xiv ABSTRACK
Companies need a strategy that is able to connect customers with the company.
One strategy that the company can do is to implement and improve Customer Relationship Management (CRM) and Service Quality. The main focus of Customer Relationship Management (CRM) and Service Quality is to create Customer Loyalty, where loyal customers tend to make the company more profitable. The purpose of this study was to examine the role of Customer Relationship Management (CRM) and Service Quality on Customer Loyalty of PT Astra Internasional Tbk - Honda Astra Motor Natar. The research method used is quantitative research methods. The population in this study are all customers who have made a purchase or have used the services of PT Astra International Tbk - Honda (Astra Motor Natar). The sampling technique used was Nonprobability Sampling with the type of Purposive Sampling with the number of samples taken, namely 100 respondents. The source of data used in this study is the primary data source, which was obtained by distributing it through a questionnaire. As for data processing using the IBM SPSS Statistics version 20.0 program. The data analysis technique in this study used multiple linear regression analysis. The results of this study indicate that based on hypothesis testing, Customer Relationship Management (CRM) and Service Quality have a positive and significant effect on Customer Loyalty. This means that good Customer Relationship Management (CRM) and Service Quality will increase Customer Loyalty at PT Astra International Tbk – Honda Astra Motor Natar.
Keywords : Customer Relationship Management (CRM), Service Quality, Customer Loyalty
xv ABSTRAK
Perusahaan memerlukan strategi yang mampu menghubungkan pelanggan dengan perusahaan. Salah satu strategi yang dapat dilakukan perusahaan adalah dengan menerapkan dan meningkatkan Customer Relationship Management (CRM) serta Kualitas Pelayanan. Fokus utama Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan adalah menciptakan Loyalitas Pelangan, dimana pelanggan yang loyal cenderung membuat perusahaan lebih banyak mendapatkan keuntungan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji peran Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan pada Loyalitas Pelanggan PT Astra Internasional Tbk - Honda Astra Motor Natar. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah melakukan pembelian atau telah menggunakan jasa PT Astra International Tbk – Honda (Astra Motor Natar).
Teknik pengambilan sampel menggunakan Nonprobability Sampling dengan jenis Purposive Sampling dengan jumlah sampel yang diambil yaitu 100 orang responden. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sumber data primer, yang diperoleh dengan cara penyebaran melalui kuesioner. Sedangkan untuk pengolahan data menggunakan program IBM SPSS Statistics versi 20.0.
Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan uji hipotesis, Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada Loyalitas Pelanggan. Artinya Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan yang baik akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan di PT Astra International Tbk – Honda Astra Motor Natar.
Kata kunci : Customer Relationship Management (CRM), kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan.
