i
Diajukan Oleh ASDIKA AS NIM: 4617104051
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS BOSOWA MAKASSAR
2020
ii
Perusahaan Transportasi Online Di Makassar
Nama : Asdika As
Nim : 4617104051
Program Studi : Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Muhlis Ruslan, SE., M.Si. Dr. Seri Suriani, SE., M.Si.
Mengetahui
Direktur Ketua
Program Pascasarjana Program Studi Manajemen
Prof. Dr. Batara Surya, ST., M.Si. Dr. Hasanuddin Remmang, SE., M.Si.
iii
iv
lain untuk memperoleh gelar akademi di suatu prguruan tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah di tulis atau di terbitkan oleh orang lain, kecuali yang tetulis di kutip dalam naskah ini dan di sebutkan dalam sumber kutipan dan dalam daftar putaka.
Makassar. Febuari 2020
Asdika as
v Suriani, SE., M.Si.)
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji , menganalisis menginterprestasi pengaruh Analisis Pengaruh Trust, Kepuasan Konsumen Dan Brand Image Terhadap Kinerja Pemasaran Melalui Loyalitas Pada Prusahaan Transportasi Online Di Makassar. Teknik pengambilan sampel yangdi gunakan adalah purposive sampling, responden dalan penelitian yang adalah para pengguna transportasi online dan dengan jumlah responden 200 . Metode analisis data yang di gunakan yaitu Partial Least Square (PLS), Fungsi, Tujuan, Cara dan Algoritma. Partial least square atau yang biasa disingkat PLS adalah jenis analisis statistik yang kegunaannya mirip dengan SEM di dalam analisis covariance. Oleh karena mirip SEM maka kerangka dasar dalam PLS yang digunakan adalah berbasis regresi linear.
Hasil penelitian ini dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan alat analisis Partial Least Square (PLS) menunjukan bahwa pengaruh Trust, Kepuasan konsumen dan Brand image Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas , sedangkan Trust tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas melalui Kinerja pemasaran , Brand Image dan Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui Kinerja Pemasaran , dan Kinerja pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Kata Kunci : pengaruh Trus , Kepuasan , Bran Image Terhadap Loyalitas , dan Melalui Kinerja Pemasaran
vi Seri Suriani, SE., M.Sc.)
This study aims to examine, analyze the influence of influence analysis of trust, consumer satisfaction and brand image on marketing performance through loyalty in online transportation companies in Makassar. The sampling technique used was purposive sampling, respondents in the study were online transportation users and with a total of 200 respondents. Data analysis methods used are Partial Least Square (PLS), Functions, Objectives, Methods and Algorithms. Partial least square or commonly abbreviated PLS is a type of statistical analysis whose use is similar to SEM in covariance analysis. Because it is similar to SEM, the basic framework in PLS used is linear regression based.
The results of this study using Structural Equation Modeling (SEM) with Partial Least Square (PLS) analysis tools show that the influence of Trust, Consumer Satisfaction and Brand image has a Positive and Significant Effect on Loyalty, whereas Trust does not have a positive effect on loyalty through marketing performance, Brand Image and Satisfaction has a positive and significant effect on loyalty through Marketing Performance, and marketing performance has a positive and significant effect on Loyalty.
Keywords: the influence then, satisfaction, Bran Image on loyalty, and through marketing performance
vii
viii
vi
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 10
C. Tujuan Penelitian ... 11
D. Manfaat Penelitian ... 12
E. Ruang Lingkup Penelitian ... 12
F. Sistematika Penulisan ... 13
BAB II KAJIAN TEORI DAN KERANGKA PIKIR A. Perspektif Teori ... 14
1. Trus. ... 14
a. Karakteristik Trust ... 16
b. Trust Terhahadap SDIT ... 17
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi trust ... 19
2. Kepuasan Konsumen ... 20
a. Komponen Kepusan Konsumen ... 21
b. Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas ... 22
c. Elemen Kepuasan Konsumen Konsumen ... 23
vii
b. Indikator Brand Image ... 35
c. Komponen Citra Merek (Brand Image) ... 39
4. Loyalitas Konsumen ... 45
a. Tahap Loyalitas Berkembang ... 47
b. Indikator Loyalitas ... 50
5. Kinerja Pemasaran ... 54
A. Penelitian Terdahulu ... 56
B. Kerangka Pikir ... 57
C. Hipotesis ... 62
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 63
B. Lokasi dan Jadwal Penelitian ... 63
C. Populasi dan Sampel ... 63
D. Instrumen Penelitian ... 64
E. Variabel Penelitian ... 65
F. Jenis dan Sumber Data ... 66
G. Teknik Pengumpulan Data ... 66
H. Teknik Analisa Data ... 67
BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Lokasi Penelitian... 76
viii
1. Validasi Konvergen ... 82
2. Validasi Deskkiriminan ... 83
3. Reabilisasi Komposit ... 84
b. Penguji Goodness Of Fit Model ... 85
c. (Penguji Inner Model Pengujian Hipotesis) ... 86
1. Pemguji Pengaruh Langsung ... 86
2. Pengaruh Tidak Langsung ... 89
3. Besar Pengaruh ... 91
D. Pembahasan Hasil Penelitian ... 91
BAB V PENUTUP a. Kesimpulan... .108
b. Saran ... 109 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
Tabel 3.2 Keterangan Simbol Gambar ... 69
Tabel 4.1 Karakteristik responden ... 78
Tabel 4.1 Nilai Loading Factor dan AVE ... ..83
Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validasi Deskriminan ... ..84
Tabel 4.3 Hasil Uji Reabilisasi... ..84
Tabel 4.4 Hasil Uji Goodness Of Fit Model ... ..85
Tabel 4.5 Hasil Uji Pengaruh Langsung ... ..87
Tabel 4.6 Hasil Pengujian Pengaruh Tidak Langsung ... ..90
Tabel 4.7 Besar Pengaruh Masing-masing Variabel ... ..91
x
Gambar 3.1 Analisis Jalur Hubungan Antar Variabel ... 68
Gambar 4.1 Spesifikasi Model PLS ... 81
Gambar 4.2 Validasi Konvergen ... 82
Gambar 4.3 Model Hasil Pengujian Langsung PLS ... 87
Kinerja pemasaran merupakan ukuran prestasi yang di peroleh dari aktifikatas proses pemasaran secara menyeluruh dari sebuah perusahaan atau organisasi. Selain itu pemasran juga dapat di pandang sebagai sebuah konsep yang di gunakan unruk mengukur sampai sejauh mana prestasi pasar yang telah di capai oleh suatu prodek yang di hasilkan oleh perusahaan . Ferdinand (2000, p.23) menyatakan bahwa kinerja pemasaran merupakan faktor yang paling sering kali di pakai untuk mengukur dampak dari strategi yang telah di terapkan oleh perusahaan . strategi perusahaan selalu di arahkan untuk menghasilkan kinerja pemasaran yang baik dan kinerja keuangan yang baik. Ferdinan juga menyatakan bahwa kinerja pemasaran yang baik di nyatakan dalam tiga besaran utama yaitu, nilai penjualan , pertumbuhan penjualan dan porsi pasar.
Globalisasi dan teknologi telah mendorong seleksi alamiah yang mengarah pada yang terkuat yang bertahan. Pasar yang berhasil akan di dapat oleh perusahaan yang mampu memberikan atau memenuhi kebutuhan orang lain. Semua kalangan individu, bahkan seluruh negara wajib mencariri dan harus menemukan cara menghasilkan nilai yang dapat di pasarkan yaitu barang dan jasa yang menarik minat beli serta meningkatkan daya beli dan loyalitas pelanggan. Sebagai dampak dan dari perubahan teknologi, keadaan pasar saat ini di dorong mengarah keadaan yang
berbeda jauh sekali di bandingkan keadaan pasar sebelumnya. Perubahan-perubahan tersebut dampak pada berbagai fenomena, antara lain :
1. Konsumen suda mengambil kekuasaan saat ini.
2. Jumlah produksi yang besar suda menjadi keharusan.
3. Negara dan wilayah lain suda tidak menjadi kendala lagi.
4. Teknologi terus berkembang dan di tiru dan di kuasai.
5. Pesaing akan makin sering muncul.
6. Meningkatnya daya beli konsumen ke negara lain.
Persaingan sekarang menuntut produk bermutu, pengiriman tepat waktu, layanan cepat, purna jual memuaskan dan harga bersaing. Untuk itu dibutuhkan keunggulan manajemen perusahaan untuk mengelola bisnis dengan ketajaman daya saing yang harus dibangun secara sistematis. Perlu sadari bersama bahwa yang dulu kelihatan hebat sekarang sudah menjadi biasa-biasa saja.
Ketika informasi menjadi salah satu unsur “konstitutif” dalam masyarakat, itu terjadi karena manusia merupakan pengguna akhir dari sebuah produk, maka secepat apapun perputaran produksi, dan distribusi informasi yang mampu merubah sebuah peradaban, selalu saja didukung oleh kekuatan dan ekspansi ekonomi, jaringan sistem informasi global serta terakhir bagaimana teknologi menciptakan hal tersebut.
Sekalipun mungkin saat ini kita berada dalam bayang-bayang Industri Generasi IV, tetap saja “teknologi” memegang peranan yang sangat penting dalam perkembangan arus produksi, dan distribusi informasi tersebut, dapat dikatakan proses “massifikasi”
informasi hanya pasti terjadi ketika hasil teknologi “membantu” mengubah pola
komunikasi yang dibatasi oleh ruang dan waktu menjadi pola komunikasi informasi tanpa batas.
Kepuasan merupakan hal yang terpenting dalam perusahaan karna dengan puasnya pelanggan akan memberikan dampak baik bagi perusahaan. Karna tanpa pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan perusahaan akan dapat bertahan di tengah persaingan yang sangat ketat.
Pelaku bisnis semakin menyadari akan pentingnya memuaskan pelanggan.
Dari sini, perusahaan semakin berlomba-lomba untuk memberikan manfaat produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Apabila manfaat yang diberikan melebihi harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas, sebaliknya apabila kurang dari harapan maka akan kecewa. Dengan tingkat kepuasan yang tinggi selanjutnya akan meningkatkan loyalitas konsumen. Konsumen lama bisa dipertahankan dan semakin sering melakukan pembelian berulang (repeat buying).
Bagaimana dampaknya terhadap bisnis secara keseluruhan ? Ternyata Loyalitas konsumen berdampak positif terhadap profit perusahaan. Loyalitas yang meningkat maka pembelian berulang juga akan meningkat, sehingga sales juga akan meningkat.
Dampak dari loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen akan berdampak baik bagi perusahaan . reputasi perusahaan yang baik juga akan berdampak positif sehingga pengguna tetap loyal terhadap perusahaan. Sedangkan bagi pengguna yang tidak tetap , reputasi juga akan berdampak psitif bagi pengguna yang akan meningkatkan minat beli dan menggunakan.
Penelitian tentang loyalitas pelanggan telah banyan dilakukan sehingga menimbulkan Theoritical gap, loyalitas pelanggan ditentukan oleh layanan E- marketing, hal tersebut dikemukakan oleh Luo and Yuan (2013), Mohsan et.al (2001), Auruskeviciene et.al (2010), dan Srinivasan et.al (2002) dapat meningkatkan loyalitas pelanggan karena adanya pengenalan produk yang berkesinambungan serta adanya interaksi melalui online. Bahkan menurut Abdel Baset And Arzouq (2010), Sri Astutiet.al (2013), dan McHaney (2013) karena ada komunikasi lancar. Disisi lain, loyalitas ditentukan oleh kualitas layanan, diantaranya ialah Hsin Hsin Chang et.al. (2009), Bolton And Tarasi (2014), Rai and Srivastava (2012), Yen Yenet.al (2001), dan Samraz and Bakhtiar (2012) dapat memberikan kepuasan pelanggan, bersifat jangka panjang menguasai pasar. Penelitian lain justru dengan membangun kepercayaan pelanggan sangat menentukan loyalitas pelanggan, hal tersebut ditemukan oleh Muhammad Zaman Sarwaret.al (2012), Nha Nguyen, et.al. (2013), Sorayanti (2015), dan Karuna ,et.al. (2014). Tetapi menurut .Rhein Mahatma,(2016) bahwa Jake Maxwell Watts dalam Wall Street Journal menyatakan bahwa penyebab pertama kenapa orang Indonesia ada yang belum pernah belanja online adalah rendahnya penetrasi kartu debit dan kredit. Penyebab kedua adalah ketidakpercayaan.
Disamping itu terkadang bank ini yang mempersulit perusahaan e-commerce untuk menerima sistem pembayaran dari berbagai bank ini.
Dalam era globalisasi perkembangan teknologi bisa di katakana sangat pesat banyak memberikan perubahan yang positif maupun negetif . banyak bisni online yang sedang berkembang dan tentunya juga di manfaatkan oleh beberapa kalangan
atau perusahaan dalam merai keuntungan. Dengan kemunculan transportasi online ini tentu saja memberikan solusi bagi masyarakat akan layanan transportasi. Kemacetan merupakan masalah di ibu kota dan ketakutan masyarakat dengan transportasi suda terjawab dengan hadinya moda transportasi online ini yang telah memberikan tingkat keamanan dan kenyamanan dalam berpergian kemananpun. Dengan pelayanan dan gabungan dari teknologi informasi yang di tawarkan perusahaan transportasi online memberika transfaransi masalah biaya pengantaran sehingga pengguna merasa tidak di rugikan.
Salah satu kendala marketing online ialah membangun (Trust) kepercayaan.
Hal tersebut terjadi karena banyaknya penipuan ynag sering terjadi yang menjual barang secara online tetapi dengan motif penipuan. Pada tahun 2011 sampai tahun 2015 Tim Cyber Bareskrim Mabes Polri menangkap banyak penipuan bisnis online.
Usaha bisnis online merupakan bisnis yang sangat menjanjikan, hanya dengan bermodalkan komputer yang telah terkoneksi dengan jaringan internet. Penerobosan pasar melalui e-marketing menurut Mohsanet.al (2001) dapat membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan dan menurut Srinivasanet.al (2002) karena adanya interaksi melalui online. Penelitian menurut Auruskevicieneet.al (2010) dan Abdel Baset And Arzouq (2010) bahwa e-marketing dapat membangun loyalitas dan kinerja. Loyalitas pelanggan online Sri Astutiet.al (2013) sangat ditentukan oleh layanan tepat waktu.
Trend transportasi online saat ini telah memunculkan kemudahan bagi individu atau masyarakat yang membutuhkan. Setiap individu kini tidak lagi harus
menggunakan kendaraan yang nota bene padat seperti angkutan kota (angkot), maupun becak (mesin dan dayung) maupun ojek pangkalan. Di era kid jaman now kini telah hadir trasportasi berbasis online.
Hadirnya moda transportasi berbasis pemesanan online di makassar yakni Go- jek dan Grab . perusahaan transportasi ini memberikan dapak yang positif bagi sosial masyrakat , kemudian juga moda transportasi ini sangat menjadi pilihan utama masyarakt ketika hendak berpergian , dan memesan makanan. Kedua perusahaan ini tentunya bersaing sangat ketat dengan cara memberikan inovasi-inovasi baru bagi perusahaan sehingga menarik daya pengguna .
1.1 Gambar pengguna transportasi online di indonesia
Sumber data comscore the apps universe
Menurut data comscore per desember 2017,tercatat kurang lebih 15,730,000 juta orang yang menggunakan aplikasi transportasi online di ponsel androit di antaranya Go-jek dan Grab yakni 29,6 persen dari seluruh pengguna aplikasi mobile
data ini menujukan bahwa pengguna transportasi online di indonesia sangatlah cukup besar.
Pertubuhan transportasi online bisa di katakan sangat cepat jumlah transportasi online sejak awal munculnya di indonesia sampai saat ini 2019 terus mengalami peningkatan yang sangat cepat dan di makassar sendiri jumalah Driver Go-jek mencapai kurang lebih 14.256 pengemudi dan Grab sendiri mencapai 17.064 , banyaknya jumlah driver dari kedua moda transportasi online yakni Go-jek dan Grab konsumen akan lebih selektif dalam menentukan Brand transportasi apa yang akan di gunkan ketika bepergian . keputusan konsumen dalam memilih atau menentukan brand image bukanlah terjadi begitu saja , banyak pertimbangan yang dilakukan konsumen sebelum memutuskan untuk menggunakan brand image transportasi online apa yang akan di gunakan misalnya kualitas pelayanan. Go-jek dan Grab merupakan salah satu Brand yang sedang naik daun di indonesia dan banyak di gunakan, prusahaan di tuntut memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen.
Persaingan seperti sekarang ini, perusahaan harus terus melakukan pelayanan yang sesuai standar ke konsumen sehingga konsumen tetap loyal dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut, faktor-faktor yang membuat pelanggan tetap loyal yakni salah satunya Trust , Kepuasan konsumen dan Brand Image. Untuk dapat mengetahui loyallitas dari suatu konsumen terhadap kedua perusahaan jasa Transportasi online penulis melakukan wawancara awal terhadap beberapa orang pengguna jasa Transportasi online. Dari hasil wawancara tersebut dapat di simpulkan
bahwa Go-jek dan Grab memiliki pelayanan yang bisa di katakan cukup baik namun masih ada beberpa keluhan konsumen mengenai tingkat kepercayaan terhadap Driver Go-jek maupun Grab. Seperti kasus brita di media ada beberpa Driver yang melakukan tingkat kejahatan kepada pelanggan dan banyak yang kurang puas dalam pelayanan, hal ini mengidintifikasikan bahwa perlu adanya perbaikan dalam segi pelayanan sehingga pelanggan tetap loyal ke prusahaan jasa Go-jek maupun Grab .
Dalam hasil wawancara awal yang di di laksanakan dari konsumen Go-jek dan Grab yang ada di makassar. Konsumen yang di wawancarai awal yakni yang memiliki aplikasi Go-jek dan Grab di smartphone dari wawancara awal ini peneliti coba menggali lebih dalam hal yang membuat membuat para konsumen tentang apa saja yang menjadi permasalahan ketika menggunakan jasa transportasi online , bebrapa konsumen ada yang mengeluh tentang pelayanan dan kualitas kendaraan yang di gunakan , selanjutnya peneliti juga coba mencari tau Hal membuat konsumen tetap loyal terhadap ke dua perusahaan jasa transportasi online dalam hal ini Go-jek dan Grab dari beberapa orang yang di wawancarai awal yakni mereka mengungkapkan bahwa mereka tetap loyal karna pertama biaya transportasi online sangat terjangkau, yang ke dua ada promo-promo yang di berikan kepada konsumen kemudian tingkat keamanannya bisa di bilang cukup baik.
Berdasarkan fenomena di atas, penulis tertarik meneliti mengenai Anaslisis tingkat Trust, kepuasan konsumen dan Brand image terhadap kinerja organisasi melalui loyalitas pada perusahaan transportasi online di makassar .
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan permasalahan di atas, ada beberapa permasalahan yakni sebagai berikut:
1. Apakah Trust (kepercayaan) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen transportasi online di Makassar ?
2. Apakah kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen transportasi Online di Makassar ?
3. Apakah Brand image memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen transportasi Online di Makassar ?
4. Apakah Trust (kepercayaan) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, melalui kinerja pemasaran perusahaan transportasi Online di Makassar ?
5. Apakah kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, terhadap kinerja Pemasaran ?
6. Apakah Brand image memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, melalui kinerja Pemasaran ?
7. Apakah kinerja pemasaran memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja pemasaran ?
C. Tujuan Penelitian
1. Menganalisis pengaruh Trus terhadap loyalitas konsumen .
2. Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyaliyas konsumen.
3. Menganalisis apakah brand image berpengaruh loyalitas konsumen.
4. Menganalisis ada tidaknya pengaruh yang signifkan Trust Terhadap Loyalitas dan kinerja pemasaran perusahaan Transportasi Online di Makassar.
5. Menganalisis ada tidaknya pengaruh yang signifkan kepuasan konsumen terhadap loyalitas dan kinerja pemasaran perusahaan Transportasi Online di Makassar.
6. Menganalisis ada tidaknya pengaruh yang signifkan Brand Image terhadap loyalitas dan kinerja pemasaran perusahaan Transportasi Online di Makassar 7. Menganalisis ada atau tidaknya pengaruh Kinerja pemasaran melalui loyalitas
pelanggan perusahaan Transportasi online di Makassar D. Manfaat Penelitian
1. Sebagai acuan untuk pihak-pihak yang terkait mengenai pengaruh Trust, kepuasan konsumen dan brand image terhadap kinerja organisasi perusahaan transportasi online di Makassar.
2. Sebagai referensi atau acuan bagi penelitian-penelitian selanjutnya khususnya yang membahas Loyalitas konsumen
E. Ruang Lingkup Penelitian
Agar penelitian yang dilakukan fokus dan berjalan dengan efektif, maka lingkup penelitian hanya akan dilakukan pada lingkup perusahaan transportasi online Go-jek dan Grab di Makassar.
F. Sistematika Penulisan
Gambaran umum pada mengenai keseluruhan isi tulisan ini, dapat saya uraikan secara singkat setiap BAB yang akan dibahas sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini adalah penjelasan tentang latar belakang permasalah , dan tujuan penelitian serta rumusan msalah dan manfaat dari penelitian ini.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini tentang teori dan acuan m kerangka piker penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini akan menjelaskan tentang kerangka pikir kerja penelitian, dan penelitian, lokasi dan waktu kegiatan penelitian, metode survey dan pengambilan data populasi dan sampel serta metode penyajian analisa data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini berisi hasil analisa data yang merupakan tahapan setelah pengumpulan data dan membahas teori acuan sesuai dengan hasil penelitian.
BAB V PENUTUP
Berisi kesimpulan dan saran-saran yang penulis kemukakan sesuai dengan pembahasan yang terdapat pada bab sebelumnya.
BAB II
KAJIAN TEORI DAN KERANGKA PIKIR A. Dekskripsi Teori
1. Trust
Trust dalam kamus terjemahan Echols dan Hasan diartikan kepercayaaan atau percaya. Sementara Kamus Webster‟s Third New Internasional Dictionary menjelaskan Trust is an implication of assured toward another which may rest on blended evidence of experience and more subjective grounds such as knowlewdge, affection, admiration, respect, or reverence Gave, (1966: 1545). Intisari dari trust yang dikemukakan dalam kamus Webster‟s Third New Internasional Dictionaryadalah implikasi dari sikap yakin terhadap orang/hal lain yang didasarkan pada bukti-bukti campuran/perpaduan berbagai pengalaman dan pada dasarnya lebih subjektif seperti pengetahuan, kasih sayang, kekaguman, rasa hormat, atau penghormatan.
Dalam kajian psikologi, Rotter mengatakan trust diartikan sebagai suatu kecenderungan seseorang untuk yakin pada orang lain dalam Mckinght dkk, (2002:
336). Sementara Yamagisi (1998) menjelaskan trust adalah keyakinan orang kepada maksud baik orang lain yang tidak merugikan mereka, peduli pada hak mereka, dan melakukan kewajibannya.
Moorman, dkk dalam Zulganef dan Murni, (2008: 176) mengatakantrust sebagai perilaku seseorang untuk bersandar (rely on) kepada reliabilitas dan
integritas orang lain dalam memenuhi harapannya dimasa yang akan datang.
Menurut Das danTeng (dalam Ojha & Gupta, 1998: 107) trust sebagai derajat dimana seseorang yang percaya menaruh sikap positif terhadap keinginan baik dan keandalan orang lain yang dipercayanya di dalam situasi yang berubah-ubah dan beresiko. Sementara itu Mayer (dalam Ojha & Gupta, 1998: 107) merumuskan trust sebagai keinginan suatu pihak untuk menjadi pasrah/menerima tindakan dari pihak lain berdasarkan pengharapan bahwa pihak lain tersebut akan melakukan sesuatu tindakan tertentu yang penting bagi pihak yang memberikan kepercayaan, terhadap kemampuan memonitor atau mengendalikan pihak lain. Dan Doney et.al.
(dalamOjha & Gupta, 1998: 107) memberikan definisi trust sebagai sesuatu yang diharapkan dari kejujuran dan perilaku kooperatif yang berdasarkan saling berbagi norma-norma dan nilai yang sama.
Govier (dalam Tschannen-Moran, 2001: 314) berpendapat bahwa orang yang bisa dipercaya adalah orang yang predictable, berbicara dengan carefully, terutama saat membuat komitmen, menepati janji dan tidak pernah menipu. Sementara itu, Tschannen‐Moran dan Hoy (1999: 189) mengatakan trust adalah kesediaan seseorang atau kelompok untuk menjadi rentan terhadap pihak lain didasarkan pada keyakinan dari tindakan terakhirnya dalam menunjukkan benevolent(niat baik), reliable(dapat dipercaya), competent(kompetensi), honest(kejujuran), dan open(keterbukaan ) Timbulnya trust dipengaruhi oleh pengalaman dimasa lalu.
Forsyth berpendapat pengalaman positif yang konsisten dimasa lalu dengan satu
pihak akan meningkatkan rasa saling percaya sehingga akan menumbuhkan harapan akan hubungan yang baik di masa yang akan datang (dalam Arsono, 2002: 7).
Berdasarkan paparan di atas mengenai trust, maka dapat diartikan trust(kepercayaan) adalah suatu kesediaan seseorang untuk mempercayai orang/hal lain karena adanya niat baik, jujur, kompetensi, keterbukaan dan dapat diandalkan sehingga membuat trustee konsekuen dengan resiko yang muncul.
a. Karakteristik Trust
Tschannen-Moran dan Hoy (1998: 189) melalui teori kepercayaannya, beliau membagi lima karakteristik yang merupakan komponen utama yang digunakan untuk menilai dan mengukur trust yaitu :
1. NiatBaik(Benevolence) yaitu kepercayaan akan kesejahteraan atau kepemilikan seseorang terhadap perlindungan dan perhatian orang lain atau kelompok yang dipercayainya. Sikap dan keinginan yang baik akan menumbuhkan hubungan kepercayaan ini.
2. Keandalan (Reliability) yaitu seseorang bergantung kepada pihak lain untuk mendapatkan kenyamanan.
3. Kompetensi (Competence) yaitu adanya keyakinan bahwa seseorang mampu melakukan suatu pekerjaan sesuai yang dikehendaki.
4. Jujur (Honesty) yaitu berkaitan dengan perwatakan, integriti dan ketulenan tingkah laku seseorang yang menjadi dasar dari kepercayaan.
5. Keterbukaan (Openness) yaitu adanya rasa untuk saling memahami antara satu dengan yang lain. Menurut Zand kepercayaan akan meningkat bila seseorang atau suatu pihak mau bersikapterbuka terhadap pengaruh dari pihak lain dalam Laksmana, (2002: 7).
Sementara itu, menurut Bryk dan Scheider, 2002 dalam Vodicka, (2006: 29) orang yang memiliki trust ditandai dengan:
a. Consistency, yaitu adanya ketetapan dalam memberikan pesan kepada orang lain tanpa membedakan satu sama lain. Dengan demikian tingkat keyakinan seseorang akan semakin besar karena adanya rasa aman dari ketetapan tersebut yang menghasilkan suatu kepercayaan.
b. Compassion, yaitu kepedulian yang tinggi penting dalam hubungan saling percaya. Dengan saling berkasih sayang menyisaratkan bentuk perlindungan sehingga tidak akan muncul perasaan merugikan orang lain.
c. Communication, yaitu berfokus pada bagaimana berbagi informasi yang mana informasi tersebut tidak akan dieksploitasi bebas. Dengan kata lain, hal ini mengacu pada keterbukaan sebagai strategi dalam menjaga kerahasiaan yang bersifat pribadi.
d. Competency, yaitu adanya tanggung jawab dan konsitensi seseorang dalam suatu pekerjaan dan seberapa baik hasil yang diperoleh
b. Trust terhadap SDIT
Trust adalah perilaku seseorang untuk bersandar (rely on) kepada reliabilitas dan integritas orang lain dalam memenuhi harapannya dimasa yang akandatang
Moorman, dkk dalam Zulganef dan Murni, (2008: 176).Menurut Falcone &
Castelfranci (2004: 4), trust merupakan suatu fenomena yang dinamis yang terjadi secara intrinsik pada suatu keadaan yang alamiah, dimana trust merupakan hal yang menyangkut masalah mental yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya, misalnya ketika seseorang untuk mengambil suatu keputusan, ia akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang-orang yang lebih dapat ia percayai dari pada yang kurang ia percayai. Dengan kata lain, adanya trust pada SDIT merupakan wujud dari keyakinan seorang individu dalam mengambil keputusan untuk memilih SDIT sebagai wadah yang baik bagi pendidikan anak- anaknya.
Sekolah Dasar Islam Terpadu atau akrab dengan singkatan SDIT ini merupakan suatu lembaga pendidikan baru yang mencoba menyeimbangkan antara kurikulum Pemerintah (akademis) dengan kurikulum Agama Islam (pemahaman akan akidah dan syari‟at Islam). Beberapa sekolah islam tersebut mendapatkan apresiasi yang positif di kalangan masyarakat.
Maraknya SDIT yang berkembang setiap tahunnya memberikan nuansa baru bagi dunia pendidikan.SDIT ini menawarkan berbagai kurikulum keislaman yang tidak termasuk dalam kurikulum sekolah negeri, sehingga orang tua tidak perlu memasukkan anak ke TPA/MDA untuk mendapatkan ilmu agama yang lebih OleH sebab itu , banyak diantara orang tua yang percaya dan mulai melirik SDIT sebagai pelanjut sekolah bagi anak-anaknya
Keterlibatan antara pihak sekolah dan orang tua tentu menaruh harapan tinggi bagi kelangsungan pembinaan anak yang terarah.Adanya keyakinan dan kepercayaan orang tua pada SDIT, timbul karena adanya pengetahuan (knowledge) orang tua terhadap sekolah yang mana pengetahuan itu didasarkan atas informasi dan pengalaman yang pernah dimilikinya Robbins dalam Perananta & Eka,( 2012:
3).
c. Faktor yang mempengaruhi Trust
Trust adalah kecenderungan sifat kepribadian yang umumnya stabil dan dapat diukur. Individu yang cenderung trustnya tinggi atau rendah memiliki ciri-ciri kepribadian dan karakteristik tertentu. Kecenderungan trust Wade & Robison, (2012) merunjuk pada seberapa banyak mereka bersedia untuk bergantung pada orang lain secara umum. Hal ini dibentuk oleh pengalaman hidup. Adapun faktor- faktor yang mempengaruhi kecenderungan seseorang untuktrust adalah:
1. Level of extroversion/neuroticism
Orang dengan keterbukaan tinggi (fleksibel atau energik) dan neurotisisme yang rendah (percaya diri) cenderung lebih dapat mempercayai.
2. Participation in religion
Orang yang beragama memiliki tingkat trust yang lebih tinggi terhadap sesuatu hal atau orang lain, dari pada orang yang tidak memiliki agama (atheis 3. Family interaction
Orang tua yang menepati sebagian besar janji-janji mereka dan lebih percaya
kepada anak mereka dapat menyebabkan anak cenderung memiliki trust yang tinggi.
4. Gender
Dalam beberapa penelitian telah melaporkan bahwa pria memiliki tingkat trust yang lebih tinggi pada lembaga formal dan pemerintah bila dibandingkan dengan wanita.
2. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004)
Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan- perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.
Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Band dalam Nasution, (2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen.
Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.
a. Komponen Kepuasan Konsumen
Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian
kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:
a. Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif.
Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.
b. Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.
c. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir.
b. Ciri-ciri Konsumen Yang Puas
Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
a) Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama
b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
c. Elemen Kepuasan Konsumen
Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu :
1. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
2. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4. Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.
sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmation / discofirmation.
5. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan
dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.
d. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk
ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Berdasarkan uraian di atas maka faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001) salah satunya adalah kualitas produk. Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen berdasarkan kinerja aktual produk. Harapan ini bertumpu pada citra produk Wulansari,( 2007). Selanjutnya citra produk merupakan komponen dalam citra merek Simamora,( 2002)
.
3. Brand image
Istilah image atau citra ini mulai populer sejak tahun 1950-an, yang dikemukakan dalam berbagai konteks seperti image terhadap organisasi, image terhadap perusahaan, image nasional, image terhadap merek atau brand image, image publik, self-image, dan sebagainya. Buchari (2003) citra adalah merupakan impresi, perasaan atau konsepsi yang ada pada publik mengenai perusaaan, mengenai suatu object, orang atau mengenai lembaga. Citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan pemahaman seseorang tentang sesuatu. Citra terbentuk dari bagaimana perusahaan melaksanakan kegiatan operasionalnya, yang mempunyai landasan utama pada segi layanan.Jadi image ini akan diperhatikan publik dari waktu ke waktu dan akhirnya akan membentuk suatu pandangan positif yang akan dikomunikasikan dari satu mulut ke mulut lain.
Pengertian Brand adalah sebuah nama, bentuk, design, simbol atau berbagai bentuk lainnya yang mengidentifikasikan satu kesan (impression) kepada pelanggan atau fasilitas yang khas diberikan kepada pelanggan lainnya.Pengertian image (citra) menurut Kotler (1992) adalah kepercayaan, ide, dan impressi seseorang terhadap sesuatu Kotler, (1997, p.57). Sedangkan pengertian citra menurut Buchari (1992) citra merupakan kesan, impressi, perasaan atau persepsi yang ada pada publik mengenai perusahaan, suatu obyek, orang atau lembaga. Identitas suatu merek adalah pesan yang disampaikan oleh suatu merek melalui bentuk tampilan produk, nama, simbol, iklan, dsb. Identitas merek berkaitan erat dengan citra merek (brand image) karena citra merek merujuk pada bagaimana persepsi konsumen akan suatu merek.
Fakta di lapangan adalah seringkali dijumpai bahwa ada perbedaan persepsi antara pesan yang hendak disampaikan oleh pemasar dengan pesan yang diterima oleh konsumen Disinilah letak tantangan seorang pemasar dalam merencanakan pesan sebuah merek yang hendak dikomunikasikan kepada target pasar yang hendak dituju Doyle, (1998).
Brand Image menurut Keller (2003) merupakan anggapan tentang Brand yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen.Cara orang berpikir tentang sebuah Brand secara abstrak dalam pemikiran Branda, sekalipun pada saat Branda memikirkannya, Branda tidak berhadapan langsung dengan produk Membangun Brand Image yang positif dapat dicapai dengan program marketing yang kuat terhadap produk tersebut, yang unik dan memiliki kelebihan yang ditonjolkan, yang membedakannya dengan produk lain. Kombinasi yang baik dari elemen–elemen yang mendukung (seperti yang telah dijelaskan sebelumnya) dapat menciptakan Brand Image yang kuat bagi konsumen.
Brand Image adalah sekumpulan asosiasi Brand yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen Freddy Rangkuti,(2004). Citra Brand memiliki tiga komponen pendukung yaitu: Citra pembuat (Corporate image), Citra pemakai (User Image) dan Citra produk (Product Image) itu sendiri Biels,(1992). Melalui citra Brand yang kuat, maka pelanggan akan memiliki asumsi positif terhadap Brand dari produk yang ditawarkan oleh perusahaan sehingga konsumen tidak akan ragu untuk membelil produk yang kan ditawarkan perusahaan. Terlebih pada saat ini, bukan saatnya lagi bagi perusahaan untuk menggunakan pemasaran masal melainkan pasar harus
disegmentasi yang disebut segmented marketing. Dalam segmented marketing, perusahaan perlu menancapkan citra (image) yang baik tentang Brandnya Simamora,(2002). Brand Image menjadi hal yang sangat pentinng diperhatikan perusahaan, melalui Brand Image yang baik, maka dapat menimbulkan nilai emosional pada diri konsumen, dimana akan timbulnya perasaan positif (positive feeling) pada saat membeli atau menggunakan suatu Brand. Demikian sebaliknya apabila suatu Brand memiliki citra yang buruk dimata Konsumen kecil kemungkinan konsumen untuk membeli produk tersebut.
Kotler (2008:32) mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek, karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut. Citra merek merupakan syarat dari merek yang kuat. Menurut Biels (1992) mengatakan bahwa citra merek dapat diukur dengan 3 bagian yaitu : citra pembuat, citra pemakai dan citra produk. Simamora (2008:33) mengatakan :”Citra adalah persepsi yang relatif konsisten dalam jangka waktu panjang.” Sehingga tidak mudah untuk membentuk citra, citra sekali terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya, saat perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain.
a. Faktor – faktor pendukung terbentuknya Brand Image
1. Favorability of brand association / Keunggulan asosiasi Brand. Salah satu faktor pembentuk Brand Image adalah keunggulan produk, dimana produk tersebut unggul dalam persaingan. Contoh: Oliver Footwear merupakan
penghasil alas kaki terbesar di Australia. Produknya adalah sepatu bot tinggi untuk tempur, sepatu tinggi untuk pemadam kebakaran. Sepatu bot yang diproduksi awal tahun 1990-an ini sekarang menjadi salah satu model sepatu terbaik di Australia. Kelebihan sepatu ini adalah kualitas yang unggul baik dalam hal model maupun kenyamanan pada saat di pakai. Sepatu ini berusaha untuk terus mempertahankan “gaya gagah dan watak sederhana“.Karena keunggulan kualitas (model dan kenyamanan) dan ciri khas itulah yang menyebabkan sepatu ini mempunyai daya tarik tersendiri bagi kalangan orang muda, usahawan Barat kaya serta para wanita.
2. Strength of brand association/familiarity of brand association / Kekuatan asosiasi Brand. Contoh membangun kepopuleran Brand dengan strategi komunikasi melalui periklanan: Hotel Shangri-la sebagai hotel bintang lima yang berhasil menampilkan diri sebagai Brand hotel yang berkualitas di wilayahnya pada tahun 1990-an. Strategi yang digunakan adalah dengan melakukan kampanye iklan dengan slogan “Kemana lagi kecuali ke Shangri- La ?” Setiap Brand yang berharga mempunyai jiwa, suatu kepribadian khusus.
adalah kewajiban mendasar bagi pemilik Brand untuk dapat mengungkapkan, mensosialisasikan jiwa/ kepribadian tersebut dalam satu bentuk iklan, ataupun bentuk kegiatan promosi dan pemasaran lainnya.Hal itulah yang akan terus menerus menjadi penghubung antara produk/Brand dengan konsumen.
Dengan demikian Brand tersebut akan cepat dikenal dan akan tetap terjaga ditengah–tengah maraknya persaingan.Membangun popularitas sebuah Brand
menjadi Brand yang terkenal tidaklah mudah. Namun demikian, popularitas adalah salah satu kunci yang dapat membentuk Brand Image konsumen.
3. Uniquesness of brand association / Keunikan asosiasi Brand
Merupakan keunikan–keunikan yang di miliki oleh produk tersebut. Sebagai salah satu contoh adalah usaha Negara Singapura yang dimulai pada tahun 1970-an, di mana Negara ini berusaha serius terlibat dalam dunia pariwisata.
Pada tahun itu, Singapura sadar akan keberadaannya yang tidak memiliki kekuatan besar untuk meningkatkan pertumbuhan sektor pariwisata.
Pandangan konsumen terhadap suatu Brand merupakan hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Suatu image dapat membantu perusahaan untuk mengetahui apakah strategi pemasaran yang dijalankan sudah tepat atau belum.
Manfaat Brand Image (Keller, 2003) yaitu:
1. Brand Image dapat dibuat sebagai suatu dasar untuk bersaing dengan brand- brand lain.
2. Brand Image dapat dibuat sebagai tujuan di dalam strategi pemasaran.
3. Brand Image dapat membantu memperbaharui penjualan suatu brand.
4. Brand Image dapat dipergunakan untuk mengevaluasi efek kualitas dari strategi pemasaran.
5. Brand Image dapat dihasilkan dari faktor-faktor lain diluar usaha-usaha strategi pemasaran.
Salah satu kendala terbesar adalah faktor minimnya dana. Kendala lainnya adalah:
1. Citranya sebagai Negara tujuan liburan sangat rendah bagi kebanyakan negara Barat yang saat itu menjadi pasar yang kuat di sektor pariwisata.
2. Agenda moderenisasi perkotaan pemerintah yang tidak sesuai dengan janji pelayanan orang asing yang unik yang biasanya dicari para wisatawan.
Brand Image adalah suatu gambaran secara menyuluruh yang dinilai oleh semua pelanggan. Pelanggan mengembangkan suatu gambaran atau “trade mark” di dalam komunitasnya terhadap Brand tersebut dan secara tidak sengaja Brand telah membentuk suatu tren dengan gambaran tersebut itulah yang menciptakan suatu
“Brand Image”. Suatu citra dibentuk berdasarkan berdasarkan persepsi subjektif dari suatu komunitas yang berhubungan dengan kesan yang diterima oleh pelanggan.
Seperti contohnya Volvo berhubungan dengan “safety”. Toyota berhubungan dengan
“reliability”.Ide dibalik “Brand Image” adalah konsumen tidak hanya membeli suatu produk atau jasa saja tapi juga gambar atau “design” yang berhubungan dengan jasa atau produk tersebut. “Brand Image” bisa diperkuat dengan iklan, kemasan, publisitas dari mulut ke mulut atau promosi lain dan lain-lain. Brand Image tidak bisa diciptakan secara langsung, tapi akan otomatis terbentuk. Brand Image yang dimaksud adalah termasuk produk pembanding lainnya, kemudahan dalam pemakaiannya, fungsional, seberapa banyak orang mengenal dan keseluruhan penilaian. Brand Image adalah pencitraan sebuah nilai yang ada didalam produk.
Ketika konsumen menggunakan produk, Brand secara otomatis juga menggunakan suatu nilai atau suatu citra tertentu. Brand Image adalah suatu tujuan dan hasil umpan-balik dari penjual dan konsumen saat Brand menggunakan suatu produk.
Citra Brand Image yang bagus akan menciptakan sebuah pengharapan yang bagus.
Brand Image yang baik akan memberikan efek yang positif dan meningkatkan suatu nilai dari suatu produk dari sebuah organisasi.Image konsumen yang positif terhadap suatu brand lebih memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian. Brand yang baik juga menjadi dasar untuk membangung citra perusahaan yang positif. Manfaat dari citra Brand yang positif, perusahaan bisa mengembangkan lini produk dengan memanfaatkan citra positif yang telah terbentuk terhadap Brand produk lama. Hal yang perlu diperhatikan adalah bagaimana mempertahankan dan meningkatkan citra Brand yang sudah positif.
Terdapat beberapa perbedaan definisi ataupun pandangan mengenai citra merek, dimana perbedaan pandangan ini bergantung pada luas citra dibangun di benak konsumen. Berikut ini adalah berberapa pengertian citra merek dari beberapa sumber:
1. Citra merek adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu (Kotler dan Amstrong, 2001:225).
2. Citra merek adalah kumpulan persepsi tentang sebuah merek yang saling berkaitan yang ada dalam pikiran manusia (Ouwersoot dan Tudorica, 2001) 3. “Brand image can be defined as a perception about brand as reflected by the
brand association held in consumer memory”. Hal ini berarti citra merek adalah persepsi tentang merek yang digambarkan oleh asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen (Keller, 1998:93).
4. “Brand association is anything linked in memory to a brand”. Pengertian ini menunjukan bahwa asosiasi merek adalah sesuatu yang berhubungan dengan merek dalam ingatan konsumen (Aaker, 1991:109).
Baik Keller dan Aaker mengemukakan bahwa adanya hubungan yang erat diantara asosiasi merek dengan citra merek dimana asosiasi yang terjalin pada suatu merek dapat membentuk citra merek. Asosiasi merek dapat membantu proses mengingat kembali informasi yang berkaitan dengan produk, khususnya selama proses pembuatan keputusan untuk melakukan pembelian. Jadi, antara citra merek dan asosiasi merek mempunyai keterkaitan yang erat yang tidak terpisahkan satu dengan yang lainya.
Faktor – faktor pendukung terbentuknya brand image (Citra Merek) Schiffman dan Kanuk yang diterjemahkan oleh Zoelkifli Kasip (2006 : 135) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut:
a. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
b. Dapat dipercaya atau diandalkan. berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
c. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
d. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya.
e. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang mungkin dialami oleh konsumen.
f. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
g. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.
Adapun Indikator Citra MerekMenurut Mohammad (2011:61) dalam Fitria (2012:4), yaitu:
a. Corporate Image (citra pembuat), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa. Citra pembuat meliputi: popularitas, kredibilitas, jaringan perusahaan, serta pemakai itu sendiri/ penggunanya.
b. User Image (citra pemakai), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa.Meliputi: pemakai itu sendiri, serta status sosialnya.
c. Product Image (citra produk), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa.Meliputi: atribut dari produk, manfaat bagi konsumen, serta jaminan.
b. Indikator Brand Image
Indikator brand image menurut Keller (1993:3) faktor-faktor yang membentuk citra merek adalah:
1. Kekuatan asosiasi merek (strength of brand association)
Tergantung pada bagaimana informasi masuk ke dalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai bagian dari brand image
2. Keuntungan asosiasi merek (Favourability of brand association)
Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, dimana konsumen dapat percaya pada atribut yang diberikan mereka dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Keunikan asosiasi merek (Uniqueness Of brand association)
Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alasan bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan asosiasi merek dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang dinikmati konsumen.
Menurut Kotler (2001:401) citra harus dibangun melalui seluruh media yang ada serta berkelanjutan dan pesan tersebut dapat disampaikan melalui lambang, media atau visual, suasana, serta acara. Brand image menurut Ferrinadewi (2008:165) ialah persepsi tentang merek yang merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut. Image dibentuk berdasarkan impresi, berdasar pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu, sehingga membangun suatu sikap mental. Sikap mental ini nanti dipakai sebagai pertimbangan untuk mengambil keputusan, karena image dianggap mewakili totalitas pengetahuan seseorang terhadap sesuatu. Dapat
juga dikatakan bahwa brand image merupakan konsep yang diciptakan oleh konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadinya. Oleh karena itu dalam konsep ini persepsi konsumen menjadi lebih penting dari pada keadaan sesungguhnya. Brand image terdiri dari 2 komponen yaitu brand association atau asosiasi merek dan favorability, strenght & uniqueness of brand association atau sikap positif, kekuatan dan keunikan merek.
Konsumen dapat membuat asosiasi merek berdasarkan atribut produk, manfaat produk dan keseluruhan evaluasinya atau sikapnya terhadap merek.
Konsumen dapat membuat asosiasi berdsarkan atribut yang berkaitan dengan produk misalnya harga dan kemasan atau atribut yang berhubungan dengan produk misalnya warna, ukuran, desain dan fitur-fitur lain. Asosiasi juga dapat diciptakan berdasarkan manfaat produk..Sikap positif (favorability) dan keunikan asosiasi merek terdiri dari 3 hal dalam benak konsumen yaitu adanya keinginan, kemudian keyakinan bahwa merek tertentu dapat memenuhi keinginannya dan yang terpenting adalah keyakinan konsumen bahwa merek tersebut memiliki perbedaan yang signifikan dibandingkan merek lainnya.Kekuatan asosiasi merek ditentukan dari pengalaman langsung konsumen dengan merek, pesan-pesan yang sifatnya non komersial maupun yang sifatnya komersial. Pada awalnya, asosiasi merek dibentuk dari kombinasi natara kuantitas perhatian konsumen pada merek dan ketika konsumen menemukan relevansi juga konsistensi antara konsep dirinya dengan merek.
Seringkali ini menjadi lebih luas seperti adanya store image, product image dan corporte image. Menurut Stern et al., (2001) yang dikutip oleh Ferrinadewi (2008
: 167) terdapat beberapa aspek yang membuat brand image menjadi begitu bervariasi yaitu :
1. Dimana letak citra/image artinya apakah citra tersebut berada dalam benak konsumen atau memang pada objeknya.
2. Sifat alaminya artinya apakah citra tersebut mengacu pada proses, bentuk atau sebuah transaksi.
3. Jumlahnya artinya berapa banyak dimensi yang membentuk citra.
Sebagai contoh, brand image dan store image memiliki persamaan dalam hal letak citranya artinya kedua konsep ini mengacu pada letak citra ada pada obyeknya dan ada pada benak konsumen, tetapi berbeda dengan corporate image karena letak citranya ada pada objeknya saja bukan dalam benak konsumen.
Faktor lingkungan dan personal sebagai awal terbentuknya suatu citra merek, karena faktor lingkungan dan personal mempengaruhi persepsi seseorang. Faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi adalah atribut-atribut teknis yang ada pada suatu produk dimana faktor ini dapat dikontrol oleh produsen, selain itu juga sosial budaya termasuk dalam faktor ini. Faktor personal adalah kesiapan mental konsumen untuk melakukan proses persepsi, pengalaman konsumen sendiri, mood, kebutuhan serta motivasi konsumen. Citra merupakan produk akhir dari sikap awal dan pengetahuan yang terbentuk lewat proses pengulangan yang dinamis karena pengalaman.Citra merek merupakan asosiasi dari semua informasi yang tersedia mengenai produk, jasa, dan perusahaan dari merek yang dimaksud. Informasi ini
didapat dari dua cara, yang pertama melalui pengalaman konsumen secara langsung yang terdiri dari kepuasan fungsional dan kepuasan emosional.
c. Komponen citra merek (brand image)
1. Citra produsen (Production image) yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang/jasa. Bagi produsen, manfaat brand adalah :
a. Brand memudahkan penjual mengolah pesanan dan menelusuri masalah-masalah yang timbul.
b. Brand memberikan perlindungan hukum atas keistimewaan atau ciri khas produk.
c. Brand memungkinkan untuk menarik sekelompok pembeli yang setia dan menguntungkan.
d. Brand membantu penjual melakukan segmentasi pasar.
2. Citra Konsumen (Customer image) yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang/jasa. Bagi konsumen, manfaat brand adalah :
Brand dapat menceritakan sesuatu kepada pembeli tentang mutu. Brand membantu menarik perhatian pembeli terhadap produk-produk baru yang mungkin bermanfaat bagi mereka.
3. Citra produk (produk image) yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang/jasa. http:/jurnal brand image.pdf.Nitropdf.
a. Professional
b. Kualitas produk asli atau palsu.
c. Berkualitas baik.
d. Desain menarik.
e. Bermanfaat bagi konsumen.
Pembuatan merek tidak hanya mengenai urbiquitas, visibilitas dan fungsional, tetapi juga menyangkut ikatan emosional dengan manusia dalam hidup mereka sehari-hari. Ketika produk atau jasa menyatakan dialog emosional dengan pelanggan, produk atau jasa akan menyatakan kualitasnya melalui merek.Merek adalah value indikator kinerja yang dikembangkan melalui strategi, program dan value yang tepat yang diberikan kepada pelanggan sebagai :
1. Kombinasi (tidak selalu) dari desain, symbol (logo), tanda dan nama yang mengidentifikasi dan membedakan produk perusahaan dan pesaing
2. Kontrak yang tertulis tentang nilai intristik dan keunggulan produk dengan pemakainya
3. Upaya manajemen untuk memperlihatkan integritas produk perusahaan
4. Janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat dan jasa tertentu kepada para pembeli
5. Pernyataan kepercayaan dan penggunaan risiko
Banyak menyebut bahwa desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.
Produk yang baik dapat menyampaikan makna tambahan tentang jaminan kualitas produk yang memiliki keunikan yang khas, menggambarkan sesuatu mengenai
manfaat produk bagi pemakainya, mudah diucapkan, dikenali dan diingat, dan tidak mengandung arti yang buruk di Negara dan bahasa lain, serta dapat menyesuaikan diri (adaptable) dengan produk-produk baru yang mungkin ditambahkan ke dalam lini produk.Sedangkan tujuan penggunaan merek dapat di uraikan satu persatu dibawah ini :
1. Sebuah identitas, yang bermanfaat sebagai pengenali pasar dalam diferensiasi produk dengan produk pesaing yang memudahkan konsumen untuk mengenalinya saat melakukan pembelian ulang.
2. Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk
3. Untuk membina citra, yang memberikan keyakinan jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen
4. Menciptakan keuntungan kompetitif, jika merek yang memiliki ekuitas yang tinggi akan menghasilkan keuntungan sebagai berikut:
a. Dapat memberikan pertahanan terhadap persaingan harga yang kompetitif
b. Perusahaan akan lebih mudah meluncurkan perluasan merek, kepada peroduk yang memiliki kredibilitas yang tinggi
c. Mampu bertahan pada harga yang lebih tinggi dari pesaing, karena konsumen memiliki keyakinan terhadap kualitas produk
d. Pelanggan sangat mengharapkan merek yang mereka maksud sehingga posisi tawar menawar produsen dengan distributor-pengecer lebih kuat
e. Karena tingkat kesadaran dan kesetiaan konsumen terhadap merek sangat tinggi, maka perusahaan dapat menikmati biaya pemasaran yang lebih rendah.
Brand adalah salah satu atribut yang sangat penting dari sebuah produk yang penggunaanya pada saat ini sudah sangat meluas karena beberapa alasan, dimana merek suatu produk berarti memberikan nilai tambah produk tersebut. Pikiran para pelanggan dipengaruhi oleh beragam pesan yang sampai pada angka ribuan pesan dan sering berubah – ubah. Merek tidak hanya kesan – kesannya, tetapi merek juga harus menempati suatu posisi khusus dalam pikiran untuk benar – benar menjadi sebuah merek. Permasalahanya bila merek tidak mendapat tempat khusus atau berbeda dalam benak konsumen, maka akan memberi kesempatan bagi para pesaing untuk menempati posisi dalam benak konsumen tersebut dan merek itu menjadi kurang sejati. Oleh karena itulah maka diperlukan apa yang dinamakan dengan merek sejati.
Merek sejati terdiri dari tiga hal yang merupakan sifat fundamental yang membedakan merek sejati dalam benak konsumen yakni internalisasi jumlah kesan – kesan, suatu khusus di “pikiran (mind’s eye)” konsumen, dan manfaat – manfaat fungsional dan emosional yang dirasakan. Secara definitif merek sejati dapat dijelaskan sebagai internalisasi jumlah dari semua kesan yang diterima para pelanggan dan konsumen yang dihasilkan dalam sebuah posisi khusus di “pikiran”
konsumen berdasarkan manfaat – manfaat fungsional dan emosional. Cara yang paling mudah untuk membedakan merek sejati dengan merek lain adalah dengan melihatnya pada serangkaian kesatuan yang membandingkan kekhususan relatif. Jika
merek menjadi khusus dalam benak konsumen, maka merek tersebut lebih mendekati definisi merek sejati.
Definisi lain tentang merek dijelaskan oleh Kotler dan Gary Armstrong (2007:
70) dalam bukunya Dasar – Dasar Pemasaran Principles of Marketing. Menurut mereka merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengenali produk atau jasa dari seseorang atau penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Jadi merek mengidentifikasi pembuat atau penjual dari suatu produk. Merek juga merupakan janji penjual untuk menyampaikan kesimpulan sifat, manfaat, dan jasa spesifik secara konsisten kepada pembeli. Merek dapat menyampaikan empat tingkat arti :
a. Atribut
Merek akan mengingatkan orang pada atribut tertentu. Misalnya keawetan dan sebagainya sehingga hal ini memberikan suatu landasan pemosisian bagi atribut lain dari produk tersebut.
b. Manfaat
Pelanggan tidak membeli atribut tetapi mereka membeli manfaat dari produk tersebut. Oleh karena itu atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional.
c. Nilai
Merek juga mencerminkan sesuatu mengenai nilai – nilai pembeli. Misalnya saja menilai prestasi, keamanan, dan prestise tinggi suatu produk.
d. Kepribadian
