Mengukur Kepuasan Pelanggan

(1)

BUKU INFORMASI

MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN M. 702093.013.01

KEMENTERIAN KETENAGAKERJAAN R.I.

DIREKTORAT JENDERAL PEMBINAAN PELATIHAN DAN PRODUKTIVITAS DIREKTORAT BINA STANDARDISASI KOMPETENSI DAN PELATIHAN KERJA

Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 51 Lt. 6.A Jakarta Selatan 2019

(2)

Judul Modul: Mengukur Kepuasan Pelanggan

Buku Informasi Versi: 2019 Halaman: 2 dari 44

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI --- 2

BAB I PENDAHULUAN --- 4

A. Tujuan Umum --- 4

B. Tujuan Khusus --- 6

BAB II MENYUSUN INDIKATOR KEPUASAN PELANGGAN --- 5

A. Pengetahuan yang Diperlukan dalam Menyusun Indikator Kepuasan Pelanggan --- 5

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan --- 5

2. Pengertian Kebutuhan dan keluhan Pelanggan --- 9

3. Faktor- faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan --- 11

4. Standar Indikator Kepuasan Pelanggan --- 13

5. Pengertian Pengukuran Kepuasan Pelanggan --- 15

6. Teknik Pelaporan Pengukuran Kepuasan Pelanggan --- 17

B. Keterampilan yang Diperlukan dalam Menyusun Indikator Kepuasan Pelanggan --- 20

C. Sikap Kerja dalam Menyusun Indikator Kepuasan Pelanggan --- 20

BAB III MENILAI KEPUASAN PELANGGAN --- 21

A. Pengetahuan yang Diperlukan dalam Menilai Kepuasan Pelanggan ---- 21

1. Proses Penanganan Keluhan Pelanggan --- 21

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan --- 26

3. Strategi Pengukuran Kepuasan Pelanggan --- 28

4. Teknik Metode Statistik Sederhana --- 29

5. Alat Pengukuran Kepuasan Pelanggan --- 32

6. Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan --- 37

7. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan --- 39

B. Keterampilan yang Diperlukan dalam Menilai Kepuasan Pelanggan --- 40

C. Sikap Kerja yang Diperlukan dalam Menilai Kepuasan Pelanggan --- 40

DAFTAR PUSTAKA --- 41

A. Dasar Perundang-undangan --- 41

B. Buku Referensi --- 41

(3)

C. Majalah atau Buletin --- 42

D. Referensi Lainnya --- 42

DAFTAR PERALATAN/MESIN DAN BAHAN --- 43

A. Daftar Peralatan/Mesin --- 43

B. Daftar Bahan --- 43

DAFTAR PENYUSUN --- 44

(4)

BAB I PENDAHULUAN

A. Tujuan Umum

Setelah mempelajari modul ini peserta latih diharapkan mampu mengukur kepuasan pelanggan.

B. Tujuan Khusus

Adapun tujuan mempelajari unit kompetensi melalui buku informasi Menyiapkan Informasi dan Laporan Pelatihan ini guna memfasilitasi peserta latih sehingga pada akhir pelatihan diharapkan memiliki kemampuan sebagai berikut:

1. Menyusun indikator kepuasan pelanggan yang meliputi kegiatan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan kebutuhan dan keluhan pelanggan, menetapkan hasil identifikasi terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai indikator kepuasan pelanggan, menyusun indikator kepuasan pelanggan sebagai pedoman pengukuran kepuasan pelanggan;

2. Menilai kepuasan pelanggan yang meliputi kegiatan menganalisis dokumen keluhan pelanggan dan umpan baliknya, menentukan mekanisme pengukuran kepuasan pelanggan, mengelompokkn hasil analisis berdasarkan indikator kepuasan pelanggan, melakukan pengukuran kepuasan pelanggan berdasarkan hasil analisis, mendokumentasikan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

(5)

BAB II

MENYUSUN INDIKATOR KEPUASAN PELANGGAN

A. Pengetahuan yang Diperlukan dalam Menyusun Indikator Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, dalam Trisno Musanto, 2004 : 125). Selanjutnya Mowen (Trisno Musanto, 2004 : 125) menambahkan bahwa kunci terciptanya kepuasan pelanggan terletak pada kinerja yang ditunjukkan oleh agen yang diartikan sebagai kualitas agen tersebut. Dari hal ini dapat di ketahui bahwa kepuasan pelanggan sangat berhubungan erat dengan kulaitas layanan maupun kualitas produk dari penyedia layanan.

Secara umum, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi maka pelanggan akan sangat puas (Kotler & Keller, 2003).

Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. (Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. (Wilkie,1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

(Engel,1994) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. (Kotler, 1996) menandaskan bahwa

(6)

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi.

sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut (Supranto, 2006) :

a. Berwujud (tangible) : Penempilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.

b. Kehandalan (reliability) : Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

c. Daya tanggap (responsiveness) : Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

d. Kepastian (Assurance) : Pengetahuan dan keramahtamahan karyawan dan kemampuan karyawan untuk menciptakan opini yang dapat dipercaya pelanggan.

e. Empati (Emphaty), : Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

Menurut Handi Irawan (2002 : 2) Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapat value pemasok, produsen atau penyedia jasa. valueini berasal dari produk, pelayanan, system atau yang sesuatu yang bersifat emosi.

Kalaupelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas , maka kepuasan pelanggan akan di dapat melalui produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value bagi pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif.

Menurut, Schisffman dan Kanuk (2000) kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan diharapkannya. Maka tidaklah mengherankan jika perusahaan menjadi terosebsi untuk menciptakan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang sangat erat dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.

(7)

Uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan perilaku pelanggan berupa evaluasi terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakanya. kepuasan pelanggan ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan itu sendiri.

1.1 Komponen Kepuasan Pelanggan

Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote (2000: 55) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:

a) Respon (Tipe dan intensitas) Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.

b) Fokus Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.

c) Waktu Respon Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir

1.2 Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas

Kotler (2000: 57) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:

a) Loyal Terhadap Produk

Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang

dari produsen yang sama.

b) Adanya Komunikasi Dari Mulut Ke Mulut Yang Bersifat Positif

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain

(8)

dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.

c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

1.3 Elemen Kepuasan Pelanggan

Elemen Kepuasan Konsumen Wilkie (1994: 27) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu :

a). Expectations Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

b). Performance Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka.

Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.

c). Comparison Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

d). Confirmation/Disconfirmation Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merk dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk.

konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation / discofirmation.

(9)

2. Pengertian Kebutuhan dan Keluhan Pelanggan

2.1 Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan adalah syarat hidup dasar manusia atau keinginan manusia akan barang dan jasa yang harus dipenuhi. Pelanggan adalah orang/perusahaan yang menggunakan barang/jasa yang ditawarkan oleh penjual. Orang membutuhkan udara,makanan, air, pakaian, dan tempat tinggal untuk bertahan hidup. Sehingga kebutuhan pelanggan adalah keinginan seseorang/lembaga akan barang/jasa yang ditawarkan oleh penjual secara berkesinambungan.

Kebutuhan ini menjadi keinginan ketika diarahkan ke objek tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Terdapat lima tipe kebutuhan, yaitu :

a. Kebutuhan yang dinyatakan (Pelanggan menginginkan mobil yang murah)

b. Kebutuhan yang sebenarnya (Pelanggan menginginkan sebuah mobil yang biaya operasinya, bukan harga awalnya, rendah)

c. Kebutuhan yang tidak dinyatakan (Pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik dari dealer mobil)

d. Kebutuhan kesenangan (Pelanggan ingin agar dealer mobil juga memasukkan sistem navigasi GPS ke dalam paket)

e. Kebutuhan rahasia (Pelanggan ingin agar temannya memandang dirinya sebagai pelanggan yang cerdas)

Berdasarkan uraian tersebut maka Ada tiga tingkatan kebutuhan/harapan pelanggan:

a. Asumsi

b. Spesifikasi, kepuasan yang dicerminkan oleh pemenuhan standar pelayanan prima.

c. Kesenangan 2.2 Keluhan Pelanggan

Keluhan merupakan suatu wujud rasa ketidakpuasan konsumen.

Keluhan berpengaruh besar bagi kemajuan perusahaan. Keluhan yang

(10)

terselesaikan dengan baik dan profesional akan berdampak positif nantinya bagiperusahaan tersebut, karena dengan begitu pelanggan tersebut merasa sangat dihargai pendapatnya. Hal itu merupakan hak bagi para konsumen untuk menyampaikan rasa ketidakpuasannya.

Keluhan pelanggan menurut Rusadi (2004:56) merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat dianggap remeh karena dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh konsumen. Keluhan pelanggan membutuhkan penanggulangan segera agar perusahaan dapat mengatasi dengan cepat apa yang menjadi penyebab ketidaksukaan pelanggan.

Diharapkan pada akhirnya dimasa selanjutnya tidak ada lagi pelanggan yang mengeluhkan hal serupa pada perusahaan.

Menurut Rangkuti (2003:99) keluhan dibagi menjadi tiga macam yaitu:

a. Keluhan yang telah disampaikan secara lisan, melalui telepon atau komunikasi secara langsung.

b. Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint form.

c. Keluhan pelanggan menurut Engel (Rangkuti, 2003:59) dapat disampaikan secara langsung ataupun melalui media tertentu. Secara langsung misalnya dengan mengungkapkan secara lisan kepada perusahaan. Keluhan pelanggan dapat juga disampaikan melalui media tertentu misalnya dengan menulis surat yang dimasukkan dalam kotak surat yang dimasukkan ke dalam kotak surat perusahaan atau menulis pada media massa seperti koran dibagian kolom pembaca. Perusahaan lebih mudah memberikan feedback pada pelanggan yang menyampaikannya secara langsung dan akan sulit memberikan feedback pada pelanggan yang menyampaikannya secara tidak langsung.

Maksudnya, perusahaan tentu saja akan dapat jelas mengetahui apa yang menjadi permasalahan pelanggan jika pelanggan menyampaikannya secara langsung. Perusahaan dapat secara detail menanyakan apa yang menjadi ketidaknyamanan pelanggan yang dikeluhkan pelanggan.

(11)

Keluhan yang disampaikan tersebut akan sangat bermanfaat bagi perusahaan sebagai kritikan yang membangun untuk perusahaan tersebut.

Adanya keluhan–keluhan tersebut diharapkan dapat membuat perusahaan akan segera mengoreksi kekurangan–kekurangan serta kesalahannya yang akan menjadikan sebuah ide–ide baru dari keluhan yang disampaikan pelanggannya guna memperbaiki mutu serta meningkatkan layanan. Keluhan yang disampaikan konsumen pasti memiliki alasan akan ketidakpuasan atas suatu barang atau jasa yang digunakannya. Berikut ini adalah langkah–

langkah penting untuk mengatasi keluhan–keluhan tersebut, yaitu:

a. Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen.

b. Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang bersangkutan.

c. Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas keluhan yang disampaikan.

d. Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memecahkan masalah tersebut.

e. Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat terselesaikan dan dengan siapa konsumen dapat menghubungi.

3. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Faktor yang mempengaruhin kepuasan pelanggan yaitu kepuasan saat menggunakan jasa pelayanan, yang dipengaruhi oleh perbedaan antara harapan dan keinginan terhadap kinerja yang dirasakan. Apabila pelayanan yang dirasakan atau diterima sesuai dengan apa yang diharapkan dan diinginkan, maka kualitas pelayanan dapat diasumsikan dengan baik atau memuaskan.sebaliknya apabila kualitas yang diterima atau dirasakan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan dan diinginkan, maka kualitas pelayanan diasumsikan buruk atau tidak memuaskan. Menurut Moenir (Yulairmi dan Putu R, 2007), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu (1) tingkah laku yang sopan, (2) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, (3) waktu penyampaian yang tepat dan (4) keramahtamahan.

(12)

Sedangkan menurut Lupiyoadi (2006 : 36) dalam menentukan tingkat kepuasaan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan yakni : a. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil yang berupa barang ataupun jasa yang mereka dapatkan sesuai dengan yang diharapkan.

b. Pelayanan Pelayanan akan menjadi sangat penting dan pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan dari kualitas produk tetapi nilai social atau Self-esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.

d. Harga Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi memiliki harga yang realtif murah akan memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggannya.

e. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tambahan waktu cenderung akan puas terhadap produk yang diberikan.

Selain itu faktor lain yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang berasal dari kesadaran para petugas yang berkecimpung di dalam layanan tersebut. Faktor aturan yang diberlakukan dalam pelaksanaan layanan.

Faktor organisasi yang menjalankan system pelayanan juga memiliki pengaruh yang penting terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu juga faktor ketersediaan sarana dan prasarana sebagi penunjang layanan untuk memudahkan konsumen dalam mendapatkan produk yang diinginkan.

Menurut Valarie (1995:41) terdapat sepuluh faktor dimana lima diantaranya merupakan faktor penentu kualitas layanan, antara lain:

1) Kehandalan (reliability)

Keandalan adalah kemampuan penyedia layanan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan konsisten dan terpecaya. kepuasan

(13)

pelanggan akan terpenuhi apabila kualitas produk atau jasa yang diberikan sesuai dengan janjinya kepada para pelanggan

2) Ketanggapan (responsiveness)

Ketanggapan adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap. Ketanggapan akan memberikan pengaruh yang baik terhadap pelanggan, karena tanggapan yang baik akan memberikan nilai kepuasan yang baik pula.

3) Keyakinan (assurance)

Keyakinan adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau

“assurance”. Jadi, pelanggan akan merasa puas apabila ada jaminan terhadap kualitas layanan yang diberikan penyedia jasa maupun terhadap keamanan barang yang dibawa pelanggan.

4) Empati (empathy)

Empati adalah adanya rasa peduli, pemberian perhatian pribadi bagi pelanggan. Hal ini menjadi penting karena kepuasan pelanggan juga akan tercapai apabila timbul rasa nyaman yang dialami oleh pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan yang diberikan.

5) Keterwujudan (tangibless)

Keterwujudan adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Faktor ini juga akan memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan, karena semakin baik kualitas dari fasilitas-fasilitas yang digunakan dalam pemberian jasa akan semakin baik pula tingkat kepuasan pelanggan.

4. Standar Indikator Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan.

Adapun indikator kepuasan pelanggan (menurut Irawan, 2008), yaitu : a. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya)

(14)

Yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.

b. Selalu membeli produk

Yaitu pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.

c. Akan merekomendasikan kepada orang lain

Yaitu pelanggan yang merasa puas setelah memakai suatu produk atau jasa akan menceritakannya kepada orang lain serta mampu menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.

d. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk

Yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan pelanggan.

Sedangkan, menurut Kotler (2005), ada 3 indikator kepuasan pelanggan yaitu :

1) Sistem penanganan keluhan dan saran konsumen

Suatu perusahaan yang berorientasi pada konsumen akan memberikan kesempatan luas pada konsumen untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain.

2) Sistem survei reputasi perusahaan

Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan mengadakan survei melalui berbagai media baik melalui telepon, pos, ataupun dengan wawancara secara langsung.

3) Sistem analisis konsumen

Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah melakukan transaksi dan berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar diketahui penyebab mengapa pelanggan tersebut kabur.

Menurut beberapa pendapat para ahli diatas maka indikator kepuasan pelanggan yang digunakan pada penelitian ini yaitu, (menurut Irawan, 2008) :

(15)

a. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya) Yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.

b. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk Yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan pelanggan.

c. Selalu membeli produk Yaitu pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.

5. Pengertian Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.

Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.

Ada tujuh alasan utama mengapa perlu melakukan pengukuran : a. Untuk mempelajari persepsi pelanggan

Persepsi yang perlu diidentifikasi mencakup : apa yang mereka cari dalam bisnis termasuk dalam bisnis anda, mengapa mereka melalukan bisnis dalam industry tersebut; apa yang menyebabkan mereka berganti pemasok atau penyedia jasa; apa yang bisa membuat mereka berganti pemasok atau penyedia jasa lagi di masa mendatang dan seberapa cepat mereka akan berganti; apa kriteria mereka untuk menentukan diterima atau tidaknya mutu pelayanan; apa batas minimal untuk membuat mereka puas; dan apa yang harus anda lakukan untuk mereka sehingga mereka akan terus berbisnis dengan kita ?

b. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan

(16)

Pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan dari kita.Kita juga harus mencari tahu apa spesifikasi produk/manufaktur atau isi program yang mereka persyaratkan, seperti halnya apa yang mereka harapkan dari keseluruhan proses penjualandan pelayanan yang akan kita berikan.

c. Untuk menutup kesenjangan

Banyak sekali kesenjangan yang ada antara pelanggan dengan penyedia barang/produk. Mengukur kesenjangan tersebut merupakan satu-satunya cara untuk menutupnya. Semua kesenjangan berdasarkan pada perbedaan persepsi antara penyedia dengan pelanggan mengenai apa yang seharusnya disediakan oleh penyedia dengan apa yang seharusnya diterima oleh pelanggan. Berikut beberapa kesenjangan yang telah diidentifikasi melalui penelitian :

1) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap keinginan pelanggan dengan keinginan pelanggan yang sesungguhnya

2) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap barang/jasa yang telah dibeli pelanggan dan pandangan pelanggan terhadap barang/jasa.

3) Kesenjangan antara pandangan perusahaan dengan pandangan pelangga terhadap mutu pelayanan yang diberikan

4) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap mutu pelayanan dengan kinerja pelayanan yang sesungguhnya

5) Kesenjangan antara janji pemasaran dengan pelayanan yang sesungguhnya

d. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan anda atau tidak

e. Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba

f. Untuk mempelajari bagaimana anda melakukannya dan apa yang harus dilakukan kemudian

g. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan

(17)

6. Teknik Pelaporan Pengukuran Kepuasan Pelanggan 6.1 Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

Indeks kepuasan pelanggan adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperolah pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan. Indeks ini biasanya berupa kumpulan semua nilai yang dijadikan satu angka atau presentase. Sebagai contoh, jika kita memiliki nilai dari 50 butir atau faktor yang terkait dengan kepuasan pelanggan, kita bisa membuat satu nilai rata-ratanya dan menyebutnya sebagai indeks. Atau juga bisa memberi bobot pada masing-masing jawaban sesuai dengan tingkat pentingnya dan menyusun indeks dari nilai yang telah diberi bobot. Namun perlu diingat bahwa indeks kepuasan pelanggan bukanlah nilai individual melainkan merupakan nilai rata-rata atau kumpulan dari banyak nilai.

6.2 Sistem Pengukuran Mutu Pelayanan (SPMP)

Sistem Pengukuran Mutu Pelayanan adalah keseluruhan kumpulan alat dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data mengenai seberapa baik kita memuaskan pelanggan. Sebagaimana halnya IKP, sistem ini tidak dimaksudkan untuk memecahkan masalah pelayanan pelanggan dan proyek perbaikan. Sistem ini hanya menunjukkan bidang- bidang yang menurut pelanggan penting dan karenanya kita harus mengembangkanserta mengimplementasikan program untuk memperbaiki pelayanan di bidang-bidang tersebut. Ingatlah bahwa kita harus menanyakan kembali kepada pelanggan apakah mereka puas dengan perbaikan pelayanan pelanggan yang telah dilakukan.

Masalahnya, terkadang SPMP tidak mengukur jenis pelayanan yang perlu diperbaiki menurut kacamata pelanggan. Hal ini terjadi ketika perusahaan memperbaiki keseluruhan sistem tanpa menanyakan terlebih dulu kepada pelanggan dan mendengarkan saran mereka. Oleh karena itu, sebelum kita menyiapkan alat dan teknik pengukuran kepuasan, bicaralah dengan pelanggan dan cari tahu bagaimana mereka mendefinikan

(18)

kepuasan pelanggan. Baru menyususn SMPM untuk mengukur hal-hal yang menurut mereka perlu diperbaiki.

6.3 Kartu Laporan Pelanggan

Ini merupakan cara sederhana untuk bisa dengan cepat mengetahui perasaan pelanggan terhadap atribut tertentu yang berkaitan dengan pelayanan yang anda berikan. Banyak perusahaan menggunakan kartu komentar sebagai kartu laporan. Untuk menyusun kartu laporan pelanggan pertama-tama tanyakan kepada pelanggan atribut apa yang menurut mereka menentukan mutu dan tingkat kepuasan. Kemudian cantumkan dalam kartu komentar dan mintalah pelanggan untuk menilainya sesuai dengan skala tertentu. Lakukan analisis atas nilai dan data dari survei singkat ini dengan cara yang sama seperti yang dilakukan terhadap survey yang lebih lengkap. Keunggulan dari kartu laporan pelanggan adalah pendek, mudah diisi, dan mudah untuk menentukan nilainya. Penilaian kartu laporan pelanggan bisa menggunakan alat-alat numeril di mana pelanggan membubuhkan penilaiannya atau dengan keterangan yang dibuat sebelumny dan pelanggan tinggal menandai saja. Berikut adalah contoh kartu laporan pelanggan untuk sebuah restoran.

Gambar 1. Contoh Karrtu Pelanggan Restoran XYZ Sangat Mengharapkan Komentar Anda :

Kebersihan

Sangat baik Baik Sedang Buruk Sangat Buruk Menu makanan

Sangat baik Baik Sedang Buruk SangatBuruk Keramahan

Pelayanan

Sangat baik Baik Sedang Buruk Sangat Buruk Harga

Sangat baik Baik Sedang Buruk SangatBuruk

(19)

6.4 Standar Operasi Pelayanan (SOP)

Teknik ini lebih banyak berhubungan dengan karyawan daripada dengan pelanggan. SOP amat sangat penting bagi keberhasilan dalam meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan. Pelayanan sifatnya terwujud, dan tingkat kepuasan pelanggan sifatnya sangat subjektif , tetapi ada perilaku pelayanan yang bisa diukur. Pada perilaku yang bisa diukur inilah kita bisa mengkuantifikasikannya sebagai standar operasi pelayanan. Sebagai contoh adalah menjawab penggilan telepon sebelum deringan keempat, menyebutkan nama pelanggan paling tidak satu kali jika mengetahuinya, selalu mengucapkan terimakasih, menangani keluhan tepat pada waktunya demi kepuasan pelanggan, melayani pelanggan dalam 30 menit ketika mereka memasuki toko atau fasilitas perusahaan. Semua itu adalah standar obyektif pelaksanaan pelayanan yang bisa digunakan.

Ada satu hal yang perlu diingat mengenai SOP. Kita menilai kemampuan karyawan dalam melayanani dan memuaskan pelanggan.

Apabila karyawan menerima penilaian yang tinggi dari kita dan dari pelanggan, karyawan tersebut harus diberi imbalan dan perilakunya didukung. SOP tanpa program imbalan dan pengakuan tak akan membantu meningkatkan mutu pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan karena karyawan merasa upany upayanya tidak dihargai.

6.5 Benchmarking Kepuasan Pelanggan

Benchmarking merupakan salah satu metode untuk mengukur dan meningkatkan mutu. Cara kerja benchmarking kepuasan pelanggan adalah dengan membandingkan perusahaan lain, baik dalam insutri yang sama ataupu berbeda yang secara terus menerus mendapat nilai kepuasan pelanggan yang tinggi. Perbandingan yang dilakukan terus-menerus dengan “perusahaan yang terbaik di kelasnya” akan mendorong perusahaan memperbaiki mtu pelayanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

(20)

B. Keterampilan yang Diperlukan dalam Menyusun Indikator Kepuasan Pelanggan

1. Menetapkan hasil identifikasi terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai indikator kepuasan pelanggan

2. Menetapkan hasil identifikasi terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai indikator kepuasan pelanggan

3. Menyusun indikator kepuasan pelanggan sebagai pedoman pengukuran kepuasan pelanggan

C. Sikap kerja yang Diperlukan dalam Menyusun Indikator Kepuasan Pelanggan

1. Cermat 2. Cepat 3. Tepat

(21)

BAB II

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

A. Pengetahuan yang Diperlukan dalam Menilai Kepuasan Pelanggan

1. Proses Penanganan Keluhan Pelanggan

Berbagai metode yang dapat dipakai untuk mengatasi keluhan konsumen adalah memberikan kepuasan optimal kepada pelanggan, meningkatkan loyalitas terhadap jasa, dan pada akhirnya memberikan keuntungan kepada kedua belah pihak. Program investasi yang umumnya digunakan berupa nomor bebas pulsa, pelatihan intensif, kebijakan pengembalian, dan lain-lain. Menurut Rizal dan Furianto (2009) proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Seperti yang terlihat pada gambar 2 dibawah ini:

Gambar 2. Proses Penanganan Keluhan Secara Efektif

Langkah ini merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan efektifitas langkah-langkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi,

(22)

ditindaklanjuti, dan diupayakan agar mendatang tidak timbul masalah yang sama.

Dalam langkah ini, kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial. Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit hati. Yang terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap kecewanya pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi.

Oleh karena itu, para karyawan perusahaan (terlebih karyawan lini depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan) perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi-situasi seperti itu. Namun, hal tersebut tidak dapat dijadikan acuan.

Untuk itu, keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan kekuasaan atau wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka. Selain itu pelanggan juga akan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap masalah pelanggannya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya. Langkah berikutnya yang tidak kalah pentingnya adalah mengembangkan sisitem informasi manajemen sehingga perusahaan bisa mendata setiap keluhan yang disampaikan dan kesalahan yang pernah dilakukan.

Garis besar dari penanganan sebuah keluhan dapat dibagi menjadi 5 tahap yang akan dijelaskan di bawah ini ( Thomas S. Kaihatu, 2015):

Tahap 1: Mendengarkan dan Memahami

Kunci utama dalam menangani pelanggan adalah “mendengarkan”.

Mendengarkan menjadi sikap dasar untuk menangkap apa yang menjadi kegelisahan dan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini “mendengarkan” bisa berupa banyak hal, tergantung pada media dimana keluhan/complain disampaikan.

Perusahaan di bidang jasa cenderung bersinggungan langsung dengan pelanggan yang melakukan keluhan atau komplain. Oleh sebab itu,

“mendengarkan” dapat diartikan secara harafiah. Saat keluhan terjadi, pekerja front line wajib untuk mendengarkan keluhan dari pelanggan dalam rangka pembentukan persepsi tentang keluhan yang bersangkutan. Fokus utama dari

(23)

proses mendengarkan adalah menggali sumber masalah yang dikeluhkan sampai akhirnya terjadi pemahaman yang tepat mengenai keluhan tersebut. Pekerja front line diharapkan untuk tidak bersikap defensif ataupun menyela saat keluhan disampaikan, namun masih boleh menanyakan pertanyaanpertanyaan tepat pada saat yang tepat, sesuai SOP yang ada (misalnya, kapan terjadi, apa penyebabnya, bagaimana bisa terjadi).

Di sisi lain, perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur maupun dagang biasanya mempunyai divisi customer service yang khusus melayani pelanggan secara langsung. Biasanya, keluhan disampaikan pada devisi ini baik melalui email, surat, telepon, maupun secara tatap muka. Dalam hal ini,

“mendengarkan” dapat diartikan secara harafiah apabila media penyampaian keluhan adalah telepon ataupun tatap muka. Maka yang harus dilakukan divisi customer service akan mirip dengan yang sudah dijabarkan di paragraph sebelumnya. Namun, apabila keluhan dilakukan melalui email ataupun surat, maka perusahaan yang bersangkutan harus memahami akar dari masalah tersebut melalui tulisan. Sisi positif dari hal ini adalah adanya waktu untuk diskusi dalam tim customer service untuk memahami akar masalah sebuah keluhan. Sisi negatif dari hal ini adalah tidak terbacanya emosi pelanggan saat melayangkan keluhan sehingga tingkat urgency dari keluhan tersebut tidak terlalu terbaca.

Selain penjabaran di atas, baik perusahaan yang bergerak bidang jasa, manufaktur, maupun dagang, sebaiknya memperhatikan apa yang tertulis di media lain, seperti Koran maupun media social. Keluhan-keluhan di media ini biasanya tidak langsung disampaikan pada perusahaan yang bersangkutan, namun sangat destruktif karena banyak dibaca orang. Oleh karena itu, perusahaan wajib

“mendengarkan” dan memahami keluhan-keluhan tersebut untuk nantinya diselesaikan.

Tahap 2: Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi

Proses klarifikasi merupakan kelanjutan dari proses mendengarkan dan memahami. Saat pihak perusahaan, baik itu pekerja front line maupun divisi customer service telah memiliki persepsi tentang keluhan yang dilayangkan, persepsi ini harus diklarifikasikan sekali lagi pada pihak pelanggan yang

(24)

melayangkan keluhan. Hal ini untuk mencegah kesalahan perusahaan dalam penanganan keluhan.

Seringkali, tahap ini tidak dilakukan dalam proses penyelesaian keluhan.

Namun, tahap ini tetap penting. Akibat dari tidak adanya klarifikasi adalah keluhan tidak ditangani sesuai dengan keinginan pelanggan. Dalam hal ini, kemungkinan terburuknya pelanggan Akibat dari tidak adanya klarifikasi adalah keluhan tidak ditangani sesuai dengan keinginan konsumen. Dalam hal ini, kemungkinan terburuknya pelanggan tersebut akan berpindah merek dan menyebarkan cerita tentang buruknya penaganan keluhan perusahaan tersebut. Hal ini berarti bahwa konsumen akan mengalami dua kali ketidakpuasan, yaitu ketidakpuasan konsumsi dan ketidakpuasan atas penanganan keluhan.

Dalam proses klarifikasi, yang perlu diperhatikan adalah pembahasan.

Pekerja front line maupun divisi customer service diwajibkan untuk memiliki sikap sopan dalam proses ini, terutama karena proses penyampaian keluhan biasanya disertai dengan emosi konsumen. Sebaiknya, pihak pekerja menjelaskan bahwa proses ini adalah untuk memastikan bahwa yang ditangkap oleh pihak pekerja sudah benar dan akan diproses sesuai SOP yang ada. Dalam hal keluhan tertulis, bahasa yang diharapkan adalah formal yang berisikan klarifikasi dan penjelasan mengapa surat atau email balasan ini ditulis, yaitu sekali lagi untuk memastikan bahwa pihak perusahaan sudah memahami keluhan dari pelanggan tersebut dengan benar.

Tahap 3: Penjelasan dan Permohonan Maaf

Tahap selanjutnya dalam proses penaganan keluhan adalah penjelasan dan permohonan maaf. Pihak perusahaan melakukan penjelasan terhadap penyebab ketidakpuasan konsumen tersbut dari perspektif perusahaan. Perlu diperhatikan bahwa sekali lagi, proses ini memerlukan pembahasan yang diplomatis. Dalam menjelaskan sumber maupun penyebab ketidakpuasan pelanggan hingga dilayangkannya keluhan, pihak front line maupun divisi customer service tidak seharusnya menyalahkan perusahaan, system perusahaan, devisi lain yang terkait, maupun pelanggan itu sendiri.

(25)

Akibat dari penjelasan yang bersifat menyalahkan perusahaan, baik karyawan, system, maupun devisi tertentu, akan berakibat sangat fatal. Pelanggan mungkin akan merasa puas dengan penjelasan tersebut, namun word of mouth yang diciptakan tetap negatif, yaitu pihak perusahaan memang memiliki flop dalam system maupuan karyawannya. Apa yang ditargetkan adalah kepuasan terhadap penanganan keluhan dan word of mouth yang positif pula.

Proses penjelasan biasanya diikuti oleh permohonan maaf oleh perusahaan.

Sekali lagi, diplomasi sangat diperlukan dalam hal ini. Permohonan maaf yang baik adalah permohonan maaf atas situasi yang terjadi, bukan permintaan maaf atas kesalahan perusahaan. Tentu saja, ada perkecualian mengenai hal ini, yaitu kesalahan perusahaan melakukan kesalahan pengiriman, maka tidak ada yang bisa diperbuat kecuali mengakui kesalahan perusahaan. Namun apabila terjadi cacat dalam satu atau dua produk, masih banyak kemungkinan bahwa kesalahan buka pada pihak perusahaan. Dalam hal ini, permohonan maaf dilakukan atas situasi yang terjadi.

Tahap 4: Solusi dan Taking Action

Sering kali solusi dalam penanganan keluhan berhubungan dengan SOP yang ada. Saat keluhan disampain, dipahami, serta diklarifikasi dengan pelanggan yang bersangkutan, biasanya keluhan tersebut akan dikategorikan. Kategori keluhan ini bervaiasi, tergantung dari kebijakan dari perusahaan. Salah satu contoh proses pengkategorian keluhan adalah dari keluhan ringan, menengah, hingga keluhan yang fatal. Indikator-indikator dari tiap kategori biasanya dibuat dan disepakai oleh tim ataupun konsultan yang dipakai sebuah perusahaan.

Solusi yang ditawarkan pada pelanggan biasanya bersifat menguntungkan pelanggan tersebut. Namun, tidak semua solusi akan langsung disepakati oleh pihak pelanggan. Dala hal ini, pihak pekerja front line maupun divisi customer service harus memiliki kemampuan bernegosiasi agar konsumen merasa diuntungkan dan perusahaan dirugikan. Tentu saja, solusi yang diberikan harus disetujui oleh pelanggan yang mengajukan keluhan.

Pengajuan kesepakatan ini juga sering menjadi masalah bagi perusahaan, terutama karena adanya proses negosiasi. Pekerja front line maupun divisi

(26)

customer service seringkali disalahkan apabila memberikan solusi yang sedikit tidak sesuai dengan SOP yang ada. Perlu dipahami bahwa tiap pelanggan adalah individu yang berbeda dengan tujuan keluhan yang berbeda pula. Oleh sebab itu, pihak perusahaan sebaiknya memberikan fleksibelitas lebih pada pekerja yang bersinggungan langsung dengan konsumen. Meskipun demikian, perlu ditetapkan batasan-batasan tertentu dalam pemberian solusi agar perusahaan tidak terlalu dirugikan.

Tahap 5: Follow Up

Tahap terakhir dari penaganan keluhan adalah follow up, dimana tahap ini merupakan tahap yang sering dilupakan ataupun sengaja dilupakan oleh pihak perusahaan. Hal ini terutama karena pihak perusahaan harus sekali lagi berurusan dengan pelanggan yang sudah mengajukan keluhan, walaupun keluhan tersebut telah ditangani. Namun, tahap follow up adalah tahap yang sangat penting karena tahap ini mencangkup pembangunan hubungan yang baik dengan pelanggan yang telah melayangkan keluhan.

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pada bagian ini akan dibahas beberapa diantaranya Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen (Kotler, 1996) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

a) Sistem keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran

(27)

lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah ‘berpikir’ (menyumbang ide) kepada perusahaan.

b) Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk tersebut.

Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya setiap manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelepon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan).

c)

Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customers loss rate juga penting, di mana

(28)

peningkatan customers loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

d) Survai Kepuasan Konsumen Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan metode survai, baik dengan survai melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3. Strategi Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan meruapakan strategi janagka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991). Ada beberapa strategu yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan :

a. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing (McKenna, 1991), yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus (Jackson, 1985 dalam Schnaars, 1991), yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehinga terjadi bisnis ulangan (repeat business).

b. Strategi Superior custonmer service (Schnaars, 1991), yaitu menawarkan pelyanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali (tetapi tidak harus) perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan superior akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan tetpi, biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan superor tersebut,

(29)

yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh.

c. Strategi unconditional service guarantees (Hart, 1988) atau extraordinary guarantees (Hart dalam Supiyo, 1993). Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Strategi yang dilakukan adalah dengan memberi garansi atau jamina istimewa/mutlak yang dirancang untuk meringankan resiko/ kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarkan. Garansi ini dapat diberikan dalam dua bentuk, yaitu garansi internal maupun garansi eksternal.

d. Strategi penanganan keluhn yang efisien (Schnaars, 1991).

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan abadi). Proses penanganan keluhn yang efektif dmulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang vital, karena menentukan efektifitas langkah-langkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dalam langkah ini, kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial.

4. Teknik Metode Statistik Sederhana

Berikut ini adalah teknik pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Berikan responden atau pelanggan tentang seberapa besar harapan mereka terhadap suatu produk dan seberapa banyak mereka merasakan kepuasan pada produk tersebut.

b. Minta pelanggam untuk menulis masalah-masalah apa yang mereka hadapi dalam bertransaksi dengan perusahaan anda dan minta juga saran mereka tentang bagaimana cara agar anda bisa memperbaiki kesalahan-kesalahan tersebut.

(30)

c. Minta responden untuk meranking elemen-elemen penawaran menurut derajat kepentingan elemen dan seberapa baik perusahaan bekerja dari setiap elemen tersebut

d. Buat skala seperti sangat puas, puas, kurang puas, cukup, dll

Untuk saat ini belum ada kesepakatan tentang bagaimana cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Sehingga, terdapat banyak variasi teknik pengukuran tingkat kepuasan pelanggan baik dari yang sederhanasampai yang sangat kompleks. Tinggal bagaimana kebutuhan dan keakuratan yang akan dibutuhkan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Dalam menganalisis hasil pengkuran kepuasan pelanggan mayoritas perusahaan menggunakan 2 teknik metode statistik sederhana

a. Prosedur statistik

Kebanyakan perusahaan menggunakan prosedur statistik sederhana untuk menganalisis data mutu dan data kepuasan pelanggan. Paling tidak ada kima pengukuran yang harus diingat ketika menganalisis data :

a) Mean adalah Rata-rata dari semua skor atau jawaban terhadap suatu pertanyaan, dan terhadap keseluruhan survei

b) Median adalah skor yang tepat berada di tengah dari semua respon c) Modus adalah skor yang paling banyak muncul dalam jawaban

pelanggan

d) Standar Deviasi adalah Seberapa banyak skor yang bisa menyimpang atau bervariasi dari titik tengah (rata-rata). Ini digunakan untuk menghitung batas atas dan batas bawah bagan kontrol pada waktu mengukur mutu

e) Range adalah perbedaan antara skor tertinggi dan skor terendah untuk suatu pertanyaan.

b. Rasio dan Persentase

Beberapa data dikumpulksn dalam bentuk kata-kata (sangat baik, baik, cukup, buruk) dan kemudian dikonversi menjadi angka. Tujuannya adalah untuk mendapatkan penilaian atau skor persentase sehingga perusahaan bisa

(31)

menghubungkan kinerja terhadap hasil riset tersebut. Presentase ini juga berfungsi sebagai tolak ukur bagi upaya di masa mendatang. Persentase sangat sederhana untuk dihitung dan digunakan. Cukup menjumlahkan skor total dan membaginya dengan skor total maksimum dari pertanyaan atau kategori. Ini akan menghasilkan nilai persentase. Sebagai contoh, jika suatu pertanyaan dijawab oleh 10 orang, dan skor tertinggi dari pertanyaan tersebut adalah 5 (Melebihi harapan atau amat sangat memuaskan), maka jumlah total skor respon akan menjadi 50. Kini, jika 10 orang itu semua memberi skor 4 untuk pertanyaan tersebut (Sedikit diatas harapan atau sangat memuaskan), maka jumlah total skor respon akan menjadi 40. 40/50 = 80%, maka skor persentase kita dalam pertanyaan ini adalah 80%. Anda bisa menggunakan skor ini untuk membandingkannya dengan pertanyaan atau kategori yang lain dalam survei, membandingkannya dengan hasil survei tahun lalu, dan sebagai tolak ukur hasil tahun mendatang.

5. Alat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Terdapat berbagai jenis alat untuk mengukur mutu dan kepuasan pelanggan.

Tetapi terdapat 7 (tujuh) alat dasar untuk mengukur mutu dan kepuasan pelanggan yang sering digunakan. Alat tersebut adalah :

1) Lembar Periksa (Check Sheet)

Check Sheet atau Lembar Periksa merupakan tools yang sering dipakai dalam Industri Manufakturing untuk pengambilan data di proses produksi yang kemudian diolah menjadi informasi dan hasil yang bermanfaat dalam pengambilan keputusan. Lembar periksa merupakan sebuah cara mudah untuk memahami seberapa sering munculnya mutu yang buruk, atau terjadinya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Dalam bentuk kolom- kolom alat ini dirancang untuk mengidentifikasi berbagai peristiwa yang diteliti bersama dengan periode waktunya. Kemudian, data dikumpulkan dalam masing-masing bidang kejadian dan diberi tanda dalam kolom periode waktu. Kolom total digunakan untuk menyimpulkan keseluruhan proses pengukuran.

Contoh Lembar Periksa :

(32)

Gambar 3. Contoh Lembar Periksa

2) Diagram pareto

Diagram pareto adalah grafik batang yang menunjukkan masalah berdasarkan urutan banyaknya jumlah kejadian. Urutannya mulai dari jumlah permasalahan yang paling banyak terjadi hingga pada permasalahan yang frekuensi terjadinya paling sedikit. Dalam Grafik, ditunjukkan dengan batang grafik tertinggi (paling kiri) hingga grafik terendah (paling kanan).

Contoh diagram pareto :

Gambar 4. Contoh Diagram Pareto

3) Histogram

Histogram merupakan tampilan bentuk grafis untuk menunjukkan distribusi data secara visual atau seberapa sering suatu nilai yang berbeda itu terjadi dalam suatu kumpulan data. Manfaat dari penggunaan Histogram adalah

(33)

untuk memberikan informasi mengenai variasi dalam proses dan membantu manajemen dalam membuat keputusan dalam upaya peningkatan proses yang berkesimbungan (Continous Process Improvement). Contoh Histrogram :

Gambar 5. Contoh Historgam

4) Sebab akibat (Diagram tulang ikan/diagram ishikawa)

Cause and Effect Diagram adalah alat QC yang dipergunakan untuk mengidentifikasikan dan menunjukkan hubungan antara sebab dan akibat agar dapat menemukan akar penyebab dari suatu permasalahan. Cause and Effect Diagram dipergunakan untuk menunjukkan Faktor-faktor penyebab dan akibat kualitas yang disebabkan oleh Faktor-faktor penyebab tersebut.Karena bentuknya seperti Tulang Ikan, Cause and Effect Diagaram disebut juga dengan Fishbone Diagram (Diagram Tulang Ikan).

Contoh Diagram Sebab Akibat :

(34)

Gambar 6. Contoh Fishbone Diagram

5) Peta kendali (Control Chart)

Control chart (Peta Kendali) merupakan salah satu dari alat QC 7 tools yang berbentuk grafik dan dipergunakan untuk memonitor/memantau stabilitas dari suatu proses serta mempelajari perubahan proses dari waktu ke waktu. Control Chart ini memiliki Upper Line (garis atas) untuk Upper Control Limit (Batas Kontrol tertinggi), Lower Line (garis bawah) untuk Lower control limit (Batas control terendah) dan Central Line (garis tengah) untuk Rata-rata (Average).

Contoh Peta Kendali (Control Chart)

Gambar 7. Contoh Peta Kendali (Control Chart)

(35)

6) Stratifikasi

Yang dimaksud dengan Stratifikasi dalam Manajemen Mutu adalah Pembagian dan Pengelompokan data ke kategori-kategori yang lebih kecil dan mempunyai karakteristik yang sama. Tujuan dari penggunaan Stratifikasi ini adalah untuk mengidentifikasikan faktor-faktor penyebab pada suatu permasalahan.

Contoh Stratifikasi :

Gambar 8. Contoh Stratifikasi

7) Diagram Tebar (Scatter Diagram)

Scatter Diagram adalah alat yang berfungsi untuk melakukan pengujian terhadap seberapa kuatnya hubungan antara 2 variabel serta menentukan jenis hubungannya. Hubungan tersebut dapat berupa hubungan Positif, hubungan Negatif ataupun tidak ada hubungan sama sekali. Bentuk dari Scatter Diagram adalah gambaran grafis yang terdiri dari sekumpulan titik- titik dari nilai sepasang variabel (Variabel X dan Variabel Y). Dalam Bahasa Indonesia, Scatter Diagram disebut juga dengan Diagram Tebar.

Contoh Diagram Tebar :

(36)

Gambar 9. Contoh Diagram Tebar

6. Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

a) Bertanya untuk mendapatkan feedback pelanggan

Baik Anda membagikan survei atau bertanya dalam bentuk cetak, secara langsung atau melalui telepon, pastikan Anda bertanya kepada pelanggan mengenai apa yang mereka inginkan dan bagaimana mereka menginginkannya. (Jangan lupa, tanyakan juga apa yang tidak mereka sukai atau inginkan!)

b) Lakukan FGD

Lakukanlah FGD atau Focus Group Discussion secara berkala, baik setiap Anda sedang melakukan perencanaan produk atau layanan baru, atau setiap pergantian kuartal. Apa itu FGD? FGD merupakan salah satu metode riset kualitatif yang paling terkenal selain teknik wawancara. FGD adalah diskusi terfokus dengan suatu grup, untuk membahas suatu masalah tertentu, dalam suasana informal dan santai. Kumpulkanlah sekelompok pelanggan Anda bersama untuk sesi obrolan terbuka. Buat mereka merasa nyaman agar mereka dapat berbicara secara jujur dan bebas mengenai apa yang benar- benar mereka sukai, tidak sukai dengan harapan agar mereka bisa memberikan inspirasi dan masukan kunci untuk bisnis dan rencana Anda.

(37)

Jangan membela dan membenarkan brand Anda apalagi berdebat. Ajukan pertanyaan dan ambil catatan yang bagus. Tindak lanjuti dengan tulus dan pastinya, katakan ‘Terima kasih!’.

c) Pelajari keluhan dan pujian

Setiap feedback dan masukkan dari pelanggan dapat menjadi peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda. Review baik atau pujian menunjukkan kepada Anda apa yang harus diperkuat, sementara keluhan atau review buruk dapat menunjukkan ide-ide baru dan langkah-langkah tindakan untuk memperbaiki produk dan layanan Anda.

d) Siapkan dan tingkatkan kualitas pelayanan pelanggan Anda

Tingkatkan terus kualitas customer service Anda. Layanan pelanggan bisa menjadi salah satu kunci Anda untuk menjaga kepuasan pelanggan yang akan mempengaruhi loyalitas dan retensinya. Untuk customer hotline, siapkan rekaman suara agar Anda bisa menyimpan track record yang rapi atas keluhan dan masukkan dari pelanggan Anda. Semua bentuk layanan pelanggan Anda, baik secara telepon atau e-mail, catatlah dengan baik. Semua ini merupakan resource yang sangat penting untuk memperbaiki dan mengembangkan usaha Anda. Tingkatkan terus informasi-informasi yang dapat membantu pelanggan Anda untuk menggunakan produk atau layanan Anda, demi mencapai kesuksesan pelanggan Anda!.

e) Rekrut seorang Mystery Shopper

Rekrutlah seseorang atau tugaskan salah satu staf Anda untuk berbaur dengan pelanggan Anda baik secara offline di outlet Anda atau secara online di semua platform atau channel penjualan Anda. Staf Anda yang bergerak sebagai mystery shopper dapat memulai percakapan dengan pelanggan untuk mencari tahu apa yang mereka lakukan, sukai dan tidak sukai.

(38)

f) Jadilah pelanggan pesaing Anda

Gunakan produk dan layanan pesaing Anda secara teratur, bandingkan dengan layanan dan produk Anda. Mintalah pusat layanan pelanggan pesaing untuk menjelaskan layanan yang tersedia secara terperinci, lalu salin poin-poin terbaik untuk bekal Anda untuk dapat memberikan yang lebih baik dari yang kompetitor Anda tawarkan.

g) Cari lebih banyak feedback secara online.

Temukan kelompok pengguna Internet yang terkait dengan industri atau produk dan layanan Anda, lalu baca postingan para pengguna untuk ide dan informasi baru. Berpartisipasi aktiflah dalam diskusi dan tindak lanjuti melalui e-mail untuk mendapatkan masukan dan pemahaman yang lebih mendalam.

h) Berikan informasi dan edukasi pelanggan

Semua pertanyaan pelanggan harus siap untuk Anda jawab, baik secara manual, dalam secara langsung saat face-to-face, atau dengan dokumen tertentu.Pelanggan Anda akan merasa kesal jika mereka tidak dapat menemukan jawaban untuk pertanyaan atau keraguan mereka perihal penggunaan produk saat menjelajahi situs web Anda atau lebih parah lagi, saat menghubungi layanan pelanggan Anda.

Lakukanlah penelitian atas pengalaman pengguna Anda. Jika Anda hanya menjalankan beberapa tes penggunaan, Anda akan menemukan banyak masalah UX (user experience) yang akan terlewati secara tidak sadar. Dari sana, Anda bisa mengembangkan daftar apa saja yang dapat Anda prioritaskan dan perbaiki.

Selain itu, berikan konten dan dokumentasi yang lebih cerdas dan jelas bagi pelanggan Anda. Pastikan Anda menuliskan, mengelompokkan, dan menghitung pertanyaan umum (FAQ) dan keluhan (dan di mana mereka terjadi) untuk ditaruh di situs Anda. Data ini akan menjadi fondasi Anda untuk rencana dokumentasi bantuan yang lebih kuat. Buatlah daftar FAQ yang sangat lengkap, jelas, dan komprehensif sehingga pelanggan Anda bahkan tidak perlu lagi menghubungi layanan pelanggan Anda.

(39)

7. Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan Pelanggan

Sumarwan (2003: 66) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain:

a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas.

b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.

c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.

Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Stimulus.

Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan dengan baikmelalui indra (mata, telinga, rasa, bau). Rangsangan bisa berupa fisik (tempatparkir, alat canggih, ruangan perawatan) dan non fisik seperti sikap danperilaku perawatan atau dokter serta prosedur pemeriksaan.

Rangsangan akandiamati oleh pasien dan dinilai (dipersepsi) serta direspons pasien secarasadar atau tidak sadar.

2) Penilaian pelanggan.Value dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu, membantu,sikap positif, negatif, dan netral.

3) Reaksi.Reaksi pelanggan dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa perasaanpuas, tidak puas, senang, tidak senang, marah, atau sedih.