x
DAFTAR ISI
SKRIPSI ... i
PERSETJUAN DRAFT SKRIPSI ... ii
SURAT PERNYATAAN ... iii
ABSTRACT ... iv
ABSTRAK ... v
MOTTO ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xv
LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 10
1.3 Tujuan Penelitian ... 10
1.4 Batasan Masalah ... 11
1.5 Manfaat Penelitian ... 11
1.6 Sistematika Penulisan ... 13
BAB II LANDASAN TEORI, HIPOTESIS, DAN KERANGKA PEMIKIRAN ... 15
2.1 Landasan Teori ... 15
2.1.1 Total Quality Management ... 15
2.1.1.1 Unsur-unsur Total Quality Management ... 18
2.1.1.2 Prinsip-Prinsip Total Quality Management ... 21
2.1.1.4 Manfaat Total Quality Management ... 23
2.1.2 Kinerja Pelayanan ... 24
2.1.2.1 Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja ... 26
2.1.2.2 Instrumen Kinerja Pelayanan ... 27
repository.unisba.ac.id
xi
2.1.4 Penelitian Terdahulu ... 29
2.1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis ... 30
2.1.5.1 Kerangka Pemikiran ... 30
2.1.5.2 Hipotesis Penelitian ... 33
BAB III METODE PENELITIAN ... 34
3.1 Objek dan Metode Penelitian yang Digunakan ... 34
3.1.1 Objek Penelitian... 34
3.1.2 Metode Penelitian ... 34
3.2 Definisi dan Pengukuran Variabel Penelitian ... 34
3.2.1 Definisi Variabel Penelitian ... 34
3.2.2 Definisi Operasionalisasi Variabel ... 34
3.3 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data ... 39
3.3.1 Sumber Data ... 39
3.3.2 Teknik Pengumpulan Data ... 39
3.4 Populasi dan Sampel ... 40
3.4.1 Populasi ... 40
3.4.2 Sampel ... 40
3.5 Teknis Analisis Data ... 42
3.5.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 45
3.5.1.1 Uji validitas ... 45
3.5.1.2 Uji Reliabilitas ... 46
3.5.2 Uji Normalitas ... 47
3.6 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 48
3.6.2 Koefisien Korelasi ... 49
3.6.3 Koefisien Determinasi ... 50
3.6.4 Pengujian Hipotesis ... 50
3.6.5Penetapan tingkat Signifikan ... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 53
4.1 Hasil Penelitian ... 53
4.1.1Gambaran Tanggapan Responden Mengenai Total Quality Management pada PT. Daya Adicipta Mustika .. 53
repository.unisba.ac.id
xii
4.1.2 Gambaran Tanggapan Responden Mengenai Kinerja Pelayanan
pada PT. Daya Adicipta Mustika ... 61
4.1.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 73
4.1.4 Analisis Data ... 76
4.1.4.1 Uji Normalitas ... 76
4.1.4.2 Pengaruh Total Quality Management (X) Terhadap Kinerja Pelayanan (Y) ... 77
4.1.4.2.1 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 77
4.2 Pembahasan ... 79
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 80
5.1 Kesimpulan ... 86
5.2 Saran ... 86 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP
repository.unisba.ac.id
