ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS, DAN SUASANA CAFE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI 9’S HOUS
CAFE TANGERANG SELATAN
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada
Program Studi Manajemen
YULIA INDAH PRAVITASARI 2017111020046
INSTITUT TEKNOLOGI DAN BISNIS AHMAD DAHLAN JAKARTA
2021
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Suasana Cafe Terhadap Kepuasan Konsumen Di 9’s Hous Cafe Tangerang Selatan
Nama : Yulia Indah Pravitasari
NIM : 2017111020046
Prodi/konsentrasi : S1 Manajemen/Manajemen Pemasaran
Jakarta, 09 Maret 2021
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Tito Siswanto, SE, M.M NIDN : 0305108704
Menyetujui, Pembimbing Skripsi
Dr. Pitri Yandri, SE, M.Si NIDN : 0304077902
i
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Suasana Cafe Terhadap Kepuasan Konsumen Di 9’s Hous Cafe Tangerang Selatan
Nama : Yulia Indah Pravitasari
NIM : 2017111020046
Prodi/Konsentrasi : S1 Manajemen/Manajemen Pemasaran
Telah diujikan pada tanggal 09 Maret 2021 di hadapan Tim Penguji Sidang Skripsi dan dinyatakan lulus.
Pembimbing,
Dr. Pitri Yandri, SE, M.Si NIDN : 0304077902
Penguji,
Husnayetti, S.E., M.M NIDN : 0303036702
Ketua Program Studi Manajemen
Tito Siswanto, SE, M.M NIDN : 0305108704
Wakil Rektor Bidang Akademik
Sutia Budi, SE, M.Si NIP : 00090579001
KATA PERSEMBAHAN
Alhamdulillah dengan mengucap syukur. Pada penelitian skripsi ini, penulis banyak mendapat bantuan, motivasi, dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu, ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada:
1. Keluarga yang selalu memberikan support, motivasi dan doa selama ini.
2. Teman seperjuangan Alci, Utti, Fatiha dan teman-teman kuliah Manajemen B reguler pagi angkatan 2017. Terima kasih atas bantuan dan kebersamaannya selama ini.
3. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuan dan dukungannya.
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Suasana Cafe Terhadap Kepuasan Konsumen Di 9’s Hous Cafe Tangerang Selatan” adalah benar-benar hasil karya sendiri dengan arahan pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun terhadap perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal dan dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka dibagian akhir skripsi ini. Jika dikemudian hari ditemukan unsur plagiarisme dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai aturan yang berlaku.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Jakarta, 09 Maret 2021
Yulia Indah Pravitasari NIM : 2017111020046
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Suasana Cafe Terhadap Kepuasan Konsumen Di 9’s Hous Cafe Tangerang Selatan”.
Selama menyusun skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan bimbingan, dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Dr. Pitri Yandri, SE, M.Si, dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
2. Husnayetti, S.E., M.M, dosen penguji yang telah memberikan saran dan masukan dalam proses penyelesaian skripsi ini.
3. Roosita Meilani Dewi, S.P, M.M, selaku dosen pembimbing akademik yang telah memberikan masukan dan dukungan selama perkuliahan.
4. Pemilik dan karyawan 9’s Hous Cafe yang sudah mengizinkan peneliti untuk melakukan penelitian dan memberikan data-data yang dapat membantu dalam melengkapi penelitian ini.
5. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuan, doa, motivasi, semangat dan dukungan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua pihak yang membutuhkan.
Jakarta, 09 Maret 2021 Penulis
Yulia Indah Pravitasari
ABSTRAK
YULIA INDAH PRAVITASARI. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Suasana Cafe Terhadap Kepuasan Konsumen Di 9’s Hous Cafe Tangerang Selatan. Di bawah bimbingan PITRI YANDRI.
Pertumbuhan usaha yang meningkat di Indonesia membuat persaingan yang meningkat pula. Pengusaha harus melakukan strategi bisnis dan melakukan inovasi berkala agar tidak kalah bersaing dan terhindar dari hal-hal yang tidak diinginkan termasuk hilangnya konsumen apa lagi sampai mengalami kebangkrutan. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan suasana cafe terhadap kepuasan konsumen di 9’s Hous Cafe Tangerang Selatan baik secara parsial dan simultan. Desain penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan angket kuesioner. Data penelitian menggunakan 100 responden konsumen 9’s Hous Cafe diolah dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan program AMOS versi 22. Hasil analisis menunjukkan bahwa: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen; 2) Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen; 3) Suasana tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen;
4) Kualitas pelayanan, fasilitas, dan suasana secara simultan berpengaruh signifikan sebesar 0,643 atau 64% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain. Hasil analisis yang dilakukan peneliti telah menunjukkan dan menjawab tujuan dari penelitian ini yaitu menganalisis adanya pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan suasana terhadap kepuasan konsumen di 9’s Hous Cafe.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Suasana, Kepuasan Konsumen.
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN......ii
KATA PERSEMBAHAN......iii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI.....iv
KATA PENGANTAR......v
ABSTRAK......vi
DAFTAR ISI......vii
DAFTAR GAMBAR......ix
DAFTAR TABEL......x
DAFTAR LAMPIRAN......xi
BAB I PENDAHULUAN......1
1.1 Latar Belakang...1
1.2 Pembatasan Masalah...4
1.3 Rumusan Masalah...4
1.4 Tujuan Penelitian...5
1.5 Manfaat Penelitian...5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ......6
2.1 Tinjauan Pustaka...6
2.1.1 Kepuasan Konsumen...6
2.1.2 Kualitas Pelayanan...7
2.1.3 Fasilitas...8
2.1.4 Suasana...9
2.2 Penelitian Terdahulu Yang Relevan...10
2.3 Kerangka Pemikiran...11
BAB III METODE PENELITIAN.......13
3.1 Desain Penelitian...13
3.2 Objek dan Waktu Penelitian...13
3.2.1 Objek Penelitian...13
3.2.2 Waktu Penelitian...14
3.3 Variabel Penelitian...14
3.4 Operasionalisasi Variabel...14
3.5 Teknik Pengumpulan Data...16
3.6 Teknik Pengambilan Sampel...17
3.7 Teknik Analisis Data...17
3.7.1 Analisis Faktor Konfirmatori/Confirmatory Factor Analysis/CFA...18
3.7.2 Pengukuran Model Struktural Lengkap (Full Model)...21
3.7.3 Evaluasi Model Struktural...22
3.7.4 Uji Hipotesis...23
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.....25
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian...25
4.2 Deskripsi Data...27
4.2.1 Karakteristik Responden...27
4.2.2 Deskripsi Hasil Penelitian...29
4.3 Analisis dan Interpretasi Hasil...33
4.3.1 Confirmatory Factor Analysis (CFA)...34
4.3.2 Pengukuran Model Struktural Lengkap (Full Model)...41
4.3.3 Evaluasi Model Struktural...43
4.3.4 Pengujian Hipotesis...45
4.3.5 Pembahasan Hasil Penelitian...47
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.......50
5.1 Kesimpulan...50
5.2 Saran...51
DAFTAR PUSTAKA.......53
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Pemikiran...11
Gambar 2 Peta Lokasi 9’s Hous Cafe...13
Gambar 3 Confirmatory Factor Analysis (CFA) Konstruk Eksogen X1...18
Gambar 4 Confirmatory Factor Analysis (CFA) Konstruk Eksogen X2...19
Gambar 5 Confirmatory Factor Analysis (CFA) Konstruk Eksogen X3...19
Gambar 6 Confirmatory Factor Analysis (CFA) Konstruk Endogen Y...19
Gambar 7 Analisis Model Struktural (Full Model) ...22
Gambar 8 Logo 9’s Hous Cafe...26
Gambar 9 Struktur Organisasi 9’s Hous Cafe...27
Gambar 10 Karakteristik Responden 9’s Hous Cafe Berdasarkan Jenis Kelamin...28
Gambar 11 Karakteristik Responden 9’s Hous Cafe Berdasarkan Usia...28
Gambar 12 Karakteristik Responden 9’s Hous Cafe Berdasarkan Status Pekerjaan...29
Gambar 13 Model Analisis Konfirmatori Kualitas Pelayanan (X1)...34
Gambar 14 Model Analisis Konfirmatori Fasilitas (X2)...35
Gambar 15 Model Uji Drop Fasilitas (X2)...36
Gambar 16 Modifikasi Model Fasilitas (X2)...37
Gambar 17 Model Analisis Konfirmatori Suasana (X3)...38
Gambar 18 Model Uji Drop Suasana (X3)...38
Gambar 19 Modifikasi Model Suasana (X3)...39
Gambar 20 Model Analisis Konfirmatori Kepuasan Konsumen (Y)...40
Gambar 21 Modifikasi Kepuasan Konsumen (Y) ...40
Gambar 22 Full Model Structural Equation Modeling...41
Gambar 23 Modifikasi Full Model Structural Equation Modeling...42
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Operasionalisasi Variabel...15
Tabel 2 Skala Likert...16
Tabel 3 Goodness of Fit Index...21
Tabel 4 Hasil Tabulasi...30
Tabel 4 Kelayakan Model Kualitas Pelayanan...35
Tabel 5 Kelayakan Model Fasilitas...37
Tabel 6 Kelayakan Model Suasana...39
Tabel 7 Kelayakan Model Kepuasan Konsumen...41
Tabel 8 Kelayakan Full Model...43
Tabel 9 Hasil Uji Realibitas Konstruk...44
Tabel 10 Uji Hipotesis Penelitian...45
DAFTAR LAMPIRAN
1. Surat Keterangan Riset 2. Surat Permohonan Kuesioner 3. Lampiran Kuesioner
4. Suasana Kafe
5. Lampiran Hasil Wawancara
6. Hasil Confirmatory Factor Analysis Kualitas Pelayanan 7. Hasil Confirmatory Factor Analysis Fasilitas
8. Hasil Confirmatory Factor Analysis Suasana 9. Hasil Full Model Structural Equation Modeling 10. Hasil Squared Multiple Correlations
11. Hasil Uji Hipotesis Penelitian 12. Hasil Normalitas Data
13. Hasil Data Outlier 14. Bukti Upload Jurnal 15. Bukti Presentasi Plagiat 16. Riwayat Hidup
