PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN ONLINE CUSTOMER RATING TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA TIKTOK SHOP
DI KOTA SURABAYA
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Mahasiswa
Oleh:
MUHAMMAD RIZALI 1911102431423
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH KALIMANTAN TIMUR 2023
Pengaruh Online Customer Review Dan Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Pada Tiktok Shop Di Kota Surabaya
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Mahasiswa
Oleh:
MUHAMMAD RIZALI 1911102431423
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH KALIMANTAN TIMUR 2023
i
ii
iii
iv ABSTRAK
Penelitian ini membahas tentang pengaruh Online Customer Review dan Online Customer Rating terhadap keputusan pembelian. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan studi kasus. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna Tiktok Shop di Kota Surabaya yang pernah menggunakan aplikasi Tiktok Shop untuk berbelanja secara online.
Teknik yang digunakan adalah sampling dengan penyebaran kuisioner kepada 125 responden yang menggunakan purposive sampling dan teknik analisis regresi linear berganda dengan menggunakan aplikasi SPSS V 22. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa online customer review dan online customer rating berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada aplikasi Tiktok Shop di Kota Surabaya.
Kata Kunci: Online Customer Review, Online Customer Rating, Keputusan Pembelian secara Online
v ABSTRACT
This study discusses the influence of Online Customer Reviews and Online Customer Ratings on purchasing decisions. The type of research used is quantitative research with a case study approach. Sample used in this study are Tiktok Shop users in Surabaya City who have used the Tiktok Shop application to shop online. The technique used is sampling by distributing questionnaires to 125 respondents using purposive sampling and multiple linear regression analysis techniques using the SPSS V 22. The results of this study indicate that online customer reviews and online customer ratings have a positive and significant effect on purchasing decisions on the Tiktok Shop application in the city of Surabaya.
Keywords: Online Customer Reviews, Online Customer Ratings, Online Purchasing Decisions
vi
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarokatuh
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wata’ala atas rahmat dan hidayahnya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Online Customer Review dan Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Pada Tiktok Shop di Kota Surabaya” dengan baik. Tak lupa saya panjatkan kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga dan sahabatnya yang selalu memberikan syafaatnya kepada umatnya hingga akhir zaman nanti, Aamiin.
Penulisan skripsi ini dibuat untuk memenuhi tugas akhir perkuliahan dan sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Strata 1 di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Bisnis dan Politik Universitas Muhammadiyah Kalimantan Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis berharap dapat belajar lebih banyak lagi dalam mengimplementasikan ilmu yang didapatkan. Skripsi ini tentunya tidak lepas dari bimbingan, masukan, dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, saya ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Bambang Setiaji selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Kalimantan Timur;
2. Bapak Drs. M. Farid Wajdi., M.M., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis dan politik Universitas Muhammadiyah Kalimantan Timur;
vii
3. Bapak Ihwan Susila, S.E., M.Si., Ph.D. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Kalimantan Timur;
4. Ibu Hudyah Astuti Sudirman, S.ST., M.M selaku dosen pembimbing;
5. Ibu Marsha Anindita, S.E., M.S.M selaku dosen penguji;
6. Kedua orang tua penulis yang sangat penulis sayangi yakni Bapak Ruslan dan Ibu Nurhayati yang telah mendidik, serta memberikan dukungan dan doa restu serta kasih sayang kepada penulis. Semoga Allah SWT selalu menjaga kalian dalam kebaikan dan kemudahan;
7. Kepada Wardah Hani Salsabilah yang telah berkontribusi banyak dalam penulisan skripsi ini. Terimakasih telah menjadi sosok pendamping dalam segala hal, yang selalu menemani, mendukung, dan meluangkan waktunya. Terimakasih telah menjadi sosok rumah dan bagian penting dalam perjalanan penulis hingga saat ini;
8. Teman-teman seperjuangan yang telah mendukung, memberikan informasi dan memberikan masukan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi;
Akhir kata semoga skripsi ini ada manfaatnya, khususnya bagi penulis dan umumnya bagi kita semua dalam rangka menambah wawasan pengetahuan dan pemikiran kita.
Wassalamualaikum Warrahmatullahi Wabarokatuh
Samarinda, 18 Juni 2023 Penulis,
MUHAMMAD RIZALI
viii DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
LEMBAR ORISINALITAS ... iii
ABSTRAK ... iv
ABSTRACT ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II. TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 8
B. Teori dan Kajian Pustaka ... 14
C. Kerangka Konseptual ... 29
D. Perumusan Hipotesis ... 30
BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 33
B. Jenis Penelitian ... 33
ix
C. Populasi dan Teknik Penentuan Sampel ... 33
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 35
E. Jenis dan Sumber Data ... 43
F. Teknik Pengumpulan Data ... 44
G. Teknik Analisis Data ... 45
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 47
B. Dekripski Data ... 48
C. Analisis Deskriptif ... 50
D. Pembahasan Hasil Penelitian ... 64
BAB V. PENUTUP A. Simpulan ... 67
B. Keterbatasan ... 67
C. Saran ... 67 DAFTAR PUSTAKA ... ..
LAMPIRAN ... ..
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 8
Tabel 3.1 Indikator Online Customer Review ... 32
Tabel 3.2 Indikator Online Customer Rating ... 34
Tabel 3.3 Indikator Keputusan Pembelian ... 36
Tabel 4.1 Deskripsi Data ... 48
Tabel 4.2 Analisis Deskriptif Online Customer Review ... 51
Tabel 4.3 Analisis Deskriptif Online Customer Rating ... 52
Tabel 4.4 Analisis Deskriptif Keputusan Pembelian ... 52
Tabel 4.5 Uji Validitas Online Customer Review ... 54
Tabel 4.6 Uji Validitas Online Customer Rating ... 54
Tabel 4.7 Uji Validitas Keputusan Pembelian ... 55
Tabel 4.8 Uji Reliabiltas Penelitian ... 56
Tabel 4.9 Uji Regresi Berganda ... 57
Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedasitas ... 59
Tabel 4.11 Uji Hipotesis T ... 61
Tabel 4.12 Uji Hipotesis F ... 62
Tabel 4.13 Model Summary ... 63
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Data Pengguna Internet di Indonesia ... 3
Gambar 1.2 Data Pengguna Tiktok di dunia ... 4
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 26
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas... 59
1 BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Perkembangan teknologi yang begitu cepat telah membuat pergeseran perilaku pelanggan yang pada awalnya melakukan pembelian melalui offline shop dan menjadi pembelian melalui online shop atau melalui e-commerce. Hal tersebut mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dalam membeli suatu produk. Oleh karena itu banyak dipengaruhi oleh presepsi pelanggan terhadap harga, produk, promosi, dan tempat (bauran pemasaran) yang telah diterapkan oleh perusahaan selama ini. Untuk memahami dan mengetahui bagaimana pelanggan benar-benar membuat keputusan pembelian, pemasar harus mengidentifikasi siapa yang mengambil keputusan dam mempunyai masukan dalam keputusan pembelian (Farki et al., 2016)
Yang menjadi alasan utama dari pergeseran perilaku konsumen dari offline ke online ini adalah didasarkan pada kemudahan yang ditawarkan oleh online shop, misalnya bagaimana melakukan transaksi barang hanya dengan melihat handphone tanpa harus keluar dari rumah.
Namun selain kemudahan yang didapat, banyak juga faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan untuk tidak menggunakan e-commerce, yaitu masalah risiko, ataupun kualitas barang yang tidak sesuai ekspektasi.
Kepercayaan akan penjual tanpa melihat langsung dan juga risiko adalah
2
beberapa faktor yang memengaruhi keputusan pembelian dan juga pembelian kembali pada transaksi online (Farki et al., 2016).
Perbedaan utama antara online shop dan offline shop ialah kemampuan pelanggan yang dapat menilai suatu produk sehingga dapat menimbulkan keinginan hingga keputusan pembelian. Pada online shop seorang pembeli tidak dapat memeriksa barang yang mereka ingin beli secara langsung dan biasanya hanya dapat dibantu oleh gambar ataupun deskripsi yang diberikan oleh penjual, sedangkan pada offline shop kita bisa melihat maupun menyentuh barang secara fisik atau secara langsung.
Selain itu pada online shop proses pembayaran juga menjadi kendala karena kebanyakan online shop yang mewajibkan untuk mentransfer sejumlah dana terlebih dahulu sebelum barang tersebut dapat diantar atau dikirim ke rumah. Oleh karena itu tentu perlu adanya kepercayaan yang tinggi kepada online shop agar kita berani untuk melakukan pembayaran dengan cara seperti itu. Cara pembayaran lain biasanya adalah dengan menggunakan kartu kredit, sedangkan pada offline shop kita bisa langsung membayar dengan uang cash (Farki et al., 2016).
Dalam laporan We Are Social mencatat, jumlah pengguna internet di Indonesia telah mencapai 212,9 juta pada Januari 2023. Ini berarti sekitar 77% dari populasi Indonesia telah menggunakan internet. Jumlah pengguna internet pada Januari 2023 lebih tinggi 3,85% dibanding setahun lalu. Pada Januari 2022, jumlah pengguna internet di Indonesia tercatat sebanyak 205 juta jiwa. Melihat trendnya, jumlah pengguna internet di
3
Indonesia terus tumbuh setiap tahun. Adapun, lonjakan pengguna internet di dalam negeri terjadi pada 2017 (Melisa, 2021).
Gambar 1.1
Meningkatnya e-commerce di Indonesia membuat penelitian tentang Online Customer Review dan Online Customer Rating (selanjutnya disebut dengan OCR) ini penting untuk dilakukan. Hal itu untuk mendukung agar costumer dapat memiliki pengalaman belanja online yang lebih baik daripada belanja offline. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dari konsumen, perusahaan maupun pebisnis dapat mendapatkan pengetahuan yang penting untuk menerapkan strategi pemasaran yang lebih baik khususnya pada media online. Namun, tidak menutup kemungkinan bahwa OCR bukan satu-satunya fitur paling penting yang menentukan keputusan pembelian pada konsumen.
Tiktok merupakan platform media social video pendek kreatif music, yang diluncurkan oleh perusahaan cina bytedance pada 20 September 2016. Para pengguna aplikasi tiktok dapat membagikan video hiburan yang kreatif dengan music yang disukai sebagai music latar. Ini
4
adalah platform media social video pendek hiburan, terutama dalam hal tentang bernyanyi dan menari. Pengguna dari tiktok ini sudah tidak mengenal usia, semua kalangan rata-rata telah menggunakan aplikasi ini, baik itu usia muda maupun tua (Yanti et al., 2023).
Berdasarkan sumber dari We Are Social negara terbanyak menggunakan aplikasi tiktok berasal dari Amerika Serikat. Terdapat 113,25 juta pengguna, kemudian diikuti oleh negara Indonesia dengan jumlah pengguna mencapai 109,9 juta pengguna. Berikut datanya:
Gambar 1.2 Sumber : We Are Social
Aplikasi belanja online yang saat ini banyak memakai online review, promo diskon dalam penjualannya salah satunya adalah aplikasi tiktok shop. Salah satu fitur aplikasi tiktok yang menyediakan tempat untuk belanja online. Tiktok adalah sebuah platform jejaring sosial dan video music yang dibuat oleh pengguna untuk mengekspresikan dirinya secara unik dan lucu dalam video pendek, sehingga banyak orang yang
5
melihatnya akan tertarik dan terhibur. Tiktok merupakan salah satu aplikasi yang lagi popular sekali di Indonesia maupun di luar negeri.
Tiktok Shop merupakan aplikasi belanja online yang saat ini banyak digunakan karena sebelum membeli bisa melihat video review produknya terlebih dahulu, sehingga mengurangi resiko tertipu oleh online shop.
Tiktok Shop dalam sistem pembayaran bisa menggunakan metode COD atau via transfer. Metode COD saat ini dalah via pembayaran yang banyak disukai oleh customer karena lebih praktis dan tiktok shop menyediakan fitur promo gratis ongkir. Tiktok shop menyediakan berbagai fitur, contohnya fitur live yang sering dugunakan penjual online untuk mereview produk dengan berjualan secara bersamaan dan berinteraksi dengan customer (Wardani et al., 2023).
Assuari (1996:130) keputusan pembelian adalah suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan ini diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:181) pengertian keputusan pembelian adalah membeli merk yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian.
Review dan rating merupakan hal penting yang harus diperhatikan saat menjual secara online. Setiap ulasan atau pendapat dari customer, baik itu positif ataupun negatif dapat membantu memutuskan apakah akan membeli atau tidak dalam berinteraksi online. Sehingga ulasan memang
6
harus diperhatikan baik itu oleh penjual maupun konsumen. Adanya customer review dan customer rating yang ditujukan kepada penjual aplikasi tiktok shop bisa mengevaluasi bisnis onlinenya. Fitur yang diberikan oleh tiktok shop sebagai alat atau tools untuk meningkatkan minat pembelian kepada seorang konsumen ataupun calon konsumen.
Harapan dari kosumen yaitu mendapatkan informasi yang dapat meningkatkan kepercayaan dalam melakukan transaksi dan proses jual beli online.
Kejadian meningkatnya e-commerce di Indonesia membuat penelitian tentang customer review dan customer rating ini penting untuk dilakukan, tidak menutup keumngkinan bahwa customer review dan customer rating tetap dapat berpengaruh sesuai dengan penelitian terdahulu. Hal penting adalah bagaimana kita dapat membuktikan bahwa customer review dan customer rating tetap dapat memiliki kredibilitas untuk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh online customer review dan online customer rating teharap keputusan kosumen untuk melakukan pembelian pada Tiktok Shop di kota Surabaya secara mendalam dengan menyebar kuisioner untuk mendapatkan sampling kepada pengguna Tiktok Shop di Surabaya. Maka dari itu penulis akan membuat penelitian dengan judul
“Pengaruh Online Customer Review dan Online Customer Rating
7
Terhadap Keputusan Pembelian Pada Tiktok Shop di Kota Surabaya”
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa tantangan yang dihadapi adalah sebagai berikut:
1. Apakah online customer review berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada Tiktok Shop di Kota Surabaya?
2. Apakah online customer rating berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada Tiktok Shop di Kota Surabaya?
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk menganalisis apakah online customer review berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada Tiktok Shop di Kota Surabaya.
2. Untuk menganalisis apakah online customer rating berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada Tiktok shop di Kota Surabaya.
D. MANFAAT PENELITIAN
1. Untuk menambah pengetahuan dan wawasan tentang online customer review dan online customer rating terhadap keputusan pembelian pada Tiktok Shop.
2. Diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya mengenai e-commerce.
8 BAB II
TEORI DAN PERUMUSAN MASALAH A. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu dicantumkan untuk mengetahui suatu kosntruk ilmiah yang telah dibuat oleh peneliti lainnya, sehingga kegiatan penelitian yang dilakukan dan diketahui tidak pernah dilakukan oleh peneliti lain.
Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan judul peneliti ini tentang pengaruh customer review dan rating terhadap keputusan pembelian sudah dilaksanakan oleh beberapa peneliti, dijelaskan dalam table berikut.
Table 2.1 Penelitian Terdahulu No Peneliti
(Tahun)
Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian
1. (Ardiant, 2019)
Pengaruh Online Customer Review
dan Online Customer Rating terhadap keputusan
pembelian melalui Marketplace
Shopee
X1:
Customer Review
X2:
Customer Rating
Y:
Keputusan Pembelian
Online Customer Review dan Online
Customer Rating berpengaruh kepada keputusan pembelian
melalui Shopee
9 2. (Ningsih,
2019)
Pengaruh Rating dan Online Customer Review terhadap keputusan
pembelian secara online pada marketplace
Shopee
X1:
Customer Review
X2:
Customer Rating
Y:
Keputusan Pembelian
Ketiga variabel berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian
3. (Fauzi &
Lina, 2021)
Pengaruh Online Customer Review
dan Online Customer Rating terhadap keputusan
pembelian Online di e-commerce pada mahasiswa
UMSU
X1:
Online Customer
Review X2:
Online Customer
Rating Y:
Keputusan Pembelian
Kedua variable berpengaruh signifikan terhadap
kepercayaan keputusan pembelian online di e-commerce
pada mahasiswa UMSU
4. (Latief &
Ayustira, 2020)
Pengaruh Online Customer Review
dan Rating
X1:
Online Customer
X berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
10 terhadap keputusan
pembelian produk kosmetik di
Sociolla
Review X2:
Online Customer
Rating Y:
Keputusan Pembelian
produk
5. (Sianipar
& Dra Hj Yoestini, 2021
Analisis pengaruh Customer Review
dan Customer Rating terhadap
keputusan pembelian produk
online di marketplace
X1:
Online Customer
Review X2:
Online Customer
Rating Y:
Keputusan Pembelian
Pengaruh positif dan signifikan. Hasil membuktikan bahwa
tinggi rendahnya Customer Review dan
Customer Rating menentukan keputusan pembelian
11 6. (Amelia
et al., 2021)
Analisis Online Customer Review terhadap keputusan
pembelian pada e- commerce kecantikan
X:
Customer Online Rating and
Review Y: Minat
Beli
disimpulkan bahwa Online Customer
Review dapat berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian
7. (Mokodo mpit et al., 2022)
Effect Of Online Customer Rating, Cash On Delivery Payment System
and Online Customer Review
On Purchase Decisions At Tiktok Shop
X1: Online Customer
rating X2: Sistem Pembayarn X3: Online Customer
Review Y:
Keputusan Pembelian
Online customer rating berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
8. (Julianti
& Aini, 2022)
Pengaruh Online Customer Review
dan Online Customer Rating terhadap keputusan
pembelian online
X1:
Online Customer
Review X2:
Online
Hasilnya reliable karena menunjukkan hasil yang lebih besar dimana artinya semua
variable yang digunakan sebagai
12 marketplace (studi
mahasiswa Universitas Pasir
Pengarian)
Customer Rating
Y : Keputusan Pembelian
instrument penelitian
9. (Kadek et al., 2022)
Pengaruh Online Customer Rating
dan Online Customer Review terhadap keputusan
pembelian di toko Modeliafashion pada marketplace Tokopedia Jakarta
X1:
Online Customer
Rating X2:
Online Customer
Review Y:
Keputusan Pembelian
Online Customer Rating dan Online
Customer Review ditingkatkan maka keputusan pembelian akan ikut meningkat, begitupula sebaliknya
10. (Welsa et al., 2022)
Pengaruh Online Customer Review,
social media marketing dan
kemudahan terhadap keputusan
pembelian secara
X1:
Online Customer
Review X2: Social
Media Marketing
Online Customer Review berpengaruh
positif terhadap keputsan pembelian
Social Media Marketing berpengaruh positif
13 online melalui
marketplace
Y:
Keputusan Pembelian
terhadap keputusan pembelian
B. Teori dan Kajian Pustaka
Pada penelitian ini yang akan ditulis mengenai pembahasan yang sudah di jelaskan mengenai tentang e-commerce aplikasi Tiktok Shop yaitu apakah Online Customer Review dan Online Customer Rating berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Teori penelitian yang akan dibahas adalah teori e-commerce (marketplace), Online Customer Review dan Online Customer Rating. Kemudian akan dilanjutkan dengan pembahasan tentang keputusan pembelian.
1. Pemasaran
Yang dimaksud pemasaran menurut (Kolter & Keller, 2016) ialah kegunaan organisasi dalam proses penciptaan memberikan pelayanan yang memuaskan agar dapat terhubungnya ikatan yang kuat sesama konsumen sehingga meraih keuntungan dalam berbisnis. Pembahasan dari (Kotler &
Amstrong, 2016) yaitu kegiatan yang melibatkan hubungan dekat pada perusahaan dan pelanggan dengan mengharapkan nilai yang bermanfaat.
Menurut Tjiptono dan Diana, pemasaran adalah proses menciptakan, mendistribusikan, mempromosikan, dan menetapkan harga barang, jasa dan gagasan untuk memfasilitasi relasi pertukaran yang memuaskan dengan para pelanggan dan untuk membangun dan mempertahankan relasi
14
yang positif dengan para pemangku kepentingan dalam lingkungan yang dinamis. Berdasarkan beberapa definisi mengenai pemasaran yang sudah dibahas diatas, pemasaran ialah kumpulan aktivitas dalam perusahaan yang memberi pelayanan kepada konsumen dengan cara memenuhi apa yang diinginkan konsumen agar terbentuknya hubungan yang baik dan bisa mendapatkan suatu nilai imbalan untuk bisa menguntungkan perusahaan tersebut.
2. Marketplace
Menurut Dzulqarnain dalam (Melisa, 2021) marketplace (tempat pasar) adalah tempat bertemunya pembeli dan penjual untuk bertukar barang dan jasa dengan uang atau dengan barang dan jasa lain secara nyata. E-marketplace adalah tempat komunitas bisnis interaktif secara elektronik yang menyediakan pasar dimana perusahaan dapat ambil dalam bisnis to bisnis e-commerce dan atau kegiatan e-business lain marketplace bersifat fisik seperti seseorang berbelanja di suatu toko. Inti penawaran Mouth (Nirjana & Purnama Sari, 2022) dari e-marketplace adalah mempertemukan pembeli dan penjual sesuai dengan kebutuhan dan menawarkan efisiensi dalam berinteraksi
3. Ewom (Electronic Word of Mouth)
Komunikasi dari mulut ke mulut mengenai penilaian suatu produk, baik secara individu maupun kelompok yang memiliki tujuan untuk memberikan informasi secara personal biasa disebut dengan Word of Seiring dengan berkembangnya zaman, saat ini Word of Mouth sudah
15
mulai berkembang menjadi Electronic Word of Mouth (Ewom) yakni konsumen dapat melihat sebuah komentar ataupun ulasan mengenai suatu produk melalui internet seperti web, blog, dan sosial media. Dengan adanya Ewom saat ini dapat membantu sebuah perusahaan untuk dapat menghasilkan nilai tambah pada sebuah produk. Namun, tidak sekedar meningkatkan nilai produk, tetapi dengan adanya fitur kolom komentar untuk konsumen dapat melontarkan ulasan mengenai sebuah produk (Ahmad & Febrina, 2017).
Dapat diketahui bahwa penelitian yang telah dilakukan oleh (Shanmugam & Sulthana, 2019) menyatakan bahwa Ewom membawa pengaruh yang baik terhadap minat beli karena pengguna sosial media sering kali membuat ulasan dan berbagi informasi kepada konsumen lain mengenai suatu produk. Penelitian yang lain dilakukan oleh (Elseidi et al., 2016) yakni di dunia pemasaran saat ini Electronic Word of Mouth memiliki peran penting untuk mengetahui aktivitas pembelian mengenai suatu produk secara online.
4. Online Customer Review
Menurut (Arbaini, 2020) Online Customer Review merupakan bagian dari Electronic Word of Mouth (EWOM), yaitu merupakan pendapat langsung dari seseorang dan bukan sebuah iklan. Review adalah salah satu dari beberapa faktor yang menentukan keputusan pembelian seseorang.
16
Menurut (Auliya et al., 2017) Online Customer Review adalah ulasan yang diberikan oleh konsumen terkait dengan informasi dari evaluasi suatu produk tentang berbagai macam aspek, dengan adanya informasi ini konsumen bisa mendapatkan kualitas dari produk yang dicari dari ulasan dan pengalaman yang ditulis oleh konsumen yang telah membeli produk dari penjual online.
Indikator Online Customer Review menurut Matetu et al dalam (Wibisono et al., 2021)yaitu:
1. e-WOM Quantity
Dimensi ini mengukur jumlah atau volume e-WOM yang muncul dan mengulas suatu produk atau jasa. Dimensi ini dapat diukur menggunakan indikator sebagai berikut:
a. Kuantitas atau jumlah ulasan yang diberikan konsumen sangat banyak;
b. Volume informasi dari ulasan konsumen sangat banyak/memadai;
c. Kuantitas konsumen yang mengunjungi.
2. e-WOM Credibility
Dimensi ini menverminkan tingkat kredibilitas dan reputasi dari situs atau media sosial yang memfasilitasi e-WOM. Dimensi ini diukur menggunakan indikator sebagai berikut:
a) Situs atau media sosial yang memfasilitasi e-WOM merupakan situs maupun media sosial yang popular;
17
b) Situs atau media sosial yang memfasilitasi e-WOM menyediakan e-WOM yang mampu dipercaya;
c) Situs atau media sosial yang memfasilitasi e-WOM merupakan situs atau media sosial yang bersifat netral terhadap produk atau jasa yang diulas.
3. e-WOM Quality
Dimensi ini menjelaskan mengenai kualitas informasi dari e- WOM yang terbentuk melalui situs maupun media sosial. Dimensi ini dapat diukur menggunakan indicator sebagai berikut:
a) e-WOM yang tersedia bersifat up-to-date;
b) e-WOM yang terbentuk dapat digunakan dalam pengambilan keputusan;
c) e-WOM yang ada secara akurat menggambarkan produk yang diulas.
5. Online Customer Rating
Menurut (Lackermair et al., 2013) Online Customer Rating ialah pendapat dari pelanggan yang diutarakan menggunakan skala tertentu.
Skala yang paling popular digunakan yaitu bintang. Semakin banyak bintang yang telah diberikan oleh konsumen maka dapat menunjukkan kualitas produk yang sangat baik. Sebaliknya, semakin sedikit bintang yang diberikan maka menunjukkan kualitas produk yang buru. Rating merupakan bentuk lain dari opini yang direpresentasikan dalam skala yang spesifik.
18
Menurut (Farki et al., 2016) Online Customer Rating adalah bagian dari review yang menggunakan bentuk symbol bintang daripada bentuk teks dalam mengekspresikan pendapat dari pelanggan, dan sebagai penilaian dari pengguna pada preferensi suatu produk terhadap pengalaman mereka mengacu pada keadaan psikologis dan emosional yang mereka jalani saat berinteraksi dengan produk virtal dalam lingungan di mediasi.
Menghubungkan antara rating terhadap tigkat pengambilan keputusan pelanggan. Mereka menemukan bahwa pengaruh penilaian pelanggan terhadap rating atau penilaian dilakukan oleh pelanggan ini pada suatu produk.
Menurut (Filieri & McLeay, 2014) rating ini adalah tipe yang lain dari opini yang diberikan oleh banyak orang dan menjadi evaluasi rata-rata dari para pembeli pemberi rating terhadap perbedaan fitur daru produk ataupun service penjual dan menjadi representasi dari opini konsumen dengan skala yang spesifik.
Menurut Dellarocas dalam (Ardianti & AB, 2019) Online Customer Rating merupakan salah satu cara untuk memberikan umpan balik yang dilakukan oleh konsumen kepada penjual.
Menurut (Auliya et al., 2017) Online Customer Rating adalah pendapat pelanggan pada skala tertentu, sebuah skema peringkat popular untuk rating ditoko online adalah memberikan bintang. Semakin banyak memberikan bintang, maka menunjukkan peringkat penjual yang semakin
19
baik. Rating dibuat oleh konsumen yang telah melakukan pembelian secara online dan dipublikasikan di dalam website atau lapak dari penjual.
Online Customer Rating menjadi salah satu cara calon pembeli untuk mendapatkan informasi tentang penjual, maka adanya rating dalam jual beli online menjadi salah satu hal yang logis apabila konsumen menganggap bahwa rating menjadi tolak ukur kualitas sebuah produk.
Online Customer Rating ini memiankan pernana dalam mempengaruhi pembaca terhadap suatu produk. Tsang dan Prendergast, (2009).
Indikator Online Customer Rating menurut Filieri dalam (Wibisono et al., 2021) terdapat 2 dimensi antaranya:
1. Rating keseluruhan produk atau jasa
Mengacu pada evaluasi kepuasan konsumen secara keseluruhan
terhadap produk atau jasa dan ditampilkan untuk mewakili penilaian dari produk atau jasa yang disajikan.
Indikator yang digunakan adalah:
a) Online Customer Rating mempermudah konsumen untuk mengurangi jumlah pertimbangan produk atau jasa yang ingin dibeli;
b) Online Customer Rating membantu konsumen untuk mengidentifikasi produk atau jasa yang terbaik;
c) Online Customer Rating menuntun konsumen dalam membuat keputusan pembelian terhadap suatu produk atau jasa;
20
d) Online Customer Rating mempermudah konsumen dalam membuat keputusan pembelian;
2. Rating fitur produk
Rating dari konsumen menyajikan evaluasi secara detail terhadap berbagai macam fitur dari produk atau jasa. Penilaian dilakukan terhadap setiap fitur yang dimiliki produk atau jasa memberi informasi kepada konsumen agar dapat memahami gambaran kualitas dari fitur produk atau jasa.
a) Rating fitur membantu konsumen untuk mempelajari performa produk atau jasa;
b) Rating fitur membantu konsumen untuk memahami keunggula produk atau jasa.
6. Keputusan Pembelian
Menurut (Assauri, 2013) menyatakan bahwa keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan sebelumnya.
Menurut (Kotler & Amstrong, 2014) keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli. Indikator yang digunakan dalam mengukur keputusan pembelian yakni mengenali masalah, penggalian informasi, mengevaluasi merk alternative, memutuskan untuk membeli, dan tingkah
21
laku setelah pembelian. Kotler & Keller, 2009 dalam (Arista & Fikriyah, 2022).
Menurut (Tjiptono, 2012) keputusan pembelian adalah sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai produk atau merk tertentu dan mengevaluasi secara baik masing-masing alternative tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian mengarah kepada keputusan pembelian.
Menurut (Iskandar, 2019) keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih alternative pilihan yang ada, artinya bahwa syarat seseorang dapat membuat keputusan haruslah tersedia beberapa alternative pilihan. Keputusan pembelian adalah salah satu bentuk perilaku konsumen dalam menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk. Konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli atau memakai suatu produk akan melalui proses dimana proses tersebut merupakan gambaran dari bagaimana konsumen menganalisis berbagai macam masukan untuk mengambil keputusan dalam melakukan pembelian.
Menurut Kotler & Amstrong (2012) dalam (Iskandar, 2019)perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:
A. Faktor Budaya
Budaya (culture) adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang. Pemasar harus benar-benar memperhatikan nilai-nilai budaya di setiap negara untuk memahami cara terbaik
22
dalam memasarkan produk lama mereka dan mencari peluang untuk produk baru.
1. Sub Budaya
Setiap budaya terdiri dari beberapa sub budaya (sub culture) yang lebih kecil dan memberikan indentifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota mereka. Sub budaya meliputu kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.
2. Kelas Sosial
Hampir seluruh kelompok manusia mengalami stratifikasi sosial, seringkali dalam bentuk kelas sosial, divisi yang relative homongen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, tersusun secara hierarki dan mempunyai anggota yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.
B. Faktor Sosial
Faktor sosial merupakan interaksi formal maupun informal dalam masyarakat yang relative permanen yang anggotanya menganut minat dan perilaku serupa dalam usahanya mencapai tujuan bersama.
1. Kelompok Referensi
Kelompok referensi (reference group) seseorang adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut.
Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung disebut dengan
23
kelompok keanggotaan (membership group). Orang juga dipengaruhi oleh kelompok diluar kelompoknya. Kelompok aspirasional (aspirational group) adalah kelompok yang ingin diikuti oleh orang itu, kelompok disosiatif (dissociative group) adalah kelompok yang nilai dan perilakunya ditolak oleh orang tersebut.
2. Keluarga
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang penting dalam masyarakat, dan anggota keluarga mempresentasikan kelompok referensi utama yang paling berpengaruh.
3. Peran dan Status
Peran (role) terdiri dari kegiatan yang diharapkan dapat dilakukan seseorang dan setiap peran menyandang status. Orang memilih produk yang mencerminkan dan mengkomunikasikan peran mereka serta status yang diinginkan dalam masyarakat.
C. Faktor Pribadi
Ketika keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karateristik pribadi. Faktor pribadi meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli, pekerjaan dan keadaan ekonomi, serta gaya hidup dan nilai.
24 1. Usia dan Tahap Siklus Hidup
Selera dalam memilih makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi sering berhubungan dengan usia. Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga dan jumlah, usia serta jenis kelamis orang dalam rumah tanggapan dan satu waktu tertentu.
2. Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi
Pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi. Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi. Penghasilan yang dapat dibelanjakan (tingkat, stabilitas dan pola waktu), tabungan dan asset (termasuk presentase asset likuid), utang, kekuatan pinjaman, dan sikap terhadap pengeluaran dan tabungan.
3. Kepribadian dan Konsep Diri
Setiap orang mempunyai karakteristik pribadi yang mempengaruhi perilaku pembeliannya. Yang dimaksud dengan kepribadian (personality) adalah sekumpulan sifat psikologis manusia yang menyebabkan respon yang relative konsisten dan tahan lama terhadap rangsang lingkungan (termasuk perilaku pembelian). Konsumen sering memilih dan mengguakan merk yang mempunyai kepribadian merk yang konsisten dengan konsep diri mereka atau konsep diri orang lain.
4. Gaya Hidup dan Nilai
Gaya hidup (life style) adalah pola hidup seseorang di dunia yang tercermin dalam kegiatan, minat dan pendapat. Keputusan
25
pembelian konsumen juga dipengaruhi oleh nilai inti (core values).
Nilai inti lebih dalam daripada perilaku atau sikap dan menentukan pilihan dan keinginan seseorang pada tingkat dasar dalam jangka panjang.
D. Faktor Psikologi
Faktor psikologis adalah salah satu faktor yang timbul dari dalam diri konsumen yang sangat mempengaruhi keputusan pembelian. Faktor psikologis menentukan bagaimana individu menerima dan berinteraksi dengan lingkungannya dan pengaruh pada keputusan yang diambil konsumen, semakin tinggi faktor psikologis yang diambil oleh konsumen maka semakin tinggi pula keputusan pembelian. Empat proses psikologis yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, dan memori mempengaruhi respons konsumen secara fundamental.
C. Kerangka Konseptual
Penjelasan mengenai kerangka konsep yaitu berupa teori yang akan dibahas terhadap beberapa hal yang akan dipelajari sebagai masalah yang akan didalami lagi melalui proses penelitian yang akan dibuat.
Berdasarkan pada rumusan masalah dan tinjauan pustaka mengenai variable Online Customer Review dan Online Customer Rating terhadap keputusan pembelian. Penelitian ini akan ditulis dengan variable pada gambar berikut:
26
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual D. Perumusan Hipotesis
Yang di maksud dengan hipotesis yang telah dikutip dari (Sugiyono, 2013) yaitu kalimat yang berupa pernyataan masih bersifat sementara yang dijadikan perumusan masalah pada suatu penelitian.
Dalam definisinya hipotesis dengan bentuk pernyataan bisa memiliki variable lebih dari dua terhadap pengujiannya. Perumusan dalam penelitian akan sesuai dengan teori dalam pembelajarannya, harapan pada penelitian ini bisa mendapatkan cara untuk menyelesaikan masalah yang akan diteliti nantu, seusai dengan pembahasan diatas model konseptual hipotesis yang akan diajukan pada penelitian adalah:
1. Pengaruh Online Customer Review terhadap Keputusan Pembelian Online Customer Review adalah bentuk Electronic Word of Mouth (e-WOM) pada penjualan online, dimana calon pembeli mendapatkan informasi yang terbagi kedalam analisis ataupun komentar yang diposting tentang produk dari konsumen yang telah mendapatkan manfaat dari produk tersebut (Filieri & McLeay, 2014).
Online Customer Rating (X2) Online Customer
Review (X1)
Keputusan Pembelian (Y)
27
Hubungan diantara variable ini diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Ardianti & AB, 2019) menurutnya adanya Online Customer Review membuat konsumen bisa mendapatkan informasi terhadap produk yang mereka ingin beli. Oleh karena itu para penjual perlu mengutamakan kualitas baik dari segi produk maupuk layanan.
Karena sedikit kekurangan dapat mengecewakan konsumen dan akan melampiaskan ketidakpuasan melalui review. Jika terdapat review yang buruk tentu sudah mengurangi kepercayaan konsumen terhadap produk tersebut. Jika terjadi komplai di review maka penjual harus mengembalikan reputasi lagi yaitu dengan mengevaluasi produk dan meningkatkan mutu penjualan. Variable Online Customer Review tergolong berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, pernyataan ini sama dengan beberapa peneilitian yang lainnya diantaranya (Ningsih, 2019).
Pada pembahasan yang diatas bahwa pernyataan pada hipotesis pertama adalah:
H1. Diduga Online Customer Review berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
2. Pengaruh Online Customer Rating terhadap keputusan pembelian.
Online Customer Rating adalah bagian dari review yang menggunakan bentuk symbol bintang daripada bentuk teks dalam mengekspresikan pendapat dari pelanggan. Rating dapat diartikan sebagai penilaian dari pengguna pada preferensi suatu produk terhadap
28
pengalaman mereka mengacu pada keadaan psikologis dan emosional yang mereka jalani saat berinteraksi dengan produk virtual dalam lingkunagn dimediasi (Li & Z hang, 2002).
Hubungan antara variable ini diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Sianipar & Dra Hj Yoestini, 2021) tentang Analisis Pengaruh Online Customer Review dan Customer Rating terhadap keputusan pembelian produk di online marketplace. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa Online Customer Rating juga berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Peringkat yang semakin tinggi menandakan reputasi penjual yang semakin bagus. Menurutnya pelanggan dalam melakukan pembelian di Online Shop selalu meilhat rating sebagai salah satu faktor dalam keputusan pembelian. Kenyamanan yang didapatkan pelanggan merupakan faktor yang perlu dipertahankan.
H2. Diduga Online Customer Rating berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
29 BAB III
METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian
Lokasi sangat penting dalam proses penelitian dikarenakan tempat dalam pengambilan sampel dan penyelesaian masalah, berdasarkan data dari ginee.com daerah pengguna dan pembeli terbanyak di Indonesia kedua yaitu Jawa Timur. Sehinga lokasi dalam penelitian ini dilakukan dan diteliti di Kota Surabaya.
B. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang dilakukan di Kota Surabaya. Jenis dan sumber data yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang dikumpulkan oleh peneliti pertama kali baik melalui bukti pribadi, daftar pertanyaan yang diajukan maupun kuisioner. Data sekunder adalah pengumpulan data yang diperoleh dari peniliti atau pengguna data dengan data yang sama.
C. Populasi dan Teknik Penentuan Sampel 1. Populasi
Menurut Sugiyono (2019:126) yang dimaksud dengan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek dan mempunyai. kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang dipilih dalam penelitian ini adalah keseluruhan subjek pengguna
30
aplikasi Tiktok Shop daerah Surabaya. Dikarenakan jumlah populasi yang tidak diketahui maka populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi Tiktok Shop pada umur >18 tahun.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki karakteristik mirip dengan populasi itu sendiri. Sampel disebut juga contoh. Nilai hitungan yang diperoleh dari sampel inilah yang disebut dengan statistik.
Menurut Sugiyono (2008:118) sampel merupakan suatu bagian dari keseluruhan serta karakteristik yang dimiliki oleh sebuah populasi.
Jika populasi tersebut besar, sehingga para peneliti tentunya tidak memungkinkan untuk mempelajari keseluruhan yang terdapat pada populasi tersebut oleh karena beberapa kendala yang akan di hadapkan nantinya seperti: keterbatasan dana, tenaga, dan waktu. Maka dalam hal ini perlunya menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.
Dan selanjutnya, apa yang dipelajari dari sampel tersebut maka akan mendapatkan kesimpulan yang nantinya diberlakukan untuk populasi. Oleh karena itu sampel yang didapatkan dari populasi memang harus benar-benar representative (mewakili).
Teknik pengambilan sampel yang ada dalam penelitian ini menggunakan Purposive Sampling, sebab pengambilan sampel anggota populasi dilakukan dengan pertimbangan tertentu. Sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini ditentukan dengan
31
menggunakan rumus Hair et al., (2014) jumlah sampel = jumlah indikator dikali 5 sampai 10 karena dalam penelitian ini terdapat 25 indikator, maka jumlah sampel yang digunakan adalah jumlah sampel
= 25 x 5 = 125 responden.
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Dengan menjelaskan beberapa variable yang akan digunakan, diantaranya yaitu variable independent (X) yang dimana memiliki pengaruh terhadap variable independent. Pada variable independent yang akan digunakan yaitu (X1) Online Customer Review dan (X2) Online Customer Rating. Selanjutnya variable independent (Y) yang memiliki kebalikannya dengan terpengaruh oleh variable lainnya. Penggunaan variable independent yang dipakai yaitu (Y1) Keputusan Pembelian.
Data yang telah dikumpulkan menggunakan teknik kuisioner dengan diatur melalui skala likert (likert scale), yaitu sebuah rancangan dalam pengukuran sejauh mana individu yang ikut dalam survei menyetujui beberapa pernyataan yang telh diberikan diantaranya adalah:
Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 Tidak Setuju (TS) = 2
Ragu/Netral = 3 Setuu (S) = 4
Sangat Setuju (SS) = 5
Dalam mendapatkan point pada survei dengan memakai skala likert yang terdiri dari 5 pilihan. Dengan adanya opsi tersebut pada setiap
32
jawaban akan mendapatkan point yang membuat responden bisa memilih sesuai keinginan yang didukung maupun tidak. Hasil tersebut akan dijadikan pengukuran pada variable indicator penelitian.
1. Online Customer Review
Yang dimaksud dengan Online Customer Review pada penelitian ini adalah menurut Mulyato & Gesitera (2020) Online Customer Review (OCR) adalah ulasan yang diberikan oleh konsumen terkait dengan informasi atas evaluasi suatu produk tentang berbagai macam aspek.
Tabel 3.1 Indikator Online Customer Review
Variabel Kode Indikator Sumber
Online Customer Review (X1)
OCR 1 Jumlah ulasan mengenai produk aplikasi Tiktok Shop
sangat banyak
(Wibisono et al., 2021) OCR 2 Volume informasi dari ulasan
konsumen mengenai produk pada Tiktok Shop sangat
memadai
OCR 3 Banyak konsumen di Tiktok Shop yang mengulas
mengenai produk OCR 4 Tiktok Shop merupakan salah
33
Sumber: (Wibisono et al., 2021) satu aplikasi yang populer OCR 5 Tiktok Shop menampung
online review mengenai produk dan jasa yang dapat
dipercaya
OCR 6 Tiktok Shop menampung online review mengenai ulasan produk dan jasa yang
bersifat netral OCR 7 Online Review mengenai
produk dan jasa pada Tiktok Shop bersifat up-to-date OCR 8 Online Review mengenai produk dan jasa di Tiktok
Shop bermanfaat bagi konsumen untuk bahan
pertimbangan OCR 9 Online Review mengenai
produk di Tiktok Shop menggambarkan produk dan
jasa secara akurat
34 2. Online Customer Rating
Customer Rating merupakan suatu hal yang sama dengan review namun opini yang diberikan oleh konsumen dalam bentuk skala yang ditentukan, biasanya rating yang diterapkan oleh toko online yaitu dalam bentuk bintang dimana lebih banyak bintang maka menunjukkan nilai yang lebih baik (Ichsan et al., n.d.)adapun indikator Online Customer Rating yaitu:
Tabel 3.2 Indikator Online Customer Rating
Variabel Kode Indikator Sumber
Online Customer Rating (X2)
OCR 1 Online Customer Rating di Tiktok Shop mempermudah konsumen untuk mengurangi jumlah pertimbangan produk dan jasa yang ingin dibeli
(Wibisono et al., 2021)
OCR 2 Online Customer Rating di Tiktok Shop membantu
konsumen untuk mengidentifikasi produk dan
jasa yang baik dan buruk
35
Sumber: (Wibisono et al., 2021)
3. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian adalah bagian dari proses pengambilan keputusan pembeli yang jauh lebih besar dimulai dengan mengenali kebutuhan hingga perilaku pasca pembelian, dengan lima tahapan
OCR 3 Online Customer Rating di Tiktok Shop menuntun konsumen dalam membuat
keputusan pembelian terhadap suatu produk dan
jasa
OCR 4 Online Customer Rating di Tiktok Shop mempermudah
konsumen dalam membuat keputusan pembelian OCR 5 Rating fitur produk dan jasa
di Tiktok Shop membantu konsumen untuk mempelajari
performa produk dan jasa OCR 6 Rating fitur produk dan jasa
di Tiktok Shop membantu konsumen untuk memahami keunggulan produk dan jasa
36
proses keputusan pembelian (Wahyurini & Trianasari, 2020) adapun indicator keputusan pembelian yaitu:
Tabel 3.3 Indikator Keputusan Pembelian
Variabel Kode Indikator Sumber
Keputusan Pembelian
(KP)
KP 1 Saya menyadari bahwa menggunakan produk merupakan kebutuhan
(Arista & Fikriyah, 2022)
KP 2 Saya menyadari bahwa produk pada Tiktok Shop yakni salah satu
produk yang saat ini saya gunakan KP 3 Saya memperoleh
informasi mengenai produk pada Tiktok Shop melalui ulasan konsumen yang telah
membeli produk sebelumnya KP 4 Saya mencari informasi
manfaat produk sesuai
37
kebutuhan saya sebelum membeli KP 5 Saya lebih memilih membeli produk pada Tiktok Shop dari pada
e-commerce lain KP 6 Menurut saya produk
pada Tiktok Shop memiliki harga yang
terjangkau KP 7 Keputusan saya dalam
membeli produk Tiktok Shop dikarenakan saya sudah yakin dari ulasan
konsumen yang telah membeli produk KP 8 Saya memutuskan
untuk membeli produk pada Tiktok Shop karena telah terjamin
aman
KP 9 Saya merasa puas dan memiliki keinginan
38
Sumber: (Arista & Fikriyah, 2022)
E. Jenis dan Sumber Data
Pada pengertian sumber merupakan sebuah informasi yang didapatkan dan memiliki dua data diantaranya primer dan sekunder:
1. Penjelasan data primer yakni suatu pengumpulan data yang diperoleh langsung pada saat sumber telah diberikan kepada peneliti, dengan memberikan kuisioner kepada responden dalam bentuk google form yang akan digunakan dalam pengerjaan penelitian (Sugiyono, 2013)
2. Pengertian data sekunder yakni sebuah informasi yang didapatkan tanpa perlu mendapatkannya secara langsung, seperti melalui jurnal dan artikel atau bisa menggunakan nternet dalam pencarian untuk bahan penelitian yang dikerjakan (Sugiyono, 2013).
akan membeli kembali produk pada Tiktok
Shop
KP 10 Saya akan
merekomendasikan Tiktok Shop kepada
orang lain
39 F. Teknik Pengumpulan Data
Pada teknik dalam pengumpulan data penelitian ini akan menggunakan data primer dan data sekunder. Dalam pengertian data primer yang dikutip dari (Sugiyono, 2013) mendapatkan sesuatu yang telah diteliti melalui sebuah data yang sudah diperoleh secara langsung, dan sumber tersebut didapatkan secara kuisioner. Sedangkan, yang dimaksud dengan kuisioner adalah sebuah pilihan tertulus yang diberikan kepada responden untuk menjawab berbagai pertanyaan yang ada.
Membagikan kuisioner ini melalui online dalam penggunaan google form yang akan dibagikan kebeberapa media yang akan digunakan oleh responden yang sesuai dengan penelitian tersebut (Sugiyono, 2013).
Langkah-langkah yang digunakan pada pengumpulan data penelitian ini yaitu:
1. Membagikan kuisioner kepada responden;
2. Memberi penjelasan tentang kuisioner kepada responden;
3. Responden memahami dan melakukan pengisian terhadap kuisioner;
4. Pengumpulan hasil kuisioner responden yang sudah diisi.
Seluruh hasil yang sudah ada pada kuisioner akan dibagi menjadi 2 bagian. Pada bagian pertama diisi tentang pembahasan yang umum tentang sebuah karakter responden untuk memahami setiap individu. Pada bagian kedua tedapat isi terhadap yang dapat dijadikan bahan analisis yang akan dipelajari pada Pengaruh Online Customer Review dan Online Customer
40
Rating Terhadap Keputusan Pembelian Pada Tiktok Shop di Kota Surabaya.
Pada data sekunder yang dapat digabungkan unruk melengkapi data primer dibutuhkan beberapa cara di dalam penggunaan internet maupun jurnal yang telah diteliti pada waktu lalu. Dengan data sekunder akan di sediakan pada bentuk table untuk bisa mendukung kelengkapan dalam penelitian.
G. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunkan Software SPSS V. 22 melalui komputer yang akan digunakan. SPSS (Statistical Package For The Social Sciences) ialah aplikasi atau software yang digunakan untuk melakukan analisis statistika tingkat lanjut, analisis string, analisis data dengan menggunakan algoritma machine learning dan analisis big data yang bisa diintegrasikan untuk membangun platform data analisis. Kegunaanya ialah dapat membuat laporan berbentuk tabulasi, chart (grafik), plot (diagram) dari berbagai distribusi, statistik deskriptif dan analisis statistik yang bisa dengan bebas menentukan jumlah sampel yang akan dijadikan penjumlahan pada penelitian. Studi ini dilakukan untuk mendapatkan data khususnya hal yang berkaitan dengan pengukuran pengaruh Online Customer Review dan Online Customer Rating terhadap keputusan pembelian.
41 1. Uji Validitas
Validitas menurut (Sugiyono, 2013) yaitu menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan oleh peneliti. Validitas data ditentukan oleh proses pengukuran yang kuat. Suatu instrument pengukuran dikatakan memiliki validitas yang kuat apabila instrument tersebut mengukur apa yang sebenarnya diukur. Pengujian akan dilakukan dengan menggunakan korelasi pearson dengan pengujian (two tail) dan menggunakan tingkat signifikan 5% lebih tinggi dari 0,05 – 5%. Menurut (Ghozali, 2016) Dengan kriteria pengujian validitas sebagai berikut :
1. Jika r hitung > r table maka kuesioner tersebut valid.
2. Jika r hitung < r table, maka kuesioner tersebut tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan agar mengetahui seberapa konsisten hasil pengukuran jika dilakukan lebih dari satu kali untuk gejala yang sama dengan alat ukur yang sama. Uji reliabilitas ini bertujuan agar mengetahui apakah alat ukur yang digunakan berbasis kuisioner reliabel. Suatu alat ukur dapat diandalkan jika hasilnya relatif konsisten bila digunakan berulang kali Sugiyono (2010). Alat ukur dalam penelitian ini menggunakan kuesioner atau angket. Uji reliabilitas penelitian ini menggunakan cronbach’s Alpha dengan bantuan SPSS V. 22. Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 maka kuesioner atau angket dinyatakan reliabel
42
atau konsisten. Sementara jika nilai dibawah < 0,60 maka kuesioner atau angket dinyatakan tidak reliabel atau tidak konsisten (Ghozali, 2016).
3. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis/uji regresi merupakan suatu kajian dari hubungan antara satu variabel, dengan satu atau lebih variabel. Apabila variabel bebasnya hanya satu, maka uji/analisis regresi dikenal dengan regresi linear sederhana. Apabila variabel bebasnya lebih dari satu, maka uji/analisis dikenal dengan regresi linear berganda. Dikatakan linear berganda karena terdapat dua atau lebih variabel bebas yang mempengaruhi variabel tak bebas (yuliara, 2016).
Dengan cara biasa, metode pertemuan regresinya merupakan selaku selanjutnya:
Y = 𝛼 + B1X1 + B2X2
Diketahui:
Y = Keputusan Pembelian X1 = Online Customer Review X2 = Online Customer Rating
𝛼 = Konstanta yang merupakan rata-rata nilai Y pada saat nilai X1 dan X2 sama dengan nol
B1 = Koefisien regresi parsial, mengukur rata-rata nilai Y untuk tiap perubahan X1
B2 = Koefisien regresi parsial, mengukur rata-rata nilai Y untuk tiap perubahan X2
43 H. Uji Asumsi Klasik
Pengetesan anggapan klasik dicoba untuk mengenali situasi data yang ada supaya bisa memastikan model analisa yang pas. Hasil pengerjaan data SPSS mengenai Online Customer Review dan Online Customer Rating terhadap Keputusan Pembelian sehingga bisa diamati dengan memakai percobaan anggapan klasik ialah:
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah yang ada dalam model Regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Dalam penelitian ini uji normalitas dilakukan dengan mengamati penyebaran data pada sumbu diagonal satu grafik (Ghozali, 2016) Ketentuannya adalah sebagai berikut:
a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas;
b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Heteroskedasitas
Uji heterokedasitas bertujuan agar dalam menguji regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamantan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedasitas (Ghozali, 2016). Metode pengujian ini untuk
44
mendeteksi adanya heteroskedastisitas dengan menggunakan uji Glejser.
Suatu model regresi dikatakan baik jika tidak terjadi heteroskedastisitas atau disebut homoskesdastisitas, jika nilali signigfikansi lebih dari 5%.
I. Uji Hipotesis
Hipotesis merupakan kesimpulan abstrak yang berkarakter sementara. Diperoleh dari hasil amatan abstrak serta riset lebih dahulu yang hendak dicoba atau dibuktikan bersumber pada data lapangan.
1. Uji T
Metode percobaan t dipakai untuk mencoba serta mengenali apakah elastis leluasa dengan cara perseorangan memiliki akibat yang penting terhadap elastis terikat. Percobaan t ini dimaksud untuk mengenali tingkatan signifikasi akibat tiap-tiap elastis leluasa terhadap elastis terikat dengan anggapan elastis leluasa yang lain tidak berganti. Percobaan t dicoba dengan memakai anggapan selaku selanjutnya:
1) Jika nilai signifikasi <0,05 atau t hitung < t tabel berarti hipotesis tidak terbukti maka H0 diterima Ha ditolak, bila dilakukan uji secara parsial.
2) Jika nilai signifikasi > 0,05 atau t hitung < t tabel berarti hipotesis terbukti maka H0 ditolak Ha diterima, bila dilakukan uji secara parsial.
3) Jika nilai t hitung > dari t tabel maka bisa dikatakan valid atau hipotesis dapat diterima dan dilanjutkan dalam penelitan.
45 2. Uji F
Hasil uji tersebut menunjukkan bahwa keputusan pembelian tergantung pada hubungan antara online customer review dengan variabel bebas. Inilah sebabnya mengapa tujuan uji F untuk mengukur pengaruh variabel-variabel independent ini terhadap keputusan pembelian. Informasi ini dikumpulkan melalui hipotesis nol, atau H0. Kita perlu menguji apakah semua nilai model seimbang pada 0. Kami menggunakan tabel t atau f spesifik ketika menguji koefisien masing-masing variabel terhadap harga kritisnya, yang dianggap sebagai titik dimana nilai yang dihitung berubah sebesar 1. Kami juga menetapkan tingkat signifikasi 0,05 ketika kami melakukan pengujian. Ketika kita mempertimbangkan pengujian simultan, kita akan mengamati pengaruh kedua variabel independent terhadap variabel dependen.
1) F hitung < F tabel maka H0 akan ditolak jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05
2) F hitung > F tabel maka H0 akan diterima jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05.
3. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Menurut (Ghozali, 2016) koefisien pemastian (R2) ialah mengukur jauh daya model dalam menerangkan alterasi elastis terikat. Nilai adjusted R2 yang kecil ataupun mendekati nihil berarti daya elastis leluasa dalam menerangkan variabel-variabel terikat amat terbatas. Lalu menjadi besar nilai adjusted R2 sehingga terus menjadi besar elastis leluasa bisa
46
menerangkan elastis terikat. Dalam penelitian ini koefisien berguna untuk mempermudah kualifikasi perhitungan maka dijabarkan sebagai berikut :
1) 0,00 - 0,20 yaitu tingkat koefisien sangat rendah 2) 0,20 – 0,40 yaitu tingkat koefisien rendah
3) 0,40 – 0,60 yaitu tingkat koefisien sedang 4) 0,60 – 0,80 yaitu tingkat koefisien kuat
5) 0,80 – 1,00 yaitu tingkat koefisien sangat kuat.
47 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
Tiktok merupakan aplikasi berbasis media sosial yang digunakan untuk mengedit dan mengunggah video dengan durasi singkat. Pada awalnya Tiktok diluncurkan bukan dengan nama Tiktok. Pada bulan September tahun 2016, Bytedance, adalah sebuah perusahaan yang berbasis di China, meluncurkan sebuah aplikasi video pendek yang memiliki nama Douyin. Douyin dapat memiliki pengguna sebanyak 100 juta pengguna dan 1 milyar tayangan setiap harinya hanya dalam waktu 1 tahun. Oleh sebab itu kepopularitasnya yang meningkat dengan pesat, Bytedance memutuskan memperluas jangkauan nya hingga keluar China dengan nama baru yaitu Tiktok.
Seiring dengan berkembangnya teknologi sekarang, Tiktok memunculkan berbagai macam fitur yang menarik. Salah satu fitur unggulannya yaitu fitur belanja yang bernama Tiktok Shop. Fitur ini diciptakan sebagai salah satu hal yang dilakukan untuk menarik minat dan memudahkan para pengguna dari aplikasi tersebut. Berdasarkan laman resmi dari Tiktok, Tiktok Shop adalah fitur e-commerce yang memungkinkan pengguna dan kreator untuk mempromosikan dan menjual produk sekaligus melakukan aktivitas belanja. Berkat kehadiran dari fitur belanja tersebut membuat aplikasi Tiktok makin disukai dan diminati oleh banyak orang dan dianggap sebagai platform yang multifungsi.
