PENDAHULUAN
Hakikat Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Sejarah telah membuktikan bahwa masyarakat, sekecil apapun kelompoknya, bahkan secara individu sekalipun, membutuhkan pelayanan publik dari pemerintah. Terlebih lagi pelayanan publik sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan masyarakat yang dilakukan oleh pemerintah merupakan sebuah konsep yang selalu terkini dalam berbagai dimensi lembaga publik.
Realitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Akibatnya, sikap dan perilaku birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik cenderung mengabaikan aspirasi dan kepentingan masyarakat. Reformasi kelembagaan birokrasi yang dilakukan secara terus menerus sejak awal kemerdekaan belum mampu memberikan kualitas pelayanan publik yang diharapkan.
PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan Publik Dalam Paradigma Old
Menurut paradigma administrasi publik lama, organisasi publik beroperasi secara efisien sebagai suatu sistem tertutup, sehingga keterlibatan warga negara dalam pengelolaan publik menjadi terbatas. Visi ini membuka operasional lembaga-lembaga publik dan membangun jembatan antara administrasi publik lama dan manajemen publik baru.
Pelayanan Publik Dalam Paradigma
Paradigma Manajemen Publik Baru berupaya menggunakan pendekatan sektor swasta dan pendekatan bisnis dalam sistem manajemen pelayanan sektor publik untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas. Dalam ilmu administrasi publik, munculnya Paradigma Manajemen Publik Baru diawali oleh semangat Reventing Government yang dikembangkan oleh David Osborn dan Ted Gaebler, yang ingin melakukan perubahan dan meningkatkan kinerja sektor publik melalui pendekatan manajemen gaya wirausaha. (Pemerintahan wirausaha).
Pelayanan Publik Dalam Paradigma
Perspektif pelayanan publik yang baru diawali dengan pengakuan terhadap warga negara dan kedudukannya yang sangat penting dalam sistem pemerintahan yang demokratis. Perspektif pelayanan publik yang baru lebih mengutamakan kedudukan masyarakat sebagai warga negara dalam konteks penyelenggaraan pemerintahan, sehingga memerlukan partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pemerintahan, termasuk penyelenggaraan pelayanan publik. Aparatur Sipil Negara baru ingin melakukan reformasi dan peningkatan kinerja birokrasi dengan melibatkan masyarakat secara aktif.
Aparatur Sipil Negara Baru memandang masyarakat sebagai ‘warga negara’ atau warga negara yang mempunyai hak dan kewajiban publik yang sama. Pelayanan Publik Baru memandang masyarakat sebagai warga negara yang mempunyai hak dan kewajiban dalam masyarakat luas. New Public Service berpandangan bahwa aparatur negara bukanlah pemain utama dalam perumusan apa yang menjadi kepentingan publik.
Fokus utama implementasi Pelayanan Publik Baru adalah pada keterlibatan warga negara dan pembangunan komunitas. Paradigma Pelayanan Publik Baru memperlakukan masyarakat pengguna layanan publik sebagai warga negara, bukan sebagai pelanggan.
EKSISTENSI PELAYANAN PUBLIK
- Konsep Pelayanan Publik
- Jenis Pelayanan Publik
- Azas Pelayanan Publik
- Standar Pelayanan Publik
- Etika Pelayanan Publik
Sarana dan Prasarana, yaitu penyediaan pelayanan sarana dan prasarana pendukung yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Kualitas pelayanan publik yang diberikan pemerintah seringkali dianggap sebagai cerminan kualitas birokrasi secara umum. Mengingat pentingnya kualitas pelayanan publik untuk menjaga hubungan baik dan kepercayaan antar pengguna layanan.
Kualitas pelayanan publik pada dasarnya merupakan ukuran tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima dari lembaga pemberi pelayanan. Artinya pemanfaatan e-Government dalam pelayanan publik harus mampu mendukung terwujudnya kualitas pelayanan yang diharapkan masyarakat. Semakin baik kualitas pelayanan publik akan mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap kinerja pemerintah.
Memberikan pelayanan publik berdasarkan kepuasan masyarakat (Jurnal Komunitas Jurusan PMI Fakultas Dakwah dan Komunikasi IAIN Mataram, 2014). Peningkatan etika pelayanan publik sebagai upaya peningkatan mutu pelayanan publik (Jurnal Tasamuh FDK IAIN Mataram, Vol.
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
Urgensi Kualitas Pelayanan Publik
Mengingat pelayanan publik merupakan jembatan bagaimana negara (aparat birokrasi) menjalankan tugasnya dalam kaitannya dengan penyelesaian dan perwujudan kepentingan masyarakat (rakyat), maka upaya reformasi pelayanan publik harus sesuai dengan karakteristik sosial budaya masyarakat atau masyarakat. Seharusnya ini menjadi persoalan pelayanan yang diinginkan oleh masyarakat dan akan terus kami kaji untuk mendapatkan solusi yang terbaik. Salah satu indikator rendahnya efisiensi pelayanan publik yang sering mendapat perhatian masyarakat terlihat dari etika pelayanan PNS dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Berbeda dengan etika pelayanan yang ditampilkan oleh pegawai swasta, mereka sangat memperlakukan pengguna jasanya seperti raja, penuh kebaikan, sopan santun dan penuh simpati terhadap kebutuhan pengguna jasanya.
Penilaian kinerja pelayanan publik tidak cukup hanya dilihat dari indikator-indikator yang terkait dengan birokrasi, seperti efisiensi dan efektivitas, namun juga harus dilihat dari indikator-indikator yang terkait dengan pengguna layanan, seperti kepuasan pengguna layanan, akuntabilitas, daya tanggap, dan transparansi. Guna mempercepat reformasi birokrasi guna meningkatkan kualitas pelayanan publik, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi melalui surat Nomor 02 Tahun 2013 tanggal 15 Februari meminta seluruh kepala daerah di seluruh Indonesia segera meninjau kinerja pegawai negeri sipil. , setidaknya mulai 1 Januari 2014 (Lombok Post, 5 Maret 2013), sebagai PNS adalah pejabat pemerintah yang berperan memberikan pelayanan publik kepada seluruh masyarakat. Pelayanan publik yang harus dilaksanakan oleh PNS merupakan titik fokus interaksi antara masyarakat dan pemerintah, karena merupakan implementasi kebijakan birokrasi di lapangan.
Peningkatan kinerja birokrasi pelayanan publik merupakan isu sentral dalam penyelenggaraan pemerintahan Indonesia, yang diharapkan dapat meningkatkan citra pemerintah di mata masyarakat, karena dengan kualitas pelayanan publik yang lebih baik maka kepuasan dan kepercayaan masyarakat dapat dibangun kembali. Selain pengembangan masyarakat menuju pemenuhan kebutuhan secara efektif dan efisien, pelayanan publik sebagai wujud implementasi kebijakan birokrasi di lapangan juga harus responsif dan sesuai dengan tuntutan kebutuhan masyarakat.
Indikator Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan publik pada hakikatnya merupakan ukuran tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterimanya dari penyelenggara pelayanan publik. Pengukuran kualitas layanan tidak hanya ditentukan oleh penyedia layanan, melainkan oleh pengguna layanan, dalam hal ini masyarakat. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik serta keadaan lingkungan sekitar diyakini menjadi bukti nyata atas pelayanan yang diberikan.
Daya tanggap atau responsiveness adalah kesediaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan menyampaikan informasi secara jelas. Sedangkan menurut Levince (Ratminto), untuk menilai kualitas pelayanan publik dapat dilihat indikator-indikatornya sebagai berikut. .
Oleh karena itu, pengukuran kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh penyedia jasa saja, namun lebih ditentukan oleh pengguna jasa. Oleh karena itu, perumpamaan pembeli adalah raja (pelanggan selalu benar) menjadi sangat penting dan menjadi konsep mendasar dalam peningkatan kualitas pelayanan.
Pendekatan Dalam Kualitas Pelayanan Publik
Dalam sistem administrasi publik, penilaian kualitas pelayanan publik pada dasarnya merupakan upaya untuk memperoleh informasi mengenai fungsi birokrasi. Pengelolaan pelayanan publik yang lebih berorientasi pada kekuasaan (paternalistik), diskriminatif, pengambilan keputusan terpusat (tidak diskresi) dan adanya keuntungan ilegal dari ketentuan keuangan (sewa) yang telah ditentukan merupakan fenomena yang masih mendera pelayanan publik di Indonesia. Oleh karena itu, kebijakan reformasi pelayanan publik sangat diperlukan.
Di Indonesia, rendahnya kinerja birokrasi yang tercermin dari buruknya kualitas pelayanan publik telah mendorong semangat reformasi birokrasi sejak tahun 1998. Ketimpangan posisi tawar antara masyarakat dan penyedia layanan juga memberikan peluang buruknya kualitas pelayanan. pelayanan publik. Keempat, memberikan apresiasi kepada masyarakat yang berani melaporkan apabila merasa dirugikan dalam suatu pelayanan publik.
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
Problematika Kualitas Pelayanan Publik
Memang dalam kehidupan politik, peningkatan kinerja birokrasi pelayanan publik akan mempunyai implikasi yang luas, terutama bagi peningkatan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Namun rendahnya kinerja pelayanan publik dan minimnya kualitas sumber daya manusia aparatur menjadi kendala yang terus menghampiri peningkatan kinerja birokrasi Indonesia. Namun selama ini penyelenggaraan pelayanan publik membuat birokrasi semakin jauh dari misinya dalam memberikan pelayanan publik yang memuaskan karena orientasi kekuasaannya yang sangat kuat.
Elit politik, birokrasi, dan orang-orang terdekatnya seringkali mendapat perlakuan istimewa dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Akses terhadap layanan dan kualitas layanan publik seringkali menunjukkan perilaku diskriminatif karena kedekatannya dengan elit birokrasi dan politik. Kesenjangan ini akan terjadi jika terdapat perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas layanan yang dirumuskan.
Kesenjangan ini muncul karena adanya perbedaan antara layanan yang diberikan dan komunikasi eksternal kepada konsumen. Kesenjangan ini terjadi karena pelayanan yang diharapkan konsumen tidak sama dengan pelayanan yang sebenarnya diterima atau dirasakan konsumen.
Peningkatan Kinerja Birokrasi Pelayanan Publik
Government
Pelayanan publik merupakan salah satu unsur sistem administrasi publik yang menjadi media pemerintah berinteraksi dengan masyarakat.
PENUTUP
Kesimpulan
Disadari atau tidak, setiap warga negara selalu bersentuhan dengan aktivitas birokrasi pemerintah untuk memperoleh pelayanan publik yang tidak dapat mereka berikan sendiri. Pelayanan publik merupakan jembatan bagi pemerintah dalam menjalankan fungsinya yang berkaitan dengan penyelesaian dan pemuasan kebutuhan masyarakat. Ciri khas tuntutan pelayanan publik yang harus diberikan oleh pemerintah sesuai dengan amanat undang-undang adalah pelayanan publik prima yang secara harafiah berarti pelayanan prima atau pelayanan terbaik.
Rendahnya efisiensi pelayanan publik dan minimnya kualitas sumber daya manusia aparatur menjadi kendala yang terus menghampiri peningkatan efisiensi birokrasi Indonesia. Tuntutan perbaikan pelayanan akibat realitas rendahnya kualitas pelayanan publik yang dihadapi masyarakat Indonesia harus menjadikan pemerintah tanggap dan inovatif dalam memberikan pelayanan publik yang lebih berkualitas. Terwujudnya good governance yaitu pengelolaan pelayanan publik tidak hanya menjadi monopoli negara saja, namun juga harus melibatkan pemangku kepentingan lainnya.
Pemberian pelayanan publik dengan sistem tata kelola yang baik dapat memberikan ruang kesadaran untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, karena masyarakat memiliki banyak pilihan untuk mendapatkan layanan yang mereka butuhkan. Penerapan e-Government yaitu bentuk pelayanan publik yang mengacu pada proses dan struktur yang dimaksudkan untuk memberikan pelayanan publik secara elektronik.
Rekomendasi
Corruption and Decentralized Public Governance”, dalam Ulul Albab, Yayasan Islam Pemikiran Alternatif Administrasi Publik dalam Upaya Pencegahan Pemberantasan Korupsi Birokrasi di Indonesia. Ulul Albab, “Islam Sebagai Landasan Pemikiran Alternatif Administrasi Publik Dalam Upaya Pencegahan Pemberantasan Korupsi Birokrasi di Indonesia”, dalam Disertasi (Malang: Universitas Brawijaya Malang, 2007). Sejak tahun 2005 menjadi dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Mataram, Dosen Tetap Pejabat IAIN/UIN Mataram (2005 – Sekarang).
Fakultas Dakwah dan Komunikasi IAIN Mataram (Jurnal Al-Tazkiah, cabang BKI, Fakultas Dakwah dan Komunikasi IAIN Mataram, 2014). Penerapan standar pelayanan publik sehubungan dengan pembuatan buku nikah di KUA se-Kota Mataram (Jurnal Lemlit IAIN Mataram, 2014). Pengaturan Izin Penjualan Mobil Murah di Indonesia dalam Perspektif Berpusat pada Komunitas (Jurnal Ji_Mild MAP Pascasarjana Unisma Malang.
Mengukur implementasi manajemen publik baru dalam birokrasi Indonesia (Jurnal Ilmiah Administrasi Publik FIA Universitas Brawijaya, Vol. Kebijakan Demokratisasi Politik Lokal: Partisipasi Pemilih dalam Pilkada Langsung (Jurnal Sosial Politik UGM, Vol. 22 no. 1, Juli 2018 ).
