i TESIS
ST. FATHIN HAMIDAH 4617104015
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh GelarMagister
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS BOSOWA MAKASSAR
2019
ii
Nim : 4617104015
Telah Diterima oleh Panitia Ujian tesis program pascasarjana untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar magister pada program studi Manajemen.
PANITIA UJIAN TESIS
Ketua : Dr. H. Muhammad Yusuf Saleh, SE., M.Si.
(………)
Sekretaris : Dr. Miah Said, SE., M.Si (………)
Anggota Penguji : 1. Dr. Muhtar Sapiri, MM., M.Kes., Ak. (………) 2. Dr. Hj. Herminawaty Abubakar,SE MM (………)
Makassar, Desember 2019 Direktur,
Prof. Dr. Ir. Batara Surya, S.T., M.Si NIDN: 0913017402
iii
Judul : Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Sistem Layanan di PT.
Dhiyaa El Haramain El Mubarakah Nama : St. Fathin Hamidah
Nim : 4617104015
Program Studi : Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. H. Muhammad Yusuf Saleh, SE., M.Si. Dr. Miah Said, SE., M.Si.
Mengetahui
Direktur Ketua
Program Pascasarjana Program Studi Manajemen
Prof. Dr. Batara Surya, ST., M.Si. Dr. Hasanuddin Remmang, SE., M.Si.
iv
Saya menyatakan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam naskah tesis ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademi disuatu perguruan tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan dalam pustaka.
Makassar, 21 Agustus 2019
ST. Fathin Hamidah
v
berjudul “Pengaruh Failitas dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Sistem Pelayanan di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah”.
Tesis ini merupakan tugas akhir guna memperoleh gelar Magister pada Prodi Magister Manajemen Universitas Bosowa Makassar.
Penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa untuk menyelesaikan penyusunan tesis ini telah melalui berbagai halangan dan rintangan olehnya itu pada kesempatan ini penulis ingin menghanturkan ucapan terima kasih kepada Orang tua tercinta Ayahanda KH. Fathuddin Sukkara dan ibunda H. Fatmawati Saenong yang tak henti-hentinya memberikan kasih sayang, kepercayaan, support yang diberikan salama ini dan motivasi yang tak pernah putus, memberikan saran, dorongan hingga selesainya Tesis ini. Oleh karena itu, dengan kerendahan hati penulis juga mengucapkan terima kasih kepada :
1. Rektor Universitas Bosowa Makassar Prof. Dr. Ir. Muhammad Saleh Pallu, M.Eng.
2. Bapak Prof. Dr. Batara Surya, ST., M.Si. selaku Direktur Pascasarjana Universitas Bosowa Makassar.
3. Dr. Hasanuddin Remmang, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Pascasarjana universitas Bosowa.
vi dan dorongan hingga selesainya Tesis ini.
5. Dr. Muhtar Sapiri, MM., M.Kes., Ak. yang selalu memberi motivasi dan saran dan selaku penguji saya yang telah banyak memberikan koreksi dan saran-saran dalam penyusunan Tesis ini.
6. Dr. Hj. Herminawaty Abubakar,SE MM. selaku penguji saya yang telah banyak memberikan koreksi dan saran-saran dalam penyusunan Tesis ini.
7. Seluruh Staff Administrasi dan Program Pascasarjana Universitas Bosowa Makassar yang telah membantu kelancaran studi penulisan selama ini.
8. Untuk Suamiku Tercinta Lukman Hanaping, S.Kom& calon Babyku makasih Selalu memberikan cinta, perhatian, Kekuatan, Support dan tak henti hentinya mendoakan sehingga tesis ini selesai
9. Kepada Saudara H. Fathurrahman, Hj. Fathiyatul Fadluya, H. Fathullah, Hj.
Fatimah Az Zahrah, Hj. Fatiyatul Husnia, Fathiyatul Reski dan Fathul Bary yang tak henti-hentinya mendoakan.
10. Keluarga besar Lamade & Saenong yang tak henti-hentinya memberikan suport dan motivasi yang tak pernah putus.
11. Untuk Mertua & Ipar yang selalu mendokan & memberikan suport
12. Untuk teman-teman seperjuangan di Program Studi Magister Manajemen Tahun 2017, Terkhusus untuk Titi Fatmawinarti SE.,M.Si. Andi Musfira, S.Pd.,M.Si.Fitri Rasyidin, SE.,M.Si.Ayu marsolu, SE.,M.Si.Sandi Ahmad,
vii persatu.
14. Untuk Direktur PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakahdan seluru parner kerja dan para jamaah yang telah mengisi kuesioner saya dan sehingga dapat terselesaikan Tesis ini.
Tesis ini masih jauh dari sempurna. Apabila terdapat kesalahan dalam Tesis ini, sepenuhnya menjadi tanggung jawab peneliti dan bukan para pemberi bantuan. Kritik dan saran konstruktif yang membangun akan lebih menyempurnakan Tesis ini. Semoga kebaikan yang diberikan oleh semua pihak mendapat pahala di sisi Allah SWT, Amin ya Rabbal alamin.
Akhirnya semoga Allah SWT. Senantiasa memberikan karunia limpahan Rahmat dan Hidaya-Nya. Penulis berharap Tesis ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan pihak-pihak yang bersangkutan.
Makassar, 21 Agustus 2019
ST. Fathin Hamidah
viii
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji, menganalisis menginterprestasi fasilitas dan kualitas layanan terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Sistem Pelayanan. Penelitian ini bersifat deskriftip analisis dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan pendekatan kualitatif. Dan metode analisis yang digunakan pendekatan kuantitatif Analisis Jalur/ Path Analysis. Data diperoleh dari PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah dan responden (Konsumen).
Hasil penelitian ini yakni : 1) Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap sistem layanan; 2) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap sistem layanan; 3) Sistem layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Konsumen; 4) Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Konsumen melalui sistem pelayanan dan 5) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Konsumen melalui sistem pelanyanan di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah.
Kata Kunci : Fasilitas, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dan Sistem Pelayanan
ix
service quality to the satisfaction of customers through the service system. This research is a descriptive analysis using a quantitative approach and a qualitative approach. And the analytical method used is the quantitative approach to Path Analysis. Data obtained from PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah and respondents (Konsumen). The results of this study are: 1) Facilities have a positive and significant effect on the service system; 2) Service quality has a positive and significant effect on the service system; 3) The service system has a positive and significant effect on customer satisfaction; 4) Facilities a positive and significant effect on Consumer satisfaction through the service system and 5) Service quality has a positive and significant effect on Consumer satisfaction through the service system at PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah.
Keywords: amenities, service quality, customer satisfaction and service system
x
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
PERYATAAN KEORISINILAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK ... viii
ABSTRTACK ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian... 7
D. Manfaat Penelitian ... 8
E. Ruang Lingkup Penelitian ... 8
F. Sistematika Penulisan ... 8
BAB II KAJIAN TEORI DAN KERANGKA PIKIR A. Perspektif Teori ... 10
1. Pengertian Fasilitas. ... 10
a. Dimensi Fasilitas ... 16
b. Indikator Fasilitis ... 16
2. Kualitas Layanan ... 17
a. Pengertian kualitas layanan ... 17
b. Konsep Kualitas Layanan ... 25
xi
4. Sistem Pelayanan ... 50
B. Penelitian Terdahulu ... 55
C. Kerangka Pikir... 57
D. Hipotesis ... 58
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 60
B. Lokasi dan Jadwal Penelitian ... 60
C. Populasi dan Sampel ... 60
D. Instrumen Penelitian ... 61
E. Variabel Penelitian ... 61
F. Jenis dan Sumber Data ... 62
G. Teknik Pengumpulan Data ... 63
H. Teknik Analisa Data ... 63
I. Rencana Validitas dan Reabilitas ... 67
J. Definisi Operasional ... 68
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum ... 72
1. Deskripsi Lokasi Penelitian... 72
2. Karakteristik Responden ... 73
a) Jenis Kelamin ... 73
xii
1. Fasilitas ... 75
2. Kualitas Layanan ... 77
3. Kepuasan Pelanggan ... 79
4. Sistem Layanan ... 80
C. Uji Kualitas Intrumen ... 82
1. Uji Validitas ... 82
2. Uji Reliabilitas ... 84
D. Uji Asumsi Klasik ... 85
1. Uji Multikolinearitas ... 85
2. Uji Heterokeadstisitas ... 86
3. Uji Normalitas ... 88
4. Uji Linearitas ... 89
E. Pengujian Hipotesis ... 90
1. Pengujian Hipotesis 1 ... 92
2. Pengujian Hipotesis 2 ... 93
3. Pengujian Hipotesis 3 ... 93
4. Pengujian Hipotesis 4 ... 93
5. Pengujian Hipotesis 5 ... 95
F. Koefisien Determinasi Total ... 97
G. Pembahasan Hasil Penelitian ... 99
xiii
PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah ... 100 3. Pengaruh Sistem Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di
PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah ... 100 4. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui
Sistem Layanan Di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah ... 101 5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Melalui Melalui Sistem Layanan Di PT. Dhiyaa El
Haramain El Mubarakah ... 103 BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan... 106 B. Saran ... 107 DAFTAR PUSTAKA ... 109
xiv
Tabel 3.1 Bobot Nilai Setiap Pertanyaan ... 61
Tabel 3.2 Defenisi Operasional ... 70
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 73
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 74
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 75
Tabel 4.4 Presepsi Responden Terhadap Fasilitas ... 76
Tabel 4.5 Presepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan ... 78
Tabel 4.6 Presepsi Responden TerhadapKepuasan Konsumen ... 79
Tabel 4.7 Presepsi Responden Terhadap Sistem Pelayanan ... 81
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ... 83
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 84
Tabel 4.10 Hasil Pengujian Multikolinearitas Persamaan Regresi 1 ... 86
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Multikolinearitas Persamaan Regresi 2 ... 86
Tabel 4.12 Hasil Uji Heterokedastisitas Persamaan Regresi 1 ... 87
Tabel 4.13 Hasil Uji Heterokedastisitas Persamaan Regresi 2 ... 88
Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas Data ... 89
Tabel 4.15 HasilUji Linearitas ... 90
Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Linear Persamaan Regresi 1 ... 91
Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Linear Persamaan Regresi 2 ... 92
Tabel 4.18Hasil Pengujian R-Square ... 98
xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Traveling belakangan ini seolah menjadi gaya hidup baru kalangan masayarakat Indonesia. Hobi ini marak dilakukan baik dikalangananak muda maupun orang tua. Saat ini traveling sangat naik daun dikalangan anak muda dalam membuktikan konsistensi dirinya kepada orang-orang. Bagi sebagian orang, traveling merupakan salah satu hobi yang yang mahal. Berjalan-jalan ke luar kota maupun ke luar negeri tentu membutuhkan biaya yang tidak sedikit lantaran mencakup biaya transportasi, menginap, jalan-jalan, oleh-oleh, biaya konsumsi dan lain sebagainya.
Tour and Travel Agent adalah bisnis ritel yang menjual produk perjalanan dan jasa terkait kepada Konsumen atas nama pemasok seperti maskapai penerbangan, penyewaan mobil, jalur pelayaran, hotel, kereta api, tur dan paket liburan yang menggabungkan beberapa produk. Selainberurusan dengan wisatawan biasanyaTravel Agent paling memiliki sebuah departemen terpisah yang ditujukan membuat pengaturan perjalanan untuk pelancong bisnis.Beberapa Travel Agentspesialis dalam perjalanan komersial dan bisnis dan ada jugayang melayani sebagai agen penjualan umum untuk perusahaan bepergian ke luar negeri, yang memungkinkan mereka untuk memiliki kantor di negara-negara selain kantor pusat.
1
Berwisata adalah sebuah kebutuhan yang tidak bisa dianggap trivial lagi.
Semua orang membutuhkan liburan dengan berwisata, bahkan bagi sebagian orang, wisata menjadi sebuah kebutuhan pokok untuk sejenak melepaskan diri dari kungkungan kesibukan pekerjaan sehari-hari. Itulah mengapa saat ini tempat-tempat wisata makin menjamur, dengan suguhan wisata yang benar-benar menempel diingatan orang yang haus akan sebuah liburan yang fantastis. Salah satu yang menjadi daya tarik seorang wisatawan adalah objek wisata.
Seperti kita ketahui setiap Negara memiliki tempat dan objek wisata yang dapat dikunjungi. Oleh karena itu wisatawan membutuhkan layanan selama dalam perjalanan wisatanya dan pelaku bisnis juga memerlukan media untuk memenuhi kebutuhan bisnisnya. Setiap orang tentu senang bepergian ke tempat yang dianggap menarik atau tempat-tempat yang sanggup memberi kenyamanan, ketenangan, dan kegembiraan tersendiri merupakan tujuan kunjungan seseorang.
Para pebisnis yang memiliki keperluan untuk pergi ke tempat yang ingin dituju.
Namun, keterbatasannya waktu yang dimiliki wisatawan dan pelaku bisnis sebagian besar, membuat mereka enggan untuk melakukan survey ke tempat yang akan dituju.
Alasan yang disebutkan di atas memunculkan sejenis usaha yang bernama travel atau travel agent. Travel merupakan jenis usaha yang bergerak di sektor jasa yang melayani berbagai keperluan Konsumennya yang hendak bepergian ke suatu tempat. Fasilitas yang ditawarkan mulai dari kendaraan, tiket perjalanan, dan fasilitas lain bisa Konsumen dapatkan dengan mudah.
Usaha Tour and Travel termasuk kedalam bidang industri wisata yang menambah Devisa Negara, oleh karena itu layaknya seperti industri-industri yang lain, industri pariwisata juga menghasilkan produk. Produk yang dihasilkan adalah berupa layanan jasa yang diberikan oleh macam-macam perusahaan, sedangkan konsumen dari produk yang dihasilkan tidak lain ialah wisatawan itu sendiri. Banyak sekali jasa-jasa yang dibutuhkan oleh para wisatawan kalau hendak melakukan perjalanan wisata. Seorang akan memerlukan jasa transportasi untuk dapat sampai ke tempat tujuannya, setelah sampai di tempat tujuan, wisatawan juga memerlukan tempat untuk menginap, makan dan masih banyak lagi jasa-jasa yang dibutuhkan selama berwisata,karena kini telah banyak berdiri perusahaan perusahaan seperti Tour and Travel yang memberikan pelayanan dan jasa bagi konsumen.
Traveling juga dapat diartikan dengan mengunjungi suatu tempat atau daerah untuk berlibur, akan tetapi traveling tidak hanya berlibur saja. Biasanya traveler (sebutan untuk orang yang sering melakukan traveling) melakukan perjalanan ke suatu tempat memiliki tujuan lain, yaitu mengenal lebih jauh tempat-tempat yang mereka kunjungi dengan persiapan yang matang.
Sejak 2013 hingga 2015 tren traveling meningkat pesat. Traveling yang awalnya adalah kebutuhan tersiser lambat laun menjadi gaya hidup dan bagi sebagian orang sudah menjadi kebutuhan primer. Ada banyak faktor, faktor pengaruh popularitas lewat social media juga faktor pertumbuhan ekonomi kelas menengah yang membuat traveling sudah menjadi kebutuhan.
Melakukan traveling bukan sebuah hal yang mudah. Kita perlu menyiapkan berbagai macam keperluan dari tiket, hotel hingga transportasi di tempat tujuan.
Berkat kemajuan teknologi dan internet, semua hal tersebut bisa dilakukan dengan mudah sekarang ini.
Melalui survei yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelengara Jaringan Internet Indonesia (APJII) mengungkapkan bahwa lebih dari setengah penduduk Indonesia kini telah terhubung ke internet. Survei yang dilakukan sepanjang 2016 itu menemukan bahwa 132,7 juta orang Indonesia telah terhubung ke internet.
Adapun total penduduk Indonesia sendiri sebanyak 256,2 juta orang. Hal ini mengindikasikan kenaikan 51,8 persen dibandingkan pengguna internet pada tahun 2014. Survei yang dilakukan APJII pada 2014 hanya ada 88 juta pengguna internet di Indonesia.
Untuk memenuhi kebutuhan traveler saat tarveling, sekarang di Indonesia sudah banyak munculsitus-situs Online Travel Agent (OTA) yang sangat memudahkan traveler untuk memenuhi kebutuhan saat traveling. Beberapa OTA yang berada di Indonesia meliputi Traveloka, Tiket.com, Pegi-pegi, Agoda dan lain sebagainya. Masing-masing dari OTA tersebut tentunya berkompetisi untuk menjadi pilihan masyarakat Indonesia agar menjadi solusi dalam pemesanan tiket pesawat dan reservasi hotel dikala traveling.
Meski Pemerintah Arab Saudi sudah menambah kuota jamaah haji asal Indonesia, namun daftar tunggu keberangkatannya rata-rata masih lama. Seperti halnya yang ada di Kabupaten Sidenreng Rappang misalnya, jika Anda mendaftar haji saat ini maka 40 tahun kemudian baru bisa terbang ke Tanah Suci. sehingga
banyak masyarakat mengambil jalan pintas untuk melakukan ibadah Umrah dan saat ini di Kabupaten Sidenreng Rappang sudah banyak Trevel & Tuor Umrah &
Haji yang menyebar di Kabupaten Sidenreng Rappang Tersebut.
Elharamain Wisata dibentuk pada 8 Mei 2013 oleh H. Khairuddin Sallu Lc dan M. Dhiyaa Elhaq, didirikan sebagai wadah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam penyelenggaraan Umroh, Haji dan Wisata Islami yang baik dan prosesional.
Elharamain Wisata telah memiliki izin sebagai Biro Perjalanan Wisata yang dikeluarkan oleh Dinas Pariwisata Budaya Pemuda dan Olahraga Kabupaten Bekasi pada tangal 23 Desember 2013 dengan No. 556 / 264 / Disparbudpora / 2013.
Sebagai Penyelenggara Umrah PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah memiliki izin dari Departemen Agama RI dengan SK Kemenag no.146 tahun 2017.
Elharamain wisata juga menjadi perwakilan resmi salah satu perusahaan Transportasi di Saudi yaitu Farouk Jamil Khogeer Transportation, yang memiliki Konsumen lebih dari 100 travel di Indonesia, yang melayani penyewaan Bus Umrah dan Haji.
Elharamain wisata juga bekerja sama dalam penjualan kamar hotel di saudi seperti Andalus Group dan lainya.
Sejak awal didirikannya, kami memiliki komitmen yang tinggi untuk memberi pelayanan terbaik bagi tamu Allah yang akan menunaikan ibadah Umrah, Haji Khusus maupun tour islami lainnya.
Adapun visi Mewujudkan kepuasan bagi jamaah umrah dalam melakukan ibadah, baik dalam pendampingan ibadah, pelayanan serta fasilitas yang diberikan sedangkan misi Memenuhi setiap komitmen yang sudah dituangkan dalam program UmrahMeningkatkan kualitas pelayanan ibadah Umrah, Menambah pengetahuan serta pemahaman bagi calon jamaahumrah tentang pelaksanaan ibadah melalui Manasik, Menjadikan perusahaan sebagai pilihan utama masyarakat dalampenyelenggaraan ibadah Umrah.
Tabel 1.1
JADWAL PERJALANAN UMROH REGULER 9D7N BY. SAUDIA AIRLINES
Nov 2018 Jan 2019 Feb 2019 Mar 2019 Apr 2019
25 16 12 13 16
27 24 24 28
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan permasalahan diatas muncul beberapa pertanyaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap sistem layanan di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah?
2. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap sistem layanan di PT.
Dhiyaa El Haramain El Mubarakah?
3. Bagaimana pengaruh sistem layanan terhadap kepuasan Konsumen di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah?
4. Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen melalui sistem layanan di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah?
5. Bagaiman pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan Konsumen melalui melalui sistem layanan di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan hasil yang ingin dicapai dalam melakukan penelitian serta memiliki konsistensi dengan permasalahan atau pertanyaan penelitian.
Berdasarkan dari pertanyaan penelitian diatas maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh fasilitas terhadap sistem layanan di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah?.
2. Mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan terhadap sistem layanan di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah.
3. Mengetahui dan menganalisis pengaruh sistem layanan terhadap kepuasan Konsumendi PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah.
4. Mengetahui dan menganalisis pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanganggang melalui sistem layanandi PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah.
5. Mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan Konsumen melalui sistem layanan di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah.
D. Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan pertimbangan untuk pihak-pihak yang terkait mengenai fasilitas terhadap kepuasan Konsumen melalui sistem layanan di PT.
Dhiyaa El Haramain El Mubarakah.
2. Sebagai referensi atau acuan bagi penelitian-penelitian selanjutnya khususnya yang membahas mengenai kepuasan Konsumen.
E. Ruang Lingkup Penelitian
Agar penelitian yang dilakukan fokus dan berjalan dengan efektif, maka lingkup penelitian hanya akan dilakukan pada konsumen di PT.El. Haramain Wisata.
F. Sistematika Penulisan
Gambaran umum pada mengenai keseluruhan isi tulisan ini, dapat saya uraikan secara singkat setiap BAB yang akan dibahas sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini merupakan penjelasan mengenai latar belakang masalah, tujuan penelitian, rumusan masalah, manfaat penelitian, lingkup penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi tentang konsep teori acuan, kerangka pikir, model penelitian dan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini akan menjelaskan tentang kerangka pikir kerja penelitian, dan penelitian, lokasi dan waktu kegiatan penelitian, metode survey dan pengambilan data populasi dan sampel serta metode penyajian analisa data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini berisi hasil analisa data yang merupakan tahapan setelah pengumpulan data dan membahas teori acuan sesuai dengan hasil penelitian.
BAB V PENUTUP
Berisi kesimpulan dan saran-saran yang penulis kemukakan sesuai dengan pembahasan yang terdapat pada bab sebelumnya.
BAB II
KAJIAN TEORI DAN KERANGKA PIKIR
A. Perspektif Teori 1. Pengertian Fasilitas
Sebelum melakukan pembelian suatu barang atau jasa konsumen akan dihadapkan pada suatu masalah pokok yaitu mengenai barang atau jasa apa yang
akan dibeli dimana melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa ekonomis.
Menurut Tjiptono ( 2004:19 ) fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen,sedangkan menurut Nirwana (2004:47) fasilitas merupakan bagian dari variabel pemasaran jasa yang memiliki peranan cukup penting, karena jasa yang disampaikan kepada Konsumen tidak jarang sangat memerlukan fasilitas pendukung dalam penyampaiannya. Fasilitas merupakan sesuatu yang penting dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, desain interior dan eksterior serta kebersihan harus dipertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan konsumen secara langsung. Persepsi yang diperoleh dari interaksi Konsumen dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata Konsumen.
Fasilitas adalah sarana yang disediakan oleh hotel, merupakan faktor yang menentukan pilihan orang untuk tinggal atau menyewa di suatu hotel tertentu (Keputusan MenparpostelKM 37/PW. 340.MPRT-86). Menurut Agus Sulastiyono (2011:28) fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan berbagai kegiatan sehingga kebutuhan-kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal di hotel. Fandy Tjaptono (2014: 160) faktor – faktor yang berpengaruh signifikan terhadap keputusan desain fasilitas jasa meliputi; (1) Sifat dan tujuan organisasi jasa (2) Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat (3) Fleksibel, fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering
berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang sehingga resiko keuangan relatif besar, (4) Faktor Estetika, fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik, dan estetis akan dapat meningkatkan sikap positif Konsumen terhadap suatu jasa, (5) Masyarakat dan lingkungan sekitar, masyarakat dan lingkungan sekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan.
Terdapat lima indikator untuk mengevaluasi hal tersebut, yaitu: (1) Kamar yang bersih, rapi, nyaman, (2) Lobby yang nyaman, (3) Ragam menu breakfast direstoran, (4) Fasilitas parkir yang memadai, (5) Lokasi yang strategis, mudah dijangkau, dekat dengan fasilitas umum.
Menurut Tjiptono (2014, h.317) fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan sesuatu yang penting dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, desaininterior dan eksterior serta kebersihan harus dipertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan konsumen secara langsung. Persepsi yang diperoleh dari interaksi Konsumen dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata konsumen. Menurut Tjiptono (2014, h.318) indikator fasilitas ada enam, yaitu pertimbangan / perencaan spasial, perencanaan ruangan, perlengkapan/perabotan, tata cahaya dan warna, pesan-pesan yang disampaikan secara grafis, dan unsur pendukung.
Fasilitas adalah segala sesuatu baik benda maupun jasa yang menyertai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik perusahaan jasa, dagang maupun perusahaan industri Kertajaya (2003). Fasilitas dapat juga diartikan sebagai sarana
dan prasarana yang tersedia di lingkungan maupun di dalam kantor perusahaan, dimaksudkan untuk memberikan pelayanan maksimal agar konsumen atau Konsumen merasakan nyaman dan puas. Fasilitas merupakan faktor penunjang utama dalam kegiatan suatu produk.
Menurut Kertajaya (2003) pemberian fasilitas yang memadai akan membantu meningkatkan empati konsumen terhadap setiap kondisi yang tercipta pada saat konsumen melakukan pembelian. Sehingga secara psikologis mereka akan memberikan suatu pernyataan bahwa mereka puas dalam melakukan pembeliannya. Hal-hal yang perlu disampaikan dalam fasilitas jasa antara lain:
1. Kelengkapan, kebersihan dan kerapihan fasilitas yang ditawarkan 2. Kondisi dan fungsi fasilitas yang ditawarkan
3. Kemudahan penggunaan fasilitas yang ditawarkan 4. Kelengkapan alat yang digunakan
Fasilitas merupakan sarana penunjang yang digunakan perusahaan dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan Konsumen. Semakin baik fasilitas yang diberikan kepada konsumen, maka akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen. Kotler (2001) menyatakan bahwa salah satu upaya yang dilakukan manajemen perusahaan terutama yang berhubungan langsung dengan kepuasan konsumen yaitu dengan memberikan fasilitas sebaik-baiknya demi menarik dan mempertahankan Konsumen. Fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang penting dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi kemudahan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa. Apabila fasilitas yang disediakan sesuai dengan kebutuhan, maka konsumen akan merasa puas.
Menurut Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2004:46) unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas jasa adalah :
1. Pertimbangan / Perencaan Spasial
Aspek-aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna, dan lain- lain dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai orang atau yang melihatnya.
2. Perencanaan Ruangan
Unsur ini mencakup perancangan inteior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain-lain.
3. Perlengkapan / Perabotan
Perlengkapan memiliki berbagai fungsi, diantaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga berukuran kecil, sebagai barang pajangan, sebagai tanda penyambutan bagi para Konsumen, dan sebagai sesuatu yang menunjukkan status pemilik atau penggunanya.
4. Tata Cahaya
Beberapa yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata cahaya adalah warna, jenis, dan sifat aktivitas yang dilakukan di dalam ruangan, dan suasana yang diinginkan.
5. Warna
Warna dapat menggerakkan perasaan dan emosi Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi dalam ruangan, menimbulkan kesan rileks, mengurangi kecelakaan.
6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
Aspek penting dan saling terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda untuk maksud tertentu.
Menurut Nirwana (2004:47) terdapat beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam merancang dukungan fisik atau fasilitas fisik, diantaranya adalah :
a. Desain fasilitas b. Nilai fungsi c. Estetika
d. Kondisi yang mendukung e. Peralatan penunjang f. Seragam pegawai g. Laporan-laporan h. Garansi
Fasilitas adalah sarana untuk melancarkan dan memudahkan pelaksanaan fungsi. Fasilitas merupakan komponen individual dari penawaran yang mudah ditumbuhkan atau dikurangi tanpa mengubah kualitas dan model jasa. fasilitas
juga adalah alat untuk membedakan progam lembaga yang satu dengan pesaing yang lainya. Wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan Konsumen yang berfokuspada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan. Fasilitas-fasilitas pelayanan persis seperti yang ada di rumah tangga, tidak seorangpun memikirkannya selama semua fasilitas bekerja dengan baik. Tetapi bila menyimpang dari seharusnya, fasilitas- fasilitas tersebut menjadi sangat penting danmenyita perhatian, bangunan dan fasilitas-fasilitasnya biasanya disusun secara jelek, sehingga mengurangi efensiasi operasi.
Fasilitas fisik dapat mencakup penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisik, peralatan, personel, dan material-material komunikasi. Tujuannya adalah untuk memperkuat kesan tentang kulaitas, kenyamanan, dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. Fisik nyata tercermin dengan indikatorpenggunaan perlatan dan teknologi dalam operasional.
Fasilitas menurut islam (bukti fisik) dapat berupa fasilitas fisik seperti gedung, ruaangan yang nyaman, dan sarana praasarana lainya. Dalam konsep islam pelayanan yang berkenaan dengan tampilan fisik hendaknya tidak menunjukkan kemewahan. Fasilitas yang membuat konsumen merasa nyaman memang penting. Namun bukanlah fasilitas yang menonjolkan kemewahan.
a. Dimensi Fasilitas
Suatu servis tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka suatu fasilitas menjadai penting sebagai bentuk ukuran terhadap pelayanan. Menurut Wahyuningrum (2004: 4), menyatakan bahwa fasilitas “segala sesuatu yang dapat memudahkan danmelancarkan pelaksanaan suatu usaha”. Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa dimensi fasilitas merupakan sarana dan prasarana yang dibutuhkan dalam melakukan atau memperlancar suatu kegiatan.Prasarana pariwisata adalah semua fasilitas yang mendukung agar sarana pariwisata dapat hidup dan berkembang serta memberikan pelayanan pada wisatawan guna memenuhi kebutuhan mereka yang beraneka ragam. Sarana prasarrana juga dapat diartikan semua fasilitas yang dapat memungkinkan proses prekonomian berjalan denganlancar sedemikian rupa sehingga memudahkan wisatawan untuk memenuhi kebutuhannya.
b. Indikator Fasilitas
Menurut Tjiptono (2011:184) indikator Fasilitas ada 3yaitu : 1. Pertimbangan/Perencanaan Spasial
Aspek seperti proporsi, kenyamanan dan lain lain dipertimbangkan,dikombinasikan dan dikembangkan untuk memancing responintelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya
2. Perencanaan Ruangan
Unsur ini mencakup interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotdan perlengkapan dalam ruangan Kereta Api, desain dan aliran sirkulasidan lain-lain
3. Perlengkapan dan Perabot
Perlengkapan dan perabotberfungsi sebagai sarana yang memberikankenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai infrastruktur pendukungbagi pengguna jasa.
4. Unsur Pendukunglainnya, seperti : toilet, wifi, tempat lokasimakandan minum danlain sebagainya.
2. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas Layanan
Kotler (Alma 2007:286) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus terhadap proses, produk dan servis yang dihasilkan perusahaan Menurut Tjiptono (2007), kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Kualitas pelayananadalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah tamahan yang
ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untukkepuasan konsumen.Menurut Tjiptono (2012, h.172) ada sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh faktor tersebut adalah reliability, responsiveness, competence,accessibility,courtesy, communication, credibility, security, understanding/knowingthe customer,danlangibles.Perkembangan selanjutnya, sepuluh dimensi di atas dapat disederhanakan menjadi lima dimensi pokok yang dikenal dengan SERQUAL (service quality)yang terdiri dari bukti fisik (tangibles),keandalan (reliability),daya tanggap (responsiveness),jaminan (assurance),dan empati (empathy)
Akbar dan Parvez (2009) mengartikan kualitas pelayanan sebagai pelayanan yang memenuhi kebutuhan atau harapan Konsumen. Sejalan dengan Tjiptono dan Chandra (2005) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi Konsumen.
Kepuasan Konsumen adalah respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (standar kinerja tertentu) dan kinerja atau jasa aktual produk yang dipersepsikan setelah konsumsi (Tjiptono dan Chandra 2005).
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001) mengemukakan bahwa kualitas layanan dapat didefinisikan sebagaiseberapa jauh perbedaan antar kenyataan dan harapaan Konsumen atas kepuasan Konsumen yang mereka terima atau peroleh.
Sedangkan menurut Kotler (Subihaiani,2001) kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang dipersepsikan (Perceived service) dengan tingkat kepuasan konsumen yang diharapakan (expected Lokasi).
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas kepuasan konsumen harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen (Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati (2005:156). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi konsumen.
Kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuaidengan ekspatasi Konsumen (Wijaya, 2011). Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhikeinginan Konsumen (Tjiptono, 2005).Menurut Kotler (2000), pelayanan(service) adalah setiaptindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang padadasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapatdikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Pelayanan yang prima mampumempertahankan Konsumen yang telah ada, bahkan mampu menarik konsumen baru. Secaraotomatis merek yang dijual akan lebih dikenal oleh konsumen lain.Kualitas layanan merupakantingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan Konsumen. Dengan kata lain yang menjadifaktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu pelayanan yang diharapkan danpelayanan yang dirasakan.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan Konsumen.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
Kualitas pelayanan menurut (Kotler, 2008) adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya adalah pelayananmerupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada tercapainya kepuasan Konsumen itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena akan menjadi konsumen yang loyal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan Konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan Konsumen (Tjiptono, 2007).
Kualitas pelayanan(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para Konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanandipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan Konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas.Sebaliknya jika jasa yangditerima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas darikerusakan atau cacat, pemenuhankebutuhan Konsumen, melakukansegala sesuatu yangmembahagiakan. Dalam perspektifTQM (Total Quality Management)kualitas dipandang secara luas, yaitutidak hanya aspek hasil yangditekankan, tetapi juga meliputiproses, lingkungan dan manusia.Halini jelas tampak dalam defenisi yangdirumuskan oleh Goeth dan Davisyang dikutip Tjiptono (2012:51)bahwa kualitas merupakan suatukondisi dinamis yang berhubungandengan produk, jasa, manusia,proses, dan lingkungan yangmemenuhi atau melebihiharapan.Sebaliknya, definisi kualitasyang bervariasi dari yangkontroversional hingga kepada yanglebih strategik.Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono(2012:143) menyatakan bahwaterdapat lima perspektif mengenaikualitas, salah satunya yaitu bahwakualitas dilihat tergantung padaorang yang menilainya, sehinggaproduk yang paling memuaskanpreferensi seseorang merupakanproduk yang berkualitas palingtinggi.Pelayanan dapat didefinisikansebagai segala bentukkegiatan/aktifitas yang diberikan olehsatu pihak atau lebih kepada pihaklain yang memiliki hubungan dengantujuan untuk dapat memberikankepuasan kepada pihak kedua yangbersangkutan atas barang dan jasayang diberikan.
Nasution (2004: 47) menyatakan, kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan Konsumen, serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan Konsumen.Menurut Wyckof (dalam loveloc, 1998) yang dikutip oleh Nasution (2004: 47) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan oleh pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan Konsumen. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi Konsumen, karena Konsumenlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan.
Yamit (2010: 22) menyatakan ada beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa pelayanan yaitu:
a. Exelllentadalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.
b. Customeradalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem).
c. Serviceadalah kegiatan utama atau pelengkapyang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual
d. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.
e. Levelsadalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi.
f. Consistentadalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan.
g. Deliveryadalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan dalam waktu yang tepat.
Aspek yang sangat penting dalam menentukan kualitas yang berhubungan dengan pelayanan member adalah kualitas pelayanan. Menurut Nasution (2004:
49). ”Pelayanan yang unggul diartikan sebagai suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani Konsumen secara memuaskan”.Secara garis besar menyatakan ada 4 unsur pokok dalam konsep kualitas, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Pelayanan dikatakan baik, menurut Nasution (2004: 49) menyatakan; Apabila setiap karyawannya harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan yang baik dan rapi,bersikap ramah, memperlihatkan semangat kerja dan sikap selalu siap untuk melayani Konsumen, mampu berkomunikasi dengan baik, secara memiliki kemampuan menangani keluhan Konsumen.
Parasuraman dalam Nasution (2004: 60) menjelaskan ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:
a. Perceived Service
Perceived serviceterjadi apabila jasa yang diterima atau dirasakan Konsumen sesuai dengan harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
b. Expected service
Expected Serviceterjadi jika jasa yang diterima melampaui harapan Konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Tjiptono (2001: 61) menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.Berdasarkan definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa pelayanan merupakan kondisi dari kinerja yang dimiliki oleh suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada Konsumen dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada Konsumen/konsumen.
b. Konsep Kualitas Layanan
Konsep kualitas layanan pada dasarnya memberikan persepsi secara konkrit mengenai kualitas suatu layanan. Konsep kualitas layanan ini merupakan suatu revolusi secara menyeluruh, permanen dalam mengubah cara pandang manusia dalam menjalankan atau mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan prosesdinamis, berlangsung, terus menerus di dalam memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan. Hal ini sesuai dengan teori ”Quality” yang di kemukakan oleh Marcel (2003: 192) bahwa keberhasilan suatu tindakan jasa
ditentukan oleh kualitas. Kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari tindakan pelayanan.
Stemvelt (2004: 210) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi), agar penerapannya (implementasi) dapat diuji kembali (evaluasi), untuk menjadi suatu proses yang dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi kepuasan Konsumen. Teori
”tujuan” yang di kembangkan oleh Samuelson (2000: 84) bahwa tujuan adalah asumsi kepuasan yang disesuaikan dengan tingkat kualitas layanan.
Konsep kualitas layanan pada dasarnya adalah suatu standar kualitas yang harus dipahami dalam memberikan pelayanan yang sebenarnya tentang pemasaran dengan kualitas layanan. Hal tersebut bukan hanya bersifat cerita atau sesuatu yang bersifat mengada-ngada. Hal ini sesuai yang dikemukakan Yong dan Loh (2003: 146) bahwa kualitas pelayanan harus disesuaikan dengan suatu standar yang layak, seperti standar ISO (international standardization organization), sehingga dianggap sebagai suatu kondisi yang sehat untuk tujuan atau pemakaian, memiliki keselarasan dengan spesifikasi, kebebasan dengan segala kekurangannya, membentuk kepuasan Konsumen, memiliki kredibilitas yang tinggi dan merupakan kebanggaan.
Tinjauanmengenai konsep kualitas layanan sangat ditentukan oleh berapa besar kesenjangan (gap) antara persepsi Konsumen atas kenyataan pelayanan yang diterima, dibandingkan dengan harapan Konsumen atas pelayanan yang harus diterima. Menurut Parasuraman (2001: 162) bahwa konsep kualitas layanan yang
diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Kualitas layanan tersebut terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan.
Selain itu, pelayanan yang diharapkan sangat dipengaruhi oleh berbagai persepsi komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masalalu dan komunikasi eksternal, persepsi inilah yang memengaruhi pelayanan yang diharapkan (Ep= Expectation) dan pelayanan yang dirasakan (Pp= Perception) yang membentuk adanya konsep kualitas layanan.
Parasuraman (2001: 165) menyatakan bahwa konsep kualitas pelayanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang dirasakan (bermutu).
Dikatakan konsep kualitas layanan memenuhi harapan, apabila pelayanan yang diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Demikian pula dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabilapelayanan yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan (tidak bermutu).
Berdasarkan pengertian di atas terdapat tiga konsep kualitas layanan yaitu:
a. Bermutu (Quality Surprise), bila kenyataan layanan yang diterima melebihi pelayanan yang diharapakan Konsumen.
b. Memuaskan (satisfactory quality),bila kenyataan pelayanan yang diterima sama dengan layanan yang diharapkan Konsumen.
c. Tidak bermutu (unacceptable quality)bila ternyata kenyataan pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan Konsumen.
Uraian tersebut di atas, menjadi suatu penilaian di dalam menentukan berbagai macam model pengukuran kualitas layanan. Peter (2003: 99) menyatakan bahwa untuk mengukur konsep kualitas pelayanan, maka dilihat dari enam tinjauan yang menjadi satu penilaian dalam mengetahui konsep kualitas layanan yang diadopsi dari temuan-temuan hasil penelitian antara lain sebagai berikut:
a. Gronross perceived service quality modelyang dibuat oleh gronross. Pendekatan yang dilakukan adalah dengan mengukurharapan kualitas layanan (expected quality) dengan pengalaman qualitas layanan yang diterima (experienced quality) dan antara qualitas teknis (technical quality) dengan kualitas fungsi (fungsional quality). Titik fokus dalam perbandingan itu menggunakan citra organisasi jasa (corporate image) pemberi jasa. Citra organisasi jasa menurut Gronroos (1990: 55) sangat memengaruhi harapan dan pengalaman Konsumen, sehingga dari keduanya akan melahirkan konsep kualitas layanan secara total.
b. Heskett’s Service ProvitChain Model. Model ini di kembangkan oleh Heskett‟s (1990: 120) dengan membuat rantai nilai profit.
Dalam rantai nilai tersebut dijelaskan bahwa kualitas layanan internal (internal quality service) lahir dari karyawan yang puas (employee satisfaction). Karyawan yang puas akan memberidampak pada ketahanan karyawan (employye retention) dan produktifitas karyawan (employee produktifity), yang pada
gilirannya akan melahirkan kualitas layanan eksternal yang baik, kualitas layanan eksternal yang baik akan memberikan kepuasan kepada Konsumen (customer satisfaction), loyalitas Konsumen (customer loyality), dan pada akhirnya menigkatkan penjualan dan profitabilitas.
c. Normann’s Service Management Sistem. Model ini dikembangkan oleh Normann‟s (1992: 45) yang menyatakan bahwa sesungguhnya jasa itu ditentukan oleh partisipasi dari Konsumen, dan evaluasi terhadap kualitas layanan tergantung pada interaksi dengan Konsumen.sistem manajemen pelayanan bertitik tolak pada budaya dan filosofi yang ada dalam suatu organisasi jasa.
d. European Foundation fot Quality Management Model(EFQM model). Model ini dikembangkan oleh yayasan eropa untuk menejemen mutu dan telah diterima secara internasional. Model in ditemukan setelah lembaga tersebut melakukan survei terhadap organisasi jasa yang sukses di Eropa. Organisasi dan hasil (organization and results) merupakan titik tolak model ini, dimana kualitas layanan ditentukan oleh faktor kepemimpinan (leadership) dan mengelola sumber daya manusia, strategi dan kebijakan, dan sumberdaya lain yang dimiliki organisasi.
e. Service Performance Model(SERPERF Model). Model ini dikembangkan oleh Cranin dan Taylor yang mengukur tingkat kualitas layanan berdasarkan apa yang diharapakan oleh
Konsumen (expectation) dibandingkan dengan ukuran kerja (performance) yang diberikan oleh organisasi jasa dan derajat kepentingan (importance) yang dikehendaki oleh Konsumen (Tjiptono, 1999: 99).
f. Service Quality Model(SERVQUAL Model). Model ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeaithaml dan Berry.
Pengukuran dalam model ini menggunakan skala perbandingan multidimensional antara harapan (expectation) dengan persepsi tentang kinerja (performance).
Menurut Gaspersz (2003: 4) pengertian dasar dan kualitas menunjukan bahwa kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu jasa seperti performansi (performace), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics) dan sebagainya, sepereti kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil.
c. Unsur Kualitas Layanan
Setiap organisasi modern dan maju senantiasa mengedepankan bentuk-bentuk aktualisasi kualitas layanan. Kualitas layanan yang dimaksud adalah memberikan bentuk pelayanan yang optimal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dan kepuasan dari masyarakat yang meminta pelayanan dan meminta dipenuhi pelayanannya.
Parasuraman (2001: 26) mengemukakan konsep kualitas layanan yang
berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsuryang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan “RATER” (Responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Konsep kualitas layanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan prilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.
Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukan segala bentuk aktualisasikegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsivenss), menumbuhkan adanya jaminan (assurance),menunjukan bukti fisik (tangible)yang dapat dilihatnya, menurut (empathy)dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability)menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan.
Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasi kualitas layanan dengan menerapkan konsep “RATER” yang dikemukakan oleh Parasuraman (2001: 32) sebagai berikut:
a. Daya tanggap (responsiveness)
Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapatkan pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesusi dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidak sesuaianatas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya
penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk palayanan mendapat respon positif (Parasuraman, 2001: 52).
Tuntutan pelayanan yang menyikapi berbagai keluhan dari bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan menjadi suatu respek positif dari daya tanggap pemberi pelayanan dan yang menerima pelayanan. Sayangnya pihak yang memberikan pelayanan apabila menemukan orang yang dilayani kurang mengerti atas berbagai syarat prosedur atau mekanisme, maka perlu diberikan suatu pengertian dan pemahaman yang jelas secara bijaksana, berwibawa dan memberikan berbagai alternatif kemudahan untuk mengikuti syarat pelayanan yang benar, sehingga kesan dari orang yang mendapat pelayanan yang benar, sehingga kesan orang yang mendapat pelayanan memahami atau tanggap terhadap keinginan orang yang dilayani.
b. Jaminan (assurance)
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu layanan sanagt ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan semakin puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang diberikan akan tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan (Parasuraman, 2001: 69)
c. Bukti fisik (tangibility)
Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukan prestasi kerja atas pemberian pelayananyang diberikan (Parasuraman, 2001: 32).
d. Empati (empathy)
Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan.
Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy)dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan (Parasuraman, 2001: 40).
e. Kendalan (reliability)
Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan, dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Parasuraman, 2001: 48).
d. Dimensi Kualitas Layanan
Kualitas jasa pada umumnya tidak dilihat dalam konstruk yang terpisah, melainkan secara agregat dimana dimensidimensi individual dimasukkan untuk mendapatkan kualitas jasa secara keseluruhan.
Tjiptono (2009:269) mengungkapkan bahwa terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan (sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya).
1. Keandalan
Keandalan yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan Artinya para karyawan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan Konsumen.
2. Daya Tanggap
Daya tanggap yaitu kcinginan para staf untuk membantu para pclanggan danmemberikan layanan dengan tanggap, yakni motivasi para karyawan dalam memecahkan masalah yang dihadapi Konsumen dalam menagunakan jasa.
3. Jaminan
Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan. Yaitu mengenai pengetahuan balk dari karyawan dalam menangani pertanyaan atau keluhan dari Konsumen.
4. Perhatian
Perhatian meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang balk, perhatian pribadi, dan pemahaman alas kebutuhan individual para Konsumen yaitu sikap karyawan yang menunjukkan perhatian yang tulus dalam melayani Konsumen.
5. Bukti Fisik
Tampilan fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan Konsumen lama untuk berpindah keperusahaan lain. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan Konsumen (Tjiptono, 2008:85).
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi ataumelebihkan harapan Konsumen.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia,proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selaluberubah.
Menurut Parasuraman (2002), kualitas pelayanan dapat diukur dengan indikator adalah:
1. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuanuntuk memberikan jasa secara tepat waktu(on time), dengan cara yang sama sesuaidengan jadwal yang telah dijanjikan, dantanpa melakukan kesalahan.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitukemauan atau keinginan para karyawanuntuk membantu memberikan jasa yangdibutuhkan konsumen.
3. Jaminan (Assurance),meliputipengetahuan, kemampuan, keramahan,kesopanan dan sifat dapat dipercaya darikontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan resiko.
4. Empati, yang meliputi sikap kontakpersonal atau perusahaan untuk memahamikebutuhan dan kesulitan konsumen,komunikasi yang baik, perhatian pribadi,dan kemudahan untuk melakukankomunikasi atau hubungan.
5. Produk-produk fisik (Tangible),tersediannya fasilitas fisik, perlengkapandan sarana komunikasi, dan lain-lain yangbisa dan harus ada dalam proses jasa.
e. Nilai Konsumen
Kotler dan Keller (2009: 14) menyatakan bahwa nilai Konsumen merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk . Nilai terhantar pada Konsumen adalah selisih antara jumlah nilai bagi Konsumen
dan jumlah biaya dari Konsumen, dan jumlah nilai bagi Konsumen adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan Konsumen dari barang atau jasa tertentu.
Takeuchi dan Quelch (1983) mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi Konsumen berdasarkan waktu sebelum, pada saat dan sesudah membeli atau mendapatkan suatu pelayanan. Kualitas jasa sangat dipengaruhi oleh persepsi kosumen. Persepsi konsumen lebih mengacu pada perasaan konsumen terhadap jasa yang diterimanya, berdasarkan apa yang dibayangkan dan diterimanya. Bila jasa yang diterima lebih besar dari yang dibayangkan, maka iya akan merasa puas, dan kualitas perusahaan atau produk akan dipersepsikan tinggi, sebaliknya jika merasakan bahwa jasa yang diberikan tidak sesuai yang diharapkan, maka akan terjadi ketidakpuasan dan kualitas jasa dipersepsikan rendah.
Tidak semua persepsi konsumen benar, karena sifatnya sangat subyektif.
Oleh karenanya, penyedia jasa harus mengantisipasi dan mengendalikan kemungkinan munculnya persepsi jelek dan keluhan yang seharusnya tidak terjadi. Selain itu perusahaan harus peka dan selektif terhadap semua keluhan dan informasi yang disampaikan konsumen. Persepsi konsumen terhadap jasa yang diterimanya dipengaruhi oleh:
1. Cara Penyampaian Jasa (service encounters)
Setiap peristiwa dalam penyampaian jasa, seringkali secara potensial dapat menjadi hal kritis dalam menjalin kepuasan dan loyalitas konsumen. Jika seorang konsumen berinteraksi dengan sebuah
perusahaan untuk pertama kalinya, penyampaian jasa pertama kali akan menciptakan kesan pertama (first impression) terhadap organisai. Pada situasi ini, konsumen seringkali belum mempunyai dasar penilaian terhadap organisasi, sehingga interaksi pertama ini akan sangat penting dalam membentuk persepsi konsumen akan kualitas. Ketika seseorang telah mempunyai banyak interaksi dengan sebuah perusahaan, setiap penyampaian jasa sangat penting dalam membentuk citra gabungan (kumulatif/menyeluruh) akan perusahaan dalam ingatan konsumen. Setiap pengalaman positif akan menambah citra gabungan terhadap mutu yang tinggi, sementara interaksi negatif akan membuat konsumen merasa ragu atau tidak pasti akan kualitas perusahaan. Gabungan pengalaman-pengalaman tersebut membuat konsumen menerka-nerka kualitas perusahaan dan merasa tidak pasti atas apa yang diharapkan dan diterimanya pada kunjunganberikutnya.
Terdapa tiga tipe penyampaian jasa, yaiitu tanpa kontak langsung dengan manusia (remote encounters), kontak dengan manusia (phone encounters), dan cara kontak langsung (face-to-face encounters).
2. Bukti Pelayanan (Evidence of Service)
Ada tiga kategori bukti pelayanan, yaitu yang berhubungan dengan orang (people evidence), misalnya keramahan, pengetahuan, dan kesabaran karyawan; bukti proses (process evidence), misalnya kemampuan perusahaan menyelenggarakan jasa sesuai janjinya; dan
