REPOSITORY UNIVERSITAS MEDAN AREA: Analisis harga, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Flexi KabanJahe Yang Terdaftar Pada PT. Telkom Kabanjahe

KATAPENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang ataS berkah, karuni.anya kepada penulis,sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleb gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonorni di Universitas Medan Area.

Penulis dalam kesempatan ini menyadari sepenuhnya bahwa tulisan ini masih jauh dari sernpurna disamping itu masih banyak kekurangan serta kejanggalan, baik dari bahasa. isi dan tulisan. Untuk itu pada kesempatan ini

penulis

menginginkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dari pembaca untuk kesempumaan tulisan ini.

Pada kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati tidak lupa mengucapkan yang sebesar-besamya kepada :

I. Bapak Prof. DR. H. Ali Ya'kub Matondang, Sag, MA, selaku Rektor Universitas medan Area.

2. Bapak Prof. DR. H. Sya'ad Afifuddin, SE, MEc selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Medan Area.

3. Bapak Hery Syahrial, SE, _Msi selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi U niversitas Medao Area.

4. Bapak lbsan Effendi, SE, Msi selaku ketua j^urusan Mnaajemen F akultas Ekonomi Universitas Medan Area.

5. Bapak Drs. Muslim Wijaya, Msi selaku Dosen Pembimbing 1 yang telab bersedia meluangkan waktunya, guns membimbing penuli^s guna menyelesaikan skripsi ini.

II

UNIVERSITAS MEDAN AREA

6. Bapak Agustiono, SE, MMA sebagai _dosen Pembimbing Jl yang telah bersedia meluangkan walctunya guna membimbing penulis dalam menyelesaikan tulisan in.i.

7. Seluroh Bapak dan Ibu Dosen serta staff fakultas ekonomi yang Ielah mengajar dan membantu penulis hingga dapat menyelesaikan perkuliahan.

8. Bapak Pimpinan PT. Telkom Kabanjahe yang telab membantu penulis dalam memberikan data dan infonnasi demi terwujudnya skripsi ini.

9. Teristimewa kepada kedua orang tua saya Ramli Purba dan Suryanta Gⁱnting yang Ielah memberi semangat dan dukungan moril sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.Terimakasih buatjeri payah kalian selama ini.

10. Selurub keluarga ku yang tersayang adek ku desi, yekris, dion, kael, karo ku,

bibik dan semuanya. Terimakasib untuk dukungannya.

II. Selurub sababat saya di Mgt 07 dan Mgt 08 yanti ndut, irva. h^eri^, ika deskia,

kia, ade lili dan semua sababat saya yang telab mendukung saya dalam peoyelesaian sk:ripsi ini.

12. Dan yang terak.bir kepada my Lovely Anggreiny,thanks for your support for me, and for your love is always with me in the trying times and sad.

Akbimya semoga TUhan Yang Maha Esa member berkah dan karonia yang melimpab kepada kita semua. Am in ...

Medan, 2011

Penulis

( JEFRI ANDY PURBA)

DAFTARISI

1-falaman

RINGKASAN ... .

KATA PENGATAR ...^....^....^....^............ ii

DAFTAR lSI... iv

DAFT AR GAMBAR

.

.

...

_.

...

.

...

..

.

..

.

.

...

vii

DAFTAR TABEL... viii

DAB I : PENDAHULUAN A. _Latar Belakang Masalah ... .. B. Rumusan Masalah... 4

C.

Tujuan Penelitian... s

D. Manfaat Penelitian ... 6

DAB _D : LANDASAN TEORITIS A. Uraian

Teoritis...

7

I. Bauran

Pem

asaran

...

.

...

^.

...

^..

...

7

2. Pengertian dan Prinsip-prinsip Pelayanan ...^.... II 3. Kualitas Pela:yanan ........^.....^..^...... 13

4. Pengertian dan Manfaat Kepua.san... 13

S. Faktor-faktor yang mempeogaruhi Kepuasan... 17

6.

Mengukur Kepuasan Pelanggan...

18

B.

Kerangka Konseptual...

19

C.

Hipotesis...

20

BAD m: METODE PENELJTIAN A. _Batasan Operasional.... ... ... ... .. .... ... . . .. . . . .... . ^{• .} .... . . ... . . . 21

B.

Skala Pengukurnn Variabel...

21

C. Lokasi dan Waktu Penelirian ...^....^......^..^.....^........ 22

D. Populasi dan Sampel... ₂₂

E.

Teknik Pengumpulan

Data .

..

^..........

...

^....

...

^...

....

^. -... 23

F. Jeois dan Sumber Oabl... 24

G. Metode Anal

^isis Data... 23

UNIVERSITAS MEDAN AREA

iv

BAB IV ^: BASIL DAN PEMBAHASAN P.ENELJTIAN

A. Hasil Peneli1ian ...^....^.....^....^..^...................

27

I.

^Deskripsi Perusahaan PT. Telkom Kabanjahe... 27

2. Budaya Perusahaan ...^...^..^........ 27

3. _{Visi dan} Misi... 29

4. ^Struktur Organisasi PT. Telkom Kabanjahe ... 29

S. Produk Telkom Flexi... 30

6. Customl!r Core Telkom Flexi ...^....^......^....^...... _{3 I} 7. Coverage Area ... ,_. 32 8. Kendala-t..endala dan Hambatan-hambatan yang dihadapi perusahaan .. . .. ... .. .. .... ... .. ... ... ... ... ... ... ... 33

9. Penyajian Data Angket Responden ^....^......^...^....^..^...^...^.. 34

B. Pembahasan Penelitian ...^....^........_.._.._.._....._.... 45

I. Uji Validitas dan Realibilitas... 45

2. Koefisien Detenninasi (R2)... 47

3. Analisis Regresi OLS .......^..................._............^.. 49

DAB V ^: .KESIMPVLAN DAN SARAN

A.

Kesimpulan ....^....^....^....^....^.....^..^...^.....^....^...^. 52

B. Saran ... 53 DAFTAR PUSTAKA

DAFT AR LAMPIRAN

DAFfAR GAMBAR

Halaman I. Kerangka Konseptual •.•...•...•... 20 2. Struktur Organisasi

PT. Telkom

Kabanjahe... 29

UNIVERSITAS MEDAN AREA

vi

DAFTAR TABEL

Halaman I. Jumlah

Pelanggan

^PT. Telkom Kabanjahe .........^........... -... 4

2.

lntrument Skala Liken...

20

3. Distribusi PendapatResponden Mengenai Variabel Harga (X1)... 35

4. Distribusi Pendapat Responden Mengenai Vaciabel Kualitas Pelayanan (X2) ^...... ... ... ... 3 7 5. Distribusi Pendapal Responden Mengenai Variabel Promosi (XJ). 40 6. Distribusi Pendapat Responden Mengenai Variabel Kepuasan

Pelanggan Telkom Flexi (Y)... 42