UNIVERSITAS ISLAM NEGERI KIAI HAJI ACHMAD SIDDIQ JEMBER FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM NOVEMBER 2022

PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL DAN KEADILAN PROSEDURAL KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PEGADAIAN SYARIAH UPS KARIMATA SITUBONDO. SKRIPSI. Oleh: Ravina Arfionita Arifin NIM : E20181065. UNIVERSITAS ISLAM NEGERI KIAI HAJI ACHMAD SIDDIQ JEMBER FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM NOVEMBER 2022. i digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL DAN KEADILAN PROSEDURAL KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PEGADAIAN SYARIAH UPS KARIMATA SITUBONDO SKRIPSI. Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Jurusan Ekonomi Islam Program Studi Perbankan Syariah. Oleh: Ravina Arfionita Arifin NIM : E20181065. Dosen Pembimbing: Dr. Retna Anggitaningsih, S.E., M.M NIP. 197404201998032001. UNIVERSITAS ISLAM NEGERI KIAI HAJI ACHMAD SIDDIQ JEMBER FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM NOVEMBER 2022. 2 digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. MOTTO. ‫يه‬ َ ‫ََّل ت َ ْع ب ُ ُد‬ َ ‫س ا و ًا َو ِذ ي الْ ق ُرْ ب َىٰ َو الْ يَت َا َم ىٰ َو الْ َم‬ َ ْ‫ون إِ اَّل الل اـه َ َو بِالْ َو ا لِ َد ي ِْه إِح‬ ِ ‫س ا ِك‬ ‫اس ُح ْس ى ًا‬ ِ ‫َو ق ُو ل ُوا لِ ل ى ا‬ Artinya: “Janganlah kamu menyembah selain Allah, dan berbuat baiklah kepada kedua orang tua, kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin. Dan bertutur katalah yang baik kepada manusia.” (QS. al-Baqarah [2]: 83).1. 1. Departemen Agama Republik Indonesia, Al-qur’an dan Terjemahan (Semarang: Toha Putra, 1989), 56.. iii digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. PERSEMBAHAN Rasa syukur penulis haturkan atas kehadirat Allah SWT dan nabi besar Muhammad SAW karna berkat rahmat dan karunia-Nya pengerjaan skripsi ini dapat selesai. Skripsi ini penulis persembahkan kepada pihak-pihak yang telah mendukung diantaranya yaitu: 1. Untuk orang tua, Bapak Zainul Arifin dan Ibu Evi Yuliana yang selalu mendukung, mendoakan, dan membimbing serta memberikan banyak nasihat dan motivasi sehingga saya dapat menjalani pekuliahan S1 dengan baik. 2. Kepada keluarga besar Bani Abdul Sukur, Bani Abu Ayyin, Bani Sukarto, adik-adik tercinta Rievaldo Shabrian Arifin dan Raihan Rafly Arifin yang selalu memberi semangat untuk menyelesaikan tugas akhir. 3. Kepada support system terbaik, Firman Ariyanto Wibowo yang selalu memberi semangat serta bantuan baik tenaga, nasehat maupun materi. 4. Kepada teman-teman tercinta. Cikal Maryam Oktaviani, Dwi Puspa Dewi, Syarifah Amalia, Afifatul Musyarofah, dan Hafifatul Munawaroh yang telah menemani untuk berproses bersama dan belajar di Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember. 5. Kepada teman-teman organisasi Himpunan Mahasiswa Program Studi Perbankan Syariah dan almamater tercinta Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember serta seluruh mahasiswa angkatan 2018 program studi Perbankan Syariah yang telah bersama-sama berjuang dalam menyelesaikan tugas akhir.. iv digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. KATA PENGANTAR. ‫َّللا الراحْ َم ِه الر ِاحيْم‬ ِ ‫ِبس ِْم ا‬ Segala puji penulis haturkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia-Nya, pengerjaan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik sebagai prasyarat untuk menyelesaikan program sarjana. Dan tidak lupa pula Shalawat beserta salam selalu penulis haturkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah banyak memberikan ajaran kebaikan kepada seluruh umat muslim. Keberhasilan ini bisa diperoleh penulis tentu karena kerjasama serta support banyak pihak. Oleh sebab itu, penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. H. Babun Suharto, S.E., M.M selaku Rektor Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember. 2. Dr. Khamdan Rifa’i, S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember. 3. Dr. Hj. Nurul Setianingrum, S.E., M.M selaku Koordinator Program Studi Perbankan Syariah. 4. Dr. Retna Anggitaningsih, S.E., M.M selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah memberikan berbagai pelajaran dan bimbingan dalam pengerjaan skripsi ini selama program perkuliahan S1. 5. Agung Parmono, M. Si selaku Dosen Pembimbing Akademik. 6. Segenap jajaran karyawan dan nasabah Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo atas kesediaannya beserta kesempatan guna mengisi data. v digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. penelitian untuk berbagai informasi yang dibutuhkan selama proses penelitian skripsi berlangsung. Penulis sangat menyadari banyaknya kekurangan dalam skripsi ini sehingga berharap para pembaca untuk memberikan kritik dan saran yang dapat membangun. Penulis berharap dengan tulus agar skripsi ini dapat memberikan manfaat serta dapat menjadi sumber pembelajaran khususnya bagi penulis secara pribadi, kepada masyarakat sebagai pembaca dan pihak-pihak lain yang mungkin memiliki ketertarikan terhadap topik yang sama dengan yang dibahas dalam skripsi ini.. Jember, 2 Oktober 2022 Penulis. Ravina Arfionita Arifin NIM. E20181065. vi digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. ABSTRAK Ravina Arfionita Arifin, Retna Anggitaningsih, S.E., M.M., 2022 : Pengaruh Kecerdasan Emosional dan Keadilan Prosedural Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah di Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo Kata kunci : Kecerdasan Emosional, Keadilan Prosedural, Kepuasan Nasabah Indonesia merupakan negara yang mayoritas penduduknya beragama Islam. Hal ini kemudian melahirkan berbagai Lembaga keuangan syariah yang salah satunya adalah pegadaian syariah. Sebagai salah satu Lembaga keuangan yang menawarkan jasa keuangan syariah, tentunya pegadaian harus bersaing dengan Lembaga keuangan lain dalam memasarkan berbagai produknya. Salah satu upaya dalam meningkatkan penjualan produk ataupun jasa yakni dengan meningkatkan pelayanan yang ada agar tercipta kepuasan oleh nasabah. Beberapa cara yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan nasabah diantaranya dengan memperhatikan kecerdasan emosional dan keadilan prosedural yang dimiliki oleh masing-masing karyawan. Rumusan masalah pada penelitian ini yaitu 1) Apakah kecerdasan emosional karyawan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah di Pegadaian Syariah UPS (Unit Pelayanan Syariah) Karimata Situbondo. 2) Apakah keadilan prosedural karyawan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah di Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo. 3) Apakah kecerdasan emosional dan keadilan prosedural karyawan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan nasabah di Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo. Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengetahui adanya pengaruh antara variabel kecerdasan emosional dan keadilan prosedural karyawan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan nasabah di Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo. Metode dalam penelitian ini merupakan metode kuantitatif dengan menggunakan alat uji regresi linear berganda dan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t dan uji f beserta uji validitas dan uji reliabilitas dengan teknik accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Penentuan jumlah responden dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin yang hasilnya berjumlah 97 orang. Berdasarkan hasil uji regresi pada uji t atau parsial dapat diketahui bahwa variabel Kecerdasan Emosional karyawan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah di Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo. Untuk variabel Keadilan Prosedural karyawan berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah di Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo. Sedangkan untuk uji f atau simultan dapat disimpulkan bahwa variabel Kecerdasan Emosional dan Keadilan Prosedural karyawan berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah di Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo.. vii digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. DAFTAR ISI Halaman. HALAMAN JUDUL……………………………………………………………… PERSETUJUAN PEMBIMBING......................................................................... i PENGESAHAN TIM PENGUJI ......................................................................... ii MOTTO ................................................................................................................ iii PERSEMBAHAN ................................................................................................. iv KATA PENGANTAR ........................................................................................... v ABSTRAK ........................................................................................................... vii DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii DAFTAR TABEL............................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1 A. Latar Belakang ...................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................................. 7 C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 7 D. Manfaat Penelitian ................................................................................ 8 E. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................... 9. F.. 1.. Variabel Penelitian ........................................................................ 9. 2.. Indikator Variabel ....................................................................... 10. Definisi Operasional ........................................................................... 11. G. Asumsi Penelitian ............................................................................... 12 H. Hipotesis ............................................................................................. 13 I.. Sistematika Pembahasan ..................................................................... 14. BAB II KAJIAN KEPUSTAKAAN ..................................................................... 17 A. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 17 B. Kajian Teori ........................................................................................ 31 1.. Kecerdasan Emosional ................................................................ 31. 2.. Keadilan Prosedural .................................................................... 33. 3.. Kepuasan Nasabah ...................................................................... 34. viii digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 36 A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ......................................................... 36 B. Populasi dan Sampel ........................................................................... 37 1.. Populasi ....................................................................................... 37. 2.. Sampel ......................................................................................... 37. C. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data.......................................... 39 1.. Wawancara .................................................................................. 39. 2.. Kuesioner .................................................................................... 39. 3.. Observasi ..................................................................................... 40. D. Analisis Data ....................................................................................... 42 BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS ................................................. 49 A. Gambaran Objek Penelitian ................................................................. 49 B. Penyajian Data ..................................................................................... 57 C. Analisis dan Pengujian Hipotesis ......................................................... 59 D. Pembahasan ......................................................................................... 77 BAB V PENUTUP ................................................................................................ 82 A. Kesimpulan ......................................................................................... 82 B. Saran ................................................................................................... 83 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 85. ix digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. DAFTAR TABEL No. Uraian. Hal.. 1.1 Jumlah Nasabah UPS Pimpinan CPS A. Yani Jember ............................ 6 1.2 Kerangka Pemikiran ................................................................................. 12 2.1 Mapping Penelitian Terdahulu ................................................................. 26 4.1 Struktur Organisasi Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo .......... 57 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia .................................................. 58 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................. 58 4.4 Uji Validitas Variabel X1 ....................................................................... 60 4.5 Uji Validitas Variabel X2 ....................................................................... 61 4.6 Uji Validitas Variabel Y ......................................................................... 62 4.7 Uji Reliabilitas Variabel X1 .................................................................... 63 4.8 Uji Reliabilitas Variabel X2.................................................................... 64 4.9 Uji Reliabilitas Variabel Y...................................................................... 64 4.10 Uji Multikolinearitas .............................................................................. 67 4.11 Uji Parsial t ............................................................................................ 70 4.12 Uji Simultan f ......................................................................................... 73 4.13 Uji Koefisien Determinasi ..................................................................... 75 4.14 Uji Regresi Linear Berganda.................................................................. 76. x digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. DAFTAR GAMBAR No. Uraian. Hal.. 4.1 Struktur Organisasi Pegadaian Pusat ....................................................... 56 4.2 Uji Asumsi Klasik Normalitas ................................................................. 65 4.3 Uji Heterokedastisitas ............................................................................. 68. xi digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. Lampiran-Lampiran Lampiran 1. : Matrik Penelitian. Lampiran 2. : Rekapitulasi Data Responden. Lampiran 3. : Rekapitulasi Kuesioner X1. Lampiran 4. : Rekapitulasi Kuesioner X2. Lampiran 5. : Rekapitulasi Kuesioner Y. Lampiran 6. : Lembar Uji Validitas. Lampiran 7. : Salinan Lembar Uji Regresi Linear Berganda. Lampiran 8. : Kuesioner. Lampiran 9. : Distribusi r Tabel. Lampiran 10 : Distribusi t Tabel Lampiran 11 : Distribusi f Tabel Lampiran 12 : Surat Keterangan Izin Penelitian Lampiran 13 : Surat Keterangan Keaslian Tulisan Lampiran 14 : Jurnal Penelitian Lampiran 15 : Surat Keterangan Selesai Penelitian Lampiran 16 : Dokumentasi Lampiran 17 : Surat Keterangan Screening Turnitin Lampiran 18 : Biodata. xii digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Lembaga keuangan Syariah adalah badan usaha yang kegiatannya di bidang keuangan Syariah dan asetnya berupa aset-aset keuangan maupun non keuangan berdasarkan prinsip Syariah. Pengertian yang lain menyebutkan bahwa Lembaga keuangan Syariah adalah badan usaha yang kekayaan utamanya berbentuk aset keuangan, memberikan kredit dan menanamkan dananya dalam surat berharga. Serta menawarkan jasa keuangan lain seperti: simpanan, asuransi, investasi, pembiayaan, dll. Berdasarkan prinsip Syariah dan tidak menyalahi dewan Syariah nasional. Menurut Dewan Syariah Nasional (DSN) Lembaga Keuangan Syariah (LKS) adalah sebuah Lembaga keuangan yang mengeluarkan produkproduk Syariah dan telah mendapat izin operasional sebagai Lembaga Keuangan Syariah. Salah satu dari Lembaga keuangan Syariah yaitu pegadaian Syariah. Lembaga pegadaian Syariah ini lahir disebabkan mayoritas penduduk Indonesia beragama Islam, hal inilah yang menyebabkan Lembaga pegadaian dianggap mampu memenuhi kebutuhan dalam bidang ekonomi yang sejalan dengan aturan agama. Pegadaian Syariah adalah Lembaga yang menaungi kegiatan gadai Syariah (rahn) yang diperlakukan sebagai jaminan atas pinjaman yang diterimanya. Dalam gadai Syariah ini, barang yang ditahan mempunyai nilai ekonomis dan pihak yang menahan. 1 digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 2. akan memperoleh jaminan untuk mengambil kembali seluruh atau sebagian piutangnya. Pegadaian syariah adalah lembaga keuangan yang menganut sistem gadai yang berlandaskan pada prinsip-prinsip dan nilai keislaman.2 Gadai atau sering dikenal dengan istilah rahn dalam Islam merupakan akad piutang yang menggunakan jaminan dari harta peminjam atas pinjaman yang diterimanya sampai utang tesebut dilunasi. Majelis Ulama Indonesia (MUI) juga telah mengeluarkan fatwa yaitu Fatwa Dewan Syariah Nasional No.25/DSN-MUI/III/2002 yang membolehkan pinjaman dengan menggadaikan barang si peminjam sebagai jaminan. Pegadaian Syariah juga diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2011 tentang Perubahan Bentuk Badan Hukum perum Pegadaian Menjadi Perusahaan Perseroan setelah sebelumnya terdapat dua Peraturan Pemerintah yang mengatur Pegadaian Syariah yaitu PP No. 10 Tahun 1990 tentang Perubahan Bentuk Perjan Menjadi Perum dan PP No. 103 Tahun 2000 tentang Perum Pegadaian.3 Pegadaian Syariah berperan sebagai Lembaga keuangan alternatif bagi. masyarakat. untuk. menetapkan. pilihan. dalam. pembiayaan.. Kebanyakan nasabah yang berhubungan dengan pegadaian biasanya. 2. Yayik Maulani Nursantia, Ibdalsyah Ibdalsyah, dan Hilman Hakiem, "Tinjauan Terhadap Kualitas Pelayanan dan Inovasi Produk di Pegadaian Syariah Kota Bogor," Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam 3, no. 4 (2022): 620. 3 Afrini Nasution Sarmina, "Strategi Pemasaran dan Upaya Menarik Minat Nasabah pada Produk Tabungan Emas di PT. Pegadaian Syariah Unit Sadabuan Padangsidimpuan," Jurnal Ekonomi Islam 3, no. 1 (2021): 9-10.. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 3. merupakan masyarakat kelas menengah kebawah yang membutuhkan pembiayaan jangka pendek dengan margin yang relatif rendah. Oleh karena itu barang yang dijadikan jaminan merupakan barang yang memiliki karakteristik barang sehari-hari yang mempunyai nilai. Saat ini, persaingan dalam segala bidang semakin terasa. Pegadaian yang bergerak dalam bidang jasa tentunya harus memberikan perhatian yang besar terhadap pemasaran sehingga nantinya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi sehingga mengakibatkan hubungan yang berlanjut. Untuk dapat bertahan ditengah maraknya persaingan antara Lembaga keuangan bank atau nonbank, maka ada beberapa faktor yang harus diperhatikan yang berpengaruh terhadap. kepuasan. pelanggan.. Seperti. pengelolaan. fungsi-fungsi. manajemen, yaitu bagaimana Lembaga keuangan tersebut mengelola sumber daya manusia untuk dapat meningkatkan efisien dan efektifitas kerja. Dalam suatu Lembaga atau organisasi perusahaan terdapat berbagai individu yang berbeda-beda dan saling bekerjasama untuk mencapai tujuan Lembaga tersebut. Keberhasilan dari suatu Lembaga atau organisasi perusahaan tentunya dipengaruhi oleh kinerja sumber daya manusia yang ada di dalamnya. Hal itu dikarenakan sumber daya manusia merupakan aset berharga yang perlu dipertahankan dan dikembangkan. Pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan proses. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 4. persiapan individu-individu untuk memikul tanggung jawab yang berbeda atau lebih tinggi di dalam suatu organisasi. Biasanya hal ini berkaitan untuk. meningkatkan kemampuan intelektual. untuk melaksanakan. pekerjaan yang lebih baik. Pelatihan membantu karyawan dalam memahami suatu pengetahuan praktis dan penerapannya. Hal ini untuk meningkatkan keterampilan, kecakapan dan sifat yang diperlukan oleh organisasi dalam usaha mencapai tujuan. Karyawan merupakan salah satu aset perusahaan yang harus dikelola dengan baik, sebab karyawan mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan.4 Terkadang perusahaan tidak dapat bersaing karena masalah pengelolaan sumber daya manusia dalam melakukan kegiatan bisnis, sehingga tidak dapat mencapai kinerja dan memberikan kepuasan kepada nasabah secara optimal. Kecerdasan. emosional. karyawan. besar. peranannya. dalam. memberikan layanan kepada nasabah. Komponen emosional merupakan atribut mendasar dalam bentuk kepuasan nasabah5, karena tanpa kecerdasan emosional yang memadai, nasabah tidak akan merasa puas dengan layanan yang diberikan karyawan. Ida Ayu Rat Widiarti dalam penelitiannya pada 2015 mengemukakan bahwa kecerdasan emosional karyawan juga memiliki peran yang sangat besar dalam memberikan layanan kepada nasabah. Kepuasan nasabah akan terbentuk apabila karyawan di setiap perusahaan memiliki kinerja tinggi untuk memenuhi 4. Jagaditha, "Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kepuasan dan Kinerja Karyawan PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Bali," Jurnal Ekonomi & Bisnis 3, no. 1 (2017): 14. 5 J. Joseph Cronin, Michael K. Brady, and G. Tomas M. Hult, "Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments," Journal of Retailing 76, no. 2 (2000): 195.. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 5. berbagai ketingkatan nasabah. Dalam dunia kerja, kecerdasan emosional karyawan merupakan salah satu aspek penting bagi keberhasilan organisasi ataupun perusahaan. Kecerdasan emosional merupakan kemampuan untuk mengenal peranan diri sendiri ataupun untuk orang lain untuk memotivasi diri sendiri dan mengelola emosi dengan baik dalam diri kita dan hubungan kita. Selain kecerdasan emosional, faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah adalah keadilan prosedural yang ditunjukkan oleh seorang karyawan, hal tersebut dikarenakan mengacu pada persepsi karyawan tentang keadilan di perusahaan terhadap peraturan dan prosedur yang mengatur dalam menjalankan suatu proses. Keadilan prosedural fokus terhadap aturan dan prosedur ketika merespon keluhan konsumen atas kendala yang terjadi. Keadilan ini memiliki keterkaitan dengan proses kontrol yang ada. Sehingga, keadilan ini penting dalam proses service recovery, hal itu dikarenakan seseorang akan merasa puas dengan strategi recovery yang ditawarkan dan akan merasa tidak senang jika proses yang diperoleh tidak memuaskan. Dalam keadilan prosedural dapat diketahui bahwa orang tidak hanya melakukan evaluasi hasil, akan tetapi juga melakukan evaluasi prosedur untuk menentukan alokasi dan tentunya keadilan prosedural dapat berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Mengenai keadilan prosedural, Kau and Loh dalam penelitiannya. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 6. mengungkapkan bahwa keadilan prosedural yang ditetapkan oleh karyawan dalam perusahaan mampu memberikan kepuasan nasabah.6 Lembaga keuangan yang menjadi obyek penelitian ini adalah Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo. Pegadaian merupakan Lembaga keuangan non-bank sebagai instansi pemerintah yang bergerak dalam pelayanan jasa pembiayaan. Kemudahan pelayanan yang diberikan juga menjadi keunggulan yang dimiliki oleh pegadaian Syariah. Selain itu proses transaksi yang aman, cepat dan mudah. Peneliti memilih untuk melakukan penelitian di Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo karena perusahaan ini mempunyai service recovery yang baik untuk mempertahankan nasabah. Selain itu Pegadaian Syariah UPS Karimata ini adalah satu-satunya pegadaian syariah yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Situbondo dan Pegadaian Syariah UPS Karimata ini memiliki jumlah nasabah lebih banyak dibandingkan dengan Unit Pegadaian Syariah lainnya Pimpinan CPS A. Yani Jember. Berikut data jumlah nasabah yang ada di kantor Unit Pegadaian Syariah Pimpinan CPS A. Yani Jember Tabel 1.1 Jumlah Nasabah UPS Pimpinan CPS A. Yani Jember Kantor Unit Pegadaian Syariah Jumlah Nasabah UPS Simpang 5 Banyuwangi 2.086 orang UPS Karimata Situbondo 2.523 orang UPS Imam Bonjol Bondowoso 1.794 orang Sumber: Kantor Pegadaian Syariah CPS A. Yani Jember. 6. Ah Keng Kau and Elizabeth Wan Yiun Loh, "The Effects of Service Recovery on Consumer Satisfaction: A Comparison between Complainants and Non-Complainants," Journal of Services Marketing 20, no. 2 (2006): 105.. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 7. Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian Skripsi dengan judul Pengaruh Kecerdasan Emosional dan Keadilan Prosedural Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah di Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti menentukan rumusan masalah sebagai berikut: 1. Apakah kecerdasan emosional karyawan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah di Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo? 2. Apakah keadilan prosedural karyawan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah di Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo? 3. Apakah kecerdasan emosional dan keadilan prosedural karyawan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan nasabah di Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo? C. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang sudah ada, maka tujuan penelitian ini sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis pengaruh kecerdasan emosional karyawan terhadap kepuasan nasabah di Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo secara parsial.. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 8. 2. Untuk menganalisis pengaruh keadilan prosedural karyawan terhadap kepuasan nasabah di Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo secara parsial. 3. Untuk menganalisis pengaruh kecerdasan emosional dan keadilan prosedural karyawan terhadap kepuasan nasabah di Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo secara simultan. D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Manfaat Teoritis Diharapkan dapat memberikan wawasan pengetahuan tentang masalah yang diteliti, khususnya mengenai pengaruh kecerdasan emosional dan keadilan prosedural karyawan terhadap kepuasan nasabah di Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo baik secara parsial maupun simultan. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini memiliki beberapa manfaat praktis bagi beberapa pihak yaitu: a. Bagi Peneliti Sebagai wawasan pengalaman dan pengetahuan serta menjawab permasalahan nyata dalam kehidupan sehari-hari, terutama yang terkait dengan pengaruh kecerdasan emosional dan. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 9. keadilan prosedural karyawan terhadap kepuasan nasabah di Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo. b. Bagi Pembaca Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan keputusan yang merupakan informasi tambahan yang berguna bagi pembaca dan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pihakpihak yang mempunyai permasalahan yang sama atau ingin mengadakan penelitian lanjutan. c. Bagi Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo Sebagai bahan acuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kecerdasan emosional dan keadilan prosedural karyawan terhadap kepuasan nasabah, serta mengetahui sikap apa saja yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan nasabah. E. Ruang Lingkup Penelitian 1. Variabel Penelitian Pada penelitian dengan menggunakan metode kuantitatif terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas atau yang umumnya disebut sebagai variabel independent (X) dan variabel terikat atau yang umumnya disebut sebagai variabel dependent (Y). a. Variabel Bebas (Independent) Variabel independent atau bebas didefinisikan sebagai variabel yang dapat berpengaruh terhadap variabel terikat baik. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 10. secara positif atau negatif.7 Variabel independent dalam penelitian ini yaitu: 1) Kecerdasan Emosional (X1) 2) Keadilan Prosedural (X2) b. Variabel Terikat (Dependent) Variabel terikat didefinisikan sebagai variabel yang dijadikan sebagai perhatian khusus oleh peneliti. Variabel ini yaitu variabel yang kehadirannya dapat dipengaruhi oleh variabel bebas. Variabel dependent atau terikat dalam penelitian ini yaitu Kepuasan Nasabah (Y). 2. Indikator Variabel Setelah menentukan variabel yang akan diteliti, maka langkah selanjutnya yaitu mengemukakan indikator variabel yang dimiliki oleh tiap-tiap variabel yang telah dirumuskan sebelumnya. Indikator variabel dalam penelitian ini yaitu: a. Indikator dari variabel bebas (independent) 1) Indikator dari variabel kecerdasan emosional yaitu: a) Kesadaran diri b) Pengaturan diri c) Motivasi diri d) Empati. 7. Uma Sekaran and Roger Bougie, Research Methods for Business: A Skill-Building Approach Seventh Edition (Chichester West Sussex, United Kindom: Wiley, 2016), 32.. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 11. 2) Indikator dari variabel keadilan prosedural yaitu: a) Pengendalian keputusan (decision control) b) Aksesibilitas (accessibility) c) Waktu/kecepatan (timing/speed) d) Fleksibilitas (flexibility) b. Indikator dari variabel terikat (dependent) Indikator dari variabel kepuasan nasabah yaitu: a) Respon karyawan b) Persepsi kinerja karyawan c) Kepuasan layanan karyawan d) Kepuasan pengambilan keputusan transaksi F. Definisi Operasional 1. Kecerdasan Emosional Kecerdasan emosional merupakan kemampuan seseorang dalam mengenali. perasaan. dan. memahaminya. sendiri. lalu. mengekspresikannya dalam bentuk pengaturan emosi.8 2. Keadilan Prosedural Keadilan prosedural pada perusahaan didefinisi sebagai persepsi keadilan yang diberikan seseorang sesuai dengan prosedur, kebijakan, dan aturan yang berlaku dalam perusahaan dalam pengambilan keputusan.9. 8 9. digilib.uinkhas.ac.id. Jagaditha, "Pengaruh Kecerdasan Emosional," 18. Kau and Loh, "The Effects of Service Recovery," 106.. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 12. 3. Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah didefinisi sebagai perasaan senang atau kecewa yang dirasakan seseorang setelah adanya perbandingan antara harapan dan hasil yang diterima.10 G. Asumsi Penelitian Asumsi penelitian merupakan sebuah anggapan yang dipercayai oleh peneliti sebelum dilakukannya penelitian. Asumsi penelitian perlu dijabarkan dengan jelas sebelum. peneliti. melangkah melakukan. pengumpulan informasi atau data. Asumsi dalam penelitian ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel kecerdasan emosional dan keadilan prosedural terhadap variabel kepuasan nasabah di Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo. Tabel 1.2 Kerangka Pemikiran Kecerdasan emosional karyawan (X1) Kepuasan nasabah (Y). Keadilan prosedural karyawan (X2). 10. Kotler P., Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, terj. Benyamin Molan (Jakarta: PT. Prenhallindo, 2008), 55.. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 13. H. Hipotesis Hipotesis diartikan sebagai jawaban sementara yang dirumuskan oleh peneliti sebelum melakukan penelitian di lapangan. Hipotesis disusun berdasarkan teori dalam penelitian lain yang relevan yang dilakukan pada masa yang lalu.11 Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1.. Ho1 : Variabel kecerdasan emosional tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Ha1 : Variabel kecerdasan emosional berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Hal ini didasarkan pada penelitian oleh Giardini dan Frese yang berjudul “Pengaruh Employee Emotional Competence Terhadap Customer Satisfaction dan Loyalty di Salon Fank Surabaya” yang menyatakan. bahwa. Employee. Emotional. Competence. (EEC). berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction.12 2. Ho2 : Variabel keadilan prosedural tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Ha2 : Variabel keadilan prosedural berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Hal ini didasarkan pada penelitian oleh Fifien Diastri yang berjudul “Analisis Pengaruh Keadilan Prosedural, Keadilan Distributif dan Keadilan Interaksional Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus 11. Sekaran and Bougie, Research Methods for Business, 42. Giardini dan Frese, "Pengaruh Employee Emotional Competence Terhadap Customer Satisfaction dan Loyalty di Salon Fank Surabaya," Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya (Maret) 6, no. 2 (2018): 66. 12. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 14. pada Restoran Pizza Hut)” yang menyatakan bahwa secara parsial hanya variabel keadilan prosedural yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.13 3. Ho3 : Variabel kecerdasan emosional dan keadilan prosedural tidak berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan nasabah. Ha3 : Variabel kecerdasan emosional dan keadilan prosedural berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini didasarkan pada penelitian oleh Ida Ayu Rat Widiari yang berjudul “Pengaruh Kecerdasan Emosional dan Keadilan Prosedural Karyawan Pada Kepuasan Nasabah” yang menyatakan bahwa kecerdasan emosional dan keadilan prosedural secara simultan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah.14 I. Sistematika Pembahasan Bagian ini membahas mengenai alur deskripsi yang akan disampaikan peneliti dalam skripsi ini. Pembahasan pertama yang dimuat dalam skripsi ini yaitu dimulai dari bab pendahuluan dan pembahasan terakhir pada skripsi ini adalah bab penutup dengan tujuan untuk memahami secara umum dari seluruh pembahasan yang telah ada. Berikut ini merupakan gambaran secara umum tentang pembahasan skripsi ini. Pada Bab satu merupakan pendahuluan, yang berisi mengenai latar 13. Fifien Diastri, "Analisis Pengaruh Keadilan Prosedural, Keadilan Distributif dan Keadilan Interaksional Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Konsumen Restoran Pizza Hut)" (Skripsi, Universitas Brawijaya, 2013), 12. 14 Ida Ayu Rat Widiari, "Pengaruh Kecerdasan Emosional Dan Keadilan Prosedural Karyawan Pada Kepuasan Nasabah," Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan 9, no. 2 (2015): 140.. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 15. belakang masalah yang diteliti, rumusan masalah, tujuan penelitian yang ingin dicapai, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian yang berisi mengenai penjabaran variabel beserta indikatornya, definisi operasional, asumsi penelitian, serta hipotesis yang merupakan dugaan dan jawaban sementara yang dirumuskan oleh peneliti, serta yang terakhir yaitu sistematika pembahasan yang menjelaskan mengenai deskripsi alur dalam skripsi ini. Bagian yang kedua dalam skripsi ini yaitu BAB II memuat tentang kajian kepustakaan. Pada Bab ini dimuat tentang penelitian terdahulu serta kajian teori yang berkaitan dengan pengaruh kecerdasan emosional dan keadilan prosedural karyawan terhadap kepuasan nasabah. Bagian selanjutnya yaitu BAB III yang berisi mengenai metode penelitian. Pada bab ini dibahas mengenai metode yang digunakan oleh peneliti, yang berisi tentang penggambaran penggunaan pendekatan dan jenis penelitian yang dilakukan, populasi dan sampel yang diambil, Teknik dan instrumen pengumpulan data serta analisis data yang dilakukan untuk mencari jawaban dalam penelitian yang dilakukan pada skripsi ini. Bagian selanjutnya yaitu BAB IV yang berisi mengenai Analisis data dan Pembahasan. Bab ini merupakan hasil yang diperoleh peneliti yang disajikan mulai dari gambaran mengenai objek penelitian, penyajian data yang telah didapatkan selama proses penelitian berlangsung, kajian. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 16. atau analisis yang dilakukan, serta temuan dari penelitian ini yang dimuat pada bagian pembahasan. Bab terakhir dalam penelitian ini yaitu BAB V yang berisi mengenai Penutup yang didalamnya membahas mengenai kesimpulan dan saran.. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. BAB II KAJIAN KEPUSTAKAAN A. Penelitian Terdahulu Bagian. ini. berisi. mengenai. penelitian. terdahulu,. peneliti. menampilkan beberapa penelitian yang dilakukan oleh peneliti lain yang memiliki sedikit kemiripan dan topik yang sesuai dengan penelitian yang dibahas peneliti dalam skripsi ini yang dijelaskan dalam bentuk ringkasan dalam rangka untuk melihat persamaan dan juga perbedaan dengan penelitian pada skripsi ini. 1. Penelitian Novi Kumalasari 2020 Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Jember dalam skripsi yang berjudul “PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL, MOTIVASI, DAN PELATIHAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA BANK MEGA SYARIAH KCP JEMBER”. Penelitian ini merupakan penelitian yang membahas tentang pengaruh kecerdasan emosional, motivasi, dan pelatihan terhadap kinerja karyawan yang dilakukan di Bank Mega Syariah KCP Jember. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan alat uji regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan uji t dan uji f dapat dilihat bahwa kecerdasan emosional, motivasi, dan pelatihan berpengaruh signifikan positif secara bersama-sama dan memiliki hubungan. 17 digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 18. determinasi terhadap kinerja karyawan pada Bank Mega Syariah KCP Jember.15 2. Penelitian Ida Ayu Rat Widiari 2015 dalam Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan yang berjudul “PENGARUH KECERDASAN. EMOSIONAL. PROSEDURAL. KARYAWAN. DAN. KEADILAN. PADA. KEPUASAN. NASABAH”. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kepribadian dan kecerdasan emosional karyawan pada kepuasan nasabah di PT. Bank Pembangunan Daerah Bali Kantor Cabang Renon, Denpasar. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 140 orang nasabah dengan metode. non. probability. sampling.. Data. dikumpulkan. menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan Teknik regresi linier berganda.. Hasil. analisis. menunjukkan. bahwa. kecerdasan. emosional dan keadilan prosedural secara simultan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah.16 3. Penelitian Catherine Prentice, Sergio Dominique Lopes dan Xuequn Wang 2019 dalam Jurnal Pemasaran & Manajemen Perhotelan yang berjudul “KECERDASAN EMOSIONAL ATAU KECERDASAN BUATAN – PERSPEKTIF KARYAWAN”. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Tujuan dari penelitian ini untuk mengeksplorasi bagaimana kecerdasan 15. Novi Kumalasari, "Pengaruh Kecerdasan Emosiomal, Motivasi, dan Pelatihan Terhadap Kinerja Karyawan pada Bank Mega Syariah KCP Jember" (Skripsi, IAIN Jember, 2020). 16 Widiari, "Pengaruh Kecerdasan Emosional," 135-145.. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 19. emosional dan buatan memengaruhi retensi dan kinerja karyawan dengan fokus pada karyawan layanan di industri perhotelan yang dilakukan di 60 hotel dari berbagai jenis (berdasarkan peringkat bintang, yaitu hotel bintang lima, empat, tiga dan dua) di Portugal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kecerdasan emosional berpengaruh signifikan terhadap retensi dan kinerja karyawan, sedangkan kecerdasan buatan memainkan peran moderator yang signifikan dalam kinerja karyawan.17 4. Penelitian Saleh Rahmanto 2018 Universitas Negeri Semarang dalam. skripsi. yang. berjudul. “PENGARUH. KEADILAN. DISTRIBUTIF DAN KECERDASAN EMOSIONAL PADA KOMITMEN. AFEKTIF. MELALUI. KEPUASAN. KERJA. SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Karyawan PT Sidomuncul Pupuk Nusantara)”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh mediasi kepuasan kerja pada pengaruh keadilan distributif dan kecerdasan emosional pada komitmen afektif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan PT Sidomuncul Pupuk Nusantara. Metode pengumpulan data menggunakan metode kuesioner penelitian, wawancara, observasi,. dokumentasi. dan. studi. kepustakaan.. Teknik. pengambilan sampel menggunakan teknik sampel jenuh dimana seluruh populasi adalah sampel penelitian sebanyak 85 karyawan. 17. Catherine Prentice, Sergio Dominique Lopes, dan Xuequn Wang, "Kecerdasan Emosional atau Kecerdasan Buatan - Perspektif Karyawan," Jurnal Pemasaran & Manajemen Perhotelan 2, no. 4 (2019): 1-27.. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keadilan distributif dan kecerdasan emosional dapat. meningkatkan kepuasan kerja. karyawan. Hasil juga menunjukkan bahwa keadilan distributif, kecerdasan emosional dan kepuasan kerja dapat meningkatkan komitmen afektif karyawan.18 5. Penelitian Andi Besse Bayanti 2016 UIN Alauddin Makassar dalam skripsi yang berjudul “PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL DAN STRESS KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA. KARYAWAN. PADA. KANTOR. PELAYANAN. WILAYAH III PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA MAKASSAR”. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menganalisis pengaruh kecerdasan emosional dan stress kerja terhadap kepuasan kerja karyawan pada Kantor Pelayanan Wilayah III PDAM Kota Makassar. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan tenik sampling jenuh, yaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi dijadikan sampel yaitu 123 orang. Penelitian menemukan hasil bahwa hipotesis dalam penelitian ini yaitu kecerdasan emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan pada Kantor Pelayanan Wilayah III PDAM Kota Makassar, sedangkan stress kerja tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap 18. Saleh Rahmanto, "Pengaruh Keadilan Distributif dan Kecerdasan Emosional pada Komitmen Afektif Melalui Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Karyawan PT. Sidomuncul Pupuk Nusantara)" (Skripsi, Universitas Negeri Semarang, 2018).. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 21. kepuasan kerja karyawan pada Kantor Pelayanan Wilayah III PDAM Kota Makassar.19 6. Penelitian Safira Khansa Auliya 2018 Universitas Islam Indonesia dalam skripsi yang berjudul “PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL. DAN. BUDAYA. ORGANISASIONAL. TERHADAP KINERJA KARYAWAN MELALUI KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI PT BCI ASIA CABANG JAKARTA”. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh dari kecerdasan emosional dan budaya organisasional terhadap kinerja dengan kepuasan kerja sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan sampel penelitian 67 karyawan di PT BCI Asia. Teknik pengambilan sampel dengan metode proportional stratified sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kecerdasan emosional memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kinerja karyawan,. budaya. organisasional. memiliki. pengaruh yang. signifikan dan positif terhadap kinerja karyawan, kecerdasan emosional memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan. kerja,. budaya. organisasional. memiliki. pengaruh. signifikan dan positif terhadap kepuasan kerja, kepuasan kerja memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kinerja, terdapat 19. Andi Besse Bayanti, "Pengaruh Kecerdasan Emosional dan Stress Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan pada Kantor Pelayanan Wilayah III Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar" (Skripsi, UIN Alauddin Makassar, 2016).. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 22. pengaruh tidak langsung kecerdasan emosional terhadap kinerja melalui kepuasan kerja dengan nilai yang lebih kecil daripada pengaruh secara langsung kecerdasan emosional terhadap kinerja, terdapat pengaruh tidak langsung budaya organisasional terhadap kinerja melalui kepuasan kerja dengan nilai yang lebih kecil daripada pengaruh langsung budaya organisasional terhadap kinerja.20 7. Penelitian Triana Fitriastuti 2013 dalam Jurnal Dinamika Manajemen. yang. EMOSIONAL,. berjudul. KOMITMEN. “PENGARUH. KECERDASAN. ORGANISASIONAL. DAN. ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR TERHADAP KINERJA KARYAWAN”. Tujuan dari penelitian ini adalah menguji pengaruh kecerdasan emosional, komitmen organisasional dan Organizational Citizenship Behavior (OCB) terhadap kinerja karyawan. Penelitian ini menggunakan desain survei dengan responden adalah Pegawai Negeri Sipil Organisasi Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Kutai Timur, sebanyak 89 orang. Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling berdasarkan pada kriteria tertentu. Hasil pengujian hipotesis menggunakan regresi linear berganda menunjukkan bahwa kecerdasan emosional berpengaruh positif signifikan terhadap kinerja karyawan.. Karyawan. yang mempunyai kecerdasan. 20. Safira Khasna Auliya, "Pengaruh Kecerdasan Emosional dan Budaya Organisasional Terhadap Kinerja Karyawan Melalui Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Intervening Di PT BCI Asia Cabang Jakarta" (Skripsi, Universitas Islam Indonesia, 2018).. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 23. emosional tinggi akan bekerja lebih baik sesuai standar organisasi dan pada akhirnya akan mencapai kinerja yang lebih baik. Selain itu, dibutuhkan karyawan dengan komitmen yang tinggi untuk menunjukkan kinerja optimal, sehingga mampu berkontribusi pada organisasi. Sementara karyawan yang berperilaku OCB secara tidak langsung berpengaruh pada pencapaian tujuan organisasi, karena. perilaku. OCB. yang. ditunjukkan. karyawan. akan. berkontribusi meningkatkan kinerja karyawan.21 8. Penelitian Fifien Diastri 2013 Universitas Brawijaya dalam skripsi yang. berjudul. “ANALISIS. PENGARUH. KEADILAN. PROSEDURAL, KEADILAN DISTRIBUTIF DAN KEADILAN INTERAKSIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Restoran Pizza Hut)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh keadilan prosedural, keadilan distributif dan keadilan interaksional terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut Kota Malang, baik secara simultan maupun secara parsial serta untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan. Sampel penelitian adalah sebanyak 100 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling. Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengujian secara simultan memberikan 21. Triana Fitriastuti, "Pengaruh Kecerdasan Emosional, Komitmen Organisasional Dan Organizational Citizenship Behavior Terhadap Kinerja," Jurnal Dinamika Manajemen 4, no. 2 (2013): 103-114.. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 24. kesimpulan ketiga variabel berpengaruh signifikan terhadap pengambilan kepuasan pelanggan. Sedangkan secara parsial hanya variabel keadilan prosedural yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.22 9. Penelitian Jagaditha 2017 dalam Jurnal Ekonomi & Bisnis yang berjudul. “PENGARUH. KECERDASAN. EMOSIONAL. TERHADAP KEPUASAN DAN KINERJA KARYAWAN PT. JASA RAHARJA (PERSERO) CABANG BALI”. Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh kecerdasan emosional pada kepuasan karyawan dan kinerja. Responden dalam penelitian ini adalah semua karyawan PT. Jasa Raharja (Persero) cabang Bali yang berjumlah 52 orang. Penelitian ini adalah sensus karena menggunakan populasi seluruh karyawan sebagai responden kemudian. diolah dengan. menggunakan. Square. setidaknya. Sebagian (PLS). Hasil analisis menunjukkan bahwa kecerdasan emosional berpengaruh positif signifikan pada kepuasan dan kinerja karyawan, dan juga kepuasan karyawan berpengaruh positif signifikan terhadap kinerja. karyawan. Penelitian ini juga. menemukan bahwa kepuasan karyawan mampu menengahi kecerdasan emosional pada kinerja karyawan.23. 22. Fifien Diastri, "Analisis Pengaruh Keadilan Prosedural, Keadilan Distributif dan Keadilan Interaksional Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Konsumen Restoran Pizza Hut)" (Skripsi, Universitas Brawijaya, 2013). 23 Jagaditha, "Pengaruh Kecerdasan Emosional," 12-26.. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 25. 10. Penelitian Luthfi Irawan, Ketut Sudarma 2016 dalam Management Analysis Journal yang berjudul “PENGARUH KEADILAN DISTRIBUTIF. DAN. KEADILAN. PROSEDURAL. PADA. KOMITMEN AFEKTIF MELALUI KEPUASAN KERJA”. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh antara keadilan distributive dan keadilan prosedural pada komitmen afektif melalui kepuasan kerja. Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan PT Tanjung Kreasi Parquet Industry (TKPI) Temanggung dengan teknik pengambilan data menggunakan proportionate random sampling yang diketahui 96 orang. Metode pengumpulan data yaitu kuesioner dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan antara variabel keadilan distributif dan keadilan prosedural pada komitmen afektif. Kepuasan kerja terbukti mempunyai pengaruh mediasi hubungan keadilan distributif dan keadilan prosedural pada komitmen afektif yang ditunjukkan dengan nilai koefisien total jalur > nilai koefisien pengaruh langsung.24. 24. Luthfi Irawan dan Ketut Sudarma, "Pengaruh Keadilan Distributif Dan Keadilan Prosedural Pada Komitmen Afektif Melalui Kepuasan Kerja," Management Analysis Journal 5, no. 2 (2016): 149-155.. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 26. No 1. 2. digilib.uinkhas.ac.id. Tabel 2.1 Mapping Penelitian Terdahulu Penulis Judul Persamaan Novi PENGARUH Metode Kumalasari KECERDASAN penelitian 2020 EMOSIONAL, yang MOTIVASI, digunakan DAN sama-sama PELATIHAN menggunaka TERHADAP n metode KINERJA dengan KARYAWAN pendekatan PADA BANK kuantitatif; MEGA Terdapat SYARIAH KCP persamaan JEMBER variabel independent yang salah satunya membahas mengenai pengaruh kecerdasan emosional Ida Ayu Rat PENGARUH Tema Widiari KECERDASAN penelitian 2015 EMOSIONAL yang dibahas DAN sama-sama KEADILAN mengenai PROSEDURAL kecerdasan KARYAWAN emosional PADA dan keadilan KEPUASAN prosedural NASABAH karyawan terhadap kepuasan nasabah; Metode penelitian yang digunakan sama-sama menggunaka n metode dengan pendekatan. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. Perbedaan Subjek penelitian yang dipilih yaitu karyawan, sedangkan pada penelitian yang akan dilakukan menggunaka n subjek nasabah; Lokasi penelitian merupakan bank, bukan pegadaian. Uji variabel hanya dilakukan secara simultan, tidak ada secara parsial; Lokasi penelitian yang merupakan bank, bukan pegadaian; Penelitian ini berbentuk jurnal. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 27. 3. 4. 5. digilib.uinkhas.ac.id. kuantitatif Metode penelitian yang digunakan sama-sama menggunaka n metode dengan pendekatan kuantitatif; Terdapat persamaan variabel independent yang salah satunya membahas mengenai pengaruh kecerdasan emosional; Saleh PENGARUH Metode Rahmanto KEADILAN penelitian 2018 DISTRIBUTIF yang DAN digunakan KECERDASAN sama-sama EMOSIONAL menggunaka PADA n metode KOMITMEN dengan AFEKTIF pendekatan MELALUI kuantitatif; KEPUASAN Terdapat KERJA persamaan SEBAGAI variabel VARIABEL independent MEDIASI (Studi yang salah pada Karyawan satunya PT Sidomuncul membahas Pupuk Nusantara) mengenai pengaruh kecerdasan emosional Andi Besse PENGARUH Metode Bayanti KECERDASAN penelitian 2016 EMOSIONAL yang Catherine Prentice, Sergio Dominique Lopes dan Xuequn Wang 2019. digilib.uinkhas.ac.id. KECERDASAN EMOSIONAL ATAU KECERDASAN BUATAN – PERSPEKTIF KARYAWAN. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. Subjek penelitian yang dipilih yaitu karyawan, sedangkan pada penelitian yang akan dilakukan menggunaka n subjek nasabah; Lokasi penelitian merupakan hotel, bukan pegadaian; Penelitian ini berbentuk jurnal Subjek dalam penelitan ini merupakan karyawan, bukan nasabah; Lokasi penelitian yang merupakan perusahaan bidang pertanian, bukan perusahaan dalam bidang keuangan seperti pegadaian. Subjek dalam penelitan ini merupakan. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 28. DAN STRESS KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA KANTOR PELAYANAN WILAYAH III PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA MAKASSAR. 6. 7. digilib.uinkhas.ac.id. digunakan sama-sama menggunaka n metode dengan pendekatan kuantitatif; Terdapat persamaan variabel independent yang salah satunya membahas mengenai pengaruh kecerdasan emosional Safira PENGARUH Metode Khansa KECERDASAN penelitian Auliya 2018 EMOSIONAL yang DAN BUDAYA digunakan ORGANISASIO sama-sama NAL menggunaka TERHADAP n metode KINERJA dengan KARYAWAN pendekatan MELALUI kuantitatif; KEPUASAN Terdapat KERJA persamaan SEBAGAI variabel VARIABEL independent INTERVENING yang salah DI PT BCI ASIA satunya CABANG membahas JAKARTA mengenai pengaruh kecerdasan emosional Triana PENGARUH Metode Fitriastusi KECERDASAN penelitian 2013 EMOSIONAL, yang KOMITMEN digunakan ORGANISASIO sama-sama NAL DAN menggunaka ORGANIZATION n metode. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. karyawan, bukan nasabah; Lokasi penelitian yang merupakan perusahaan bidang perairan, bukan perusahaan dalam bidang keuangan seperti pegadaian. Subjek dalam penelitan ini merupakan karyawan, bukan nasabah; Lokasi penelitian yang merupakan perusahaan grup media, bukan perusahaan dalam bidang keuangan seperti pegadaian. Subjek dalam penelitan ini adalah karyawan PNS, bukan nasabah; Lokasi. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 29. digilib.uinkhas.ac.id. AL CITIZENSHIP BEHAVIOR TERHADAP KINERJA KAYRAWAN. dengan pendekatan kuantitatif; Terdapat persamaan variabel independent yang salah satunya membahas mengenai pengaruh kecerdasan emosional. 8. Fifien ANALISIS Diastri 2013 PENGARUH KEADILAN PROSEDURAL, KEADILAN DISTRIBUTIF DAN KEADILAN INTERAKSIONA L TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Restoran Pizza Hut). 9. Jagaditha 2017. Metode penelitian yang digunakan sama-sama menggunaka n metode dengan pendekatan kuantitatif; Terdapat persamaan variabel independent yang salah satunya membahas mengenai pengaruh keadilan procedural Metode penelitian yang digunakan sama-sama menggunaka n metode dengan pendekatan. digilib.uinkhas.ac.id. PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN DAN KINERJA KARYAWAN PT. JASA RAHARJA. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. penelitian yang merupakan organisasi perindustrian dan perdagangan, bukan perusahaan dalam bidang keuangan seperti pegadaian; Penelitian ini berbentuk jurnal Lokasi penelitian yang merupakan restoran makanan, bukan perusahaan dalam bidang keuangan seperti pegadaian. Subjek dalam penelitan ini adalah karyawan; Lokasi penelitian yang merupakan perusahaan. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 30. (PERSERO) CABANG BALI. 10. Luthfi Irawan, Ketut Sudarma 2016. PENGARUH KEADILAN DISTRIBUTIF DAN KEADILAN PROSEDURAL PADA KOMITMEN AFEKTIF MELALUI KEPUASAN KERJA. kuantitatif; Terdapat persamaan variabel independent yang salah satunya membahas mengenai pengaruh kecerdasan emosional Metode penelitian yang digunakan sama-sama menggunaka n metode dengan pendekatan kuantitatif; Terdapat persamaan variabel independent yang salah satunya membahas mengenai pengaruh keadilan procedural. asuransi sosial dan asuransi wajib, bukan perusahaan dalam bidang keuangan seperti pegadaian; Penelitian ini berbentuk jurnal Subjek dalam penelitan ini adalah karyawan; Lokasi penelitian yang merupakan perusahaan dibidang manufaktur/ permesinan/ otomatisasi, bukan perusahaan dalam bidang keuangan seperti pegadaian; Penelitian ini berbentuk jurnal. Sumber: Data Penelitian Terdahulu, Diolah pada 2022 Berdasarkan tabel persamaan dan pebedaan penelitian terdahulu diatas, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar penelitian dengan topik yang sama dengan penelitian dalam skripsi ini menggunakan karyawan sebagai sampelnya. Sementara dalam penelitian pada skripsi ini peneliti menggunakan nasabah sebagai sampel. Maka penelitian dalam skripsi ini. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 31. yang berjudul “Pengaruh Kecerdasan Emosional dan Keadilan Prosedural Karyawan Tehadap Kepuasan Nasabah Di Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo” dapat dikatakan unik dan layak untuk diteliti. B. Kajian Teori 1. Kecerdasan Emosional Kecerdasan emosional merupakan atribut mendasar dalam membentuk kepuasan nasabah25, karena tanpa kecerdasan emosional yang memadai, nasabah tidak akan merasa puas dengan layanan yang diberikan karyawan. Kecerdasan emosional merupakan kemampuan seseorang dalam mengenali perasaan dan memahaminya sendiri lalu mengekspresikannya dalam bentuk pengaturan emosi.26 Kecerdasan emosional adalah kemampuan mengindra, memahami dan dengan efektif menerapkan kekuatan dan ketajaman emosi sebagai sumber energi, informasi, dan pengaruh.27 Dijelaskan lebih lanjut bahwa seseorang yang memiliki kecerdasan emosional yang baik, dipercaya akan lebih efektif dan memiliki tingkat performance outcome yang lebih tinggi dibanding dengan karyawan yang memiliki kecerdasan emosional lebih rendah,. 25. Cronin, Brady, and Hult, "Assessing the Effects of Quality," 199. Goleman, D., Social Intelligence (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2007), 5. 27 Robert K. Cooper, Ph. D. dan Ayman Sawaf, Executive EQ Kecerdasan Emosional dalam Kepemimpinan dan Organisasi (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002), 10. 26. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 32. karena kecerdasan emosional meyumbang 80 persen dari faktor penentu kesuksesan, sedangkan sisanya adalah kecerdasan intelektual. Jika dihubungkan dengan pekerjaan, kecerdasan emosional karyawan merupakan aspek penting bagi keberhasilan organisasi dalam aplikasi kerja, dan menurut Kernbarch dan Schutte, salah satu variabel organisasi selain kecerdasan emosional adalah kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah terbentuk jika karyawan di setiap perusahaan berkinerja tinggi untuk memenuhi berbagai tingkatan kebutuhan nasabah.28 Terdapat beberapa keuntungan yang dirasakan jika karyawan memiliki kecerdasan emosional yakni mampu membangun hubungan yang baik dengan karyawan lainnya maupun nasabah, meningkatkan produktivitas kerja dalam mencapai tingkat prestasi kerja, dan mengurangi kecelakaan kerja. Teori emosi yaitu Emergency Cannon berkaitan dengan gejolak emosi seseorang ketika menghadapi situasi genting. Pada umumnya, seseorang. (karyawan). akan. mengeluarkan. emosinya. ketika. menghadapi situasi darurat dalam melakukan pekerjaan. Emosi tersebut bisa dikendalikan jika karyawan memiliki kecerdasan emosional, sehingga semua pekerjaan terselesaikan dengan baik.. 28. Suwardi, "Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Layanan," Jurnal Pengembangan Humaniora 11, no. 1 (2011): 53.. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 33. 2. Keadilan Prosedural Keadilan prosedural dalam perusahaan merupakan persepsi keadilan yang diberikan seseorang sesuai dengan prosedur, kebijakan, dan aturan yang berlaku dalam perusahaan dalam pengambilan keputusan.29 Hasamrini dan Yuniawan dan Basri juga mengajukan pandangannya bahwa keadilan prosedural merupakan keadilan yang diberikan sesuai dengan prosedur yang ada untuk mengalokasikan keputusan.30 Keadilan prosedural dapat dipergunakan sebagai salah satu cara perusahaan dalam pemecahan masalah yang dihadapi.31 Menurut Saxby, keadilan prosedural memiliki tujuan yang sangat baik dalam proses pemecahan perselisihan yakni mendorong kelanjutan hubungan yang produktif antara pihak-pihak yang berselisih. Nasabah yang semakin kritis dan semakin sadar akan hak mereka dalam mendapatkan layanan sesuai dengan yang diinginkan mengakibatkan perusahaan dituntut untuk senantiasa berupaya untuk meminimalisir kegagalan layanan dengan tetap menerapkan keadilan sebagai salah satu faktor penentu kepuasan nasabah. Hal tersebut didukung oleh pendapat Suwardi yang menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan konsumen dapat berpengaruh positif pada layanan 29. Jeffrey G. Blodgett, Donna J. Hill, and Stephen S. Tax, "The Effects of Distributive, Procedural, and Interactional Justice on Postcomplaint Behavior," Journal of Retailing 73, no. 2 (1997): 192. 30 Yesi Mutia Basri, "Hubungan Antara Keadilan Prosedural, Job Stress, Komitmen Organisasi dan Keinginan Berpindah," Jurnal Akuntansi 1, no. 1 (2012): 30. 31 Ibid., 31.. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 34. yang disediakan, termasuk nasabah.32 Maka dari itu, Hoccut berargumen bahwa dalam suatu perusahaan, karyawan yang berada pada barisan depan (frontliner) diharapkan mampu memberikan respon yang cepat pada proses transaksi. Teori. keadilan. (Equity. Theory). menyatakan. bahwa. perbandingan antara pengorbanan dengan apa yang diterima, dengan menempatkan keadilan sebagai variabel untuk mengukur evaluasi kinerja karyawan melalui kepuasan yang dirasakan nasabah.33 Teori keadilan dapat. dibagi. menjadi. tiga dimensi. yakni. keadilan. interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distriburtif.34 Keadilan prosedural merupakan keadilan yang dipersepsikan oleh pelanggan sebagai layanan dari karyawan dalam bentuk keadilan atas prosedurprosedur perusahaan yang sebenarnya. 3. Kepuasan Nasabah Nilai kepuasan nasabah sangat penting sebagai indikator hubungan jangka panjang dalam menjaga kestabilan, kemajuan, dan keuntungan dalam suatu perusahaan.35 Kotler, menyatakan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dirasakan. 32. Suwardi, "Menuju Kepuasan Pelanggan," 54. Badawi, "Peran Emosi Memediasi Keadilan Distributif, Prosedural dan Interaksional Terhadap Kepuasan Pemuluhan Layanan," Jurnal Manajemen 1, no. 1 (2012): 27. 34 Subaki, N., dan Wiyarini, M., "Pengaruh Service Recovery pada Kepuasan Pelanggan," Jurnal Administrasi Bisnis 6, no. 1 (2010): 26. 35 Suwardi, "Menuju Kepuasan Pelanggan," 55. 33. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 35. seseorang setelah adanya perbandingan antara harapan dan hasil yang diterima.36 Ueltschy mengajukan argumen bahwa kepuasan nasabah adalah sikap yang diterima setelah proses akhir dari suatu aktivitas yang dibentuk secara psikologi berdasarkan apa yang diharapkan dengan apa yang diterima. Sehubungan dengan definisi tersebut, Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa terciptanya kepuasan seseorang didasari atas respon yang baik dari orang lain. Hal tersebut tidak berbeda jauh dengan apa yang terjadi di perusahaan dalam menciptakan kepuasan nasabah. Nasabah akan memilih perusahaan yang mampu memberikan kepuasan, baik dalam aktivitas layanan yang diberikan maupun jasa yang ditawarkan.37. 36. Kotler, Manajemen Pemasaran, 79. Rahmi Yuliana, "Analisis Pengaruh Strategi Service Recovery yang Dilakukan Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah di Kota Semarang," Jurnal STIE Semarang 4, no. 2 (2012): 39.. 37. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. BAB III METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian Pendekatan penelitian secara umum dibagi menjadi dua macam, yaitu pendekatan penelitian kuantitatif dan pendekatan penelitian kualitatif. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif. Menurut Uma Sekaran penelitian kuantitatif adalah metode ilmiah yang datanya berbentuk angka atau bilangan yang dapat diolah dan di analisis dengan menggunakan perhitungan matematika atau statistika.38 Menurut Emzir pendekatan kuantitatif adalah suatu pendekatan yang secara primer menggunakan paradigma postpositivist dalam mengembangkan ilmu pengetahuan (seperti pemikiran tentang sebab akibat, reduksi kepada variabel, hipotesis dan pertanyaan spesifik menggunakan. pengukuran. dan. observasi. serta. pengujian. teori),. menggunakan strategi penelitian seperti eksperimen dan survei yang memerlukan data statistik. Sedangkan pengertian Metode Penelitian Kuantitatif, menurut Sugiyono metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif, statistik, dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan. 38. Sekaran and Bougie, Research Methods for Business, 42.. 36 digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 37. B. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi didefinisikan sebagai kelompok orang, kejadian, atau hal-hal yang menarik dimana peneliti ingin membuat opini berdasarkan statistik sampel.39 Populasi juga merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.40 Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan bendabenda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada. objek/subjek. yang. dipelajari,. tetapi. meliputi. seluruh. karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah nasabah di Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo yang terhitung sejak tahun 2019 yaitu sebanyak 2.523 orang. 41 2. Sampel Sampel merupakan bagian dari populasi. Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.42 Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teknik non probability sampling, khususnya accidental. 39. Sekaran and Bougie, Research Methods for Business, 46. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2016), 125. 41 Sri Amaliyah Lestari, diwawancara oleh Penulis, Situbondo, 5 Juli 2022. 42 Sekaran and Bougie, Research Methods for Business, 48. 40. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 38. sampling. Teknik non probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Menggunakan accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Penentuan jumlah sampel dihitung menggunakan rumus slovin. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang secara kebetulan ditemui oleh peneliti saat berkunjung atau yang memiliki kepentingan dengan Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo. Berikut merupakan jumlah sampel yang dihitung menggunakan rumus slovin. n =. N 1 + N (e)2. =. 2.523 1 + 2.523 (0,1)2. =. 2.523 1 + 2.523 (0,01). =. 2.523 1 + 25,23. =. 2.523 26,23. = 97,03 Keterangan: n = Jumlah sampel yang dicari N = Ukuran populasi e = Nilai margin of error (besar kesalahan) dari ukuran populasi. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 39. C. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan. Bila dilihat teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi (pengamatan), dan gabungan ketiganya. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain: 1. Wawancara Wawancara merupakan salah satu kegiatan tanya jawab dengan seseorang yang merupakan narasumber tentang suatu hal dengan tujuan untuk memperoleh sebuah informasi yang diinginkan. Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. 2. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yaitu dengan cara memberikan seperangkat pernyataan tertulis kepada nasabah Pegadaian Syariah UPS Karimata Situbondo. Pengumpulan kuesioner dalam penelitian ini menggunakan. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 40. skala likert. Skala likert yaitu kriteria yang digunakan untuk mengukur jawaban atau respon yang diberikan oleh responden.43 Kriteria dalam skala likert meliputi sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, sangat tidak setuju. Yang masing-masing kriteria diberi skor 5,4,3,2,1. Pemberian skor ini sesuai dengan pernyataan yang disajikan. 3. Observasi Sutrisno Hadi mengemukakan bahwa observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Observasi dapat diartikan pula sebagai pengamatan secara terbuka dan teratur. Observasi dapat juga dikatakan sebagai suatu instrumen pengambilan data yang dilakukan secara langsung dengan merancang lembar isian yang sudah diatur sebelum melakukan observasi. Seorang observer yang berperan mengamati sejumlah objek yang berada di lapangan, dapat menguraikan mana data yang menjadi kepentingan dan tidak dalam suatu penelitian terhadap sensitivitas disuatu momen tertentu. Teknik yang digunakan dalam observasi pada penelitian ini adalah teknik observasi partisipatif yaitu teknik melakukan observasi dengan bergabung secara langsung dengan objek penelitian guna menganalisis serta mengumpulkan berbagai informasi.. 43. digilib.uinkhas.ac.id. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, 165.. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 41. Instrumen penelitian merupakan alat pengumpul data yang berbentuk tes, angket/kuesioner yang didapat dalam proses wawancara atau observasi. Sebelum instrumen digunakan, terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Instrumen terdiri atas dua macam, yaitu instrumen tes dan instrumen non-tes.44 Kedua instrumen ini dianggap baik jika valid dan reliabel. Maka untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas. 45 a. Uji Validitas Untuk melakukan suatu penelitian dibutuhkan suatu instrumen. Suatu instrumen dapat digunakan untuk mengukur sesuatu apabila instrumen tersebut valid. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pernyataan dalam mendefinisikan suatu variabel. Uji validitas instrumen dilakukan pada setiap butir pernyataan yang di uji validitasnya. Uji validitas dihitung dengan menggunakan bantuan computer Statistic Package for Sosial Science (SPSS) dengan analisis korelasi bivariate pearson. Masing-masing item kuesioner akan diinput dan dianalisis menggunakan analisis bivariate pearson. Jika nilai r hitung > r. 44 45. digilib.uinkhas.ac.id. Ibid, 170. Ibid, 171.. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 42. tabel maka item tersebut dapat disimpulkan valid dan dapat diterima.46 b. Uji Reliabilitas Menurut Nurgiantoro reliabilitas (reliability) menunjuk pada pengertian apakah sebuah instrumen dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas dengan internal consistency, dilakukan dengan cara mencobakan instrumen sekali saja, kemudian yang diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu. Hasil. analisis. dapat. digunakan. untuk. memprediksi. reliabilitas instrumen. Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan rumus Alfa Cronbach karena datanya berupa data interval. Kriteria pengambilan keputusan untuk menentukan reliabilitasnya yaitu apabila nilai r (cronbach’s alpha) > 0,60 maka instrumen tersebut dikatakan reliabel dan dapat diterima.47 D. Analisis Data Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, metabulasi, data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk 46. Rohmad Purnomo, Analisis Statistik Ekonomi dan Bisnis dengan SPSS (Ponorogo: CV Wade Grup, 2016), 65. 47 Romie Priyastama, The Book of SPSS Pengolahan & Analisis Data (Yogyakarta: Penerbit Start Up, 2020), 25.. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. digilib.uinkhas.ac.id. 43. menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. Adapun alat uji analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Uji Asumsi Klasik Asumsi klasik merupakan pengujian data yang digunakan sebagai syarat agar hasil analisis hipotesis dapat