Sebagai lembaga keuangan syariah, BPRS Metro Madani senantiasa mengutamakan kesejahteraan masyarakat, khususnya warga Kota Metro yang mayoritas beragama Islam. Penelitian ini menunjukkan bahwa pada BPRS Metro Madani KP Metro terlihat bahwa pelayanan yang diberikan oleh frontliner BPRS Metro Madani KP Metro menganut prinsip pelayanan prima atau excellent service. Metro Madani KP Metro yang memberikan kewenangan penelitian untuk memperlancar peneliti dalam pengumpulan data.
Peneliti berharap hasil penelitian yang telah dilakukan dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan tentang Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan Frontliner di BPRS Metro Madani KP Metro. Salah satu lembaga keuangan yang beroperasi dengan prinsip syariah adalah BPRS Metro Madani KP. 6 Wawancara dengan Ny. R.H selaku Bagian Umum BPRS Metro Madani KP Metro pada tanggal 19 September 2018 menjelaskan tidak ramah terhadap nasabah sehingga nasabah merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan permasalahan sederhana yaitu bagaimana kepuasan nasabah terhadap pelayanan frontliner pada BPRS Metro Madani KP. Mengacu pada rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang akan dilakukan adalah untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan frontline pada BPRS Metro Madani KP. Selain itu, alat yang digunakan hanya berisi pedoman wawancara, pedoman wawancara ini dapat dikembangkan sesuai dengan kondisi yang ada di lapangan.
Dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel nasabah yang datang ke BPRS Metro Madani dengan menggunakan teknik sampling.
PENDAHULUAN
Pertanyaan Penelitian
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Metode Penelitian
- Jenis Penelitian
- Sifat Penelitian
- Sumber Data
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
Sistematika Pembahasan
LANDASAN TEORI
Pengertian Pelayanan
Menurut Philip Kotler, jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu, dan produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan produk fisik. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang disampaikan secara ramah, adil, cepat, akurat dan beretika sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan penerimanya. Berdasarkan konsep di atas dapat dipahami bahwa first line service adalah pegawai bank yang tugasnya melayani nasabah dengan cara berhadapan langsung dengan nasabah.
Pelayanan itu sebenarnya terdiri dari tindakan-tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial. Produksi dan konsumsi jasa memang tidak dapat dipisahkan karena umumnya terjadi secara bersamaan dan berlangsung di tempat yang sama. Sedangkan excellent service merupakan terjemahan dari istilah excellent service, yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan/atau pelayanan yang terbaik.
Suatu pelayanan kita sebut sangat baik atau terbaik atau akan prima bila dapat atau akan dapat memuaskan yang dilayani (pelanggan), maka pelayanan prima dalam hal ini adalah sesuai dengan harapan pelanggan. Sikap, yaitu tingkah laku, sikap dan tingkah laku yang harus diperlihatkan karyawan pada saat berinteraksi dengan pelanggan. Seorang karyawan bank, terutama yang membawahi staf seperti customer service, teller dan satpam, harus bisa menghadapi nasabah dengan senyuman.
Penampilan (appearance), penampilan pegawai bank baik fisik maupun non fisik dapat mencerminkan kepercayaan dan kredibilitas perusahaan dari pihak nasabah. Perhatian, karyawan harus mampu memberikan pelayanan pelanggan secara utuh, baik dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun dengan memahami saran dan kritik mereka. Operation (action), karyawan harus mampu memberikan rangkaian kegiatan konkrit yang harus diberikan dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan.
Akuntabilitas, sikap keberpihakan terhadap pelanggan sebagai bentuk kepedulian untuk menghindari atau meminimalisir kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.27.
Macam-Macam Pelayanan front liner
Kasmir dalam bukunya The Ethics of Customer Service memberikan pengertian secara umum tentang Customer Service sebagai “setiap kegiatan yang bertujuan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan, melalui pelayanan, dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan”. Customer Service merupakan bagian dari unit organisasi yang berada di garis depan yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan layanan dan produk perbankan. Customer service bank dalam customer service selalu berusaha menarik dengan cara memikat calon nasabah untuk menjadi nasabah bank tersebut dengan berbagai cara.
Oleh karena itu, tugas yang dilakukan oleh Customer Service merupakan tulang punggung kegiatan operasional di dunia perbankan. Tugas utama Customer Service adalah memberikan pelayanan terbaik dan membina hubungan baik dengan pelanggan/masyarakat. Customer Service Bank dalam melayani nasabahnya selalu berusaha menarik perhatian dengan memberikan pelayanan prima kepada calon nasabah agar menjadi nasabah bank tersebut dengan cara yang benar sesuai dengan pedoman layanan perbankan lama yang telah ada untuk tetap menjadi nasabah setia Bank. Bank. bank. .31.
Tugasnya adalah menerima tamu/nasabah yang datang ke bank dengan ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini, Customer Service harus penuh perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahasa yang mudah dipahami dan mengucapkan salam "assalamualaikum" atau "selamat pagi/siang/sore". Customer service juga berusaha menyelesaikan setiap permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, termasuk keberatan dan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
Dalam hal ini Customer Service bertugas menjaga citra bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, agar nasabah merasa senang, puas dan lebih percaya kepada bank. Pelayanan yang diberikan oleh petugas Customer Service harus mencerminkan pendekatan yang utuh dari pegawai bank kepada nasabah. 33
Pengamanan yang merupakan bagian dari satuan pengamanan adalah sekelompok petugas yang dibentuk oleh instansi/proyek/unit usaha untuk melakukan pengamanan fisik dalam rangka pelaksanaan pengamanan mandiri di lingkungan kerjanya. Berdasarkan penjelasan di atas, Security memiliki andil yang cukup besar dalam pelayanan perbankan, karena penerimaan nasabah awal ditangani oleh Security, selain mengamankan bank tugas Security adalah memberikan kenyamanan kepada nasabah dengan bersikap lemah lembut, serta memberikan arahan. ke mana pelanggan ingin pergi. pelanggan. Mengenai layanan di lingkungan perbankan, Security biasanya membantu pelanggan dengan menunjukkan contoh penulisan formulir yang benar, memberikan informasi tentang produk dan layanan perbankan.
Konsep Kepuasan Nasabah
- Pengertian Kepuasan Nasabah
- Faktor –Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
- Pengukuran Kepuasan Nasabah
BPRS Metro Madani, khususnya yang terkait dengan kebutuhan sesuai langkah konfirmasi c. a) Pikat minat pelanggan dengan mendengarkan penjelasan singkat tentang jenis produk dan layanan yang tersedia di PT. Jika nasabah menolak data yang diminta BPRS Metro Madani, sampaikan dengan sopan dan baik. BPRS Metro Madani mulai beroperasi pada tanggal 20 September 2005, didirikan berdasarkan akta pendirian Notaris Hermazulia, SH di Bandar Lampung No.
BPRS Metro Madani memiliki 4 (empat) kantor cabang, 1 (satu) kantor kas dan 1 (satu) kantor kas. BPRS Metro Madani Bank KP Metro sebagai lembaga yang bergerak di bidang pelayanan harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik (service excellence). BPRS Metro Madani telah menetapkan Standar Operasional Pelayanan (SOP) yang disampaikan oleh petugas frontline (customer service, loket dan security).
Pelayanan terbaik dalam menjaga kepuasan nasabah merupakan ciri dari sikap setiap pegawai, yang kemudian diterapkan dalam setiap bentuk pelayanan yang ditawarkan kepada nasabah BPRS Metro Madani KP Metro. Lini depan BPRS Madani KP Metro selalu aman, ramah dan penuh senyum saat melayani nasabah. Dalam proses transaksi, BPRS Metro Madani KP Metro harus memberikan pelayanan yang adil dalam hal pemberian nomor antrian dari bank kepada nasabah agar proses transaksi berjalan lancar.
51 Wawancara dengan AG, FH, SP sebagai pegawai frontline BPRS Metro Madani KP Metro pada tanggal 27 Juli 2018. Berdasarkan Tabel 1.2 tentang karakteristik responden, kuesioner dibagikan kepada PT BPRS Metro Madani KP Metro selama peneliti. Untuk tingkat pendidikan terakhir nasabah PT BPRS Metro Madani KP Metro sebagian besar nasabah SMA/SMA memiliki prosentase 64% dan pendidikan tinggi 36%.
Berdasarkan hasil penelitian peneliti mewawancarai 25 nasabah tentang pelayanan yang diberikan oleh BPRS Metro Madani KP Metro khususnya pegawai frontline, peneliti menganalisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diterima memuaskan. Sesuai Standar Operasional Pelayanan (SOP) pegawai frontline BPRS Metro Madani KP Metro diharuskan untuk selalu tersenyum saat nasabah datang, menyapa nasabah dengan ramah, namun pegawai frontline di BPRS Metro Madani KP Metro khususnya Certainty terkadang menunjukkan mimik wajah dan intonasi suara yang menggambarkan kedengkian. Dengan pelayanan yang diterapkan di BPRS Metro Madani KP Metro, perhatian terhadap kinerja pegawai bank menunjukkan sikap yang positif.
54 Wawancara dengan AA, RI, MD, IP, NR selaku klien BPRS Madani KP Metro pada tanggal 18-19 Juli 2018. Berdasarkan hasil data yang diperoleh peneliti di BPRS Metro Madani KP Metro dapat disimpulkan bahwa front service of line dapat dikatakan telah berjalan dengan baik. Berdasarkan hasil wawancara peneliti mewawancarai 25 nasabah tentang pelayanan yang diberikan oleh BPRS Metro Madani KP Metro khususnya pegawai frontline, peneliti menganalisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diterima memuaskan.
Terhadap keluhan yang dirasakan nasabah atas saran pelayanan dan infrastruktur yang tidak sesuai dengan harapan nasabah, pihak BPRS Metro Madani KP Metro meningkat.
Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan
