SKRIPSI - IAIN Repository - IAIN Metro

PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Peningkatan kualitas layanan di Bank BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung yang didukung oleh Financial Technology terangkum dalam brand BNI Syariah yaitu Hasanah Lifestyle Bank. Melihat tingkat ketertarikan nasabah terhadap produk berbasis keuangan BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung. Perbandingan transaksi pembukaan rekening nasabah yang datang langsung ke kantor dan transaksi nasabah menggunakan teknologi digital di BNI Syariah KCP Rajabasa.

Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan wawancara dengan beberapa nasabah BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung merasa kurang tertarik dengan layanan aplikasi pembukaan rekening online ini salah satunya dipengaruhi oleh faktor usia dan posisi pekerjaan nasabah. Misalnya pernyataan Pak H yang mengatakan merasa tidak tertarik karena dipengaruhi oleh faktor usia, bahwa usianya sudah tidak muda lagi. Sedangkan pernyataan dari Pak S yang mengatakan tidak tertarik karena merasa pekerjaannya hanya sebatas office boy, tidak masalah jika perlu mengetahui financial technology. 10.

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Penelitian Relevan

Penelitian yang dilakukan oleh Retnandi Meita Putri berjudul Analisis Perilaku Preferensi Nasabah Bank Syariah Dalam Menggunakan Jasa Setoran Tunai. Penelitian yang dilakukan oleh Ghina Qothrunnada Eltin berjudul Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Penggunaan, dan Persepsi Kemudahan Penggunaan terhadap Niat Perilaku dalam Mengadopsi Fintech. Penelitian ini menjelaskan bagaimana pengaruh trust, perceived usefulness dan juga perceived ease of use terhadap behavioral intentions dalam adopsi Fintech. berfokus pada kepercayaan, manfaat yang dirasakan dan juga persepsi kemudahan penggunaan Fintech, sedangkan penelitian saat ini membahas faktor-faktor apa yang mempengaruhi pelanggan untuk tertarik dan tidak tertarik untuk meningkatkan kualitas layanan melalui teknologi keuangan.

LANDASAN TEORI

Preferensi

Pengertian Preferensi
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Preferensi

Menurut Kotler dan Armstrong yang dikutip oleh Doni Juni Prians faktor-faktor yang mempengaruhi preferensi atau perilaku konsumen adalah sebagai berikut: 5. Kelompok referensi terdiri dari semua kelompok yang secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi sikap atau perilaku konsumen Pengaruh langsung terhadap konsumen adalah disebut kelompok keanggotaan. Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, termasuk usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan citra diri.

Kualitas Layanan

Pengertian Kualitas Layanan
Dimensi Kualitas Layanan

Menurut Gilbert yang dikutip oleh Doni Juni Priansa, kualitas total suatu layanan terdiri dari tiga komponen utama, yaitu kualitas teknis, kualitas fungsional dan citra perusahaan. Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Lebih lanjut menurut Tjiptono yang dikutip oleh Etta Mamang Sangadji dan Sopiah menjelaskan bahwa jika pelayanan yang diterima atau dipersepsikan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.

Dengan demikian, baik atau tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa untuk secara konsisten memenuhi harapan konsumen. Sehingga kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dapat memenuhi keinginan konsumen, dimana kualitas pelayanan ini berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan harus mengacu pada standar kualitas yang tinggi karena kualitas yang tinggi mampu memenuhi harapan konsumen.

Dimensi kualitas layanan menurut Lupiyoadi yang dikutip oleh Imanuel Aditya bahwa dimensi kualitas layanan dikelompokkan menjadi lima, yaitu: 10. 10 Imanuel Adhitya Wulanata Chrismastiant, “Analisis SWOT implementasi financial technology terhadap kualitas layanan perbankan di Indonesia ," Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No.1 April. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan ketelitian yang tinggi.

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan sebaiknya perusahaan mengacu pada dimensi kualitas pelayanan, karena dimensi kualitas pelayanan ini merupakan ukuran untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan tersebut baik atau tidak dan apakah sudah sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. .

Financial Technology

Pengertian Financial Technology
Jenis-jenis Financial Technology

Teknologi Finansial adalah aplikasi dan penggunaan teknologi untuk meningkatkan layanan perbankan dan keuangan yang umumnya dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak, internet, komunikasi, dan teknologi komputasi terkini. Konsep ini mengadaptasi perkembangan teknologi yang dipadukan dengan sektor keuangan guna menghadirkan proses transaksi keuangan yang lebih praktis, aman dan modern. 14 Fauzan Ahmad, “Peran Financial Technology Dalam Meningkatkan Keuangan Inklusif Pada UMKM”, Majalah BJB University No.

Maka dari pernyataan di atas dapat diartikan bahwa financial technology ini merupakan inovasi layanan keuangan yang dipadukan dengan teknologi untuk menghadirkan proses transaksi keuangan yang lebih nyaman bagi konsumen dalam mengakses produk dan layanan keuangan. Penggalangan dana, amal dan kegiatan sosial lainnya kini juga bisa dilakukan melalui startup yang bergerak di bidang crowdfunding. Lebih tepatnya, crowdfunding adalah startup yang menyediakan platform penggalangan dana yang dapat disalurkan kembali kepada masyarakat yang membutuhkan, seperti korban bencana alam, korban perang, pembiayaan pembuatan karya dan lain sebagainya.

Karena sebagian besar asuransi yang kita kenal selama ini adalah asuransi konvensional, dimana kita menyisihkan sejumlah uang tertentu per bulan sebagai iuran wajib untuk mendapatkan keuntungan dari asuransi ini di kemudian hari, tidak semua jenis asuransi awal bekerja seperti ini. Ada juga startup asuransi yang memberikan layanan kepada penggunanya berupa informasi rumah sakit terdekat, dokter terpercaya, referensi rumah sakit, dll. Dengan demikian, masyarakat yang membutuhkan dana untuk membuka atau mengembangkan usahanya kini dapat menggunakan jasa startup yang bergerak di bidang p2p lending.20 e.

Berbagai jenis financial technology ini merupakan inovasi dengan sentuhan teknologi modern yang menghadirkan proses transaksi keuangan yang lebih praktis, aman dan modern.

METODE PENELITIAN

Jenis dan Sifat Penelitian
Sumber Data
Teknik Pengumpulan Data
Teknik Analisa Data

13 Wawancara Anis Fitriana, sebagai nasabah BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung, 9 Maret 2020. Namun terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi preferensi (minat) nasabah dalam menggunakan layanan berbasis fintech di BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung. Menurutnya, dirinya tidak mengetahui menahu tentang layanan berbasis financial technology yang ada di BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung.

Menurut nasabah DV tersebut, dirinya juga mengetahui produk BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung yang berbasis financial technology. 20 Wawancara dengan Dessy Veronica, selaku nasabah BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung, pada tanggal 09 Maret 2020. Menurut AF nasabah juga mengetahui tentang produk BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung yang berbasis financial technology.

24 Wawancara Anis Fitriana, sebagai nasabah BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung, 9 Maret 2020. Namun, dia sudah mengetahui bahwa di BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung terdapat layanan berbasis financial technology. Ia juga tidak mengatakan tidak mengetahui bahwa BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung memiliki layanan berbasis financial technology.

Berdasarkan hasil wawancara terhadap kualitas layanan melalui financial technology yang diberikan oleh BNI Syariah KCP Rajabasa.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Bank BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung 32

10 Wawancara dengan Nanda Pratiwi, selaku Customer Service BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung, pada 9 Maret 2020. 14 Wawancara dengan Nanda Pratiwi, selaku Customer Service BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung, pada 9 Maret 2020. Namun menurutnya, dengan financial services teknologi di BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung, pelayanan akan lebih mudah.

19 Wawancara Nurul Ismiati, nasabah BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung, tanggal 9 Maret 2020. 21 Wawancara Indra Zunaini, nasabah BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung, tanggal 9 Maret 2020. 22 Wawancara Anita selaku nasabah nasabah BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung, 9 Maret 2020.

23 Wawancara dengan Ma'rufatul Aini, sebagai nasabah BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung, pada tanggal 09 Maret 2020. 27 Wawancara dengan Rico Danindra, sebagai nasabah BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung, pada tanggal 11 Maret 2020. Menurut Klien DSC yang diketahuinya juga pernah ada layanan di BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung.

28 Wawancara dengan Siti Maryam, sebagai nasabah BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung, pada 11 Maret 2020. 29 Wawancara dengan Eva Rustiati, sebagai nasabah BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung, pada 11 Maret 2020. 30 Wawancara Citra dengan Dewi, sebagai nasabah BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung, pada 11 Maret 2020.

Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Preferensi Nasabah

Berdasarkan pemaparan pada dimensi bukti fisik yang telah disampaikan di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan terkait dimensi bukti fisik belum sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Ibu MDL dan Ibu NP, dimensi kualitas dan kehandalan layanan adalah mereka selalu berusaha meningkatkan kualitas layanan yang ada dengan selalu memberikan informasi yang benar dan dapat diandalkan kepada pelanggan, karena menurut mereka akan memenangkan hati nasabah akan tertarik dengan layanan layanan BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung. Berdasarkan pemaparan dimensi daya tanggap di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang terkait dengan dimensi daya tanggap belum sesuai dengan yang diharapkan.

Berdasarkan hasil analisis kualitas layanan pada BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung, pada dimensi bukti fisik dan dimensi daya tanggap terdapat ketidaksesuaian dengan yang diharapkan yaitu adanya kesenjangan kualitas layanan yang diberikan di lapangan dengan teori yang ada, yang harus menerapkan layanan berdasarkan teori yang ada, agar pelanggan lebih puas dengan layanan yang diberikan. Namun seperti yang dikatakan oleh salah satu pelanggan AF, respon pelanggan AF ini negatif, dipengaruhi oleh anggota keluarganya, dia mengatakan tidak tertarik dengan layanan financial technology karena layanannya akan berbelit-belit. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa faktor yang paling dominan mempengaruhi preferensi nasabah terhadap peningkatan kualitas layanan melalui financial technology adalah karena keinginan dari nasabah itu sendiri atau yang disebut dengan motivasi, serta persepsi dan keyakinan nasabah.

Berdasarkan hasil penelitian, disimpulkan bahwa nasabah yang tidak berminat lebih banyak dibandingkan nasabah yang berminat untuk meningkatkan kualitas layanan melalui financial technology. Berdasarkan hasil penelitian dapat dikatakan bahwa faktor yang paling dominan mempengaruhi preferensi nasabah untuk meningkatkan kualitas layanan melalui financial technology adalah. Setelah meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi preferensi nasabah untuk meningkatkan kualitas layanan melalui financial technology, peneliti memberikan saran kepada BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung untuk meningkatkan kualitas layanan terkait layanan financial technology agar banyak nasabah yang tertarik dengan layanan tersebut.

Selain itu, BNI Syariah KCP Rajabasa Bandar Lampung perlu meningkatkan promosi dan sosialisasi terkait layanan financial technology untuk menarik minat masyarakat luas.

PENUTUP

Kesimpulan

Jika dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan, seperti dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, terdapat ketidaksesuaian antara teori dan praktek di lapangan. Kesenjangan ini terletak pada dimensi bukti fisik dan dimensi ketanggapan sehingga menimbulkan preferensi negatif pelanggan dan pelanggan tidak tertarik. Preferensi pelanggan terhadap peningkatan kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu faktor budaya yang berpengaruh berupa proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga penting lainnya, faktor sosial yang berpengaruh yaitu berupa orang sekitar seperti teman, tetangga dan keluarga, faktor personal yang berpengaruh berupa usia, pekerjaan dan kepribadian, sedangkan faktor psikologis yang berpengaruh berupa motivasi, persepsi, keyakinan dan juga sikap.

Saran

Langkah-langkah Pembukaan Rekening Secara Online

Perkembangan dan Dampak Financial Technology (Fintech) Terhadap Industri Keuangan Syariah,” Wahana Islamika: Journal of Islamic Studies, No. Analisis SWOT Penerapan Financial Technology Terhadap Kualitas Layanan Perbankan di Indonesia,” Journal of Economics and Business , No.1 April 2017.