Penulis panjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, Yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang, atas rahmat dan karunia-Nya dalam menyelesaikan skripsi ini dengan judul Faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Konsumen GO-JEK (Studi di Jakarta). Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi dan melengkapi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S1) dengan konsentrasi Manajemen Pemasaran di STIE Indonesia Banking School. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat mengikuti ujian sarjana Jurusan Manajemen di STIE Indonesia Banking School.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa hasil penelitian yang disajikan dalam skripsi ini tidak lepas dari kekurangan dan keterbatasan. Selama penyusunan skripsi ini dan dalam mengikuti kegiatan akademik lainnya, banyak pihak yang memberikan bantuan kepada penulis. Tn. Fajar Hertingkir S Sos., MM selaku dosen pembimbing yang membimbing penulis hingga menyelesaikan skripsi ini tepat waktu.
Sparta, Ak., ME., CA selaku ketua penguji skripsi yang banyak memberikan nasehat dan motivasi dalam penyusunan skripsi ini. Manfaat yang dirasakan berpengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan 3. Biaya yang dirasakan berpengaruh negatif terhadap nilai yang dirasakan 4.
- Latar Belakang
- Ruang Lingkup Masalah
- Rumusan Masalah
- Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian
- Sistematika Penulisan
Keberhasilan GO-JEK dalam melakukan inovasi adalah melalui pelayanan yang baik (Service Quality) dalam berinteraksi dengan penumpang, kelengkapan perlengkapan sepeda motor seperti helm, masker dan pelindung kepala, kemudian kenyamanan berkendara dan pelanggan tidak perlu khawatir tidak bisa. menemukan driver Gojek karena driver Gojek melebihi kapasitas pelanggan (Perceived Benefit). GO-JEK Indonesia di Jakarta memperkirakan pendapatan dan pengeluaran sehingga menghasilkan harga yang cukup menarik (Perceived Cost). Para eksekutif GO-JEK Jakarta kemudian memberikan solusi kepada pelanggan untuk memberikan manfaat bagi pelanggan dan bagaimana pengemudi berperilaku terhadap pelanggan, sehingga mempengaruhi nilai yang dirasakan pelanggan (Perceived Value).
Peneliti juga melakukan survei terhadap masyarakat atau konsumen pengguna GO-JEK di Jakarta sebagai responden penelitian. Karena hanya konsumen GO-JEK di wilayah Jakarta yang pernah menggunakan layanan GO-JEK yang mengetahui hal tersebut. Itulah berbagai komponen pendukung pembelian kembali konsumen GO-JEK (repurchasetention) di wilayah Jakarta.
Nilai yang dirasakan dan daya tarik alternatif dapat mempengaruhi niat beli ulang konsumen untuk menggunakan layanan GO-JEK. Penelitian ini diharapkan dapat mendeskripsikan secara detail bagaimana minat konsumen untuk terus menggunakan GO-JEK dapat terbentuk.
Tinjauan Pustaka
- Pengertian Pemasaran
- Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
- Jasa
- Karakteristik Jasa
- Perilaku Konsumen
- Kualitas Pelayanan (Service Quality)
- Manfaat Dirasakan (Perceived Benefit)
- Biaya Dirasakan (Perceived Cost)
- Nilai Dirasakan (Perceived Value)
- Daya Tarik Alternatif (Attractiveness of Alternative)
- Minat Beli Kembali (Repurchase Intention)
Menurut (Cronin et al., 2000) biaya moneter adalah sejumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk memperoleh suatu layanan (biaya dan harga produk). Nilai yang dirasakan digunakan untuk meningkatkan kemauan konsumen untuk membeli dan mengurangi niat konsumen untuk mencari alternatif (Grewal, Iyer, Krishnan, & Sharma, 2003). Kotler & Armstrong, 2013) mengatakan bahwa nilai yang dirasakan pelanggan (customer perception value) adalah selisih antara penilaian pelanggan terhadap seluruh manfaat dan biaya suatu produk atau jasa yang ditawarkan dibandingkan dengan alternatif lain. Nilai yang dirasakan juga diartikan sebagai penilaian konsumen secara menyeluruh terhadap kegunaan suatu produk berdasarkan persepsi terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan (Zeithaml, 1988).
Pertama, nilai yang dirasakan (perceived value) merupakan hasil persepsi konsumen sebelum pembelian (ekspektasi), evaluasi selama transaksi (ekspektasi versus apa yang diterima), dan evaluasi pasca pembelian (pasca penggunaan) (ekspektasi versus apa yang diterima). Nilai yang dirasakan meningkat seiring dengan tingkat kualitas yang mereka rasakan dan mengurangi tingkat pengorbanan yang mereka rasakan, misalnya harga yang harus dibayar, waktu dan tenaga yang dikorbankan untuk melakukan pembelian (Oh, 2000). Sebagian besar penelitian tentang nilai yang dirasakan mengonseptualisasikan konstruksi dari dua perspektif teoritis yang saling melengkapi.
Salah satu implikasi dari dua perspektif teoretis ini adalah bahwa kualitas yang dirasakan (dalam frasa pasca-konsumsi) dan harga yang dirasakan (selama proses pembelian-konsumsi) merupakan indikator kunci dari nilai yang dirasakan (Huang et al., 2009). Menurut (Grewal et al., 2003) mendefinisikan niat pembelian kembali sebagai penilaian individu terhadap layanan pembelian kembali yang diberikan oleh perusahaan yang sama, dengan mempertimbangkan situasi saat ini dan kemungkinan situasi di masa depan.
Rerangka Konseptual
- Service Quality Terhadap Perceived Benefits
- Perceived Benefits Terhadap Perceived Value
- Perceived Cost Terhadap Perceived Value
- Perceived Value Terhadap Repurchase Intention
- Attractiveness of Alternative Terhadap Repurchase Intention
Dari penjelasan beberapa ahli dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang diberikan GO-JEK berpengaruh positif terhadap manfaat yang dirasakan. Nilai yang dirasakan pelanggan merupakan hasil evaluasi suatu jasa atau produk dari dua aspek, diterima dan diberikan. Artinya, nilai yang dirasakan dihasilkan dari trade-off antara manfaat yang dirasakan dan biaya yang dirasakan (Dodds & Mornoe, 1985; dalam penelitian yang dilakukan oleh (Zeithaml, 1988). ) juga menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan dipengaruhi oleh kualitas layanan yang dirasakan.
Zeithaml, 1988) menggunakan model Means-End untuk menganalisis hubungan antara harga, kualitas dan nilai yang dirasakan, dan menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap nilai yang dirasakan. Oh, 1999) melakukan studi eksperimental pada industri perhotelan, menguji hubungan antara kualitas layanan, nilai dan kepuasan, dan menemukan bahwa nilai yang dirasakan dan kualitas layanan yang dirasakan tidak berkorelasi secara signifikan, begitu pula kualitas layanan dan kepuasan. Jadi, nilai yang dirasakan adalah hasil perbandingan manfaat dan biaya yang dirasakan.
Hipotesis keempat dirumuskan sebagai berikut, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap manfaat yang dapat dirasakan konsumen, sehingga memberikan nilai yang dapat dirasakan konsumen. Seberapa besar konsumen harus menyerah atau berkorban dalam melakukan pembelian umumnya mempengaruhi penilaian mereka terhadap nilai yang dirasakan (Bolton, R.N. dan Drew, 1991; Zeithaml, 1988). Sebagaimana dijelaskan pada 2.2.2, nilai yang dirasakan pelanggan berasal dari penilaian jasa atau produk dari dua sudut pandang, yaitu diterima dan diberikan, yaitu nilai yang dirasakan berasal dari trade-off antara manfaat yang dirasakan dan biaya yang dirasakan (Dodds & Mornoe, 1985; Mornoe &.
Saat ini, sebagian besar peneliti sepakat bahwa nilai yang dirasakan ditentukan dengan membandingkan manfaat yang dirasakan dan biaya yang dirasakan (Lovelock 2000, dalam (Jen & Hu, 2003)). Konsumen dapat merasakan apakah biaya yang dikeluarkan lebih besar dari nilai yang dirasakan atau diterima. Pembelian menjadi lebih mungkin terjadi ketika nilai manfaat yang dihasilkan melebihi biaya yang dikeluarkan (Dickson & Sawyer, 1990).
Kemudian (Zeithaml, 1988) juga menyatakan bahwa nilai yang dirasakan dipengaruhi oleh kualitas layanan yang dirasakan dan mempunyai korelasi positif dengan keputusan pembelian. Menurut hasil (Petrick & Backman, 2002 dalam (Meng et al., 2011)), baik kepuasan maupun nilai yang dirasakan dapat menjelaskan niat perilaku pasca pembelian. Eggert & Ulaga, 2002) mengemukakan dampak langsung dari nilai yang dirasakan terhadap niat pembelian oleh manajer pembelian di Jerman. Petrick (2004) dalam (Meng et al., 2011) menemukan bahwa nilai yang dirasakan adalah prediktor terbaik niat membeli kembali pelanggan tetap di kapal pesiar.
Model Penelitian
Objek Penelitian
Desain Penelitian
Jenis dan Sumber Data
Populasi dan Sampel
Operasionalisasi Variabel
Model Struktural
Metode Analisis Data
- Spesifikasi model (Spesification Model)
- Identifikasi (Identification)
- Estimasi (Estimation)
- Uji Kecocokan (Testing Fit)
Gambaran Umum Objek Penelitian
- GO-JEK
- Visi dan Misi GO-JEK
Uji Validitas dan Reliabilitas (Pre-Test)
- Hasil Uji Validitas (Pre-Test)
- Hasil Uji Reliabilitas (Pre-Test)
Profil Responden
- Jenis Kelamin
- Usia Responden
- Pendidikan Terakhir Responden
- Pekerjaan Responden
- Pendapatan Responden
Hasil Analisis Data
- Spesifikasi Model
- Identifikasi Model
- Estimasi Model
- Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Model Pengukuran (Measurement
- Hasil Uji Model Keseluruhan (Overall Model Fit)
Pembahasan
- Hasil Uji Service Quality Terhadap Perceived Benefits
- Hasil Uji Perceived Benefit Terhadap Perceived Value
- Hasil Uji Perceived Cost Terhadap Perceived Value
- Hasil Uji Perceived Value Terhadap Repurchase Intention
- Hasil Uji Attractiveness of Alternative Terhadap Repurchase Intention93
- Implikasi Manajerial Untuk GO-JEK
Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh Service Quality terhadap Perceived Benefits, kemudian Perceived Benefits dan Perceived Cost terhadap Perceived Value, kemudian Perceived Value dan Alternative Attractiveness yang mempengaruhi Repurchase Intention. Hasil analisis data yang dilakukan dengan menggunakan analisis SEM menunjukkan bahwa tiga hipotesis berpengaruh positif dan signifikan dan dua hipotesis berpengaruh negatif.
Saran
Bagi GO-JEK, hasil pengolahan data juga menunjukkan bahwa persepsi biaya mempunyai dampak negatif terhadap nilai yang dirasakan pelanggan, menunjukkan bahwa hasil tersebut tidak didukung oleh data. Peneliti menyarankan agar GO-JEK menawarkan penawaran yang lebih menarik atau lebih banyak dengan harga serendah mungkin. GO-JEK harus terus menyampaikan image bahwa perusahaan GO-JEK adalah perusahaan jasa dengan kualitas yang baik dengan harga yang sangat terjangkau.
Peneliti juga menyarankan agar GO-JEK menawarkan manfaat yang mencakup asuransi penumpang. Bagi GO-JEK, berdasarkan hasil pengolahan data, terlihat bahwa nilai yang dirasakan pelanggan ternyata mempunyai pengaruh positif terhadap niat menggunakan kembali GO-JEK. Peneliti menyarankan agar GO-JEK tetap mempertahankan kinerja yang ada dan terus mengembangkan kinerjanya untuk meningkatkan nilai yang dirasakan konsumen dan membuat konsumen tertarik untuk menggunakan GO-JEK kembali, seperti meningkatkan nilai layanan, nilai pelanggan terhadap layanan, dan nilai yang diberikan karyawan.
Bagi GO-JEK, hasil pengolahan data juga menunjukkan bahwa daya tarik alternatif berpengaruh negatif terhadap tingkat pembelian kembali pelanggan, menunjukkan bahwa hasil tersebut tidak didukung oleh data. Peneliti menyarankan agar GO-JEK tetap mempertahankan kinerja yang ada dan terus memperhatikan kinerja kompetitor sejenis dengan memberikan inovasi-inovasi terbaru yang dapat menarik konsumen GO-JEK untuk terus menggunakan GO-JEK, seperti pengembangan GO-Making Sistem aplikasi JEK JEK di smartphone lebih variatif dan kreatif, seperti menyederhanakan sistem komunikasi antara driver dan penumpang yaitu melalui layanan chat atau nelpon gratis di aplikasi GO-JEK, sehingga driver atau penumpang tidak perlu menelpon pulsa normal, ada ada promo, ada pengundian hadiah dan pelayanan lebih dibandingkan harga yang ditawarkan. Bagi peneliti selanjutnya dapat mengubah objek penelitian yang mungkin akan berkembang lebih jauh lagi nantinya dan tidak berhenti pada perusahaan transportasi GO-JEK seperti Transjakarta, angkutan kereta api dan taksi Uber.
Saat ini saya sedang melakukan penelitian untuk tesis saya yang berjudul “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Konsumen GO-JEK”. Untuk kualitas pelayanan yang setara dengan transportasi sejenis lainnya, GO-JEK menawarkan biaya yang lebih kompetitif. Dibandingkan transportasi sejenis lainnya dengan harga yang sama, GO-JEK memiliki keunggulan lebih.
Saya akan merasa lebih puas dengan pelayanan perusahaan lain yang sejenis dibandingkan dengan perusahaan transportasi GO-JEK yang saya gunakan.
