BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
C. Uji Kualitas Intrumen
1. Uji Validitas
Menurut Singarimbun (1987) dalam Sani &Mashuri (2010: 249) ujivaliditas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apayang diukur. Dengan menggunakan product moment, item pertanyaandapat dikatakan valid jika lebihbesar dari 0.30.
Cara pengujian validitas dengan menghitung korelasi antar nilai/skor masing-masing pertanyaan dengan nilai total atau nilai rata-rata dari nilai pertanyaan tersebut.Bila nilai signifikansi (sig) hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%) maka dinyatakan valid dan sebaliknya maka dinyatakan
tidak valid (Sani dan Maharani, 2013:48). Adapun dasar pengambilan keputusan suatu item valid atau tidak valid, dapat diketahui dengan cara menkorelasikan antara skor butir dengan skor total bila kolerasi r diatas 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir instrumen tersebut valid sebaliknya bila korelasi r dibawah 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir instrumen tersebut tidak valid sehingga harus diperbaikiatau dibuang. Sugiyonodalam(Sani2010: 249).
2. Uji Reabilitas
Menurut Sani dan Mashuri (2010: 250) “Realibilitas menunjukkan pengertian bahwa sesuatu dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument tersebut sudah baik. Untuk mengetahui suatu alat ukur itu reliabel dapat diuji dengan menggunakan rumus Cronbach’c Alpha.
Apabila variabel yang dilteliti mempunyai cronbach’s alpha (α) > 60%
(0,60) maka variabel tersebut dikatakan reliable, sebalikny acronbach’s alpha (α) < 60% maka variabel tersebut dikatakan tidak reliable.
J. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah pengertian variabel (yang diungkap dalam defenisi konsep) tersebut, secara operasional, secara praktik, secara nyata dalam lingkup objek penelitian/objek yang diteliti. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel exogen, intervening dan endogen.
a. Variabel exogen adalah variabel yang mempengaruhi, yang menyebabkan timbulnya atau berubahnya variabel endogen. Variabel exogen yang digunakan dalam penelitian ini adalah fasilitas dan kualitas pelayanan.
b. Variabel Intervening adalah variabel yang sepenuhnya mempengaruhi hubungan antara variabel exogen dan endogen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diakses dan diperoleh. Variabel intervening yang digunakan dalam peneltian ini adalah sistem layanan.
c. Variabel endogen adalah variabel yang dipengaruhi karena adanya variabel exogen. Variabel endogen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan Konsumen.
Defenisi operasional variabel penelitian merupakan penjelasan dari masing- masing variabel yang digunakan dalam penelitia terhadap indikator-indikator yang membentuknya. Defenisi operasional ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 3.2 Defenisi Operasional
Jenis Variabel Defenisi Indikator Skala
Fasilitas Fasilitas merupakan sesuatu yang penting dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, desain interior dan eksterior serta kebersihan harus dipertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan konsumen secara langsung. Asep Sukmo Raharjo (2009).
1. Pertimbangan perencanaan spasial 2. Perencanaan
Ruangan
3. Pelengkapan dan Prabot
Skala Likert
Kualitas Layanan
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, sedangkan pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme
kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang
yang memberi
1. Layanan Persepsi 2. Layanan yang
diharapkan
Skala Likert
pelayanan dan yang dilayani. Emmywati (2016).
Sistem layanan Pembuatan Sistem Informasi Tour &
Travel Berbasis Website (Study Kasus Marissa Holiday
Cianjur)Tarmin Abdulghani, Lalan Jaelani,Muhammad Ikhsan (2017).
1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
berkait dengan lokasi tempat pelayanan.
2. Kejelasan
informasi tentang pelayanan yang diberikan.
3. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.
Skala Likert
Kepuasan Konsumen
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Ahmad Khusaini (2016).
1. Kesesuaian harapan 2. Minat
berkunjung kembali 3. Kesediaan
merekomendasik an
Skala Likert
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum
1. Deskripsi Lokasi Penelitian
Kabupaten Sidenreng Rappang terletak di diantara 30°43’ – 40°09’
Lintang Selatan dan 119°041’ – 120°010’ Bujur Timur. yang berbatasan sebelah utara denganKabupaten Enrekang, sebelah Timur Kabupaten Wajo, sebelah selatanKabupaten Soppeng, dan seblah barat kabupaten Pare pare dan Kabupaten Pinrang. Kabupaten Sidenreng Rappang memiliki luas wilayah 2.506,19 km2 , dengan 11 Kecamatan.
Cabang PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah adalah salah satu trevel dan tour islami yang berada di Kabupaten Sidenreng Rappang, Kecamatan Panca Rijang, Kelurahan Rappang.
VISI
Mewujudkan kepuasan bagi jamaah umrah dalam melakukan ibadah , baik dalam pendampingan ibadah, pelayanan serta fasilitas yang diberikan
MISI
Memenuhi setiap komitmen yang sudah dituangkan dalam program Umrah
Meningkatkan kualitas pelayanan ibadah Umrah
Menambah pengetahuan serta pemahaman bagi calon jamaah umrah tentang pelaksanaan ibadah melalui Manasik
Menjadikan perusahaan sebagai pilihan utama masyarakat dalam penyelenggaraan ibadah Umrah
2. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah Jamaah Umrah PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah yang ada di Kabupaten sidenreng Rappang.
Penelitian ini menyebar 100 koesioner, yang semuanya dijadikan data penelitian. Tingkat pengambilan 100% dikarenakan semua koesioner dikambalikan kepada peneliti. Karakteristik responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini dibagi beberapa kelompok yaitu jenis kelamin, umur, dan pendidikan.
a) Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, tabel dibawah ini menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini semua berjenis kelamin laki-laki sebanyak 33 orang dan perempuan sebanyak 67 orang.Dengan hasil penelitian untuk jamaah umrah PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah di Kabupaten Sidenreng Rappang.
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1. Laki-Laki 33 33 %
2 Perempuan 67 67%
Total 100 100 %
Sumber : Hasil olahan data primer 2019
Dari tabel mengindikasikan bahwa Jamaah Umrah yang yang menjadi sampel dalam penelitian ini berjenis kelamin laki-laki dan perempuan.
b) Umur
Berdasarkan usia responden, tabel berikut menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar berumur 31- 40 Tahun yaitu sebanyak 39 responden, dilanjutkan umur antara 41-50 tahun yaitu sebanyak 24 responden, dilanjutkan lagi dengan umur antara 25- 30 tahun yaitu sebanyak 20 responden dan dilanjutkan umur antara 51-60 tahun yaitu sebanyak 17 responden
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No Umur Frekuensi Persentase (%)
1 25 - 30 tahun 20 20 %
2 31- 40 tahun 39 39 %
3 41- 50 tahun 24 24%
4 51-60 tahun 17 17%
Total 100 100 %
Sumber : Hasil pengolahan data primer 2019
Dari tabel memperlihatkan yang mendominasi sampel dalam penelitian ini adalah Jamaah yang berumur 31-40 tahun sebanyak 39%, umur 41-50 tahun sebanyak 24%, Umur 25-30 tahun sebanyak 20% dan Umur 51 – 60 tahun sebanyak 17%.
c) Pendidikan
Berdasarkan hasil penelitian, tabel berikut menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini tingkat pendidikan yaitu S1 sebanyak 30 orang, SMA sebanyak 28 orang, SMP sebanyak 27 orang dan SD sebanyak 15 orang.
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan No Pendidkan Frekuensi Persentase (%)
1 S1 30 30%
2 SMA 28 28%
3 SMP 27 27%
4 SD 15 15%
Total 100 100 %
Sumber : Hasil pengolahan data primer 2019
B. Deskripsi Variabel Penelitian 1. Fasilitas (X1)
Nirwana (2004:47) fasilitas merupakan bagian dari variabel pemasaran jasa yang memiliki peranan cukup penting, karena jasa yang disampaikan kepada Konsumen tidak jarang sangat memerlukan fasilitas pendukung dalam penyampaiannya. Variabel fasilitas telah diukur melalui 3 indikatoryakniPertimbangan perencanaan spasial; Perencanaan Ruangan dan Pelengkapan dan Prabot. Hasil analisis variabel fasilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.4
Deskripsi Variabel Fasilitas
Kode Pernyataan Persepsi Responden (%) Mea
n
SS S N TS STS
FS1 Fasilitas yang diberikan sudah sesuai
pada awal perjanjian 60 40 - - - 4,60
FS2 Perlengkapan yang diberikan sesuai
lengkap dan kualitas baik 46 54 - - - 4,46 FS3 Memberikan Rasa nyaman Kepada
Jamaah 53 47 - - - 4,53
FS4 Waktu pemberangkatan dan rencana
yang tepat 41 59 - - - 4,41
FS5
Petugas Memberikan kemudahan dalam proses dan akses layanan administrasi
37 52 9 2 - 4,24
FS6 Pesawat yang dijanjikan sesuai
dengan perjanjian awal 48 52 - - - 4,48
FS7 Hotel yang sesuai pada awal
perjanjian 40 54 4 2 - 4,32
FS8 Ziarah full di Makkah & Madinah 59 41 - - - 4,59 FS9
Petugas selalu memberikan informasi dan jadwal yang akan dilaksanakan
60 36 4 - - 4,56
FS10 Menggunakan Alat Audio saat
melakukan ibadah Tawaf & saih 59 41 - - - 4,59
Mean Variabel 4,48
Sumber : Interpretasi SPSS 25, (2019) Lampiran 3
Hasil analisis variabel fasilitas dapat dinyatakan bahwa pernyataan FS1 (Fasilitas yang diberikan sudah sesuai pada awal perjanjian) merupakan pernyataan yang berpengaruh paling tinggi terhadap variabel fasilitas dengan 60% respon menjawab sangat setuju dan 40% menjawab setuju, mean pernyataan yang mencapai 4,60 .
Berbeda dengan hal tersebut hasil analisis menunjukkan bahwa pernyataan FS5 (Petugas Memberikan kemudahan dalam proses dan akses layanan administrasi) dengan 37% responden menjawab sangat setuju kemudian 52%
menjawab setuju, 9% menjawab netral dan 2% menjawab tidak setuju sehingga mean pernyataan hanya mencapai 4,24.
2. Kualitas Layanan (X2)
Kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuaidengan ekspatasi Konsumen (Wijaya, 2011). variabel kualitas layanan telah diukur melalui 2 indikator yakni layanan Persepsi dan Layanan yang diharapkan.Hasil analisis variabel kualitas layanan dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.5
Deskripsi Variabel Kualitas Layanan
Kode Pernyataan Persepsi Responden (%) Mea
n
SS S N TS STS
KL1 Pelayanan sesuai dengan yang di
harapkan 59 41 - - - 4,59
KL2 Pelayanan administrasi yang cepat 55 39 6 - - 4,49 KL3 Melakukan manasik sebelum jadwal
pemberangkatan 52 47 1 - - 4,51
KL4 Pembimbing memberikan respon
jika jamaahnya bertanya 52 48 - - - 4,52
KL5 Jaminan keamanan sesuai harapan 52 45 3 - - 4,49 KL6 Pembimbing akrab dengan jamaah 55 42 3 - - 4,52 KL7
Karyawan selalu memperhatikan dan menanggapi permintaan dan keluhan dari konsumen
51 36 13 - - 4,38
KL8
Daya tanggap dan kecekatan pembimbing dalam melayani setiap konsumen
53 41 6 - - 4,47
KL9
Kemampuan dan keramahan para karyawan dalam memberikan pelayanan
57 42 1 - - 4,56
Mean Variabel 4,50
Sumber : Interpretasi SPSS 25, (2019) Lampiran 3
Hasil analisis variabel kualitas layanan dapat dinyatakan bahwa pernyataan KL1 (Pelayanan sesuai dengan yang di harapkan) merupakan pernyataan yang berpengaruh paling tinggi terhadap variabel kualitas layanan dengan 59% respon menjawab sangat setuju dan 41% menjawab setuju, mean pernyataan yang mencapai 4,59.
Berbeda dengan hal tersebut hasil analisis menunjukkan bahwa pernyataan KL7 (Karyawan selalu memperhatikan dan menanggapi permintaan dan keluhan dari konsumen) dengan 51% responden menjawab sangat setuju kemudian 36%
menjawab setuju, dan 13% menjawab netral mean pernyataan hanya mencapai 4,38.
3. Kepuasan Pelanggan (Y)
Tjiptono (2002) mengungkapkan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Variabel kepuasan pelanggan telah diukur melalui 3 indikatoryakni kesesuaian harapan, Minat berkunjung kembali dan kesediaan merekomendasikan.Hasil analisis variabel kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.6
Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan
Kode Pernyataan Persepsi Responden (%) Mea
n
SS S N TS STS
KP1
Saya merasa puas terhadap pelayanannya sesuai dengan yang saya harapkan
55 43 2 - - 4,53
KP2
Kecepatan penanganan keluhan yang disampaikan konsumen ditanggapi dengan baik
53 47 - - - 4,53
KP3 Perlengkapan yang diberikan sesuai
dengan perjanjian awal 49 49 2 - - 4,47
KP4 Transportasi Bus nyaman dan selalu
datang tepat waktu saat penjemputan 58 38 4 - - 4,54 KP5 Hotel yang disediakan letaknya
berjauhan dengan tempat ibadah 59 37 4 - - 4,55 KP6 Konsumsi makanan yang disediakan
sesuai dengan cita rasa Indonesia 55 36 9 - - 4,46 KP7 Karyawan siap terhadap keluhan
jamaah 51 41 8 - - 4,43
KP8
Pembimbing melayani secara baik dan benar dalam menindaki keluhan jamaah
58 36 6 - - 4,52
KP9 Pembimbing membimbing dengan
baik 47 52 1 - - 4,46
KP10
Pelayanan yang diberikan tidak sesuai (seperti jika bertemu dengan jamaah)
51 45 4 - - 4,47
KP11
akan merekomendasikan kepada orang lain/keluarga untuk mendaftarkan Umrah
44 51 5 - - 4,39
KP12
akan mengajak orang lain/keluarga saya untuk mendaftarkan Umrah di PT. Haramain wisata
44 49 7 - - 4,37
KP13
Mengatakan hal –hal yang baik tentang penyedia jasa dimana mereka puas
48 48 4 - - 4,44
Mean Variabel 4,47
Sumber : Interpretasi SPSS 25, (2019) Lampiran 3
Hasil analisis variabel kepuasan pelanggan dapat dinyatakan bahwa pernyataan KP5 (Hotel yang disediakan letaknya berjauhan dengan tempat ibadah) merupakan pernyataan yang berpengaruh paling tinggi terhadap variabel kepuasan pelanggan dengan 59% respon menjawab sangat setuju, kemudian 37%
menjawab setuju, dan 4% menjawab netral sehingga mean pernyataan mencapai 4,55.
Berbeda dengan hal tersebut hasil analisis menunjukkan bahwa pernyataan KP12 (akan mengajak orang lain/keluarga saya untuk mendaftarkan Umrah) dengan 44% responden menjawab sangat setuju kemudian 49% menjawab setuju, dan 7% menjawab netral mean pernyataan hanya mencapai 4,37.
4. Sistem Pelayanan (X3)
Variabel sistem pelayanan telah diukur melalui 3 indikatoryakni 1) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat pelayanan; 2) Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan dan 3) Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.Hasil analisis variabel sistem pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.7
Deskripsi Variabel Sistem Pelayanan
Kode Pernyataan Persepsi Responden (%) Mea
n
SS S N TS STS
SP1 Lokasi mudah dijangkau 52 45 3 - - 4,49
SP2 Memberikan kenyamanan dalam
memperoleh pelayanan 48 51 1 - - 4,47
SP3
Memberikan kejelasan sistem informasi terhadap pelayanan pada konsumen
62 37 1 - - 4,61
SP4 Informasi harus jelas dan akurat 52 48 - - - 4,52 SP5 Mempunyai perlindungan di dalam
pelayanan 46 51 3 - - 4,43
SP6 Memberikan ketenangan bagi
konsumen 45 53 2 - - 4,43
Mean Variabel 4,49
Sumber : InterpretasiHasil Analisis SPSS 25, (2019) Lampiran 3
Hasil analisis variabel sistem pelayanan dapat dinyatakan bahwa pernyataan SP3 (Memberikan kejelasan sistem informasi terhadap pelayanan pada konsumen) merupakan pernyataan yang berpengaruh paling tinggi terhadap variabel sistem pelayanan dengan 62% respon menjawab sangat setuju, kemudian 37% menjawab setuju, dan 1% menjawab netral sehingga mean pernyataan mencapai 4,61.
Berbeda dengan hal tersebut hasil analisis menunjukkan bahwa pernyataan SP5 (Mempunyai perlindungan di dalam pelayanan) dan SP6 (Memberikan ketenangan bagi konsumen) merupakan pernyataan yang berpengaruh paling kecil yaitu SP5 dengan 46% responden menjawab sangat setuju kemudian 51%
menjawab setuju, dan 3% menjawab netral dan SP6 yang menjawab sangat setujutu sebanyak 45%, kemudian 53% menjawab setuju dan 2% yang menjawab netral dengan mean untuk pernyataan SP5 dan SP6 hanya mencapai 4,43.
C. Uji Kualitas Instrumen
Instrument penelitian memegang peran penting dalam penelitian kuantitatif karena kualitas data yang digunakan dalam banyak hal ditentukan oleh kualitas instrument yang dipergunakan. Artinya, data yang bersangkutan dapat mewakili dan atau mencerminkan keadaan sesuatu yang diukur pada diri subjek penelitian dan si pemilik data.
Untuk itu peneliti kuantitatif harus berfikir bagaimana memperoleh data seakurat mungkin dari subjek penelitian sehingga data-data itu dapat dipertangung jawabkan dari pada berfikir teknik statistik apa yang akan dipergunakan untuk mengolahnya. Untuk menguji kualitas instrumen penelitian ini digunakan dua uji, yaitu uji validitas dan uji reliabilitas.
1. Uji Validitas
Ghozali (2013) menyatakan uji validitas dilakukan dengan cara melakukan korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk.
Teknik pengujiannya menggunakan teknik korelasi product moment dan pearson dengan menggunakan tingkat signifikansi 0,05, untuk mengetahui keeratan pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat. Untuk menguji validitas maka terlebih dahulu harus menentukan r-tabelnya dengan cara :
r – tabel = Jumlah Sampel – 2
= 100 – 2
= 98 (pada taraf signifikansi 0,05)
= 0,196
Penelitian ini merupakan penelitian satu arah/satu sisi, sehingga jika dilihat pada tabel r (korelasi pearson) nilai r-tabel 98 pada uji satu sisi adalah 0,196. Hasil Pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
Variabel Kode (r-hitung) (r-tabel) Keterangan
Fasilitas FS1 0,598 0,196 Valid
FS2 0,531 0,196 Valid
FS3 0,366 0,196 Valid
FS4 0,659 0,196 Valid
FS5 0,549 0,196 Valid
FS6 0,397 0,196 Valid
FS7 0,570 0,196 Valid
FS8 0,488 0,196 Valid
FS9 0,366 0,196 Valid
FS10 0,281 0,196 Valid
Kualitas Layanan
KL1 0,233 0,196 Valid
KL2 0,466 0,196 Valid
KL3 0,251 0,196 Valid
KL4 0,361 0,196 Valid
KL5 0,258 0,196 Valid
KL6 0,505 0,196 Valid
KL7 0,705 0,196 Valid
KL8 0,682 0,196 Valid
KL9 0,678 0,196 Valid
Kepuasan pelanggan
KP1 0,374 0,196 Valid
KP2 0,225 0,196 Valid
KP3 0,369 0,196 Valid
KP4 0,535 0,196 Valid
KP5 0,535 0,196 Valid
KP6 0,566 0,196 Valid
KP7 0,592 0,196 Valid
KP8 0,560 0,196 Valid
KP9 0,345 0,196 Valid
KP10 0,487 0,196 Valid
KP11 0,734 0,196 Valid
KP12 0,745 0,196 Valid
KP13 0,708 0,196 Valid
Sistem
SP1 0,614 0,196 Valid
SP2 0,596 0,196 Valid
SP3 0,391 0,196 Valid
pelayanan SP4 0,494 0,196 Valid
SP5 0,546 0,196 Valid
SP6 0,313 0,196 Valid
Sumber : InterpretasiHasil Analisis SPSS 25, (2019) Lampiran 4
Tabel diatas menunjukkan bahwa hasil uji validitas instrumen variabel independen dan dependen menunjukkan kesemua item instrument penelitian adalah valid, sehingga dapat dilakukan ke tahapan pengujian selanjutnya.