Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Bekasi Villa Galaxy

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BERTRANSAKSI PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO), TBK. CABANG BEKASI

VILLA GALAXY

Oleh

Evalina Sari Hasibuan 4122.4.23.11.0820

SKRIPSI

Untuk memenuhi salah satu syarat ujian guna memperoleh Gelar Sarjana

pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Winaya Mukti

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WINAYA MUKTI BANDUNG

2024

(2)

ii

LEMBAR PENGESAHAN

(3)

iii

KATA PENGANTAR

(4)

iv DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 2

1.2.1 Identifikasi Masalah ... 2

1.2.2 Rumusan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Penelitian ... 3

1.4 Kegunaan Penelitian ... 3

1,4,1 Kegunaan Praktis ... 3

1,4,2 Kegunaan Teoritis ... 3

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 4

2.1 Kajian Pustaka ... 4

2.2 Kerangka Pemikiran ... 6

2.3 Hipotesis Penelitian ... 7

BAB III METODE PENELITIAN ... 8

3.1 Metode yang Digunakan ... 8

3.2 Operasionalisasi Variabel ... 8

3.3 Sumber dan Cara Penentuan Data ... 10

3.3.1 Data Primer ... 10

3.3.2 Data Sekunder ... 10

(5)

v

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 10

3.5 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis ... 11

3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 11

3.5.2 Analisis Deskriptif ... 11

3.5.3 Analisis Teori Kesenjangan (Gap Theory) ... 11

3.5.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 11

3.5.5 Uji Determinasi (R²) ... 12

3.5.6 Uji Simultan (Uji F)... 12

3.5.7 Uji Parsial (Uji t) ... 12

3.5.8 Uji Hipotesis ... 12

DAFTAR PUSTAKA ... 14

(6)

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Operasionalisasi Variabel ... 10

(7)

vii

DAFTAR GAMBAR

(8)

viii

DAFTAR LAMPIRAN

(9)

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Sektor perbankan memegang peranan yang krusial dalam mendukung pertumbuhan ekonomi pada era globalisasi ini. Bank menjadi salah satu pilar pendukung dalam melakukan transaksi keuangan yang paling cepat, aman, efektif dan efisien. Dengan kemajuan teknologi yang kian pesat, transaksi-transaksi keuangan dapat terselesaikan dalam hitungan detik, tanpa perlu mengkhawatirkan jarak dan waktu.

Bank hadir untuk membantu kepentingan masyarakat dalam bertransaksi mulai dari menabung uang, mentransfer uang, simpan-pinjam atau pun transaksi jual beli.

Sebagai jembatani masyarakat dalam bertransaksi, bank harus mampu memberikan pengalaman terbaik bagi nasabahnya. Untuk itulah kepuasan nasabah menjadi indikator penting dalam menilai keberhasilan suatu bank dalam mempertahankan dan menarik minat masyarakat.

Pelayanan dalam industri perbankan memiliki karakteristik unik, di mana jasa yang ditawarkan bersifat tidak berwujud dan sering kali dinilai berdasarkan pengalaman langsung nasabah saat bertransaksi. Oleh sebab itu, bank harus sanggup memberikan pelayanan yang ramah, cepat, dan efektif untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Kepuasan pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh lima dimensi SERVQUAL dalam kualitas pelayanan seperti tangible (bukti fisik), assurance (jaminan), responsiveness (responsivitas), empathy (empati) dan realibility (kehandalan). (Sahabuddin, 2019).

Kepuasan nasabah merupakan hasil perbandingan dari harapan dan realitas pelayanan yang diterima nasabah. Kepuasan nasabah akan meningkat apabila kualitas layanan memenuhi atau melampaui harapan, yang dapat mengarah pada lebih banyak loyalitas dan retensi. PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia, harus menawarkan layanan yang tidak hanya memuaskan tetapi juga melampaui ekspektasi nasabah.

Sebagai salah satu cabang dari Bank Mandiri, Cabang Bekasi Villa Galaxy, memiliki tantangan yang signifikan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah.

(10)

2

Selain itu, Cabang Bekasi Villa Galaxy, yang berlokasi di area dengan pertumbuhan ekonomi yang pesat, memegang peranan yang sangat penting untuk memberikan layanan terbaik kepada para nasabahnya karena berada di wilayah yang sedang mengalami pertumbuhan ekonomi yang luar biasa.

Namun, dengan semakin berkembangnya teknologi digital dan munculnya berbagai inovasi perbankan, seperti layanan perbankan online dan aplikasi mobile, harapan nasabah terhadap kualitas layanan juga semakin meningkat. Ketidaksesuaian antara harapan dan realitas pelayanan dapat menyebabkan penurunan tingkat kepuasan nasabah, yang pada gilirannya dapat memengaruhi loyalitas mereka terhadap bank.

Berdasarkan fenomena tersebut, penting untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang Bekasi Villa Galaxy. Penelitian ini menggunakan dimensi servqual untuk melihat pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Selain itu, penelitian ini menggunakan teori kesenjangan (Gap Theory) untuk melihat perbedaan antara harapan dan pengalaman pelayanan yang diterima nasabah PT. Bank Mandiri Cabang Bekasi Villa Galaxy. Dari penjelasan di atas, penelitian akan melakukan penelitian tentang

“Bagaimanakah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bertransaksi Pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang Bekasi Villa Galaxy?”.

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah

Masalah utama yang ditemukan dari latar belakang di atas adalah adanya kesenjangan antara harapan dan realitas pelayanan yang benar-benar diterima nasabah PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang Bekasi Villa Galaxy. Oleh karena itu, terdapat tantangan dalam memberikan pelayanan yang ramah, cepat, dan efektif, serta belum teridentifikasi secara jelas faktor-faktor seperti tangible (bukti fisik), assurance (jaminan), responsiveness (responsivitas), empathy (empati) dan realibility (kehandalan)terhadap kepuasan nasabah.

1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan di atas, masalah yang dibahas dalam penelitian ini yaitu bagaimana kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan nasabah PT.

Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang Bekasi Villa Galaxy.

(11)

3 1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang Bekasi Villa Galaxy.

1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Praktis

Diharapkan penelitian ini dapat mendukung manajemen PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang Bekasi Villa Galaxy dalam mengenali kebutuhan dan harapan nasabah terkait kualitas layanan. Lebih jauh lagi, hasil penelitian ini akan memberikan saran-saran berguna yang dapat diterapkan untuk memperbaiki kualitas pelayanan, guna mendukung peningkatan kepuasan, loyalitas, dan retensi nasabah.

1.4.2 Kegunaan Teoritis

Diharapkan penelitian ini akan berkontribusi pada kemajuan ilmu pengetahuan, terutama dalam bidang studi manajemen. Lebih jauh lagi, hasil dari penelitian ini mampu menjadi referensi bagi akademisi masa depan yang ingin mengeksplorasi topik yang serupa di masa mendatang.

(12)

4 BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

Beberapa penelitian sebelumnya yang sejalan dengan studi ini berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, di antaranya adalah:

Pertama, Penelitian oleh Satriady (2022) menemukan bahwa secara parsial kepercayaan nasabah dan kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien yang diperoleh dari kepercayaan nasabah memiliki nilai yang positif.

Kedua, Mada et al. (2022) menjelaskan ada tiga faktor yang memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas nasabah yaitu kepercayaan nasabah, kualitas pelayanan dan citra perusahaan. Penelitian ini menegaskan bahwa nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Gianyar memiliki kepercayaan yang tinggi sehingga menimbulkan sikap loyalitas.

Ketiga, menurut Fabaitya et al. (2023) respons nasabah terhadap kinerja layanan perbankan memiliki pengaruh positif pada loyalitas tabungan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan perbankan (BSQ) secara umum dinilai baik, sementara tingkat kepuasan dan keterlibatan nasabah juga cenderung positif.

Keempat, layanan mobile banking memberikan kontribusi terbesar terhadap peningkatan kepercayaan nasabah karena kemudahan yang ditawarkannya dalam melakukan transaksi. Oleh karena itu, layanan mobile banking memainkan peran yang sangat signifikan dalam membangun kepercayaan nasabah. Syarifuddin (2021) menjelaskan bahwa tingkat kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah memiliki pengaruh yang positif pada layanan mobile banking.

Kelima, menurut Tee (2022) besarnya manfaat yang dapat diperoleh, bank perlu meningkatkan kualitas layanan di semua tingkatan. Hal ini penting karena meskipun kepuasan pelanggan kuat, loyalitas pelanggan cenderung masih lemah. Dimana, kepuasan nasabah berperan sebagai mediasi antara kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan perbankan.

Keenam, Nurudin et al. (2020) berfokus pada penelitian yang mengkaji pengaruh atribut produk Islami, suasana layanan (servicescape), dan komunikasi

(13)

5

interpersonal terhadap kepuasan nasabah. Dalam hal ini, ada tiga indikator utama yang dianalisis dalam mengukur tingkat kepuasan nasabah yaitu, atribut produk Islami, suasana layanan (servicescape), dan komunikasi interpersonal antara pihak perbankan dan nasabah.

Ketujuh, Ghantynireta et al. (2021) membahas tentang kepuasan nasabah yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan juga kepercayaan nasabah terhadap perbankan.

Dalam hal ini, pelayanan perbankan yang diterima nasabah dan adanya kepercayaan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dalam menikmati aktivitas perbankan.

Kedelapan, studi ini berfokus pada kepuasan nasabah yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah terhadap pihak perbankan. Ayuningtyas (2021) menjelaskan bahwa secara parsial dan simultan terdapat pengaruh yang sangat kuat antara kepercayaan nasabah dan kualitas pelayanan perbankan. Selain itu, studi ini mengungkapkan adanya pengaruh signifikan, dari Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah.

Kesembilan, studi yang dikaji oleh Novitasari et al. (2021), berfokus pada kepuasan dan kepercayaan nasabah dalam menggunakan mobile banking dipengaruhi oleh kualitas layanan perbankan. Studi ini menjelaskan bahwa kualitas layanan perbankan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan mobile banking. Hal ini juga sejalan dengan kepercayaan nasabah dimana semakin puas nasabah menggunakan mobile banking maka tingkat kepercayaan nasabah semakin tinggi.

Kesepuluh, penelitian yang dikaji oleh C. Rahmawati et al. (2022) menjelaskan berbagai upaya yang dilakukan untuk membangun citra positif konsumen terhadap perusahaan, termasuk dengan menyediakan layanan berkualitas tinggi dan meningkatkan kinerja karyawan guna memberikan pelayanan yang lebih optimal kepada pelanggan.

(14)

6 2.2 Kerangka Pemikiran

Bagan 1. Kerangka Pemikiran

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bertransaksi Pada PT. Bank Mandiri

(Persero), Tbk. Cabang Bekasi Villa Galaxy

Dimensi SERVQUAL : 1. Tangibles

2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Realibility

Harapan Teori Kesenjangan Pengalaman Pelayanan (Gap Theory)

Kepuasan Nasabah

(15)

7 2.3 Hipotesis Penelitian

Pada penelitian ini memiliki dua hipotesis dimana (H0) yang berarti hipotesis ditolak dan (Ha) yang berarti hipotesis diterima atau memiliki pengaruh.

Ho : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bertransaksi pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang Bekasi Villa Galaxy

Ha : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bertransaksi pada PT.

Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang Bekasi Villa Galaxy

(16)

8 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode yang Digunakan

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan bersifat survei. Menurut Sugiyono (2022) Penelitian kuantitatif adalah jenis penelitian yang ditandai dengan spesifikasi yang sistematis, terorganisir, dan terstruktur sepanjang proses desain, mulai dari awal hingga akhir. Survei akan digunakan dalam metode penelitian ini. Menurut Saifulloh (2022) Penelitian survei merupakan jenis penelitian kuantitatif yang dilakukan dengan mengamati sekelompok individu dalam suatu populasi tertentu. Data yang dikumpulkan tentang pendapat, sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik yang terkait dengan variabel tertentu dikumpulkan melalui kuesioner atau angket. Data yang diperoleh dari angket atau kuesioner, kemudian dianalisis dengan statistik untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji hipotesis yang menjelaskan bagaimana dua atau lebih variabel berhubungan atau berpengaruh satu sama lain. Penelitian ini akan mengevaluasi dan menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah saat bertransaksi di cabang Bekasi Villa Galaxy PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. di Bekasi.

3.2 Operasionalisasi Variabel

Variabel Indikator Definisi Operasional

Alat Ukur

Skala

Pengukuran Kualitas

Pelayanan (Variabel Bebas)

Bukti Fisik (Tangibles)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, teknologi, dan staf yang mencerminkan profesionalisme layanan bank.

Kuesioner Skala Likert (1-5)

(17)

9 Responsivitas

(Responsiveness)

Kesigapan dan kemauan staf bank dalam membantu nasabah dan merespons kebutuhan atau keluhan dengan cepat.

Jaminan (Assurance)

Pengetahuan dan kesopanan staf bank serta

kemampuannya untuk menanamkan rasa percaya dan keamanan kepada nasabah.

Empati (Empathy)

Kemampuan bank memberikan perhatian pribadi dan memahami kebutuhan unik dari setiap nasabah.

Kehandalan (Reliability)

Kemampuan bank memberikan pelayanan yang andal, akurat, dan sesuai dengan yang dijanjikan.

(18)

10 Kepuasaan

Nasabah (Variabel Terikat)

Kesesuaian harapan dan pengalaman

Tingkat kepuasan nasabah yang mencerminkan perasaan positif akibat layanan yang diterima sesuai atau melebihi harapan.

Tabel 1. Operasionalisasi Variabel

3.3 Sumber dan Cara Penentuan Data 3.3.1 Data Primer

Data primer dikumpulkan langsung dari nasabah PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang Bekasi Villa Galaxy melalui survei menggunakan kuesioner. Data tersebut meliputi persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu kehandalan, responsivitas, jaminan, bukti fisik, dan empati, serta tingkat kepuasan mereka terhadap layanan yang diberikan. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner atau angket kepada para nasabah.

3.3.2 Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber yang relevan, seperti laporan internal Bank Mandiri, literatur akademik, jurnal penelitian, artikel, dan dokumen lain yang mendukung pembahasan penelitian. Data ini diperoleh dengan mengakses laporan internal Bank Mandiri terkait kinerja layanan dan data nasabah. Serta menelaah literatur yang relevan, seperti jurnal dan artikel penelitian tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Data terkait kinerja layanan dan data nasabah akan diperoleh dari laporan internal Bank Mandiri Cabang Bekasi Villa Galaxy. Selain itu, pengumpulan data penelitian juga dilakukan dengan literatur yang relevan dengan penelitian ini. Studi pustaka

(19)

11

diperoleh melalui literatur, artikel, dan jurnal yang berhubungan dengan tema penelitian yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Serta, pengumpulan data juga diperoleh dari kuesioner yang disebarkan pada nasabah untuk melihat harapan dan pengalaman pelayanan yang diterima nasabah Bank Mandiri Cabang Bekasi Villa Galaxy.

3.5 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis

Analisis data dalam penelitian ini mencakup uji validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, analisis teori kesenjangan, analisis regresi linier berganda, uji determinasi (R²), uji simultan (uji F), serta uji parsial (uji t). Seluruh tahap analisis data tersebut dilakukan untuk menguji hipotesis yang ada dalam penelitian ini.

3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Pengujian validitas dilakukan untuk memastikan bahwa pertanyaan dalam kuesioner benar-benar menilai hal yang dimaksud. Teknik yang digunakan melibatkan hubungan antara skor setiap item dan skor total.

Sementara itu, pengujian reliabilitas dilakukan untuk memastikan konsistensi hasil dari pengukuran yang dilakukan. Teknik yang digunakan adalah Cronbach’s Alpha, dengan kriteria reliabilitas dianggap baik jika nilai α ≥ 0,7.

3.5.2 Analisis Deskriptif

Data hasil kuesioner akan dianalisis untuk menggambarkan karakteristik responden, persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, dan tingkat kepuasan nasabah.

3.5.3 Analisis Teori Kesenjangan (Gap Theory)

Analisis ini akan mengukur kesenjangan antara harapan dan pengalaman pelayanan yang diterima nasabah berdasarkan teori kesenjangan (Gap Theory).

Analisis ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana variabel independen secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel dependen.

3.5.6 Uji Simultan (Uji F)

Analisis ini bertujuan untuk menguji dampak seluruh variabel independen secara bersamaan terhadap variabel dependen.

3.5.7 Uji Parsial (Uji t)

Analisis ini untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat secara individu.

(21)

13 3.5.8 Uji Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini diuji berdasarkan kriteria berikut:

1. Jika nilai signifikansi (p-value) < 0,05, maka hipotesis diterima.

2. Jika nilai signifikansi (p-value) ≥ 0,05, maka hipotesis ditolak.

Hipotesis yang diuji:

Ho : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bertransaksi pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang Bekasi Villa Galaxy

Ha : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bertransaksi pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang Bekasi Villa Galaxy

(22)

14

DAFTAR PUSTAKA

Ayuningtyas, K. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank Mandiri Cabang Alam Sutera Tangerang). Jurnal Manajemen, 11(1), 63–76. https://doi.org/10.30656/jm.v11i1.3032

Fabaitya, N. A., Dewi, N. a. R. K., & Putra, N. O. E. (2023). PENGARUH BANKING SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN SERTA IMPLIKASINYA PADA CUSTOMER ENGAGEMENT. Jurnal Bisnis, Manajemen & Ekonomi., 20(2), 680–

693. https://doi.org/10.33197/jbme.vol20.iss2.2022.1061

Ghantynireta, B. V., Inayatillah, I., & Evriyenni, E. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah (Studi Pada Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Darussalam Banda Aceh). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Dan Bisnis Islam, 2(2), 114–122.

https://doi.org/10.22373/jimebis.v2i2.189

Mada, I. G. N. C. W., Dewi, R. P., & Yamawati, N. K. S. (2022). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BRI TBK CABANG GIANYAR. KRISNA Kumpulan Riset Akuntansi, 13(2), 164–168. https://doi.org/10.22225/kr.13.2.2022.164-168 Novitasari, C. A., Manggabarani, A. S., & Astuti, M. (2021). Analisis Kepuasan Nasabah

Mobile Banking pada Bank BCA. Jurnal Teknologi Dan Manajemen, 19(2), 1–12.

https://doi.org/10.52330/jtm.v19i2.26

Nurudin, N., Anwar, K., & Hidayaturrosyida, H. (2020). Analysis of the effect of Islamic product attributes, servicescape, and interpersonal communications on customer satisfaction Bank BTN Syariah KCPS Ngaliyan. AL-ARBAH Journal of Islamic Finance and Banking, 2(2), 209–220. https://doi.org/10.21580/al-arbah.2020.2.2.7328 Rahmawati, C., Fitriani, D., Haira, F., & Panorama, M. (2022). PENGARUH KUALITAS

LAYANAN DAN KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN,

KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS BANK MUAMALAT KANTOR CABANG PALEMBANG). SIBATIK JOURNAL Jurnal

(23)

15

Ilmiah Bidang Sosial Ekonomi Budaya Teknologi Dan Pendidikan, 1(7), 1073–1088.

https://doi.org/10.54443/sibatik.v1i7.123

Sahabuddin, R. (2019). Manajemen Pemasaran Jasa: upaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah pada industri perbankan. Pustaka Taman Ilmu.

Saifulloh, M. (2022). Metode Survei dalam Penelitian Komunikasi - Jejak Pustaka. Jejak Pustaka.

Satriady, A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah (Studi kasus pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Tambun Mangunjaya).

Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Digital, 1(1), 1–18.

https://doi.org/10.54259/ministal.v1i1.311

Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.

Syarifuddin, A. D. I. (2021). PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA MOBILE BANKING DI ERA PANDEMIK COVID- 19 (Studi Bank BNI Cabang Makassar). YUME : Journal of Management, 4(1).

https://doi.org/10.2568/yum.v4i1.967

Tee, D. K. (2022). Mediating Effect of Customer Satisfaction on the Relationship between Service Quality and Customer Loyalty in the Ghana Banking Industry. International Journal of Research and Scientific Innovation, 09(04), 17–26.

https://doi.org/10.51244/ijrsi.2022.9402