1 Universitas Muhammadiyah Riau
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Era perdagangan bebas yang terjadi saat ini, membawa perubahan yang besar bagi sebuah perusahaan atau organisasi. Perusahaan dituntut harus mampu menghasilkan barang atau jasa yang berkualitas kelas dunia sehingga dapat memenangkan persaingan ketat dengan perusahaan-perusahaan dari seluruh dunia.
Untuk dapat bertahan dan berhasil serta memperluas pangsa pasarnya, perusahaan harus menciptakan nilai bagi konsumen dan mempunyai kemampuan bersaing.
Strategi bisnis yang dapat dilakukan adalah dengan memberi perhatian pada kepuasan konsumen, yang berarti memenuhi tuntutan konsumen yang semakin berkembang, yaitu produk yang berkualitas tinggi (quality), harga murah (cost), dan juga pelayanan (service) yang memuaskan. Hanya perusahaan yang benar- benar berkualitas yang dapat bersaing dalam pasar global.
Bisnis jasa dan perdagangan merupakan salah satu bisnis yang sangat menjanjikan di kawasan pedesaan maupun perkotaan (Hurriyati, 2005:56). Oleh karena itu perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan kepada pelanggan. Pelanggan yang setia ditandai dengan melakukan pembelian berulang terhadap suatu produk dan jasa, merekomendasikan sebuah perusahaan kepada orang lain, dan melawan komentar buruk yang diberikan orang lain terhadap produk yang mereka pilih atau gunakan. Tidak hanya membangun hubungan sebuah perusahaan dengan pelanggan lama untuk loyal dengan perusahaannya, namun kepuasan pelanggan juga merupakan cara bagi perusahaan untuk menghemat biaya dalam mendapatkan pelanggan baru, hal ini merupakan cara yang efektif untuk meningkatkan profitabilitas perusahaan (Feng dan Yanru, dalam Prakarsa dan Tarigan, 2016: 362).
Pada tahun 2017, isu yang berkembang yaitu ketidakpuasan penumpang atau pelanggan terhadap Perusahaan Lion Air Pekanbaru. Hal ini dikarenakan rentetan masalah yang terjadi di Perusahaan Lion Air Pekanbaru diantaranya, dari mulai tergelincir saat mendarat, pecah ban, bersenggolan dengan pesawat lain,
Universitas Muhammadiyah Riau
pendaratan darurat, mati nya AC pesawat, hingga mengakibatkan delay atau keterlambatan pesawat untuk terbang. Salah satu contoh keterlambatan penerbangan yang terjadi yaitu pada tanggal 23/11/2017 terjadi keterlambatan tiga penerbangan sekaligus hingga kemunduran pemberangkatan lebih dari tiga jam, Hal ini mengakibatkan ketidakpuasan penumpang dan protes yang dilayangkan ke Perusahaan Lion Air. https://www.goriau.com/berita/baca/delay-LionAir.html.
Dalam kasus diatas, Salah satu usaha yang harus dilakukan oleh manajemen dalam meningkatkan efektivitas pelayanan adalah menentukan arah dan tujuan dari perbaikan produktivitas dan kualitas, dimana hal tersebut dilaksanakan selaras dengan arah jangka panjang perusahaan. Arah perbaikan tersebut diformulasikan oleh manajemen ke dalam suatu kebijakan untuk perbaikan proses. Dalam hal ini, dibutuhkan suatu sistem pengendalian mutu yang sesuai dengan permasalahan tersebut yaitu total quality management. Total quality management mencakup semua fungsi manajemen yang menentukan kebijakan mutu, sasaran dan tanggung jawabnya,serta mengimplementasikannya menggunakan perangkat seperti perencanaan mutu, kontrol mutu, pemastian mutu dan perbaikan mutu dalam sistem mutu (Rivai dan Sagala, 2011: 411).
Penerapan manajemen pada suatu perusahaan sangat berperan dalam mendukung pencapaian standar mutu sehingga dengan diterapkannya total quality management atau manajemen mutu terpadu pada suatu perusahaan diharapkan dapat memperbaiki mutu produk barang atau jasa. Dengan demikian hasil tersebut akan memungkinkan mereka bergerak maju dalam volume penjualan, menghasilkan produk dengan tingkat penerimaan pelanggan yang tinggi, stabilitas laba, dan pertumbuhan usaha yang pesat pula. Dengan demikian penerapan total quality management yang efektif akan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang pada gilirannya dapat meningkatkan produktivitasnya, daya saing,dan laba sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan. Dengan terpenuhinya kepuasan konsumen maka akan tercipta loyalitas konsumen. Loyalitas yang sejati ditunjukkan ketika pelanggan memilih menjadi pelanggan tetap sebuah perusahaan bahkan ketika perusahaan tidak memberikan kualitas yang terbaik dari produk dan jasanya.
Universitas Muhammadiyah Riau
Penelitian mengenai pengaruh total quality management terhadap kepuasan pelanggan dilakukan Citraluki (2016) menggunakan empat unsur dari total quality management yaitu, fokus pada pelanggan, obsesi pada kualitas, kerja sama tim, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan, hasil penelitiannya menunjukkan dari penerapan TQM yang terdiri dari fokus pada pelanggan, kerjasama tim, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan obsesi pada kualitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Ini membuktikan bahwa semakin tinggi tingkat fokus pada pelanggan, kerjasama tim, serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan, maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan yang diperoleh. Hal ini menarik perhatian penelitian untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh total quality management terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan Citraluki (2016), mengenai pengaruh Total Quality Management terhadap kepuasan pelanggan. Perbedaan dari Penelitian ini dari Penelitian Citraluki (2016), yakni jika Penelitian Citraluki (2016) menggunakan empat unsur, Penelitian ini mengambil enam dari sepuluh unsur TQM yang dikemukakan oleh Goestsch dan Darvis seperti yang dikutip oleh Fandi Tjiptono
& Anastasia Diana (2003). Enam unsur yang diambil yakni fokus pada pelanggan, obsesi, kerjasama tim, pendidikan dan pelatihan, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dan perbaikan sistem secara berkesinambungan. Selanjutnya, penelitian ini akan menguji pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan dan mengambil objek penelitian yaitu PT LION Air Pekanbaru.
PT LION Air Pekanbaru adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa layanan transportasi. Sampai saat ini, PT LION Air Pekanbaru masih menjadi perusahaan unggulan oleh masyarakat menengah dalam layanan transportasi dan mampu bersaing salah satunya karena penerapan total quality management yangtelah diterapkan sejak tahun 1996. Sistem manajemen mutu pada perusahaan dapat dilihat dari penerapan ISO (International Organization for Standardization) dalam perusahaan. ISO merupakan satu-satunya standar kualitas yang diakui secara internasional yang berisikan tentang standar jaminan kualitas.
Universitas Muhammadiyah Riau
Dari pemaparan di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian ini dengan judul :“Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Empiris Pada PT. Lion Air di Pekanbaru)”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas dan merujuk pada penelitian sebelumnya, maka rumusan masalah pada penelitian ini yaitu:
1. Apakah fokus pada pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru?
2. Apakah obsesi pada kualitas mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT.
Lion Air di Pekanbaru?
3. Apakah kerjasama tim mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Lion Airdi Pekanbaru?
4. Apakah pendidikan dan pelatihan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru?
5. Apakah keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru?
6. Apakah perbaikan sistem secara berkesinambungan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka penelitian ini bertujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh fokus pada pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru?
2. Untuk mengetahui pengaruh obsesi pada kualitas terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru?
3. Untuk mengetahui pengaruh kerjasama tim terhadap kinerja keuangan pada PT. Lion Air di Pekanbaru?
4. Untuk mengetahui pengaruh pendidikan dan pelatihan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru?
Universitas Muhammadiyah Riau
5. Untuk mengetahui pengaruh keterlibatan dan pemberdayaan karyawan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru?
6. Untuk mengetahui pengaruh perbaikan sistem secara berkesinambungan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru.
1.4. Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini diharapkan dapat diambil manfaat sebagai berikut:
1. Manfaat Teoretis
Hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangsih ilmu pengetahuan terhadap dunia pendidikan dan kalangan akademisi mengenai total quality management terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga dapat menjadi acuan bagi peneliti selanjutnya.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi praktis untuk menerapkan unsur-unsur total quality management terhadap kepuasan pelanggan sebagai alat bantu manajemen dalam memotivasi. Penelitian ini juga dapat memotivasi peneliti selanjutnya dalam mengembangkan ilmu pengetahuan terutama di bidang total quality management dengan mengeliminasi batasan-batasan yang ada.
1.5. Sistematika Penulisan
Untuk mendapatkan gambaran singkat mengenai yang dibahas dalam penelitian ini, maka penulis mengungkapkan penguraiannya sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistimatika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini akan dibahas teori yang sesuai dengan penelitian dengan hipotesis dan variabel penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Dalam bab ini kemukakan tentang metode penelitian yang terdiri dari lokasi penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel serta analisa data.
Universitas Muhammadiyah Riau
BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian yang dilakukan sesuai dengan rumusan masalah, tujuan penelitian, dan hipotesis yang di ajukan, yang meliputi gambaran hasil penelitian, pengujian terhadap hipotesis dan analisis.
BAB V : PENUTUP
Bab ini terdiri dari kesimpulan hasil pengujian dan analisis yang dilakukan pada bab IV, keterbatasan penelitian dan saran yang diberikan sesuai dengan hasil analisis.
