BAB V HASIL PENELITIAN
F. Uji Hipotesis
5. Pengujian Hipotesis V
bahwa sig (0,000) < α (0,05) maka tolak H0 . dapat disimpulkan bahwa variabel X yaitu kualitas layanan pendidikan dan variabel Y yaitu brand image sekolah berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Z yaitu kepuasan pelanggan pendidikan.
Tabel 5.27
Model Summary Variabel X dan Y terhadap Z
Skor R-squared pada hasil Output tabel 5.27 sebesar 0,773. Nilai tersebut berarti memiliki sumbangan pengaruh kualitas layanan dan brand image sekolah terhadap kepuasan pelanggan pendidikan adalah sebesar 77,3 dan 22,7%
terhadap kualitas layanan pendidikan dan brand image sekolah dipengaruhi oleh variabel lain yang belum teruji.
Uji hipotesis kelima dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan pendidikan (X) sebagai variabel independen, yaitu melalui brand image sekolah (Y) sebagai variabel intervening terhadap kepuasan pelanggan pendidikan (Z) sebagai variabel dependen. Pengujian hipotesis V menggunakan analisis jalur (path analysis). Data diolah dengan program SPSS Statistics 17.0. Dalam analisis jalur diperlukan koefisien korelasi antara variabel dependen. Berikut ini ialah hasil tabel hasil koefisien korelasi :
Tabel. 5.28
Koefisien korelasi Variabel X, Variabel Y, dengan Variabel Z
Berdasarkan tabel 5.28 dapat dilihat koefisien korelasi kualitas layanan pendidikan (X) dengan brand image sekolah (Y), rx ry sebesar 0,707 dengan P-value (0,000) < (0,05) sehingga hubungan keduanya signifikan tetapi lemah dan searah karena positif, sedangkan koefisien korelasi brand image sekolah (Y) dengan kepuasan pelanggan pendidikan (Z) ry rz sebesar 0,840 dengan p-value (0,000) < (0,05) sehingga hubungan keduanya signifikan tetapi lemah dan searah karena positif, dan koefisien korelasi kualitas layanan pendidikan (X) dengan kepuasan pelanggan pendidikan (Z), rx rz sebesar 0,778 dengan p-value (0,000) < (0,05) sehingga hubungan keduanya signifikan tetapi lemah dan searah karena positif.
Tabel 5.29
Model Summary variabel X dengan Y terhadap Z
Berdasarkan tabel 5.29 hasil koefisien korelasi antara kualitas layanan pendidikan (X) dengan brand image sekolah (Y) terhadap kepuasan pelanggan pendidikan (Z) secara simultan atau bersama-sama (R) 0,879 dan hubungan yang terjadi termasuk kuat positif.
Sedangkan skor dari R-square ialah 0,773.
Hasil perhitungan menunjukkan adanya pengaruh terhadap kualitas layanan dan brand image sekolah terhadap kepuasan pelanggan pendidikan sebesar 77,3% dan 22,7% kualitas layanan pendidikan dan brand image sekolah dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Nilai tersebut berarti berkontribusi pada kualitas layanan dan brand image sekolah terhadap kepuasan pelanggan pendidikan sebesar 77,3% dan 22,7% terhadap kualitas layanan pendidikan dan brand image sekolah dipengaruhi oleh variabel lain yang belum teruji.
Tabel 5.30
Koefisien Jalur Variabel X melalui Y terhadap Z
Berdasarkan tabel 5.30 di atas pada kolom standardized coefficients dapat diketahui bahawa pengaruh kualitas layanan pendidikan (X) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Z) berpengaruh sebesar 36,9%, brand image sekolah (Y) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Z) berpengaruh sebesar 57,9%. Sehingga dapat dituliskan persamaan strukturnya adalah; Z = 0,369X + 0,579Y + 0,227 (dimana 0,227 adalah e, angka ini didapatkan dari 1-R2). Jadi model hasil penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 5.4
Hubungan Kausal dari Variabel X melalui Y terhadap Z
Persamaaan struktural berguna untuk menjawab beberapa besar pengaruh kualitas layanan (X) sebagai variabel independen melalui brand image sekolah (Y) sebagai variabel intervening terhadap kepuasan pelanggan pendidikan (Z) sebagai variabel dependen.
BAB VI PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan hasil penelitian berdasarkan hasil eksperimen dan perhitungan statistik yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya. Rincian pembahasannya adalah :
1. Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan terhadap Brand Image Sekolah di Kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan
Hasil uji dari hipotesis pertama diketahui kualitas (X) berpengaruh signifikan terhadap brand image sekolah (Y) di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan nilai P(sig) adalah 0,000 <
0,05. Kesimpulannya adanya pengaruh variabel X terhadap Y. Skor nilai R-squared adalah 0,500 menunjukkan bahwa kontribusi kualitas layanan terhadap brand image sekolah adalah 50% dan 50%
kualitas layanan pendidikan dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diuji. Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas yang ada di sekolah
mempunyai pengaruh positif dimana Ŷ = 20,393 + 0,775X terhadap brand image sekolah di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan.
Albrecht dan Zemke berpandangan bahwa kualitas pelayanan merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, dan strategi pelanggan. Sistem pelayanan publik yang baik menghasilkan kualitas pelayanan yang baik pula.84
Menurut Shiffman dan Kanuk ada beberapa faktor pembentuk brand image yaitu : (1) Kualitas atau mutu yang ditawarkan oleh produsen dengan brand tertentu, (2) Dapat dipercaya atau diandalkan, (3) Mempunyai kegunaan atau manfaat, (4) Pelayanan, berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumen, (5) Resiko berkaitan dengan untung dan rugi yang dialami oleh konsumen, (6) Harga, berkaitan dengan tinggi rendahnya biaya yang dikeluarakan konsumen untuk mendapatkan
84 Redja Mudyahardjo, Pengantar Pendidikan: Sebuah Studi Awal Tentang Dasar-Dasar Pendidikan pada Umumnya dan Pendidikan di Indonesia (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2002), 3.
suatu produk, (7) Image dari brand itu sendiri yang berupa pandangan, kesepakatan, dan informasi yang berkaitan dengan suatu brand.85
Brand image sekolah sebagai bentuk simbol atau ciri khas suatu lembaga penyedia jasa pendidikan. Untuk membangun brand image tersebut suatu lembaga penyedia jasa harus bisa menawarkan beberapa bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat dan tentunya sesuai dengan kaidah-kaidah atau aturan pendidikan yang berlaku. Bentuk pelayanan tersebut perlu diimbangi juga dengan kualitas yang baik sehingga ciri khas atau brand image sekolah akan meningkat dan tetap terjaga dalam persepsi masyarakat utamanya pelanggan pendidikan di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan.
85 Syamsuddin, “Membangun Pelayanan Public Yang Prima: Strategi Humas Dalam Meningkatkan Brand Image Sekolah”, Journal of Islamic Education Management, No.2 Vol.4 Desember 2018.
88
2. Pengaruh Brand Image Sekolah terhadap Kepuasan Pelanggan Pendidikan di Kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua diketahui bahwa brand image sekolah (Y) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pendidikan (Z) di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan dengan nilai Pvalue (sig) sebesar 0,000 < 0,05. Dapat disimpulkan bahwa variabel Y mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Z. Nilai R-squared sebesar 0,705, menunjukkan bahwa variabel Y yaitu brand image sekolah berpengaruh terhadap variabel Z yaitu, kepuasan pelanggan pendidikan sebesar 70,5% dan 29,5% brand image sekolah dipengaruhi oleh variabel lain yang belum diuji. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa brand inage memiliki pengaruh yang positif dimana Ŷ = 14,246+ 0,878Y terhadap kepuasan pelanggan pendidikan di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Pramudyo menyatakan bahwa citra memilik peran dalam memasarkan suatu organisasi karena berpotensi mempengaruhi persepsi dan ekspektasi konsumen tentang barang atau jasa yang ditawarkan serta pada akhirnya mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk menghindari risiko yang besar, konsumen lebih suka membeli dari penyedia- penyedia jasa yang memiliki citra yang baik.86
Membangun suatu citra atau brand dalam suatu lembaga pendidikan sangat penting untuk dilakukan demi memberi pelayanan yang baik sehingga konsumen tertarik untuk menggunakan jasa pendidikan dengan berbagai program-program pendidikan yang ditawarkan, budaya belajar yang diterapkan atau fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh sekolah kepada anak. Sehingga konsumen akan merasa senang, nyaman, dan merasakan kepuasan sebagai pelanggan pendidikan utamanya
86 Radita Herliza dan Marheni Eka Saputri, “Pengaruh brand image terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Zara Di Mall PVJ Bandung”, e-Proceding of Management Vol. 3, No.2 Agustus 2016, 1949.
orangtua/wali murid di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan.
3. Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pendidikan di Kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga diketahui bahwa kualitas (X) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pendidikan (Z) di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan dengan nilai Pvalue (sig) sebesar 0,000 < 0,05. Jadi, kesimpulannya adalah variabel X berpengaruh signifikan terhadap Z. Nilai R-square sebesar 0,605 menunjukkan kontribusi variabel X yaitu kualitas layanan sekolah terhadap variabel Z yaitu kepuasan pelanggan pendidikan sebesar 60,5% dan 39,5% kualitas layanan pendidikan dipengaruhi variabel lain yang tidak diuji.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sekolah berpengaruh positif dimana Z = 10,354 + 0,892X terhadap kepuasan
pelanggan dalam pembelajaran di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan
Menurut Lupiyoadi ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan dan diinginkan (expected service). Ini dimaksudkan jika jasa yang diterima konsumen atau dirasakannya sesuai dengan yang diharapkan (perceived service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.87 Menurut Albrecht dan Zemke, kualitas pelayanan merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, seperti sistem pelayanan, operasi sumber daya manusia yang dilakukan, dan strategi pelanggan. Sistem pelayanan publik yang baik juga menghasilkan kualitas pelayanan yang baik.88
Kualitas layanan menjadi titik penting dalam suatu pelayanan dengan adanya konsep
87 Zaenal Mukarom dan Muhibudin Wijaya Laksana, Manajemen Pelayanan Publik (Bandung: Pustaka Setia, 2015), 105.
88 Redja Mudyahardjo, Pengantar Pendidikan: Sebuah Studi Awal Tentang Dasar-Dasar Pendidikan pada Umumnya dan Pendidikan di Indonesia (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2002), 3.
pelayanan yang baik yang dapat diterima dan sesuai keingingan dari pelanggan akan menumbuhkan rasa senang dan puas dihati pelanggan pendidikan.
Orangtua/wali murid kelas VI sebagai pelanggan pendidikan akan merasakan kepuasan terhadap pelayanan pendidikan apabila harapan dan keinginannya menyekolahkan putra-putrinya di SD Muhammadiyah 1 Magetan sudah sesuai dan didukung dengan adanya kualitas yang baik dan hasil yang jelas.
Harapan-harapan orangtua/wali murid kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan yang sudah terealisasi pasti akan menimbulkan efek yang baik kepada sekolah seperti pemberian saran atau rekomendasi kepada oranglain, orang terdekat bahkan saudara dari keluarga untuk menyekolahkan putra-putrinya di SD Muhammadiyah 1 Magetan.
Disamping itu orangtua/wali murid juga akan kembali menggunakan jasa pendidikan di SD Muhammadiyah 1 Magetan kembali pada anaknya yang akan masuk sekolah jenjang Sekolah Dasar.
Jadi, dengan adanya kualitas yang baik serta terus
tetap terjaga kualitas sekolah akan semakin meningkatkan rasa kepuasan orangtua/wali murid kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan sebagai pelanggan pendidikan.
4. Pengaruh kualitas layanan pendidikan dan brand image sekolah terhadap kepuasan pelanggan pendidikan pelanggan pendidikan di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan
Hasil pengujian hipotesis keempat diketahui bahwa kualitas (X) dan brand image (Y) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pendidikan (z) di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan.
Dengan P-value (sig) adalah 0,000 < 0,05 dengan kesimpulan bahwa variabel X dan Y berpengaruh signifikan terhadap Z. Nilai R-square sebesar 0,773. Nilai tersebut berarti memiliki sumbangan pengaruh kualitas layanan dan brand image sekolah terhadap kepuasan pelanggan pendidikan adalah sebesar 77,3% dan 22,7%
terhadap kualitas layanan layanan pendidikan dan brand image sekolah dipengaruhi oleh variabel lain yang belum teruji. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan sekolah dan brand image sekolah berpengaruh positif dimana Z = 1,997 + 0,423X + 0,606Y terhadap kepuasan pelanggan pendidikan di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan.
Hasil penelitian ini didukung oleh Skallerud yang dikutip oleh Nobita Triwijayanti bahwa kepuasan orangtua terhadap sekolah dipengaruhi oleh orientasi orangtua, kualitas pembelajaran, lingkungan yang aman, guru yang baik, kualitas pendidikan, dan budaya sekolah yang secara langsung berdampak kepada reputasi sekolah.89
Kualitas layanan pendidikan yang baik menciptakan proses pembelajaran yang berkualitas dan siswa dapat memperoleh informasi dan ilmu
89 Nobita Triwijayanti, et.al, “Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan, Budaya Sekolah, Citra Sekolah terhadap Kepuasan Orangtua” Jurnal Pendidikan dan Kebudayaan, Vol. 12 No.1 Tahun 2022, 78.
pengetahuan dengan baik pula, sehingga tujuan pembelajaran akan mudah tercapai. Dengan demikian, orangtua/wali murid akan merasakan kepuasan sebagai pelanggan pendidikan terhadap kualitas layanan yang diberikan sekolah dengan baik dan sesuai dengan harapan orangtua/wali.
Merek mewakili kualitas dan memudahkan pembeli yang puas untuk memilih kembali produk.
Kotler berpendapat bahwa merek (brand) adalah label yang membawa makna dan asosiasi. Merek hebat dapat berbuat lebih banyak dengan menambahkan warna pada produk dan layanan mereka.90 Image atau citra merupakan kesan, perasaan, atau pemikiran umum tentang perusahaan, objek, orang, atau lembaga. Image bukan seperti membuat produk di pabrik, melainkan kesan berdasarkan pengetahuan saya memahami sesuatu.
Citra bermula dari cara suatu lembaga menjalankan
90 Philip Kotler, Marketing Insight From A to Z, terj Anies Lestari (Jakarta: Gelora Aksara, 2003), 9-10.
kegiatan operasionalnya. Ini adalah landasan utama dalam hal pelayanan..91
Dengan demikian citra merek atau brand image merupakan suatu simbol status terhadap suatu produk atau jasa yang memiliki ciri khas utamanya dalam hal pelayanan pendidikan. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan akan semakin baik juga brand image sekolah dalam persepsi konsumen sehingga akan rasa kepuasan oleh pelanggan pendidikan di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan akan secara otomatis terbentuk dengan sendirinya.
5. Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan melalui Brand Image Sekolah terhadap Kepuasan Pelanggan Pendidikan Pelanggan Pendidikan di Kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan
Hasil uji hipotesis kelima diketahui bahwa kualitas (X) sebagai variabel independen melalui
91 Buchari Alma, Manajemen Corporate & Strategi Jasa Pendidikan (Bandung: Alfabeta, 2008), 55.
brand image sekolah (Y) sebagai variabel intervening berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pendidikan (Z) sebagai variabel dependen di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan dengan nilai Pvalue (sig) 0,000 < 0,05.
Kesimpulan yang diperoleh ialah variabel X melalui variabel Y berpengaruh signifikan terhadap Z.
Perolehan skor R-squared adalah 0,773. Oleh karena itu nilai tersebut memiliki kontribusi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pendidikan sebesar 77,3% dan 22,7%
kualitas layanan pendidikan melalui brand image sekolah dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas layanan sekolah melalui brand image sekolah mempunyai pengaruh positif dimana Z = 1,997 + 0,423X + 0,606Y terhadap kepuasan pelanggan pendidikan di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan. Adapun variabel brand image sekolah merupakan variabel intervening dari pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
pendidikan di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan. Hal ini berarti brand image merupakan jalur untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pendidikan di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan.
Oleh sebab itu, peningkatan kepuasan pelanggan pendidikan dapat diterapkan bagaimana kualitas layanan dapat meningkat. Peningkatan kualitas layanan kepada pelanggan pendidikan dapat menggunakan cara melalui peningkatan citra sekolah sebagai ciri khas suatu lembaga. Dengan adanya suatu citra atau brand lembaga yang sudah dikenal baik oleh masyarakat, maka akan menarik minat masyarakat lain untuk menggunakan jasa pendidikan di SD Muhammadiyah 1 Magetan sebagai pelanggan pendidikan yang baru atau bahkan yang sudah menjadi pelanggan pendidikan sejak lama. Sehingga kekuatan word of mouth dapat terimplementasi dengan baik dan sesuai dengan harapan sekolah sebagai penyelanggara pendidikan.
Maka dari itu, secara tidak langsung akan menumbuhkan kepuasan bagi pelanggan.
Dari hasil penelitian ini mendukung terhadap hasil penelitian Cintya Damayanti dan Wahyono diperoleh dua persamaan analisis jalur (path analysis) yaitu menunjukkan kualitas produk, brand image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan. 92 Variabel intervening dalam penelitian ini adalah brand image yang posisinya saling berkaitan dengan sebuah kualitas layanan. Jadi, kualitas layanan sekolah yang baik akan meningkatkan brand image sekolah tersebut, sehingga kepuasan pelanggan menjadi hal yang dipengaruhi oleh kedua variabel yakni, kualitas layanan dan sekolah.
92 Cintya Damayanti dan Wahyono, “Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening” Jurnal Analisis Manejemen, Vol. 4 N.3 (2015).
BAB VII PENUTUP A. Kesimpulan
Hasil pembahasan dan analisis data dengan menghitung pembuktian keputusan hipotesis, dapat disimpulkan bahwa:
1. Kualitas layanan pendidikan (X) berpengaruh yang signifikan terhadap brand image sekolah (Y) di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan dengan nilai Pvalue (sig) 0,000 < 0,05. Dapat disimpulkan bahwa variabel X berpengaruh signifikan terhadap Y. Nilai R-square ialah 0,500, memilki arti besarnya kontribusi kualitas layanan pendidikan terhadap brand image sekolah adalah 50% dan 50% kualitas layanan pendidikan dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti
2. Brand image sekolah (Y) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pendidikan (Z) di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan dengan nilai Pvalue (sig) 0,000 <
0,05, diambil kesimpulan bahwa variabel Y
171
memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Z. Nilai R-square sebesar 0,705 menunjukkan kontribusi pengaruh variabel Y yaitu brand image sekolah terhadap variabel Z yaitu kepuasan pelanggan pendidikan sebesar 70,5%
dan 29,5 % brand image sekolah dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diuji
3. Kualitas layanan pendidikan (X) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pendidikan (Z) di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan dengan nilai Pvalue (sig) 0,000 < 0,05. Kesimpulannya adalah variabel X berpengaruh signifikan terhadap Z.
Nilai R-square sebesar 0,605 menunjukkan kontribusi pengaruh variabel X yaitu kualitas layanan pendidikan layanan sekolah terhadap variabel Z yaitu kepuasan pelanggan pendidikan sebesar 60,5% dan 39,5% kualitas layanan pendidikan layanan pendidikan dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diuji.
4. Kualitas layanan pendidikan (X) dan brand image (Y) memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pendidikan (Z) di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan dengan nilai Pvalue (sig) sebesar 0,000 < 0,05. Dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel X dan variabel Y berpengaruh signifikan terhadap Z.
Adapun nilai R square sebesar 0,773. Hal ini mengandung arti bahwa kontribusi pengaruh kualitas layanan pendidikan layanan dan brand image sekolah terhadap kepuasan pelanggan pendidikan sebesar 77,3% dan 22,7% kualitas layanan pendidikan dan brand image sekolah dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diuji.
5. Kualitas layanan pendidikan (X) sebagai variabel independen melalui brand image sekolah (Y) sebagai variabel intervening yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pendidikan (Z) sebagai variabel dependen di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan dengan hasil nilai Pvalue (sig) sebesar 0,000 < 0,05.
Kesimpulannya adalah variabel X melalui variabel Y berpengaruh signifikan terhadap Z.