kerja sama dalam jangka panjang yang saling menguntungkan kedua belah pihak.
Selanjutnya Kedai Titik Balik bisa melakukan sebuah peningkatan penjualan dan laba dari penerapan inovasi pelayanan. Kenaikan laba ini berkisar 50-75% tentu ini sangat penting dalam pengembangan usaha kedepannya untuk tetep meraih profit dengan mengububah pola pelayanan yang di gunakan dari sebelumnya. Inovasi pelayanan ini juga menjadi sebuah solusi atas permasalahan yang sering terjadi tidak tercapainya laba yang diinginkan, hal ini disebabkan karena faktor seperti tidak cepatnya pelayanan, terbatasnya akses informasi dan teknologi serta keinginan pelanggan atau konsumen yang ingin transaksi lebih cepat, mudah dan nyaman.
mencangkup unsur-unsur tiruan sistematis yang dapat di diidentifikasi dan diproduksi dalam kasus atau lingkungan lain. Unsur tiruan dapat dihasilkan layanan atau proses layanan seperti atau sebagian dari mereka sebuah manfaat layanan inovasi, baik untuk produsen jasa dan pelanggan dapat meningkatkan daya saing pengembangmya81
Badan ilmu pengatahuan teknologi dan inovasi Denmark menerapkan inovasi pelayanan dengan difinisi, inovasi pelayanan adalah pengembangan konsep layanan baru atau peningkatan secara signifikan sebuah produksi baru atau proses pengiriman sebuah organisasi atau prilaku pasar baru dengan tujuan memproduksi dasn menjual layanan. Konsep layanan dapat berisi serbagai tingkat penggunaan teknologi dan keabstrakannya.
Menurut Delafrooz et.al, menyatakan bahwa konsep inovasi pelayanan ada empat yaitu:82
a. Interaksi dengan pelanggan
Interaksi penyedia jasa dengan pelanggan memiliki hubungan yang sangat erat, interaksi ini membuat pendekatan antara konsumen dengan perusahaan sehingga perusahaan akan mudah mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Selain itu interaksi dengan pelanggan akan memudahkan perusahaan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi keluhan pelanggan. hal ini sebagaimana yang disampaikan oleh Faris
81 Ibid, 95.
82 Narges Delafrooz et. al. The impact of service Innovation on Consumer Stisfaction.
Rahman Wardana S.E. selaku Founder Kedai Titik Balik.
“jadi dek dalam bisnis kedai kopi ini, kami sangat peduli dan mengutamakan apa yang kami sebut dengan pelayanan. Sehingga pelanggan datang untuk menikmati fasilitas dan produk kami merasa puas. Selain itu dek, model pelayan yang kami berikan sebenar rasa enak atau enggaknya customer langsung yang merasakan, namun kami berusaha sebaik mungkin untuk memberikan pelayanan yang terbaik.
Contohnya saat ada pelanggan masuk, kita berikan 3S (Salam, Senyum, Sapa)”83
Sehingga dari hasil wawancara diatas bahwasanya dengan fakta dilapangan Kedai Titik Balik sudah melakukan inovasi pelayanan interaksi dengan pelanggan. Dengan berbagai cara yang sudah di lakukan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Hal itu yang dilakukan oleh Kedai Titik Balik kepada pelanggan selalau responsive dengan menggunakan metode 3S (Salam Senyum Sapa) ketika pelanggan memesan makanan atau minuman. Selain dari pada itu Kedai Titik Balik menganggap konsumen yang manikmati kopi sebagai keluarga ataupun sahabat untuk di jadikan temen diskusi tentang kopi atau masalah yang di hadapinya serta menanyakan terkait bagaiamana pelayanan dan produk yang diberikan oleh Kedai Titik Balik.
Menurut peneliti terdapat kesingkronan antara teori dengan fakta dilapangan, hal itu dilihat dari teori yang kami cantumkan bahwa ada hubungan yang sangat erat antara pelanggan dengan karyawan sehingga perusahaa bisa mengetahui keinginan konsumen dalam palayanan di
83 Fariz Rahaman Wardana, wawancara, Jember, 26 November 2021.
Kedai Titik Balik.
b. Penggunaan teknologi
Penggunaan teknologi sesuai dengan perkembangan zaman akan memudahkan perusahaan dalam proses layanan, sehingga akan mempercepat perusahaan untuk memberikan pelayanan. Pemanfaatan teknologi akan meningkatkan privasi konsumen, kerahasiaan, dan berpengaruh pada komunikasi antara perusahaan dengan konsumen sehingga memudahkan perusahaan dalam melakukan evaluasi pada proses layanan. Sebagaimana yang disampaikan oleh Muhammad Faris Wardana selaku Founder Kedai Titik Balik yang mengatakan:
“Gini dek, setelah pelayanan berupa interaksi dengan pelanggan, kami juga memiliki inovasi layanan berupa penggunaan teknologi, kami memanfaatkan era modern saat ini dengan mudah memberikan layanan yang tinggal di rumah atau kosan. Kami menggunakan aplikasi Grab, Gojek, untuk memudahkan pelanggan untuk memesan produk kami sehingga pelanggan tidak perlu khawatir pergi ke Kedai Titik Balik, sedangkan Instagram dan facebook untuk mempromosikan produk kami..84
Sehingga dari hasil wawancara diatas fakta dilapangan Kedai Titik Balik sudah melakukan inovasi pelayanan berbasis teknologi dengan bermacam cara yang sudah di jalankan. Hal itu dilakukan dengan memberikan informasi melalui panflet yang berisikan produk minuman, makanan dan lain-lain yang di bagikan melalui media elektronik instagram dan whatsapp. Serta penggunaan aplikasi grab dan gojek dalam pelayanan
84 Faris Rahman Wardana, wawancara, Jember, 26 November 2021.
untuk mempermudah pelanggan dalam memesan makanan dan minuman yang ada Kedai Titik Balik.
Peneliti mengungkapkan bahwa terdapat kesingkronan antara teori dengan fakta yang terjadi di lapangan. Hal ini bisa diketahui dalam proses pelayanan yang dilakukan oleh Kedai Titik Balik yang mana terdapat akun instagram yang fungsinya untuk mempromosikan produk serta aplikasi grab dan gojek untuk memudahkan pelayanan transaksi pembelian di Kedai Titik Balik.
c. Pengembangan layanan baru
Pengembangan layanan baru dapat terjadi dalam banyak cara, yaitu dalam bentuk jasa atau konsep-konsep baru. Bentuk jasa baru akan mempengaruhi kinerja pemasaran karena apabila pengembangan layanan berhasil diterapkan maka akan meningkatkan kinerja perusahaan, begitu juga sebaliknya apabila pengembangan layanan tersebut tidak berhasil dalam penerapannya kinerja pemasaran perusahaan akan mengalami penurunan. Selanajutnya peneliti mewawancarai Muhammad Fariz Wardana, S.E. selaku Founder Kedai Titik Balik.
“Gini dek selanjutnya kami membuat sytem layanan baru inovasi marketing yaitu gobrew. Gobrew ini bukan sebuah aplikasi online seperti pada umumnya tapi ini menggunakan aplikasi WA dengan cara chat. Dan ini system nya seperti gosen mempermudah konsumen untuk menikmati produk yang disediakan oleh Kedai Titik Balik, tetapi dengan syarat minimum pembelian/ pesanan harus 3 buah pembelian minuman.85
85 Faris Rahman Wardana, wawancara, Jember, 26 November 2021
Melihat dari hasil wawancara, fakta di lapangan pengembangan layanan baru yang di lakukam oleh Kedai Titik Balik merupakan sebuah terobosan dengan membentuk metode baru dalam layanan online yaitu dengan menggunakan aplikasi whatsapp yang dinamakan gobrew. Gobrew ini merupakan layanan yang diterapkan oleh Kedai Titik Balik bagi yang ingin menikmati produk makanan atau minuman dengan harga yang maksimum di bawah harga sebenarnya. Pesanan nya ini sangat gampang akan tetapi harus memesan minimal 3 gelas minuman kepada driver yang sudah bermitra dengan Kedai Titik Balik.
Menurut peneliti terdapat kesingkronan antara teori dengan fakta dilpangan hal itu dilihat dari teori yang peneliti cantumkan bahwasanya penerapan layanan baru sudah di jalankan oleh Kedai Titik Balik dengan menggunakan aplikasi whatsapp selain menggunakan aplikasi grab dan gojek untuk memesan makanan atau minuman. Dengan demikian konsumen tinggal pilih yang mana untuk memesan makanan dan minuman di kedai titik balik.
d. Pelatihan membua Coffee Shop
Dalam menunjang dan mengembangkan para pembisnis Coffee Shop Kedai Titik Balik melakukan sebuah inovasi membuka pelatihan pembuatan coffee shop secara gratis dan dibuka untuk untuk umum, hal itu yang di sampaikan oleh mewawancarai Muhammad Fariz Wardana, S.E. selaku Founder Kedai Titik Balik.
“Jadi gini dek, dari beberapa inovasi pelayanan yang dlakukan kedai titik balik disini juga kami mengadakan class (Kelas) Coffee Shop untum memberikan sedikit ilmu yang kami dapatkan dan ini di lakukan setiap 2 minggu sekali tanpa biaya alias gratis dan untuk umum sema kalangan bisa masuk dan mendaftar, dengan adanya pelatihan ini kami mengharpakan bisnis coffe shop selalu terus berkembang karna bicara rezeki itu dek tidak pernah salah orang, tujuan kami ingin membantu mereka”.
Dari hasil wawancara di atas bahwa Kedai Titik balik memiliki suatu inovasi yang belum tentu dimiliki oleh Kedai-Kedai yang lain.
Dalam hal ini kedai Titik Balik melakukan pelatihan membuat coffee shop dengan tujuan untuk mengmbangkan ilmu pengatahuan tentang coffee shop kepada orang lain dengan tujuan bisnis coffe shop terus berkembang.
Melihat fakta di lapangan bahwa Kedai Titik Balik melakukan hal itu demi kebaikan bersama sehingga kita juga merasakan bagaimana membuat coffe shop sesuai dengan SOP dan takaran yang maksimal.
Kedai titik balik tidak merasa tidak tersaingi dalam dunia bisnis coffee shop dengan adanya pelatihan yang di buka secara gratis dan untuk umum karna bicara dengan rezeki tuhan yang ngatur.
2. Bagaimana Inovasi Pelayanan Dalam Maksimisasi Laba Penjualan Di Kedai Titik Balik
Setiap perusahaan berusaha untuk selalu memberikan yang terbaik dalam pelayanan untuk medapatkan simpati dari pelanggan. Pelayanan menjadi sangat penting bagi setiap perusahaan untuk berkembang termasuk pula kepada badan usaha kedai kopi karena pelayanan sangat berkaitan erat
dengan sumber daya manusia di dalamnya. Pelayanan sering pula dijadikan acuan untuk mengukur kepuasaan konsumen. Pelayanan yang baik harus tanggap dan responsive terhadap kritik, saran dan keluhan konsumen. Tidak untuk dijadikan mundur atau jatuh tapi lebih termotivasi perusahaan dalam bekerja.
Demikian pula inovasi layanan diterapkan karena konsumen menginginkan adanya perubahan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen.
Inovasi menjadi pendorong utama keberhasilan perusahaan tidak hanya di sektor industri, tetapi juga di sektor jasa. Setiap perusahaan selalu ingin mengembangkan pelayanan untuk mendatangkan kepuasan. Dalam hal ini, perusahaan harus berinisiatif untuk terus berinovasi.
Penerapan inovasi pelayanan oleh perusahaan juga menjadi solusi agar dapat bersaing dalam bisnis usaha. Inovasi pelayanan ini juga menjadi sebuah solusi atas permasalahan yang sering terjadi tidak tercapainya laba yang diinginkan, hal ini disebabkan karena faktor seperti tidak cepatnya pelayanan, terbatasnya akses informasi dan teknologi serta keinginan pelanggan atau konsumen yang ingin transaksi lebih cepat, mudah dan nyaman. Inovasi pelayanan yang akan memberikan perubahan dalam sistem perusahaan memudahkan dalam transaksi lebih cepat mudah dan nyaman ini diyakini penenliti dapat meningkatkan laba atau keuntungan pada perusahaan Kedai Titik Balik. Hasil wawancara bersama Muhammad Faris Wardana, S.E. selaku Founder Kedai Titik Balik menambahkan pernyataan. Ia mengatakan;
”jadi gini dek, semenjak kita mengubah pola pelayanan dari sebelumnya kita bisa melakukan meningkatkat sebuah laba dari 50- 75% dan itu terbukti dengan inovasi pelayanan yang kami lakukan bisa bertahan sampek sekarang”86
Fakta di lapangan menunjukan bahwa Kedai Titik Balik dalam proses memaksimalkan laba berjalan dengan lancar dengan penerapan inovasi pelayanan yang di lakukannya. Sehingga Kedai Titik Balik mendapatkan laba sebesar 50-75% setelah melakukan inovasi pelayanan dengan konsep yang dijalankan.
Menurut peneliti mengenai maksimisasi laba di Kedai Titik Balik adalah sebuah kesuksesan tersendiri dalam menjalankan konsep inovasi pelayanan ini merupakan suatu hal yang perlu di pertahankan untuk menjaga profitabilitas pendapatan.
86 Faris Wardana, wawancara, Jember, 10 Desember 2021