بررسی عوامل مؤثر بر رضایت گردشگران خارجی و نتایج آن و سنجش رضایت آنان از خدمات گردشگری در شهر اصفهان

رود ۀ 6 رامش ، ۀ 4

ناتسمز 1393

.ص 753 - 731

یسررب لماوع

رثؤم رب تیاضر نارگشدرگ

یجراخ و

جیاتن نآ

و شجنس تیاضر

نانآ زا تامدخ یرگشدرگ

رد رهش ناهفصا

هژینم قیقح ی

1بسن

، اضردیمح ینادزي

، 2

هیسنا یميرک

3

هدیکچ : اب دشر تعنص

،یرگشدرگ تیمها

شجنس تياضر ارگشدرگ ن

، هب ةباثم یرازبا یارب دشر و

داجيا تيزم یتباقر

، دروم هجوت رارق هتفرگ تسا . نارگشدرگ هدرکرفس

، لباق نيرتدامتعا عبنم

یتاعلاطا یارب نارگشدرگ هوقلاب ا دن و یم وت دننا نابز یايوگ دصقم رد نطو دوخ دنشاب . فده نيا

،شهوژپ ب یسرر لماوع رثؤم رب تياضر نارگشدرگ و جياتن نآ رد شش شخب تامدخ گ یرگشدر

رهش صا ناهف و ةبساحم تياضر یلک زا دصقم تسا . شهوژپ رضاح

، هعلاطم یا یفیصوت تسا هک هب

شور یشيامیپ ارجا هدش تسا . رازبا همانشسرپ و شور هنومن یریگ یفداصت هداس یارب عمج یروآ

داد ه اه زا نارگشدرگ یجراخ رفس هدرک هب ناهفصا رد ةلصاف رويرهش ات نابآ 91 هدافتسا دش ه تسا .

یياور ةمانشسرپ

،روکذم اب هرهب یگ یر زا شور یياور اوتحم و لیلحت یلماع دیيأت ی و یياياپ همانشسرپ

زین ب ا یافلآ خابنورک دیيأت دش . لدم یزاس تلاداعم یراتخاس یارب هب تسد ندروآ تاطابترا نیب زاس ه اه

هب هتفرگراک هدش تسا . تفاي ه یاه شهوژپ ناشن داد هک دركلمع کاردا هدش و شزرا ايزرا یب هدش رب

تياضر رگشدرگ نا ریثأت تبثم دراد . زا فرط

،رگيد تياضر نارگشدرگ ریثأت یفنم رب دصق ضارتعا و

ریثأت تبثم رب یرادافو نانآ دراد . نینچمه ریثأت تبثم تاراظتنا رد دركلمع کاردا هدش و دركلمع

کاردا هدش رب شزرا یبايزرا هدش دیيأت دش . رد نیب شش شخب تامدخ

،یرگشدرگ ناروتسر

،اه

نيرتشیب نزو ار رد لكش یریگ تياضر یعمجت زا تامدخ تشاد و سپ زا

،نآ ته ل اه و لمح لقنو رد

در ه یاه یدعب رارق دنتفرگ . زا رظن ۀرمن

،تياضر بذاج ه اه ةبتر لوا ار هب دوخ صاصتخا داد و

،سپس

خب ش اه ی مح ل لقنو

، ته ل اه

، اروتسر ن اه

، اگشورف ه اه و ترجاهم رارق دنتفرگ . ياضر ت یلک زا دصقم

نی ز 5 / 82 دصرد هب تسد دمآ .

هژاو یاه یدیلک : شزرا یبایزرا

،هدش

،تیاضر درکلمع کاردا

،هدش دصق

،ضارتعا ارگشدرگ ن

یجراخ

، یرادافو .

1 . رایشناد هورگ دم تيريري ۀدكشناد مولع یعامتجا و داصتقا

، هاگشناد ارهزلا ا ،نارهت ، ناري

2 . رايداتسا هورگ تيريدم سيدرپ یباراف ا ،نارهت ،نارهت هاگشناد ناري

3 دم دشرا سانشراک . تيري

ناگرزاب

،ی دكشناد ۀ عامتجا مولع ی ا ،نارهت ،ارهزلا هاگشناد ،داصتقا و ناري

خیرات رد تفای :هلاقم 14 / 10 / 1392

خیرات شریذپ هن ییا هلاقم : 18 / 06 / 1393

ةدنسیون لوئسم هلاقم : هیسنا یمیرک

Email: nc.karimi@yahoo.com

همدقم هزورما

، رگشدرگ ی گرزب م و نيرت عونت بوسحم ایند تعنص نيرت یم

دوش هک هب ةباثم یلصا عبنم

رد لاغتشا و دمآ

، رد یمهم شقن دشر

یداصتقا روشک

اه اد در . هجوت هب ةلئسم یرگشدرگ ینامز

مهم هولج یم نک د هک مینادب ساسارب هرامآ یا

،دوجوم تعنص یرگشدرگ نیمود

عبنم دمآرد شیب

زا 49 روشک لاحرد هعسوت تسا و یدربهار یارب

شيازفا دمآرد و یيادزرقف رد

نيا اهروشک

هب باسح یم ديآ . ساسارب رامآ نامزاس یناهج یرگشدرگ

، رگشدرگ زا لصاح دمآرد ی

رد لاس

2011 شیب زا کي رت نویلي تسا هدش دروآرب رلاد

، لاحرد ی هک ا ني د غلبم لاس ر 1995 دودح 400

درایلیم هدوب رلاد هک

رگنایب دشر نيا تعنص تسا ( نامزاس یناهج

،یرگشدرگ 2012

.) اب هكنيا

ناريا زج ء هد روشک لوا ناهج زا ظاحل بذاج ه اه ی یرگشدرگ و

زج ء جنپ روشک لوا ناهج زا رظن

عونت یرگشدرگ تسا

( نامزاس یناهج

،یرگشدرگ 2002

)،

هنافسأتم مهس

ا ناري دمآرد زا نيا

تعنص لاس رد 2010 ، ک رتم زا 1 دصرد هدوب تسا ( نامزاس یناهج

،یرگشدرگ 2012

.)

یلع مغر دشر عيرس یرگشدرگ رد

ناهج و لیسناتپ ب یلاا ناريا رد بذج

،رگشدرگ دهاش

مهس زیچان ناريا زا دادعت لک نارگشدرگ راخ

یج رد ناهج میتسه . ساسارب رامآ نامزاس یناهج

یرگشدرگ رد

لاس 2011

، تبسن نارگشدرگ یدورو

هب روشک رد هسياقم اب لک نارگشدرگ ناهج

زا رادقم 33 / 0 دصرد هب 31 / 0 دصرد شهاک هتفاي تسا . جراخ نارگشدرگ دادعت شهاک ی

هب

زرا دمآرد شهاک ی

هدش رجنم روشک تسا

و برض ه اه ی گنس ینی ب ار ر ركیپ ۀ یرگشدرگ و

عومجمريز ه

اه ی دراو نآ یم نک د لاح . لاؤس نيا تسا هنوگچ یم وت نا نيا شهاک دنور ی

فقوتم ار

و هب دنور ی هبور دشر دبت لي

؟درک

دنچره كمشک ش اه ی س یسای طباور و نیب للملا ی شقن ازسب یي ا رد ني مز هنی

،دنراد یكي زا

مهم نيرت یتاعوضوم هک

رد تيريدم امزاس ن اه ی یرگشدرگ و

خب ش اه ی ا اب طبترم ني

تعنص

ذپ هتفري اضر عوضوم ،تسا هدش تي

اضر .تسا نارگشدرگ تي

صخاش نارگشدرگ ی

وق ی ارب ی پ ی

ارب نانآ دصق هب ندرب ی

پ و تشگزاب داهنشی

د هب دصقم نارگي

تسا ضار نارگشدرگ و ی

امت لي هب

مرد نای برجت نتشاذگ ه

اه ی انشآ و ناتسود اب رفس زا تبثم ناي

د ( دنرا

،کازوک 2001 .) رد هجیتن

،

م ی وت دج نارگشدرگ بذج رد دننا دي

ثأت راذگری اربانب .دنشاب

،ني زرا یباي اضر حطس تي

و نارگشدرگ

تسد یبای صخاش هب ی

اضر رب رثؤم لماوع دناوتب هک تي

اتن و نارگشدرگ جي

ار نآ زا لصاح

اسانش یي رورض دنک ی

نچ دوجو .تسا نی

صخاش ی یم وت دنا میمصت ریگ نا و یذ عفن نا یرگشدرگ

ار زا دركلمع تامدخ رد نيا تعنص هاگآ دزاس . اب هجوت هب هكنيا تعنص یرگشدرگ تعنص

ی

دعبدنچ ی تسا و ز هعومجمري یاه

م یددعت رد نآ لاعف تی یم نک دن و لک دركلمع ی

دصقم رد نآ

،

خب مامت زا رثأتم ش

اه ی طبترم رد دصقم نآ تسا

، یلو ارب نارگشدرگ ی

باختنا کي آ ،دصقم ن

ار هب تروص کي و لک کي رظنرد دحاو یم

دنریگ و یبايزرا یم دننک . نياربانب

، لئسم ة ا ني شهوژپ

ا ني اضر هک تسا تي

خب زا نارگشدرگ ش

اه ی یتامدخ طبترم اب نيا تعنص رثأتم زا هچ یلماوع

تسا و دركلمع خب ش اه ی فلتخم هنوگچ رب تياضر یلک نارگشدرگ زا

دصقم رثؤم تسا .

ناهفصا

، یرهش اب بذاج ه اه ی رگشدرگ ی و ددعتم پ ةنیشی رات یخي گنهرف و ی سب رای نغ ی هک

هراومه یكي زا بطق یاه رگشدرگ ی روشک بوسحم یم هدش تسا

، یارب علاطم ة ام باختنا هدش

تسا . ا رد رگشدرگ بذج ني

دصقم م ی وت انم هب دنا ف داصتقا ع ی عامتجا و ی ا لماش داجي لاغتشا

،

تسد یبای زرا دمآرد هب ی

اپ رادي نچمه و بسانم و نی

گنهرف لباقتم تخانش ی

تسار رد یا و حلص

ب قافو نی للملا ی رجنم .دوش خساپ هب ةلئسم شهوژپ یم وت دنا هب ناريدم یرگشدرگ نيا

رهش

کمک دنک ات اب نيودت دربهار یاه بسانم و هيامرس یراذگ رب خب ش اه ی

،یدیلک زا تیلباق یاه

نيا رهش رد تهج ةعسوت یرگشدرگ هرهب

دنریگ . اذل ةعلاطم

،رضاح نيا فادها ار لابند یم نک د :

1 . یسررب ریثأت لماوع رثؤم رب تياضر نارگشدرگ و

یاهدمایپ نآ

رد شش شخب مدخ تا

یرگشدرگ رهش

ناهفصا

؛ 2 . ةبساحم ۀرمن تياضر نارگشدرگ زا

ره شخب هب روط

،ازجم تياضر

یعمجت زا تامدخ و تياضر یلک زا دصقم

؛ 3 . یسررب ریثأت تياضر یعمجت زا تامدخ خب ش اه رب

تياضر یلک نارگشدرگ زا

دصقم .

رد

،همادا سپ زا یرورم رب ةنیشیپ

،شهوژپ لدم

ماج ع تياضر نارگشدرگ هئارا

یم دوش .

سپس هب شور یسانش شهوژپ و لیلحت داد ه اه هتخادرپ یم دوش و رد شخب

،یناياپ نمض نایب

تفاي ه یاه

،شهوژپ هجیتن یریگ و داهنشیپ اه هئارا دهاوخ دش .

ةنیشیپ شهوژپ

تياضر نايرتشم بلق یلاعف ت اه ی یبايرازاب کرش ت اه تس

؛ اريز هب نآ اه رد ندیسر هب تیقفوم رد

فادها شیپ ور کمک یم نک د . ینامز نامزاس هب یاقب دوخ همادا یم دهد هک دناوتب تساوخ ه یاه

یرتشم دوخ ار اب یکرد حیحص و عماج هدروآرب دنک . حطس تلااب ر تياضر نايرتشم جوم ب شيازفا

یرادافو

،نانآ شهاک ششک ق تمی و شهاک يزه ن ه یاه بذج نايرتشم ديدج

یم وش د و هب دوبهب

صت ريو ینهذ زا تکرش کمک یم نک د ( نوسردنا و ناراكمه

، 1994 .)

تياضر یرتشم

، یبايزرا وا زا توافت نیب ا تاراظتن زا تامدخ و کاردا وا زا دركلمع یعقاو

مدخ تا یفرعم یم دوش ( لیچرچ و

،تنميرپروس 1992

.) نايرتشم لبق

زا ديرخ تاراظتنا دوخ ار زا

لااک اه اي تامدخ رظنرد یم دنریگ و سپس

، دركلمع یعقاو لااک اي دخ تم ار اب تاراظتنا دوخ

هسياقم یم نک دن ات ب ه دیيأت تبثم اي یفنم دنسرب . رگا دركلمع یعقاو رتهب زا تاراظتنا نانآ دشاب هب

ینعم نآ تسا هک نايرتشم تياضر

لااب یي دنراد و هب ديرخ دجم د دنليام . رگا دركلمع یعقاو

نیياپ رت زا تاراظتنا نايرتشم

،دشاب هب مدع دیيأت رجنم یم دوش و نادب تسانعم هک نايرتشم زا

لااک اي مدخ ا ت یضاران ا دن و لاامتحا هب لابند ینيزگياج یارب

نآ رد ديرخ یدعب دنتسه (

،رویلا

1980 .) موهفم تياضر نارگشدرگ

، ماقمرد نايرتشم اهلااک

و تامدخ

، رد دصاقم رگشدرگ ی دروم

هجوت ناققحم یدايز رد هد ه یاه ریخا هدوب تسا . نوچ ( 1989 ) ناونع درک هک تياضر

نارگشدرگ رب

ياپ ة بسانت نیب تاراظتنا زا دصقم و جیتن ة کاردا هدش زا هبرجت رد دصقم تسا هک

هب روط هداس

، زا سياقم ة ريوصت ینهذ زا صقم د و هچنآ هک هب روط یعقاو

،هديد سح هدرک و هب تسد

هدروآ دنا

، لصاح یم وش د.

حت تاقیق تياضر رد یرگشدرگ ناشن

اد د ه تسا هک تياضر نارگشدرگ

زا یازجا درفنم صقم

،د رجنم هب تياضر یلک زا دصقم یم دوش . یارب

،لاثم نوتلدیم و لاک کر

( 2001 )،

گتسباو ی خب ش اه ی یلخاد هب مه لصتم ار صخشم دندرک

. نارگشدرگ هتخیمآ

یا زا

تامدخ دننام ته ل اه

، تسر ارو ن اه

، اگشورف ه اه

، بذاج ه اه و هریغ ار هبرجت و ره مادک ار هناگادج

یبايزرا یم نک دن . تياضر زا یازجا فلتخم دصقم هب اضر تي یلک رجنم یم دوش . یربسنول و

سپوه ن زی ب نای دندرک هک تياضر یلک زا تایبرجت ینابزیم

ت عبا تياضر زا ةمه تلاوصحم و

تامدخ ی هک هبرجت ار یم زاس ن د

، تسا چ(

ی ک و

،وی 2008 .)

هچنآ ملسم

،تسا تياضر نارگشدرگ یلماع

مهم رد دصق رفس ددجم هب دصقم و داهنشیپ نآ

هب گيد نار تسا ( نوي و

،لاسيوا 2005 .) تياضر رگشدرگ نا هب تشگزاب نانآ هب دصقم رجنم

یم وش د و نارگشدرگ یضار

ليامت یرتشیب هب نایمرد نتشاذگ برجت ه یاه تبثم رفس اب ناتسود و

نايانشآ دنراد . نینچمه درگ نارگش هدرکرفس زا

مهم رت ي ن عبانم تاعلاطا ی یارب نارگشدرگ هوقلاب

بوسحم یم وش دن و ضار ی نتخاس نانآ رد یبايرازاب یرگشدرگ ح

یتای تسا ( گنوس و ناراكمه

،

2010 .)

ها تیم راكشآ تياضر

،نايرتشم امزاس

ن اه ی فلتخم ار رب نآ هتشاد تسا ات نازیم تياضر

نايرتشم دوخ

ار رد لوط نامز نجنسب د . دب ني

،روظنم خاش ص اه ی ددعتم تياضر نايرتشم رد

حوطس یلم و نیب للملا ی داجيا دش ه تسا هک زا نآ هلمج یم وت نا هب لدم یدئوس تياضر یرتشم

( )SCSB

هک 1

رد لاس 1989 داجيا دش ،لنروف(

1992 )،

صخاش یياكيرمآ تياضر

یرتشم

( )ACSI

،2

یفرعم هدش رد لاس 1994 لنروف(

ناراكمه و

، 1996 )،

صخاش یياپورا تياضر

یرتشم ( )ECSI

و 3

لدم یژورن تياضر یرتشم ( )NCSB

هک 4

رد لاس 1996 انب هداهن دش

1. Swedish Customer Satisfaction Barometer 2. American Customer Satisfaction Model 3. European Customer Satisfaction Model 4. Norwegian Customer Satisfaction Model

( نسيردنا و

،داتسدنیل 1998

،) هراشا درک نیلوا.

لدم ( )،SCSB

راد یا جنپ دعب

،تاراظتنا دركلمع

کاردا هدش

، ضر

،تيا یرادافو و ضارتعا یرتشم تسا . رد صخاش

،یياكيرمآ شزرا

اردا ک هدش زین

ریغتم ی رثؤم رب تياضر دادملق هدش و رد لدم

، ECSI

ريوصت

،تکرش ریغتم نورب از یقلت هدش

تسا . هچرگ نيا خاش ص اه یارب شجنس تياضر رتشم ناي رد امزاس ن اه ی یتامدخ بسانم ا

،دن یلو

ن دنمزای یتارییغت تسه ن د ات ناوتب زا نآ اه رد شجنس تياضر زا کي دصقم یرگشدرگ یرادربوگلا

درک

؛ اريز رد دصقم تامدخ ینوگانوگ هئارا

یم وش د،

یلو رد

،تياهن دصقم هب تروص کي لک

یبايزرا یم دوش .

پ ژ نارگشهو ۀزوح

،یرگشدرگ تاعلاطم

دوخ رد ةنیمز تياضر نارگشدرگ ار

اب ود دركيور

ماجنا هداد دنا . یدادعت زا نانآ تياضر یلک زا دصقم ار دروم هجوت رارق هداد دنا

، دننام ايژ و

ناراكمه ( 2009 )،

هک هب لابند یفرعم لدم ةچراپكي تياضر نارگشدرگ رب

ةياپ یاهروتکاف رثؤم

دندوب . هدع یا رگيد

، تياضر نارگشدرگ ار

رد یشخب صاخ دننام ته ل اه

، اروتسر ن اه

، بذاج ه اه و ...

دروم هجوت رارق داد ه دنا

، دننام ةعلاطم یسینیمود و

وزاگ ( 2010 ) درومرد تياضر نارفاسم ا ز

ته ل اه ی یلیسیس . دنچره دادعت یدايز شهوژپ رد ود حطس ماجنا هدش تسا فاكش دوجوم رد

نيا نیب ا ني تسا هک اطم تاعل تياضر رد حطس یلک فعض یاه دوجوم رد خب ش اه ی طبترم ار

راكشآ یمن دنک و دومنهر ینشور هب ناريدم دصقم هئارا یمن دهد و زا نآ

،فرط یسررب تياضر زا

خب ش اه ی فلتخم هب روط جم از

، ن یم وت دنا یيانبم یارب شجنس تياضر زا دصقم رارق دریگ .

هب ظنم رو پ ششو نيا فاكش

، گنوس و ناراكمه رد

لاس 2010

، صخاش تياضر نارگشدرگ ار

هئارا دندرک . نيا لدم

، اب فده داجيا متسیس ا یبايزر تياضر نارگشدرگ و

ساسارب بوچراچ

هناگود لكش هتفرگ تسا . نیلوا لدم هک ساسا نآ لدم تسا ACSI

، طوبرم هب نومزآ طباور

یراتخاس نیب

لماوع رثؤم رب تياضر نارگشدرگ و

تن جيا نآ تسا و هب ظنم رو شجنس تياضر رد

حطس خب ش اه ی تامدخ یرگشدرگ هب

راک یم دور . لدم

،مود اب فده نیمخت ضر تيا یعمجت زا

تامدخ خب ش اه و تياضر یلک زا دصقم یحارط هدش تسا .

شهوژپ

،رضاح ساسارب صخاش تياضر نارگشدرگ رد

ةعلاطم گنوس و ناراكمه ( 2010 )

ماجنا تفرگ . لیلد ا باختن نيا

،لدم ک لما ندوب شجنس تياضر رد ود حطس خب ش اه ی یتامدخ

و تياضر یلک رد نآ تسا و نینچمه زا

نيا صخاش یم وت نا هب ظنم رو ةسياقم تياضر

نارگشدرگ زا

دصاقم فلتخم یرگشدرگ و

تياضر ةنایلاس نارگشدرگ زا

کي دصقم

، رد تهج

همانرب زير ی اه ی زوح ۀ یرگشدرگ

، هرهب درب .

د ر نيا

،شهوژپ تاراظتنا

، دركلمع اردا ک هدش و شزرا ايزرا یب هدش هب ناونع ع لماو یدیلک

رثؤم رب تياضر گ ر د نارگش رد ن رظ هتفرگ دش ه دنا و و یراداف و دصق ضارتعا

، جياتن لصاح زا نآ ا دن .

رد

،همادا اعت فير یتایلمع اهریغتم و طباور نیب نآ اه هک زا تاقیقحت هتشذگ

هب تسد هدمآ

، ئارا ه

هدش تسا : تاراظتنا : زا تامدقم تياضر نيا تسا هک یرتشم هچ یراظتنا زا كلمع در لااک اي یتمدخ هک

تفايرد خ هاو د درک

، راد د.

تاراظتنا

،یرتشم ترابع تسا زا هچنآ وا ركف یم دنک و رواب دراد هک

دياب خر دهد و زا عومجم شناد یرتشم ۀرابرد لوصحم اي تمدخ هک زا قيرط ةقباس ديرخ

،یلبق

ت تاغیلب هناسر یا و تاغیلبت ناهد هب ناهد داجيا هدش

،تسا لصاح یم وش د و اب هجوت هب نآ

، ةبرجت

هدافتسا زا لوصحم اي

تمدخ ی

، هسياقم یم دوش . رد عقاو تاراظتنا

،یرتشم شیپ

ینیب وا یقلت

یم دوش

، هن هديا لآ وا ( نوسناج و ناراكمه

، 2001 .) هچره راظتنا یرتشم شیب رت شاب د

، شیپ ینیب

یم دنک لوصحم اي یتمدخ اب تیفیک رت ار تفايرد دنک . دنچره تاراظتنا رتلااب ا ناكم مدع دیيأت ار

شيازفا یم

،دهد هب شيازفا مع ل درك اردا ک هدش رجنم یم دوش (

،یي 1990 ).

نياربانب

، راظتنا م ی دور

نيا ریغتم رب تياضر ریثأت تبثم هتشاد دشاب (

،رویلا 1980 ).

شزرا ايزرا یب هدش : تياضر یرتشم نینچمه هب

شزرا لااک اي تمدخ هتسباو تسا (

،رویلا

1996 .)

،شزرا حطس رد ک هدش زا یفیک ت اب هجوت هب تمیق یتخادرپ یفرعم یم وش د و یم وت دنا

صخاش یدنمدوس ک

لاا اي تمدخ یقلت دوش ( نوسردنا و ناراكمه

، )1994

رد.

عقاو

، نيا موهفم هب

بنج ة

« شزرا یق تم

» نامزمه اب ةبرجت یرتشم زا لوصحم اي تمدخ

، هجوت یم دنک ( یوقت درف و

ناراكمه

، 1390 .) ره هچ تیفیک اب هجوت ب ه تمیق رتلااب یبايزرا دوش

، شزرا دا ار ک دش ۀ یرتشم

رتشیب تسا . نيا ریغتم

، تمیق ار رد لدم لیخد یم نک د و ناكما ةسياقم جياتن کرش ت اه شيازفا

یم دباي ( لنروف و مه

،ناراك 1996 .) قبط جياتن تاعلاطم

،نیشیپ زرا ش ریثأت تبثم رب تياضر دراد

( نايربجنر و

ناراكمه

، 1391 ) و هب روط میقتسم زا دركلمع اردا ک هدش أت ث ری یم دريذپ (

،لنروف

1992

؛ نوسردنا و

،ناویلاس 1993 ).

نینچمه تاعلاطم

ریخا ۀرابرد دربهار یاه یبايرازاب ناشن

یم دهد هک شزرا اب هجوت هب

،تیفیک تمیق و زین تاراظتنا م نايرتش نییعت یم دوش ( یسوم یناخ و

ناراكمه

، 1391 .)

دركلمع اردا ک هدش : یبايزرا نايرتشم زا

تامدخ ت هبرج ۀدش ریخا تسا . تاعلاطم ناشن

هداد

تسا هک نيا ریغتم

، ریثأت تبثم رب اضر تي دراد ( لنروف و

،ناراكمه 1996

) و هب روط میقتسم و

یوق رب شزرا ايزرا یب هدش ریثأت یم دراذگ ( نوسردنا و ناراكمه

، 1994 .)

دصق ضارتعا : دصق نايرتشم یارب

سر ندنا مایپ یفنم مدع تياضر زا تمدخ اي تلاكشم

فرطرب هدشن هب شوگ نامزاس تسا . یخرب زا نايرتشم حیجرت یم دنهد هب یاج

،تياكش امیقتسم

یاهرظن یفنم ناش ار عجار هب نامزاس رد بلاق مایپ یملاک هب شوگ نايانشآ دنناسرب (

،تيولد

2005 ).

راظتنا یم دور شيازفا تياضر

،نايرتشم دصق

ضارتعا نانآ ار شهاک دهد ( لنروف و

،ناراكمه 1996

).

رادافو ی : م غت ری تسباو ة اهن یي و تسا لدم رد هددوس صخاش

ی هتخانش م ی وش د ر(

دلهچي و

،رساس 1990 .) نسنتسيرک و

ناراكمه ( 2001 ) نایب دندرک هک ریغتم یرادافو اب هس صخاش

هزادنا یریگ یم دوش : 1 . ليامت هب ةیصوت لوصحم اي تمدخ هب نارگيد

؛ 2 . ليامت هب ديرخ ددجم

لوصحم اي

تمدخ

؛ 3 . ليامت هب رییغت هئارا ک دنن ۀ لااک اي مدخ ا ت ( یقدص و

،ناراكمه 1388

) .

نياربانب

، زا جياتن و راداف

،ی لبت تاغی ناهد ب ه رتشم ناهد ناي

ضار ی هک تسا ازفا شي تکرش ترهش

زه شهاک و ةني

رتشم بذج ناي

دج دي ار رجنم م ی وش د ،لنروف و نوسردنا(

2000 ) راظتنا . م ی دور

ازفا شي اضر تي رتشم

،ناي رادافو ی نانآ ازفا ار شي و تاضارتعا ار

شهاک دهد وا(

نیلفلا و

،زردناوک 2002 .)

لدم هفم یمو شهوژپ

نامه روط هک هتفگ ،دش لدم موهفم ی قحت قی زا هتفرگرب لدم

شجنس اضر تي رد نارگشدرگ

ةعلاطم گنوس ( ناراكمه و 2010

) تسا . نيا لدم زا ود بوچراچ اضر شجنس

تي رد حطس

خب ش اه رادومن(

1 ) و شجنس تياضر یلک نارگشدرگ رادومن(

2 ) لیكشت هدش .تسا ساسارب

لدم یموهفم

، قیقحت ف یضر ه یاه ريز یارب نيا شهوژپ یسررب یم دوش

:

H1

: تاراظتنا نارگشدرگ رب

دركلمع اردا ک هدش ریثأت تبثم دراد .

H2

: تاراظتنا نارگشدرگ رب

شزرا ايزرا یب هدش ریثأت تبثم دراد .

H3

: تاراظتنا نارگشدرگ رب

تياضر نانآ ریثأت تبثم دراد .

H4

: دركلمع اردا ک هدش رب شزرا ايزرا یب هدش ریثأت تبثم دراد .

H5

: دركلمع اردا ک هدش رب تياضر نارگشدرگ ریثأت

تبثم دراد .

H6

: شزرا ايزرا یب هدش رب تياضر نارگشدرگ ریثأت

تبثم دراد .

H7

: تياضر نارگشدرگ رب

دصق ضارتعا نانآ ریثأت یفنم دراد .

H8

: تياضر نارگشدرگ رب

یرادافو نانآ ریثأت تبثم دراد .

H9

: دصق ضارتعا نارگشدرگ رب

یرادافو نانآ ریثأت یفنم دراد .

H10

: تياضر یعمجت زا خب ش اه رب تياضر یلک زا دصقم ریثأت تبثم دراد .

رادومن 1 . لدم یموهفم یسررب لماوع رثؤم رب تیاضر نارگشدرگ و

یپ ا یاهدم نآ رد حطس خب ش اه

رادومن 2 . لدم م یموهف یسررب ت أ ریث تیاضر یعمجت زا تامدخ خب ش اه رب تیاضر یلک زا دصقم

شور یسانش شهوژپ

صخاش تياضر نارگشدرگ لماش

ود لحرم ة زرا یباي اضر تي خب حطس رد ش

اه ی تامدخ یرگشدرگ و

تياضر یلک زا دصقم تسا لحرم هک ة زرا اب لوا یباي تامدخ شخب شش ی

رگشدرگ اب طبترم ی

لماش

بذاج ه یاه گ

،یرگشدر ته

ل اه

، اروتسر ن اه

، لمح و لقن

، اگشورف ه اه بوچراچ رد ترجاهم تامدخ و

موهفم لدم ی

اضر تي زاغآ نارگشدرگ یم

وش د . رد ةلحرم مود

، بساحم زا سپ ة

اضر تي زا نارگشدرگ

ره کي خب زا ش اه

، اضر تي عمجت ی اضر و تامدخ زا تي

لک ی هبساحم دصقم زا یم

دوش .

شهوژپ زا رظن

،فده یدربراک و زا ظاحل ۀوحن یروآدرگ

،تاعلاطا یقیقحت

- یفیصوت تسا

؛

هکارچ لماش هعومجم ور

ش اه یي تسا هک فده اهنآ فیصوت ندرک طيارش اي هديدپ یاه دروم

یسررب تسا و یارجا نآ هب تخانش رتشیب طيارش دوجوم اي یراي نداد هب دنيارف میمصت یریگ

H₁

H₂ H₄

H₆

H₅

H₇

H₈

H₉

H₃

تاراظتنا

شزرا یبايزرا هدش

دركلمع کاردا

هدش ضارتعادصق

یرادافو تياضر

نارگشدرگ

H₁₀ تياضر یعمجت

زا تامدخ هبذاج

اه لته اه

لمح و لقن

ناروتسر اه

هاگشورف اه

ترجاهم

تياضر یلک

تياضر هسياقمرد اب

تاراظتنا تياضر هسياقمرد اب

هديا لآ تياضر

یلک زا

دصقم

کمک یم دنک ( دمرس و ناراكمه

، 1386 .) نینچمه نيا شهوژپ زا عون تلع - یلولعم تسا

؛ اريز

ینتبم رب لیلحت ریسم تسا ( ناريا داژن

،یزيراپ 1378 .) ةعماج یرامآ شهوژپ دنترابع زا

نارگشدرگ یجراخ

هدرکرفس هب

ناهفصا رد لصاف ة ینامز رويرهش ات رذآ 91 هک اب نابز یسیلگنا

یيانشآ یفاک دنتشاد . اب هدافتسا زا لومرف نییعت مجح ومن هن یارب ةعماج دودحمان اب رظنرد نتفرگ

یاطخ 05 / 0 و دروآرب سنايراو هعماج زا نومزآ 40 ةمانشسرپ

،هیلوا مجح نومن ة 187 هب تسد

دمآ . نینچمه هب

ظنم رو یسررب تيافک هنومن

، نومزآ ماجنا kmo

تفرگ و ةجیتن نآ 836 / 0

هب تسد دمآ هک م لوبق ندوب دادعت هنومن ار ناشن یم دهد . یارب یروآدرگ داد

ه اه زا

،نارگشدرگ زا

رازبا همانشسرپ و

شور هنومن یریگ یفداصت هداس هدافتسا دش . نيدب

،روظنم اب هعجارم هب

اروتسر ن اه ی یتسيروت رهش

،ناهفصا همانشسرپ

نیب نارگشدرگ

، هب تروص یكي نایمرد

، عيزوت

دش . یحارط

،همانشسرپ اب

هدافتسا زا خاش ص اه ی ةعلاطم گنوس و اكمه نار ( 2010 ) تروص

هتفرگ تسا و لماش ود شخب سرپ ش اه ی یصصخت و

تاعلاطا تیعمج

یتخانش تسا . رد شخب

شسرپ یاه یصصخت زا

فیط تركیل هدزاي یيات هدافتسا هدش تسا هک رد نآ ددع 0 رگنایب

« رایسب نیياپ

» و ددع 10 رگنایب

« رایسب لااب

» تسا . هدافتسا زا فیط هدزاي یيات نيا ناكما ار هب

نارگشدرگ یم

دهد ات رد خساپ دوخ هب شسرپ اه

، زيامت یرتشیب لئاق دنوش . نینچمه ناكما

شجنس دصرد تياضر شدرگ نارگ ار یارب ققحم مهارف م ی زاس د.

یارب نییعت یياور همانشسرپ

، زا شور یياور اوتحم فتسا هدا دش . ةمانشسرپ یحارط

هدش رد رایتخا

دنچ نت زا دیتاسا یبايرازاب رق را تفرگ و سپ زا دیيأت

، نومن ة 40 یيات شیپ نومزآ دش و تلااكشا

همانشسرپ فرطرب

دش . نینچمه زا یلحت ل یلماع دیيأت ی یارب نییعت یياور شسرپ یاه همانشسرپ

هدافتسا دش . جياتن لیلحت یلماع دیيأت ی طوبرم هب شخب ج ا بذ ه یاه یرگشدرگ رد

رادومن 3 ناشن هداد

هدش تسا . رد نيا

،لدم لاع مئ

،Ex ،Px ،Vx ،Sx ،Cx

هب Lx

بیترت رگنایب یاهریغتم

،تاراظتنا

دركلمع اردا ک هدش

، شزرا ايزرا یب هدش

،

،تياضر دصق ضارتعا و یرادافو تسا . نامه روط هک هدهاشم

یم

،دوش لدم زا ظاحل خاش ص اه ی بسانت رد تیعضو یبسانم رارق دراد

؛ اريز تبسن یاک ود رب ةجرد

یدازآ ربارب 75 / 1

، مک رت زا رادقم زاجم 3 و رادقم

RMSEA

زین رتمک زا 08 / 0 تسا . ةیلک دادعا

یرادانعم طوبرم هب یاهرتماراپ لدم

زین رادانعم هدش تسا

؛ اريز ددع یرادانعم اهنآ زا 96 / 1 گرزب رت

تسا و نيا رگنایب رابتعا صخاش اه تس . رد رياس خب ش اه زین جياتن یهباشم هب تسد دمآ . یارب نییعت

یياياپ همانشسرپ زا

شور یافلآ خابنورک هدافتسا دش . هب ا ني روظنم

، بيرض یافلآ کت کت اهریغتم و

نینچمه یافلآ لک رد کيره زا خب ش اه ی یتامدخ

، هب روط هناگادج

، اب مرن رازفا هبساحمSPSS

دش

هک م رادق نآ نیب 72 / 0 ات 98 / 0 رد خب ش اه ی فلتخم هب تسد دمآ . گرزب رت ندوب نيا ريداقم ا ز رادقم

7 / 0 رگنایب تیلباق مطا نانی و یياياپ همانشسرپ تسا

.

رادومن 3 . لیلحت یلماع یدییأت رد تلاح دادعا یرادانعم رد شخب هبذاج یاه یرگشدرگ

هتفای یاه شهوژپ

رد نيا شهوژپ زا هس مرن رازفا

،SPSS LISREL و

WarpPLS

تهج اجنا م تابساحم یرامآ

هدافتسا هدش تسا . آ رام یفیصوت یارب یسررب تاعلاطا تیعمج

یتخانش و لدم تلاداعم یراتخاس

یارب خت یم ن دم ل اه هب راک هتفرگ هدش تسا . نومزآ لدم تياضر نارگشدرگ زا

شش شخب

یتامدخ ( رادومن 1 ) اب

LISREL

ماجنا تفرگ یلو نومزآ لدم یعمجت تياضر نارگشدرگ (

رادومن

2 ) هب تهج نتشاد خاش ص اه ی لكش هدنهد

(Formative)

و یساكعنا

(Reflective)

طقف اب

ور دركي نكممPLS

دوب

؛ اريز

LISREL

طقف اب خاش ص اه ی یساكعنا راکورس دراد . خاش ص اه ی

لدم یعمجت تياضر

، یاهریغتم تياضر

زا شش شخب ا دن هک زا لدم تياضر نارگشدرگ رد

حطس خب ش اه هب تسد آ دندم .

تاعلاطا تیعمج

یتخانش هک رد لوادج 1

، 2 و 3 هدمآ

،تسا ناشن یم دهد هک تبسن

خساپ ناگدنهد نز

اب 7 / 53

،دصرد یکدنا رتشیب زا نادرم هدوب تسا . هورگ ینس یلااب 60

،لاس

نيرتشیب یناوارف و هورگ 15 ات 30

،لاس نيرتمک یناوارف ار اراد دندوب . یسررب تلایصحت ناشن

داد هک 9 / 89 دصرد زا

،دارفا ت تلایصح هاگشناد

ی دنتشاد . زا رظن

،لاغتشا یناوارف نادنمراک زا

رگيد ورگ ه اه رتشیب دوب .

لودج 1 تیعمج تاعلاطا . تلایصحت نازیم و سنج ریغتم ود هب طوبرم یتخانش

نازیم

تلایصحت تیسنج ریغتم

رتکد

ی دشرایسانشراک یسانشراک ملپيدقوف ملپيد ملپيدريز درم نز 5

/

16 34 35/1 4/3 9 1/1 46/3 53/7 یناوارفدصرد

لودج 2 . تاعلاطا تیعمج یتخانش طوبرم هب ود ریغتم هورگ ینس و تیعضو لاغتشا

تیعضو

لاغتشا ینسهورگ ریغتم

راكیب هتسشنزاب دنمراک دازآلغش یلااب 60 لاس

45 ات 60

لاس

30 ات 45

لاس

15 ات 30

لاس 5

/

7 28/7 44/7 19/1 36/2 27/7 23/4 12/8 یناوارفدصرد

لودج 3 . تاعلاطا تیعمج یتخانش نارگشدرگ طوبرم

هب یگدنکارپ ییایفارغج و

ةقباس رفس هب دصقم

ریغتم یگدنکارپ

ییایفارغج ةقباس

رفس هب ناریا ةقباس

رفس هب ناهفصا

ایسآ اقيرفا اپورا اكيرمآ هیسونایقا یلب

ریخ یلب ریخ

دصرد یناوارف 106

1 / 10 9 / 48 6 / 17 8 / 12 5 / 15 5 / 84 4 / 14 6 / 85

رد نایم خساپ

،ناگدنهد نيرتشیب

یناوارف هب نارگشدرگ یياپورا

اب 9 / 48 دصرد صاصتخا

تشاد و سپ زا

،نآ نارگشدرگ زا

راق ه یاه

،اكيرمآ

،ایلارتسا ایسآ و اقيرفا رارق دنتشاد . زا نایم لک

،دارفا اهنت 5 / 15

،دصرد ةقباس رفس ب ه ناريا و 4 / 14

،دصرد جت ةبر رفس هب ناهفصا ار تشاد ه دنا

.

یسررب ت أ ریث یاهریغتم تیعمج

یتخانش رب یاهریغتم یمک

لدم هک اب هرهب یریگ زا نومزآ

سياقم ة نیگنایم ود هعماج و نومزآ یاه

ANOVA

و

T-Test

رد مرن رازفا ماجنا SPSS

تفرگ

،

ناشن داد هک

،تیسنج

،نس تیعضو لهأت و لاغتشا طابترا یرادانعم اب

تياضر دنرادن یلو تياضر

رد نارگشدرگ اب

ةجرد یرتکد رتمک زا نيرياس تسا نینچمه .

نیگنایم تياضر رد ینارگشدرگ

هک ةبرجت رفس هب ناريا و اهفصا ن ار هتشاد دنا رد هسياقم اب ناسک ی هک یارب نیلوا راب هب نيا

دصقم رفس درک ه دنا رتلااب تسا .

رامآ صوت یفی صخاش یاه ره هزاس رد لودج 4 هدمآ تسا . نیگنایم صخاش اه رگنایب تیعضو

بسانم اهنآ و یبايزرا تبثم خساپ ناگدنهد زا

ةمه اهریغتم تسا .

لودج 4 . رامآ یفیصوت صخاش یاه ره هزاس

ریغتم صخاش

نیگنایم فارحنا

رایعم

تاراظتنا تاراظتنا

یلک 09

/ 7 29

/ 1

یشرافس یزاس 62

/ 7 31

/ 1

تیلباق نانیمطا 35

/ 7 28

/ 1

شزرا یبايزرا تمیق هدش

اب هجوت هب تیفیک 67

/ 8 08

/ 1

تیفیک اب هجوت هب تمیق 07

/ 8 15

/ 1

دركلمع کاردا هدش تاراظتنا

یلک 13

/ 8 35

/ 1

یشرافس یزاس 54

/ 8 28

/ 1

تیلباق نانیمطا 05

/ 8 32

/ 1

یرادافو دصق

ۀدافتسا ددجم 72

/ 7 56

/ 1

دصق نشیپ داه هب نارگيد 24

/ 8 47

/ 1

دصق ضارتعا دصق

ضارتعا هب نادنمراک 83

/ 2 25

/ 2

دصق ضارتعا هب نيرياس 47

/ 2 18

/ 2

تياضر نارگشدرگ تياضر

یلک 54

/ 8 18

/ 1

تياضر رد هسياقم اب تاراظتنا 21

/ 8 21

/ 1

تياضر رد هسياقم اب هديا لآ 07

/ 8 17

/ 1

لدم تلاداعم یراتخاس هب

تسد هدمآ زا مرن رازفا

LISREL

، طوبرم هب بذاج ه یاه یرگشدرگ

رد رادومن 4 ناشن هداد هدش تسا . نامه روط هک هدهاشم یم وش د،

لدم زا ظاحل خاش ص اه ی

بسانت رد تیعضو یبسانم رارق دراد

؛ اريز تبسن یاک ود رب ةجرد یدازآ ربارب 85 / 1

، رتمک زا

رادقم زاجم 3 و رادقم

RMSEA

زین تمک ر زا 08 / 0 تسا . نینچمه خاش

ص اه ی و GFI AGFI

ربارب اب 95 / 0 و 92 / 0 هب تسد هدمآ تسا هک گرزب رت ندوب نآ اه زا رادقم 9 / 0 رگناشن شزارب

بسانم لدم تسا .

رادومن 4 . لدم تلاداعم یراتخاس رد تلاح نیمخت درادناتسا رد شخب هبذاج یاه یرگشدرگ

تفاي ه یاه لیلحت ریسم رد رياس خب ش اه رد لودج 5 ناشن هداد هدش تسا . اب هجوت هب

،نآ

نومزآ یضرف ه اه هب تروص ريز تسا :

1 . ةطبار رادانعم و تبثم نا تاراظت و دركلمع اردا ک هدش ةمهرد خب ش اه اب نانیمطا

99 /

دیيأت0

یم وش د.

2 . ةطبار یرادانعم نیب

تاراظتنا نارگشدرگ

و شزرا ايزرا یب هدش رد خب ش اه ی خم فلت

یتامدخ دوجو درادن و نياربانب

، نيا هیضرف در یم وش د.

3 . لیلحت ریسم تاراظتنا هب

تياضر رد خب ش اه ی

،فلتخم جياتن یتوافتم دراد . درومرد

بذاج ه اه

، ریثأت تاراظتنا رب تياضر نارگشدرگ

،رادانعم تبثم و ربارب اب 32 / 0 و درومرد اگشورف ه اه

،رادانعم یفنم و ربارب اب 11 / 0 ا تس . رد رياس خب ش اه ةطبار یرادانعم نیب

نيا ود موهفم دوجو

درادن . 4 . اب نانیمطا 99

،دصرد دركلمع اردا ک هدش رب شزرا ايزرا یب هدش ریثأت تبثم و رادانعم دراد .

لودج 5 . طباور یراتخاس نیب هزاس یاه لدم رد شخب یاه ناگشش ة تامدخ یرگشدرگ

تاراظتنا

هب شخب

تیاضر

نارگشدرگ هدشیبایزراشزرا هدشکاردادرکلمع 32

/

0 ^** -0/07 0/57^** اهه بذاج

06 /

0 -0/06 0/47^** اهلته

00 / 0

- -0/07 0/48^** لقنو لمح

04 /

0 -0/09 0/51^** اهناروتسر

11 / 0

- ^* -0/06 0/37^** اهه اگشورف

02 / 0

- 0/06 0/56^** ترجاهم

شخب درکلمع اردا ک هدش هب شزرا ایزرا یب هدش هب

تیاضر

نارگشدرگ هدشیبایزراشزرا نارگشدرگتیاضر

42**

/

0 0/54^** 0/21 اهه بذاج

64*

/

0 0/94^** 0/30 اهلته

56**

/

0 0/72^** 0/37^** لقنو لمح

47**

/

0 0/87^** 0/47^** اهن اروتسر

05 /

0 0/85^** 0/85^** اهه اگشورف

49**

/

0 0/60^** 0/45^** ترجاهم

شخب تیاضر رگشدرگ نا هب دصق ضارتعا هب

یرادافو یرادافو ضارتعادصق

04 / 0

- 0/97^** -0/38^** اهه بذاج

07 / 0

- 0/86^** -0/26^** اهلته

03 / 0

- 0/74^** -0/35^** لقنو لمح

16*

/ 0

- 0/84^** 0/30^** اهن اروتسر

12*

/ 0

- 0/92^** -0/36^** اهه اگشورف

21 /

0 0/61^** -0/74^** ترجاهم

* p<0/05 ^{** P<0/01;}

5 . ةطبار تبثم دركلمع اردا ک هدش و تياضر رد ةمه خب ش اه هب زج بذاج ه اه و ته ل اه دیيأت

هدش تسا .

6 . ریثأت تبثم شزرا ايزرا یب هدش رب تياضر رد ةمه خب ش ه ا هب زج اگشورف ه اه دیيأت هدش

تسا . 7 . ةطبار رادانعم و یفنم نیب تياضر نارگشدرگ و

دصق ضارتعا نانآ دیيأت هدش تسا و

یم وت نا تفگ هک تياضر نارگشدرگ رد

یمامت خب ش اه

، دصق ضارتعا نانآ ار شهاک یم دهد .