BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4. Sistem Layanan
Fandy Tjiptono (2005: 23) jasa (servise) merupakan aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Menurut kotler yang dikutip Toni Wijaya (2011: 150) “jasa atau pelayanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun”.
Menurut yakup (2012:1), Sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur- prosedur yang saling berhubungan, terkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk tujuan tertentu. Pada umumnya ciri-ciri sistem
bertujuan, punya batas, terbuka, tersusun dari subsistem, saling berkaitan saling tergantung, merupakan suatu kebulatan yang utuh, melakukan kegiatan transpormasi, mempuyai mekanisme, dan memiliki kemampuan mengatur dan meyesuaikan diri sendiri.
Menurut Supriyanto (2010:176), pelayanan adalah Menyeimbangkan surplus dan kerugian berbagai segmen pasar dan pelayanan melalui subsidi silang.
suatu pengabdian atau pelayanan atau pemberdayaan sumber daya lainya dalam suatu kegiatan atau suatu organisasi untuk mencapai tujuan.
Menurut Swasta (1993: 342) pelayanan adalah kegiatan yang dapat didefiisikan dan bersifat media penghubung antara satu pihak dengan pihak lain dengan maksud dan tujuan tertentu. Definisi diatas mengandung makna, bahwa pelayanan adalah sebuah aktivitas yang sifatnya sebagai penghubung antara yang diberikan layanan dengan tujuan yang hendak dicapai.Sedangkan menurut Kristiadi (1999: 27) kebijakan pelayanan umum yang baik terdiri dari: pelayanan yang mencakup indikator-indikator pelayanan yang cepat dan tepat, pelayanan langsung bagi pelayanan yang sifatnya sesaat, memiliki pedoman informasi pelayanan yang transparan, menempatkan petugas yang professional, ada kepastian biaya, menerapkan pola pelayanan terpadu (satu atap) dan melakukan surveiatas pelayanan yang di berikan.
Sistem adalah kumpulan elemen yang saling berhubungan dan saling berinteraksi dalam satu kesatuan untuk menjalankan suatu proses pencapaian suatu tujuan utama.
Sistem adalah kumpulan dari elemen-elemen yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuantujuan tertentu.
Sistem adalah hubungan suatu unit dengan unit-unit lainnya yang saling berhubung satu sama lainnya dan tidak dapat dipisahkan serta menuju satu kesatuan dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Sistem adalah jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau unutk mentelesaikan suatu sasaran tertentu.
Kepedulian kepada Konsumen dalam menejemen modern telah dikembangkan menjadi suatu pelayanan yang di kembangkan menjadi suatu pelayanan yang terbaik yang di sebut juga pelayanan prima. Pelayanan prima yang di kemukakan oleh Barata (2003: 27) adalah “kepedulian kepada Konsumen dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaanya”.
Membuat analisis pelayanan Konsumen merupakan langkah yang vital karena ini akan mendongkrak kinerja dari sebuah perusahaan.Analisis yang di maksud yaitu sebagai berikut:
1. Siapa Konsumen anda.
2. Bagaimana anda memenuhi atau belum memenuhi pengharapan pelangggan
3. Langkah apa yang dapat anda lakukan untuk memenuhi pengharapan- pengharapan itu.
4. Seberapa besar biaya untuk memenuhi pengharapan itu.
Menurut Susan M. Gage (2006: 74-75) untuk memenuhi pengharapan para Konsumen mencakup beberapa hal di antaranya, kualitasproduk dan jasa, aksebilitas, serta pelayanan Konsumen yang baik dan efisien. pengharapan Konsumen diatas juga di pengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu sebagai berikut:
1. Faktor Produk
Menurut Kotler dan Amstrong yang di kutip oleh Wisnu Chandra Kristiaji(2001: 72) produk adalah kombinasi barang dan jasa yang di tawarkan oleh perusahaan kepada pasarsasaran. Dalam bidang Spa bidang ini berupa jasa yang di berikan kepada konsumen.
2. Faktor Harga
Harga adalah jumlah uang yang di butuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang dan jasa serta pelayanan (Basu Swasta, 1984: 147). Menurut Kotler dan Astrong yang di kutip oleh Wisnu Chandra Kristiaji (2001: 73) harga adalah sejumlah uang yang harus di bayar oleh Konsumen untuk memperoleh produk. Harga merupakan faktor yang penting dalam sebuah bisnis, karena akan menentukanberhasil atau tidaknya sebuah bisnis tersebut.
3. Promosi
Promosi adalah informasi satu arah yang di buat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakanpertukaran dalam pemasaran (Basu Swasta, 1984: 237).
Menurut Kotler dan Amstrong yang di kutip oleh Wisnu Chandra Kristiaji (2001: 74) promosi adalah aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk Konsumen untuk membelinya.
Promosi merupakan suatu sarana untuk menghubungkan antara penjualan dengan pembeli yang bertujuan untuk mempermudah sampainya suatu informasi dari produsen kepada konsumen.
4. Faktor Lokasi
Lokasi adalah tempat dimana seseorang dapat membeli barang atau jasa yang diinginkan(J. Paul Peter dan Jerry C Olson, 1996: 11).
Menurut Kotler dan Amstrong yang di kutip oleh Wisnu Chandra Kristiaji (2001: 73) lokasi atau tempat meliputi aktivitas perusahaan agar produk mudah di dapatkan konsumen.Dari pemamparan deskripsi di atas maka kualitas pelayanan yang baik maka ditentukan oleh beberapa faktor di atas, sehingga apabila suatu usaha ingin mengalami kesuksesan yang baik maka hendaknya mem-pertimbangkan hal-hal di atas.
B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Pengaruh Variabel Penulis Jurnal Hasil Penelitian 1 Pengaruh Kualitas
Layanan Yang Terdiri Dari Kenyamanan, Keamanan, Kemudahan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Galeri Seni Dan Pusat Meditation Ponorogo Jawa Timur
Emmywati (2016) Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data mengenai pengaruh kualitas layanan, terhadap kepuasan konsumen galeri seni dan pusat meditation berpengaruh positif dan signifikan
2 Pengaruh Fasilitas, Pelayanan, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Internet Di Kecamatan Gajahmungkur Semarang
Asep Sukmo Raharjo (2009)
Hasil ini
memberikan gambaran
bahwa dengan
meningkatkan dimensi fasilitas,
pelayanan, dan lokasi akan dapat meningkatkan pula kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan.
3 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Spa Club Arena Yogyakarta
Ahmad Khusaini (2016)
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di SPA Club
ArenaYogyakarta,dengan demikian hal tersebut dapat digunakan oleh pengelola terhadap kepuasan konsumen di SPA Club Arena Yogyakarta
untuk meningkatkan kualitas dari faktor- faktor tersebut
4 Pembuatan Sistem Informasi Tour & Travel Berbasis Website (Study
Tarmin Abdulghani, Lalan Jaelani,Muhammad
Dengan Sistem Informasi Tour & Travel Marissa Holiday Cianjur berbasis
Kasus Marissa Holiday Cianjur)
Ikhsan (2017) website, perusahaan dapat melakukan promosi paket wisata yang disediakan dengan up to date dan realtime kepada customer, dengan biaya yang lebih murah dibandingkan dengan media promosi yang konvensional
5 Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Hotel Industry in Vietnam
Nguyen Hue Minh, Nguyen Thu
Ha.(2015)
Hasil analisis
menunjukkan bahwa Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati berdampak signifikan pada kepuasan pelanggan. Studi ini menyiratkan bahwa kualitas layanan memainkan peran penting sebagai pendorong tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dalam layanan hotel.
6. Customer Satisfaction and Service Quality in the Marketing Practice:
Study on Literature Review
Sokchan Ok, Rathny Suy (2018)
Kualitas layanan adalah penilaian yang menarik yang mencerminkan persepsi pelanggan akan keandalan, jaminan, daya tanggap, empati dan tangibilitas; dan kualitas yang signifikan sementara kepuasan lebih hati-hati dan dipengaruhi oleh sudut pandang kualitas layanan, kualitas barang dan biaya, juga fragmen situasional dan komponen individu.
7 Study the Effects of Customer Service and Product Quality on
Customer Satisfaction and Loyalty
Asghar Afshar Jahanshahi, Mohammad Ali Hajizadeh Gashti, Seyed Abbas Mirdamadi
Kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah faktor terpenting yang
memengaruhi
Industri otomotif. Di sisi lain, layanan Pelanggan dapat dianggap sebagai elemen bawaan dari produk industri. Kualitas layanan pelanggan, kualitas produk, kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat diukur pada tahapan yang berbeda, misalnya, pada awal pembelian, dan satu atau dua tahun setelahnya
membeli.
C. Kerangka Pikir
Beberapa variable yang diperkirakan dapat menjelaskan Fasilitas terhadap kepuasan konsumen melalui sistem layanan variabel intervening (PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah) yaitu fasilitas, sistema layanan dan kepuasan Konsumen. Variable tersebutlah yang kemudian akan diteliti untuk membuktikan efisiensi usaha Trevel yang dilakukan di daerah penelitian.
Untuk memudahkan dan memperjelas pemikiran dalam penelitian ini maka berikut skema kerangak pikir .
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
D. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang dan pembatasan masalah, serta temuan penelitian sebelumnya dan kerangka pemikiran teoritis, maka dalam penelitian ini dapat diajukan hipotesis yang diduga bahwa fasilitas sebagai variable independen yang berpengaruh terhadap sistem layanan dan kepuasan Konsumen di PT.
Dhiyaa El Haramain El Mubarakah dan sistem layanan dan kepuasan Konsumen variabel dependen.
Pesfektif Kuantitatif Path Analysis Kepuasan Konsumen
Fasilitas Kualitas layanan
Sistem layanan
Metode Analisis
Kesimpulan
PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah
Dari kerangka pikir induk ini diturunkan beberapa hipotesis adalah sebagai berikut:
1. Diduga bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap sistem layanan di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah.
2. Diduga bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap sistem layanan di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah.
3. Diduga bahwa sistem layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Konsumen di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah.
4. Diduga bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Konsumen melalui sistem pelanyanan di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah.
5. Diduga bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Konsumen melalui sistem pelanyanan di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah.
BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitaif.Penelitian kuantitaif digunakan untuk meneliti suatu sampel dari populasi, penelitian kuantitaif dikatakan sebagai metode yang lebih menekankan pada aspek pengukuran secara objektif terhadap fenomena sosial.
B. Lokasi dan Jadwal Penelitian
Pada penelitian ini dipilih objek penelitian yaitu kepuasan Konsumendi PT.
Dhiyaa El Haramain El Mubarakahdari tanggal 9 mei 2019 sampai 12 juli 2019.
Pemilihan lokasi tersebut dengan pertimbangan bahwa PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakahmerupakan PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakahyang merupakan travel yang berada di Kabupaten Sidrap.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit atau objek analisa yang ciri- ciri karakteristik hendak diduga. Populasi dalam penelitian ini adalahjamaahPT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakahyang merupakan travel haji & umrah yang berada di Kabupaten Sidrap dengan sebanyak 100 orang.
2. Sampel adalah bagian dari populasi yang hendak diteliti, pengambilan sampel Dalam penelitian ini menggunakan sampel jenuh atau full sampling yang berarti bahwa semua populasi menjadi sampel penelitian.
D. Instrumen Penelitian
Dalam penelitian skor peneliti menggunakan skala likert. Skala likert sejumlah pertanyaan disusun dengan jawaban responden dalam satu kontinum yang diberi bobot sesuai dengan item, dalam penelitian ini terdapat lima kategori penilian jawaban yang mengandung variasi nilai bertingkat, antara lain:
Tabel 3.1
Bobot Nilai Setiap Pertanyaan
Alternativ Jawaban Bobot Nilai
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
E. Variabel Penelitian
Penelitian ini menggunakan empat variabel yang terdiri atas 2 variabel exogen, variabel intervening dan 1 variabel endogen masing- masing variabel memiliki indikator sebagai berikut :
1. Variabel Exogen 1. Fasilitas
Indikator :
a. Pertimbangan perencanaan spasial b. Perencanaan Ruangan
c. Pelengkapan dan Prabot 2. Kualitas Layanan
Indikator :
1. Layanan Persepsi
2. Layanan yang diharapkan 3. Variabel Intervening
1. Sistem layanan Indikator:
1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat pelayanan.
2. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan.
3. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.
4. Variabel Endogen 1. Kepuasan Konsumen
Indikator :
1. Kesesuaian harapan 2. Minat berkunjung kembali 3. Kesediaan merekomendasikan F. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh dan dikumpulkan langsung dari hasil wawancara JamaahPT. Dhiyaa El Haramain El MubarakahSedangkan data skunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh melalui media prantara
atau secara tidak langsung yang berupa buku, catatan, bukti yang telah ada, atau arsip baik yang dipublikasikan secara umum.
G. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner merupakan angket yang disusun secara terstruktur guna menjaring data, sehingga diperoleh data akurat berupa tanggapa langsung responden.Tujuan pembuatan kuesioner (angket) untuk memperoleh informasi yang relevan dalam penelitianSani dan Maharani(2013: 184).
2. Wawancara melalui tanya jawab lisan antara dua orang atau lebih secara langsung, khususnya jamaah PT. Elharamain yang meliputi, lokasi, jumlah pendapatan, serta data lainnya untuk memperoleh informasi tambahan.
3. Dokumentasi dalam penelitian ini data yang diambil yaitu sejarah perkembangan perusahan, struktur organisasi perusahaan, tugas dan wewenang dari setiap personil, jumlah seluruh karyawan. Sani dan Masyhuri (2010: 202).
H. Teknik Analisa Data
Menurut Sani & Maharani (2013:61) Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul (dalam penelitian kuantitatif).
Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis jalur (path analysis). Path analysis atau analisis jalur digunakan untuk menganalisis pola hubungan diantara variabel (Sani dan Maharani, 2013:74). Model ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel (endogen) Riduwan dan Kuncoro (2008) dalam Sani dan
Maharani (2013:74). Menurut Ridwan bahwa koefisien jalur (path) adalah koefisien regresi yang distandartkan, yaitu koefisien regresi yang dihitung dari basis data yang telah diset dalam angka baku (Z-score). Analisis ini dibantu dengan bantuan software SPSS16, dengan ketentuan uji F pada Alpha = 0,05 ataup≤ 0,05 sebagai taraf signifikansi F (sig. F) sedangkan untuk uji T taraf signifikansi Alpha = 0,05 atau p≤ 0,05 yang dimunculkan kode (sig.T) dimana hal tersebut digunakan untuk melihat signifikansi pengaruh tidak langsung dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
1. Uji T (T-tes)
Uji statistik ini digunakan untuk membuktikan signifikan atau tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variable terikat secara individual dengan tingkat kepercayaan 95% dan tingkat kesalahan 5%. Dalam hal ini adapun kriterianya yaitu apabila t hitung> t tabel maka ada pengaruh antara variabel independent dan dependent dan demikian sebaliknya. Sedangkan untuk signifikansi, jika t <
0,05maka adanya pengaruh antara variabel independent dan dependent dan demikian sebaliknya. Sarwono (2007: 167).
2. Nilai (Koefisien Determinasi)
Koefisienini nilai koefisien determinasi adalah 0 < <1. Bila model regresi diaplikasikan dan diestimasi dengan baik, makin tinggi nila , makin besar kekuatan dari persamaan regresi, dengan demikian diprediksi dari variabel kriterion semakin baik Sani dan Maharani (2013:65).
3. Analisis Jalur (Path Analysis)
Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis jalur (path analysis). Digunakan untuk menganalisis pola hubungan diantara variabel. Model ini untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap varabel terikat (endogen) Sanidan Maharani (2013:74).
Masih menurut Ridwan bahwa koefisien jalur (path) adalah koefisien regresi yang distandartkan, yaitu koefisien regresi yang dihitung dari basis datayang telah diset dalam angka baku (Z-score). Analisis ini dibantu dengan bantuan software SPSS v25, dengan ketentuan uji F pada Alpha = 0,05 atau p≤
0,05sebagai taraf signifikansi F (sig. F) sedangkan untuk uji T taraf signifikansi Alpha= 0,05 atau p≤ 0,05 yang dimunculkan kode (sig.T) dimana hal tersebut digunakan untuk melihat signifikansi pengaruh tidak langsung dari variabel bebas terhadap variabel terikat Sani dan Maharani (2013:74).
Tahapan dalam melakukan analisis menggunakan analisis jalur (path analysis) menurut Solimun (2002) dalam Sani dan Maharani (2013:74) adalah sebagai berikut:
Merancang model berdasarkan konsep dan teori pada diagram jalur digunakan dua macam panah yaitu :
1. Anak panah satu arah yang menyatakan pengaruh langsung dari variabel bebas (Fasilitas) terhadap variabel terikat (kepuasan Konsumen).
2. Anak panah yang menyatakan pengaruh tidak langsung antara variabel bebas (Fasilitas) terhadap variabel terikat (Kepuasan Konsumen) melalui variabel intervening (Sistem layanan).
Gambar 3.1
Model Analisis Jalur Path/Path Analysis
X1 = Fasilitas
X2 = Kualitas Layanan X3& Y1 = Sistem layanan Y2 = Kepuasan Konsumen
Y1 = b1X1 + b2X2 + Є1 …………Substruktural 1 Y2 = b1X1+ b2X2+ b3X3+ Є2 …………Substruktural 2
4. Uji Sobel
Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2009), suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel prediktor (independen) dan variabel criterion (dependen).
Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan Kualitas
Layanan Fasilitas
Kepuasan Konsumen Sistem
layanan
oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan Uji Sobel (Sobel Test). Uji Sobel ini dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel independen (X) kepada variabel dependen (Y) melalui variabel intervening (M).
Uji sobel dapat dihitung melalui rumus sebagai berikut : Sab = √
Dimana :
a : koefisien direct effect pengaruh variabel independenterhadap variabel intervening
b : koefisien direct effect pengaruh variabel intervening terhadap variabel dependen
Sa : standar error dari koefisien a Sb : standar error dari koefisien b
I. Rencana Validitas dan Reabilitas 1. Uji Validitas
Menurut Singarimbun (1987) dalam Sani &Mashuri (2010: 249) ujivaliditas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apayang diukur. Dengan menggunakan product moment, item pertanyaandapat dikatakan valid jika lebihbesar dari 0.30.
Cara pengujian validitas dengan menghitung korelasi antar nilai/skor masing-masing pertanyaan dengan nilai total atau nilai rata-rata dari nilai pertanyaan tersebut.Bila nilai signifikansi (sig) hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%) maka dinyatakan valid dan sebaliknya maka dinyatakan
tidak valid (Sani dan Maharani, 2013:48). Adapun dasar pengambilan keputusan suatu item valid atau tidak valid, dapat diketahui dengan cara menkorelasikan antara skor butir dengan skor total bila kolerasi r diatas 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir instrumen tersebut valid sebaliknya bila korelasi r dibawah 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir instrumen tersebut tidak valid sehingga harus diperbaikiatau dibuang. Sugiyonodalam(Sani2010: 249).
2. Uji Reabilitas
Menurut Sani dan Mashuri (2010: 250) “Realibilitas menunjukkan pengertian bahwa sesuatu dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument tersebut sudah baik. Untuk mengetahui suatu alat ukur itu reliabel dapat diuji dengan menggunakan rumus Cronbach’c Alpha.
Apabila variabel yang dilteliti mempunyai cronbach’s alpha (α) > 60%
(0,60) maka variabel tersebut dikatakan reliable, sebalikny acronbach’s alpha (α) < 60% maka variabel tersebut dikatakan tidak reliable.
J. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah pengertian variabel (yang diungkap dalam defenisi konsep) tersebut, secara operasional, secara praktik, secara nyata dalam lingkup objek penelitian/objek yang diteliti. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel exogen, intervening dan endogen.
a. Variabel exogen adalah variabel yang mempengaruhi, yang menyebabkan timbulnya atau berubahnya variabel endogen. Variabel exogen yang digunakan dalam penelitian ini adalah fasilitas dan kualitas pelayanan.
b. Variabel Intervening adalah variabel yang sepenuhnya mempengaruhi hubungan antara variabel exogen dan endogen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diakses dan diperoleh. Variabel intervening yang digunakan dalam peneltian ini adalah sistem layanan.
c. Variabel endogen adalah variabel yang dipengaruhi karena adanya variabel exogen. Variabel endogen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan Konsumen.
Defenisi operasional variabel penelitian merupakan penjelasan dari masing- masing variabel yang digunakan dalam penelitia terhadap indikator-indikator yang membentuknya. Defenisi operasional ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 3.2 Defenisi Operasional
Jenis Variabel Defenisi Indikator Skala
Fasilitas Fasilitas merupakan sesuatu yang penting dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, desain interior dan eksterior serta kebersihan harus dipertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan konsumen secara langsung. Asep Sukmo Raharjo (2009).
1. Pertimbangan perencanaan spasial 2. Perencanaan
Ruangan
3. Pelengkapan dan Prabot
Skala Likert
Kualitas Layanan
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, sedangkan pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme
kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang
yang memberi
1. Layanan Persepsi 2. Layanan yang
diharapkan
Skala Likert
pelayanan dan yang dilayani. Emmywati (2016).
Sistem layanan Pembuatan Sistem Informasi Tour &
Travel Berbasis Website (Study Kasus Marissa Holiday
Cianjur)Tarmin Abdulghani, Lalan Jaelani,Muhammad Ikhsan (2017).
1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
berkait dengan lokasi tempat pelayanan.
2. Kejelasan
informasi tentang pelayanan yang diberikan.
3. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.
Skala Likert
Kepuasan Konsumen
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Ahmad Khusaini (2016).
1. Kesesuaian harapan 2. Minat
berkunjung kembali 3. Kesediaan
merekomendasik an
Skala Likert
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum
1. Deskripsi Lokasi Penelitian
Kabupaten Sidenreng Rappang terletak di diantara 30°43’ – 40°09’
Lintang Selatan dan 119°041’ – 120°010’ Bujur Timur. yang berbatasan sebelah utara denganKabupaten Enrekang, sebelah Timur Kabupaten Wajo, sebelah selatanKabupaten Soppeng, dan seblah barat kabupaten Pare pare dan Kabupaten Pinrang. Kabupaten Sidenreng Rappang memiliki luas wilayah 2.506,19 km2 , dengan 11 Kecamatan.
Cabang PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah adalah salah satu trevel dan tour islami yang berada di Kabupaten Sidenreng Rappang, Kecamatan Panca Rijang, Kelurahan Rappang.
VISI
Mewujudkan kepuasan bagi jamaah umrah dalam melakukan ibadah , baik dalam pendampingan ibadah, pelayanan serta fasilitas yang diberikan
MISI
Memenuhi setiap komitmen yang sudah dituangkan dalam program Umrah
Meningkatkan kualitas pelayanan ibadah Umrah
Menambah pengetahuan serta pemahaman bagi calon jamaah umrah tentang pelaksanaan ibadah melalui Manasik
Menjadikan perusahaan sebagai pilihan utama masyarakat dalam penyelenggaraan ibadah Umrah
2. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah Jamaah Umrah PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah yang ada di Kabupaten sidenreng Rappang.
Penelitian ini menyebar 100 koesioner, yang semuanya dijadikan data penelitian. Tingkat pengambilan 100% dikarenakan semua koesioner dikambalikan kepada peneliti. Karakteristik responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini dibagi beberapa kelompok yaitu jenis kelamin, umur, dan pendidikan.
a) Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, tabel dibawah ini menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini semua berjenis kelamin laki-laki sebanyak 33 orang dan perempuan sebanyak 67 orang.Dengan hasil penelitian untuk jamaah umrah PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah di Kabupaten Sidenreng Rappang.
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1. Laki-Laki 33 33 %
2 Perempuan 67 67%
Total 100 100 %
Sumber : Hasil olahan data primer 2019
Dari tabel mengindikasikan bahwa Jamaah Umrah yang yang menjadi sampel dalam penelitian ini berjenis kelamin laki-laki dan perempuan.