BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era modern seperti sekarang ini penampilan merupakan faktor penting dimana kepribadian seseorang akan tercermin dari penampilan orang itu terlihat. Penampilan juga dapat meningkatkan kepercayaan diri, baik untuk menarik perhatian orang lain atau lawan jenis dan dari penampilan juga orang lain akan bisa menilai bagaimana karakter seseorang. Berpenampilan menarik sekarang ini tidak hanya identik dengan kaum wanita saja tapi kaum pria terutama untuk kalangan millenial seperti sekarang ini pun mereka sudah sadar akan pentingnya untuk menjaga penampilan baik itu tentang masalah fashion maupun perawatan tubuh lainnya terutama dengan model gaya rambut.
Umumnya, kaum wanitalah yang dikenal sering berganti-ganti model gaya rambut sesuai dengan trend gaya rambut yang saat itu sedang digandrungi.
Tak heran banyak para pengusaha yang membuka salon-salon kecantikan dan jasa potong rambut. Tapi sekarang ini, gaya rambut pria khususnya anak muda juga tidak terlepas dari perubahan model gaya rambut mengikuti model gaya rambut yang saat ini sedang trend. Maka banyak para pengusaha yang jeli terhadap perubahan ini dengan mendirikan dan membuka salon-salon potong rambut atau barbershop khusus pria, baik barbershop dengan skala kecil (konvensional) maupun yang lebih modern dengan tenaga kerja yang lebih terampil, tempat yang nyaman dan unik.
Pertumbuhan bisnis barbershop dalam beberapa tahun terakhir ini banyak mengalami peningkatan. Peningkatan ini didasari oleh perubahan gaya hidup kaum urban dan millenial. Terkadang dalam satu kawasan terdapat beberapa barbershop baik yang konvensional maupun modern dengan segala fasilitasnya
yang mendukung. Melihat kondisi tersebut menyebabkan para pelaku bisnis barbershop dituntut untuk memiliki strategi yang tepat.
Persaingan yang semakin kompetitif serta konsumen yang semakin cerdas dan kritik dalam menentukan jasa potong rambut, menuntut para pengusaha di bidang jasa potong rambut ini untuk selalu berinovatif dalam menciptakan nilai jual kepada konsumennya. Dengan kata lain para pengusaha jasa potong rambut harus mampu menawarkan produk baru (barang atau jasa) yang jauh lebih baik dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh pesaingnya.
Kemudahan konsumen dalam menentukan pilihan jasa potong rambut mana yang akan dikunjungi tidak terlepas dari kemudahan akses atau lokasi menuju barbershop itu sendiri. Banyak sekarang ini para pengusaha barbershop baik yang konvensional maupun modern mendirikan usahanya di dekat-dekat pemukiman penduduk. Tidak hanya yang dekat dengan pemukiman penduduk, sekarang ini banyak barbershop dengan kualitas yang jauh lebih modern sering kita jumpai di mall-mall besar maupun di kawasan stategis lainnya.
Tak hanya kemudahan akses atau lokasi yang menjadi penentu untuk menarik konsumen, para pengusaha barbershop juga harus mengutamakan kualitas dalam segi pelayanan. Karena barbershop merupakan perusahaan yang menjual jasa maka kualitas pelayanan adalah hal utama dalam menjalankan bisnis ini. Banyak para pengusaha barbershop modern mengadakan pelatihan terlebih dahulu untuk para karyawannya sebelum mereka diperbolehkan memotong rambut konsumen. Pelatihan ini dilakukan untuk menambah skill para karyawan, skill yang dimaksudkan adalah untuk menambah kualitas pelayanan agar para konsumen merasa puas memotong rambut ditempat tersebut dan diharapkan mereka akan kembali lagi untuk memotong rambutnya.
Kepuasan konsumen yang memotong rambut di barbershop tidak terlepas dari hasil potongan rambut yang mereka inginkan saja tapi juga bagaimana
pelayanan yang diberikan oleh karyawan barbershop tersebut terhadap para konsumen. Pelayanan yang baik, ramah dan tanggapan karyawan terhadap keluhan konsumen akan menjadi nilai plus. Jika keinginan konsumen terpenuhi dan dibarengi dengan pelayanan yang baik tidak mustahil mereka akan kembali lagi untuk memotong rambutnya.
Hal penting lainnya selain lokasi dan kualitas pelayanan yang membuat konsumen merasa puas tentunya adalah harga. Kadang harga atau biaya yang dikeluarkan oleh konsumen untuk memotong rambut akan menjadi penilaian tersendiri untuk jasa potong rambut. Worth it atau tidaknya biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang mereka dapatkan dan inginkan.
Tentunya akan ada perbedaan harga atau biaya yang dikeluarkan jika menggunakan jasa potong rambut yang konvensional dengan modern. Biasanya harga jasa potong rambut konvensional akan jauh lebih murah dibandingkan dengan jasa potong rambut modern. Kita selama ini sering mendengar istilah
“ada harga ada kualitas”, ini yang membedakan jasa potong rambut konvensional dengan modern. Kenapa di jasa potong rambut konvensional jauh lebih murah, karena biasanya mereka hanya membayar jasa potong rambutnya saja sedangkan di jasa potong rambut modern akan lebih mahal karena beberapa hal diantaranya;
lokasi, pelayanan dan citra (image). Jika harga sebanding dengan apa yang para konsumen dapatkan dan inginkan, mereka pasti akan merasa puas dan dipastikan mereka akan datang lagi. Tapi jika harga sudah lebih mahal dan keinginan mereka tidak terpenuhi serta pengalaman yang mereka terima itu buruk maka bisa dipastikan mereka tidak akan kembali lagi.
Captain Barbershop adalah salah satu barbershop modern yang ikut meramaikan bisnis jasa potong rambut yang saat ini telah berkembang pesat dibawah naungan PT. Captain Asia Sukses yang telah berdiri sejak tanggal 27 September 2015. Captain Barbershop merupakan salah satu penyedia jasa potong
rambut khusus pria yang sedang berkembang saat ini. Hingga kini Captain Barbershop telah memiliki 43 cabang yang tersebar di Jabodetabek salah satunya adalah Captain Barbershop cabang Bintaro yang dijadikan objek atau tempat dalam penelitian ini, dan di kota-kota besar lainnya seperti Karawang, Surabaya, Medan dan tahun ini akan berkembang sampai 60 cabang diseluruh Indonesia.
Banyak hal yang menjadi pertimbangan konsumen untuk sampai pada keputusan memilih barbershop mana yang akan dikunjungi untuk memotong rambut. Pihak manajemen barbershop harus berusaha untuk memenuhi kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen baik itu dari segi lokasi, kualitas pelayanan ataupun harga sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. Jika beberapa hal tersebut diabaikan, maka akan terjadi kesenjangan antara apa yang diinginan atau diharapan konsumen terhadap lokasi, kualitas pelayanan dan harga yang ada pada barbershop. Oleh karena itu, berhasil atau tidaknya barbershop dalam menjalankan bisnisnya tergantung pada lokasi yang mudah dijangkau, kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan serta harga yang bersaing.
Tabel 1.1
Pesaing Captain Barbershop Cabang Bintaro Dalam Satu Kawasan
No Pesaing Alamat
1 Barber Shop Jl. Bintaro Utama I No.13, RT.13/RW.8, Bintaro, Kec. Pesanggrahan, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12330
2 Sonnie
Barbershop Jalan Bintaro Utama I F1 No 21 Bintaro Jaya Sektor 1, RT.16/RW.8, Bintaro, Kec. Pesanggrahan, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12330 3 JBS Bintaro Blok f1, Jl. Taman Bintaro Barat No.4B,
RT.16/RW.8, Bintaro, Jakarta, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota
Jakarta 12330 Sumber: Observasi awal penelitian
Dari tabel 1.1 di atas, diketahui bahwa adanya persaingan bisnis barbershop pada satu kawasan yang sama yaitu di kawasan Bintaro Sektor 1.
Untuk mempertahankan agar pangsa pasar terus meningkat dan tidak beralih kepada pesaing, Captain Barbershop cabang Bintaro harus menerapkan strategi yang tepat dalam menjalankan bisnis barbershop ini. Memuaskan keinginkan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan, konsumen yang puas terhadap hasil yang mereka dapatkan dan inginkan cenderung akan menggunakan kembali jasa potong rambut ditempat yang sama dikemudian hari.
Pada tahun 2021 ini, Captain Barbershop cabang Bintaro mengalami penurunan konsumen yang memotong rambut. Adapun data konsumen yang memotong rambut di Captain Barbershop cabang Bintaro dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 1.2
Data Konsumen Captain Barbershop Cabang Bintaro Bulan Januari s/d Juni 2021
No Bulan Konsumen
1 Januari 810
2 Februari 774
3 Maret 748
4 April 734
5 Mei 688
6 Juni 597
Jumlah 4.351
Sumber: Captain Barbershop cabang Bintaro
Berdasarkan dari data di atas, menunjukkan bahwa jumlah konsumen yang memotong rambut di Captain Barbershop cabang Bintaro dari bulan Januari 2021 s/d Juni 2021 mengalami penurunan. Penurunan tersebut terjadi karena Captain Barbershop cabang Bintaro memiliki parkiran yang kurang luas sehingga
konsumen yang akan memotong rambut terkendala ketika mereka akan memarkir kendaraannya.
Gambar 1.1
Parkiran Captain Barbershop Cabang Bintaro
Sumber:
Observasi awal penelitian
Selain memiliki parkiran yang kurang luas faktor lain yang mengakibatkan penurunan jumlah konsumen yang memotong rambut di Captain Barbershop cabang Bintaro adalah dari segi pelayanan yang diberikan oleh karyawan (kapster) terhadap para konsumen kurang maksimal, seperti kurang adanya komunikasi yang dibangun oleh kapster pada saat memotong rambut konsumennya. Hal ini yang bisa membuat konsumen merasa jenuh, karena waktu yang dibutuhkan seorang kapster untuk memotong rambut konsumen memakan waktu kurang lebih 30 menit. Jika dilihat dari harga yang dibanderol oleh
Captain Barbershop cabang Bintaro sebesar Rp 60.000 untuk jasa potong rambut dengan kualitas pelayanan yang konsumen dapatkan tentunya tidak sepadan antara biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan yang diterima. Dari pengalaman tersebut konsumen akan lebih memilih untuk menggunakan jasa potong rambut di barbershop lain atau menggunakan jasa potong rambut konvensional yang memiliki harga relatif lebih murah dibandingkan dengan menggunakan jasa potong rambut di Captain Barbershop cabang Bintaro.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh lokasi, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen ditengah banyaknya persaingan jasa potong rambut baik jasa potong rambut konvensional maupun modern. Penulis mengangkat tema penelitian dengan judul “Pengaruh Lokasi, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Captain Barbershop cabang Bintaro”.
1.2 Pembatasan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka penulis membatasi permasalahan pada pengaruh lokasi, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen Captain Barbershop cabang Bintaro.
1.3 Rumusan Masalah
Dari pembatasan masalah di atas, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Captain Barbershop cabang Bintaro?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Captain Barbershop cabang Bintaro?
3. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Captain Barbershop cabang Bintaro?
4. Apakah lokasi, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Captain Barbershop cabang Bintaro?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen Captain Barbershop cabang Bintaro.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Captain Barbershop cabang Bintaro.
3. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen Captain Barbershop cabang Bintaro.
4. Untuk menganalisis pengaruh lokasi, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen Captain Barbershop cabang Bintaro.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat dibeberapa aspek, antara lain:
1. Manfaat Praktis
a) Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan informasi tentang pengaruh lokasi, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen Captain Barbershop cabang Bintaro.
b) Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan atau masukan yang bermanfaat bagi perusahaan berkaitan dengan kepuasan konsumen pada Captain Barbershop cabang Bintaro agar lebih baik untuk kedepannya.
2. Manfaat Teoritis
a) Menambah pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam penerapan ilmu pengetahuan, terutama dalam bidang pemasaran khususnya mengenai pengaruh lokasi, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen sebagai bahan perbandingan antara teori yang di dapat dalam perkuliahan dengan praktik nyata dalam perusahaan.
b) Sebagai bahan literatur dan referensi bagi peneliti berikutnya.
