PENDAHULUAN
Latar Belakang
Untuk poin kedua yaitu pegawai TIKI memberikan perhatian penuh dan mengutamakan kepentingan pelanggannya, 50% responden memutuskan setuju dan 50% responden memutuskan tidak setuju, artinya tidak selalu pegawai TIKI membayar penuh. perhatian kepada pelanggan mereka. Dari hasil survey sebelumnya pada gambar diatas terlihat adanya permasalahan mengenai kepercayaan terhadap brand terhadap TIKI, dimana pada poin pertama yaitu TIKI selalu memberikan kemudahan dalam pengiriman barang kepada pelanggannya dengan kualitas pelayanan yang baik, 43,3% responden memutuskan setuju dan 56,7% responden memutuskan tidak setuju yang berarti pelanggan belum sepenuhnya mempercayai pengiriman barang terutama kemudahan yang diberikan TIKI kepada pelanggannya, karena mereka percaya bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kurang sehingga pelanggan kurang puas dalam menggunakan jasa ekspedisi TIKI.
Rumusan Masalah
Maksud dan Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis mengangkat judul “Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Saat Menggunakan Jasa Ekspedisi TIKI” dalam penelitian ini. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dan kepercayaan merek mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman barang TIKI.
Kegunaan Penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
Tinjauan Pustaka
- Pemasaran
- Manajemen Pemasaran
- Pengertian Jasa
- Pengertian Pemasaran Jasa
- Bauran Pemasaran Jasa
- Pengertian Bauran Pemasaran Jasa
- Unsur-Unsur Bauran Pemasaran Jasa
- Produk
- Service Quality
- Brand
- Perilaku Konsumen
- Minat Beli
- Proses Keputusan Pembelian
- Keputusan Pembelian
- Kepuasan Pelanggan
- Pengertian Kepuasan pelanggan
- Dimensi Kepuasan Pelanggan
- Model Kepuasan Pelanggan
- Tipe-Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan
- Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa minat beli merupakan suatu sikap keinginan konsumen yang tertarik terhadap suatu produk. Adanya kesesuaian antara kinerja perusahaan dengan hasil produksi atau pelayanan dapat menciptakan kepuasan pelanggan.Ekspektasi memegang peranan penting dalam kepuasan pelanggan.
Hubungan Korelasi Antar Variabel
- Hubungan Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan
- Hubungan Brand Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan
- Hubungan Service Quality dan Brand Trust Terhadap Kepuasan
Hasil tersebut dibenarkan oleh Masitoh dkk (2018) yang membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dilihat dari beberapa penelitian terdahulu yang pernah peneliti lakukan dalam penelitiannya menunjukkan bahwa hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan. Hal ini diperkuat dengan hasil penelitian sebelumnya yang disampaikan oleh Almadea (2017) yaitu kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sekaligus.
Seperti yang dikemukakan oleh penelitian sebelumnya oleh Zefanya (2019) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepercayaan berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan. Dapat disimpulkan berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang diteliti oleh beberapa peneliti bahwa hubungan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan merek terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan hasil yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian Terdahulu
Judul Peneliti : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pelanggan Produk Penghimpunan Dana Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru). Judul Peneliti : Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Situs Toko Online Hijab Medyna Collection. Kualitas pelayanan dan kepercayaan merek berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, berpengaruh positif dan signifikan.
Kepuasan konsumen berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen, terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan merek terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dan kepercayaan merek berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Kerangka Pemikiran
Kotler dan Keller mengungkapkan ada lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan, yaitu tangibility, empathy, responsiveness, keandalan dan jaminan. Tujuan perusahaan adalah memperhatikan perilaku konsumen untuk mengetahui sejauh mana minat beli konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Menurut Kotler dan Keller dalam Veronica (2016:21), minat beli konsumen adalah perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan untuk memilih dan mengkonsumsi suatu produk.
Proses keputusan pembelian merupakan model lima tahap menurut Kotler dan Armstong, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Menurut Kotler dan Keller, kepuasan adalah perasaan puas atau kecewa seseorang akibat membandingkan kinerja atau hasil produk dengan harapan.
Paradigma Penelitian
Hipotesis Penelitian
H3 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman TIKI.
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
Objek Penelitian
- Sejarah Singkat TIKI
- Visi dan Misi TIKI
- Logo TIKI
Menjadikan TIKI sebagai salah satu perusahaan terbaik di bidang pelayaran dan logistik dengan melayani kebutuhan dan kepentingan pelanggan secara maksimal sehingga dikenal di Indonesia dan internasional. Bekerja keras secara profesional, jujur, bertanggung jawab dengan penuh keyakinan dan dedikasi yang tinggi untuk selalu menjadi yang terbaik. MERAH merupakan warna yang dinamis, dramatis dan mempunyai kesan yang sangat kuat sehingga dapat diartikan sebagai keberanian dan kekuatan, seperti halnya TIKI yang berani terus berinovasi untuk memenuhi segala kebutuhan pelanggan dan memberikan pelayanan yang terbaik.
BIRU merupakan salah satu warna yang paling populer dalam dunia desain logo dan hampir semua perusahaan menggunakan warna biru sebagai warna utamanya, sehingga biru sering disebut dengan warna perusahaan. Pesawat tersebut melambangkan bahwa sejak awal berdirinya, TIKI telah berkomitmen memberikan pelayanan terbaik dan tercepat dengan menggunakan armada pesawatnya.
Metode Penelitian
- Metode Yang Digunakan
- Definisi Variabel dan Operasional Variabel Penelitian
- Definisi Variabel
- Operasional Variabel Penelitian
- Populasi dan Teknik Penentuan Sampel
- Populasi
- Sampel
- Teknik Penentuan Sampel
- Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data
- Sumber Data
- Teknik Pengumpulan Data
- Rancangan Pengujian Hipotesis
- Instrumen Penelitian
- Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
- Pengujian Terhadap Penyimpangan Asumsi Klasik
- Uji Normalitas
- Uji Multikolinearitas
- Uji Heteroskedastisitas
- Analisis Regresi Linear Berganda
- Analisis Koefisien Korelasi dan Determinasi
- Pengujian Hipotesis
- Uji Parsial (Uji T)
- Uji F (Uji Simultan)
Pembahasan penelitian yang dipilih dalam penelitian ini adalah “Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam menggunakan Jasa Ekspedisi TIKI”. Terdapat pengaruh yang signifikan variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada saat menggunakan jasa pengiriman TIKI. NOK 1,984 yang artinya kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan saat menggunakan jasa pengiriman TIKI.
Terdapat pengaruh yang signifikan variabel Kepercayaan Merek terhadap Kepuasan Pelanggan pengguna jasa pengiriman TIKI. Terdapat pengaruh yang signifikan pada variabel Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Merek terhadap kepuasan pelanggan pada saat menggunakan jasa pengiriman TIKI.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Pengujian Instrumen dan Gambaran Umum Responden
- Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
- Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
- Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Responden dibagi menjadi empat kategori berdasarkan usia, yaitu 17-18 tahun, 19-20 tahun, 21-22 tahun, dan di atas 23 tahun. Hal ini dikarenakan perbedaan usia setiap konsumen atau khususnya setiap responden akan mempengaruhi pengetahuan dan sikap terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa ekspedisi TIKI. Berdasarkan tabel 4.2 diatas, dari 100 responden yang menjadi subjek penelitian terdapat perbedaan usia yang terlihat, sebagian besar responden yang disurvei berada pada usia 21-22 tahun yaitu sebanyak 68 orang atau 68%.
Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas pengguna jasa pengiriman TIKI adalah pelanggan yang berusia 21 hingga 22 tahun. Kategori tersebut diambil karena peneliti ingin mengetahui aktivitas atau pekerjaan pelanggan TIKI yang pernah menggunakan jasa ekspedisi TIKI.
Hasil Uji Validitas
- Hasil Uji Validitas Variabel Service Quality (X1)
- Hasil Uji Validitas Variabel Brand Trust (X2)
- Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Pada tabel 4.4 diatas terlihat nilai koefisien korelasi (r) setiap item pernyataan lebih besar dari nilai kritis sebesar 0,196. Pada tabel 4.5 diatas terlihat nilai koefisien korelasi (r) setiap item pernyataan lebih besar dari nilai kritis sebesar 0,196. Hasil pengujian menunjukkan bahwa seluruh item pernyataan Kepercayaan Merek (X2) valid dan layak digunakan sebagai instrumen pengukuran penelitian dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
Pada tabel 4.6 di atas terlihat nilai koefisien korelasi (r) setiap item pernyataan lebih besar dari nilai kritis sebesar 0,196. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa seluruh item pernyataan Kepuasan Pelanggan (Y) valid dan layak digunakan sebagai alat ukur penelitian serta dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
Hasil Uji Reliabilitas
- Hasil Uji Reliabilitas Variabel Service Quality (X1)
- Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Trust (X2)
- Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil pengolahan dengan metode Cronbach alpha diperoleh hasil uji reliabilitas kuesioner untuk masing-masing variabel sebagai berikut. Berdasarkan tabel diatas terlihat nilai Cronbach’s alpha untuk variabel kualitas pelayanan (X1) lebih besar dari nilai kritis sebesar 0,60. Berdasarkan tabel diatas terlihat nilai Cronbach’s alpha untuk variabel Brand Trust (X2) lebih besar dari nilai kritis sebesar 0,60.
Berdasarkan tabel diatas terlihat nilai Cronbach’s alpha untuk variabel kepuasan pelanggan (Y) lebih besar dari nilai kritis sebesar 0,60. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa seluruh item pernyataan yang digunakan pada variabel kepuasan pelanggan dapat diandalkan, sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan untuk mengukur variabel tersebut telah memberikan hasil yang konsisten dan dapat diandalkan.
Analisis Deskriptif
- Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Service Quality (X1)
- Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Brand Trust (X2) 112
Dari tabel tersebut terlihat mayoritas responden menyatakan tidak setuju sebanyak 49% dengan skor sebenarnya sebesar 277. Dari tabel tersebut terlihat mayoritas responden menyatakan tidak setuju sebanyak 50% dengan skor sebenarnya sebesar 248. Dari tabel tersebut terlihat mayoritas responden menyatakan berbeda sebanyak 48% dengan skor sebenarnya sebesar 280.
Dari tabel tersebut terlihat mayoritas responden menyatakan tidak setuju sebanyak 57% dengan skor sebenarnya sebesar 244. Dari tabel tersebut terlihat mayoritas responden menyatakan tidak setuju sebanyak 55% dengan skor sebenarnya. skor 258.
Uji Asumsi Klasik
- Uji Normalitas
- Uji Multikolinieritas
- Uji Heteroskedastisitas
- Analisis Regresi Linier Berganda
- Analisis Koefisien Korelasi (R)
- Analisis Koefisien Determinasi (𝑅2)
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk memprediksi variabel terikat Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepercayaan Merek (X2) ketika variabel bebas Kepuasan Pelanggan (Y) meningkat atau menurun. Nilai kualitas pelayanan (X1) mempunyai koefisien regresi sebesar 0,318 yang berarti jika kepercayaan merek (X2) meningkat sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen (Y) akan meningkat sebesar 0,318. Berdasarkan hasil analisis koefisien korelasi pada tabel di atas terlihat bahwa nilai koefisien korelasi (R) antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa ekspedisi TIKI adalah sebesar 0,822 atau 82,2%.
Berdasarkan hasil koefisien determinasi pada tabel diatas diperoleh nilai R-squared sebesar 0,766 yang berarti variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan merek berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa ekspedisi TIKI yaitu sebesar 76,6%. Dengan kata lain kualitas pelayanan dan kepercayaan merek secara bersama-sama memberikan kontribusi atau pengaruh sebesar 76,6%.
Pengujian Hipotesis
- Uji Parsial (Uji t)
- Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan
- Pengaruh Brand Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan . 132
Selain itu juga dapat dilihat dari hasil perbandingan antara t-hitung dengan t-tabel diperoleh nilai t-hitung sebesar 3,144, sedangkan t-tabel sebesar 1,984. Dari hasil tersebut terlihat thitung > ttabel yaitu 3,144 > 1,984 dengan tingkat kesalahan 5%, sehingga dapat disimpulkan Ho ditolak dan H1 diterima yang berarti kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap penting. terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa ekspedisi TIKI. Berdasarkan hasil uji t pada tabel diatas, hasil pengujian model regresi menunjukkan nilai signifikansi variabel kepercayaan merek sebesar 0,00 < 0,5.
Hasil tersebut menunjukkan thitung > ttabel yaitu 6,101 > 1,984 dengan tingkat kesalahan sebesar 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan Ho ditolak dan H1 diterima yang berarti kepercayaan merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan saat menggunakan jasa ekspedisi TIKI. Berdasarkan hasil uji F pada tabel diatas, hasil pengujian model regresi diperoleh nilai signifikansi untuk variabel kepercayaan merek sebesar 0,00 < 0,5.
Pembahasan Penelitian
- Service Quality Pada Jasa Ekspedisi TIKI
- Brand Trust Pada Jasa Ekspedisi TIKI
- Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Ekspedisi TIKI
- Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
- Pengaruh Brand Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa
- Pengaruh Service Quality dan Brand Trust Terhadap Kepuasan
Kualitas pelayanan dengan demikian menjadi variabel yang sangat penting dan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI. Kepercayaan merek dengan demikian menjadi variabel yang sangat penting dan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI. Kualitas pelayanan dan kepercayaan merek menjadi variabel yang sangat penting dan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI.
Kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI. Kepercayaan merek juga menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Kualitas pelayanan (variabel Kepuasan Pelanggan (Variabel Y) pada jasa ekspedisi TIKI berada pada kategori “Rendah” dengan skor sebesar 2,289 yang berarti pernyataan responden mengenai Kepuasan Pelanggan berada pada interval kategori rendah yaitu 1620-2340. Dari hal tersebut Hasil dapat diketahui bahwa t-score > t-tabel yaitu 6,101 > 1,984 yang berarti kepercayaan merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa ekspedisi TIKI.
Selain itu terlihat dari hasil koefisien determinasi nilai R-squared sebesar 0,766 yang berarti variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan merek secara simultan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI yaitu sebesar 76,6%. Dengan kata lain kualitas pelayanan dan kepercayaan merek secara bersama-sama memberikan kontribusi atau pengaruh sebesar 76,6% terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI, sedangkan sisanya sebesar 23,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
Saran
Hal ini membuktikan bahwa ketika kinerja pelayanan perusahaan baik maka akan terbangun kepercayaan merek, semakin banyak konsumen yang percaya terhadap merek tersebut juga akan berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pemahaman mengenai kepuasan pelanggan sangat penting bagi kelangsungan perusahaan, karena pelanggan yang puas terhadap pelayanan cenderung akan menggunakannya kembali. Perusahaan juga harus memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk selalu meningkatkan nilai pelanggan, yang nantinya juga akan berdampak pada kepuasan pelanggan.
Dengan meningkatkan strategi kualitas layanan yang relevan dan beradaptasi dengan kondisi perusahaan dan pesaing disertai dengan perbaikan. serta meningkatnya kepercayaan terhadap brand jasa ekspedisi TIKI akan meningkatkan kepuasan pelanggan. 2015), Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Toyota All New Yaris Pada PT. 2018), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Kepercayaan Merek Terhadap Niat Beli Ulang Pada Toko Online Tokopedia, Jurnal Manajemen, Vol.8 No.1, hal. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Bandung, Jurnal Manajemen, Vol.11 no. 2, hal. Dampak Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris Pada Bmt Bina Umat Sejahtera Lasem), Jurnal Manajemen, Vol.02 No. Dampak Experiential Marketing dan Brand Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Aryaduta Pekanbaru, JOM Fekon, Vol.4 No.1, hal. Pengaruh kualitas pelayanan dan inovasi terhadap kepuasan pelanggan pada PT. 2019), Kajian Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Arafah Mitra Karunia Jakarta, Jurnal Akrab Juara, Vol.4 No.3 hal. 118-128.
