RESUME MANAJEMEN OPERASI DESAIN LAYANAN
Dosen Pengampu:
Tri Wahyuningsih, SE, MSi
Disusun oleh:
Kelompok 5
1. Fardan Afiq Akhmad (141230579) 2. Al-vita Damayanti Sabila (141230583) 3. Febriandico Dwiky Yudhatama (141230617) 4. Vinsensius Yonakolas Fiodian (141230623) 5. Arya Pradipa Febriansyah Putranto (141230624) 6. Faishal Reza Pahlevi (141230633) 7. Haryo Rizky Faradiza (141230645) 8. Zaki Arkaan Fadhiila (141230646)
KELAS EM-I
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” YOGYAKARTA 2024
Service Design
A. The service economy
Jasa mewakili sektor pertumbuhan tercepat dalam perekonomian global,menyumbang dua pertiga output global dan hampir 20% perdagangan global.
Di Amerika serikat,sektor jasa mencakup 35% angkatan kerja dan 79% PDB. Secara global,Seperti yang ditunjukkan pada gambar 5.1, jasa menyumbang lebih dari 50%
perekonomian setiap negara yang terdaftar, kecuali India dan Kenya, eksportir jasa terkemuka adalah Amerika Serikat, Inggris, Jerman, Prancis, dan Cina. Amerika Serikat mengekspor jasa lebih dari dua kali lipat dibanding negara lain.
Jasa juga menyumbang sebagian besar lapangan kerja di seluruh dunia.
Gambar 5.2 menunjukkan angka AS mengenai persentase lapangan kerja menurut sektor industri, dua sektor teratas adalah pertanian, yang menyumbang 1,5% lapangan kerja, dan manufaktur, pertambangan, dan konstruksi dengan 12,6% lapangan kerja.
Sisanya, lebih dari 80% lapangan kerja, terjadi di sektor Jasa, dengan layanan profesional, layanan kesehatan, dan pemerintah negara bagian dan lokal yang memimpin.
Inovasi dalam layanan mencakup perangkat layanan pintar yang menggunakan sensor dan kecerdasan buatan untuk memenuhi setiap kebutuhan kita, dan ekonomi berbagai di mana layanan peerto-peer menghubungkan kebutuhan dan sumber daya individu. Semakin banyak perusahaan penghasil barang yang menganggap produk mereka sebagai saluran untuk memberikan layanan kepada pelanggan. Meningkatnya outsourcing layanan bisnis dan profesional telah mendorong pemahaman yang lebih mendalam tentang produk layanan dan bagaimana standar kualitas harus ditetapkan.
Gambar 5.1
Gambar 5.2
B. Characteristics of services
Layanan adalah tindakan, perbuatan, kinerja, atau hubungan yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk, atau utilitas psikologis bagi pelanggan.Jasa juga dapat didefinisikan berbeda dengan barang. Barang adalah objek berwujud yang dapat dibuat dan dijual atau digunakan kemudian. Jasa tidak berwujud dan mudah rusak. Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara bersamaan. Misalnya, ketika kita membeli mobil, apakah kita membeli barang atau jasa transportasi? TV layar datar adalah barang yang diproduksi yang diproduksi, tetapi apa gunanya tanpa layanan streaming atau siaran televisi? Ketika kita pergi ke restoran cepat saji, apakah kita membeli layanan untuk menyiapkan makanan untuk kita, atau apakah kita membeli barang yang kebetulan adalah makanan siap saji? Pada kenyataannya, hampir semua pembelian barang disertai dengan layanan yang memfasilitasi, dan hampir semua pembelian jasa disertai dengan barang yang memfasilitasi. Dengan demikian, kunci untuk memahami perbedaan antara barang dan jasa terletak pada kesadaran bahwa barang dan jasa tidak sepenuhnya berbeda, melainkan merupakan dua kutub pada sebuah kontinum, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 5.3.
Memahami berbagai karakteristik layanan dapat membantu kita merancang aktivitas layanan dan sistem penyampaiannya dngan baik.Jasa dapat dibedakan dari manufaktur berdasarkan delapan karakteristik berikut
1. Jasa tidak berwujud sulit untuk mendesain sesuatu yang tidak dapat anda lihat,sentuh,simpan di rak atau coba ukurannya. Layanan adalah berpengalaman dan pengalaman itu mungkin berbeda untuk setiap pelanggan.Karena sifatnya yang tidak berwujud, konsumen menganggap suatu jasa lebih beresiko untuk dibeli dibandingkan suatu produk.
Gambar 5.3
2. Output layanan bersifat variabel hal ini benar karena beragamnya penyedia layanan yang dipekerjakan dan beragamnya pelanggan yang mereka layani, masing-masing memiliki kebutuhan khusus. Meski permintaan pelanggan berbeda-beda, namun pelanggan layanan diharapkan tetap konsisten. Menurut survei terbaru, ukuran kualitas layanan yang paling penting bagi pelanggan adalah ke andalan dan konsistensi.
3. layanan memiliki kontak pelanggan yang lebih tinggi layanan pertemuan antara penyedia layanan dan pelanggan adalah layanan dalam banyak kasus.
Memastikan pertemuan tersebut positif adalah bagian dari itu saya layanan.
Hal ini melibatkan pemberian keterampilan dan wewenang yang diperlukan kepada penyedia layanan untuk menyelesaikan transaksi pelanggan dengan sukses. Studi menunjukkan hubungan langsung antara motivasi penyedia layanan dan kepuasan pelanggan. Selain itu penyedia jasa tidak termotivasi terutama oleh kompensasi namun lebih karena persetujuan dengan konsep jasa perusahaan dan mampu melakukan pekerjaan mereka secara kompeten
4. Jasa bersifat mudah rusak karena jasa tidak dapat di investarisasi, waktu dan lokasi penyerahan merupakan hal yang paling penting. Desain layanan harus mendefinisikan tidak hanya itu apa apa adalah untuk disampaikan tetapi juga di Mana dan kapan.
5. Pelayanan dan pemberi pemberian layanan tidak dapat dipisahkan itu berarti desain layanan dan desain proses harus terjadi secara bersamaan. (Ini adalah salah satu bidang di mana jasa memiliki keunggulan dibanding manufaktur, manufaktur membutuhkan waktu bertahun tahun untuk menyadari manfaat dari desain yang dilakukan secara bersamaan).
6. Pelayanan cenderung ter desentralisasi dan tersebar secara geografis banyak karyawan layanan yang mengambil keputusan sendiri. Meskipun hal ini dapat menimbulkan masalah, desain layanan yang hati-hati akan membantu karyawan dalam menangani keadaan darurat dengan sukses.
7. Jasa lebih sering dikonsumsi dibandingkan produksi jadi ada lebih banyak peluang untuk berhasil atau gagal bersama pelanggan. Lingkungan jasa lebih mudah menerima perbaikan berkelanjutan dibandingkan lingkungan manufaktur.
8. Pelayanan dapat dengan mudah ditiru pesaing dapat meniru layanan baru atau layanan yang lebih baik dengan cepat. Ide ide baru selalu dibutuhkan untuk setiap untuk tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan. Akibatnya, pengenalan layanan baru dan peningkatan layanan terjadi lebih cepat dibandingkan pengenalan produk baru.
C. The service design process
Desain layanan lebih komprehensif dan lebih sering terjadi dibandingkan desain produk. Variabilitas yang melekat pada proses layanan memerlukan sistem layanan yang dirancang secara hati-hati, Gambar dibawah menunjukkan proses desain layanan yang dimulai dengan konsep layanan dan diakhiri dengan penyampaian.
Konsep layanan mendefinisikan target pelanggan dan pengalaman pelanggan yang diinginkan. Hal ini juga menjelaskan bagaimana layanan tersebut berbeda dari layanan lainnya dan bagaimana layanan tersebut akan bersaing di pasar. Terkadang layanan berhasil karena konsep layanannya mengisi ceruk yang sebelumnya tidak ditempati atau berbeda dari mode operasi yang diterima secara umum. Uber, Airbnb, Netflix, dan segala jenis situs jejaring sosial adalah contoh bagus dari konsep layanan inovatif. Bahkan desainer produk, seperti Warby Parker, menciptakan konsep layanan baru untuk melengkapi produknya.
Dari konsep pelayanan, paket layanan diciptakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Paket tersebut terdiri dari campuran barang fisik, manfaat sensual, dan manfaat psikologis. Untuk restoran, barang fisiknya terdiri dari fasilitas, makanan, minuman, peralatan makan, serbet, dan komoditas lain yang dapat disentuh. Manfaat sensual meliputi rasa dan aroma makanan serta pemandangan dan suara orang. Manfaat psikologis adalah istirahat dan relaksasi, kenyamanan, status, dan rasa sejahtera. Bahkan
desainer produk, seperti Warby Parker seperti yang ditunjukkan pada kotak Sepanjang Rantai Pasokan menciptakan konsep layanan baru untuk melengkapi produk mereka.
Desain layanan yang efektif mengenali dan mendefinisikan semua komponen paket layanan. Menemukan perpaduan yang tepat antara barang fisik dan manfaat sensual dan psikologis, dan merancangnya agar konsisten satu sama lain dan konsep layanan juga penting. Sebuah restoran cepat saji menyajikan makanan dengan cepat. Pelanggan dilayani dengan cepat dan diharapkan dapat mengkonsumsi makanannya dengan cepat.
Oleh karena itu, meja, kursi, dan bilik tidak dirancang untuk memberikan kenyamanan, dan penataannya juga tidak mendorong percakapan yang panjang dan pribadi. Paket layanannya konsisten. Hal ini tidak terjadi pada restoran kelas atas yang terletak di stasiun kereta yang telah direnovasi. Makanannya luar biasa, tetapi sulit untuk menikmati hidangan lengkap sambil duduk di bangku kayu di fasilitas berangin, tempat percakapan bergema dan meja berguncang saat kereta lewat. Dalam Industri perhotelan, Marriott Corporation dikenal dengan desain hotel khusus yang cermat. Dari Courtyard Marriott hingga Fairfield Inn hingga pusat pemukiman.
Dari paket layanan, spesifikası layanan dikembangkan untuk kinerja, desain, dan penyampaian. Spesifikasi kinerja menguraikan harapan dan persyaratan untuk pelanggan umum dan khusus. Spesifikasi kinerja diubah menjadi spesifikasi desain dan, akhirnya, spesifikasi pengiriman (sebagai pengganti spesifikasi manufaktur).
Spesifikasi desain harus mendeskripsikan layanan dengan cukup detail agar pengalaman layanan yang diinginkan dapat direplikasi untuk Individu yang berbeda di berbagai lokasi. Spesifikasi biasanya terdiri dari kegiatan yang harus dilakukan, persyaratan keterampilan dan pedoman bagi penyedia layanan, serta perkiraan biaya dan waktu. Ukuran fasilitas, lokasi, dan tata letak, serta kebutuhan peralatan, juga disertakan Spesifikasi pengiriman menguraikan langkah-langkah yang diperlukan dalam proses kerja, termasuk jadwal kerja, hasil kerja, dan lokasi di mana pekerjaan akan dilakukan.
1. The service process matrix
Pada gambar sebelumnya bahwa pelanggan dan penyedia layanaın mungkin terlibat dalam menentukan spesifikasi kinerja, desain, dan pengiriman. Proses layanan dapat diklasifikasikan menurut tingkat penyesuaian (keterlibatan pelanggan dalam desain dan penyampaian layanan) dan intensitas tenaga kerja (keterlibatan penyedia layanan dalam desain dan penyampaian layanan).
Gambar selanjutnya menunjukkan matriks proses layanan berdasarkan dua karakteristik layanan ini. Jasa profesional nal seperti akuntan, pengacara, atau dokter, sangat disesuaikan dan sangat padat karya. Toko servis, seperti sekolah dan rumah sakit, kurang disesuaikan dan padat karya namun tetap memperhatikan pelanggan individu. Layanan massal, seperti ritel dan perbankan, menawarkan layanan dasar yang sama kepada semua pelanggan dan mengurangi interaksi dengan penyedia layanan. Jasa dengan tingkat penyesuaian dan intensitas tenaga
kerja yang paling sedikit, seperti maskapai penerbangan dan angkutan truk, paling mirip dengan produk manufaktur dan oleh karena itu paling baik diproses oleh perusahaan, pabrik jasa. Contoh masing-masing jenis layanan ditunjukkan pada foto di halaman berikutnya.
Tingkat kontak antara pelanggan dan penyedia layanan berdampak pada bagaimana layanan individu dirancang dan disampaikan. Kelas kuliah besar diajarkan secara berbeda dari kelas seminar tingkat senior. Penerbangan maskapai sewaan memerlukan lebih banyak partisipasi pelanggan dan penyedia daripada penerbangan komersial. Menyerahkan sebuah karya seni atau membangunrumah sesuai pesanan dapat melibatkan pelanggan selama proses desain dan pengiriman.
Tabel di bawah menggambarkan keputusan desain yang terlibat dalam layanan kontak tinggi versus layanan kontak rendah. Perhatikan bagaimana Zappos dalam kotak Sepanjang Rantai Pasokan mengubah layanan kontak tinggi menjadi layanan kontak rendah melalui teknologi.
D. Tools for service design
Ada banyak alat yang dapat digunakan untuk melakukan layanan desain, Seperti Service blueprinting, Front-office and back-office activities, Servicescapes dan Quantitative techniques (Analisis Garis Tunggu)
1. Service blueprinting
Blueprinting layanan adalah alat bantu grafis untuk mendesain dan mendokumentasikan proses layanan, memetakan interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan, baik di depan maupun belakang tempat kerja. Ini memungkinkan seorang manajer untuk bereksperimen dengan berbagai skenario dan menyeimbangkan efisiensi dan layanan pelanggan. Dengan menggunakan blueprint, organisasi atau perusahaan dapat memastikan konsistensi dalam layanan, yang sangat penting untuk kepuasan pelanggan dan kualitas layanan. Yang dimana terdapat
2. Front-office and back-office activities
Dalam sebuah perusahaan manufaktur, fokus utama terdapat di bagian belakang yang bertugas memproduksi produk secara efisien. Sedangkan, di perusahaan layanan, fokusnya ada di bagian depan, di mana interaksi langsung dengan pelanggan terjadi. Setiap perusahaan membutuhkan bagian depan dan belakang, namun cara mengatur keduanya bisa berbeda. Bagian depan berhubungan dengan pelanggan dan bertujuan memberikan layanan yang ramah, transparan, dan menyenangkan. Sementara itu, bagian belakang mendukung bagian depan dengan fokus pada efisiensi dan standarisasi. Terkadang, ada konflik antara kebutuhan bagian depan dan belakang. Tantangan utama adalah bagaimana menyelaraskan keduanya
dan menjaga aliran informasi agar pelayanan tetap lancar. Contohnya adalah dengan memberikan pilihan terbatas kepada pelanggan, sehingga bagian belakang tetap efisien, tetapi pelanggan tetap merasa dilayani dengan baik.
3. Servicescapes
Desain servicescape mencakup:
(1)Rruang dan fungsi di mana layanan berlangsung
(2) Kondisi lingkungan, seperti musik, suhu, dekorasi, dan kebisingan, (3) tanda-tanda, simbol, dan artefak.
servicescape merupakan layanan yang konsisten dengan konsep layanan dan semua elemen harus selaras satu sama lain. Servicescape terbukti sangat penting bagi persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dan kepuasan mereka terhadap layanan tersebut. Desain lingkungan fisik (termasuk tanda-tanda, simbol, dan artefak) di mana suatu layanan berlangsung.
4. Quantitative techniques (Analisis Garis Antrian)
Antrian terbentuk karena adanya ketidaksesuaian antara laju kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan yang tersedia. Meskipun sebagian besar bisnis memiliki kapasitas yang memadai untuk melayani pelanggan dalam jangka panjang, kenyataannya, variasi acak dalam kedatangan dan waktu pelayanan dapat menyebabkan fluktuasi dalam panjang antrian. Artinya, tidak semua pelanggan datang pada waktu yang sama, dan waktu yang diperlukan untuk melayani setiap pelanggan juga berbeda-beda. Hal ini membuat panjang antrian dapat berubah-ubah, terkadang bertambah dan terkadang berkurang, bahkan bisa saja kosong dalam periode tertentu.
5. Analisis Antrian untuk Peningkatan Layanan
Siapa pun yang berbelanja, pergi ke kantor pos, atau menonton film pasti pernah mengalami ketidaknyamanan menunggu dalam antrian. Tidak hanya manusia yang menunggu dalam antrian, tetapi juga mesin yang menunggu untuk diperbaiki, truk yang menunggu untuk dimuat di terminal pengiriman, atau pesawat yang menunggu untuk lepas landas dan mendarat. Menunggu terjadi dalam hampir setiap proses produksi atau layanan.
Karena waktu yang dihabiskan oleh orang atau benda dalam antrian merupakan sumber daya yang berharga, mengurangi waktu tunggu menjadi aspek penting dari manajemen operasional. Perusahaan dapat mengurangi waktu tunggu dan memberikan layanan yang lebih cepat dengan menambah kapasitas layanan mereka, yang biasanya berarti menambah jumlah pelayan seperti teller, mekanik, atau kasir.
Namun, peningkatan kapasitas layanan memiliki biaya finansial, dan di sinilah analisis antrian berperan, yakni dalam menemukan keseimbangan antara biaya peningkatan layanan dan biaya membuat pelanggan menunggu.
Antrian dianalisis menggunakan serangkaian rumus matematika dalam studi yang disebut teori antrian. Berbagai model antrian dan rumus matematika tersedia untuk menangani berbagai jenis sistem antrian. Meskipun ada beberapa jenis sistem antrian yang umum dibahas, kita tidak akan mempelajari perhitungan matematis dari rumus-rumus tersebut karena biasanya cukup kompleks dan tidak relevan untuk memahami penggunaan analisis antrian dalam meningkatkan layanan.
E. Waiting line analysis for service improvement 1. Elements of waiting line analysis
Antrean terjadi Karena pelanggan datang dengan waktu dan kecepatan yang tidak dapat di tentukan sehingga terjadi penumpukan di bagian pelayanan, untuk itu perusahaan perlu membuat keputusan tentang pengelolaan antrean didasari dengan rata rata waktu pelayanan dan kedatangan pelanggan dan menghitungnya menggunakan rangkaian rumus yang sesuai dengan sistem antrean yang sedang diselidiki
ELEMEN ANTREAN TUNGGU
1. Populasi pemanggilan : populasi pemanggilan adalah sumber informasi pelanggan ke sistem antrean secara terbatas atau pun tak terbatas hingga ada kemungkinan satu pelanggan lagi untuk dilayani.
2. Tingkat kedatangan : tingkat kedatangan adalah tingkat kedatangan pelanggan di fasilitas pelayanan selama periode tertentu yang variabelnya berubah rubah(tidak pasti) mengikuti distribusi probabilitas.
3. Waktu layanan : waktu layanan dalam proses antrian merupakan salah satu dari sejumlah besar distribusi probabilitas yang berbeda, diasumsikan waktu layanan adalah distribusi eksponensial negatif.
4. disiplin antrian : disiplin antrian adalah urutan waktu tunggu bagi pelanggan untuk dilayani, yang paling umum adalah siapa cepat dia dapat, atau yang datang duluan di layani duluan.
STRUKTUR DASAR ANTREAN TUNGGU
proses antrean umumnya dikategorikan menjadi 4 bagian struktur dasar yaitu : 1. Sifat fasilitas layanan
2. teknis terminologi
3. saluran tunggal/fase tunggal 4. saluran multiffase
jumlah saluran dalam proses antrean adalah jumlah server pararel yang tersedia yang menunjukkan urutan yang harus dilalui setiap pelanggan untuk menerima layanan.
2. Operating characteristics
Matematika yang digunakan dalam analisis antrean tidak memberikan solusi yang optimal atau "terbaik". Sebaliknya, matematika tersebut menghasilkan ukuran yang disebut karakteristik operasi yang menggambarkan kinerja sistem antrean dan yang digunakan manajemen untuk mengevaluasi sistem dan membuat keputusan.
Diasumsikan bahwa karakteristik operasi ini akan mendekati nilai rata-rata yang konstan.
berikut adalah karakteristik operasional sistem antrean : 1. jumlah rata-rata pelanggan dalam sistem 2. jumlah rata-rata pelanggan dalam antrean
3. rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan dalam sistem antrean 4. kemungkinan tidak ada pelanggan dalam sistem
5. kemungkinan pelanggan dalam sistem
6. tingkat pemanfaatan proporsi waktu sistem digunakan
3. Traditional cost relationships in waiting line analysis
Kurva biaya dalam Gambar 5.9 dibawah ini menunjukkan bahwa biasanya terdapat hubungan terbalik antara biaya penyampaian layanan dan biaya menunggu pelanggan. Biaya layanan meningkat sementara biaya menunggu menurun seiring dengan bertambahnya jumlah pelayan, atau tingkat layanan. Menurut teori analisis antrean konvensional, titik minimum kurva biaya total dan tingkat layanan seharusnya saling cocok. Biaya server, seperti petugas teller di bank, pekerja pos di loket kantor pos, atau tim perbaikan di pabrik atau toko, biasanya mencerminkan biaya untuk memberikan layanan tersebut. Dalam upaya untuk memperpendek waktu tunggu, lebih banyak pelayan sedang ditambahkan.
Ketika menunggu adalah komponen penting dari proses layanan suatu bisnis, sebagian besar dari mereka menetapkan target waktu tunggu klien yang berkaitan dengan tingkat layanan tertentu. mereka berharap untuk mencapai. Misalnya, Taco Bell telah menunjukkan bahwa waktu tunggu rata-rata tiga menit hanya akan menyebabkan 2,5% pelanggan pergi, yang mereka anggap sebagai tujuan layanan yang dapat diterima. Ketika berbicara tentang melayani pelanggannya, Bank of America memiliki tujuan waktu tunggu yang sebanding. Layanan Pos AS bertujuan untuk melayani pelanggan ritel dalam waktu lima menit atau kurang.
4. The psychology of waiting
Dalam beberapa kasus, mengurangi waktu tunggu atau masalah lain di luar biaya tidaklah mungkin. Untuk memberikan layanan berkualitas, organisasi sering kali fokus pada solusi psikologis, membuat waktu tunggu menjadi lebih dapat diterima. Sebagai contoh, Disney World menghadapi antrean panjang di atraksi tertentu karena kapasitas yang terbatas dan aliran pengunjung. Untuk mengurangi ketidakpuasan, Disney menggunakan karakter berpakaian kostum, penjual keliling, waktu tunggu yang akurat, dan pembaruan yang sering. Tiket khusus juga tersedia bagi pelanggan yang merasa terganggu oleh antrian yang panjang, memungkinkan mereka untuk masuk ke taman lebih awal.
Ruang tunggu menawarkan berbagai hiburan kepada pelanggan, seperti majalah, koran, televisi, dan pembelian impulsif. Taktik ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan tanpa mengurangi waktu tunggu. Beberapa perusahaan memberikan perlakuan istimewa yang selektif kepada pelanggan tertentu, seperti jalur cepat, kartu khusus, dan pengecer online. Namun, beberapa penyedia layanan kritis, seperti kepolisian atau pemadam kebakaran, memerlukan periode pemanfaatan yang rendah dalam waktu yang lama, sehingga biaya menjadi kurang penting dibandingkan dengan layanan. Secara keseluruhan, strategi-strategi ini bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi waktu tunggu.
5. Waiting line models
Struktur pada Model Garis Tunggu yang paling mendasar dan sederhana diilustrasikan dalam server tunggal model. Dalam Server Tunggal Dasar ada beberapa variasi sistem yaitu :
a. Tingkat kedatangan poisson b. Waktu layanan eksponensial
c. Disiplin antrian yang datang pertama d. Panjang antrian tak terbatas
e. Populasi panggilan tak terbatas
Karakteristik operasi dasar dari model server tunggal ini dihitung menggunakan rumus berikut, di mana λ = tingkat kedatangan rata-rata, μ = tingkat
layanan rata-rata, dan n = jumlah pelanggan dalam sistem antrean, termasuk pelanggan yang dilayani (jika ada).
Contoh Model Server Tunggal
Solusi Model Server Tunggal dengan Excel Excel dapat digunakan untuk menyelesaikan semua model antrian. Layar solusi Excel untuk model server tunggal untuk toko buku tambahan di Tech pada Contoh 5.1 ditunjukkan pada Gambar 5.1.
.
Model Server Tunggal Tingkat Lanjut Ada banyak variasi model server tunggal, seperti yang ditunjukkan pada Gambar
Yang paling umum adalah waktu layanan yang konstan, panjang antrian yang terbatas, dan populasi panggilan yang terbatas. Waktu servis yang konstan paling sering terjadi ketika peralatan atau mesin otomatis melakukan servis. Contohnya adalah mesin penjual otomatis, pencucian mobil, dan banyak operasi manufaktur.
Panjang antrian yang terbatas terjadi ketika ada batasan fisik pada panjang antrian.
Misalnya, hal ini dapat terjadi ketika mobil yang menunggu mesin ATM di bank dilarang melaju ke jalan raya. Populasi panggilan terbatas mengacu pada situasi ketika jumlah “pelanggan” yang dapat datang ke suatu sistem terbatas, seperti acara khusus undangan, saran pelajar, atau pemeliharaan armada mobil sewaan.
6. Multiple server model
Sejumlah besar sistem jalur tunggu operasional mencakup banyak server. Model ini bisa sangat kompleks, jadi pada bagian ini kami hanya menyajikan struktur jalur tunggu multi-server (atau saluran) yang paling casar. Sistem ini mencakup satu jalur tunggu dan fasilitas layanan dengan beberapa server independen secara paralel, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 5.88. Contoh sistem multi-server adalah konter tiket pesawat dan check-in, di mana penumpang berbaris dalam satu jalur bertali menunggu salah satu dari beberapa agen untuk dilayani, seperti yang terlihat pada foto, Struktur antrean yang sama juga ditemukan di kantor pos, di mana pelanggan dalam satu antrean menunggu.
Model Dasar Beberapa Server Rumus untuk menentukan karakteristik operasi model multi-server didasarkan pada asumsi yang sama dengan model server tunggal-tingkat kedatangan Poisson, waktu layanan eksponensial, populasi panggilan tak terbatas dan panjang antrian, serta disiplin antrian FIFO. Juga, ingat bahwa dalam model server tunggal, μ > λ; namun, dalam model multi-server.sμ > λ, di mana Sadalah jumlah server. Rumus karakteristik operasinya adalah sebagal berikut.
Layanan kesehatan mahasiswa di Tech memiliki ruang tunggu dengan kursi-kursi yang diletakkan di sepanjang dinding,membentuk satu garis tunggu. Beberapa siswa mempunyai masalah kesehatan yang hanya membutuhkan perawat. Para siswa dilayani oleh tiga perawat yang masing-masing ditempatkan di ruangan terpisah.
Siswa diperlakukan berdasarkan siapa yang datang lebih dulu dilayani. Pihak penyelenggara pelayanan kesehatan ingin menganalisis sistem antrian ini karena waktu tunggu yang berlebihan dapat membuat siswa marah dan mengeluh. Siswa memiliki masalah medis dan karenanya menjadi tidak sabar. Menunggu meningkatkan ketidaksabaran mereka.sebuah studi terhadap pelayanan kesehatan selama enam bulan menunjukkan rata-rata 10 siswa tiba per jam (menurut distribusi Poisson), dan rata-rata empat siswa dapat dilayani per jam oleh seorang perawat (berstribusikan Poisson). Bandingkan sistem tiga server versus empat server.
Administrator layanan kesehatan mengamati bahwa pelajar merasa frustrasi dengan waktu tunggu 21 menit dan probabilitas menunggu 0,703. Untuk mencoba memperbalki keadaan, administrator sedang mempertimbangkan Untuk menambah perawat lain. Karakteristik operasi sistem on ini harus dihitung ulangS=perawat.
Penjelasan fungsi Excel yang digunakan pada Gambar 5,3 FAKTA (angka)
Faktorial adalah hitungan banyaknya cara sekelompok Item dapat disusun (disebut juga
permutasi). Simbol matematika untuk faktorial adalah. Misalnya, 51 = 5*4*3*2*1 = 120.
DI Excel, FAKTA(5)= 120.
VLOOKUP (nilal pencarian, array tabel, nomor kolom yang berisi nilal yang akan dikemballkan)
VLOOKUP mencari nilai di kolom pertama larik tabel dan mengemballkan nilal di baris yang sama dari kolom lain di larik tabel. Dalam contoh inl, VLOOKUP(D6,G18:H36,2) mencari Jumlah server,S, di kolom pertama tabel dan mengembalikan nilai dari kolom kedua, yang menghitung bagian penjumlahan dari Prumus.
DAFTAR PUSTAKA
Russell, R. S., & Taylor III, B. W. (2019).Operations and Supply Chain Management, 10th edition. John Wiley & Sons
