BAB I PENDAHULUAN
B. Telaah Penelitian Terdahulu
5) Tawarkan tawaran bantuan 6) Tawarkan pengaturan elektif 7) Dapatkan dukungan klien 8) Ambil aktivitas
9) Minta maaf atau ucapkan terima kasih 10) Tindak lanjut
Dengan menerapkan langkah-langkah dalam mengatasi keluhan pelanggan diharapkan menjadi bahan evaluasi bagi sekolah dan menjadi motivasi bagi sekolah untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen atau pelanggan.
Maret 2016. Secara subtansial hasil penelitian jika brand image, kehumasan dan periklanan semakin besar mempengaruhi masyarakat khususnya mahasiswa, maka semakin kuat keputusan memilihnya untuk meneruskan studi dikampus STIE Madani Balikpapan. Persamaan penelitian tersebut terletak pada variabel brand image.
Sedangkan perbedaannya adalah penelitian Sani Ghazali dan Ardi Parminto terdapat 2 variabel X yaitu X1 brand image dan X2 promotional mix, adapun variabel Y adalah keputusan mahasiswa dalam memilih sekolah tinggi ilmu ekonomi madani Balikpapan. Pada penelitian ini terdapat 3 variabel yaitu, X kualitas layanan pendidikan, Y brand image sekolah dan variabel Z kepuasan pelanggan pendidikan. Adapun perbedaanny adalah subyek tempat penelitian.
2. Penelitian Jurnal dari Desy Irana Dewi Lubis Rahmat Hidayat yang berjudul, “Pengaruh Citra Merek dan Harga terhadap Keputusan Pembelian pada Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma Medan” Jurnal Ilman, Vol. 5 No. 1, Februari 2017. Secara subtansial hasil penelitian menunjukkan: Pertama, Nilai thitung untuk variabel citra merek 0.709 < ttabel 1.976 dan nilai
8
signifikan 0.480 > dari alpha 0.05, maka H0 diterima dan H1 ditolak, dengan demikian secara parsial variabel citra merek tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Kedua, Nilai thitung untuk variabel harga 3.710 > ttabel 1.976 dan nilai signifikan 0.000 < dari nilai alpha (0.05), maka H0 ditolak dan H1 diterima, dengan demikian secara parsial variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial citra merek tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian sementara harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, secara simultan citra merek dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Persamaan dalam penelitian ini terdapat pada variabel citra merek. Sedangkan perbedaannya adalah Sedangkan perbedaannya adalah penelitian Desy Irana Dewi Lubis Rahmat Hidayat terdapat 2 variabel X yaitu X1 Citra Merek dan X2 Harga, adapun variabel Y adalah Keputusan Pembelian.
Pada penelitian ini terdapat 3 variabel yaitu, X kualitas layanan pendidikan, Y brand image sekolah dan variabel Z kepuasan pelanggan pendidikan, ada perbedaan yakni tempat penelitian.
3. Penelitian Jurnal dari Siti Rozinah yang berjudul
“Analisa Pengaruh Service Quality, Brand Image Dan Perceived Value Sebagai Moderating Variable Terhadap Brand Loyalty” Jurnal Liquidity Vol. 7, No. 2, Juli- Desember 2018. Secara subtansial hasil penelitian tersebut ialah, pertama service quality memberikan pengaruh langsung terhadap pembentukan nilai perceived value, namun tidak memiliki pengaruh langsung terhadap brand loyalty. Kedua, Brand image memberikan pengaruh langsung terhadap perceived value. Ketiga, Perceived value memberikan pengaruh langsung terhadap brand loyalty. Keempat, Brand image dan perceived value secara bersama-sama memberikan pengaruh langsung terhadap brand loyalty. Persamaan dalam penelitian terdapat pada variabel brand image.
Sedangkan perbedaannya adalah penelitian Siti Rozinah Lubis terdapat tiga variabel X yaitu X1 service quality X2 brand image, X3 perceived value dan satu variabel Y yaitu brand loyalty (Y). Secara subtansial dalam penelitian tersebut membahas pengaruh variabel service quality, brand image dan perceived value sebagai moderating variable terhadap brand loyalty. Pada
penelitian ini terdapat 3 variabel yaitu, X kualitas layanan pendidikan, Y brand image sekolah dan variabel Z kepuasan pelanggan pendidikan. Secara subtansial dalam penelitian ini akan membahas pengaruh dari kualitas layanan pendidikan terhadap kepuasan pelanggan pendidikan di kelas VI SD Muhammadiyah 1 Magetan dengan Brand Image sekolah sebagai intervening variable. Tempat penelitian memiliki perbedaan.
4. Penelitian Thesis dari Rudianto tahun 2018 yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Harga, dan Fasilitas terhadap Minat Orang Tua Menyekolahkan Anak di Sekolah Menengah Pertama Islam Terpadu (SMPIT) Kabupaten Ponorogo”.Secara subtansial hasil penelitian ini adalah; Pertama, Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap minat orang tua menyekolahkan di SMPIT Kabupaten Ponorogo hal ini dilihat uji t diperoleh nilai thitung sebesar -1,082 sedangkan nilai ttabel sebesar 1,98 pada taraf signifikansi 5% maka -1,082 < 1,98 (thitung <
ttabel) sehingga Ho diterima sedangkan dari harga koefisien korelasi (r) sebesar 0,095 dan koefisien determinasi (r2) sebesar 0,009. Hal ini menunjukkan
bahwa minat orang tua menyekolahkan di SMPIT Kabupaten Ponorogo 0,9 % untuk sampel ditentukan oleh variabel kualitas layanan namun tidak signifikan.
Kedua, Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara persepsi harga terhadap minat orang tua menyekolahkan di SMPIT Kabupaten Ponorogo ditunjukan hasil uji t diperoleh nilai t sebesar 16,703 sedangkan nilai ttabel sebesar 1,98 pada taraf signifikansi 5% maka 16,703 > 1,98 (thitung > ttabel) sehingga dapat disimpulkan Ho ditolak, sedangkan koefisien regresi sebesar 14,228. Harga koefisien korelasi (r) sebesar 0,828 dan koefisien determinasi (r2) sebesar 0,686. Hal ini menunjukkan bahwa minat orang tua menyekolahkan di SMPIT Kabupaten Ponorogo 68,6 % ditentukan oleh variabel persepsi harga.
Ketiga, Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara fasilitas terhadap minat orang tua menyekolahkan di SMPIT Kabupaten Ponorogo hal ini dapat di lihat Hasil uji t diperoleh nilai t sebesar 0,190 sedangkan nilai ttabel sebesar 1,98 pada taraf signifikansi 5% maka 0,190 < 1,98 (thitung < ttabel) sehingga Ho
diterima. Sedangkan harga koefisien korelasi (r) sebesar 0,017 dan koefisien determinasi (r2) sebesar 0,000289.
Hal ini menunjukkan bahwa minat orang tua menyekolahkan di SMPIT Kabupaten Ponorogo 0,0289
% untuk sampel ditentukan oleh variabel fasilitas namun tidak signifikan.
Keempat, Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan, persepsi harga dan fasilitas secara bersama, terhadap minat orang tua menyekolahkan di SMPIT Kabupaten Ponorogo hasil uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 92,89 sedangkan nilai Ftabel sebesar 2,68 pada taraf signifikansi 5% maka 92,89 > 2,68 (Fhitung >
F) sehingga dapat disimpulkan H0 ditolak. Sedangkan sumbangan efektif ketiga variabel terhadap minat adalah 0,9% ditentukan oleh kualitas layanan, 68,6 % ditentukan oleh variabel persepsi harga, 0,0289 % ditentukan oleh variabel fasilitas. total 68,89% . sedangkan 30,47 % tentukan variabel lain di luar penelitian ini. Sehingga dapat disimpulkan bawasanya kualitas layanan, persepsi harga dan fasililitas secara bersama-sama terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap minat orang tua.
Persamaan penelitian tersebut terletak pada variabel kualitas layanan. Sedangkan perbedaannya adalah pada penelitian Rudianto terdapat 3 variabel X yaitu X1 kualitas layanan X2 persepsi harga, X3 fasilitas adapun
variabel Y adalah minat. Pada penelitian ini terdapat 3 variabel yaitu, X kualitas layanan pendidikan, Y brand image sekolah dan variabel Z kepuasan pelanggan pendidikan. Perbedaan penelitian terletak pada tempat penelitian.
5. Jurnal dari Andress Hamenda, yang berjudul "An Integrated Model Of Service Quality, Price Fairness, Ethical Practice, And Customer Perceived Values For Customer Satisfaction Of Sharing Economy Platform”
(Model Terintegrasi Kualitas Layanan, Keadilan Harga, Praktik Etika dan Nilai-Nilai Yang Dirasakan untuk Kepuasan Pelanggan), dalam International Journal of Business and Society, Vol.19 No.3, 2018, Australian National University. Secara subtansial hasil penelitian adalah pengaruh variabel ini signifikan (p <0,01; β=
0,34), (p <0,01; β = 0,22), (p <0,01; β = 0,40) dimana koefisien X1 sampai Y2 (0,25) l, variabel X1 sampai Y2 (0,38). Sedangkan keadilan harga (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y2) dengan nilai (p <0,01; β = 0,22) dan (p <0,01; β = 0,36), tetapi pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan secara langsung tidak signifikan (p <0,15; β = 0,08). Dengan
demikian, nilai yang dirasakan adalah variabel mediasi yang lengkap antara keadilan harga (X2) dan kepuasan pelanggan (Y2). Begitu juga dengan pengaruh etika praktik signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui nilai yang dirasakan (p <0,01; β = 0,40) dan (p <0,01; β = 0,36), namun pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen secara langsung tidak signifikan (p <0,07; β = 0,15). Oleh karena itu, nilai yang dirasakan (Y1) juga merupakan variabel mediasi yang lengkap antara etika perilaku (X3) dan kepuasan pelanggan (Y2). Persamaan penelitian tersebut terletak pada variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Sedangkan perbedaannya adalah penelitian Andreas Hamenda terdapat 3 variabel X yaitu Kualitas Layanan (X1) Keadilan Harga (X2), Praktik Etika (X3), dan 2 variabel Y yaitu, Nilai-Nilai Keuntungan (Y1) Nilai Yang Dirasakan (Y1) dan Kepuasan Pelanggan (Y2). Pada penelitian ini terdapat 3 variabel yaitu, X kualitas layanan pendidikan, Y brand image sekolah, dan variabel Z kepuasan pelanggan pendidikan, kemudian subyek tempat penelitian berbeda.
6. Penelitian Jurnal dari Aripin Suharna, Akhyar Eldine, Syahlan A Sum yang berjudul “Citra Merek Dan
Fasilitas (Tangible) Terhadap Kepuasan Pelanggan”
Jurnal Ilmu Manajemen, Vol. 2, No. 1, Maret 2019.
Secara subtansial hasil penelitian tersebut adalah;
Pertama, Citra Merek pada ILP Cimanggu menunjukkan adanya hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan,hal ini ditunjukan dari hasil persamaan regresi Y = 9,379 + 0,677X1. Dari hasil uji regresi di atas variabel Citra Merek (X) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), dengan nilai regresi = 0,677X1 dan nilai t hitung = 6,902 dengan tingkat taraf signifikansi 0,000. Hasil korelasi R = 0,656 terletak pada interval (0,60 – 0,799) berdasarkan tabel, hal ini menunjukan bahwa hubungan antara variabel X1 (pengaruh terhadap Citra Merek) dan Y (pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan) adalah kuat dan positif.
Kedua, Fasilitas pada ILP Cimanggu menunjukkan adanya hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan,hal ini ditunjukan dari hasil persamaanregresi Y = 13,598 + 0,565X1. Dari hasil uji regresi di atas variabel fasilitas (X). memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), dengan nilai regresi = 0,565X1 dan nilai t hitung = 5,389 dengan tingkat taraf signifikansi 0,000. Hasil korelasi R = 0,562
terletak pada interval (0,40 – 0,599) berdasarkan tabel, hal ini menunjukan bahwa hubungan antara variabel X1 (pengaruh terhadap Citra Merek) dan Y (pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan) adalah sedang dan positif.
Ketiga, Citra Merek dan Fasilitas pada ILP Cimanggu menunjukkan adanya hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. hal ini ditunjukan dari hasil persamaan regresi Y =2,379 + 0,535X1 + 0,369X2,. Dari hasil uji regresi di atas variabel Citra Merek (X) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), dengan nilai regresi = 0,535X1 dan nilai t hitung = 5,613 dengan ataraf signifikansi 0,000.
Kemudian Fasilitas (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,369 dan nilai t hitung = 3,974 dengan tingkat taraf signifikansi 0,000. Berdasarkan hasil analisis koefisien korelasi R = 0,739 terletak pada interval ( 0,60 – 0,799) berdasarkan tabel 3, hal ini menunjukan bahwa hubunga antara variabel X1 (Citra Merek) dan variabel X2 (fasilitas) secara bersama-sama terhadap Y (pengaruh terhadap kepuasan pelanggan) adalah kuat dan positif).
Persamaan dalam penelitian terdapat pada variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan perbedaannya adalah
penelitian dari Aripin Suharna,Akhyar Eldine, Syahlan A Sum terdapat dua variabel eksogen yaitu X1 citra merek, X2 fasilitas dan satu variabel endogen yaitu Y kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini terdapat 3 variabel yaitu, X kualitas layanan pendidikan, Y brand image sekolah dan variabel Z kepuasan pelanggan pendidikan Tempat penelitian menjadi poin perbedaan.
7. Penelitian Jurnal Jurnal dari Deni Surapto, Yang berjudul
"The Impact of Brand Trust, Brand Loyalty, Brand Image on Service Quality" (Pengaruh Kepercayaan Merek, Loyalitas Merek, Citra Merek terhadap Kualitas Merek), dalam Jurnal Advances in Economics, Business and Management Research, Vol. 143, 2019. Secara subtansial hasil penelitian tersebut adalah membuktikan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif signifikan (5,147) terhadap Brand Image, Kualitas Layanan berpengaruh positif signifikan (2,978) pada tingkat kepercayaan merek, Kualitas Layanan memiliki pengaruh yang signifikan berpengaruh positif (7,719) terhadap Loyalitas Merek. Persamaan penelitian tersebut terletak pada variabel Brand Image dan Kualitas Layanan. Sedangkan perbedaannya adalah penelitian Deni Surapto terdapat 3
variabel X yaitu Kepercayaan Merek (X1), Loyalitas Merek (X2), Brand Image (X3) dan 1 variabel Y yaitu Kualitas Layanan (Y).
8. Penelitian Jurnal dari Meisya Nazelina, Dewiana Novitasari, Muhamad Agung Ali Fikri, dan Masduki Asbar yang berjudul “The Effect Of Brand Image, Price And Service Quality On Consumer Decisions Using Delivery Services” (Pengaruh Brand Image, Harga, dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Pengiriman), Journal Industrial Engineering & Management Research ( Jiemar), Vol. 1 No. 3, Oktober 2020. Secara subtansial hasil penelitian tersebut adalah nilai Sig Harga (X1) adalah 018, nilai Sig.
Citra Merek (X2) sebesar 0,345 dan nilai Sig. Kualitas, 000. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Harga (X1) dan Kualitas Pelayanan (X3) H0 ditolak dan H1
diterima yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian. Sehingga, tidak ada pengaruh signifikan antara Citra Merek (X2) terhadap Keputusan Pembelian (Y). Koefisien β nilai harga (X1) 216 atau 21,6%, nilai koefisien β Citra Merek (X2) 101 atau 10,1% dan nilai
koefisien β Kualitas Pelayanan (X3) sebesar 607 atau 60,7%, sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan kualitas (X3) lebih berpengaruh terhadap keputusan pembelian (Y). Persamaan penelitian tersebut terletak pada variabel Brand Image, Kualitas Layanan.
Sedangkan perbedaannya adalah penelitian Meisya Nazelina, Dewiana Novitasari, Muhamad Agung Ali Fikri, Masduki Asbar terdapat 3 variabel X yaitu Harga (X1), Brand Image (X2), Kualitas Layanan (X3), dan 1 variabel Y yaitu Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Pengiriman (Y). Pada penelitian ini terdapat 3 variabel yaitu, X kualitas layanan pendidikan, Y brand image sekolah dan variabel Z kepuasan pelanggan pendidikan serta adanya perbedaan pada subyek tempat penelitian.
9. Jurnal dari Van Dat Tran dan Nhat Minh Trang LE, yang berjudul 'Impact of Service Quality and Perceived Value on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions:
Evidence from Convenience Stores in Vietnam" (Dampak Kualitas Layanan dan Nilai Persepsi terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Perilaku: Bukti dari Toko Serba Ada di Vietnam), dalam Journal of Asian Finance, Economics
and Business, Vol. 7 No. 9, 2020. Secara subtansial hasil penelitian tetsebut adalah hubungan kepuasan pelanggan dengan perilaku niat memiliki nilai regresi tertinggi (0,740) yang artinya kepuasan pelanggan memiliki nilai positif terbesar berdampak pada niat berperilaku (β = 0.740, Pvalue <0.001). Dengan kata lain, lebih banyak kepuasan pelanggan dengan pembelian di toko serba ada adalah, semakin banyak pelanggan yang berniat untuk membeli kembali dan merekomendasikan yang lain untuk berbelanja di toko serba ada. Selain itu, bobot hubungan Kualitas produkdengan Perilaku hanya 0,120 dan Pvalue
0,04 artinya kualitas produk memiliki nilai terkecil berdampak pada Niat perilaku dibandingkan dengan yang lain hubungan.. Kepuasan pelanggan (β = 0,224; β = 0,340; β = 423, p <0,001, masing-masing). Kualitas produk, kualitas layanan dan nilai yang dirasakan memiliki pengaruh yang cukup positif. Persamaan penelitian tersebut terletak pada variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Sedangkan perbedaannya adalah penelitian Van Dat Tran dan Nhat Minh Trang LE terdapat 2 variabel X yaitu Dampak Kualitas Layanan (X1) dan Nilai Persepsi (X2) dan 2 variabel Y yaitu Kepuasan Pelanggan (Y1) dan Niat Perilaku (Y2). Pada
penelitian ini terdapat 3 variabel yaitu, X kualitas layanan pendidikan, Y brand image sekolah dan variabel Z kepuasan pelanggan pendidikan. Perbedaan penelitianterdapat pada subyek tempat penelitian.
10. Penelitian Jurnal dari Hyuk Jin Lee dan Myeong Hee Seong, yang berjudul "A Study on the Effects of Business Service Quality on Satisfaction, Commitment, Performance, and Loyalty at a Private University” (Studi tentang Pengaruh Kualitas Layanan Bisnis terhadap Kepuasan, Komitmen, Kinerja, dan Loyalitas di Universitas Swasta), dalam Journal of Asian Finance, Economics and Business, Vol 7 No. 9 2020. Secara subtansial hasil penelitian tersebut adalah, Pertama, Hasilnya menunjukkan bahwa R² adalah 0,704. Ini menyiratkan bahwa 5 variabel independen menjelaskan sekitar 70,4% dari varians dalam variabel dependen kepuasan. R2 yang disesuaikan, mencerminkan derajat kebebasan (d.f. = 5, 246), ditem ukan menjadi 0,698.
Durbin-Watson adalah 2.008, dekat dengan referensi nilai 2 dan tidak mendekati 0 atau 4, sehingga dinilai ada tidak ada korelasi antara residual, dan regresi model yang sesuai. Nilai F 116,894 (p = .000) dari model regresi
menunjukkan pengaruh yang signifikan secara keseluruhan variabel bebas terhadap variabel terikat (pendidikan kepuasan).
Kedua, Hasilnya menunjukkan bahwa R² adalah 0,623.
Ini menyiratkan bahwa 5 variabel independen menjelaskan sekitar 62,3% varians dalam variabel dependen komitmen. R2yang disesuaikan, mencerminkan derajat kebebasan (d.f. = 5, 246), ditem ukan menjadi 0,616. Durbin-Watson adalah 2,011, mendekati nilai referensi dari 2 dan tidak mendekati 0 atau 4, sehingga dinilai tidak ada korelasi antara residual, dan model regresi sesuai. Nilai F 81,415 (p = .000) dari regresi model menunjukkan pengaruh signifikan keseluruhan independen variabel pada variabel terikat (komitmen).
Ketiga, Hasil penelitian menunjukkan bahwa R² adalah 0,741. Ini menyiratkan itu variabel independen menjelaskan sekitar 74,1% dari varians dalam variabel dependen kinerja. R2 yang disesuaikan, mencerminkan derajat kebebasan (d.f. = 2, 249), ditem ukan menjadi 0,739. Durbin-Watson adalah 1,961, mendekati nilai referensi dari 2 dan tidak mendekati 0 atau 4, sehingga dinilai tidak ada korelasi antara residual, dan model regresi sesuai. Nilai F 356,652 (p = .000) dari regresi
model menunjukkan pengaruh signifikan keseluruhan independen variabel pada variabel dependen (kinerja).
Keempat, Hasilnya menunjukkan bahwa R² adalah 0,889.
Ini menyiratkan itu variabel independen menjelaskan sekitar 88,9% dari varians dalam variabel dependen loyalitas. R2 yang disesuaikan, mencerminkan derajat kebebasan (d.f. = 3, 248), ditem ukan menjadi 0,788.
Durbin-Watson adalah 1,824, dekat dengan referensi nilai 2 dan tidak mendekati 0 atau 4, sehingga dinilai ada tidak ada korelasi antara residual, dan regresi model yang sesuai. Nilai F 311,954 (p = .000) dari model regresi menunjukkan pengaruh yang signifikan secara keseluruhan variabel independen terhadap variabel dependen (loyalitas).
Kelima, Hasil verifikasi signifikansi variabel independen dimasukkan ke dalam regresi berganda persamaan untuk variabel terikat (loyalitas) adalah sebagai berikut;
Kepuasan (t = 6.551, p = .000 <.001), komitmen (t = 2.672, p = .008 <.01) memiliki pengaruh yang signifikan berpengaruh pada loyalitas. Kinerja (t = 7.760, p = .000
<.001) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Jadi, Hipotesis 4 dan 5 diterima. Persamaan penelitian terletak pada variabel kualitas pelayanan dan kepuasan. Penelitian
Hyuk Jin Lee dan Myeong Hee Seong menemukan 1 variabel X yaitu kualitas pelayanan perusahaan (X1), dan 4 variabel Y yaitu dampak terhadap kepuasan (Y1), komitmen (Y2), kinerja (Y3) dan loyalitas (Y4). Terdapat tiga variabel dalam penelitian ini yaitu variabel X kualitas layanan pendidikan, Y citra merek sekolah dan variabel Z kepuasan pelanggan pendidikan serta memiliki perbedaan topik penelitian.
98
Gambar 2.1 Diagram Fishbone
Telaah Hasil Penelitian Terdahulu