PENDAHULUAN
Pertanyaan Penelitian
Bagaimana penerapan strategi relationship marketing dalam mempertahankan nasabah microfinance di Kantor Penjualan Fungsional Non Operasional Bank Mandiri Syariah Way Jepara Lampung Timur. Apa saja kendala dalam penerapan strategi relationship marketing untuk mempertahankan nasabah microfinance di Gerai Penjualan Fungsional Non-Operatif Bank Syariah Mandiri Way Jepara Lampung.
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Penelitian Relevan
Kedua, tesis yang berjudul “Strategi Agen Marketing Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan Produk Prulink Syariah Di PT Prudential”, yang diteliti oleh Oktavina Yesi Putranti, Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam) Konsentrasi Asuransi Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum Negeri Syarif Universitas Islam Hidayatullah, Tahun 2014.16 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis strategi pemasaran agen PT Prudential dalam rangka menjaga loyalitas pelanggan PruLink Syariah Teori yang digunakan dalam penelitian ini berkaitan dengan teori strategi pemasaran dan strategi loyalitas pelanggan. Ketiga, tesis berjudul “Strategi Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Bagi Insan Karimah (BPRS HIK) Bekasi Dalam Menjaga Reputasi dan Loyalitas Nasabah” yang diteliti oleh Isniyatul Mufarrokhah, Prodi Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Syarif Universitas Islam Negeri Hidayatullah Jakarta, Tahun 2014. 17 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bentuk strategi Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Harta Insani Karimah Bekasi. 16 Oktavina Yesi Putranti, Strategi Pemasaran Agen Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan Produk Prulink Syariah di PT Prudential, (UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2014), diakses 5 November 2019.
17Isniyatul Mufarrokah, Strategi Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Harta Insan Karimah (BPRS HIK) dalam Menjaga Reputasi dan Loyalitas Nasabah, (UIN Syarif Hidayatullah, 2014), diakses pada 5 November 2019. Melihat beberapa kajian terkait yang telah diuraikan di atas , maka terdapat persamaan dan perbedaan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti. Namun terdapat perbedaan fokus masalah yang peneliti fokuskan untuk mengurangi jumlah nasabah lama microfinance di Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara dengan melihat keterbatasan penerapan strategi relationship marketing yang menyebabkan penurunan jumlah pelanggan lama dengan menggunakan teori customer loyalty dan relationship marketing, sehingga dapat disimpulkan bahwa penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti memiliki perbedaan teori yang digunakan dan objek sasaran penelitian.
LANDASAN TEORI
- Ciri-Ciri Loyalitas Nasabah
- Strategi Mempertahankan Nasabah (Relationship Marketing) 13
- Definisi Relationship Marketing
- Konsep Dasar Relationship Marketing
- Faktor-Faktor Pembentuk Relationship Marketing
- Langkah-Langkah Relationship Marketing
- Pembiayaan Mikro
- Pengertian Pembiayaan
- Prinsip-Prinsip Pembiayaan
- Usaha Mikro Di Indonesia
- Peran Dan Fungsi Usaha Mikro
- Bank Syariah
- Pengertian Bank Syariah
- Sejarah Perkembangan Bank Syariah Di Indonesia
- Peran Perbankan Syariah
Agar nasabah tetap puas dan loyal (tidak berpindah ke bank lain), maka diperlukan hubungan nasabah yang berkesinambungan. Tidak hanya menciptakan hubungan yang baik, tetapi yang lebih penting menjaga dan mempertahankan loyalitas pelanggan. 8 Menurut Murry, pemasaran relasional berkaitan dengan upaya menciptakan hubungan pelanggan jangka panjang di mana terdapat hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan yang dapat membangun transaksi berulang dan menciptakan loyalitas pelanggan. Menurut Zeithmal, pemasaran relasional adalah filosofi berbisnis dengan orientasi strategis yang berfokus pada retensi dan peningkatan. Dengan demikian, pemasaran relasional didefinisikan sebagai filosofi dalam menjalankan bisnis yang berfokus pada peningkatan layanan dengan pelanggan yang sudah ada, bukan mencari pelanggan baru.
Chan S mendefinisikan pemasaran relasional sebagai praktik membina hubungan yang lebih erat guna menjalin komunikasi dua arah dan menghasilkan hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.11. Gronroos percaya bahwa pemasaran hubungan adalah upaya untuk mengembangkan, memelihara, meningkatkan, dan mengkomersialkan hubungan pelanggan untuk mencapai tujuan. Jadi, berdasarkan definisi tersebut, peneliti dapat menyimpulkan bahwa pemasaran relasional adalah upaya menjaga hubungan baik antara konsumen dan perusahaan agar tercipta hubungan yang saling menguntungkan untuk menumbuhkan dan mempertahankan pelanggan.
Menurut Tandjung, relationship marketing dapat berkembang melalui beberapa cara, antara lain sebagai berikut: 16. Langkah ini dilakukan dengan mengidentifikasi pelanggan terpenting atau pelanggan prioritas sebagai sasaran dalam relationship marketing. Pada tahap ini ditunjuk seseorang untuk menjadi pengelola kegiatan pemasaran relasional guna menciptakan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.
17Sudirman Zaid, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara, Equity, Vol. Menurut Chan langkah-langkah atau tahapan dalam mengimplementasikan konsep relationship marketing terbagi menjadi tujuh tahapan, yaitu: 18 a. 18Harniza Harun, Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal Manajemen Pemasaran Modern, Vol.
Dengan demikian berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa perbankan syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya dengan sistem yang dijalankan berdasarkan prinsip syariah.
METODOLOGI PENELITIAN
Sumber Data
Sumber data primer adalah sumber data yang digunakan untuk mendapatkan segala informasi tentang fakta dan realita tentang suatu penelitian yang keterkaitannya sangat jelas dan langsung.3 Dalam penelitian ini sumber data primer adalah karyawan Manajer Micro Banking, Analis Keuangan Mikro dan Mikro. Penjualan Pembiayaan Kantor Fungsional Bank Syariah Mandiri Penjualan Non Operasional Outlet Way Jepara Lampung Timur. Data sekunder adalah data tidak langsung yang dapat digunakan sebagai sumber pendukung data primer untuk memperoleh data informasi, fakta.
Teknik Pengumpulan Data
Dokumentasi merupakan alat yang digunakan dalam penelitian untuk memperoleh informasi berupa tulisan, foto, biografi, data jumlah klien, peraturan dan kebijakan yang dapat dijadikan sebagai bahan penunjang penelitian.6. Teknik ini digunakan peneliti untuk mendapatkan informasi dari lembar visi, misi, brosur, struktur organisasi Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara Lampung Timur dll. Seperti brosur microfinance dan gambar struktur organisasi serta brosur company profile.
Teknik Analisis Data
Gambaran Umum Sales Outlet Kantor Fungsional Non Operasional Bank Syariah Mandiri Way Jepara Lampung Timur. Mandiri Syariah Bank KFNO SO Way Jepara didirikan dengan tujuan untuk meningkatkan portofolio pembiayaan mikro dengan mengandalkan pembiayaan usaha mikro (PUM) dan pembiayaan multiguna mikro (PSM). Gedung Bank Mandiri Syariah KFNO SO Way Jepara didirikan dengan menyewa ruko di Pasar Way Jepara.
Bank Mandiri Syariah KFNO SO Way Jepara merupakan unit mikro BSM yang berkantor di Cabang atau di luar wilayah Kantor Operasional Fungsional (KFO) Cabang yang melayani pembiayaan mikro. 17 Riyan Ari Wibowo, Syariah Microfinance Bank Mandiri KFNO SO Way Jepara, Wawancara 18 Maret 2020. Pihak-pihak yang menggerakkan loyalitas nasabah adalah seluruh anggota Bank Mandiri Syariah KFNO SO Way Jepara, khususnya pegawai pemasaran yang berhubungan langsung dengan penyampaian layanan untuk pelanggan.
Maka Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara mewajibkan setiap pegawai marketing untuk berkomunikasi secara intensif dan efektif dengan nasabah microfinance. Salah satu jalur komunikasi yang dibangun antara Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara dengan nasabah microfinance adalah dengan menggunakan sarana komunikasi telepon. Karena itu, ia memutuskan untuk tetap memilih Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara untuk melakukan microfinance.
Dan akhirnya, dari keakraban hubungan kerjasama yang terjalin, beliau melakukan refinancing di Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara. Namun kerjasama antar pegawai pemasaran Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara dalam retensi nasabah belum maksimal. Strategi yang digunakan Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara untuk mempertahankan nasabah microfinance dengan menggunakan strategi relationship marketing belum maksimal karena terdapat kendala yang terjadi.
Berdasarkan upaya Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara untuk mengatasi kendala yang muncul dinilai belum efektif.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Produk Bank Syariah Mandiri Kantor Fungsional Non
Agunan yang diterima beserta syarat pelaksanaan pembiayaan mikro di Bank Syariah Mandiri adalah sebagai berikut: Strategi Mempertahankan Nasabah Pembiayaan Mikro di Gerai Penjualan Kantor Fungsional Non Operasional Bank Syariah Mandiri Way Jepara Lampung Timur. Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara menerapkan strategi relationship marketing untuk mempertahankan nasabah microfinance. Strategi relationship marketing yang paling mendasar di Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara adalah: 12.
Setiap pegawai pemasaran di Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara wajib melakukan pemeliharaan untuk menjaga hubungan baik dengan nasabah keuangan.Pemeliharaan merupakan salah satu bentuk pemeliharaan atau pemeliharaan hubungan dengan nasabah. Pelaksanaan pendekatan kepada nasabah sering dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara pada saat ada acara-acara yang melibatkan masyarakat umum, seperti kegiatan fun cycling. Bank Mandiri Syariah KFNO SO Way Jepara juga memberikan keleluasaan kepada nasabah untuk menyampaikan keluhannya sehingga pihak bank dapat membantu dengan memberikan arahan atau solusi bagi nasabah microfinance.
Menurut Bpk. Bero mengenai strategi relationship marketing yang diterapkan Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara mengatakan merasa nyaman dan puas dengan strategi yang diterapkan. Menurut Ibu Ahmadi mengenai strategi relationship marketing yang diterapkan oleh Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara, beliau merasa bahwa penerapan strategi tersebut cukup baik karena Ibu Ahmadi merasa dekat dan tidak malu dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga pemasaran. Keterbatasan strategi retensi nasabah microfinance di Kantor Fungsional Non Operasional Bank Syariah Mandiri Point of Sale Way Jepara Lampung Timur.
Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara menerapkan strategi relationship marketing dengan tiga implementasi dasar yaitu dengan melakukan customer maintenance, customer loyalty dan komunikasi yang intens dan efektif. Namun pelaksanaan yang dilakukan oleh pegawai di Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara belum dilaksanakan sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang telah ditetapkan pihak bank dan menjadi kendala dalam penerapan strategi relationship marketing di Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara, Lampung Timur. Adanya kendala tersebut mendorong Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara melakukan upaya untuk meminimalisirnya yaitu dengan aktif mengingatkan setiap tenaga pemasaran untuk selalu memantau dan.
Hasil penelitian yang didapatkan dari lapangan adalah strategi yang digunakan untuk mempertahankan nasabah microfinance Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara dengan menggunakan strategi relationship marketing Implementasi dilakukan dengan melakukan pemeliharaan, menjalin dan menjaga loyalitas nasabah serta menjalin komunikasi yang intens dan efektif. .
Pelaksanaan Strategi Mempertahankan Nasabah Pembiayaan
Kendala dalam Pelaksanaan Strategi Mempertahankan
PENUTUP
Saran
Diharapkan Bank Syariah Mandiri KFNO SO Way Jepara tetap mempertahankan kinerja yang baik dan meningkatkan serta menjaga hubungan kerjasama dengan setiap nasabah microfinance. Harus ada pemahaman dan peringatan bagi setiap insan pemasaran untuk selalu mengutamakan menjalin dan menjaga hubungan baik dengan setiap nasabah microfinance dan tidak mengabaikan pemeliharaan. Itu juga mungkin. Budi Santoso, Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Bank Sinarmas Kantor Cabang Mataram, JMM UNRAM, Vol. Adiwarman, Bank Syariah, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2011 Leni, L. Pengaruh pembiayaan modal kerja terhadap pendapatan perusahaan.
Riyono dan Gigih Erlik Budiharja “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Produk Aqua di Kota Pati”. Jurnal STIE Semarang Vol 8, No 2/2016. Sudirman Zaid, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara, Equity, Vol. Relationship Marketing dengan Customer Retention dan Customer Loyalty kepada nasabah Bank Mega Tbk Malang.” Jurnal Manajemen dan Akuntansi, Vol.1, No.1/2012.
