Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala nikmat yang dilimpahkan sehingga penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “DAMPAK SISTEM PEMBAYARAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN APLIKASI OVO TERHADAP NIAT DAN KEPUASAN PELANGGAN HYPERMART KOTA JUTRI SURABAYA”. Pelanggan dan karyawan Hypermart City of Tomorrow Surabaya yang membantu penulis dalam mengumpulkan data untuk skripsi ini. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 171 responden yang semuanya merupakan pelanggan yang membayar pembelian menggunakan aplikasi ovo di Hypermart city of Tomorrow Surabaya.
Dari kelima variabel tersebut, hanya daya tanggap (X2), empati (X4) dan bukti fisik (X5) yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam melakukan pembayaran pembelian menggunakan aplikasi ovo di Hypermart City of Tomorrow Surabaya. Apakah pelayanan sistem pembayaran menggunakan aplikasi ovo berpengaruh terhadap niat membeli pelanggan di Hypermart city of future Surabaya? Untuk mengetahui pengaruh layanan sistem pembayaran menggunakan aplikasi ovo terhadap niat berbelanja pelanggan di Hypermart kota Surabaya masa depan.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan hypermart city of future Surabaya dengan pelayanan sistem pembayaran menggunakan aplikasi ovo. Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang perkembangan ilmu akuntansi dalam memahami pengaruh layanan sistem pembayaran menggunakan aplikasi ovo terhadap niat dan kepuasan pelanggan di hypermart city of future Surabaya.
PENDAHULUAN
- Perumusan Masalah
- Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian
- Sistematika Penelitian
Untuk memperoleh gambaran umum mengenai penelitian skripsi ini, maka sistematika penelitian skripsi ini disajikan sebagai berikut. Bab ini menyajikan kesimpulan yang diperoleh setelah melakukan penelitian dan saran yang diberikan untuk memperbaiki kekurangan dan harapan pada periode berikutnya, serta keterbatasan penelitian ini.
TINJAUAN PUSTAKA
Denniswara, jurnal manajemen dan start-up bisnis, Universitas
Aryani dan Rosinta, jurnal ilmu administrasi dan organisasi, PT
Landasan Teori
- Pengertian Sistem
- Pengertian Informasi
- Pengertian Sistem Akuntansi
- Pengertian Sistem Informasi Akuntansi
- Tujuan Sistem Informasi Akuntansi
- Penjualan
- Pengertian Penjualan
- Sistem Akuntansi Penjualan
- Fungsi yang Terkait dalam Penjualan
- Catatan yang digunakan dalam Penjualan
- Pembelian
- Fungsi yang Terkait
- Jaringan Prosedur yang Membentuk Sistem Akuntansi
- Kualitas Layanan
- Pengertian Kualitas Layanan
- Dimensi Kualitas Layanan
- Kepuasan dan Loyalitas
- Intensi Pembelian Kembali
Kerangka Konseptual
Hipotesis
METODE PENELITIAN
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
- Definisi Operasional
- Definisi Variabel Independen dan Dependen
- Pengukuran Variabel
Teknik Penentuan Populasi, Besar Sampel, dan Teknik Pengambilan
- Populasi
- Sampel
Lokasi dan Waktu Penelitian
Prosedur Pengumpulan Data
Pengujian Data
- Uji Validitas Data
- Uji Reabilitas
Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis
- Teknik Analisis Data
- Analisis Deskriptif Kuntitatif
- Analisis Regresi Linear Berganda
- Uji Hipotesis
- Uji t (t-test)
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Data dan Deskripsi Hasil Penelitian
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan Hypermart city of future Surabaya yang membayar pembeliannya dengan aplikasi ovo. Sedangkan jenis data yang digunakan adalah data primer dan sumber datanya berasal dari jawaban kuesioner, kuesioner terdiri dari 20 pertanyaan yang dibagi menjadi 7 bagian. Penelitian ini menggunakan statistik deskriptif untuk menggambarkan atau memberikan gambaran mengenai objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi apa adanya tanpa melakukan analisis dan menarik kesimpulan yang berlaku umum (Sugiono, 2007:29).
Berdasarkan tabel 4.2 terlihat bahwa responden umumnya berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 66%, sedangkan responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebesar 34%. Artinya mayoritas responden perempuan lebih sering membayar pembelian dengan aplikasi ovo di Hypermart City of Tomorrow Surabaya.
Analisis Hasil Penelitian dan Pengujian Hipotesis
- Uji Analisis Data
- Uji Validitas
- Uji Reabilitas
- Teknik Analisis Regresi Linear Berganda
Berdasarkan Tabel 4.4 terlihat nilai Cronbach Alpha seluruh variabel X1, X2, X3, X4, X5, Y1 dan Y2 lebih besar dari 0,60 dan sudah sesuai dengan dasar pengambilan keputusan. Berdasarkan tabel 4.5 diatas maka diperoleh persamaan regresi model 1 untuk variabel dependen yaitu niat pelanggan (Y1) sebagai berikut. Nilai koefisien regresi (β1) sebesar 0,093, nilai positif (β1) menunjukkan adanya hubungan searah antara niat pelanggan (Y1) dengan keandalan (X1), artinya jika keandalan (X1) bertambah atau berkurang satu satuan, maka nilai niat pembeli (Y1) bertambah atau berkurang sebesar 0,093 satuan dengan asumsi variabel independen lain tetap.
Nilai koefisien regresi (β2) sebesar 0,042, nilai positif (β2) menunjukkan adanya hubungan satu arah antara niat pelanggan (Y1) dengan respon (X2), artinya jika daya tanggap (X2) bertambah atau berkurang satu satuan , maka Besaran Nilai Niat Pelanggan (Y1) akan bertambah atau berkurang sebesar 0,042 satuan dengan asumsi variabel bebas lainnya konstan. Nilai koefisien regresi (β3) sebesar 0,121, nilai positif (β3) menunjukkan adanya hubungan satu arah antara niat pelanggan (Y1) dengan jaminan (X3), artinya jika jaminan (X3) , bertambah atau kemudian berkurang satu satuan. Nilai koefisien regresi (β4) sebesar 0,098, nilai positif (β4) menunjukkan hubungan searah antara niat pelanggan (Y1) dengan empati (X4), artinya jika empati (X4) bertambah atau berkurang satu satuan, maka nilai pelanggan sasaran (Y1) akan bertambah atau berkurang sebesar 0,098 satuan dengan asumsi variabel independen lain konstan.
Nilai koefisien regresi (β5) sebesar 0,248, nilai positif (β5) menunjukkan adanya hubungan searah antara niat pelanggan (Y1) dengan bukti fisik (X5), artinya jika bukti fisik (X5) bertambah atau berkurang satu satuan, maka besarnya nilai niat pelanggan (Y1) akan bertambah atau berkurang sebesar 0,248 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya konstan. Berdasarkan tabel 4.6 ditampilkan besarnya koefisien determinasi (R kuadrat/R2). Hal ini menunjukkan bahwa perubahan yang terjadi pada variabel Niat Pelanggan (Y1) sebesar 45,5% dipengaruhi oleh variabel Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Kepastian (X3), Empati (X4), Bukti Fisik (X5), sedangkan sisanya 54,5%. Berdasarkan Tabel 4.7 di atas dapat diperoleh persamaan regresi Model 2 untuk variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y2) sebagai berikut.
Nilai koefisien regresi (β1) sebesar 0,082, nilai positif (β1) menunjukkan adanya hubungan searah antara kepuasan pelanggan (Y2) dengan keandalan (X1), artinya jika keandalan (X1) bertambah atau berkurang satu satuan, maka nilai kepuasan pelanggan (Y2) akan bertambah atau berkurang sebesar 0,082 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya konstan. Nilai koefisien regresi (β2) sebesar 0,215, nilai positif (β2) menunjukkan adanya hubungan searah antara kepuasan pelanggan (Y2) dengan daya tanggap (X2), artinya jika daya tanggap (X2) bertambah atau berkurang satu satuan, maka besarnya nilai kepuasan pelanggan (Y2) akan bertambah atau berkurang sebesar 0,215 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya konstan. Nilai koefisien regresi (β3) sebesar 0,110, nilai positif (β3) menunjukkan adanya hubungan searah antara niat kepuasan pelanggan (Y2), pelanggan (Y1) dengan jaminan (X3), artinya jika jaminan (X3), meningkat atau menurun sebesar satuan, maka nilai kepuasan konsumen (Y2) akan bertambah atau berkurang sebesar 0,110 satuan dengan asumsi variabel bebas yang lain tetap.
Nilai koefisien regresi (β4) sebesar 0,229 nilai positif (β4) menunjukkan hubungan searah antara kepuasan konsumen (Y2). Nilai koefisien regresi (β5) sebesar 0,240, nilai positif (β5) menunjukkan hubungan searah antara kepuasan pelanggan (Y2) dengan bukti fisik (X5), artinya jika bukti fisik (X5), bertambah atau berkurang satu satuan, maka besarnya nilai kepuasan konsumen (Y2) akan bertambah atau berkurang sebesar 0,240 satuan dengan asumsi variabel bebas yang lain tetap. Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan besarnya koefisien determinasi (R kuadrat/R2) X3), Empati (X4), Bukti Fisik (X5), sedangkan sisanya sebesar 45,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.
Hasil Pengujian Hipotesis
- Uji t (Parsial) Model-1
- Uji t (Parsial) Model-2
- Penentuan Variabel Dominan (Model-1)
- Penentuan Variabel Dominan (Model-2)
Variabel pembayaran belanja menggunakan aplikasi Ovo di Hypermart City of Tomorrow Surabaya terhadap tujuan pelanggan. Pengaruh secara parsial daya tanggap (X2) terhadap niat pelanggan (Y1) Berdasarkan tabel 4.9 menunjukkan nilai hitung sebesar 0,736 dengan tingkat signifikansi 0,463 pada (Y1) (lebih besar dari 0,005), maka H0. Dari hasil pengujian dengan alat komputer menggunakan program aplikasi SPSS sehubungan dengan analisis hubungan parsial dapat dilihat pada tabel 4.10.
Variabel pembayaran pembelian menggunakan aplikasi Ovo di Hypermart City of Tomorrow Surabaya terhadap Kepuasan Pelanggan. Pengaruh secara parsial daya tanggap (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y2) Berdasarkan tabel 4.10 menunjukkan nilai hitung sebesar 3,058 dengan tingkat signifikansi 0,003 pada (Y2) (kurang dari 0,005), maka H0. Pengaruh bukti fisik (X5) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y2) Berdasarkan tabel 4.10 menunjukkan nilai hitung sebesar 2,908 dengan tingkat signifikansi 0,004 pada (Y2) (kurang dari 0,005), maka H0.
Dari hasil pengujian dengan menggunakan alat bantu komputer yaitu aplikasi SPSS mengenai variabel dominan yang ditentukan dari nilai terbesar standardized Regression Efficiency Rank (β) atau Standardized Beta Coefisien untuk masing-masing variabel independen yang signifikan. Berdasarkan hasil tersebut terlihat bahwa tidak ada variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap Minat Pelanggan (Y1). Hasil penentuan variabel dominan (β) Terstandardisasi dengan koefisien Beta Variabel pembayaran pembelian menggunakan aplikasi Ovo di Hypermart city besok Surabaya terhadap niat pelanggan.
Dari hasil pengujian dengan menggunakan alat bantu komputer yaitu aplikasi SPSS terhadap variabel dominan yang ditentukan oleh nilai rangking terbesar. Hasil Penentuan Variabel Dominan (β) Variabel Beta Standardized Coefisien Pembayaran Belanja Menggunakan Aplikasi Ovo di Hypermart City of Tomorrow Surabaya terhadap Niat Pelanggan.
Pembahasan
Berdasarkan hasil tersebut terlihat bahwa tidak ada variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen (Y2). Hal ini membuat mereka lebih percaya terhadap bukti fisik yang dapat membuat pelanggan kembali berbelanja di Tomorrow City Hypermart Surabaya dan membayar belanjaan yang mereka gunakan. Namun mereka tetap bisa meningkatkan kualitas layanannya lebih baik lagi dan juga harus lebih tanggap dalam melayani pelanggan yang membutuhkan bantuan atau saat melakukan pembayaran menggunakan aplikasi ovo.
Sehingga nantinya akan semakin banyak pelanggan yang datang untuk membeli dan membayar pembeliannya menggunakan aplikasi ovo di Hypermart kota Surabaya besok. Kemudian pada kepuasan pelanggan (Y2) yang secara parsial dapat mempengaruhi variabel daya tanggap (X2), sensitivitas (X4), bukti fisik (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y2). Hal ini membuktikan bahwa selama ini yang bisa membuat pelanggan merasa puas dalam membayar pembeliannya menggunakan aplikasi ovo adalah karena para karyawannya tanggap dalam menangani segala sesuatu yang diinginkan pelanggan.
Jika pelanggan merasa puas dalam membayar pembelian dengan aplikasi ovo di Hypermart city of besok Surabaya, hal ini juga dapat mempengaruhi mereka untuk kembali berbelanja di Hypermart city of besok Surabaya. Mungkin karena aplikasi ovo yang bekerja sama dengan Hypermart city of Tomorrow Surabaya tidak memiliki pengaruh yang dominan terhadap niat dan kepuasan pelanggan. Namun bisa saja ada hal lain yang mempunyai pengaruh dominan, misalnya diskon yang diberikan atau kualitas barang yang ada bisa mempunyai pengaruh dominan dalam membuat pelanggan semakin puas sehingga akhirnya pelanggan kembali lagi berbelanja di Hypermart. besok Surabaya.
Kesimpulan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui variabel apa saja yang mempunyai pengaruh terhadap niat dan kepuasan pelanggan dalam membayar pembeliannya di Hypermart City of Tomorrow Surabaya. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai niat dan kepuasan pelanggan dalam membayar pembeliannya di Hypermart City of Tomorrow Surabaya, maka peneliti dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut. Artinya responden berpendapat bahwa bukti fisiklah yang dapat mempengaruhi niat pelanggan untuk kembali membayar pembeliannya di Hypermart Kota Surabaya besok.
Tujuan penelitian ini hanya dilakukan pada satu tempat yaitu Hypermart City of Tomorrow Surabaya, sehingga tidak mewakili pelanggan lain secara lebih luas. Penelitian selanjutnya memperluas objek dan lokasi penelitian sehingga hasilnya dapat dibandingkan dan mewakili seluruh pelanggan yang membayar pembeliannya menggunakan aplikasi ovo. Aryani, Dwi & Rosinta Febriana 2016, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembentukan loyalitas pelanggan, Bisnis dan Birokrasi, Jurnal.
Memberikan rekomendasi kepada pihak lain untuk membayar pembelian dengan ovo di Hypermart City Of Tomorrow. Pelanggan percaya bahwa membayar pembelian dengan ovo di Hypermart City Of Tomorrow adalah pengalaman yang memuaskan.
