelanggan adalah keinginan yang berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship), bahwa
35 HermanMalau, Manajemen Pemasaran, (Bandung: Alfabeta, 2017), hlm 17.
pelanggan akan memiliki komitmen yang kuat apabila hubungan yang dilakukan dianggap tinggi. Komitmen merupakan orientasi jangka panjang dalam suatu hubungan, termasuk untuk mempertahankan hubungan itu baik dalam senang atau susah.
Komitmen adalah tingkatan tertinggi dalam membangun kekuatan suatu hubungan dan akan memberikan suatu keuntungan jangka panjang bagi kedua belah pihak yang berhubungan. Sebagai salah satu aspek dalam relationship marketing, komitmen merupakan keinginan yang berkelanjutan untuk membangun suatu hubungan yang bernilai. Keinginan bertahan untuk mempertahankan pelanggan adalah pandangan bahwa mitra yang berkomitmen menginginkan hubungan bertahan tanpa batas dan bersedia bekerja untuk mempertahankannya. Penilaian dimensi komitmen di ukur dengan bank menyesuaikan diri dengan kebutuhan nasabah dan bank sangat fleksibel saat layanan mereka mengalami perubahan.
3) Kepercayaan
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis, suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai. Kepercayan ini tidak begitu saja diakui oleh pihak lain atau mitra bisnis,
melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Variabel kepercayaan merupakan faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan serta merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang suatu organisasi. Bisnis perbankan merupkan bisnis kepercayaan, oleh karena itu sistem pengelolaan wajib didasarkan pada prinsip kehati-hatian.36 Bank yang dapat mempertahankan kepercayaan nasabah serta karyawan, maka loyalitas antara nasabah dan karyawan dengan bank pasti akan terjaga.
Dari sudut pandang pemasaran, hal ini menyatakan bahwa perkembangan kepercayaan dan khususnya keyakinan, seharusnya menjadi komponen fundamental dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan pelanggan sejati.37 Penilaian dimensi kepercayaan ini diukur dengan bank sangat peduli terhadap keamanan dan transaksi nasabah dan bank konsisten memberikan layanan yang berkualitas.
36Indah Dewi, dkk, “Pendekatan Relationship Marketing untuk Loyalitas Pelanggan. Dalam Sarathi”, Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 15 No.1. Tahun 2008. Bali, hlm
37 Ketut HandokoSuparmi, “Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen TerhadapLoyalitas Pelanggan”,Jurnal IlmiahUNTAG Semarang. Vol. 7, No. 1. Tahun 2018.
4. Tinjauan Tentang Loyalitas Nasabah a. Pengertian loyalitas nasabah
Loyalitas berasal dari Bahasa Inggris yaitu loyal yang berarti setia atau patuh, sedangkan loyalitas adalah kesetiaan atau kepatuhan. Menurut Tjiptono loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
Kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan.38
Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut. Menurut Foster dan Cadogan loyalitas nasabah akan melahirkan perilaku dan tindakan nasabah sebagai berikut:39
1) Perilaku nasabah yang bersifat memberikan rekomendasi untuk mengajak orang lain untuk melakukan pembelian atau menggunakan produk tersebut.
2) Nasabah akan melakukan aktivitas transaksi atau mempergunakan segala bentuk layanan yang ditawarkan oleh pihak perbankan.
38 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa. (Malang : Bayumedia Publishing, 2005), hlm 110.
39 Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: PT Alfabeta,2010), hlm 128.
3) Nasabah akan menjadikan perbankan tersebut sebagai pilihan utama dalam menggunakan jasa keuangan.
4) Word of mouth yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan hal-hal yang baik mengenai produk dari bank tersebut kepada orang lain.
Membangun loyalitas pelanggan merupakan kebijakan strategis bagi perusahaan karena perusahaan memandang loyalitas pelanggan merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam mengahadapi pesaing dan menghubungkan perusahaan dengan pasar (konsumen).40 Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.41
b. Jenis-jenis loyalitas nasabah
Loyalitas konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang serta menggunakan kembali barang dan jasa perusahaan sehingga terdapat penawaran
40Tati Handayani Dan Muhammad Anwar Fatoni, Buku Ajar Manajemen Pemasaran Islam, cet. Ke-1, (Yogyakarta: DEEPUBLISH dan CV Budi Utama, 2019), hlm 90.
41 Tri Musanto, “Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus CV Sarana Media Advertising Surabaya”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 6, No 2, September 2004, hlm 128.
konsep loyalitas mengenai tingkatan loyalitas nasabah sebagai berikut:42
1) Tanpa Loyalitas (No Loyality)
Untuk berbagai alasan tertentu, beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu, artinya konsumen tidak akan pernah menjadi konsumen yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit terhadap suatu perusahaan. Pada dasarnya perusahaan harus menghindari kelompok dalam kategori tanpa loyalitas untuk dijadikan target pasar karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal.
2) Loyalitas yang Lemah (inertia loyality)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang dimana adanya keterikatan lemah dengan pembelian ulang yang tinggi. Konsmen yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar pembelian produk ini karena sudah terbiasa atau selalu menggunakan produk tersebut. Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau jasa yang sering dipakai.
Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas.
Meskipun demikian, perusahaan masih memiliki kemungkinan
42 J Griffin, Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan, (Jakarta: Erlangga, 2009), hlm 232.
untuk mengubah jenis loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi melalui pendekatan yang aktif ke pelanggan dengan menawarkan produk yang unggul dibandingkan pesaing.43 Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan keramahan dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada pelanggan.
3) Loyalitas tersembunyi (laten loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah. Dalam loyalitas tersembunyi ini situasi dan sikap yang menentukan terjadinya pembelian ulang.44 Perusahaan dapat megatasi loyalitas yang tersembunyi ini dengan cara memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi.
4) Loyalitas premium (premium loyality)
Loyalitas premium merupakan jenis loyalitas yang terjadi apabila suatu tingkat keterkaitan yang tinggi berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali/ulang. Loyalitas seperti inilah yang sangat diharapkan oleh perusahaan dan tingkat preferensi yang tinggi, maka konsumen akan bangga menemukan dan menggunakan produk tersebut dan dengan
43Ibid.., hlm 235.
44Inggang Perwangsa Nuralam, Manajemen Hubungan Pelanggan Perbankan Syariah Indonesia, cet. Ke-1, (Yogyakarta: DEEPUBLISH dan CV Budi Utama, 2018), hlm 37.
senang hati membagi pengetahuan dari pengalaman mereka kepada teman, keluarga dan konsumen lain.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menurut Tjiptono adalah sebagai berikut:45
1) Product quality (kualitas produk) 2) Service quality (kualitas pelayanan) 3) Product design (desain produk) 4) Price (harga)
5) Trust (kepercayaan)
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan.
Hal ini terlihat dari karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan loyal sebagaimana yang diungkapkan oleh Giffin sebagai berikut:46
1) Melakukan pembelian secara teratur
2) Melakukan pembelian diluar lini produk/jasa 3) Merekomendasikan produk lain
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Loyalitas nasabah merupakan kesetiaan nasabah terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadanya. Ada beberapa indikator dalam mengukur loyalitas nasabah yaitu:47
45 Fandy Tjiptono, Prindip-prinsip Total Quality Service, (Yogyakarta: Andi, 2005), hlm 16..
46 J Griffin, Customer Loyality: Menumbuhkan dan.., hlm 240.
47 Fandy Tjiptono, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, (Yogyakarta:
Andi, 2000), hlm 122.
1) Repeat purchase, indikator ini menunjukkan adanya kesetiaan pembelian ulang atau pembelian berkala terhadap suatu produk, apabila nasabah membutuhkan barang atau jasa yang disediakan oleh prnyedia jasa yang bersangkutan. Dalam penelitian ini indikator repeat purchase diukur oleh penggunaan produk dan jasa bank oleh nasabah secara terus menerus dan nasabah semakin menyukai pelayanan yang diberikan oleh bank.
2) Retention, merupakan ketahanan loyalitas pelanggan terhadap pengaruh negative mengenai perusahaan. Pelanggan seperti ini tidak terpengaruh oleh adanya produk-produk yang ditawarkan pihak lain. Dalam penelitian ini indikator retention diukur oleh kesetiaan nasabah kepada bank meskipun ada yang memberikan manfaat yang lebih ekonomis dan kesetiaan nasabah kepada bank meskipun ada yang memberikan fasilitas yang lebih banyak.
3) Referrals, mereferensikan secara total eksistensi perusahaan.
Pelanggan dalam situasi ini mampu dan mau merekomendasikan produk perusahaan terhadap orang-orang terdekat yang berada di sekitar lingkungannya.48 Dalam penelitian ini referrals diukur oleh nasabah ikut mempromosikan bank kepada orang lain dan keyakinan nasabah bahwa bank bisa menjaga kepercayaan.
48Soegeng Wahyoedi Dan Saparso, Loyalitas Nasabah Bank Syariah: Studi Atas Religitas, Kualitas Layanan, Trust Dan Loyalitas, cet. Ke-1, (Yogyakarta: DEEPUBLISH dan CV Budi Utama, 2019), hlm 20.
B. Kerangka Berfikir
Dalam penelitian ini peneliti menyajikan kerangka teoritis untuk mempermudah memahami permasalahan yang sedang diteliti. Adapun perkiraan kerangka teoritis disajikan dalam bentuk skema berikut:
Gambar 2.1 Kerangka berfikir
C. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan dugaan/ jawaban sementara hasil penelitian.
Dengan demikian ada keterkaitan antara perumusan masalah dengan hipotesis, karena perumusan masalah merupakan pertanyaan penelitian.
Jenis hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah hipotesis statistic diamana untuk menguji hipotesis penelitian, terlebih dahulu harus dijabarkan sebagai berikut:49
Ho: tidak terdapat pengaruh customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.
Ha: terdapat pengaruh customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.
49 Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2003), hlm 79-88.
X Customer Relationship
Marketing
Y Loyalitas
Nasabah
Tabel 2.3 Indikator Customer Relationship Marketing Dan Loyalitas Nasabah
Customer Relationship Marketing
No Indikator Instrumen pernyataan
1 Komunikasi 1.Bank memberikan informasi yang tepat dan akurat
2 Komitmen 2. Bank menyesuaikan diri dengan kebutuhan nasabah
3. Bank sangat fleksibel saat layanan mereka mengalami perubahan
4. Setiap ada perubahan layanan bank selalu terbuka kepada nasabah 3 Kepercayaan 5. Bank sangat peduli terhadap
keamanan dan transaksi pelanggan 6. Bank konsisten memberikan layanan yang berkualitas Loyalitas Nasabah
1 Repeat Purchase 1.Saya akan menggunakan produk dan jasa Bank BNI Syariah KCP Praya secara terus menerus 2. Saya semakin menyukai pelayanan yang diberikan Bank BNI Syariah KCP Praya
3. Saya sangat senang
menggunakan produk dan jasa yang ada di Bank BNI Syariah KCP Praya
2 Retention 4. Saya tidak akan pindah ke lembaga lain meskipun ada yang memberikan manfat ekonomis dari lembaga keuangan yang saya
gunakan sekarang
5. Saya tidak akan pidah ke lembaga keuangan lain meskipun ada yang memberikan fasilitas lebih banyak dari lembaga yang saya gunakan sekarang
3 Refferals 6. Saya yakin Bank BNI Syariah KCP Praya bisa menjaga
kepercayaan
BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Dan Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi tertentu, teknik pengambilan sampel pada pengumpulan data menggunakan istrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/
statistic dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.50 Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif yang bersifat korelasional. Penelitian korelasional adalah penelitian yang dilakukan untuk mencari suatu hubungan atau pengaruh satu atau lebih variabel bebas dengan satu atau lebih variabel terikat. Pendekatan korelasional ini bagi menjadi tiga bagian yaitu hubungan simetris, hubungan kausal dan resiplokal. Akan tetapi yang digunakan dalam penelitian ini adalah hubungan kausal. Hubungan kausal adalah hubungan yang mempunyai sebab-akibat, artinya variabel bebas (X) akan mempengaruhi variabel terikat (Y).51
Adapun tujuan peneliti memilih jenis penelitian kuantitatif yang bersifat korelasional ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh
50 Sugiyono, Metode Pendekatan Kuantitatif, Kuliatatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2014), hlm 64.
51 Suryani dan Hendriyadi, Metode Riset Kuantitatif, (Jakarta: Prenada Media Group, 2011), hlm 109.
customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah, yang memiliki dua variabel yaitu pertama variabel X (customer relationship marketing) dan kedua variabel Y (loyalitas nasabah) pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya.
B. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang dapat ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.52 Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi adalah nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya nasabah tabungan Dana Pihak Ketiga (DPK) yang jumlahnya 400 orang.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Adapun teknik pengambilan jumlah sampel dengan menggunakan rumus Slovin yaitu:
n= + e2
Keterangan:
n: jumlah sampel N: jumlah total populasi
e: kesalahan dalam pengambilan samp
52Sugiyono, Metode Pendekatan Kuantitatif, Kuliatatif.., hlm 61.
Dari rumus di atas maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
n= + % 2
n= + ,
n= +
n=
n= 200
Jadi, sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 200. Penggunaan teknik yang dipilih adalah teknik sampling incidental karena nasabah bank BNI Syariah KCP Praya sulit untuk diidentifikasi satu persatu dan membutuhkan waktu penelitian yang cukup lama.
Teknik sampling incidental menurut Sugiyono adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan yang ditemui cocok sebagai sumber data.53
C. Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan selama sebulan yakni bulan November 2020.
Yang bertempat di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Praya
53Ibid.., hlm 95.
yang terletak di Jl. Jend Sudirman No. 10 B Praya Kel. Praya Kab.
Lombok Tengah. Nusa Tenggara Barat 83511.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian merupakan suatu atribut nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.54Variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini adalah customer relationshipmarketing (X)
2. Variabel terikat (dependent) dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah (Y)
E. Desain Penelitian
Desain penelitian adalah berupa gambaran atau rancangan prosedur penelitian yang dianggap sebagai pola kerja peneliti dalam melakukan penelitian. Desain penelitian merupakan strategi untuk memperoleh data yang valid sesuai dengan karakteristik variabel dan tujuan penelitian.55
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang menggunakan analisis data yang berbentuk numerik atau angka yang bertujuan untuk mengembangkan dan menggunakan model
54 Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, (Bandung: Alfabeta, 2012), hlm. 105.
55 Sugiyono, Statistik untuk Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2013), hlm. 2.
