Dari data Ipsos yang dipublikasikan di itworks.id (2022), hasil riset pasar tahun 2021 dipublikasikan dengan menggunakan 4 indikator yaitu Most Brand Usage (BUMO), Top of Mind, Consumer Penetration (Share of Order) dan Transactional value (barang kotor ). Schiffman dan Wisenblit (2015) berpendapat bahwa risiko yang dirasakan adalah ketidakpastian yang dirasakan konsumen ketika mereka tidak dapat memprediksi konsekuensi dari keputusan pembelian mereka. Kenyataan tersebut tentunya akan mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli jasa pasar, sehingga transaksi belanja online harus dilakukan dengan sangat hati-hati untuk mengantisipasi berbagai risiko.
Penelitian Baskara (2014) menunjukkan bahwa persepsi risiko berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian pengguna aplikasi Tokopedia. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat perbedaan dengan penelitian sebelumnya mengenai variabel persepsi risiko yang mempengaruhi keputusan pembelian. Untuk meningkatkan keputusan pembelian, tidak hanya promosi dan permainan harga, namun juga faktor kualitas layanan elektronik dan risiko yang dirasakan adalah penting.
Berdasarkan kejadian tersebut maka peneliti tertarik untuk meneliti permasalahan yang berjudul “Dampak Kualitas Layanan E-Service dan Risiko yang Dirasakan Terhadap Keputusan Pembelian Pengguna Aplikasi Tokopedia”.
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui apakah kualitas layanan elektronik dan persepsi risiko berpengaruh terhadap keputusan pembelian pengguna aplikasi Tokopedia.
Kegunaan Penelitian
Kerangka Teoretis
Perilaku Konsumen
Dengan demikian, perilaku seorang pembeli dapat disebut sebagai suatu studi yang berkaitan dengan bagaimana seorang individu atau sekelompok individu dapat menentukan keputusan, transaksi, atau aktivitas selanjutnya atas produk yang telah mereka konsumsi. Berdasarkan kepercayaan terhadap suatu produk dan jasa, para pelaku bisnis akan merancang citra produk atau jasa yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian. Dalam mode ini konsumen akan memahami produk yang tersedia dan akan memilih produk yang tepat karena perbedaan antar merek tidak nyata.
Misalnya dengan bantuan media periklanan maka akan tercipta kesadaran merek dan konsumen akan memilih produk tersebut karena familiar. Di sini konsumen memilih merek dan kemudian mengevaluasi produk.Dalam hal ini, partisipasi konsumen rendah dengan perbedaan yang mencolok antar merek.
Keputusan Pembelian
Pada saat yang sama, perusahaan pesaing akan menawarkan berbagai produk dengan harga murah, sampel gratis atau kupon yang dapat memaksimalkan minat pembeli untuk mencoba produk tersebut. Inisiator, pihak yang pertama kali mengetahui suatu keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan untuk membeli suatu produk/jasa. Saat membeli suatu produk, pembeli umumnya melalui tahapan yang berbeda-beda seperti mengenali kebutuhan, mencari informasi, mengevaluasi berbagai pilihan, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.
Dalam proses ini konsumen akan mempelajari produk mulai dari pengenalan hingga evaluasi pembelian (Kotler & Armstrong, 2018). Pengakuan kebutuhan merupakan keadaan dimana konsumen menyadari bahwa suatu kebutuhan dipicu oleh kekuatan internal atau eksternal. Evaluasi alternatif, situasi dimana pembeli membangun kriteria tertentu dan mengevaluasi merek alternatif berdasarkan pilihannya.
Keputusan Pembelian Online
Oleh karena itu, seorang pembeli sebaiknya mengecek profil dan mencari informasi penjual online yang sudah tersedia di aplikasi. Situs belanja online menawarkan kemudahan dan kerahasiaan kartu kredit dengan memiliki SSL yang dapat mencegah peretas mencuri informasi pribadi. Keamanan, merupakan kemampuan toko online dalam menjaga keamanan dan pengendalian data transaksi menurut Raman Arasu dan Viswanathan (2011), indikatornya seperti jaminan keamanan dan kerahasiaan informasi.
Efisiensi, kemampuan pembeli mengakses aplikasi web, berupaya memperoleh produk yang diinginkan dan informasi terkait produk, serta keluar dari aplikasi dengan mudah. Privasi, sehingga tidak ada informasi aktivitas belanja yang dialihkan ke pihak lain, begitu pula informasi kartu kredit pengguna. Responsif, yaitu kemampuan penjual online dalam memberikan informasi secara akurat kepada konsumen bila timbul masalah, memiliki cara pengembalian produk yang sistematis dan jelas serta memungkinkan adanya jaminan online.
Efisiensi, keandalan, keamanan, dan privasi adalah empat dimensi utama pengukuran kualitas layanan saat mengukur persepsi pelanggan. Risiko yang dirasakan, suatu keadaan ketika konsumen menghadapi ketidakpastian mengenai konsekuensi di masa depan terkait dengan keputusan pembeliannya (Suresh, A.M. & Shashikala, 2011). Samadi dan Najadi (2009) mengatakan bahwa risiko yang dirasakan adalah keyakinan pribadi tentang kemungkinan akibat negatif dari keputusan pembelian yang dipilih oleh pembeli.
Risiko fungsional, ketidakpastian kinerja suatu produk apakah berfungsi dengan baik dan memuaskan atau sebaliknya. Risiko waktu, suatu keputusan pembelian akan menghabiskan banyak waktu mulai dari pencarian informasi hingga penerimaan produk. Kewajaran dalam membeli produk, pembeli yang pernah membeli produk sebelumnya akan cenderung melakukan kebiasaan yang didapat dari pengalaman sebelumnya.
Electronic Service Quality
Zeithaml (2005) menyebutkan bahwa kualitas layanan elektronik memiliki tujuh dimensi e-servqual seperti efisiensi, keandalan, pemenuhan, privasi, daya tanggap, kompensasi dan kontak. Efisiensi, yaitu kemampuan konsumen dalam mengakses aplikasi web, mencoba mendapatkan produk yang diinginkan, dan dengan mudah keluar informasi terkait produk dan aplikasi. Privasi, sehingga informasi mengenai aktivitas berbelanja tidak dibagikan kepada pihak lain dan informasi kartu kredit konsumen.
Akuntabilitas yaitu kemampuan penjual online dalam memberikan informasi yang akurat kepada konsumen jika timbul masalah, memiliki pengembalian produk yang sistematis dan memfasilitasi jaminan online. Kesenjangan informasi mencerminkan kesenjangan antara kebutuhan konsumen akan aplikasi web dan persepsi manajer atau manajer aplikasi web terhadap kebutuhan tersebut. Kesenjangan desain, situasi di mana perusahaan gagal memanfaatkan pengetahuan tentang fungsi yang diinginkan konsumen dalam struktur dan peran aplikasi web.
Kesenjangan komunikasi, suatu kondisi dimana pemasar tidak memiliki pemahaman yang jelas tentang fitur, fungsi, dan keterbatasan aplikasi web. Perancangan aplikasi web, aplikasi web yang berkualitas dapat dengan mudah berkomunikasi dengan pelanggan, dirancang dengan tampilan yang menarik juga penting karena akan mempengaruhi keputusan pembelian melalui Internet. Keandalan, keakuratan informasi yang diberikan aplikasi web, daya tanggap yang akurat dan cepat serta dapat menjamin keamanan data pribadi pelanggan.
Perceived Risk
Ketika persepsi risiko semakin tinggi maka motivasi konsumen untuk meminimalkan risiko juga semakin tinggi. Hal ini terlihat dari bagaimana konsumen mencari informasi dan melakukan evaluasi sebelum membeli pada saat proses pengambilan keputusan. Jadi, persepsi risiko merupakan konsep mendasar dalam perilaku pembeli, yang menggambarkan ketika pembeli, sebelum membeli, mengalami ketidakpastian mengenai jenis dan tingkat kerugian akibat pembelian atau penggunaan produk.
Terdapat beberapa risiko yaitu risiko yang didapat konsumen saat berbelanja online berbeda dengan berbelanja offline. Resiko kerugian proses dan waktu, mengukur efisiensi, efektivitas dan kenyamanan pelanggan saat berbelanja online.
Pengaruh Antar Variabel
- Pengaruh E-Service Quality terhadap Keputusan Pembelian
- Pengaruh Perceived Risk terhadap Keputusan Pembelian
Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Singaperbangsa Karawang) menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Risiko yang dirasakan adalah ketidakpastian yang dirasakan pembeli ketika mereka tidak dapat memprediksi konsekuensi masa depan terkait dengan keputusan pembelian mereka (Schiffman, 2015). Risiko yang dirasakan memiliki enam dimensi yang berpengaruh seperti risiko finansial, risiko kinerja/risiko fungsional, risiko fisik, psikologis, sosial dan waktu.
Rahmadi dan Malik (2018) melalui penelitiannya “Pengaruh Kepercayaan dan Persepsi Risiko terhadap Keputusan Pembelian E-Commerce di Tokopedia.com di Jakarta Pusat)” menyatakan bahwa sebagian besar konsumen menyatakan akan tetap berbelanja online meskipun terlibat dalam berbagai aktivitas. jenis risiko. Menurut penelitian Baskara dan Hariyadi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Keamanan, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Risiko Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Aplikasi Jejaring Sosial”. Studi pada Mahasiswa di Kota Semarang) yang menegaskan apakah persepsi risiko mempunyai pengaruh positif dan berarti terhadap keputusan pembelian di jejaring sosial.
Penelitian lain yang dilakukan Kusum (2016) dengan judul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian di Tokopedia” menemukan bahwa persepsi risiko memiliki regresi positif terhadap keputusan pembelian online.
Penelitian Terdahulu
Penelitian ini berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya terutama dari segi lokasi penelitian, variabel penelitian, dan subjek penelitian. Lokasi penelitian ini hanya di kota semarang, sedangkan penelitian sebelumnya memilih lokasi lain yaitu kota yogyakarta. Berikutnya subjek penelitian ini menggunakan pengguna aplikasi, sedangkan pada penelitian sebelumnya adalah pengguna website.
Hipotesis
Definisi konsep adalah definisi yang menjelaskan secara ringkas dan jelas batasan-batasan konsep sehingga tidak terjadi kerancuan dalam definisi suatu variabel individual.
Definisi Operasional
Sebagai alat untuk mengukur sejauh mana aplikasi web dapat memberikan fasilitas kepada konsumen selama proses belanja, pembelian atau pengiriman produk secara efektif dan efisien (Parasuraman, 2005). Ini adalah ketidakpastian yang dialami pelanggan ketika mereka mengalami kesulitan dalam memprediksi konsekuensi keputusan pembelian di masa depan (Nitisusastro, 2012). Didefinisikan untuk mengukur sejauh mana aplikasi web dapat menyediakan sumber daya kepada konsumen selama proses belanja, pembelian, atau pengiriman produk secara efisien.
Hal ini didefinisikan sebagai ketidakpastian ketika pelanggan mengalami kesulitan dalam memprediksi konsekuensi masa depan dari keputusan pembelian.
Metode Penelitian .1 Tipe Penelitian
- Populasi dan Sampel .1 Populasi
- Teknik Pengambilan Sampel
- Jenis Data dan Sumber Data .1 Jenis Data
- Skala Pengukuran
- Teknik Pengumpulan Data
- Instrumen Penelitian 1. Editing
- Teknik Analisis .1. Analisa Kualitatif
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu non-probability sampling, yaitu suatu cara pengambilan sampel yang tidak memungkinkan setiap anggota populasi dipilih menjadi sampel. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu purposive sampling sebagai tata cara pengambilan sampel berdasarkan dengan mempertimbangkan adaptasi terhadap berbagai karakteristik penelitian guna mengoptimalkan keakuratan sampel. Sugiyono (2013) menyebutkan angket/kuesioner sebagai metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan/pernyataan tertulis kepada informan untuk dijawab.
Sugiyono menjelaskan wawancara sebagai metode pengumpulan data digunakan ketika peneliti ingin mengkaji masalah dan informan lebih dalam. Memberikan kode pada setiap bagian data yang dikumpulkan dengan cara mengelompokkan tanggapan-tanggapan yang berbeda dari kuesioner ke dalam kategori yang sama. Dalam penelitian kualitatif, data diperoleh dari berbagai sumber, menggunakan metode pengumpulan data yang berbeda-beda dan dilakukan secara terus menerus.
Data yang diperoleh secara umum yaitu data kualitatif, sehingga teknik analisis data yang digunakan tidak mempunyai pola yang jelas. Hasil survei yang valid memperjelas apakah terdapat kesamaan antara data yang dikumpulkan dengan data sebenarnya tentang objek yang dianalisis. Hal ini menjelaskan bahwa jika terdapat kesamaan data yang dihasilkan, apabila penelitian dilakukan oleh dua atau banyak peneliti dengan objek yang sama, maka peneliti yang sejenis akan menghasilkan data yang serupa seperti yang dilakukan sebelumnya, namun pada waktu yang berbeda, atau data yang tidak berbeda. bahkan jika sekelompok data dipecah menjadi dua. .
Untuk mengetahui dalam penelitian ini seberapa kuat hubungan antara kualitas layanan elektronik dan risiko yang dirasakan terhadap keputusan pembelian. Dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui keterlibatan variabel kualitas layanan elektronik (X1) dan risiko yang dirasakan (X2) terhadap variabel keputusan pembelian (Y). Dalam penelitian ini uji t berguna untuk mengetahui seberapa signifikan pengaruh variabel kualitas layanan elektronik dan persepsi risiko terhadap keputusan pembelian.
Artinya variabel kualitas layanan elektronik (X1) berpengaruh terhadap variabel keputusan pembelian (Y), variabel persepsi risiko berpengaruh terhadap variabel keputusan pembelian (Y). Artinya variabel kualitas layanan elektronik (X1) tidak berpengaruh terhadap variabel keputusan pembelian dan variabel persepsi risiko (X2) tidak berpengaruh terhadap variabel keputusan pembelian (Y).
