ANALISIS SISTEM PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN SDM PERBANKAN SYARIAH DALAM MELAYANI NASABAH DIVISI TELLER DI BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG MATARAM
DISUSUN OLEH SUMIATI 1502151784
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMIDAN BISNIS ISLAM (FEBI) UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MATARAM
MATARAM 2019
ANALISIS SISTEM PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN SDM PERBANKAN SYARIAH DALAM MELAYANI NASABAH DIVISI TELLER DI BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG MATARAM
Skripsi
Diajukan kepada Universitas Agama Islam Negeri Mataram untuk melengkapi persyaratan mencapai gelar
Sarjana Ekonomi
DISUSUN OLEH SUMIATI 1502151784
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMIDAN BISNIS ISLAM (FEBI) UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MATARAM
MATARAM 2019
PERSEMBAHAN
“Dengan rasa syukur yang tiada batas, aku persembahkan skripsi ini untuk keluarga dan orang- orang yang kusayangi, kucintai dan mereka yang telah memberikan semangat dan dukungannya, mereka adalah ayah dan ibuku tersayang yang selalu mendoakanku, saudara/saudari yang aku sayangi dan aku cintai, serta teman-teman yang selalu memberi semangat dan dukungannya kepada saya. Tanpa mereka semua saya tidak akan dapat menyelesaikan skripsi ini dengan waktu yang telad ditetapkan, semoga dengan usaha, kerja keras dan dukungan dari mereka, dengan menyelesaikan dan meraih gelar sarjana ini, saya bisa membuat bangga dan memberi kebahagiaan bagi mereka, khususnya kelaurgaku yang aku sayangi dan aku cintai”
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena hanya berkat rahmat, hidayah dan karunia-Nya penulis berhasil menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Sistem Pelatihan dan Pengembangan SDM Perbankan Syariah Dalam Melayani Nasabah Divisi Teller di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram”. Shalawat serta salam semoga selalu tercurah kepada Nabi besar kita junjungan alam Muhammad SAW yang menjadi tauladan bagi umat manusia diseluruh belahan muka bumi.
Dalam penulisan dan penyusunan skripsi ini tentu tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Mutawali, M. Ag, selaku Rektor UIN Mataram, yang telah memberi tempat bagi penulis untuk menuntut ilmu dan memberi bimbingan.
2. Bapak Dr. H. Ahmad Amir Aziz, M.Ag selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Mataram.
3. Ketua Jurusan Perbankan Syariah Bapak Dr. Muhamad Yusuf, MSI terimakasih atas bimbingan dan dukungannya selama menjadi Mahasiswa UIN Mataram.
4. Bapak Muhammad Yusuf, MSI sebagai Pembimbing I dan Bapak H. Bahrur Rosyid, MM sebagai Pembimbing II atas ketulusan hati dan kesabarannya dalam membimbing, mendukung dan mengarahkan penulis.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam yang telah mendidik dan memberikan ilmunya serta membimbing mahasiswanya tanpa mengenal lelah, semoga apa yang telah di berikan dapat di balas oleh Allah SWT.
6. Bapak Pimpinan Bank Muamalat Cabang Mataram dan seluruh staff yang ada penulis mengucapkan terimakasih sudah mengijinkan penelitian di tempat dan memberi arahan-arahan kepada penulis.
7. Kedua orang tuaku, kakakku dan adik-adikku yang selalu memberikan support yang tiada henti-hentinya.
8. Kepada keluarga besar yang selalu memberikan dukungan dan masukan yang positif.
9. Semua pihak yang telah memberikan masukan, terima kasih atas diskusi-diskusi kecilnya.
Penulis menyadari bahwa skripsi penelitian ini masih jauh dari kata sempurna.
Oleh sebab itu saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan untuk penelitian lanjutan di masa mendatang. Akhir kata semoga skripsi penelitian ini bisa memberikan manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Mataram 2019 Penulis
Sumiati
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
NOTA DINAS PEMBIMBING ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... v
PENGESAHAN DEWAN PENGUJI ... vi
HALAMAN MOTTO ... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xi
ABSTRAK ... xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 8
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 8
D. Ruang Lingkup dan Setting Penelitian ... 9
E. Telaah Pustaka ... 10
F. Kerangka Teori ... 13
G. Metode Penelitian ... 23
BAB II PAPARAN DATA DAN TEMUAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 35
1. Sejarah Berdirinya Bank Muamalat Indonesia ... 35
2. Letak geografis Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram . 37 3. Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram .... 37
4. Profil Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram ... 38
B. Produk dan Layanan PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram ... 38
1. Produk Akad dan Aplikasi Akad ... 48 2. Sistem Pelatihan dan Pengembangan Untuk Meningkatkan SDM
Divisi Teller di Bank Muamalat Indonesia Cabang Matara ... 47 3. Tujuan Pelatihan dan Pengembangan SDM Divisi Teller di Bank
Muamalat Indonesia Cabang Mataram ... 50 BAB III PEMBAHASAN
A. Sistem Pelatihan dan Pengembangan Untuk Meningkatkan SDM Divisi Teller di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram ... 54 B. Tujuan Pelatihan dan Pengembangan SDM Divisi Teller di Bank
Muamalat Indonesia Cabang Mataram ... 56 BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ... 62 B. Saran ... 64 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ANALISIS SISTEM PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN SDM PERBANKAN SYARIAH DALAM MELAYANI NASABAH DIVISI TELLER DI BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG MATARAM
Oleh:
Sumiati NIM: 1502151784
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana sistem pelatihan dan pengembangan untuk meningkatkan SDM divisi teller di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram dan tujuan pelatihan dan pengembangan SDM divisi teller di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram.
Penulis menggunakan metode kualitatif deskriptif, yaitu hasil analisa yang diperoleh dari pengelolaan data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui observasi dan wawancara pada karyawan (teller) dan operational officer di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram.
Hasil dari penelitian ini yaitu dari analisis sistem pelatihan dan pengembangan SDM perbankan syariah dalam melayani nasabah divisi teller untuk mengetahui bagaiamana sistem pelatihan dan pengembangan untuk meningkatkan SDM divisi telle, tujuan pelatihan dan pengembangan SDM divisi teller.Pentingnya SDM dalam sebuah manajemen sangat berpengaruh untuk tingkat perkembanganny, tanpa adanya sumber daya manusia tujuan organisasi tidak akan tercapai walaupun menggunakan sistem peralatan yang cukup canggih. Manajemen sumber daya manusia merupakan rangkaian fungsi-fungsi untuk menciptakan satuan kerja yang efektif dalam rangka mencapai tujuan bersama sebuah manajemen.
Kata Kunci: Pelatihan, Pengembangan SDM, Pelayanan, Bank Muamalat
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Lembaga perbankan syariah adalah sebuah badan usaha yang bergerak dalam sektor jasa yang mengacu pada prinsip-prinsip syariah. Perbankan syariah di Indonesia termasuk salah satu sistem perbankan yang baru.
Namun perbankan syariah sudah memiliki peranan penting dalam mengatur peredaran dan sektor moneter di tanah air. Secara umum, perusahaan perbankan syariah adalah sebuah lembaga keuangan yang aktifitasnya mengumpulkan dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk pembiayaan dengan sistem bagi hasil sebagai keuntungannya.
Istilah lain yang digunakan untuk sebutan Bank Islam adalah bank syariah. Secara akademik, istilah Islam dan syariah memang mempunyai pengertian yang berbeda. Namun secara teknis untuk penyebutan bank Islam dan Bank syariah mempunyai pengertian yang sama. Secara umum, pengertian bank Islam (Islamic bank) adalah bank yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip syariat Islam. Saat ini banyak istilah yang diberikan untuk menyebut entitas bank Islam, selain istilah bank Islam itu
sendiri, yaitu bank tanpa bunga (interest-free bank), bank tanpa riba (lariba bank) dan bank syariah (shari’ah bank).1
Perjalanan pendidikan di Indonesia semakin di tuntut untuk maju dan berkembang. Perubahan-perubahan besar dalam lingkungan eksternal organisasi berpengaruh terhadap perubahan internal organisasi yang menuntut sumber daya manusia didalamnya ikut berubah berkembang, sehingga dapat menyesuaikan dangan perubahan yang terjadi. Sebagai contoh perubahan eksternal yang menonjol saat ini adalah banyak tuntutan konsumen agar organisasi meberikan pelayanan yang optimal, sehingga dapat meningkatkan pemahaman dan kepuasaan setelah menggunakan jasa pendidikan dan pelatihan. Tujuan tersebut disikapi dengan banyak cara yaitu dengan diadainnya pelatihan dan pengembangan SDM.
Perkembangan usaha perbankan di Indonesia semakin pesat ditandai dengan semakin banyaknya bank yang menawarkan jasa layanannya. Untuk itu, bank harus memiliki karyawan yang dapat melakukan pelayanan yang maksimal bagi nasabahnya. Dengan melakukan pelayanan yang maksimal bagi nasabahnya, bank akan dapat beroperasi dengan baik dan dapat bertahan dalam persaingan dunia bisnis perbankan yang semakin pesat. Setelah kita mendapatkan SDM yang baik, maka selanjutnya adalah perusahaan harus menyiapkan program pengembangan dan pelatihan SDM agar mereka mampu
1 Rachmadi Usman, “Aspek Hukum Perbankan Syariah di Indonesia”, (Jakarta: Sinar Grafika, 2014) hlm 33.
berkontribusi positis terhadap perkembangan perusahaan di masa kini dan masa depan.2
Perusahaan membutuhkan karyawan yang mempunyai kinerja (job performance) tinggi agar dapat mencapai tujuan yang diinginkan. Salah satu aspek yang dapat menunjang keberhasilan karyawan dalam mencapai kesuksesan bekerja, yaitu dengan melalui pelatihan dan pengembangan, kerena dengan melakukan pelatihan dan pengembangan karyawan akan dapat melakuka pekerjaan dengan baik. Pengembangan juga berhubungan dengan peningkatan kemampuan intelektual atau emosional yang diperlukan untuk menunaikan pekerjaan yang lebih baik.3
Dengan kemampuan kerja yang memadai, karyawan diharapkan dapat mengatasi segala permasalahan di dalam pekerjaannya, sehingga tugasnya dapat diselesaikan dengan baik, karena sebuah perbankan dapat mensosialisasi para karyawannya kedalam budaya perbankan agar mereka dapat menjadi karyawan yang produktif dan efektif.
Pengembangan merupakan suatu proses pendidikan jangka panjang yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir dimana pegawai managerial mempelajari pengetahuan konseptual dan teoritis guna mencapai tujuan yang umum. Pengembangan adalah suatu usaha untuk meningkatkan
2 Burhanuddin Yusuf, “Manajemen Sumber Daya Manusia di Lembaga Keuangan Syariah”,
(Jakarta: PT Raja Grafindo Perasada: 2015), hlm 132.
3 Niken Rinda Safitri, ”Analisis Pelatihan dan Pengembangan SDM Devisi Teller di BMT
shar’i”, (Skripsi Program Studi Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga), hlm 1.
kemampuan teknis, teoretis, konseptual dan moral karyawan sesuai dengan kebutuhan pekerjaan/jabatan melalui pendidikan dan latihan (penulis). 4 Pendidikan meningkatkan keahlian teoretis, konseptual dan moral karyawan, sedangkan latihan bertujuan untuk meningkatkan keterampilan teknis pelaksanaan pekerjaan karyawan. Pengembangan karyawan bertujuan dan bermanfaat bagi perusahaan, karyawan, konsumen atau masyarakat yang mengkonsumsi barang/jasa yang dihasilkan perusahaan.
Penggunaan istilah pelatihan (trainning) dan pengembangan (development) dikemukakan para ahli, yaitu dale yoder menggunakan istilah pelatihan untuk pegawai pelaksana dan pengawas, sedangkan istilah pengembangan ditujukan untuk pegawai tingkat manajemen melalui pelatihan karyawan terbentuk mengerjakan pekerjaan yang ada, dapat meningkatkan keseluruhan karier karyawan dan mampu mengembangkan tanggung jawabnya di masa depan, karena dalam pelatihan lebih berorientasi pada kondisi sekarang sedangkan pengembangan lebih berorientasi pada perspektif masa depan. Pelatihan juga merupakan setiap usaha untuk memperbaiki diri performans pekerja pada suatu pekerjaan tertentu yang sedang menjadi
4 Malayu Hasibuan, “Manajemen Sumber Daya Manusia”, (Jakarta: PT.Bumi Aksara) hlm.
69.
taggungjawabnya, atau satu pekerjaan yang ada kaitannya dengan pekerjaannya.5
Istilah pelatihan sering disamakan dengan istilah pengembangan.
Pengembangan (development) merunjuk kepada kesempatan-kesempatan belajar (learning opportunities) yang didesain guna membantu pengembangan para pekerja. Kesempatan yang sedemikian tidak terbatas pada upaya perbaikan performansi pekerja pada pekerjaannya yang sekarang. Pelatihan sering dianggap sebagai aktvitas yang paling dapat dilihat dan paling umum dari semua aktivitas kepegawaian. Secara ideal, pelatihan harus didesain untuk mewujudkan tujuan-tujuan organisasi, yang pada waktu bersamaan juga mewujudkan tujuan-tujuan dari para pekerja secara perorangan.6
Jadi pelatihan hanya bermanfaat dalam situasi dimana para pegawai kekurangan kecakapan dan pengetahuan. Pelatihan tidak dimaksudkan untuk menggantikan kriteria seleksi yang yang tidak memadai, ketidaktepatan rancangan pekerjaan, atau imbalan organisasi yang tidak memadai. Pelatihan lebih sebagai sarana yang ditunjukan pada upaya untuk lebih mengaktifkan kerja para anggota organisasi yang kurang aktif sebelumnya, mengurangi dampak-dampak negatif yang dikarenakan kurangnya pendidikan,
5 Faustino Cardoso Gomes, “Manajemen Sumber Daya Manusia”, (Yogyakarta: CV, Andi 2003), hlm 197.
6Faustino Cardoso Gomes, “Manajemen Sumber Daya Manusia”, (Yogyakarta:CV, Andi 2003), hlm 97.
pengalaman yang terbatas, atau kurangnya kepercayaan diri dari anggota atau kelompok anggota tertentu.7
Perbankan yang sukses selalu didukung oleh Sumber Daya Manusia yang memiliki kompetensi di bidangnya, pelatihan dan pengembangan SDM mendukung untuk kebijakan yang ditetapkan direksi. Semakin besar organisasi perbankan, maka dibutuhkan sebuah sistem SDM yang baik, sehingga akan efektif dan efisien. Hal ini tidak bisa ditunda lagi, khususnya mereka yang bergerak disektor perbankan di Indonesia yang persoalan utamannya adalah kualitas SDM yang memiliki kemampuan minim.
Manajemen Sumber Daya Mnausia merupakan salah satu bidang dari manajemen umum yang, meliputi segi-segi perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian.8 Pelatihan bagi karyawan merupakan sebuah proses mengajarkan pengetahuan dan keahlian tertentu serta sikap agar karyawan semakin terampil dan mampu melaksanakan tanggung jawabnya dengan semakin baik sesuai dengan standar, biasannya pelatihan merujuk pada pengembangan keterampilan bekerja (vocational) yang dapat digunakan dengan segera.
Pengembangan merupakan suatu proses pendidikan jangka panjang yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir dimana pegawai manajerial mempelajari pengetahuan konseptual dan teoritis guna mencapai
7 Ibid, hlm 97
8 Marihot Tua Efendi Hariandja, “M S D M”, (Jakarta:Gramedia, 2005), hlm 130
tujuan yang umum. Pengembangan lebih difokuskan kepada peningkatan kemampuan dalam pengambilan keputusan dan memperluas hubungan manusia (human relation) bagi manajemen tingkat atas dan menengah, sedangkan pelatihan dimaksudkan untuk pegawai tingkat bawah (pelaksana).
Istilah pelatihan dan pengembangan merujuk pada struktur total dari program di dalam dan di luar pekerjaan karyawan yang dimanfaatkan perusahaan dalam mengembangkan keterampilan dan pengetahuan, utamannya untuk kinerja pekerjaan dan promosi karier.9
Pendidikan karyawan dalam keahlian dasar biasannya merupakan syarat kualifikasi pemenuhan pelatihan umum, misalnya: bagaimana belajar untuk memperbaiki kemampuan menulis dan membaca, serta memimpin rapat yang akan bermanfaat bagi setiap perusahaan. Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama, yaitu pembelajaran.10
Dengan adanya pelatihan dan pengembangan yang di adakan oleh Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram untuk meningkatkan sumber daya manusia pada karyawan sehingga perusahaan juga mampu menghadapi persaingan pengembangan sumber daya manusia dengan perusahaan lainnya dan dan bersaing pula dalam memberikan pelayanan. Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram perlu mengadakan kegiatan pengembangan
9 Anwar Prabu Mangkunegara, “Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan”, (Bandung:Remaja Rosdakarya, 2001) hlm. 94
10 Andrew E Sikula, “Personel Administration and Human Resources Management”, 1981.
sumber daya manusia dalam upaya peningkatan kinerja karyawan, baik melalui cara pelatihan maupun pendidikan yang diberikan pada karyawannya.
Dengan melaksanakan pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram mengharapkan kinerja karyawannya dapat di tingkatkan sehingga dapat terus memberikan pelayanan yang baik pada nasabah yang jumlahnya semakin meningkat.
Meningkatkannya nasabah yang akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai analisis sistem pelatihan dan pengembangan sdm perbankan syariah dalam melayani nasabah divisi teller di bank muamalat Indonesia cabang mataram.
Ada tujuh program utama pelatihan dan pengembangan, yaitu:
memperbaiki kinerja, meningkatkan keterampilan karyawan, menghindari keusangan manajerial, memecahkan permasalahan, orientasi karyawan baru, persiapan promosi dan keberhasilan manajerial dan memberi kepuasan untuk kebutuhan pengembangan proposal pelatihan dan pengembangan secara eksplisit karena keduanya sangat saling mengait.11 Terkait dengan analisa diatas alasan peneliti memilih meneliti di bank Muamalat yaitu ingin mengetahui bagaimana proses awaal hingga akhir mengenai pelatihan dan pengembangan SDM perbankan dari divisi teller.
11 Niken Rinda Safitri, ”Analisis Pelatihan dan Pengembangan SDM Devisi Teller di BMT shar’I”, (Skripsi Program Studi Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga), hlm 2
Peneliti memiliki Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram sebagai target untuk dijadikan lokasi penelitian karena, bagi peneliti di BMI Cabang Mataram masih belum terlalu tampak nyata akan mengenai pelatihan dan pengembangan SDM semua itu dapat terlihat dari sistem pelatihan dan pengembangan SDM yang dilakukan BMI Cabang Mataram devisi teller, pelatihan yang diberikan hanya berupa ujian tulis dan ujian lisan, ujian tersebut diberikan langsung oleh operational managernya di setiap masing- masing cabang.
Dari latar belakang yang telah dikemukakan, maka penelitian ini mencoba untuk meneliti hal tersebut yaitu dengan mengambil judul yang berkaitan dengan “Analisis Sistem Pelatihan Dan Pengembangan SDM Perbankan Syariah Dalam Melayani Nasabah Divisi Teller Di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, dapat dirumuskan permasalan sebagai berikut:
1. Bagaimana sistem pelatihan dan pengembangan untuk meningkatkan SDM Divisi Teller di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram?
2. Apa tujuan pelatihan dan pengembangan SDM divisi teller di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui bagaimana sistem pelatihan dan pengembangan untuk meningkatkan SDM Divisi Teller di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram.
b. Untuk mengetahui tujuan pelatihan dan pengembangan SDM Divisi Teller di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini, yaitu:
a. Bagi Peneliti
Untuk menambah pengetahuan dan wawasan penulis tentang pelatihan dan pengembangan SDM perbankan syariah dalam melayani nasabah khususnya teller di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram.
b. Universitas Islam Negeri Mataram (UIN).
Mempekarya literature penelitian tentang sistem pelatihan dan pengembangan SDM Divisi teller di Bank Mumalat Indonesia Cabang Mataram.
c. Bagi perusahaan
Sebagai bahan masukan bagi pihak perusahaan, sehingga dapat bermanfaat dalam penyusunan program pelatihan dan pengembangan
SDM perbankan syariah dalam melayani nasabah divisi teller Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram.
D. Ruang Lingkup dan Setting Penelitian 1. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dari penelitian ini adalah berkaitan dengan analisis sistem pelatihan dan pengembangan SDM perbankan syariah dalam melayani nasabah divisi Teller di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram. Penelitian ini dilakukan di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram karena objek dan subjeknya menarik untuk diteliti. Adapun yang dibahas dalam penelitian ini adalah tentang bagaimana sistem pelatihan dan pengembangan dapat meningkatkan SDM perbankan syariah dalam melayani nasabah divisi Teller di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram.
2. Setting Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram. Adapun beberapa alasan peneliti melakukan penelitian di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram adalah sebagai berikut:
a. Peneliti memilih di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram karena belum terlalu banyak yang mengetahui tentang bagaimana sistem Pelatihan dan Pengembangan SDM di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram.
b. Peneliti memilih di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram karena peneliti ingin mengetahui lebih dalam Sistem Pelatihan dan Pengembangan SDM Divisi Teller di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram agar bisa dijadikan sebagai modal awal sebelum terjun di dunia Perbankan.
E. Telaah Pustaka
Telaah Pustaka adalah penelusuran terhadap studi atau karya-karya terdahulu yang terkait untuk menghindari duplikasi, plagiasi, repitisi, serta menjamin keaslian dan keabsahan penelitian yang dilakukan. Beberapa penelitian sebelumnya telah dilakukan, terutama yang berkaitan dengan analisis sistem pelatihan dan pengembangan SDM perbankan syariah divisi teller di bank syariah, antara lain:
1. Skripsi yang ditulis oleh Nina Ristia Barus yang berjudul “Pengembangan Sumber Daya Manusia Dalam Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Terhadap Nasabah Pada PT. Bank BNI Syariah KC Medan"12
Dalam penelitian tersebut menjelaskan tentang strategi pengembangan sumber daya manusia melalui beberpa proses seperti mengadakan trening untuk karyawan setiap bulan mengadakan pelatihan untuk karyawan baru, mengetahui kebutuhan karyawan, menawarkan
12 Nina Ristia Barus, “Pengembangan Sumber Daya Manusia Dalam Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Terhadap Nasabah Pada PT Bank BNI Syariah KC Mataram” (Skripsi Program Studi D-III Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan 2017) hlm. 58.
jenjang karir kepada karyawan, menjalin hubungan baik, memberikan penghargaan kepada karyawan. Dalam skripsi tersebut peneliti menemukan perbedaan bahwa skripsi tersebut mengkaji tentang pengembangan sumber daya manusia dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan teradap nasabah sedangkan yang peneliti lakukan adalah meneliti tentang sistem pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia perbankan syariah dalam melayani nasabah (divisi teller), sedangkan persamaan skripsi dengan penelitian yang akan peneliti lakukan adalah sama-sama akan meneliti tentang pengembangan sumber daya manusia.
2. Skripsi yang ditulis oleh Ahmad Aulia yang berjudul “Pengaruh Pelatihan dan Pengembangan Sumber Daya Insani Terhadap Peningkatan Etos Kerja Pegawai Bank Syariah Bukopin Cabang Malawai”13
Dalam penelitian tersebut menjelaskan cara-cara yang dilakukan PT Bank Bukopin dalam meningkatkan etos kerja pegawainya seperti memberikan pelatihan (Tranning) kepada seluruh pegawainya secara rutin, memberikan reward dan punishment, melakukan proses assessment untuk mengetahui potensi dan kompetensi karyawannya, memberikan pengembangan terhadap pegawai lain dengan sistem promosi dan mutasi
13Ahmad Aulia, “Pengaruh Pelatihan dan Pengembangan Sumber Daya Insani Terhadap Peningkatan Etos Kerja Pegawai Bank Syariah Bukopin Cabang Melawai” (Skripsi Program Studi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2011) hlm 78.
dan miningkatkan kesejahteraan karyawan dengan memberikan kenaikan gaji dan bonus.
Dalam skripsi tersebut peneliti menemukan perbedaan, bahwa skripsi tersebut hanya meneliti bagaimana pengaruh pelatihan dan pengembangan sumber daya insani terhadap peningkatan etos kerja pegawai pada bank syariah, sedangkan yang peneliti lakukan adalah bagaimana sistem pelatihan dan pengembangan SDM perbankan syariah dalam melayani nasabah (divisi teller), sedangkan persamaan skripsi dengan penelitian yang akan peneliti lakukan adalah sama-sama akan meneliti tentang pengembangan sumber daya manusia.
3. Skripsi yang ditulis oleh Amelia Damayanti Putri “Analisis Peningkatan Kinerja Karyawan Melalui Pelatihan dan Pengembangan Pada Bank Tabungan Negara Syariah Cabang Tegal Jawa Tengah”.14
Dalam skripsi tersebut menjelaskan, bahwa pelaksanaan program pelatihan dan pengembangan untuk meningkatkan kinerja karyawan diadakan minimal satu tahun sekali dan menggunakan dua metode, yaitu metode on the job trainning dan of the job trainning.
Dalam skripsi tersebut pneliti menemukan perbedaan bahwa, skripsi tersebut berisi tentang peningkatan kinerja karyawan melalui pelatihan
14 Amelia Damayanti Putri “Analisis Peningkatan Kinerja Karywan Melalui Pelatihan Dan Pengembangan Pada Bank Tabungan Negara Syariah Cabang Tegal Jawa Tengah”( Skripsi Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Purwokerto 2017) hlm 21.
dan pengembangan sedangkan yang akan peneliti lakukan adalah untuk mengetahui sistem pelayanan nasabah, sedangkan persamaan dengan skripsi tersebut adalah sama-sama meneliti tentang pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia yang ada di perbankan syariah tersebut.
F. Kerangka Teori
1. Pengertian Pelatihan Dan Pengembangan SDM
Pelatihan dan pengembangan sering kita dengar dalam dunia kerja organisasi, perusahaan, lembaga, atau dalam sebuah instansi pendidikan.
Hal ini dapat diasumsikan bahwa pelatihan dan pengembangan sangat penting bagi tenaga kerja agar lebih menguasai dan lebih baik terhadap pekerjaan yang sedang dihadapinya atau untuk kedepannya. Tidak terlalu jauh dalam instansi perbankan, pelatihan dan pengembangan sering dilakukan sebagai upaya meningkatkan kinerja para tenaga kerja staff atau karyawan yang dianggap belum mampu untuk mengembangkan pekerjaannya karena faktor perkembangan kebutuhan masyarakat dalam dunia perbankan. Secara deskripsi tertentu potensi para pekerja bank mungkin sudah memenuhi syarat yang administrasi pada pekerjaannya, tapi sacara actual para pekerja bank mungkin sudah memenuhi syarat administrasi pada pekerjaannya, tapi para pekerja bank harus mengikuti atau mengimbangi perkembangan pendidikan sesuai dengan tugas yang dijabat atau yang akan dijabatnya.
Hal ini yang mendorong pihak instansi perbankan untuk memfasilitasi atau memfasilitator pelatihan dan pengembangan karir para tenaga kerja baik staff dan karyawan guna mendapatkan hasil kinerja yang baik, efektifitas dan efisisen.
Salah satu fungsi manajemen sumber daya manusia adalah trainning and development, artinya untuk mendapatkan tenaga kerja perbankan yang bersumber daya manusia yang baik dan tepat sangat perlu pelatihan dan pengembangan. Hal ini sebagai upaya untuk mempersiapkan para tenaga kerja untuk menghadapi tugas pekerjaan jabatan yang dianggap belum dikuasainya. Manajemen juga sebagai proses untuk mencapai tujuan organisasi.15 Sebagai proses untuk mencapainya diperlukan perencanaan yang matang, pelaksanaan yang konsisten dan pengendalian yang kontinu agar tujuan yang diinginkan dapat tercapai dengan efisien dan efektif.
Pengembangan juga membantu para karyawan untuk mempersiapkan diri dalam menghadapi perubahan pekerjaan atau jabatan yang diakibatkan oleh adanya teknologi baru atau pasar produk baru.16
Pengertian pelatihan dan pengembangan adalah berbeda. Latihan (trainning) ialah aga bisa memeperbaiki dan menguasai berbagai keterampilan dan teknik pelaksanaan kerja tertentu, rutin dan terinci, yaitu
15 Burhanuddin Yusuf, “Manajemen Sumber Daya Manusia di Lembaga Keuangan Syariah”, (Jakatra: PT Raja Grafindo Perasada: 2015), hlm 24.
16 Sadili Samsudin, “manajemen Sumber Daya Manusia”, (Bandung: Pustaka Setia, 2006), hlm 107.
latihan menyiapkan agar semua karyawan (tenaga kerja) untuk bisa melakukan pekerjaan-pekerjaan sekarang, sedangkan pengembangan (development) mempunyai ruang lingkup lebih luas dalam upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kemampuan, pengetahuan, sikap dan sifat- sifat kepribadian yang baik.17
Pelatihan adalah setiap usaha untuk memperbaiki performansi pekerja pada satu pekerjaan tertentu yang sedang menjadi tanggung jawabnya. 18 Istilah pelatihan sering disamakan dengan istilah pengembangan, perbedaannya kalau pelatihan langsung terkait dengan performansi kerja pada pekerjaan yang sekarang, sedangkan pengembangan tidaklah harus, pengembangan mempunyai ruang lingkup yang lebih luas dibandingkan dengan pelatihan.
2. Tujuan Pelatihan dan Pengembangan SDM Adapun tujuan-tujuannya sebagai berikut:19
a. Memperbaiki kinerja karyawan-karyawannya yang bekerja secara tidak memuaskan karena kekurangan keterampilan merupakan calon utama pelatihan, kendatipun tidak dapat memecahkan semua masalah kinerja yang efektif, krena program pelatihan dan pengembangan yang sehat sering menguntungkan dalam meminimalkan masalah ini.
1717
Handoko T. Hani, “Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia”, (Yogyakarta:
2005), hlm 104.
18 Faustino Cardoso Gomes, “Manajemen Sumber Daya Manusia”, (Yogyakarta: CV Andi 2003), hlm 69.
19 Henri, Simamora, “Manajemen Sumber Daya Manusia”, (Yogyakarta: STIE YKPN, 2006), hlm 276
b. Meningkatkan keahlian para karyawannya sejalan dengan kemajuan teknologi, karena dengan pelatih memastikan, bahwa karyawan dapat mengaplikasikan teknologi yang baru secara efektif, dengan perubahan teknologi pada gilirannya, berarti pekerjaan senantiasa berubah dan keahlian serta kemampuan karyawan haruslah dimuktahirkan melalui pelatihan, sehingga kemajuan tekologi depat diintegritas dalam organisasi atau perusahaan secara sukses.
c. Menambah waktu pembelajaran bagi karyawan baru agar kompeten dalam pekerjaan. Keahlian dan kemampuan yang dibutukan untuk menjadi “job competent” yaitu mencapai output dan standar mutu yang diharapkan.
d. Membantu memecahkan masalah operasional. Para manajer harus mencapai tujuan mereka dengan kelangkaan dan kelimpahan sumber daya: kelangkaan sumber daya finansial dan sumber daya teknologis manusia (human tecnologi resourse), dan kelimpahan masalah keuangan, manusia dan teknologis.
e. Mempersiapkan karyawan untuk promosi satu cara untuk menarik, menahan, dan memotivasi karyawan adalah melalui program pengembangan karir yang sistematis.
Tujuan Pelatihan lebih terarah pada peningkatan kemampuan dan keahlian SDM organisasi yang berkaitan dengan jabatan atau fungsi yang menjadi tanggung jawab individu yang bersangkutan saat ini (current job
oriented). Sasaran yang ingin dicapai dan suatu program pelatihan adalah peningkatan kinerja individu dalam jabatan atau fungsi saat ini.
Pengembangan cenderung lebih bersifat formal, menyangkut antisipasi kemampuan dan keahlian individu yang harus dipersiapkan bagi kepentingan jabatan yang akan datang.
3. Teknik-Teknik Pelatihan dan Pengembangan SDM
Presentasi informasi dan metode-metode simulasi (off the job trainning). Masing-masing kategori mempunyai sasaran pengajaran sikap konsep atau pengetahuan dan/atau keterampilan utama yang berbeda.
Dalam pemilihan teknik tertentu untuk digunakan pada program pelatihan dan pengembangan, ada beberapa trade offs. Ini berarti tidak ada satu teknik yang selalu baik.20
Metode tergantung pada sejauh mana suatu teknik memenuhi faktor-faktor berikut :
1. Efektivitas biaya.
2. Isi program yang dikehendaki.
3. Kelayakan fasilitas-fasilitas.
4. Preferensi dan kemampuan peserta.
5. Preferensi dan kemampuan instruktur atau pelatih.
6. Prinsip-prinsip belajar teknik-teknik on the job merupakan metode latihan yang paling banyak digunakan.
20 Ibid, hlm 230.
4. Pengertian Pelayanan
Pelayanan memiliki arti yang sangat luas dalam hal pekerjaan dan cara bekerja dari para juru layanan yang semuanya ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, pegawai ataupun pelayan yang terdidik dengan baik dan mengerti akan pekerjaannya tentunya tidak akan berhenti setelah usahanya untuk memberikan kepuasaan kepada konsumen berhasil, akan tetapi dia berusaha terus agar konsumennya menyampaikan keinginannya. Di samping itu sikap ramah tamah dari pelayan atau karyawan juga tidak kalah pentingnya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.21 Untuk mencapai tingkat pelayanan yang unggul setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, diantara penampilan yang baik dan menarik, sikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam melayani, tidak merasa tinggi hati, karena dibutuhkan menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkmunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat konsumen dan memiliki kemampuan menangani keluhan konsumen secara professional.22
21Wirdayani Wahab, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah di Kota Pekan Baru”, Maqdis, Vl. 2, Nomor 1, Januari-Juni 2017, hlm. 6.
22 Ibid, hlm 56
5. Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan merupakan salah satu unsur penilaian konsumen/nasabah terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.
Layanan yang berkualitas dapat diwujudkan melalui pelayanan Islami karyawan antara lain, bersikap jujur, melayani dengan rendah hati, dalam melayani menggunakan pedoman Islam, tidak melupakan akhirat.
Beberapa aspek kualitas ini bila diterapkan secara bersama dapat membangun layanan yang berkualitas prima dan memuaskan, sehingga dapat dikatakan, bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang cukup besar dalam menetukan minat nasabah untuk menggunakan jasa yang dalam hal ini adalah menabung dengan akad syariah.
Kualitas pelayanan nasabah dan kaitannya dengan kepuasaan nasabah bank syariah, Lembaga syariah sejak adanya regulasi dari payung hukum perbankan syariah di Indonesia semakin kuat.23 Berevolusi mulai dari undang-undang perbankan No. 7 Tahun 1992, dan dikuatkan PP No.
72 Tahun 1992 dan UU No. 10 Tahun 1998, serta Undang-undang Republik Indonesia No. 21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah, seperti mendapatkan jalannya untuk membuka usaha di Indonesia. Melalui surat keputusan Direksi Bank Indonesia No. 32/34/KEP/DIR tanggal 12 Mei 1999 aturan mainnyapun ditetapkan pula oleh pemerintah. Hasilnya,
23 Rafidah, “Kualitas Pelayanan Islami Pada Perbankan Syariah”, Jurnal Nalar Fiah, Vol 10,
Nomor 2, Desember 2014 hlm 113.
perkembangan lembaga keuangan ini setiap tahun megalami peningkatan, baik dari segi kuantitasnya maupun asset yang dimilikinya.
Peningkatan tersebut adalah bukti nyata, bahwa bangsa Indonesia semakin hari semakin menaruh kepercyaan tinggi kepada lembaga keuangan berbasis syariah. Di samping, karena mayoritas penduduk Indonesia beragama Islam, yang secara tegas dalam ajarannya mengharamkan bunga bank karena dianggap sama dengan riba, karena didukung oleh usaha dari lembaga keuangan syariah itu sendiri yang semakin menujukaan citra posistif dan professional.
Perkembangan dan peningkatan yang dialami lembaga keuangan syariah tersebut tidak akan terjadi manakala manajemen yang ada tidak berusaha untuk mendapatkan kepercayaan dari masyarakat, karena banyak sekali lembaga keuangan konvesional yang sudah ada sebelumya menawarkan kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik dan masyarakat juga telah mengenal serta menggunakannya.
6. Mutu Pelayanan
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesimbungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu prduk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang
diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Ada beberapa macam jasa, yaitu:
1. Barang berwujud murni. Disini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa. Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya perbankan tidak hanya menjual prduknya saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan pada pelanggannya.
3. Campuran. Disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya: perbankan yang harus didukung oleh produk dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan. Disini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap, contoh:
penumpang pesawat yang terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai ditempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut memiliki barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni. Disini hanya terdiri dari jasa, contohnya adalah: jasa menjaga bayi, dan psikoterapi.
7. Kepuasan Nasabah
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.24 Tingkat kepuasaan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka seseorang akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, seseorang akan puas, sedangkan apabila kinerja melebihi harapan seseorang akan sangat puas. Kepuasaan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan kinerja atau hasil yang dirasakan.25 Pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif, yaitu kesetiaan pelanggan.26 Pelanggan yang setia tidak hanya akan terus meyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru.
G. Metodelogi Penelitian 1. Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif. Deskriptif adalah sebagai prosedur pemecahan masalah yang bersifat menggambarkan atau melukiskan keadaan subjek
24 Supranto, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangan Pasar”, (Jakarta: Rineka Cipta, 2001), hlm 230.
25 Dedy Mulyadi, “Analisis Kualitas Pelayanan Pada PT BNI 46 Cabang X”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 1 No 1, Jakarta, 2007
26 Lira Indriwinangsih dan Sudaryanto, “Pengukuran Kualitas Pelayanan Kartu Prabayar Pro XL di Wilayah Depok”, Jurnal Manajemen Dan Pemasaran, Vol. 1 No 7, Jakarta, 2007
atau objek penelitian yaitu berupa kata-kata bukan angka-angka didapat dari wawancara dan data lapangan, sehingga pendekatan kualitatif deskriptif merupakan sebuah pendekatan terhadap suatu perilaku, fenomena, peristiwa, masalah atau keadaan tertentu yang menjadi objektif penelitian.27
2. Jenis Penelitian
Menurut Denzin dan Lincoln, menyatakan bahwa penelitian kualitatif adalah penelitian yang menggunakan latar alamiah, dengan maksud menafsirkan fenomena yang terjadi dan dilakukan dengan jalan melibatkan metode yang ada.28 Creswel menyatakan penelitian kualitatif sebagai suatu gambaran kompleks, meneliti kata-kata, laporan terinci dari pandangan responden dan melakukan studi pada situasi yang alami.
Penelitian kualitatif merupakan riset yang bersifat deskriptif dan cenderung menggunakan analisis dengan pendekatan induktif. Proses dan makna (perspektif subjek) lebih ditonjolkan dalam penelitian kualitatif.29
Dalam aplikasinya penulis membaca, menulis, mencermati, fenomena-fenomena yang ada dilapangan dan menganalisa buku-buku yang berhubungan dengan sistem pelatihan dan pengembangan SDM perbankan syariah divisi teller di Bank Muamalat Indonesia Cabang
27 Muhammad Nazir, Metode Penelitian, (Jakarta: Ghalia Indo: 2005), 54
28 Lexi J. Moleong, “Metodologi Penelitian Kualitatif”, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2011), hlm 5.
29 Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group,2011), hlm 34.
Mataram. Penelitian kualitatif ini bersifat eksploritas, yaitu menggali tentang analisis sistem pelatihan dan pengembangan SDM perbankan syariah dalam melayani nasabah dengan melihat realita yang sudah dijalankan dilapangan saat ini untuk mendapatkan pengetahuan tentang analisis sistem pelatihan dan pengembangan SDM perbankan syariah dalam melayani nasabah.
3. Tehnik Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data yang relevan dengan masalah yang diteliti, peneliti akan menggunakan tiga metode yaitu metode observasi, wawancara dan dokumentasi.
a. Observasi
Observasi merupakan pengamatan dan pencatatan sesuatu obyek dengan sistematika fenomena yang diselidiki dengan menggunakan seluruh indra tanpa manipulasi data yang diperoleh.30 Dalam observasi melibatkan dua komponen yaitu si pelaku observasi yang dikenal dengan observer dan obyek yang diobservasi disebut sebagai observee.
Dalam penelitian ini yang menjadi objek observasi adalah analisis pelatihan dan pengembangan SDM perbankan syariah dalam melayani nasabah divisi teller Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram.
b. Wawancara (interview)
30 Sugiono,Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung, PT Remaja Rosdakarya, 2014) hlm 190.
Wawancara adalah suatu teknik pengumpulan data untuk mendapatkan informasi dengan mengajukan sejumlah pertanyaan secara lisan untuk dijawab secara lisan pula.31 Wawancara dalam penelitian kualitatif sifatnya mendalam karena ingin mengeksplorasi informasi secara holistic dan jelas dari informan.
Adapun teknik wawancara yang peneliti gunakan adalah wawancara bebas. Dalam artian tidak memiliki panduan atau data-data yang akan didapatkan, tetapi bebas menanyakan langsung kepada responden yang terkait.
Dalam kaitannya dengan yang ingin peneliti dapatkan dari wawancara tersebut adalah mengetahui bagaimana sistem pelatihan dan pengembangan SDM perbankan syariah dalam melayani nasabah divisi Teller Bank Muamalat Indonesia Cabang Muamalat.
c. Dokumentasi
Metode dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau variabel berupa catatan, transkip, surat, buku-buku, majalah, prasasti dan sebagainya.32 Metode dokumentasi digunakan oleh peneliti dengan tujuan mengumpulkan data-data yang memiliki keterkaitan dengan judul penelitian ini. Melihat metode dokumentasi ini peneliti
31 HB Sutopo, Metodologi Penelititan Kuantitatif, Kualitatitf, (Surakarta: UNS Press, 2006), hlm 74.
32 P. Joko Subagyo, Metode Pnelitian dalam Teori dan Praktik, (Jakarta: Rineka Cipta, 2006), hlm 39.
menganggap sebagai metode yang dapat membantu dan memudahkan peneliti dalam menyusun dan memaparkan kondisi tempat lokasi penelitian, proses pendokumentasian dan pengarsipan dapat peneliti lakukan dengan mudah, sehingga data yang akan peneliti masukkan dalam penelitian ini tidak terkesan dimanipulasikan.
Pada penelitian ini, data yang akan didokumentasikan bisa berupa video, gambar, atau karya-karya atau catatan-catatan dari kegiatan di Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram yang berkaitan dengan analisis sistem pelatihan dan pengembangan SDM perbankan syariah dalam melayani nasabah divisi teller Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram.
d. Studi Pustaka
Studi pustaka adalah suatu pembahasan berdasarkan pada buku- buku refrensi yang bertujuan untuk memperkuat materi pembahasan maupun sebagai dasar untuk menggunakan rumus-rumus tertentu dalam menganalisa dan mendesain suatu struktur. Studi pustaka berkaitan dengan kajian teoritis dan referensi lain yang berkaitan dengan nilai, budaya dan norma yang berkembang pada situasi social yang diteliti, selain itu studi pustaka sangat penting dalam melakukan
penelitian, hal ini dikarenakan penelitian tidak akan terlepas dari literature ilmiah.33
4. Jenis dan Sumber Data a. Jenis Data
1) Kualitatif
Data kualitatif merupakan sumber dari deskripsi yang luas dan berlandasan kukuh, serta memuat penjelasan tentang proses-proses yang terjadi dalam lingkup setempat. Dengan data kualitatif kita dapat megikuti dan memahami alur peristiwa secara kronologis, menilai sebab-akibat dalam lingkup pikiran orang-orang setempat dan memperoleh penjelasan yang banyak dan bermanfaat.
2) Kuantitatif
Kuantitatif adalah data yang berupa angka. Sesuai dengan bentuknya, data kuantitatif dapat diolah atau dianalisis dengan menggunakan teknik perhitungan statistik. Data kualitatif dan kuantitatif dinamakan sebagai bentuk atau tipe data. Data kuantitatif merupakan data dalam bentuk angka, seperti jumlah penduduk, kepadatan penduduk, sedangkan data kualitatif merupakan data dalam bentuk bukan angka. Data ini menunjukkan peringkat, seperti etnis dan jenis kelamin. Bentuk data berkaitan dengan tingkat atau
33 Sugiyono. Metodologo Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Bandung: Afabeta.
2012), hlm 291
salah data. Pendekatan kuantitatif memandang tingkah laku manusia dapat diramal dan realitas social, objektif dan dapat di ukur.34
b. Sumber Data 1) Data Primer
Dalam penelitian ini peneliti mengunakan Data Primer yaitu data yang langsung diperoleh dan digali secara langsung dari sumber aslinya baik itu perorangan, kelompok dan organisasi.35 Pengumpulan data primer dilakukan untuk menyempurnakan data yang peneliti peroleh dari sumber utama, yaitu Branch Manager Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram dan pegawai- pegawai yang terkait.
2) Data Skunder
Data skunder, yaitu data yang diperoleh dari buku-buku, literatur ataupun dokumen-dokumen yang sesuai dengan penelitian yang akan diteliti. Umumnya berupa bukti catatan atau laporan historis yang tersusun dalam bentuk arsip dan dokumen.36
34 A.Muri Yusuf, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan Penelitian Gabungan, (Jakarta:
Prenamedia Group, 2016), hlm 58.
35Rasadi Rusman, Metode Penelitian Publik Relations dan Komunikasi, (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2006), hlm 29.
5. Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan bahan-bahan lain, sehingga dapat dengan mudah dipahami dan temuannya dapat diinformasikan kepada orang lain. Analisis data dilakukan dengan mengorganisasikan data, menjabarkan kedalam unit- unit, melakukam sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang penting dan akan dipelajari dan membuat kesimpulan yang dapat diceritakan kepada orang lain. Analisis data kualitatif adalah data yang diperoleh selanjutnya dikembangkan menjadi hipotesis.37 Teknik analisis data yang peneliti gunakan adalah analisis kualitatif yang memaparkan informasi-informasi faktual yang diperoleh dari lapangan yang bersifat informasi dan keterangan-keterangan, baik berupa kata-kata lisan maupun tulisan dan langkah-langkah yang dapat diamati dari pihak-pihak yang diteliti.
Teknik analisis data yang peneliti gunakan analisis kualitatif yang memaparkan informasi-informasi faktual yang diperoleh dari lapangan yang bersifat informasi dan keterangan-keterangan, baik kata-kata lisan maupun tulisan dan langkah-langkah yang dapat diamati dari pihak-pihak yang diteliti.
37Sugiyono, “Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, (Bandung: Alfabeta.
2014), hlm 245.
Dalam analisis data peneliti menggunakan analisis deskriptif dengan menggambarkan dan menginterpensikan data dan temuan-temuan yang peneliti peroleh dari lapangan serta fakta-fakta yang ada.
a. Triangulasi
Triangulasi adalah pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara dan berbagai waktu. Praktik triangulasi tergambar dari kegiatan peneliti yang bertanya pada informan A dan mengklarifikasinya dengan informan B serta mengeksporasinya pada informan C, sehingga dalam hal ini peneliti mendapatkan data yang benar-benar akurat.38
b. Ketekunan pengamatan
Ketekunan pengamatan dimaksudkan agar memperoleh derajat keabsahan yang tinggi, maka dari itu peneliti meningkatkan ketekunan di lapangan.39 Dalam melakukan pengumpulan data peneliti bukan hanya mengandalkan pendengaran, tulisan dan wawancara saja namun juga memerlukan perasaan dan insting dari peneliti.
c. Pembahasan Teman Sejawat
Pemeriksaan teman sejawat melalui diskusi, bertujuan untuk memperoleh krikan atas hasil yang didapatkan, sehingga dapat menuju ketingkatan kepercayaan dan kebenaran dari data hasil penelitian. Hal
38 Ibid.,Hlm. 94.
39 Burhan Bungin, Metode Penelitian Kualitatif, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2001), hlm. 94
ini dilakukan dengan mengekspos hasil sementara atau hasil akhir yang diperoleh dari bentuk diskusi analitik dengan rekan-rekan sejawat. Penggunaan teknik ini menunjukan bahwa peneliti terbuka terhadap hasil interpretasi dengan menerima kritikan dan hasil temuan.
Analisis terdiri dari tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan, yaitu: Reduksi data, Penyajian data, Penarikan kesimpulan/verifikasi.40 Mengenai ketiga hal tersebut secara lebih lengkapnya adalah sebagai berikut:
a. Reduksi Data.
Reduksi data dapat diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan tertulis di lapangan.
Reduksi data berlangsung terus menerus selama proyek yang berorientasi penelitian kualitatatif berlangsung. Antisipasi akan adanya reduksi data sudah tampak waktu penelitiannya memutuskan kerangka konseptual wilayah penelitian, permasalahan penelitian dan pendekatan pengumpulan data mana yang dipilihnya. Selama pengumpulan data berlangsung, terjadilah tahapan reduksi selanjutnya, (membuat ringkasan, mengkode, menelusur tema, membuat gugus- gugus, membuat pastisi, membuat memo). Reduksi data/ transformasi
40 Miles dan Huberman, Analisis Data Kualitatif, (Jakarta: Universitas Indonesia Press,1992), hlm.10.
data ini berlanjut terus menerus sesudah penelitian lapangan, sampai laporan akhir lengkap tersusun.
Reduksi data merupakan bagian dari analisis. Reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu, dan mengorganisasi data yang sedemikian rupa hingga kesimpulan-kesimpulan finalnya dapat ditarik dan diverifikasi. Dengan reduksi data ini peneliti menyimpulkan sebagai bentuk kuantifikasi. Data kualitatif dapat disederhanakan dan ditransformasikan dalam aneka macam cara, yaitu:
melalui seleksi yang ketat, melalui ringkasan atau uraian yang singkat, menggolongkannya dalam satu pola yang lebih luas dan sebagainya.
Kadangkala dapat juga mengubah data ke dalam angka-angka atau peringkat-peringkat, tetapi tindakan ini tidak selalu bijaksana.
b. Penyajian Data
Miles dan Huberman membatasi suatu penyajian sebagai sekumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Mereka meyakini, bahwa penyajian-penyajian yang lebih baik merupakan suatu cara yang utama bagi analisis kualitatif yang valid, yang meliputi: berbagai jenis matrik, grafik, jaringan dan bagan. Semuanya dirancang guna menggabungkan informasi yang tersusun dalam suatu bentuk yang terpadu dan mudah diraih. Dengan demikian seorang penganalisis
dapat melihat apa yang sedang terjadi dan menentukan apakah menarik kesimpulan yang benar ataukah terus melangkah melakukan analisis yang menurut saran yang dikisahkan oleh penyajian sebagai sesuatu yang mungkin berguna.
c. Menarik Kesimpulan
Penarikan kesimpulan menurut Miles dan Huberman hanyalah sebagian dari satu kegiatan dari konfigurasi yang utuh. Kesimpulan- kesimpulan juga diverifikasi selama penelitian berlangsung. Verifikasi itu mungkin sesingkat pemikiran kembali yang melintas dalam pikiran penganalisis (peneliti) selama ia menulis, suatu tinjauan ulang pada catatan lapangan, atau mungkin menjadi begitu seksama dan menghabiskan tenaga dengan peninjauan kembali serta tukar pikiran diantara teman sejawat untuk mengembangkan kesepakatan intersubjektif atau juga upaya-upaya yang luas untuk menempatkan salinan suatu temuan dalam seperangkat data yang lain. Singkatnya makna-makna yang muncul dari data yang lain harus diuji kebenarannya, kekokohannya dan kecocokannya, yakni merupakan validitasnya. Kesimpulan akhir tidak hanya terjadi pada waktu proses pengumpulan data saja, akan tetapi perlu diverifikasi agar benar-benar dapat dipertanggungjawabkan.
BAB II
PAPARAN DATA DAN TEMUAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Sejarah Berdirinya Bank Muamalat Indonesia.41
PT Bank Muamalat Indonesia Tbk. didirikan pada 24 Rabius Tsani 1412 H atau 1 Nopember 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada 27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992.
Pada akhir tahun 90an, Indonesia dilanda krisis moneter yang memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara.
Sektor perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen korporasi. Bank Muamalat pun terimbas dampak krisis. Di tahun 1998, rasio pembiayaan macet (NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan mencatat rugi sebesar Rp 105 miliar. Ekuitas mencapai titik terendah, yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari sepertiga modal setor awal.
Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi.
Pada RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu
41 ”Profil PT. Bank BNI Syariah” , dalam http//www.bankmuamalat.co.id/profil perusahaan diakses pada tanggal 02 September 2019 pukul 5:15.
pemegang saham Bank Muamalat. Oleh karenanya, kurun waktu antara tahun 1999 dan 2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan bagi Bank Muamalat.
Saat ini Bank Mumalat memberikan layanan bagi lebih dari 4,3 juta nasabah melalui 457 gerai yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia.
Jaringan BMI didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 Kantor Pos Online/SOPP di seluruh Indonesia, 1996 ATM, serta 95.000 merchant debet. BMI saat ini juga merupakan satu-satunya bank syariah yang telah membuka cabang luar negeri, yaitu di Kuala Lumpur, Malaysia. Untuk meningkatkan aksesibilitas nasabah di Malaysia, kerjasama dijalankan dengan jaringan Malaysia Electronic Payment System (MEPS), sehingga layanan BMI dapat diakses di lebih dari 2000 ATM di Malaysia. Selain itu Bank Muamalat memiliki produk shar-e gold dengan teknologi chip pertama di Indonesia yang dapat digunakan di 170 negara dan bebas biaya diseluruh merchant berlogo visa.
Sebagai Bank Pertama Murni Syariah, bank muamalat berkomitmen untuk menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya comply terhadap syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga pelosok nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi oleh pemerintah, media massa, lembaga nasional dan internasional serta masyarakat luas melalui lebih dari 70 award bergengsi yang diterima oleh BMI dalam 5 tahun Terakhir. Penghargaan yang diterima antara lain
sebagai Best Islamic Bank in Indonesia 2009 oleh Islamic Finance News (Kuala Lumpur), sebagai Best Islamic Financial Institution in Indonesia 2009 oleh Global Finance (New York) serta sebagai The Best Islamic Finance House in Indonesia 2009 oleh Alpha South East Asia (Hong Kong).
2. Letak Geografis PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Mataram terletak di Jl.
Pejanggik No 27, Cakranegara, Cakranegara Bar, Kec. Mataram, Kota Mataram. Nusa Tenggara Barat 83121. Tel. 0370 - 644622, dan dibatasi oleh:
a. Sebelah Utara : Pertokoan b. Sebelah Selatan : Pertokoan c. Sebelah Barat : Hotel d. Sebelah Timur : Café
3. Visi dan Misi PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram Adapun visi dan misi Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram, yaitu:
a. Visi
Menjadi Bank Syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual, di kagumi dipasar rasinal.
b. Misi
Menjadi role model lembaga keuangan syari’ah dunia dengan penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen
dan orientasi investasinya yang inovatif untuk memaksimumkan nilai ada stakeholder.
4. Profil PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram Nama : PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Matara
Alamat : JL. Pejanggik No. 27, Cakranegara, Cakranegara Bar, Kec.
Mataram, Kota Mataram Nusa Tenggara Barat Tlpn dan Facs : 0370 – 644622
Alamat Website : www.bankmuamalat.co.id Tanggal Berdiri : 27 September 2010
B. Produk dan Layanan PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Mataram 1. Produk dan Aplikasi Akad.42
a. Produk Simpanan 1. Produk Tabungan
1) Tabungan Muamalat Prima
Tabungan Muamalat Prima IB dipersembahkan bagi nasabah yang mendambakan kebebasan bertransaksi dan hasil maksimal dengan adanya bagi hasil karna menggunakan akad Mudharabah Mutlaqah dan juga ada tambahan waad nisbah.
42 Profil Bank Muamalat “, dalam http//www.bankmuamalat.co.id/profil perusahaan diakses pada tanggal 04 September 2019 pukul 16.:23.
2) Tabungan Muamalat Rencana
Adalah tabungan dengan setoran rutin setiap bulan yang tidak dapat di ambil (sewaktu-waktu) untuk perencanaan keuangan dengan akad Mudharabah Mutlaqah sehingga nasabah mendapatkan bagi hasil (30:70) dan gratis biaya administrasi dengan setoran minimum bulanan adalah Rp.100.000
3) Tabungan IB Muamalat
Merupakan tabungan dengan 2 pilihan yakni berbasis Wadi’ah dan Mudharabah, dilengkapi dengan pilihan kartu ATM.
4) Tabungan IB Muamalat Haji dan Umroh
Merupakan produk tabungan yang dikhususkan untuk tabungan haji dan umroh dengan jenis rekening perorangan dan dapat diperuntukkan atas nama anak (di bawah 17 tahun) serta tersedia dalam mata uang IDR. Produk ini menggunakan akad Wadi’ah Yad Dhamanah.
5) Tabungan Muamalat Haji Arafah Dolar
Merupakan produk tabungan yang dikhususkan untuk tabungan haji jenis rekening perorangan dan dapat diperuntukkan atas nama anak (di bawah 17 tahun) serta tersedia dalam mata uang USD. Produk ini menggunakan akad Wadi’ah yad Dhamanah.
6) Tabungan Muamalat Dolar
Tabungan syariah dengan akad Wadi’ah Yad Dhamanah dalam denominasi valuta asing US Dollar (USD) dan Singapore Dollar (SGD) yang ditujukan untuk melayani kebutuhan transaksi dan investasi yang lebih beragam, khususnya yang melibatkan mata uang USD dan SGD.
7) Tabungan Muamalat Sahabat
Simpanan dalam mata uang rupiah dengan akad Mudharabah Mutlaqah yang penarikan dan setorannya dapat dilakukan di counter / melalui ATM dan free design kartu ATM bila pemesanan minimal 1000 kartu.
8) Tabunganku
TabunganKu adalah tabungan dengan akad Wadi’ah Yad Dhamanah untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia.
9) Tabungan Simpel
Tabungan Simpanan Pelajar (SimPel) iB adalah tabungan berbasis akad mudharabah yang ditujukan untuk siswa dengan persyaratan mudah dan sederhana serta fitur yang menarik untuk mendorong budaya menabung sejak dini.
2. Produk Non Tabungan 1) Giro Muamalat Ultima 2) Giro Muamalat Attijary 3) Deposito Mudharabah
4) Pensiun Terproteksi Muamalat
5) Pensiun Untuk Kompensasi Pesangon 3. Produk Pembiayaan
a. Pembiayaan Usaha Mikro Muamalat (UMMAT)
1) iB MUM (Muamalat Usaha Mikro) 50 Kebutuhan modal kerja dari Rp. 25 juta – Rp. 50 juta.
2) iB MUM (Muamalat Usaha Mikro) 200
Kebutuhan modal kerja dari > Rp. 50 juta – Rp. 200 juta.
3) iB MUM (Muamalat Usaha Mikro) 500
Kebutuhan modal kerja dari > Rp. 200 juta – Rp. 500 juta.
b. KPR Muamalat iB
Merupakan produk pembiayaan yang akan membantu anda untuk memiliki rumah (ready stock/bekas), apartemen, ruko, rukan, kios maupun pengalihan take-over KPR dari bank lain, pembiayaan rumah indent, pembangunan dan Renovasi.
Perhitungan Angsuran KPR per bulan 4. Asuransi Zafirah
a. Zafirah Proteksi Sejahtera
