PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Hipotesis Penelitian
Definisi Konsep
- Definisi Operasional Variabel
Singkatnya, kualitas layanan dapat dijelaskan sebagai perbedaan antara kenyataan dan harapan dari layanan yang diberikan dan diterima.
Indikator Penelitian
- Indikator Kualitas Pelayanan
- Indikator Kepuasan Masyarakat
- Obyek Penelitian
- Populasi Dan Sampel
- Teknik Sampling
- Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini yang menjadi objek adalah penduduk Kota Surabaya > 17 tahun dan yang pernah atau sedang mendapatkan pelayanan di Satpas Kolombo Kota Surabaya. Populasi penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang mendapatkan pelayanan di Satpas Colombo Kota Surabaya, populasi ini tidak dibatasi karena tidak dapat diketahui secara pasti jumlah masyarakat yang mendapatkan pelayanan di Satpas Colombo Kota Surabaya. Data primer berasal dari hasil pengumpulan data berupa kuesioner kepada responden di Satpas Colombo Kota Surabaya yang telah ditentukan oleh peneliti sebagai objek penelitian.
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan serangkaian pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2009: 199). Teknik ini digunakan untuk memperoleh data primer tentang kepuasan pelayanan di Satpas Colombo Surabaya.
KAJIAN PUSTAKA
Kerangka Konseptual
Landasan teori
- Pelayanan
- Kualitas Pelayanan
- Kepuasan Masyarakat
- Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Masyarakat
Menurut Sunyot (2012), “kualitas pelayanan difokuskan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyediaannya guna menyamakan harapan konsumen, yaitu kesesuaian antara harapan dan persepsi manajemen, kesesuaian antara persepsi harapan konsumen dan standar kerja karyawan. , kesesuaian antara standar kerja karyawan dan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan harapan konsumen. Menurut Goestch dan Davis dalam Hardiansyah (2010), “kualitas pelayanan adalah sesuatu yang berkaitan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan, dimana suatu pelayanan dianggap berkualitas baik jika dapat memberikan produk dan jasa (jasa) yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. . Sedangkan menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptona mendefinisikan “kualitas pelayanan secara sederhana yaitu ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang ditawarkan sesuai dengan harapan masyarakat, artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan sesuai dengan harapan atau keinginan berdasarkan kebutuhan masyarakat.
Kinerja juga harus memenuhi harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap ramah dan ketelitian yang tinggi. Berdasarkan lima dimensi kualitas layanan tersebut di atas, kepuasan pelanggan dapat diukur, dipahami dan dijadikan penilaian yang baik dalam mendukung peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan pertama kali maupun pelanggan tetap. Metode ini mencakup sampel survei sehingga pelanggan merasa kebutuhan layanannya terpenuhi dan untuk mengukur persepsi mereka tentang kualitas layanan untuk organisasi terkait.
Menjelaskan bahwa kualitas layanan ditentukan sejak pertama kali layanan dirancang untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Asumsikan bahwa kualitas layanan ditentukan oleh para ahli dan hubungan sosial antara organisasi dan mitra (pelanggan, penyedia, delegasi, pemerintah, dan perwakilan). Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), harus menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur penilaian tingkat kualitas pelayanan. .
Selain itu, data indeks kepuasan masyarakat akan dijadikan sebagai bahan evaluasi elemen pelayanan yang masih perlu ditingkatkan dan menjadi pendorong bagi setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Meskipun ada bukti empiris untuk mendukung pandangan ini, dengan alasan bahwa kepuasan pelanggan mengurangi proses positif, ditambahkan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan karakteristik layanan sulit diterapkan, tetapi dapat ditekankan kepada perusahaan bahwa manfaat kualitas layanan sangat bergantung. pada kepuasan pelanggan.
GAMBARAN OBYEK PENELITIAN
Logo Instansi
Visi dan Misi
Maklumat Kepala Kepolisian Resort Kota Surabaya
Pengertian Satuan Penyelenggara Administrasi SIM (satpas)
Tugas dan Fungsi
Struktur Organisasi
Kelompok Kerja Pada Satuan Penyelenggara Administrasi SIM
Kuat Personil
Job Description
Tanggung jawab petugas pendaftaran terdiri dari: 1) Memeriksa kelengkapan persyaratan administrasi 2) Memilah berkas sesuai dengan aplikasi.
Mekanisme Pembuatan SIM’
Tujuannya untuk melihat reaksi pemohon SIM ketika melihat rambu lalu lintas yang menyala hijau, kuning dan merah. Yang bertujuan untuk melihat bagaimana antisipasi jika tiba-tiba ada pengendara lain yang melawan arus saat mengendarai kendaraan bermotor. Lebih ditekankan pada pengendalian setir dimana harus ada keseimbangan antara kanan dan kiri, pada tes ini pemohon SIM terlihat berada di jalan kemudian ada garis hitam yang tidak boleh berbenturan dengan garis merah.
Pada saat yang sama, jika gagal, pelamar akan memiliki kesempatan untuk mengulang ujian teori ini setelah masa tenggang 7 hari, 14 hari dan 30 hari. Jika pemohon mengulang dan mengembalikan, tidak lulus, tidak mengulang, tidak kembali atau tidak ada informasi, pembayaran biaya SIM akan dikembalikan. P. Jika pemohon mengulang dan mengembalikan, tidak lulus, tidak mengulang, tidak kembali atau tidak ada informasi, pembayaran biaya SIM akan dikembalikan. G.
Foto dan Keterangan Lokasi
Dengan demikian, dengan skor tertinggi 66% dapat ditentukan bahwa responden setuju dengan pernyataan “satpam Kolombo mampu memberikan pelayanan sesuai dengan sup yang ada”. Dengan demikian diperoleh kesimpulan mengenai variabel kualitas pelayanan (X) meliputi daya tanggap dengan nilai rata-rata 3,72 dengan kategori setuju. Dengan demikian, dengan skor tertinggi 66%, dapat dikatakan responden setuju dengan pernyataan Satpas Kolombo yang tanggap terhadap pengaduan masyarakat dan melayani tepat waktu.
Berdasarkan hasil tabel 4.8 terlihat variabel kualitas pelayanan pada indikator asuransi jawaban pertanyaan X3 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan nilai 60%, kemudian netral dengan nilai 24%, sangat setuju 10%, sangat tidak setuju 4%. Sehingga dapat dikatakan dengan skor tertinggi 60% responden setuju dengan pernyataan “satpam Kolombo memiliki pengetahuan yang luas dan terampil”. Berdasarkan hasil tabel 4.9 terlihat variabel kualitas pelayanan pada indikator sensitivitas jawaban pertanyaan X4 menunjukkan sebagian besar responden menjawab setuju dengan nilai 62%, sangat setuju dengan nilai 24%. . netral dengan nilai 10%, dan tidak setuju dengan 4%.
Sehingga dapat dinyatakan dengan nilai 46% responden setuju dengan pernyataan “satpam Kolombo fasilitasnya lengkap dan petugasnya berpenampilan bagus. Sehingga dapat ditentukan dengan nilai 60% responden merasa puas dengan kemudahan alur pelayanan Satpas Kolombo Kota Surabaya. Pada nilai persentase ini diperoleh nilai rata-rata 3,74 atau dapat dikatakan puas, sehingga dengan nilai 56% dapat dinyatakan responden puas dengan tarif yang ditetapkan dan sesuai pelayanan.
Pada nilai persentase ini diperoleh nilai rata-rata 3,66 atau dapat dinyatakan puas, sehingga dapat dinyatakan dengan nilai 62% responden puas terhadap pelayanan petugas. Pada nilai persentase ini diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,78 atau dapat dinyatakan puas, sehingga dengan nilai sebesar 64% dapat dinyatakan responden puas terhadap keahlian petugas dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat.
Karakteristik Responden Penelitian
- Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
- Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
- Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Banyak
Deskripsi Jawaban Responden
Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan pada indikator kehandalan jawaban responden terhadap pertanyaan X1,. Dalam menghitung nilai persentase diperoleh nilai rata-rata 3,7 atau dapat dikatakan setuju. Pada nilai persentase ini diperoleh nilai rata-rata 3,72 atau dapat dikatakan Satpam Kolombo tanggap terhadap pengaduan masyarakat dan melayani tepat waktu.
Berdasarkan hasil Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan ditinjau dari indikator bentuk fisik (tangible) jawaban pertanyaan X5 menunjukkan mayoritas responden setuju dengan nilai 46%, netral dengan nilai dari 32% sangat setuju dengan nilai 16% dan tidak setuju dengan nilai 6%. Pada nilai persentase ini didapatkan nilai rata-rata sebesar 3,72 atau dapat dikatakan setuju. Dari jawaban pertanyaan Y1 terlihat mayoritas responden menjawab puas dengan nilai 60%, netral dengan nilai 22%, sangat puas dengan nilai 8%, tidak puas dengan nilai 6% dan sangat tidak puas dengan nilai 4%.
Jawaban responden terhadap pertanyaan Y3 menunjukkan mayoritas menjawab puas dengan nilai 62%, netral dengan nilai 16%, sangat puas dengan nilai 10%, tidak puas dengan nilai 8%, dan sangat tidak puas dengan nilai . dari 4%. Berdasarkan hasil tabel 4.14 terlihat bahwa variabel kepuasan masyarakat merupakan indikator kemampuan petugas pelayanan. Jawaban responden terhadap pertanyaan Y4 menunjukkan mayoritas responden menjawab puas dengan nilai 64%, tidak puas dengan nilai 26%, sangat puas dengan nilai 8% dan sangat tidak puas dengan nilai 2%.
Respon responden terhadap pertanyaan Y5 menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab puas dengan nilai 62%, sangat puas dengan nilai 14%, tidak puas dengan nilai 16%, dan sangat tidak puas dengan nilai 8%. Pada nilai persentase ini diperoleh nilai rata-rata 3,82 atau dapat dikatakan puas, sehingga pada persentase 64% dapat dikatakan responden puas dengan keadaan sarana dan prasarana yang dapat memberikan rasa nyaman kepada tuan rumah. masyarakat.
Analisis Data
- Uji Validitas
- Uji Realibiltas
- Uji Asumsi Klasik
- Uji Linear Sederhana
- Uji Hipotesis
Berdasarkan hasil tabel 4.17 terlihat nilai pada penelitian ini terdapat perhitungan reliabilitas pada variabel kualitas pelayanan (X) untuk semua pertanyaan dengan nilai 0,779 dan variabel kepuasan masyarakat (Y) untuk semua pertanyaan dengan nilai sebesar 0,830 yang berarti lebih besar dari nilai cronbach alpha > 0,60. dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hasil pengujian kedua variabel penelitian dinyatakan reliabel atau konsisten. Berdasarkan hasil tabel 4.20, hasil uji multikolinearitas menunjukkan bahwa diketahui nilai VIF sebesar 1.000 < 10.0 Dapat dilihat bahwa berdasarkan pengambilan keputusan pada uji multikolinearitas dapat disimpulkan tidak adanya gejala multikolinearitas dalam model regresi. Berdasarkan hasil tabel 4.21, hasil uji heteroskedastisitas pada penelitian ini menunjukkan bahwa dapat diketahui nilai sig sebesar 1000 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat gejala heteroskedastisitas pada regresi tersebut.
Nilai konstanta a sebesar 1,155 berarti kualitas pelayanan (X) bagi masyarakat (Y) sama dengan nilai 0, sehingga nilai koefisien b adalah 0,924 yang bernilai positif yang menunjukkan peningkatan variabel independen berdasarkan perubahan variabel dependen. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang ditawarkan, maka semakin tinggi pula kepuasan masyarakat terhadap Satpas Kolombo di Surabaya. Berdasarkan tabel 4.24 dari hasil uji determinasi terlihat hasil R 0,788 yang menunjukkan bahwa hubungan korelasi penggunaan variabel kepuasan masyarakat dengan kualitas pelayanan (X) adalah kuat, karena nilai R lebih besar dari 0,5, kita dapat mengatakan bahwa itu terhubung dengan kuat.
Setelah selesai, peneliti juga akan memberikan saran-saran yang nantinya akan dijadikan acuan oleh instansi terkait, maupun pemerintah pada umumnya yang saat ini sedang berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat ke depannya. Berdasarkan hasil perhitungan data yang diperoleh dalam penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Satpas Colombo Kota Surabaya yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner dan diolah dengan menggunakan sistem SPSS 20 maka peneliti sebagai berikut. Uji reliabilitas kedua variabel penelitian dinyatakan reliabel atau konsisten karena kualitas pelayanan (X) memiliki nilai 0,779 untuk semua pertanyaan dan variabel kepuasan masyarakat (Y) memiliki nilai 0,830 untuk semua pertanyaan, artinya adalah lebih besar maka nilai Cronbach alpha > 0,60.
Uji Linier Sederhana Nilai konstanta sebesar 1,155 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) kepada masyarakat (Y) sama dengan nilai 0, sehingga nilai koefisien b sebesar 0,924 yang bertanda positif menunjukkan adanya peningkatan variabel independen berdasarkan perubahan variabel dependen. Uji R2 variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh sebesar 61,3% terhadap kepuasan masyarakat (Y), sisanya sebesar 38,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Pelayanan yang diberikan oleh Satpas Surabaya Kota Colombo cukup baik dan diupayakan untuk menjaga kualitas pelayanan yang optimal kemudian meningkatkan kualitas pelayanan kepada penerima pelayanan.
Adapun penelitian yang akan dilakukan berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Satpas Colombo Kota Surabaya” dan disusun sebagai Tugas Akhir (skripsi).
KESIMPULAN DAN SARAN
Saran
Jawaban Rumusan Masalah
