ﺪﻜﺸﻧاد ة ناﺮﻬﺗ هﺎﮕﺸﻧاد ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ DOI: 10.22059/jibm.2017.223091.2401
رود ة 9 رﺎﻤﺷ ، ة 3
ﺰﻴﻳﺎﭘ 1396
ﺻ ﺺ . 550 - 527
ﺔﭼرﺎﭙﻜﻳ مﻮﻬﻔﻣ ﻦﻴﺑ ﺔﻄﺑار وCLV
شزرا ﻪﻤﻴﺑ رد ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ يﺎﻫ
ﻲﻧﺎﻤﻴﻠﺳ ﻪﺴﻴﻔﻧ
،1
يوﺪﺒﻟا ﺮﻴﻣا ﻲﺳﺪﻗا ﺪﻤﺤﻣ ،2
يدﺎﺘﺳا رﺎﻴﺘﺨﺑ ،3 4
هﺪﻴﻜﭼ ﻘﺤﺗ: ﻴ ﻖ ﺳرﺮﺑ فﺪﻫ ﺎﺑ ﺮﺿﺎﺣ ﻲ
ﻄﺑار ﺔ ﺑﻴ ﻦ مﻮﻬﻔﻣ ﺔﭼرﺎﭙﻜﻳ شزرا وCLV
يﺎﻫ ﻧﺎﻣزﺎـﺳ ﻲ
ﺖﺳا ﻪﺘﻓﺮﮔ ﻞﻜﺷ .
لﻮﻣﺮﻓ ،ﻪﭼرﺎﭙﻜﻳ مﻮﻬﻔﻣ ﻦﻳا رد
CLVيﺎﻫ ﺑ و ﺪﻧراﺪﻧ دﻮﺟو ﻪ
ﻦـﻳا ﺮﻈﻧ ﺪﻣ ﻊﺒﺗ
ﻖﻴﻘﺤﺗ ﺪﻨﺘﺴﻴﻧ . مﻮﻬﻔﻣ ﺔﭼرﺎﭙﻜﻳ زاCLV
ﻣ رﺎﻬﭼ ﺆ ﻔﻟ ﺔ ﺪﺷر ،ﺎﻨﺒﻣ ﻪﻜﺒﺷ ، و ﻳ ﮔدﺎ ﻴ ﺮ ي هﺪـﺷ ﻞﻴﻜـﺸﺗ
ﺖﺳا . شزرا يﺎﻫ ﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲ ﻐﺘﻣ ﻞﻣﺎﺷ ﻴ ﺎﻫﺮ ي شزرا ﺮﺘـﺸﻣ شزرا و ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا ،نﺎﻨﻛرﺎﻛ ﻳ
نﺎ
ﺴﻫ شزرا ﺮﻫ ﻪﻛ ﺪﻨﺘ ﻪﻧﺎﮔاﺪﺟ
ﺎﺑ ﻪﻔﻟﺆﻣ ﺎﻫ ي ﺎـﺿر ،بﺬﺟ ﻳ
ﺖ رادﺎـﻓو و ي ﺠﻨـﺳ ﻴ هﺪ هﺪـﺷ ﺪـﻧا . لﺪـﻣ
ةﺪﺷ ﻪﺋارا ﻲﻣﻮﻬﻔﻣ 13
ﻪﻔﻟﺆﻣ يا زا ، ﻄﺑار ﺔ ﺑﻴ ﻦ مﻮـﻬﻔﻣ ﺔـﭼرﺎﭙﻜﻳ وCLV
زا ﻚـﻳ ﺮـﻫ شزرا
يﺎـﻫ
ﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲ ﻪﺘﻓﺮﮔ ﻞﻜﺷ و
ﺎﺑ ﻳ ﻧﻮﻤﻧ ﻚ ﺔ دﺮﺑرﺎﻛ ي زرا ﻳ ﺑﺎ ﻲ ﺖﺳا هﺪﺷ . ﻌﻣﺎﺟ ﺔ رﺎﻣآ ي
، ﺎﻫﺪـﺣاو ي ﻚـﻳ
ﺖﻛﺮﺷ ﺑﻴ ﻤ ﻲﺻﻮﺼﺧ ﺔ ناﺮﻬﺗ رد
هﺪﺷ ﻪﺘﻓﺮﮔ ﺮﻈﻧ رد ﺖـﺳا
ﻪـﻧﻮﻤﻧ سﺎـﺳا ﺮـﺑ ﻪـﻛ ـﻴﮔ
ﺮ ي ـﻌﻣﺎﺟ ﺔ
،دوﺪﺤﻣﺎﻧ ﻪﻧﻮﻤﻧ ﻢﺠﺣ 1536
ﻪﺑ ﺮﻔﻧ ﺪـﻣآ ﺖﺳد .
ﻊـﻤﺟ و ﻪﻣﺎﻨـﺸﺳﺮﭘ ﻊـﻳزﻮﺗ زا ﺲـﭘ هداد يروآ
،ﺎـﻫ
ﻪﺑ مﺮﻧ ﻚﻤﻛ راﺰﻓا ﺪﻧﺪﺷ ﻞﻴﻠﺤﺗ ﻂﺑاورSPSS
. ﺎﺘﻧ ﻳ ﺞ نﺎﺸﻧ داد ﻄﺑار ﺔ ﺖﺒﺜﻣ رادﺎﻨﻌﻣ و ي ﺑﻴ ﻦ مﻮﻬﻔﻣ
ﺮﻫ وCLV
ﻳ ﻚ شزرا زا ﺎﻫ دﻮﺟو دراد
؛ ﻪﺑ يرﻮﻃ ﻪﻛ اﺰﻓا ﻳ ﺶ
ﺮـﻫ ﺶﻫﺎـﻛ و ـﻳ
ﻚ شزرا زا ﺎـﻫ ﺮـﺑ
ﺮﻴﺛﺄﺗCLV
ﻘﺘﺴﻣ و ﺖﺒﺜﻣ ﻴ
ﻢ ﻣ ﻲ دراﺬﮔ .
هژاو يﺪﻴﻠﻛ يﺎﻫ : شزرا
،ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ يﺎﻫ
،ناراﺪﻣﺎﻬـﺳ شزرا يﺮﺘـﺸﻣ ﺮـﻤﻋ لﻮـﻃ شزرا
(CLV)
،
ﺮﺘﺸﻣ شزرا ،نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا ﻳ
نﺎ .
1 . ﻢﺘﺴﻴﺳ و ﻊﻳﺎﻨﺻ ﻲﺳﺪﻨﻬﻣ ةﺪﻜﺸﻧاد ،ﻊﻳﺎﻨﺻ ﻲﺳﺪﻨﻬﻣ يﺮﺘﻛد يﻮﺠﺸﻧاد ،ﺎﻫ
ناﺮﻳا ،ناﺮﻬﺗ ،سرﺪﻣ ﺖﻴﺑﺮﺗ هﺎﮕﺸﻧاد
2 . ﻢﺘﺴﻴﺳ و ﻊﻳﺎﻨﺻ ﻲﺳﺪﻨﻬﻣ ةﺪﻜﺸﻧاد ،ﻊﻳﺎﻨﺻ ﻲﺳﺪﻨﻬﻣ دﺎﺘﺳا ناﺮﻳا ،ناﺮﻬﺗ ،سرﺪﻣ ﺖﻴﺑﺮﺗ هﺎﮕﺸﻧاد ،ﺎﻫ
3 . ﻢﺘﺴﻴﺳ و ﻊﻳﺎﻨﺻ ﻲﺳﺪﻨﻬﻣ ةﺪﻜﺸﻧاد ،ﻊﻳﺎﻨﺻ ﻲﺳﺪﻨﻬﻣ رﺎﻴﺸﻧاد ناﺮﻳا ،ناﺮﻬﺗ ،سرﺪﻣ ﺖﻴﺑﺮﺗ هﺎﮕﺸﻧاد ،ﺎﻫ
4 . ﻲﺳﺪﻨﻬﻣ ةﺪﻜﺸﻧاد ،ﻊﻳﺎﻨﺻ ﻲﺳﺪﻨﻬﻣ رﺎﻳدﺎﺘﺳا ﻢﺘﺴﻴﺳ و ﻊﻳﺎﻨﺻ
ناﺮﻳا ،ناﺮﻬﺗ ،سرﺪﻣ ﺖﻴﺑﺮﺗ هﺎﮕﺸﻧاد ،ﺎﻫ
رﺎﺗ ﻳ ﺦ رد ﻳ ﺖﻓﺎ ﻪﻟﺎﻘﻣ : 30 / 09 / 1395
رﺎﺗ ﻳ ﺦ ﺬﭘ ﻳ شﺮ ﺎﻬﻧ ﻲﻳ ﻪﻟﺎﻘﻣ : 08 / 03 / 1396
ﻮﻧ ﻳ ﺪﻨﺴ ة لﻮﺌﺴﻣ ﻪﻟﺎﻘﻣ : يوﺪﺒﻟا ﺮﻴﻣا
E-mail: albadvi@modares.ac.ir
ﻪﻣﺪﻘﻣ
لﺎﺳ رد 2003
، ﺪﺟ مﻮﻬﻔﻣ ﻳ
ﺪ ي
CLV رد ﺪـﺷ حﺮﻄﻣ )
و لﺎﺘـﺳا
،ﺮﺑﺎـﻫﺮﺘﻨﻴﻫ و ﺮﻟﺰﺗﺎـﻣ 2003
( ﻪـﻛ
ارCLV
ًﺎﻓﺮﺻ زا ﻳ ﻚ ﺠﻨﺳ ﺔ هزاﺪﻧا ﮔ ﻴ ﺮ ي زرا و ﻳ ﺑﺎ ﻲ ﻪـﺑ ار نآ و دﺮﻛ جرﺎﺧ
ـﺳرﺮﺑ مﻮـﻬﻔﻣ ترﻮـﺻ ﻲ
دﻮﻤﻧ . ا دﻮﺟو ﻳ ﻦ ﻪﺑ توﺎﻔﺘﻣ مﻮﻬﻔﻣ اﻳCLV
ﻦ ﻣ ار نﺎﻜﻣا ﻲ
ﻪﻛ ﺪﻫد ﺪﻧاﻮﺘﺑ و دﺮﮕﻨﺑ نﺎﻣزﺎﺳ ﻞﺧاد ﻪﺑ
ﺒﺳﺎﺤﻣ رد ﺔ
دﻮﺳ آ رو ي نﺎﻣزﺎﺳ
، زا ﻞﻣاﻮﻋ ﺪﺟ ﻳ ﺪ دﺮﺑرﺎﻛ و ي ﺮﺗ ي ﺪﻨﻛ هدﺎﻔﺘﺳا .
رد رازﺎﺑ ﻳ ﺑﺎ ﻲ ﻪﻄﺑار ا
،ي
ﻢﻬﻣ و شزرا نآ زا ﺮﺗ
، راﺮﻗﺮﺑ شزرا ي
ﺑ ،طﺎﺒﺗرا ﻴ ﺮﺘﺸ ﻳ ﻦ ﺖﺳا ﻪﺘﺷاد ار ﻪﺟﻮﺗ )
و ﻳ نﻮـﺴﻠ رﺎﺘﻧﺎﺟ و ﻳ
،ﺎـﻨ
1993 و 1994 .(
ﺎﭘ لﺪﻣ رد ﻳ
ﻦ و وﺮﻓ ) 2001 ( يذ نﺎﻌﻔﻧ ﺖﻛﺮﺷ
، ناراﺪﻣﺎﻬـﺳ و نﺎﻳﺮﺘـﺸﻣ ،نﺎﻨﻛرﺎﻛ
ﻪﻛ ﺪﻨﺘﺴﻫ شزرا ،نﺎـﻨﻛرﺎﻛ شزرا
نﺎﻳﺮﺘـﺸﻣ شزرا و
ار ناراﺪﻣﺎﻬـﺳ شزرا ﺪـﻴﻟﻮﺗ ياﺮـﺑ
ﻜـﺸﺗ ﻴ ﻞ
هداد ﺪﻧا . ﺮﻛ ﻳ ﺮﻓﻮﺘﺴ ، ﻦﻴﺘﻧﻻﺎﺑ و ﻦﻳﺎﭘ )
1991 ( ذ ﺶﺷ ي ﻊﻔﻧ نﻮﺴﻣﺎﮔ و )
1995 ( 30 ذ ي ﻊﻔﻧ ﻓﺮﻌﻣ ار ﻲ
ﺪــﻧدﺮﻛ . شزرا ،نﺎــﻨﻛرﺎﻛ شزرا نﺎﻳﺮﺘــﺸﻣ
شزرا و ناراﺪﻣﺎﻬــﺳ
، يﺎــﻫراﺰﺑا رادﺎــﻓو
ي ﻧﺎﻣزﺎــﺳ ﻲ و
ﻠﺻا ﻲ ﺮﺗ ﻳ ﻦ ﻘﻓﻮﻣ ﺶﺨﺑ ﻴ
ﺖ ﺖﺳا نﺎﻣزﺎﺳ )
رﻳ ﺪﻠﻬﭽ
، 1996 .(
بﺬﺟ ﻞﻣﺎﺷ نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا /
ماﺪﺨﺘـﺳا
ﺎﺿر و ﻳ ﺖ رادﺎﻓو و ي / راﺪﻬﮕﻧ هﺮﻬﺑ ،ي ﺪﻬﻌﺗ ،يرو ﺖﺳا
؛ ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا يﺎﻫﺮﻴﻐﺘﻣ
ندﺮـﻛ ﺮﻴﮔرد /
بﺬﺟ ﺎﺿر و ﻳ ﺖ رادﺎﻓو و ي / راﺪﻬﮕﻧ ﺪـﺷر و يروآدﻮﺳ و ي درادﺮـﺑرد ار
ﺮﺘـﺸﻣ شزرا و ﻳ
نﺎ ﻞﻣﺎـﺷ
يﺎﻫﺮﻴﻐﺘﻣ بﺬﺟ
، ﺎﺿر ﻳ ﺖ رادﺎﻓو و ي / ﻬﮕﻧ راﺪ يروآدﻮﺳ و ي ﺮﺘﺸﻣ
ﻳ نﺎ ﻲﻣ دﻮﺷ ) ﺎـﭘ ﻳ ﻦ و نارﺎـﻜﻤﻫ ،
2001 (.
فﺪﻫ ا زا ﻳ ﻦ ﻘﺤﺗ ﻴ
،ﻖ ﺳرﺮﺑ ﻲ ﺑ طﺎﺒﺗرا ﻴ ﻦ مﻮـﻬﻔﻣ رﺎـﻬﭼCLV
ﻪـﻔﻟﺆﻣ يا ) و لﺎﺘـﺳا نارﺎـﻜﻤﻫ
،
2003 ( ﻫﺎﻔﻣ و ﻴ ﻢ ﺷزرا ﺳ ﻲ ﻪ ﻧﺎﮔ ﺔ ﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲ ﺖﺳا
؛
ﻲـﻣ نﺎـﺸﻧ تﺎـﻴﺑدا ﻲﺳرﺮﺑ ﻪﻛ اﺮﭼ لﻮـﻣﺮﻓ ﺪـﻫد
ﻲﻣ ﺐﻴﺗﺮﺗ ﻦﻳﺪﺑ ،دراد ار ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ﺎﺑ طﺎﺒﺗرا يراﺮﻗﺮﺑ ﺖﻴﻠﺑﺎﻗCLV
ناﻮﺗ ﻠﻴﺳو ارCLV
ﻪ يا
ياﺮﺑ ﻦﻳا يﺪﻌﺑ ﺶﺨﺑ رد ﻪﻛ ﺖﺴﻧاد نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا و ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا ،نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ شزرا ﺶﺠﻨﺳ
ﻪﻠﺌﺴﻣ ﻦﺷور ﻲﻣ نﺎﻴﺑ ﺮﺗ ﻲﻣ نﺎﺸﻧ تﺎﻘﻴﻘﺤﺗ ﻪﻜﻨﻳا و دﻮﺷ
لﻮـﻣﺮﻓ ﺪﻫد CLV
ﺖﻛﺮـﺷ ياﺮـﺑ يﺎـﻫ
ﺖﻌﻨﺻ و ﻲﺗﺎﻣﺪﺧ ﻲﻤﻧ مﺎﺠﻧا ﻞﻣﺎﻛ ﺖﺤﺻ ﺎﺑ ﻪﻤﻴﺑ
دﺮﻳﺬﭘ . ﺮﺿﺎﺣ ﺶﻫوﮋﭘ ﻪﻛ
ﺶﻫوﮋﭘ ﻲﻋﻮﻧ ﻲﻧاﺪﻴﻣ
ﺖﺳا
، ﻲﻣ نﺎﺸﻧ ﺔﺒﺳﺎﺤﻣ رد ﺲﭘ ،دراد يﺮﺘﺸﻣ ﺮﻤﻋ لﻮﻃ شزرا ﺮﺑ يدﺎﻳز ﺮﺛا نﺎﻨﻛرﺎﻛ دﺮﻜﻠﻤﻋ ﺪﻫد
ظﺎﺤﻟ نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا ﻪﻛ ﺖﺳا زﺎﻴﻧ يﺮﺘﺸﻣ ﺮﻤﻋ لﻮﻃ شزرا دﻮﺷ
. ﻦﻳﺪـﺑ ﺐـﻴﺗﺮﺗ ﺠﻨـﺳ زاCLV
ﺔ
ﻲﻣ جرﺎﺧ ﻲﺗﺎﺒﺳﺎﺤﻣ ﻲﻣ و دﻮﺷ
ﻧاﻮﺗ
نﺎﻣزﺎـﺳ ﻲـﻧورد ﻢﻴﻫﺎـﻔﻣ ﺎـﺑ طﺎـﺒﺗرا يراﺮﻗﺮﺑ ﺎﺑ ﺪ
، حﻼـﺻا ﻪـﺑ
شزرا نﺎﻣزﺎﺳ ﻲﺟوﺮﺧ حﻼﺻا ﺖﻳﺎﻬﻧ رد و ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ يﺎﻫ )
لﻮﺼﺤﻣ / ﺖﻣﺪﺧ ( دزادﺮﭙﺑ . ﻲـﺳرﺮﺑ ياﺮﺑ
ﻪﻄﺑار ﻦﻳا ﺎﻫ
، ﺔﺠﻨﺳ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ شزرا ﻪﺳ وCLV
ﻚﻳ ﺮﻫ ، ﻪﺑ
رﻮﻃ ﻪـﻧﺎﮔاﺪﺟ ﻪـﺑ ﻪﻣﺎﻨـﺸﺳﺮﭘ ﻞﻳﺪـﺒﺗ
ﺪﻧﺪﺷ و ﻖﻳﺮﻃ ﻦﻳا زا ﻦﻴﺑ ﺔﻄﺑار
شزرا وCLV
ﻫ ،ﺖـﺳا هﺪـﺷ ﻲـﺳرﺮﺑ ﺎ
ﺐـﻴﺗﺮﺗ ﻦﻳﺪـﺑ ﺺﺨـﺸﻣ
ﻲﻣ مﻮﻬﻔﻣ ﻦﻴﺑ ﺎﻳآ ﻪﻛ دﻮﺷ شزرا وCLV
ﻪﻄﺑار ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ يﺎﻫ يا
؟ﺮﻴﺧ ﺎﻳ دراد دﻮﺟو !
ﭘ ﻴ ﺸ ﻴ ﻨ ﺶﻫوﮋﭘ ﻲﺑﺮﺠﺗ و يﺮﻈﻧ ﺔ
رد رازﺎﺑ ﺚﺤﺑ ﻳ
ﺑﺎ
،ﻲ مﻮﻬﻔﻣ مﻮـﻬﻔﻣ ﺎﺑCLV
يﺮﺘـﺸﻣ شزرا و يﺮﺘـﺸﻣ يرﺎﮔﺪـﻧﺎﻣ ﻳ
نﺎـﺴﻜ ﺖـﺳا
) و ﻳ ﻨﺴﻧﺎﻫ و اﻮﻧﻼ ﺰ
، 2007 (.
ﺴﺑ ﻴ رﺎ ي ﺖﻛﺮﺷ زا ﺎﻫ ﻪﺑ ﺎﭘ ﻳ هﺎﮕ هداد يﺎﻫ ﺮﺘﺸﻣ ﻳ نﺎ ﺰﻬﺠﻣ ﻪـﻛ ﺪـﻧ ﺎـﻬﻧآ ار
ردﺎﻗ ﻲﻣ دزﺎﺳ دﻮﺳ ﺐﺴﻛ هﺪﺷ ﺮﺘﺸﻣ زا ﻳ نﺎ زرا نﺎﻣز زا هرود ﺮﻫ رد ار ﻳ
ﺑﺎ ﻲ هدﺮﻛ ﺮﺘﺸﻣ و ﻳ نﺎ دﻮﺳ ار هد
ﺎﺳﺎﻨﺷ ﻲﻳ ﻪﻘﺒﻃ و يﺪﻨﺑ ﺪﻨﻨﻛ ) ﺖﺳار
،
،ﻦﺴﺗﺎﻜﻧو و ﺮﻣﺎﻛ 2011
.(
رد لﺎﺳ 2003 رﺎـﻬﭼ ﻪـﻔﻟﺆﻣ اﺮـﺑ ي
ﻓﺮﻌﻣCLV
ﻲ ﺪﺷ ) لﺎﺘﺳا و نارﺎﻜﻤﻫ ، 2003 ( ﻪﻛ يﺎﻘﺗرا ﻦﻤﺿ
ﺠﻨـﺳ ﻦـﻳا ﺔ
ﻲﺗﺎﺒـﺳﺎﺤﻣ
، رد ار نآ
داد راﺮﻗ ﻲﻣﻮﻬﻔﻣ ﻞﻴﺴﻧﺎﺘﭘ ﺐﻟﺎﻗ .
ﻦﻳا ﻪﻔﻟﺆﻣ ﺎﻫ ﺪﻨﺘﺴﻫ ﺮﻳز حﺮﺷ ﻪﺑ :
1 . ﺎﻨﺒﻣ : ﻪﺑ ﻪﭽﻧآ تﺎﻣﺪﺧ و ﺎﻫﻻﺎﻛ شوﺮﻓ زا ﺺﻟﺎﺧ رﻮﻃ ﻪﺑ
و هﺪﺷ هداد يﺮﺘﺸﻣ ﻪﻨﻳﺰﻫ
يﺎـﻫ
،بﺬﺟ ﻌﺳﻮﺗ ﺔ ﻪﻄﺑار و
ﺖـﺳا هﺪـﺷ ﺮﺴﻛ نآ زا يراﺪﻬﮕﻧ ﻊـﻗاو رد ؛
ﻲـﻠﻛ مﻮـﻬﻔﻣ نﺎـﻤﻫ
ﻲﻣ ار نآ داﺮﻓا ﻪﻛ ﺖﺳاCLV
ﺪﻨﺳﺎﻨﺷ .
2 . ﺪﺷر : نﺎﻳﺮﺟ يﺎﻫ يﺪﻘﻧ يﺮﺘﺸﻴﺑ ﻪﻛ ﻦﻜﻤﻣ ﺖﺳا ﻪﺑ ﻞﻴﻟد ﺶﻴﺑ ﺎﻳ ﻲﺷوﺮﻓ ﻻﺎﺑ
ندﺮﺑ ﻢﻬﺳ
زا
1ﺐﻴﺟ يﺮﺘﺸﻣ ﺐﺴﻛ دﻮﺷ .
3 . ﻪﻜﺒﺷ : ﻪﻛ ﻲﻓﺎﺿا يﺎﻫﺪﻣآرد ﺖﺳا ﻦﻜﻤﻣ
تﺎﻋﺎﺟرا زا ﺖﻛﺮـﺷ ياﺮـﺑ يﺮﺘﺸﻣ تﺮﻬﺷ ﺎﻳ2
ﺐﺴﻛ دﻮﺷ .
4 . يﺮﻴﮔدﺎﻳ : ﻓﺮﻃ ود ﻞﻣﺎﻌﺗ ﻖﻳﺮﻃ زا ﻪﻛ ﺖﺳا ﻲﺸﻧاد ﺔ
دﺎﺠﻳا يﺮﺘﺸﻣ و ﺖﻛﺮﺷ ﻲﻣ
دﻮﺷ .
ا رد ﻳ ﻦ ﻘﺤﺗ ﻴ ﻖ ﻲﻣﻮﻬﻔﻣ هﺎﮔﺪﻳد زا نﺎﻣزﺎﺳ ﻪﺑ ﻲﻣ هﺎﮕﻧ
،دﻮﺷ لﺎﺳ رد ﻪﻛ ﻲﻫﺎﮔﺪﻳد 2003
ياﺮﺑ
ﺖﺳا هﺪﺷ ﻪﺋاراCLV
.
شزرا ﺎﻫ ي ﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲ ) ﺮﺘﺸﻣ شزرا ﻳ
،نﺎ ناراﺪﻣﺎﻬﺳ ،نﺎﻨﻛرﺎﻛ (
» ﺪﻣ ﻳ ﺮ ﻳ ﺖ ﻪﻄﺑار شزرا ا
ي
« ﻲﻋﻮﻧ ﻣﻮﻬﻔﻣ بﻮﭼرﺎﭼ ﻲ
ﻪﻛ ﺖﺳا دﻮﺟو نﺎﻣزﺎـﺳ رد نآ ﺐـﺟﻮﻣ
ﻖـﻠﺧ
اﺮﻓ ﻳ ﺪﻨ ﻣ شزرا ﻲ دﻮﺷ . اﻳ ﻦ لﺎﺳ رد بﻮﭼرﺎﭼ 1998
ﺎﭘ ﻂﺳﻮﺗ ﻳ ﻦ و ﻧارﺎﻜﻤﻫ ﺶ ﻪﺋارا ﺪـﺷ لﺎـﺳ رد و
2001 ﻤﻜﺗ ﻴ ﻞ دﺮﮔ ﻳ ﺪ ) ﻦﻳﺎﭘ ، وﺮﻓ و ﺖﻟﺎﻫ ،
2001 ( . شزرا ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ يﺎﻫ
، ﻲﻧﺎﻣزﺎـﺳ يرادﺎـﻓو ﻞـﻣاﻮﻋ
ﺖﺳا ) رﻳ ﻠﻬﭽ ،ﺪ 1996 .(
شزرا ﻪﺘﺳد ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ يﺎﻫ يﺪﻨﺑ
ـﺑ ﺎـﻬﻧآ زا نﺎـﻘﻘﺤﻣ ﻪﻛ دراد ﻲﻔﻠﺘﺨﻣ يﺎﻫ ﺎ
يذ ناﻮﻨﻋ ﻲﻣ دﺎﻳ نﺎﻣزﺎﺳ نﺎﻌﻔﻧ
ﺪﻨﻨﻛ . لﺎﺳ رد 1991 و ﺮﻓﻮﺘـﺴﻳﺮﻛ ، ﻧارﺎـﻜﻤﻫ
ﺶ يذ ﺶـﺷ ﻊـﻔﻧ
ار
ﺪﻧدﺮﻛ ﻲﻳﺎﺳﺎﻨﺷ
؛ لﺎﺳ رد 1995 ، نﻮﺴﻣﺎﮔ ﻲﻓﺮﻌﻣ ﻪﺑ 30
يذ ﻊﻔﻧ ﺖﺧادﺮﭘ و ﻦﻳﺎﭘ و ﻧارﺎﻜﻤﻫ ﺶ ﺰـﻴﻧ
لﺎﺳ رد 2001
، يذ ﻪﺳ ﺪﻧدﺮﻛ ﻲﻓﺮﻌﻣ ار ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻊﻔﻧ .
يذ ﻪﺳ ناراﺪﻣﺎﻬﺳ و نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ،نﺎﻨﻛرﺎﻛ ﻊﻔﻧ
ﺖﺳا هﺪﺷ هرﺎﺷا ﺎﻬﻧآ ﻪﺑ ﻪﻛ ﺪﻨﺘﺴﻫ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ .
نﺎﻳﺮﺘـﺸﻣ شزرا و ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا ،نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا
ـــ ـــــــــــــــــــــــ ــــــ
ــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــ
1. Share of Wallet 2. Referral
ﺧﺮﭼ ﻪﻛ ﺖﺳا ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﺷزرا ﺮﻴﻐﺘﻣ ﻪﺳ ﺔ
نﺎﻣزﺎﺳ رد ار شزرا هداد ﻞﻜﺷ
بﺬـﺟ و ﻖـﻠﺧ ﺪﻨﻳاﺮﻓ و
ﻲﻣ دﺎﺠﻳا نﺎﻣزﺎﺳ رد ار شزرا ﺪﻨﻨﻛ
. ﻚﻳﮋﺗاﺮﺘـﺳا لﺪـﻣ دﺮـﻜﻠﻤﻋ ﻲﺑﺎﻳزرا رد شزرا ﻪﺳ ﻦﻳا
CRM
ﺴﺑ ﺶﻘﻧ ﺪﻧراد ﻲﻳاﺰ )
،وﺮﻓ و ﻦﻳﺎﭘ 2005
.(
شزرا ﺶﺠﻨﺳ ياﺮﺑ ﺎﻫ
، ﻪﻔﻟﺆﻣ هﺪـﺷ ﻲﻓﺮﻌﻣ يدﺪﻌﺘﻣ يﺎﻫ
ﺖﺳا . ياﺮﺑ نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا ﻪﻔﻟﺆﻣ
يرادﺎـﻓو و ﺖﻳﺎـﺿر ،ماﺪﺨﺘـﺳا و بﺬـﺟ يﺎﻫ )
،رﺪﻨﭽـﺳا 1973
؛
رﺪﻨﭽﺳا
، ﻦﺘﺴﻛﻮﺑ و نﻮﺴﻨﻴﻛرﺎﭘ ،
1980 ( هﺮﻬﺑ ،
1يرو يروآدﻮﺳ ، يﺮﺒﻫر ،2
ﻲﻠﺧاد تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ و3 4
ﺖﺳا هﺪﺷ ﻲﻓﺮﻌﻣ )
ﭘ و ﻦﻳﺎ نارﺎﻜﻤﻫ ، 2001 .(
ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا ياﺮﺑ ﻪﻔﻟﺆﻣ
ﺮـﻴﮔرد ﺎـﻳ بﺬـﺟ يﺎﻫ
ﺪـﺷر و ماود و يروآدﻮـﺳ ،يرادﺎـﻓو ،ﺖﻳﺎـﺿر ،ناراﺪﻣﺎﻬـﺳ ندﺮﻛ هﺪـﺷ دﺎﻬﻨـﺸﻴﭘ
شزرا ياﺮـﺑ و
نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻪﻔﻟﺆﻣ يرادﺎـﻓو ،ﺖﻳﺎـﺿر ،بﺬـﺟ يﺎﻫ )
درﺎـﻬﻧﺮﺑ
،
ﺖـﻨﻛ و ﻮـﺘﻧود ،
1994 ( ار يروآدﻮـﺳ و
ﻲﻳﺎﺳﺎﻨﺷ هدﺮﻛ ﺪﻧا ) و ﻦﻳﺎﭘ نارﺎﻜﻤﻫ ، 2001 .(
شزرا زا ﻚﻳ ﺮﻫ ﻲﺳرﺮﺑ ﻪﺑ ﻪﻣادا رد و ﺎﻫ
ﻪﻔﻟﺆﻣ يﺎﻫ ﻪﺑ طﻮﺑﺮﻣ مﻮـﻬﻔﻣ و ﺎﻬﻧآ
هﺎـﮕﻳﺎﺟ وCLV
ﺖﺳا هﺪﺷ ﻪﺘﺧادﺮﭘ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﻦﻳا رد ﺎﻬﻧآ .
ﺮﺘﺸﻣ شزرا ﻳ
نﺎ
ﻲﺟوﺮﺧ زا ﻲﻜﻳ يﺮﺘﺸﻣ شزرا رد دﺮﻜﻠﻤﻋ ﻲﺑﺎﻳزرا ﻲﻠﺻا يﺎﻫ
ﺖﺳاCRM
) ،وﺮـﻓ و ﻦﻳﺎـﭘ 2005
.(
نﺎﻣزﺎﺳ رد يﺮﺘﺸﻣ شزرا ناﺰﻴﻣ ﺶﺠﻨﺳ ياﺮﺑ ،
ﻪﻔﻟﺆﻣ ﻖـﻴﻘﺤﺗ ﻦﻳا رد ﻪﻛ دراد دﻮﺟو يدﺪﻌﺘﻣ يﺎﻫ
زا ﻔﻟﺆﻣ ﻪ يﺎﻫ بﺬﺟ ) نا ـ يﺎﮔ
، وﺎﭼ و وز ، 2009 ( ﺖﻳﺎـﺿر ، )
و ﻦﻳﺎـﭘ نارﺎـﻜﻤﻫ ،
2001 ( يرادﺎـﻓو و
) نا ـ يﺎﮔ و نارﺎﻜﻤﻫ ، 2009 ( ﺖﺳا هﺪﺷ هدﺎﻔﺘﺳا .
ﻣ ﺆ ﻔﻟ ﺔ ﺮﺘﺸﻣ بﺬﺟ ﻳ
نﺎ ﺳرﺮﺑ ﺪﻌﺑ ود رد ﻲ
ﻲﻣ دﻮﺷ
؛
لوا ﺪﻌﺑ نﺎﻣزﺎﺳ ﺪﻳد زا )
نا يﺎﮔ ـ و نارﺎﻜﻤﻫ ، 2009 ( مود ﺪﻌﺑ و ﺪﻳد زا
ﺮﺘﺸﻣ ﻳ نﺎ ) ﻗﻴ ﺖـﻤ ،ﺖﻣﺪـﺧ
نﺎﻣزﺎﺳ تﺮﻬﺷ و ﻪﻘﺑﺎﺳ .(
ﺮﻫﻮﺟ ة ﻠﺻا ﻲ ﻘﻓﻮﻣ ﻴ ﺖ ﻧﺎﻬﺟ ﺖﺑﺎﻗر رد
،ﻲ ﺎﺿر ﻳ ﺖ ﺮﺘﺸﻣ ﻳ نﺎ ﺖﺳا ) ﻨﻫ ـﻴ ﮓ
،ارﻮﺗ و 1997 ( ﺎﺿر و ﻳ ﺖ ﺮﺘﺸﻣ ي نﺎﻣزﺎﺳ رد ﺎﻫ
ي ﺗﺎﻣﺪﺧ ﻲ ﻛ لدﺎﻌﻣ ﻴ ﻔ ﻴ ﺖ ﺖﺳا تﺎﻣﺪﺧ )
ﻦـﺴﻨﺗرﺎﻣ
،
ﻦﺴﻨﺘﺴﻳﺮﻛ و ﺪﻟﻮﻬﻧوﺮﮔ ،
2000 .(
ﻪﺑ ﺎﺿر ﺶﺠﻨﺳ رﻮﻈﻨﻣ ﻳ
ﺖ ﺸﻣ ﺮﺘ ي ـﻨﺒﻣ ﺮﺑ ﺎ ي ﻛ ﻴ ﻔ ـﻴ ﺖ تﺎﻣﺪـﺧ
، زا
لﺪﻣ لاﻮﻛﺮﺳ ﻪـﻛ ﺖـﺳا هﺪـﺷ هدﺎﻔﺘﺳا5
ار نآ ﺐـﻟﺎﻗ رد ﺞﻨـﭘ
ﻓ ﺪﻫاﻮـﺷ ﺺﺧﺎـﺷ ﻴ
ﺰ ﻳ ـﻜ ﻲ
، ،رﺎـﺒﺘﻋا
ﻮﮕﺨﺳﺎﭘ ﻲﻳ
، ﻤﻃا ﻴ نﺎﻨ ﻟﺪﻤﻫ ،ﺮﻃﺎﺧ ﻲ
) ﺮﺑ ي
، نﺎﻣارﻮﺳارﺎﭘ و لﺎﻤﺘﻳز ،
1990 ( زرا ﻳ ﺑﺎ ﻲ ـﻣ ﻲ ﺪـﻨﻛ . ياﺮـﺑ
ﻲﻣ ﺰﻴﻧ يﺮﺘﺸﻣ يرادﺎﻓو ﺶﺠﻨﺳ ﺖﻔﮔ ناﻮﺗ
رادﺎﻓو ي ﺮﺘﺸﻣ ي ﻤﻋ ﺪﻬﻌﺗ ﻴ ﻖ ﺮﺧ ﻪﺑ ﻳ ﺪ ﻻﺎـﻛ دﺪﺠﻣ ـﻳ
ﺎ
ﺖﺳا تﺎﻣﺪﺧ )
ﻟا ﻴ
،رﻮ 1999 (
؛ ﻪﺑ رﻮﻃ ي ﻪﻛ رادرﻮﺧﺮﺑ ي ﺮﺘﺸﻣ زا ﻳ نﺎ رادﺎﻓو گرﺰﺑ ، ﺖﺳا يزﺎﻴﺘﻣا ﻦﻳﺮﺗ
ـــ ـــــــــــــــــــــــ ــــــ
ــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــ
1. Commitment 2. Productivity 3. Leadership
4. Internal Service Quality 5. Service Quality
دراد نﺎﻣزﺎﺳ ﺮﻫ ﻪﻛ )
،تدﻮﺑ 2008 .(
و لﺪﻣ رد ﻳ
اﺮ ﻳ ﺶ ﺪﺷ ة ﻟﺎﻌﺗ ﻲ ﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲ ﺎﭘورا ﻲﻳ ﺪﻣ ﻳ ﺮ ﻳ ﺖ ﻛ ﻴ ﻔ ﻴ
1ﺖ
) ﻟﻮﺑ ﻴ
،رﺎﺴ 2005 ( رادﺎﻓو ، ي راﺪﻬﮕﻧ و ي ﺮﺘﺸﻣ ي ﻳ ﻜ ﻲ ﺺﺧﺎﺷ زا ﺎﻫ
ي ﻪﺑ طﻮﺑﺮﻣ ﺎﺘﻧ
ﻳ ﺞ ﺮﺘﺸﻣ ي ﺖﺳا
ﺎﻤﺗ ﻪﻛ ﻳ ﻞ ﺮﺧ ﻪﺑ ﻳ ﺪ ﺎﻤﺗ ،دﺪﺠﻣ ﻳ
ﻞ ﺮﺧ ﻪﺑ ﻳ ﺪ ﺎﺳ ﻳ ﺮ ﺎﻤﺗ و نﺎﻣزﺎﺳ تﺎﻣﺪﺧ و تﻻﻮﺼﺤﻣ ﻳ
ﻞ ﺑ ﻪ ﻓﺮﻌﻣ ﻲ و
زا نﺎﻣزﺎﺳ نﺪﻧﺎﺳﺎﻨﺷ ﻪﻔﻟﺆﻣ
ﺎﻫ ي نآ ﻲﻣ بﻮﺴﺤﻣ دﻮﺷ
. ﻖﻴﻘﺤﺗ ﻦﻳا رد ا زا
ﻳ ﻦ اﺮـﺑ لﺪﻣ ي ﺶﺠﻨـﺳ
رادﺎﻓو ي ﺮﺘﺸﻣ ﻳ نﺎ هﺮﻬﺑ دﺮﺑ ه ﺖﺳا هﺪﺷ .
هزاﺪﻧا ياﺮﺑ يﺮﻴﮔ
نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ شزرا
، ﻣ ﺆ ﻔﻟ ﺔ بﺬﺟ زا ﻖﻳﺮﻃ ﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ﺔ ﻖﻘﺤﻣ ﻪﺘﺧﺎﺳ و ﻪﻔﻟﺆﻣ ﺎـﻫ ي
ﺎﺿر ﻳ ﺖ رادﺎﻓو و ي ﻪﺑ ﻚﻤﻛ ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ﺎﻫ ي ﺎﺿر ﺶﺠﻨﺳ ﺺﺧﺎﺷ ﻳ
ﺖ يﺪـﻨﻣ رادﺎـﻓو و ي ﺮﺘـﺸﻣ ﻳ نﺎ
هﺪﻴﺠﻨﺳ ﺖﺳا هﺪﺷ .
ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا
شزرا ناراﺪﻣﺎﻬﺳ ﻳ
ﻜ ﻲ ﻫﺎﻔﻣ زا ﻴ ﻤ ﻲ ﺑدا رد ﻪﻛ ﺖﺳا ﻴ
تﺎ ﺖـﺳا هﺪﺷ هرﺎﺷا نآ ﻪﺑ ﺮﺘﻤﻛ )
،ﺮـﺒﻟ و ﺮـﻧو
1989 (.
د ي ﻫﺎﻓ و ﻲ ) 1990 ( ﺎﺗ ﺪﺣ ي ﺳرﺮﺑ ﻪﺑ ﻲ ﻪﻔﻟﺆﻣ يﺎﻫ
ﺪـﻨﺘﺧادﺮﭘ ناراﺪﻣﺎﻬـﺳ شزرا .
ا رد ـﻳ ﻦ
ﺎﺑ ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا ﻖﻴﻘﺤﺗ ﻣ ﻪﺳ
ﺆ ﻔﻟ ﺔ ﺎﺿر ،ناراﺪﻣﺎﻬﺳ بﺬﺟ ﻳ
ﺖ رادﺎﻓو و ناراﺪﻣﺎﻬﺳ ي
اراﺪﻣﺎﻬﺳ ن
ﺖﺳا هﺪﺷ هﺪﻴﺠﻨﺳ .
ﻘﺤﺗ سﺎﺳا ﺮﺑ ﻴ
تﺎﻘ مﺎﺠﻧا هﺪﺷ
، ﻗ ﺖﺒﺴﻧ ﻴ ﺖﻤ ﻣ نﺎﻤﻫ ﻪﻛ دﻮﺳ ﻪﺑ ﻴ
ناﺰ ﺖـﺧادﺮﭘ
ﺎﻣﺮﺳ لﻮﭘ ﻳ
ﻪ ازا ﻪﺑ ناراﺬﮔ ي
ﺖﻛﺮﺷ دﻮﺳ لﻮﭘ ﺪﺣاو ﺖـﺳا
مﺎﻬـﺳ هدزﺎـﺑ ندﻮـﺑ ﻻﺎـﺑ و ﻪـﻛ
ﺐـﺟﻮﻣ
ﺶﻳاﺰﻓا ﻣ ﻴ ناﺰ ﺎﻣﺮﺳ ﻳ ﻪ راﺬﮔ ي ناراﺪﻣﺎﻬﺳ ﻲـﻣ
دﻮـﺷ
، ﺺﺧﺎـﺷ زا يﺎـﻫ
ناراﺪﻣﺎﻬـﺳ شزرا ﻪـﺑ
رﺎﻤـﺷ
ﻲﻣ
؛دور ﺎﻣﺮﺳ ﻪﻛ اﺮﭼ ﻳ
ﻪ ﻪﺑ ناراﺬﮔ ﺖﻛﺮﺷ لﺎﺒﻧد ﺎﻫ
ﻲﻳ ﺪﻨﺘﺴﻫ لﺎﻤﺘﺣا ﻪﻛ نﺪﺷ ﺮﺘﺸﻴﺑ
مﺎﻬﺳ شزرا رد
ﺖﺳا ﺶﻳاﺰﻓا ﻪﺑ ور ﺎﻬﻧآ )
،رادﺎﻬﺑ قاروا سرﻮﺑ 1390
: 31 - 27 (.
ﺑ ﻪ هوﻼﻋ
، نﺎﺳﺎﻨﺷرﺎﻛ ﺮﻈﻧ سﺎﺳا ﺮﺑ
سرﻮﺑ
، اﺰﻓا ﻳ ﺶ ر ﺪﻧو ﻧ مﺎﻬﺳ دﻮﺳ ﻴ
ﺰ ﻳ ﻜ ﻲ د ﻳ ﺮﮕ ﻌﻣ زا ﻴ ﺎﻫرﺎ ﻲﻳ ﺎﻣﺮﺳ ﻪﻛ ﺖﺳا ﻳ
ﻪ ار ناراﺬـﮔ ﻪـﺑ
ﺮﺧ ـﻳ ﺪ
ﺖﻛﺮﺷ مﺎﻬﺳ ﻣ بﺬﺟ ﺎﻫ
ﻲ ﺪﻨﻛ .
،ﻖـﻴﻘﺤﺗ ﻦـﻳا رد سﺎـﺳا ﺮـﺑ
ﻪﺘـﺳد ﺪـﻨﺑ ي
ﺘﻤـﺴﻗ ﻪـﺳ رد ﻲ
شزرا
ناراﺪﻣﺎﻬﺳ
،سرﻮﺑ نﺎﺳﺎﻨﺷرﺎﻛ ﺮﻈﻧ و ﺺﺧﺎﺷ رﺎﻬﭼ
ﺎﺿر ﻳ ﺖ ﻗ ﺖﺒﺴﻧ زا ﻴ
ﺖﻤ
ﺎـﺿر ،دﻮـﺳ ﻪـﺑ ﻳ
ﺖ زا
تﺪﻣ رد مﺎﻬﺳ هدزﺎﺑ ﻳ
ﻚ
،لﺎﺳ ﺎﺿر ﻳ ﺖ تﺪـﻣ رد مﺎﻬﺳ دﻮﺳ ﺪﻧور زا ـﻳ
ﻚ لﺎـﺳ نﺎﻣزﺎـﺳ دﻮـﺟو و
ﻗر ﻴ ﺐ ﻪﺑ ناﻮﻨﻋ ﺺﺧﺎﺷ بﺬﺟ يﺎﻫ ناراﺪﻣﺎﻬﺳ
، ﺳرﺮﺑ ﻲ ﺖﺳا هﺪﺷ .
ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ ﺖـﺻﺮﻓ ﺺﺧﺎـﺷ ﻪـﺳ
رازﺎﺑ تﺎﻋﻼﻃا ،ﺪﺷر و
ﻠﺑﺎﻗ ﻴ ﺖ نﺎﻣزﺎـﺳ ﺎﺑ ﺖﺑﺎﻗر يﺎـﻫ
لوا زاﺮـﺗ
، ﻪـﺑ ناﻮـﻨﻋ ﻪـﻔﻟﺆﻣ ﺎـﻫ ي رادﺎـﻓو ي
ناراﺪﻣﺎﻬﺳ هﺪﺷ ﻪﺘﻓﺮﮔ ﺮﻈﻧ رد
دﺎﺼﺘﻗا دﺮﻜﻠﻤﻋ و ي
، اﺰﻓا ﻳ ﺶ ﮕﻧا ﻴ هﺰ ﻪﻣﺎﻧﺮﺑ و ﺎﻫ ي اﺰﻓا ﻳ ﺶ ﺪﻧﺎﻣ رﺎﮔ ي
ﺮﺘﺸﻣ ﻳ نﺎ
، ﻪﺑ ﺺﺧﺎﺷ ناﻮﻨﻋ ﺎﻫ
ي ﺎﺿر ﻳ ﺖ ﺳرﺮﺑ ناراﺪﻣﺎﻬﺳ ﻲ
هﺪﺷ ﺪﻧا .
ـــ ـــــــــــــــــــــــ ــــــ
ــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــ
1. European Foundation for Quality Management
نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا
شزرا نﺎﻨﻛرﺎﻛ ﻲﺟوﺮﺧ زا ﺰﻴﻧ ﻚﻳﮋﺗاﺮﺘـﺳا ﺖﻳﺮﻳﺪـﻣ رد دﺮـﻜﻠﻤﻋ ﻲﺑﺎﻳزرا ﻲﻠﺻا يﺎﻫ
ﺖـﺳاCRM
) ،وﺮﻓ و ﻦﻳﺎﭘ 2005
.(
ﻪﻔﻟﺆﻣ يدﺪﻌﺘﻣ يﺎﻫ نﺎـﻨﻛرﺎﻛ شزرا ﺶﺠﻨـﺳ ياﺮﺑ
ﻲـﻓﺮﻌﻣ هﺪـﺷ ) ،رﺪﻨﭽـﺳا
1973 ؛ و رﺪﻨﭽﺳا نارﺎﻜﻤﻫ
، 1980 او ؛ ﻳﻠ ﻲ
، 1991 و ﻦﻳﺎﭘ ؛ نارﺎﻜﻤﻫ ، 2001 ( زا ﻖـﻴﻘﺤﺗ ﻦﻳا رد ﻪﻛ
ﻪﻔﻟﺆﻣ نﺎﻨﻛرﺎﻛ بﺬﺟ يﺎﻫ )
ﻟﺎﻛ ﻴ ﮓﻨ دوو و
، 2009 ( نﺎﻨﻛرﺎﻛ ﺖﻳﺎﺿر ، )
ﻠﻛ ﻲ
، 1990 درﺎﻬﻧﺮﺑ ؛
، و ﻮﺘﻧود
ﺖﻨﻛ
، 1994 ( نﺎﻨﻛرﺎﻛ يرادﺎﻓو و )
ﻲﻳ
، ﻦﭼ و ﮓﻨﻳ ،
2009 (
ﺖـﺳا هﺪـﺷ هدﺎﻔﺘـﺳا .
ﻲﺑﺎـﻳزرا ياﺮـﺑ
ﻪﻔﻟﺆﻣ ﺰﻴﻧ ﻲﺑﺎﺨﺘﻧا يﺎﻫ ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ
ﺎﻫ ﻲﻳ هﺪﺷ ﻦﻳوﺪﺗ ﺖﺳا
. ﻣ رد ﺆ ﻔﻟ ﺔ ،نﺎﻨﻛرﺎﻛ بﺬﺟ ﺴﻨﺟ
ﻴ
،ﺖ ،ﻦـﺳ
ـﺼﺤﺗ ،ﻞﻐﺷ ﻴ
تﻼ ﻣ و ـﻴ ناﺰ ﻘﺑﺎـﺳ ﺔ رﺎـﻛ
، و ﻳ ـﮔﮋ ﻲ ﺎـﻫ ي ﻣﻮـﻤﻋ ﻲ ﺪﻨﺘـﺴﻫ
ماﺪﺨﺘـﺳا و بﺎـﺨﺘﻧا و
،
و ﻳ ﮔﮋ ﻲ ﺎﻫ ي ﺼﺼﺨﺗ ﻲ ﺪﻧﺪﺷ ﻪﺘﻓﺮﮔ ﺮﻈﻧ رد )
ﻟﺎﻛ ﻴ ﮓﻨ ،دوو و 2009 ( . ﻣ رد ﺆ ﻔﻟ ﺔ ﺎﺿر ﻳ ﺖ نﺎﻨﻛرﺎﻛ ﻪـﻛ
شﺮﮕﻧ ﺖﺒﺜﻣ ﻣ مﻼﻋا دﻮﺧ ﻞﻐﺷ ﻪﺑ ﺖﺒﺴﻧ ار دﺮﻓ ﻲ
ﺪﻨﻛ ) ،رﻮﺘﻜﭙﺳا 1997 (
، ﻘﻣ ﻴ سﺎ ﺎﻫ ي دﺪﻌﺘﻣ رد ي
ﺖﻳﺎﺿر ﺶﺠﻨﺳ يﺪﻨﻣ
دراد دﻮﺟو ﻪﻛ
ﻪﻠﻤﺟ زا ﻲﻣ ناﻮﺗ ﭘ ﻣﺎﻨﺸﺳﺮ ﺔ ﺎﺿر ﺶﺠﻨﺳ ﻳ
ﺖ ﻠﻐﺷ ﻲ
JSS)
1( و
ﺻﻮﺗ ﺺﺧﺎﺷ ﻴ
ﻔ ﻲ ﻞﻐﺷ
JDI )
2( دﺮﺑ مﺎﻧ ار . ا رد ﻳ ﻦ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﺺﺧﺎﺷ زا
JDI) ( ﺮﺑ ا ي ﺎـﺿر ﺶﺠﻨﺳ ﻳ
ﺖ
ﻠﻐﺷ ﻲ هﺮﻬﺑ نﺎﻨﻛرﺎﻛ هدﺮﺑ
ﺖﺳا هﺪﺷ .
يرادﺎﻓو ناﺰﻴﻣ ﺶﺠﻨﺳ رد نﺎﻨﻛرﺎﻛ
ﺺﺧﺎﺷ ﺰﻴﻧ يدﺪﻌﺘﻣ يﺎﻫ
ﻪﺑ تﺎﻴﺑدا رد ﻲﻣ ﻢﺸﭼ
درﻮﺧ ﻪﻧﻮﻤﻧ ياﺮﺑ ؛ ﻲﻣ
ناﻮﺗ ﻪـﺑ
ﺮﻳﺎـﻣ و ﻦـﻟآ ﻲﻠﻣﺎـﻋ ﻪـﺳ ﺶﺠﻨـﺳ ﺺﺧﺎـﺷ
) 1997 ( ﻪﻛ ﻞﻣﺎﺷ ﻮﻗ دﺎﻘﺘﻋا ي شزرا ﻪﺑ ﺎﻫ ي ز شﻼﺗ ،نﺎﻣزﺎﺳ ﻳ
دﺎ اﺮـﺑ ي
ﺎﻤﺗ و فاﺪـﻫا ﻖـﻘﺤﺗ ـﻳ
ﻞ
اﺮﺑ ي رﺎﮔﺪﻧﺎﻣ ي نﺎﻣزﺎﺳ رد ﺖﺳا
ﺎﻳ و ﻲﻳ ﺺﺧﺎﺷ ﻧارﺎﻜﻤﻫ
ﺶ ) 2009 ( ﻪﻛ ﺺﺧﺎﺷ ةﺪﻧرادﺮﺑرد يﺎـﻫ
ﺎﻤﺗ ﻳ رﺎﻜﻤﻫ مواﺪﺗ ﻪﺑ ﻞ ي
ﺑ مﺎـﺠﻧا ،نﺎﻣزﺎـﺳ ﻪـﺑ ﻖﻠﻌﺗ سﺎﺴﺣا ،نﺎﻣزﺎﺳ ﺎﺑ ﻴ
ﺮﺘـﺸ
ﺬـﭘ و ﺎـﻫرﺎﻛ ﻳ
شﺮ
ﻟﻮﺌﺴﻣ ﻴ ﺖ ﺎﻫ ي ﺑﻴ ﺘﺸ ﺮ ﺖﺳا
، دﺮﻛ هرﺎﺷا .
رادﺎـﻓو ي نﺎـﻤﻫ
رﺎـﻜﻤﻫ مواﺪـﺗ ي
ﺖـﺳا نﺎﻣزﺎـﺳ ﺎـﺑ ﻪـﻛ
نﺎﻐﻣرا ﻪﺑ نﺎﻣزﺎﺳ ياﺮﺑ ار نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يرﺎﮔﺪﻧﺎﻣ ﻲﻣ
دروآ ) ﻲﻳ و نارﺎﻜﻤﻫ ، 2009 .(
ا رد ﻳ ﻦ ﻖـﻴﻘﺤﺗ زا
رادﺎﻓو ﺺﺧﺎﺷ ي
نﺎﻨﻛرﺎﻛ ) ﻲﻳ و نارﺎﻜﻤﻫ
، 2009 ( هﺮﻬﺑ هدﺮﺑ ﺖﺳا هﺪﺷ .
مﻮـﻬﻔﻣ ﻲـﺳرﺮﺑ ﺎـﺑ لﺎﺣ
ﻧﺎﮔرﺎﻬﭼ و ﻪﭼرﺎﭙﻜﻳ
CLVﺔ شزرا و ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ يﺎﻫ
، ﻲﻣ ناﻮﺗ ﺔﻄﺑار ار ﺎﻬﻧآ ﻦﻴﺑ دﺮﻛ ﻲﺳرﺮﺑ
. ﻦـﻳا ﺮﺑ
ﻲﻣ سﺎﺳا ﺮﮕﻳد تﺎﻘﻴﻘﺤﺗ رد ناﻮﺗ
، لﻮﻣﺮﻓ زا يﺪﻳﺪﺟ يﺎﻫ ارCLV
دﺮـﻛ ﻲﻓﺮﻌﻣ ﻪـﻛ
ﺪﻨـﺷﺎﺑ ردﺎـﻗ
ار ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ﻖﻴﻗد
ﺮﺗ ﻫد نﺎﺸﻧ ﻨ ﻪﺒﺳﺎﺤﻣ ار نﺎﻣزﺎﺳ دﻮﺳ سﺎﺳا و ﺪ ﺪﻨﻨﻛ
.
ﻲﻣﻮﻬﻔﻣ لﺪﻣ
ﻪﺋارا ﻲﻣﻮﻬﻔﻣ لﺪﻣ هﺪﺷ
، ﻦﻴﺑ طﺎﺒﺗرا ،نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا و ﺪﻳﺪﺟCLV
نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ شزرا و ﺪﻳﺪﺟCLV
CLV و ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا و ﺪﻳﺪﺟ ﻲﻣ نﺎﺸﻧ ار
ﺪﻫد ) ﻞﻜﺷ 1 (
CLV . رﺎـﻬﭼ ﺎﺑ ﺪﻳﺪﺟ ﻣ
ﺆ ـﻔﻟ ﺔ ،ﺎـﻨﺒﻣ
ﻲﺳرﺮﺑ يﺮﻴﮔدﺎﻳ و ﻪﻜﺒﺷ ،ﺪﺷر هﺪﺷ
ﺖﺳا . ،ﻦﻴـﺸﻴﭘ نﺎﻘﻘﺤﻣ ﻂﺳﻮﺗ هﺪﺷ مﺎﺠﻧا تﺎﻘﻴﻘﺤﺗ سﺎﺳا ﺮﺑ
ـــ ـــــــــــــــــــــــ ــــــ
ــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــ
1. Job Satisfaction Survey 2. Job Descriptive Index
CLV ﻦﻴﺑ شزرا و ﻄﺑار ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ يﺎﻫ ﺔ
ﻣ ﻤﻴﻘﺘﺴﻣﺮﻴﻏ ﺎﻳ ﻢﻴﻘﺘﺴ ﻲ
لوﺪـﺟ رد ﻪﻛ دراد دﻮﺟو 1
هدروآ
ﺖﺳا هﺪﺷ .
لوﺪﺟ 1 . ﻄﺑار ﺔ شزرا ﻦﻴﺑ و ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ يﺎﻫ
CLV
ﻄﺑار ﺔ ﺎﺑ ﻢﻴﻘﺘﺴﻣ ﺮﻴﻏ
CLV
CE-SHV EV-CE
EV-SHV
درﺎﻬﻧﺮﺑ نارﺎﻜﻤﻫ و ) 1994 (
، نﻮـﻤﻴﻟ ) 1995 (
،
ﻲﻜــﺳﻮﻴﻠﺳا )
1996 ( ، ﻚــﻳرﻮﺧوز و ﺖــﺳار
) 1993 (
، ﺖﺳار نارﺎﻜﻤﻫ و ) 1995 ( رﺪﻨﭽﺳا
) 1973 (
، و رﺪﻨﭽﺳا نﻮـﺴﻨﻴﻛرﺎﭘ
) 1980 (
، ﻲـــﻠﻳاو ) 1991 (
، و ﺖـــﻓاﺮﻜﻳﺎﺑ
ﻞﮔوو ) 1994 (
، ﻲﻠﻛ ) 1990 (.
ﻦﻳﺎــــﭘ نارﺎــــﻜﻤﻫ و )
2001 ( ،
درﺎﻬﻧﺮﺑ نارﺎﻜﻤﻫ و ) 1994 (
ﻄﺑار ﺔ ﺎﺑ ﻢﻴﻘﺘﺴﻣ
CLV
EV-CLV SHV-CLV
CE-CLV
- لﺎﺘﺳا
، ﺮﺑﺎﻫﺮﺘﻨﻴﻫ و ﺮﻟﺰﺗﺎﻣ )
2003 ( و ﺎﺘﭘﻮﮔ نارﺎﻜﻤﻫ ) 2006 (
، ﺮﮔﺮﺑ
ﺮﺼﻧ و ) 1998 (
لوﺪﺟ سﺎﺳا ﺮﺑ 1
،
CLV ﻦﻴﺑ ﻪﻄﺑار ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا و نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ شزرا و
،ﺖﺳا راﺮﻗﺮﺑ يا ﺎﻣا
CLV ﻦﻴﺑ ﻪﻄﺑار نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا و يا
دراﺪﻧ دﻮﺟو .
زا ﻦﻴﺑ ،ﻲﻳﻮﺳ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ شزرا و نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا
ﻪﻄﺑار ﺖﺳا راﺮﻗﺮﺑ يا ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا و نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا و
ﺰﻴﻧ ﻢﻴﻘﺘـﺴﻣﺮﻴﻏ ﻪـﻛ ﺪﻧراد ﻪﻄﺑار ﻢﻫ ﺎﺑ
نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا ﻦﻴﺑ ﺔﻄﺑار ﺖﺳا جاﺮﺨﺘﺳا ﻞﺑﺎﻗCLV
. ﻲﻣ ﺮﻈﻧ ﻪﺑ ﺲﭘ ﻦﻴﺑ ﻪﻛ ﺪﺳر
شزرا وCLV
ﻪﻄﺑار ﺰﻴﻧ نﺎﻨﻛرﺎﻛ يا
ﺪﺷﺎﺑ ﻪﺘﺷاد دﻮﺟو .
ﻲﻣﻮـﻬﻔﻣ لﺪـﻣ ﺐـﻴﺗﺮﺗ ﻦﻳﺪﺑ ﺶﻫوﮋـﭘ
ﻦﻴـﺑ ﺔـﻄﺑار ﻪـﻛ
شزرا و ﺎﻫ يور ارCLV
» ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ درﻮﻣ ﺪﺣاو يا
« ﻲﻣ ﻲﺳرﺮﺑ ﺪـﻨﻛ
ﻲـﻣ ﻲـﻓﺮﻌﻣ ، دﻮـﺷ
) ﻞﻜـﺷ 1 ( .
ﻪﺑ لﺪﻣ ﻦﻳا رد هﺪﺷ ﻪﺘﻓﺮﮔ ﺮﻈﻧ ردCLV
ـﻬﺟو رﺎـﻬﭼ و ﻪـﭼرﺎﭙﻜﻳ ترﻮﺻ ﻲ
) و لﺎﺘـﺳا نارﺎـﻜﻤﻫ
،
2003 (
،ﺖﺳا ﻲﻟﺎﺣ رد ﻪﻛ ﺶﻫوﮋﭘ رد ،ﻦﻴﺸﻴﭘ يﺎﻫ
ﻦﻴﺑ طﺎﺒﺗرا شزرا وCLV
ـﺒﻨﺟ زا ﺮﺘـﺸﻴﺑ ﺎـﻫ ﺔ
ﻚﻳ ﻲﻬﺟو و سﺎﺳا ﺮﺑ
» ﺎﻨﺒﻣ
« ﺖﺳا هﺪﺷ ﻲﺳرﺮﺑ .
ﻞﻜﺷ 1 . لﺪﻣ ﻲﻣﻮﻬﻔﻣ
نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا
ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا
شزرا نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ
ﻪﭼرﺎﭙﻜﻳ مﻮﻬﻔﻣ شزرا CLV
ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ يﺎﻫ
ﻪﺑ ﻦﻴﺑ ﺔﻄﺑار ﻲﺳرﺮﺑ رﻮﻈﻨﻣ ﻚﺗCLV
شزرا ﻚﺗ يور ﺎﻫ
» ﻌﻟﺎﻄﻣ ﺔ ﺪﺣاو يدرﻮﻣ
«
، ﻪﻴﺿﺮﻓ يﺎﻫ
هﺪﺷ ﻦﻳوﺪﺗ ﺮﻳز حﺮﺷ ﻪﺑ ﺶﻫوﮋﭘ ﺪﻧا
:
لوا ﺔﻴﺿﺮﻓ :
ﺔﭼرﺎﭙﻜﻳ مﻮﻬﻔﻣ نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا ﺎﺑCLV
، ﻄﺑار ﺔ دراد يرادﺎﻨﻌﻣ .
مود ﺔﻴﺿﺮﻓ :
ﺔﭼرﺎﭙﻜﻳ مﻮﻬﻔﻣ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ شزرا ﺎﺑCLV
، ﻄﺑار ﺔ دراد يرادﺎﻨﻌﻣ .
مﻮﺳ ﺔﻴﺿﺮﻓ :
ﺔﭼرﺎﭙﻜﻳ مﻮﻬﻔﻣ ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا ﺎﺑCLV
، ﺔﻄﺑار دراد يرادﺎﻨﻌﻣ .
شور ﺳﺎﻨﺷ ﻲ ﺶﻫوﮋﭘ
ﻪﺑ ﻪﺟﻮﺗ ﺎﺑ ﻪﻔﻟﺆﻣ
CLV يﺎﻫ شزرا و ،ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ يﺎﻫ دﺮﮔ
روآ ي هداد ﻘﺤﺗ رد ﺎﻫ ﻴ
ﻖ سﺎـﺳا ﺮـﺑ ﺮﺿﺎﺣ
ﭘ عﻮﻧ زا و ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ﻴ
ﺎﻤ ﻳ ﺸ ﻲ ﺶﻫوﮋﭘ عاﻮﻧا زا و ﺖﺳا ﺎﻫ
ي ﻣ ﻴ ﻧاﺪ ﻲ ﻣ بﻮﺴﺤﻣ ﻲ
دﻮﺷ . ﺳرﺮﺑ ﻲ ـﻄﺑار ﺔ
ﺑﻴ ﻦ ﺮﺘﺸﻣ شزرا ﻳ
،نﺎ ﺎﺑ نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا و ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا ﺔﭼرﺎﭙﻜﻳ مﻮﻬﻔﻣ
،CLV
ﺎﺟ ﻳ
CLVهﺎـﮕ
ﻧﺎﻣزﺎﺳ ﺚﺣﺎﺒﻣ رد ار ﻲ
ﺑﻴ ﺮﺘﺸ ﺺﺨﺸﻣ ﻲﻣ ﺪﻨﻛ . ﻣ طﺎﺒﺗرا دﻮﺟو ترﻮﺻ رد ﺆ
ﺑ ﺮﺛ ﻴ ﻦ ﭙﻜﻳ مﻮـﻬﻔﻣ ﺔـﭼرﺎ
شزرا وCLV
،ﺎﻫ ﻲﻣ ناﻮﺗ ﻪﻣﺎﻧﺮﺑ رﻳ ﺰ ي ﺒﺳﺎﻨﻣ ﻲ ياﺮﺑ ﻟﻮﺗ ﻴ ﺪ ﺮﺘﺸﻴﺑ لﻮﺼﺤﻣ ﻳﺎ ﺋارا ﺔ ﺮﺘﻬﺑ و ﺖﻣﺪـﺧ
اﺰﻓا ﻳ ﺶ دﻮﺳ آ رو ي مﺎﺠﻧا نﺎﻣزﺎﺳ داد
.
ﻌﻣﺎﺟ ﺔ رﺎﻣآ ي ﺶﻫوﮋﭘ ﺮﺿﺎﺣ ﺒﻌﺷ ﻪ يﺎﻫ ﻲﻠﺻا زا ﻲﻜﻳ ﺖﻛﺮﺷ يﺎﻫ ﺑﻴ ﻤ ﻪ
ﺖـﺳا ناﺮـﻬﺗ رد .
ﺮـﻫ
ﺖﻔﻫ ﺒﻌﺷ ﺔ ﻠﺻا ﻲ زا ود ﻳﺎ ﺒﻌﺷ ﻪﺳ ﺔ هﺪﺷ ﻞﻴﻜﺸﺗ ﺮﮕﻳد ﻪﻛ
عﻮـﻤﺠﻣ رد ،ﺎﻬﻧآ بﺎﺴﺘﺣا ﺎﺑ 18
ﻪﺒﻌـﺷ
ﺳرﺮﺑ ﻲ ﺪﺷ ه ﺖﺳا . ﻤﻴﺑ ﻲﻣﺎﻬﺳ ﺖﻛﺮـﺷ
،ﻒﻟا ﺔ لﺎﺳ هﺎﻣﺮﻴﺗ رد 1338
ﻪﺑ تﻼﻣﺎﻌﻣ عاﻮﻧا مﺎﺠﻧا رﻮﻈﻨﻣ
ﺪﺷ ﺲﻴﺳﺄﺗ ﻲﻧﺎﮔرزﺎﺑ تﺎﻴﻠﻤﻋ و ﻪﻤﻴﺑ .
لﺎﺳ رد 1388 ﺖﺳﺎﻴﺳ سﺎﺳا ﺮﺑ ﻞـﺻا ﻲﻠﻛ يﺎﻫ
44 نﻮﻧﺎـﻗ
ﻲﺳﺎﺳا
، ﺮﻣز رد ة ﺖﻛﺮﺷ ﺖﻓﺮﮔ راﺮﻗ ﻲﺻﻮﺼﺧ ﺶﺨﺑ يراﺬﮔاو لﻮﻤﺸﻣ يﺎﻫ ﻪﺑ و
گرﺰﺑ ناﻮﻨﻋ ﻦﻳﺮﺗ
ﻤﻴﺑ ﺖﻛﺮـﺷ ﺔ
ﺖﻴﻟﺎﻌﻓ ﻪﺑ رﻮﺸﻛ ﻲﺻﻮﺼﺧ داد ﻪﻣادا دﻮﺧ يﺎﻫ
. ﺒﺗر ﺖﻛﺮـﺷ ﻦﻳا ﺔ
ﻢﻬـﺳ و ﺪـﻴﻟﻮﺗ لوا
ار رازﺎﺑ ﺖﻛﺮﺷ ﻦﻴﺑ يﺎﻫ
ﻤﻴﺑ ﺔ راد رﻮﺸﻛ ﻲﺻﻮﺼﺧ د
. ﻤﻴﺑ ﺔ ﻒﻟا زا ﺶﻴﺑ ﺎﺑ 2400
ﻲﻧﺎـﺴﻧا يوﺮـﻴﻧ ﺮﻔﻧ
،ﺺﺼﺨﺘﻣ بﺮﺠﻣ
ﺪﻬﻌﺘﻣ و
، رد ﺖﻴﻟﺎﻌﻓ نﺮﻗ ﻢﻴﻧ زا ﺶﻴﺑ ﺎﺑ ﺻﺮﻋ
ﺔ ﻪﻤﻴﺑ ﺖﻌﻨﺻ
، ﻜﻳ ﺖﻛﺮﺷ ﺪﺻ زا ﻲ
زا جرﺎﺧ و ﻞﺧاد رد ﺮﺒﺘﻌﻣ رﺎﻴﺴﺑ و ﺮﺗﺮﺑ ﺖﺳا رﻮﺸﻛ
. ﺮﺑ ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ ﻤﻴﺑ ﺮﻴﺧا شراﺰﮔ سﺎﺳا
ﺔ يﺰـﻛﺮﻣ
ناﺮﻳا ﻲﻣﻼﺳا يرﻮﻬﻤﺟ
، ﻤﻴﺑ ﺖﻛﺮﺷ ﺔ
ﻒﻟا ﺖﻛﺮﺷ ﻦﻴﺑ ﻪﻤﻴﺑ يﺎﻫ
، ـﺒﺗر ﺰﺋﺎﺣ ﺔ 1 ) ﺢﻄـﺳ 1 ( ﺮـﻈﻧ زا
ﺖﺳا ﻲﻟﺎﻣ يﺮﮕﻧاﻮﺗ ﺢﻄﺳ ﻤﻴﺑ ﺖﻛﺮﺷ ﻦﻴﻣود و
ﺔ ﻤﻴﺑ لﻮﺒﻗ و ﻚﺴﻳر يراﺪﻬﮕﻧ رد ﻢﻴﻘﺘﺴﻣ ﺔ
ﺎﻜﺗا ﻳ ﻲ
ﻲﻣ بﻮﺴﺤﻣ رﻮﺸﻛ رد ﺷ
1دﻮ .
ﺑ ﺔـﭼرﺎﭙﻜﻳ مﻮـﻬﻔﻣ ﺎﺑ نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا و ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا ،نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ شزرا ﺶﺠﻨﺳ ياﺮ
CLV
ﺪﻳﺪﺟ
، رﺎﻬﭼ ﺮﻫ ندﻮﺑ دوﺪﺤﻣﺎﻧ ﻪﺑ ﻪﺟﻮﺗ ﺎﺑ ﻌﻣﺎﺟ
ﺔ ،ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ درﻮﻣ 384
ﻪﺘـﺳد رﺎﻬﭼ ﺮﻫ يازا ﻪﺑ ﻪﻧﻮﻤﻧ
ﺮﻈﻧ رد ﺖﺳا هﺪﺷ ﻪﺘﻓﺮﮔ
؛ ﻲﻨﻌﻳ 384 ياﺮﺑ نﺎﺳﺎﻨﺷرﺎﻛ زا ﺮﻔﻧ ،CLV
384 ،ناراﺪﻣﺎﻬـﺳ زا ﺮﻔﻧ 384
ـــ ـــــــــــــــــــــــ ــــــ
ــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــ
1. www.bimehasia.com
و نﺎﻨﻛرﺎﻛ زا ﺮﻔﻧ 384
نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ زا ﺮﻔﻧ ﺪﻧﺪﺷ بﺎﺨﺘﻧا
ﺐﻴﺗﺮﺗ ﻦﻳﺪﺑ ؛ رد
عﻮﻤﺠﻣ 1536 ﻲﺳرﺮﺑ ﻪﻧﻮﻤﻧ
هﺪﺷ ﺖﺳا . اﺮﺑ ي ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ لﺎﻤﺘﺣا ناﺮﺒﺟ ﺎﻫ
ي اﺮﺑ هﺪﺷ دﻮﻘﻔﻣ ي
ﻪﺘـﺳد ﺮـﻫ
، 400
ـﺑ ﻪﻣﺎﻨـﺸﺳﺮﭘ ﻪ
وﺎﺴﻣ داﺪﻌﺗ ي
ﺑﻴ ﻦ 18 ﺪﺣاو ﺶﺨﭘ ﺖﺳا هﺪﺷ .
ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ﺰﺠﺗ شور و
ﻳ ﻪ ﻠﺤﺗ و ﻴ ﻞ تﺎﻋﻼﻃا
ﺮﻫ ﻪﺘﺳد رﺎﻬﭼ ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ زا
ﻣﻮﻤﻋ ﺶﺨﺑ ود زا ﺎﻫ ﻲ
ﺼﺼﺨﺗ و ﻲ ﻜﺸﺗ ﻴ ﻞ هﺪﺷ ﺪـﻧا . ﻐﺘﻣ ﻴ ﺎـﻫﺮ ﻞﻣﺎـﺷ
ﺮﺘﺸﻣ شزرا ﻳ
،نﺎ و ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا ،نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا ﺔﭼرﺎﭙﻜﻳ مﻮﻬﻔﻣ
ﺪﻳﺪﺟCLV
اﺮـﺑ ﻪﻛ ﺖﺳا ي
ﺮﺘﺸﻣ شزرا ﻳ
نﺎ ﻪﻔﻟﺆﻣ ﺎﻫ ي ﺎﺿر ،بﺬﺟ ﻳ
ﺖ و يرادﺎﻓو ﺮﺘﺸﻣ ﻳ نﺎ
؛ اﺮﺑ ي نﺎـﻨﻛرﺎﻛ شزرا ﻪـﻔﻟﺆﻣ
ـﻫ ﺎ ي
ﺎﺿر ،بﺬﺟ ﻳ
ﺖ و يرادﺎﻓو نﺎﻨﻛرﺎﻛ
؛ اﺮﺑ ي ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا ﻪﻔﻟﺆﻣ
ﺎﻫ ي ﺎﺿر ،بﺬﺟ ﻳ
ﺖ راﺪـﻬﮕﻧ و ي
ناراﺪﻣﺎﻬﺳ
؛ اﺮﺑ و ﺔﭼرﺎﭙﻜﻳ مﻮﻬﻔﻣ ي
،CLV
ﻣ رﺎﻬﭼ ﺆ ﻔﻟ ﺔ و ﻪﻜﺒﺷ ،ﺪﺷر ،ﺎﻨﺒﻣ ﻳ
ﮔدﺎ ﻴ ﺮ ي ﻪﺘﻓﺮﮔ ﺮﻈﻧ رد
ﺖﺳا هﺪﺷ .
ﻣﻮﻤﻋ تﺎﻋﻼﻃا ﻲ
ياﺮﺑ ﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ﺔ شزرا
ﻘﺑﺎـﺳ ،كرﺪـﻣ ،ﻦـﺳ ،ﺲﻨﺟ ﻞﻣﺎﺷ نﺎﻨﻛرﺎﻛ ﺔ
ﺪﻣ و ﺖﻣﺪﺧ ﻳ
ﺮ ﻳ ﺖ ﺖﻣﺪﺧ ﻲﻣ
؛دﻮﺷ ياﺮﺑ ﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ﺔ ﺮﺘﺸﻣ شزرا ﻳ
نﺎ ةﺪﻧرادﺮﺑرد و ﻦـﺳ ،ﺲﻨﺟ
عﻮـﻧ
ﺑﻴ ﻪﻤ ﺖﺳا
؛ ياﺮﺑ ﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ﺔ ﻘﺣ و ﻦﺳ ،ﺲﻨﺟ ﻞﻣﺎﺷ ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا ﻴ
ﻘ ﻲ ﻳﺎ ﻗﻮﻘﺣ ﻲ راﺪﻣﺎﻬﺳ ندﻮﺑ
ﻲﻣ دﻮﺷ و ِﻲﻣﻮﻤﻋ تﺎﻋﻼﻃا ﺔﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ
ﺪﻳﺪﺟCLV
ةﺪﻧرادﺮﺑرد ﻘﺑﺎﺳ ،كرﺪﻣ ،ﻦﺳ ،ﺲﻨﺟ
ﺔ ﺖﻣﺪـﺧ
ﺪﻣ و ﻳ ﺮ ﻳ ﺖ ﺖﻣﺪﺧ ﺖﺳا . تﺎﻋﻼﻃا ﺼﺼﺨﺗ
ﻲ ﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ﺔ نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا
، ﻞﻣﺎﺷ 5 ﻮﮔ ﻳ ﻪ ياﺮﺑ ﺔﻔﻟﺆﻣ
نﺎﻨﻛرﺎﻛ بﺬﺟ ،
8 ﻮﮔ ﻳ ﻪ ياﺮﺑ ﺔﻔﻟﺆﻣ ﺎﺿر ﻳ ﺖ نﺎﻨﻛرﺎﻛ ، 5 ﻮﮔ ﻳ ﻪ ياﺮﺑ ﺔﻔﻟﺆﻣ رادﺎﻓو ي ﺖـﺳا نﺎﻨﻛرﺎﻛ .
ﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ﺔ ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا
، 4 ﻮﮔ ﻳ ﺔ ﺔﻔﻟﺆﻣ ناراﺪﻣﺎﻬﺳ بﺬﺟ
، 3 ﻮﮔ ﻳ ﺔ ﺔﻔﻟﺆﻣ ﺖﻳﺎﺿر ناراﺪﻣﺎﻬـﺳ و
3 ﻔﻟﺆﻣ ﺔ رادﺎﻓو ي ناراﺪﻣﺎﻬﺳ ر
درادﺮﺑرد ا . ﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ﺔ ﺮﺘﺸﻣ شزرا ﻳ
نﺎ ﻞﻣﺎﺷ 6 ﻮﮔ ـﻳ ﺔ ﺔـﻔﻟﺆﻣ بﺬـﺟ
ﺮﺘﺸﻣ ﻳ نﺎ
، 8 ﻮﮔ ﻳ ﺔ ﺔﻔﻟﺆﻣ ﺎﺿر ﻳ ﺖ ﺮﺘﺸﻣ ﻳ نﺎ و 4 ﻮﮔ ﻳ ﺔ ﺔﻔﻟﺆﻣ رادﺎﻓو ي ﺮﺘﺸﻣ ﻳ نﺎ ﻲﻣ دﻮـﺷ . ﻣﺎﻨـﺸﺳﺮﭘ ﺔ
ﺰﻴﻧCLV
12 ﻮﮔ ﻳ ﺔ ﺔﻔﻟﺆﻣ
،ﻪﻳﺎﭘ 6 ﻮﮔ ﻳ ﺔ ﺔﻔﻟﺆﻣ ﺪﺷر
، 7 ﻮﮔ ﻳ ﺔ ﺔﻔﻟﺆﻣ ﻪﻜﺒـﺷ
ﻲـﻣ ﻞﻣﺎـﺷ ار دﻮـﺷ
و 4
ﻢﻫ ﻪﻳﻮﮔ ياﺮﺑ
ﺔﻔﻟﺆﻣ يﺮﻴﮔدﺎﻳ هﺪـﺷ ﻪـﺘﻓﺮﮔ ﺮـﻈﻧ رد ﺖـﺳا
. زا ﻚـﻳ ﺮـﻫ ﻲﻳﺎـﻳﺎﭘ ﺶﺠﻨـﺳ ياﺮـﺑ
ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ﺎﻫ
، زا ﺮﺿ ﻳ ﺐ ﺎﻔﻟآ ي خﺎﺒﻧوﺮﻛ لوﺪـﺟ سﺎـﺳا ﺮـﺑ ﻪـﻛ ﺖـﺳا هﺪﺷ هدﺎﻔﺘﺳا 2
ياﺮـﺑ شزرا
،نﺎﻨﻛرﺎﻛ
،CLV
ﺮﺘﺸﻣ شزرا ﻳ
نﺎ نراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا و
ﺐﻳﺮـﺿ ﻦـﻳا راﺪﻘﻣ ﻪـﺑ
ﺗﺮﺗ ـﻴ ﺐ 94 / 0 ، 93 / 0 ،
92 / 0 و 92 / 0 ﻪﺑ ﺪﻣآ ﺖﺳد ﻣ نﺎﺸﻧ ﻪﻛ
ﻲ ﻪﺘﺳد رﺎﻬﭼ ﺮﻫ ﺪﻫد ﻪﻣﺎﻨـﺸﺳﺮﭘ زا
ﺎﭘ ﺎـﻫ ـﻳ ﺎ ﺪﻨﺘـﺴﻫ . اﺮـﺑ ي
اور ﺶﺠﻨﺳ ﻲﻳ
ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ﻧ ﺎﻫ
ﻴ ﺰ زا نادﺎﺘﺳا ﻂﺒﺗﺮﻣ رد سرﻮﺑ نﺎﺳﺎﻨﺷرﺎﻛ و هﺎﮕﺸﻧاد هدﺮـﺑ هﺮﻬﺑ
ﺪـﺷ
ﻪﻛ ﻪﺑ ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ندﻮﺑ ﻲﻳاور ﺎﻫ
ﺪﻴﻣﺎﺠﻧا .
هداد ﺎﻫ ي هدﺎﻔﺘﺳا هﺪﺷ ا رد ﻳ ﻦ ﻖﻴﻘﺤﺗ سﺎﺳا ﺮﺑ ﺞﻨﭘ سﺎﻴﻘﻣ
ﺎﺗ ﻲﻳ ﻟﻴ تﺮﻜ ﺖﺳا . ياﺮـﺑ ﺶﺠﻨـﺳ
ندﻮﺑ لﺎﻣﺮﻧ هداد
ﺎﻫ
، فوﺮﮔﻮﻤﻟﺎـﻛ نﻮﻣزآ
ـ ﻴﻤـﺳا فﻮﻧوﺮ ﺲﭙـﺳ ؛ﺪـﻣآرد اﺮـﺟا ﻪـﺑ نﻮـﻣزآ زا
يﺎـﻫ
ﺮﺘﻣارﺎﭘ ﻳ ﻚ ﻠﺤﺗ رد ﻴ ﻞ هداد ﺎﻫ ﺪﺷ هدﺎﻔﺘﺳا .
اﺮﺑ ي ﻠﺤﺗ ﻴ ﻞ ﻐﺘﻣ ﻴ ﺎﻫﺮ ي دﻮﺟﻮﻣ
، ﺶﺠﻨﺳ زا ﺲﭘ ﻣ
ـﻴ ﮕﻧﺎ ﻴ ﻦ
18 ﻪــﻧﻮﻤﻧ رد ﻪﺒﻌــﺷ ﺎــﻫ
ﺔــﭼرﺎﭙﻜﻳ مﻮــﻬﻔﻣ ي
،CLV
،نﺎــﻨﻛرﺎﻛ شزرا شزرا
ﺮﺘــﺸﻣ ﻳ نﺎ و شزرا
ناراﺪﻣﺎﻬﺳ
، ﻄﺑار ﺔ ﺑﻴ ﻦ ﻐﺘﻣ ﻴ ﺎﻫﺮ ﻲﺳرﺮﺑ ﺪﺷ و
ياﺮـﺟا ﺎـﺑ نﻮـﻣزآ
،t
ﻣ ـﻴ ناﺰ زرا ش ﺎـﻫ رد 18 ﻪﺒﻌـﺷ
ﻪﺑ ﺪﻣآ ﺖﺳد . ﻲﺑﺎـﻳزرا ياﺮﺑ ـﻄﺑار
ﺔـﭼرﺎﭙﻜﻳ مﻮـﻬﻔﻣ ﻦﻴـﺑ ﺔ شزرا و ﺪـﻳﺪﺟCLV
ﺰـﻴﻧ ﺎـﻫ
، نﻮـﻣزآ
ﮕﺘﺴﺒﻤﻫ ﻲ ﭘﻴ نﻮﺳﺮ ﺪﺷ اﺮﺟا .
لوﺪﺟ 2 . ﺒﺳﺎﺤﻣ ﺔ شزرا رد خﺎﺒﻧوﺮﻛ يﺎﻔﻟآ ﺎﻫ
ﺮﻴﻐﺘﻣ خﺎﺒﻧوﺮﻛ يﺎﻔﻟآ
نﺎﻨﻛرﺎﻛ نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا
94 / 0
ﻪﻔﻟﺆﻣ ﺎﻫ بﺬﺟ
نﺎﻨﻛرﺎﻛ 59
/ 0
نﺎﻨﻛرﺎﻛ ﺖﻳﺎﺿر 88
/ 0
نﺎﻨﻛرﺎﻛ يرادﺎﻓو 85
/ 0
CLV
93 CLV
/ 0
ﻪﻔﻟﺆﻣ ﺎﻫ ﻪﻳﺎﭘ
85 / 0
ﺪﺷر 76
/ 0
ﻪﻜﺒﺷ 86
/ 0
يﺮﻴﮔدﺎﻳ 81
/ 0
نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ شزرا
92 / 0
ﻪﻔﻟﺆﻣ ﺎﻫ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ بﺬﺟ
73 / 0
نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﺖﻳﺎﺿر 85
/ 0
نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يرادﺎﻓو 82
/ 0
ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا
ناراﺪﻣﺎﻬﺳ 92
/ 0
ﻪﻔﻟﺆﻣ ﺎﻫ ناراﺪﻣﺎﻬﺳ بﺬﺟ
81 / 0
ناراﺪﻣﺎﻬﺳ ﺖﻳﺎﺿر 90
/ 0
ناراﺪﻣﺎﻬﺳ يرادﺎﻓو 83
/ 0
ﻳ ﻪﺘﻓﺎ ﺎﻫ ي ﺶﻫوﮋﭘ
رد ﻒﻴﺻﻮﺗ
،نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا ﺴﻨﺟ
ﺖﻴ كرﺪﻣ ،ﻦﺳ ، ﻲﻠﻴﺼﺤﺗ
، ﻪﻘﺑﺎﺳ و ﺪﻣ ﻳ ﺮ ﻳ ﺖ ﺖﻣﺪﺧ ظﺎـﺤﻟ هﺪـﺷ
ﺖﺳا . ﺑﻴ ﺮﺘﺸ ﻳ ﻦ ﺖﻴﺴﻨﺟ ، دﺮـﻣ ) 56 ﺪـﺻرد (
؛ ﺑﻴ ﺮﺘـﺸ ﻳ ﻦ ةدر ﻨـﺳ ﻲ ﻦﻴـﺑ 31 ﺎـﺗ 40 ) 2 / 45 ﺪـﺻرد ( ؛
ﻦﻳﺮﺗﻻﺎﺑ كرﺪﻣ
، ﺳﺎﻨﺷرﺎﻛ ﻲ ) 7 / 42 ﺪﺻرد (
؛ ﺑﻴ ﺮﺘﺸ ﻳ ﻦ ﻪﻘﺑﺎﺳ ﻦﻴﺑ 11 ﺎﺗ 15 لﺎـﺳ ) 2 / 39 ﺪـﺻرد ( و
ﺑﻴ ﺮﺘﺸ ﻳ ﻦ ﺪﺣاو ﺖﻣﺪﺧ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ ﺑ ﻪﺑ طﻮﺑﺮﻣ
ﻴ ﻤ ﺔ ﺒﻣﻮﺗا ﻴ ﻞ ) 3 / 24 ﺪﺻرد ( ﺖﺳا ) ﻞﻜﺷ يﺎﻫ 2 ﺎﺗ 6 (.
ﻞﻜﺷ 2 . نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا رد ﺖﻴﺴﻨﺟ ﻒﻴﺻﻮﺗ ﻞﻜﺷ
3 . نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا رد ﻦﺳ ﻒﻴﺻﻮﺗ
ﻞﻜﺷ 4 . نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا رد كرﺪﻣ ﻒﻴﺻﻮﺗ ﻞﻜﺷ
5 . ﻘﺑﺎﺳ ﻒﻴﺻﻮﺗ ﺔ
نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا رد ﺖﻣﺪﺧ
ﻞﻜﺷ 6 . نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا رد ﺖﻣﺪﺧ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ ﻒﻴﺻﻮﺗ
رد ﻒﻴﺻﻮﺗ شزرا نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ
، ﺴﻨﺟ ﺖﻴ ﻦﺳ ، ﻪﻤﻴﺑ عﻮﻧ و ظﺎﺤﻟ
ﺖﺳا هﺪﺷ .
ﺑﻴ ﺮﺘﺸ ﻳ ﻦ
،ﺖﻴﺴﻨﺟ دﺮﻣ
) 6 / 64 ﺪﺻرد (
؛ ﺑﻴ ﺮﺘﺸ ﻳ ﻦ در ة ﻨﺳ ﻲ ﻦﻴﺑ 31 ﺎﺗ 40 لﺎﺳ ) 4 / 34 ﺪﺻرد (
؛ ﺑﻴ ﺮﺘـﺸ ﻳ ﻦ ﻪـﻤﻴﺑ ﻪـﺑ طﻮـﺑﺮﻣ
ﺑﻴ ﻤ ﺔ ﺒﻣﻮﺗا ﻴ ﻞ ) 7 / 56 ﺪﺻرد ( ﺖﺳا ﻞﻜﺷ رد ﺎﻬﻧآ رادﻮﻤﻧ ﻪﻛ يﺎﻫ
7 ﺎﺗ 9 ﻲﻣ هﺪﻫﺎﺸﻣ دﻮﺷ
.
ﻞﻜﺷ 7 . ﻒﻴﺻﻮﺗ ﺖﻴﺴﻨﺟ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ شزرا رد ﻞﻜﺷ
8 . نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ شزرا رد ﻦﺳ ﻒﻴﺻﻮﺗ
نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ شزرا رد ﻪﻤﻴﺑ عﻮﻧ ﻒﻴﺻﻮﺗ .9ﻞﻜﺷ
رد ﻒﻴﺻﻮﺗ ﺴﻨﺟ ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا ﺖﻴ
و كرﺪﻣ ،ﻦﺳ ، عﻮﻧ
ﻘﺣ ﻴ ﻘ ﻲ / ﻗﻮﻘﺣ ﻲ ندﻮـﺑ هﺪـﺷ ظﺎـﺤﻟ
ﺖﺳا ﻪﻛ ﺑﻴ ﺮﺘﺸ ﻳ ﻦ ﺖﻴﺴﻨﺟ
، دﺮﻣ ) 8 / 77 ﺪﺻرد (
؛ ﺑﻴ ﺮﺘﺸ ﻳ ﻦ در ة ﻨـﺳ ﻲ ﻦﻴـﺑ 44 ﺎـﺗ 50 لﺎـﺳ ) 4 / 44
ﺪﺻرد ( ؛ كرﺪﻣ ﻦﻳﺮﺗﻻﺎﺑ
، ﺪﺷرا ﻲﺳﺎﻨﺷرﺎﻛ )
9 / 38 ﺪـﺻرد ( ﻲـﻘﻴﻘﺣ ناراﺪﻣﺎﻬـﺳ ﻦﻳﺮﺘـﺸﻴﺑ و )
2 / 45
ﺪﺻرد ( ﺪﻨﺘﺴﻫ ) ﻞﻜﺷ يﺎﻫ 10 ﺎﺗ 13 (.
ﻞﻜﺷ 10 . ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا رد ﺖﻴﺴﻨﺟ ﻒﻴﺻﻮﺗ ﻞﻜﺷ
11 . ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا رد ﻦﺳ ﻒﻴﺻﻮﺗ
ﻞﻜﺷ 12 . ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا رد كرﺪﻣ ﻒﻴﺻﻮﺗ ﻞﻜﺷ
13 . شزرا رد ﻲﻗﻮﻘﺣ و ﻲﻘﻴﻘﺣ عﻮﻧ ﻒﻴﺻﻮﺗ
ناراﺪﻣﺎﻬﺳ
د ر ﺔﭼرﺎﭙﻜﻳ مﻮﻬﻔﻣ ﻒﻴﺻﻮﺗ
،CLV
ﺴﻨﺟ ﺖﻴ كرﺪﻣ ،ﻦﺳ ، ﻲﻠﻴﺼﺤﺗ
، ﻪﻘﺑﺎﺳ و ﺪـﻣ ﻳ ﺮ ﻳ ﺖ ﺖﻣﺪـﺧ
ظﺎﺤﻟ هﺪﺷ ﺖﺳا ﻪﻛ ﺑﻴ ﺮﺘﺸ ﻳ ﻦ
،ﺖﻴﺴﻨﺟ دﺮﻣ ) 6 / 66 ﺪﺻرد (
؛ ﺑﻴ ﺮﺘﺸ ﻳ ﻦ در ة ﻨﺳ ﻲ ﻦﻴﺑ 31 ﺎﺗ 40 لﺎـﺳ
) 8 / 49 ﺪﺻرد (
، ﻦﻳﺮﺗﻻﺎﺑ كرﺪﻣ
، ﺳﺎﻨﺷرﺎﻛ ﻲ ) 1 / 44 ﺪﺻرد (
، ﺑﻴ ﺮﺘﺸ ﻳ ﻦ ﻪﻘﺑﺎـﺳ ﻦﻴـﺑ 16 ﺎـﺗ 20 لﺎـﺳ
) 27 ﺪﺻرد ( ﺑ و ﻴ ﺮﺘﺸ ﻳ ﻦ ﺪﺣاو
ﺖﻣﺪـﺧ ﺖﻳﺮﻳﺪـﻣ
ﺑ ﻪـﺑ طﻮـﺑﺮﻣ ﻴ
ـﻤ ﺔ ﺒﻣﻮﺗا ـﻴ ﻞ ) 9 / 27 ﺪـﺻرد ( ﺖـﺳا
) ﻞﻜﺷ يﺎﻫ 14 ﺎﺗ 18 .(
ﻞﻜﺷ 14 . ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا رد ﺖﻴﺴﻨﺟ ﻒﻴﺻﻮﺗ ﻞﻜﺷ
15 . ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا رد ﻦﺳ ﻒﻴﺻﻮﺗ
ﻞﻜﺷ 16 . ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا رد كرﺪﻣ ﻒﻴﺻﻮﺗ ﻞﻜﺷ
17 . ﻘﺑﺎﺳ ﻒﻴﺻﻮﺗ ﺔ
ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا رد ﺖﻣﺪﺧ
ﻞﻜﺷ 18 . ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا رد ﺖﻣﺪﺧ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ ﻒﻴﺻﻮﺗ
ﺳرﺮﺑ ﻲ هداد ندﻮﺑ لﺎﻣﺮﻧ ﺎﻫ
رد اﻳ ﻦ ﻖﻴﻘﺤﺗ اﺮﺑ ي ﺳرﺮﺑ ﻲ هداد ندﻮﺑ لﺎﻣﺮﻧ فوﺮﮔﻮﻤﻟﺎﻛ نﻮﻣزآ زا ﺎﻫ
ـ ﻴﻤﺳا فﻮﻧوﺮ هﺪـﺷ هدﺎﻔﺘﺳا
ﺖﺳا . لوﺪﺟ سﺎﺳا ﺮﺑ 3
ﻣ ﻲ ناﻮﺗ ﺖﻔﮔ ﻐﺘﻣ ﻪﻛ ﻴ ﺎـﻫﺮ
ﺔـﭼرﺎﭙﻜﻳ مﻮـﻬﻔﻣ ي
،CLV
نﺎـﻨﻛرﺎﻛ شزرا
،
ﺮﺘﺸﻣ شزرا ﻳ
نﺎ لﺎﻣﺮﻧ ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا و ؛ﺪﻨﺘﺴﻫ
زﻳ اﺮ رادﺎﻨﻌﻣ ﺢﻄﺳ ي
ﻠﻛ ﻴ ﺔ دﺎﻘﻣ ﻳ
Zﺮ ﺮﻫ رد ـﻳ ﻚ
ﻐﺘﻣ زا ﻴ ﺎﻫﺮ گرﺰﺑ زا ﺮﺗ 05 / 0 ﺖﺳا
؛ ﺑ ﻪ يرﻮﻃ ﻪﻛ ياﺮﺑ نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا 652
/ 0 ياﺮﺑ ، ﺎـﺑ ﺮﺑاﺮﺑCLV
355 / 0 ياﺮﺑ ، ﺮﺘﺸﻣ شزرا ﻳ
نﺎ 076 / 0 ياﺮﺑ و ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا 952
/ 0 ﻪﺑ هﺪﻣآ ﺖﺳد ﺖﺳا
.
لوﺪﺟ 3 . نﻮﻣزآ فوﺮﮔﻮﻤﻟﺎﻛ ـ
ﻴﻤﺳا فﻮﻧوﺮ
ﺮﻴﻐﺘﻣ راﺪﻘﻣ
ﺢﻄﺳ Z يرادﺎﻨﻌﻣ
نﺎﻨﻛرﺎﻛ نﺎﻨﻛرﺎﻛ شزرا
735 / 0 652
/ 0
ﻪﻔﻟﺆﻣ ﺎﻫ نﺎﻨﻛرﺎﻛ بﺬﺟ
128 / 1 157
/ 0
نﺎﻨﻛرﺎﻛ ﺖﻳﺎﺿر 261
/ 1 083
/ 0
نﺎﻨﻛرﺎﻛ يرادﺎﻓو 282
/ 1 075
/ 0
CLV CLV
928 / 0 355
/ 0
ﻪﻔﻟﺆﻣ ﺎﻫ ﻪﻳﺎﭘ
084 / 1 190
/ 0
ﺪﺷر 330
/ 1 058
/ 0
ﻪﻜﺒﺷ 344
/ 1 054
/ 0
يﺮﻴﮔدﺎﻳ 351
/ 1 052
/ 0
نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ شزرا
280 / 1 076
/ 0
ﻪﻔﻟﺆﻣ ﺎﻫ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ بﺬﺟ
054 / 1 195
/ 0
ﺖﻳﺎﺿر نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ 329
/ 1 056
/ 0
نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يرادﺎﻓو 341
/ 1 055
/ 0
ناراﺪﻣﺎﻬﺳ ناراﺪﻣﺎﻬﺳ شزرا
517 / 0 952
/ 0
ﻪﻔﻟﺆﻣ ﺎﻫ ناراﺪﻣﺎﻬﺳ بﺬﺟ
695 / 0 720
/ 0
ناراﺪﻣﺎﻬﺳ يراﺪﻬﮕﻧ 534
/ 0 938
/ 0
ناراﺪﻣﺎﻬﺳ ﺖﻳﺎﺿر 732
/ 0 658
/ 0
