کاربرد مدل کانو در طراحی و توسعه ی محصولات جدید

*

دیدج تلاوصحم ی هعسوت و یحارط رد وناک لدم دربراک

2هانپدزیا اسیرپ ،^1**یناقمم ینیلک رصان .ناریا ،نارهت ،ناریا تعنص و ملع هاگشناد ،یزاسرهش و یرامعم هدکشناد ،یتعنص یحارط هورگ رایداتسا ¹ .ناریا ،نارهت ،ناریا تعنص و ملع هاگشناد ،یزاسرهش و یرامعم هدکشناد ،یتعنص یحارط هتشر دشرا یسانشراک هتخومآ شناد² )91/7/2 :ییاهن شریذپ خیرات ،91/4/11 :هلاقم تفایرد خیرات(

هدیکچ نایم زا .دشاب یم تلاوصحم ی هعسوت و یحارط دنیارف رد یتایح یرما و یدیلک لماوع هلمج زا ربراک زاین تسرد صیخشت و کرد یدنب هقبط و ناربراک ناهنپ و راکشآ یاهزاین جارختسا رد دنمتردق یرازبا وناک لدم ،اهنآ یدنب تیولا و زاین تفایرد فلتخم یاه شور دح هب یبایتسد و دیدج تلاوصحم ی هعسوتو یحارط رد وناک لدم شقن هب رضاح شهوژپ .تسا لوصحم یاهدرکلمع بلاق رد اهنآ رگ هدافتسا تاساسحا رب ینتبم یروخاذغ فورظ یحارط ،یدروم هعلاطم بلاق رد .دزادرپ یم هدافتسا تیلباق و یدنمتیاضر زا ییلااب لوصحم رد دوجوم تلاتشگ رصانع ساسا رب .دیسر ماجنا هب یدرف یهاوخ رظن همانشسرپ و وناک شور ود بیکرت زا هدافتسا اب یناریا رفن 37 نیب همانشسرپ ،وناک یدنب هقبط بلاق رد اه یگژیو یدنب هتسد روظنم هب .دیدرگ نیودت همانشسرپ ود ،یگژیو 13 نییعت اب یدنب هقبط بلاق رد یگژیو 13 مود همانشسرپ رد و هدوب یدرکلمعریغ و یدرکلمع یاه شسرپ یواح لوا همانشسرپ .دیدرگ عیزوت و هداس شوقن ،ینحنم یاه مرف اب یفورظ زا هدافتسا هب ناربراک لیامت و یساسحا زاین عون هدنهد ناشن جیاتن .دندش یدنب هتسد وناک .دنشاب یم رثؤم لوصحم یدرکلمع و یفیک یاه یگژیو یحارط رد هکدشاب یم نشور یاه گنر

یدیلک یاه هژاو .یحارط رد ساسحا ،یروخاذغ فورظ یحارط ،یرتشم یدنم تیاضر ،وناک لدم ،ربراک زاین زیلانآ

هب هک دشاب یم "یناریا گنهرف زا رثاتم ارگ ساسحادرکیور اب یروخ اذغ فورظ یحارط " ناونع تحت مود هدنراگن دشرا یسانشراک همان نایاپ زا هتفرگرب هلاقم نیا * .تسا هدیسر ماجنا هب لوا هدنراگن ییامنهار .E-mail: koleini@iust.ac.ir ،021-77240468 :ربامن 021،-77240467 :نفلت :لوئسم هدنسیون **

یوسب ماگ نیلوا لوصحم موهفم ،تلاوصحم یحارط ای و هعسوت دنور رد زا یتامدقم فیرعت هب ندیسر و قیقحت ،هعلاطم اب .تسا نآ هوبنا دیلوت نیمه رب .دریگ یم لکش لوصحم هیلوا موهفم ،رگ هدافتــسا یاهزاین یدیلوت یاه تکرش یلصا دربهار و زکرمت زورما یناهج رازاب رد ساسا .تسا هتفرگ لکش یرتشم یصخش یاهزاین نیمأت رب یا هدنیازف روطب زاین لامعا و کرد هک تسا هداد ناــشن یرایسب تاقیقحت و تاعلاطم هعسوت و یحارط رد یدیلک لماع ناونع هب ،یحارط رد یرتشم یصخش

Grigoroudis et( دوش یم بوــسحم رازاب رد تیقفوم یارب لوصحم ییاهروتکاف کسیر هلمج زا رازاب لابقتسا نازیم و یرتشم .)^{al., 2002} هجوت نآ هب دوخ کسیر تخانش رد دیاب اه تکرش هک دنا هدش یفرعم هدش ماجنا تاعلاطم رب دانتسا اب ،لوصحم هعسوت هسورپ هنیمز رد.دننک راوتسا رازاب و تکرش زا یتفایرد تاعلاطا رب هک هژورپ یاهراکهار دروم رد صخاش ود ناونع هب یرتشم شریذپ و یرتشم تیاضر موهفم ود ،تسا

Griffin and Page, 1996,( تسا هدــش ناونع ،هژورپ تیقفوم مهم زا تــسردان کرد لیلد هب لوصحم موهفم یرایــسب دراوم رد .)⁴⁹⁰ ناونع لوصحم تسکش رد یلماع نیا و هدوبن بسانم ،یرتشم یاهزاین هدش ماجنا تاقیقحت زا یکی جیاتن .)Regeb, 2008, 620( تسا هدش زا یرتشم زاین هک داد ناشن ،هعلاطم دروم تکرش هد یبایزرا اب طابترارد رارق ریثأت تحت ار لوصحم موهفم یبایزرا هک تسا یمهم لماوع هلمج .)Lofgren and Witell, 2008, 65( دهد یم هتشاد هعلاطم رشب زاین دروم رد هک تسا ینیققحم زا یکی ولزام ماهاربآ یدنب هتسد هورگ جنپ هب ار ناسنا زاین یو .)Maslow, 1954( تسا یو فورعم مره رد هــک ولزام طــسوت هدــش هئارا یدنب هدر .درک و یا هیاپ یاهزاین اب دنا هدش میسرت ¹اهزاین بتارم هلــسلس بلاق رد ،ینمیا زاین هب بیترت هب و ،هدش عورش مره ی هدعاقرد ناسنا یساسا مره سأر رد تــیاهن رد و هدرک ادیپ هــمادا سفن تزع ،تــیکلام داجیا یارب هک درک نایب نینچمه یو .دــسر یم ییافوکشدوخ هب

دیاب ،دنراد رارق مره رتلااب حوطس رد هک ییاهزاین نیمات رد هزیگنا نیمه رد .دنوش نیمأت دنراد رارق رت نیئاپ حوطس رد هک ییاهزاین نایبرشب یاهزاین یارب ولزام هک یبتارم هلسلس زا یلات مایلیو هطبار توافت نیا اب .تــسا هدرک هدافتــسا دوخ لدم ی هئارا یارب هدرــک دوجو اهزاین هب یگتــسباو مانب یزیچ هک دیامن یم دیکأت یلات هــک هجرد تاجایتحا و اهزاین اب دنناوت یم رت نییاپ تاجرد یاهزاین و درادن درادناتسا قبط رب اضاقت ای زاین .)Tally, 1982( دنوــش نیزگیاج رتلااب هتشاد زاین رگ هدافتسا هچنآ :تسا هدــش فیرعت نینچ ^{EN 1325-1} دنناوت یم اهزاین .)Rejeb, 2008, 622( دوــش هتساوخ یو طسوت ای ادیپ دومن زور یاه یژولونکت ای رگ هدافتسا گنهرف ،طیحم ساــسا رب ،نایب لباق تــسا نکمم اهنآ .دنورب نیب زا اــی هتفای شرتــسگ ،هدرک زا ،اهزاین ییاسانش یارب ناحارط و ناققحم .دنــشاب ناهنپ ای یحیولت شور هلمج زا یدرکلمع زیلانآ .دنا هدرک هدافتــسا یتوافتم یاه شور یا هدرتسگ روطب و هدوب ناققحم زا یرایسب دییأت دروم هک تسا ییاه زاین تاعلاطا زیلانآ .دریگ یمرارق هدافتــسا دروم زاین ییاــسانش یارب هب ²یرتشم یادن ریسفت رب زکرمت اب هک تسا یرگید شور ،یرتــشم

Hauser and Clausing, 1988,( دزادرپ یم یو یاهزاین جارختسا لدم ،دنا هتخادرپ زاین زیلانآ هب هک یرایــسب یاهدرکیور نایم زا .)⁶⁷ یرتشم یاه تیولا کرد ردرثؤم یرازبا ناونع هب یا هدرتسگ روطب وناک رب یرتشم یصخش یاهزاین یدنب هقبط رد هدافتسا تلوهــس تلع هب

Qianly et al.,2009,(دریگ یم رارق هدافتسا دروم ،همانشسرپ ساسا

3وناک لدم زا هدافتسا تیزم هک دهد یم ناــشن تاقیقحت جیاتن .)⁹⁰ لوصحم یاهدرکلمع زا یرتهب کرد ،یرتشم یاهزاین یدنب هتسد رد هعــسوت یاه تیولا رب هک دهد یم هزاجا ناحارط هب شور نیا .تــسا .)Chen et al., 2008, 672( دنشاب هتشاد یرتشیب زکرمت لوصحم

دنیارف رد یرتـشم زاین لیلحت تـیمها-1 لوصحم ی هعسوت

لوصحم هعسوت هسورپ یارب یفلتخم یاه لدم نیققحم زا یرایسب ،نایم نیا زا .)Lofgren and Witell, 2008, 66( دنا هدرک داهنــشیپ و هدش هتفریذپ یرایسب فرط زا هک تسا ییاه لدم هرمز رد رپوک لدم .)Fuller and Matzler, 2007, 380( تسا هتفرگ رارق هدافتسا دروم لوصحم یارب هدش هتفرگ رظن رد فیرعت ،دنیآرف نیا لحارم هلمج زا هدش هئارا یاهدرکلمع ،رگ هدافتسا یاهزاین یبایزرا لماش ار نآ هک تسا یطیحم و کیژولونکت یاه تصرف و اه کسیر ،بیقر تلاوصحم طسوت تفرشیپ زا جنتنم یاه یروآون لداعت نتشاد هگن تباث .دناد یم لوصحم هعسوت دشر یژتارتسا یلصا طورش زا یرتشم یاهزاین و یژولونکت عیرس یرتشم ندرک میهس راکهار هطبار نیمهرد .دشاب یم ⁴تلاوصحم موادم هب ندیشخب توق یارب رگ هدافتــسا تاعلاطا بذج و شزرا داجیا رد

Fuller( تسا هدش داهنشیپ یو یاهزاین فــشک و تکرش تیحلاص یاه یگژیو و دیدج تلاوصحم هبرجت .)and Matzler, 2007, 381

لوصحم تیباذج نازیم ی هرابرد هک درک دهاوخ رداق ار نایرتشم ،اهنآ لوصحم هدیا هک دهد یم ناشن نینچمه هبرجت نیا .دننک رظنراهظا رد ار دنا هدشن فشک نونکات هک ییاهزاین هتــسناوت هزادنا هچ ات دیدج .دهد زورب دوخ

وناک لدم-2

یگژیو ناونع تحت )Kano, 1984, 40( دوخ هلاقم رد وناک یکایرون زکرمت یارب ناحارط هب هک درک هضرع ار یشور ،باذج و یرابجا یفیک یساسحا مه و یدرکلمع ظاحل هب مه هک لوصحم یاه یگژیو هعسوت رب

Mac Donald( دنک یم کمک ،تسا شخب تیاضر رگ هدافتسا یارب

همدقم

مه شور نیا دربراک هدش ماجنا تاقیقحت رب یرورم اب .)et al.,2006

حوضو هب تیریدم و یبایرازاب هنیمز رد مه و لوصحم یحارط هنیمز رد ،لوصحم یحارط رد .)Riviere et al., 2006, 575( دوش یم هدهاشم یاه شور .تسا رادروخرب ییلااب تیمها زا رگ هدافتسا زاین تسرد کرد هتفرگ رارق هدافتسا دروم رگ هدافتــسا زاین هب ندرب یپ تهج ینوگانوگ اهنت یو ،دوش یم لاؤس شیاه هتساوخ ی هرابرد رگ هدافتسا زا یتقو .تسا یطیارش نینچ رد .دنراد دوجو شنهذ رد هک دنک یم هراشا ییاهنآ هب دیدج تلاوصحم هعسوت رد یرتشم زاین ییاسانش یارب هک وناک لدم زاربا رد یرتشم تلاکشم یتسیچ حیضوت رد دناوت یم ،دوش یم هدافتسا اب هطبار رد هک یمهم تاکن زا یکی .دشاب هدننک کمک رایسب ،شیاهزاین ،تسا هتفرگ رارق ناققحم زا یرایسب داقتنا دروم و هدش حرطم ولزام لدم هدش ماجنا تاقیقحت هک یلاح رد .دشاب یم لدم نیا ندوب یطخ راتخاس یگژیو نیب طابترا ًاساسا هک دوب یقیقحت نیلوا ،شناراکمه و وناک طسوت .درک یم ناونع یطخریغ تروصب ،ار یرتشم تیاضر و درکلمع یفیک یادص یاهرازبا ،هبحاصم دننام زاین ییاسانش یمیدق یاه شور زا ادج هب تسناوت وناک یداهنشیپ لدم ،هریغ و زکرمتم یاه هورگ و یرتشم

Qianly( دریگ رارق هدافتسا دروم زاین یبایزرا یارب راذگرثا یرازبا ناونع لدم دوش یم هدهاــشم 1 ریوصت رد هک روطنامه .)et al.,2009, 89

روحم( یدرکلمع یاه یگژیو ندش هدروآرب زا یبیکرت ساــسا رب وناک تیاضر ساسحا و )⁶زاین ندشن هدروآرب ،⁵زاین لماک ندش هدروآرب :یقفا هک )⁸تیاضر مدع ساــسحا ،⁷لماک تیاضر ساــسحا :یدومعروحم(

.تسا هتفرگ لکش ،دننک یم تفایرد لوصحم اب طابترا رد رگ هدافتسا زا ،لوصحم یساسحا و یدرکلمع فلتخم حوطــس هک درک نایب وناک یحارط نامز رد ناحارط و دوش یم کرد لوصحم یاه یگژیو قیرط

Mac( دننک لامعا لوصحم رد ار اهنآ زا بسانم یبیکرت دیاب لوصحم یدرکلمع حوطس نیا هب یبای تــسد یارب .)Donald et al., 2006

وناک یفیک رصانع ساسا رب لوصحم یاه یگژیو ،یساسحا تیاضر و ساسا رب لوصحم یفیک یگژیو وناک لدم رد .دنوش یم یدنب میسقت -فلا ی هتسد جنپ هب ،رگ هدافتسا تاراظتنا و تیاضر رب یراذگرثا هجرد کت یگژیو( ¹⁰ییاراک لماوع -ب ،)M :یرابجا یگژیو( ⁹یساسا لماوع لماوع -ت ،)A :باذج یگژیو( ¹¹زیگنا ناجیه لماوع -پ ،)O :یدعب .تسا هدش میسقت )R( ¹³سوکعم لماوع -ث و )I( ¹²یثنخ ییاه یدنمزاین نیلوا - )M :یرابجا یگژیو( یــساسا لماوع-فلا ،لوصحم رد اهنآ نیمأت مدع .دوــش یم هدروآرب لوصحم رد هک تــسا رتشیب رگا لاح نیعرد .تشاد دهاوخ لابند هب ار رگ هدافتسا یتیاضران شیازفا ثعاب رما نیا ،دوــش هجوت اهزاین نیا ندرک هدروآرب هب دــح زا ناونع هب یلک روط هب یساسا لماوع .دش دهاوخن رگ هدافتــسا تیاضر ندرمش رب ماگنه رد رگ هدافتسا و دنوش یم هدرمش لوصحم مزلا طرش هدروآرب یو رظن رد هکارچ دنک یمن رکذ ار اهنآ تقو چــیه ،شیاهزاین درکلمع عقاو رد لماوع نیا .تسا یهیدب یرما لوصحم رد اهنآ ندش لیکشت ،دنک یم هدروآرب ار رگ هدافتــسا هیلوا زاین هک ار لوصحم یلصا هب یرتشم طسوت حوضو هب لوصحم یاهدرکلمع نیا هچرگا .دنهد یم .دنتسه مزلا و یلصا تاموزلم ًانئمطم ،دنوش یمن هدروآ نابز تروص رد لماوع نیا -)O :یدعب کت یــگژیو( ییاراک لماوع-ب رجنم یتیاضران هب نییاپ ییاراک تروــص رد و تیاضر هب لااب یــیاراک فرصم نازیم اهوردوخ روتوم درکراک یبایزرا رد لاثم یارب .دنوــش یم

اه یرتــشم .دریگ رارق رظندم ییاراک لماع ناونع هب دناوت یم نــیزنب نمض و هدش راتــساوخ ار لوصحم تیفیک یاه یگژیو حیرص روط هب ار ییاراک یاهروتکاف حضاو روط هب ،بیقر تلاوصحم اب اهنآ هــسیاقم نیمهرب .دننک یم صخشم ار اهنآ زاین دروم تیفیک حطس و هدرمشرب ییاراک دوبهب ،تلاوصحم رد هدش لامعا یاه یروآون زا یرایسب ،ساسا .دننک یم هئارا ار دوجوم تلاوصحم رد هدش لامعا درکلمع و رگ هدافتسا ،لماوع نیا - )A :باذج یگژیو( زیگنا ناجیه لماوع -پ تسا رکذ هب مزلا .دزیگنا یم رب یو رد ار قوش ساسحا و هدرک ریگلفاغ ار .دنوش یمن هبلاطم یرتشم طسوت صخــشم روط هب و ًاحیرص اهنآ هک شزرا رب ،دنشاب هتشاد روضح لوصحم رد رگا ،زیگنا ناجیه یاهروتکاف لماوع نیا .دوش یمن ساسحا اهنآ دوبن ،دنــشابن رگا اما دنیازفا یم نآ .دنوش یم هتخانش ،دوش یم هجاوم اهنآ اب رگ هدافتــسا هک یا هظحل رد رب ار اهنآ ،دوش هدیــسرپ یو زا شیاهزاین دروم رد هک ینامز نینچمه ار تلاوصحم دیدج یاهدرکراک راظتنا اه یرتــشم بلغا .درامش یمن .دنریگ یم همشچرس ناهنپ و هاگآدوخان یاهزاین زا اهنآ هکارچ ،دنرادن قوش و ناجیه ،دنهد یم هئارا هک ییاه تیزم اب اهدرکلمع نیا عقاو رد ،لوصحم ریگنا ناجیه یاهروتکاف .دننک یم قلخ یرتشم رد ار یصاخ رد ار یرتشم یاه تیولا تدش هب و هدروآ دوجو هب ار ییلااب هدوزفا شزرا .دهد یم رارق ریثأت تحت بیقر و دوجوم تلاوصحم اب هسیاقم یرتشم تیاضر رب هک دنتسه ییاه یگژیو -)I( یثنخ لماوع-ت

.دنرادن یریثات یتیاضران هب رجنم هک دنتسه ییاه یگژیو -)R( سوکعم لماوع-ث

.دنوش یم یرتشم طابترا رگ هدافتــسا یلک تیاضر ققحت اب نادنچ رخآ یــگژیو ود دوش یم لماع ود نیا لماش ینامز تاقیقحت نیاربانب .دنرادن یمیقتسم تیاضر دوبهب و یرتــشم یاهزاین ندرک هدروآرب رب قیقحت زکرمت هک و یدنب هقبط رد رثؤم یرازبا ،دناوت یم وناک لدم .تسا یرتــشم یلک تیاضر رب اهنآ ریثات یگنوگچ ساسا رب یرتشم یاه زاین یدنب تیولا .دشاب یرتشم تیاضر اب یدعب کت لماع ،دوش یم هدید 1ریوصت رد هک روطنامه نیا رتشیب هچ ره ندش هدروآرب اب ینعی ،دراد یطخ هطبار رگ هدافتسا

.رگ هدافتسا تیاضر اب وناک یفیک یاه یگژیو طابترا .وناک لدم -1ریوصت )Mac Donald et al., 2006( :ذخام

رد و دوب دهاوخ رت قیمع رگ هدافتسا تیاضر شیازفا ،لوصحم رد لماع لابند هب ار رگ هدافتسا تیاضر شهاک،یگژیو نیا ییاراک لوزن تروص لوصحم رد یرابجا لماع دوجو دش هتفگ هک روطنامه .تشاد دهاوخ ار رگ هدافتــسا هیلوا زاین یاه لقادحو هدوب لوصحم مزلا لوــصا وزج رد .دــش دهاوخن تیاضر شیازفا هب رجنم عقاو رد هک ،دنک یم هدروآرب ار رگ هدافتــسا دیدــش یتیاضران لوصحم رد نآ روضح مدع هک یلاح هدوزفا شزرا عقاو رد لوصحم رد باذج لماع .تــشاد دهاوخ یپ رد تیاضر شیازفا لوصحم رد لماع نیا ییاراک شیازفا .تــسا لوصحم لوصحم رد نآ روضح مدع دوجو نیا اب دوش یم بجوم ار رگ هدافتسا .تشاد دهاوخن یپ رد ار رگ هدافتسا یتیاضران

وناک همانشسرپ-3

یاه یگژیو درومرد رگ هدافتسا تارظن تفایرد یارب شناراکمه و وناک ،یفیک رصانع بلاق رد اهنآ یدنب هتسد و ییاسانش نینچمه و ،لوصحم هدافتسا )یفنم(¹⁵یدرکلمعریغ و )تبثم(¹⁴یدرکلمع یاه شسرپ زا تفج کی لوصحم یگژیو ره یارب هک تروص نیدب .)نامه( دــندرک یساسحا شنکاو هب یدرکلمع لاؤس .)1 لودج( دوش یم حرطم لاؤس لاؤس و هتخادرپ لوصحم رد رظن دروم یگژیو روضح تروصرد رگ هدافتسا یگژیو نآ روضح مدع تروص رد ار یو یساسحا شنکاو یدرکلمعریغ ییوگخساپ یارب ناگدننک هدافتسا .دنک یم نایب رظندروم لوصحم رد سپس .دنرادروخرب هدش نییعت شیپ زا ی هنیزگ جنپ زا تلااؤس نیا هب ره ،لاؤس ود نیا هب خساپ ساــسا رب وناک یبایزرا لودج زا هدافتــسا اب دریگ رارق یصخــشم یفیک رصانع بلاق رد دناوت یم لوصحم یگژیو تارظن همانشسرپ نیا زا هدافتسا اب نیاربانب .)Lin et al.,2010, 257( اب و هدش صخشم شسرپ دروم یاه یگژیو هب تبسن ناگدننک هدافتسا قوف یاه یگژیو ،)2 لودج( وناک یبایزراو یدنب هتسد لودج زا هدافتسا

.دنریگ یم رارق رظن دروم یفیک رصنع بلاق رد و یدرکلمع تلااؤس هب خــساپ بیکرت ساــسا رب هک تروص نیدب .دوش یم ماجنا یدنب هتسد نیا وناک یبایزرا لودج بلاق رد یدرکلمعریغ یناوارف ساسا رب و هدش هدافتسا وناک یبایزرا لودج زا رگ هدافتسا ره یارب دروم ی هتسد یگژیو رگ نایب ناگدننک هدافتسا بلاغ هاگدید ،اه خساپ .دوب دهاوخ رظن

وناک همانشسرپ جیاتن لیلحت-4

رصانع بلاق رد لوصحم یاه یگژیو یدنب هتسد وناک یلصا شور رد .دریذپ یم تروص اه خساپ یناوارف و یرامآ یاه شور ساسا رب وناک یفیک لیمکت تهج ار یتاحلاصا دیسر ماجنا هب 1996 لاس رد هک یقیقحت .)Saurewein et al., 1996, 320( داد داهنــشیپ وناک یبایزرا شور تیمها هجرد یروآ عمج هب ،وناک همانشسرپ رب هولاع قوف قیقحت رد شور زا راک نیا یارب و هتخادرپ نارگ هدافتسا دید زا لوصحم یگژیو ره یدنب هتسد رد شور نیا .دش هدافتــسا ¹⁶یراهظا دوخ تیمها هجرد .تسا هدننک کمک رایسب نآ تفرشیپ و لوصحم هعسوت یارب اه تیولا یانبم رب لوصحم یاه یگژیو بیترت یبایزرا نوناق نینچمه قوف قیقحت اه هداد یناوارف شور هک یتروص رد هک درک داهنشیپ ار M<O<A<I نامز رد .دریگ رارق هدافتسا دروم دناوت یم تشادنربرد یصخشم ی هجیتن لوا دیاب ییاه یگژیو لوصحم هعسوت ای و یحارط یارب یریگ میمصت یوس زا لوصحم یتفایرد تیفیک رب ریثأت نیرتشیب هک دنریگ رارق رظندم هدروآرب هک تخادرپ ییاهزاین هب دیاب ًاتدعاق .دنتسه اراد ار رگ هدافتسا رگید شور .تشاد دهاوخ لابند هب ار رگ هدافتسا یتیاضران ،نآ ندشن تیاضر بیرض .تسا ¹⁷یرتشم تیاضر بیرض هبساحم هدش داهنشیپ رد یگژیو نیا روضح اب تیاضر ایآ هک تسا نیا هدننک نایب یرتــشم ًافرص لوصحم رد زاین نیا ندش هدروآرب ای تفای دهاوخ شیازفا لوصحم هب دیاب هتبلا .)Tontini, 2003, 100( درک دهاوخ یریگولج یتیاضران زا هب دنراد فلتخم یاه هتساوخ و زاین فلتخم دارفا هک درک هراشا هتکن نیا فلتخم یاه هتسد رد دناوت یم یگژیو کی تاقوا یضعب رد لیلد نیمه تابــساحم رد دیاب یم دروم نیا یبایزرا و نتفرگ رظن رد .درــیگ رارق نارگ هدافتــسا لک تیاضر رب یگژیو ره طــسوتم رثا یرامآ لیلحت و یگژیو ریثأت دروآرب یارب یصخاش یرتشم تیاضر بیرض .دوش ظاحل

Sauerweinet( تسا رگ هدافتــسا یتیاضران ای و تیاضر رب ،لوصحم :دشاب یم ریز تروص هبزین هبساحم شور .)^{al., 1999}

18تیاضر نازیم A+O/ A+O+M+I

19تیاضر مدع نازیم O+M/(A+O+M+I) × (-1)

کیدزن 1 ددع هب تیاضر هزادنا یارب تیاضر بیرض نازیم هــچره رگ هدافتسا تیاضر رب یگژیو نآ رت قیمع ریثأت رگنایب عوضوم نیا ،دشاب رب نآ ریثأت هک تسانعم نیا هب دوش رت کیدزن رفص هب هچره و تــسا -1 ددع هب یتیاضران هزادنا نازیم هچره یفرط زا .تسا رتمک تیاضر رتشیب رگ هدافتسا یتیاضران رب یگژیو نیا ریثأت ینعی دشاب رت کیدزن نیا رگا هک تسا نیا هدنهد ناشن صخاش نیا یارب رفص ددع .تــسا رد .دش دهاوخن یتیاضران ببس دشاب هتشادن دوجو لوصحم رد یگژیو

.وناک همانشسرپ یدرکلمع ریغ و یدرکلمع تلااؤس راتخاس-1 لودج

یدرکلمع لاؤس ود هب طوبرم یاه خساپ نداد رارق اب .وناک یبایزرا لودج -2 لودج یاربوناک یفیک رصنع عون ،لودج نیا رد شسرپ دروم یگژیو یدرکلمع ریغ و .ددرگ یم نییعت )رگ هدافتسا زاین( قوف یگژیو

رد هک یا هعلاطم قیقحت جیاتن ،وناک همانشسرپ جیاتن لیلحت اب طابترا

Au( داد داهنشیپ جیاتن زیلانآ یارب یرگید شور دش هئارا 2006 لاس

20هدش حلاصا دم یرامآ صخاش نازیم قوف قیقحت رد .)et al., 2006

نازیم ریز یاه لومرف زا ناوت یم هتسد ره یارب سپس دوش یم هبساحم :دروآ تسد هب ار یرتشم تیاضر صخاش

If (f(A)+f(M)+f(O)) > (f(R)+ f(Q)+ f(I))

Then grade = category of max(f(A), f(M), f(O)) Else grade = category of max(f(R), f(Q), f(I))

ی هعلاطم بلاق رد قیقحت یسانش شور -5 یدروم

ناونع هب ربراک تاــساسحا رب ینتبم یروــخاذغ فورظ یــحارط شور زا هدافتــسا اب رضاح شهوژپ رد هک دــشاب یم یدروم ی هعلاطم نیدب .دزادرپ یم لوصحم هب ناربراک یساسحا شنکاو لیلحت هب وناک .دیدرگ نیودت وناک همانشسرپ هدش رکذ دعاوق و لوصا ساسارب روظنم ،گنر ،مرف هلمج زا لوصحم تلاتشگ رصانع ،همانــشسرپ یحارط رد لوصحم یلمع درکراک و یکیتتــسا درکراک یواح هک هیور و شــقن دروم وناک یدرکلمع ریغ و یدرکلمع تلااؤــس تفج بلاق رد ،دندوب هب یگژیو 13 همانشسرپ نیا رد .تفرگ رارق ناگدنهد خــساپ یبایزرا باختنا تسا هدش صخشم 3 لودج رد هک لوصحم یاهدرکلمع ناونع شهوژپ نیا رد هنابلطواد )درم رفن17 ،نز رفن 20( وجشناد 37 .دیدرگ .دنتشاد تکرش هلحرم ود رد تروص ود هب همانــشسرپ وناک شور و لدم قبط رب یاه یگژیو ،لوا ی هلحرم رد .تفرگ رارق هدافتــسا دروم ازجم روط هب رد .تفرگ رارق شــسرپ دروم ،وناک تلااؤــس تفج بلاق رد لوصحم :لماش وناک یفیک یاه یگژیو زا یرصتخم حرش ادتبا رد مود ی هلحرم

هارمه سوکعم و یثنخ ،یدعب کت ،زیگنا ناجیه ،یرابجا یاه یگژیو و کرد ،تخانش اب ات ،دش هئارا ناگدنهد خساپ یارب مادک ره زا یلاثم اب ،همانشسرپ لوا ی هلحرم زا لصاح جیاتن لیلحت روظنم هب لماک یهاگآ رد نیاربانب .دنهد خساپ قیقد و تــسرد ار همانــشسرپ مود ی هلحرم ساــسا رب ار قوف یاه یگژیو هک دــش هتــساوخ دارفازا مود ی هلحرم لحارم ماجنا اب .دننک یدنب هقبط وناک یدنب هتسد بلاق رد دوخ رظن یبایزرا لودج رد جیاتن ،مود و لوا ی هلحرم رد همانشسرپ ییوگ خساپ رد اه خساپ یناوارف ساسا رب لوصحم یاه یگژیو و هدــش بیکرت وناک رد همانشسرپ نیا جیاتن .دندش یدنب هتسد وناک یفیک یاه یگژیو بلاق .تسا هدش هئارا 3 لودج یریگرارق عون یگژیو ،دوش یم هدهاــشم 3 لودج رد هک روطنامه فورظ یحارط رد یــنحنم یاه مرف زا هدافتــسا نینچمه و فورــظ نیرتشیب هک ،دنوش یم بوسحم یحارط باذج لماوع ءزج یروخاذغ اه هداد نــیا .دنــشاب یم اراد اه یگژیو رگید اب هــسیاقم رد ار دــصرد اب قباطم فورظ یحارط تهج رد یناریا ناربراک لیامت هدنهد ناــشن گنر زا هدافتسا لاح نیع رد .تساهنآ ییاذغ میژر اب بسانتم و اهنآ زاین لماوع زا ییلااب یاهدصرد ،فورظ یحارط رد شقن زا هدافتــسا و دنت لیامت ی هدنهد ناشن نیا هک ،تسا هداد صاصتخا دوخ هب ار سوکعم میلام یاه گنر زا هدافتسا و رتشیب یگداــس تهج رد یناریا ناربراک یرابجا یفیک یگژیو ءزج زین نشور گنر ،اه هتفای نیا اب گنهامه .تسا ود یروخاذغ فورظ داعبا دروم رد.تسا هدش یدنب هتــسد %37/83 اب %29/7 اب باذج یفیک یگژیو ،دوش یم هدهاشم مه هب کیدزن ی هجیتن هجیتن نینچ ناوت یم اه هداد نیا هب هجوت اب .%27/02 اب سوکعم زاین و هکارچ ،تسا ریغتم و )Q(زیگنارب لاوس یلماع فورظ داعبا هک تفرگ تیاضر مدع و تیاضر تهج یلماع ار نآ %2 فلاتخا اب لوصحم ناربراک

.اه خساپ یناوارف لودج -3لودج

،لوصحم درکلمع یگژیو 13 زا کی ره یارب .تسا هدش میظنت لودج رداه خساپ یناوارف دصرد ساسارب هک دشاب یم لوا همانشسرپ 37 جیاتن طسوتم هدش هئارا دادعا ^* .تسا هدش صخشم یدنب هتسد نوتس رد هک دشاب یم وناک لدم یفیکرصنع جنپ زا یکی رگنایب فیدر ره رد اه هداد یناوارف دصرد نیرتشیب

یرگید یاهروتکاف و طیارــش هب دناوت یم لماع نیا و دنا هدرک ناوــنع دوجو یریسفت لباق توافت دیاب یم اه هداد نیب هک اجنآ زا .دشاب هتسباو فورظ داعبا هب طوبرم یاهدصرد هک یدروم نینچ رد و ،دشاب هتشاد هب دوخ لماع نیا هک درک ریسفت نینچ ناوت یم ،دنتسه کیدزن مه هب ار ناربراک دید عون و زاین دوش یم ثعاب هک تسا هتسباو یرگید لماوع یاه هداد رگا ،دش هراشا نآ هب یلبق تمسقرد هکروطنامه .دنک زیامتم یصاخ زاین هب تیعطق اب و میقتسم روطب ناوتن ار لودج زا هدمآ تسدب تروص هب هدش حلاصا یرامآ دم یبایزرا نیناوق زا ناوت یم داد صاصتخا :)نامه( درک هدافتسا ریز

1. M>O>A>I

2. (M+A+O)>(I+Q+R) Maximum of M or A or O 3. (M+A+O)<(I+Q+R) Maximum of I or Q or R

و درب راکب یگژیو ره یدنب هتسد نییعت یارب ناوت یم ار نیناوق نیا و 3 لودج رد هدش هئارا جیاتن زا هدافتسااب فورظ داعبا دروم رد نیاربانب

:دش دهاوخ ریز تروص هب جیاتن هطوبرم دادعا نداد رارق

(M=18.91+A=29.7+O=10.18)>

(I=8.1+Q=5.4+R=27.02)

ناوتیم سپ ،دــشاب یم اه هداد نیا ممیزکام A= 29/7 هک اــجنآ زا .تسا باذج عون زا لوصحم زاین فورظ داعبا یگژیو رد هک تفرگ هجیتن ود یارب مرگ گنر یگژیو رد اه هتفای ندوب کیدزن مه هب صوــصخ رد میهاوخ لااب طباور رد دادعا نداد رارــق اب زین یثنخ و سوکعم یگژیو :تشاد

(M=8.1+A=21.61+O=16.21)<(I=27.01+Q=0 +R=27.02)

هجیتن رد ،دشاب یم اه هداد نیا ممیزکام R= 27/02 هکنیا هب هجوت اب اجنآزا ،درک هراشا هتکن نیا هب دیاب هتبلا .تسا سوکعم رظن دروم یگژیو ناوت یمن ،تسا زیچان رایسب یثنخ و سوکعم یگژیو نیب فلاتخا هک %43/24 اب هداس شوقن .درک بوسنم یصاخ هدر هب ار نآ عطق روط هب نیا رگا .تسا هدــش باختنا فورظ یحارط یدعب کت لماع ناونع هب ،دوش هــسیاقم مه اب شوقن سوکعم لماع ینعی یلبق لماع و لماع لماع دصرد ندوب رتلااب هب هــجوت اب هک تفرگ هجیتن نینچ ناوت یم

دوجو یترابع هب .دنرادن هقلاع فورظ رد شقن دوجو هب ناربراک ،سوکعم هداس شوقن نارباک موزل تروص رد اما ،دوــش یم یتیاضران ثعاب شقن هعومجم رد زین فورظ گنهامه مرف یگژیو .دــنهد یم حیجرت ار رت رد سوکعم یارب % 21/6 و باذج یارب %27/02 اب ،یروخاذغ فورــظ رد و هدرک ارجا زین نآ صوصخ رد ار یبایزرا نوناق ناوت یم .تسا ناسون صاصتخا دوخ هب ار یرتشیب دصرد یتیاضران لماوع هک اجنآ زا هجیتن و تعیبط زا هتفرگ ماهلا مرف .تــسا سوکعم لماع نیا زاین دنهد یم فورظ یحارط سوکعم زاین ناونع هب دایز فلاتخا اب کیسلاک یحارط .دنوش یم حرطم ،دش هداد حیضوت همانشسرپ جیاتن لیلحت 4 شخب رد هک روطنامه رد دناوت یم هک تسا یرگید یرامآ صخاــش یرتشم تیاضر بیرض یصخاش بیرض نیا یددع رادقم .دریگ رارق هدافتسا دروم اه هداد لیلحت نازیم رد هزادنا هچ ات لوصحم یگژیو هک تسا هتکن نیا یبایزرا یارب تیاضر مدع ثعاب هزادنا هچ ات نآ دوبمک ای تسا راذگریثات ربراک تیاضر تیاضر بیرض 3 لودج رد هدش هئارا یاه هداد ساسا رب .دوــش یم یو لودج رد و هدش هبساحم لوصحم یگژیو 13 زا کی ره یارب یرتشم .تسا هدش هداد ناشن 4 یریگرارق عون یاه یگژیو ،دوش یم هدید 4 لودج رد هک روطنامه رارق باذج زاین ی هرــمز رد هک ینحنم یاه مرف زا هدافتــسا و فورظ هب ار ییلااب یرتــشم تیاضر بیرض نازیم زین اجنیا رد ،دندوب هتفرگ هک تــسا بلطم نیا رگنایب عوضوم نیا .تــسا هداد صاصتخا دوــخ ثعاب نیقی روط هب فورظ یحارط رد اه یگژیو نیا دوبهب و یریگراکب نشور گنر .دش دهاوخ اهنآ زا هدافتسا نیح رد رگ هدافتسا یدنیاشوخ یلااب بیرض زا ،دندوب هدش هتخانش یدعب کت زاین هک زین هداس شقن و دیاب هک تسا هلئسم نیا رگناشن زین هتکن نیا .دنرادروخرب ربراک تیاضر گنر نیب نیا رد .تشاد اه یگژیو نیا هب یرتشیب هجوت یحارط دنور رد تسا ینعم نیدب نیا .دشاب یم اراد زین ار تیاضر یفنم بیرض نشور اما .دوش یم ربراک تیاضر مدع ثعاب هنیمز نیا رد یدرکلمع لماکت هک هدش هتخانش سوکعم زاین هک تعیبط زا هتفرگ ماهلا یاه مرف یگژیو نیا .تسا هدرک دوخ نآ زا ار یرتشم تیاضر یلااب بیرض اجنیا رد دوب هبساحم سوکعم روتکاف هداد نازیم بیرض نیا رد هک تسا لیلد نیدب ی هلحرم رد یدرف یهاوخ رظن همانشسرپ زا هدمآ تسدب جیاتن .دوش یمن .تسا هدش هئارا 5 لودج رد زین مود یاه مرف زا هدافتسا دننام یدراوم دوش یم هدید حوضو هب 5لودج رد رد باذج و یثنخ یگژیو ود نیب تعیبط زا هتفرگ ماهلا مرف و فاــص کیدزن ًلاماک ییاهدصرد زین شقن زا هدافتسا روط نیمه .تسا ناسون زین لوا همانشسرپ زا هدمآ تسدب یاهدصرد اب اهدصرد نیا .دنراد مه هب یگژیو دروم رد همانشسرپ ود زا هدمآ تسدب یاهدصرد .دوش یم هسیاقم دروم رد تیعضو نیا .تسا مه هب کیدزن رایسب ،فورظ یریگرارق عون یحارط رد شقن زا هدافتسا دروم رد .دوش یم رارکت زین اه یگژیو ریاس جیاتن لیلحت یارب مود همانشسرپ جیاتن زا ناوت یم هداس شوقن و فورظ هدافتسا یگژیو ،دش ثحب ًلابق هک روطنامه .درک هدافتسا لوا همانشسرپ هتفرگ رارق یحارط سوکعم یاه یگژیو هتــسد رد یحارط رد شقن زا ار شقن نودب و هداس فورظ زا هدافتسا هب یناریا ناربراک لیامت هک دوب

.یروخاذغ فورظ یگژیو 13 هب طوبرم یرتشم تیاضر مدع و تیاضر بیرض -4 لودج

هجیتن

یاهزاین زا یتسرد فیرعت نآ هیلوا موهفم ،لوصحم هعسوت دنیآرف رد ار یرتشم زاین رب هعلاطم و کرد تیمها عوضوم نیا .تــسا یرتشم دنیارف تسکش بجوم زاین تــسردان فیرعت هکارچ ،دنک یم نــشور نآ لامعا و یرتشم زاین حیحص کرد .دــش دهاوخ لوصحم هعــسوت هدش بولطم ییاهدرکلمع اب یلوصحم یحارط هب رجنم ،لوصحم رد هلمج زا هک تــشاد دهاوخ لابند هب ار یرتــشم تیاضر روتکاف نیا و اهزاین .تــسا لوصحم یحارط یاه هژورپ هدمع یاهروتکاف کــسیر و طیحم یژولونکت ،گنهرف نوچ یلماوع ریثأت تحت و دنتسه ریغتم یاهزاین و هدوب حضاو یرتشم یارب اهزاین زا یضعب .دنریگ یم رارق هریغ یو یوــس زا و هدوب ناهنپ یضعب اما .دنهد یم لیکــشت ار یو یلصا نینچمه و یرتشم زاین یدنب تیولا و جارختسا یارب .دنا هدــشن کرد هدش هئارا شور نیب نیا زا هک دراد دوجو یفلتخم یاه شور ،نآ یسررب یشور ،نیققحم زا یرایسب ی هدع رظن قبط رب شناراکمه و وناک طسوت تیزم .دشاب یم یو یاه تیولا کرد و یرتشم زاین لیلحت یارب بسانم کرد تفایرد ،یرتشم یاهزاین یدنب هتسد رد وناک لدم زا هدافتــسا شور نیا زا رضاح قیقحت رد .تــسا لوصحم یاه درکلمع زا یرتهب هدافتسا رانک رد .تسا هدش هدافتسا رگ هدافتسا یساسحا زاین کرد یارب یهاوخرظن همانشسرپ زا نآ جیاتن رتهب لیلحت یارب وناک همانشسرپ زا

.تسا هدش هتفرگ کمک زین یدرف هک تسا بلطم نیا یایوگ همانشسرپ ود نیا زا هدمآ تسدب جیاتن هدافتــسا و درف ره یارب فورظ یریگرارق عون درکلمع یناریا ناربراک باذج یاهزاین ءزج ار فورــظ یحارط رد دازآ و ینحنم یاــه مرف زا یحارط رد دنت یاه گنر زا لاــح نیع رد .دنناد یم فورــظ یحارط زا هدافتسا هب یناریا نارباک .دننک یم در ار اهنآ و هدرکن لابقتسا فورظ یرتشیب هجوت دیاب هک دندقتعم و هتشاد هقلاع فورظ رد هداس یاه شقن هدافتسا هب اهنآ لک رد .دوش فوطعم فورظ یحارط رد شوقن یحارط هب عوضوم نیا و هتشاد یرتشیب لیامت ،دنراد نردم یحارط هک یفورظ زا یناریا ناربراک رد ار کیسلاک فورظ زا هدافتسا و دیرخ رد هقیلس رییغت نیا هک هدش حرطم یثنخ یلماع ناونع هب گنر زا هدافتسا .دهد یم ناشن یاه گنر نیب رد یباختنا گنر یارب نارباک تارظن هنماد تعسو عوضوم شور هدافتسا اب هک داد ناشن هعلاطم نیا .دهد یم ناشن ار درس و مرگ ار لوصحم رگ هدافتسا یاه هتساوخ و تارظن ناوت یم رثؤم یقیرط هب وناک رییغت دنور ناوت یم نینچمه .دیشخب دوبهب ار نآ یاهدرکلمع و هتفایرد ی هدنیآ یاهزاین و هدرک لابند ناگدننک هدافتسا و نایرتشم رد ار زاین

هک تسا هلئسم نیا رگنایب ،مود همانشسرپ جیاتن اما .تخاس یم نایامن دای یرابجا و باذج زاین ناونع هب یحارط رد شقن زا هدافتسا زا ناربراک زا هک دوش یم هدید تسا هداس شقن هب قلعتم هک یجیاتن رد .دننک یم هلوقم ود نیا زا .تسا یحارط باذج زاین یگژیو نیا ناگدنهد خساپ رظن

هداس شوقن زا هدافتسا هب یناریا ناربراک هک تفرگ هجیتن نینچ ناوت یم .دنناد یم باذج ار نآ و هدرب تذل دوخ فورظ رد

.یدرف یهاوخرظن همانشسرپ زا هدمآ تسدب یاه دصرد -5لودج

،لوصحم درکلمع یگژیو 13 زا کی ره یارب .تسا هدش میظنت لودج رد اه خساپ یناوارف دصرد ساسارب هک دشاب یم مود همانشسرپ 37 جیاتن طسوتم هدش هئارا دادعا ^* .تسا هدش صخشم یدنب هتسد نوتس رد هک دشاب یم وناک لدم یفیکرصنع جنپ زا یکی رگ نایب فیدر ره رد اه هداد یناوارف دصرد نیرتشیب

اه تشون یپ

1 Maslow’s Hierarchy of Need.

2 Voice of Customers (Customer Requirements).

3 Kano Model.

4 Evolving Requirements of Continuous Improvement.

5 Sufficiency (with Quality Attribute).

6 Insufficiency (without Quality Attribute).

7 Satisfied.

8 Dissatisfied.

9 Must-be Qualities (Basic Factors).

10 One-Dimensional Qualities (Performance).

11 Attractive Qualities (Excitement Factors).

12 Indifference.

13 Reversal.

14 Functional Form the Question.

15 Dysfunctional Form the Question.

16 Self-Stated-Importance.

17 Customer Satisfaction Coefficient.

18 Extent of Satisfaction.

19 Extent of Dissatisfaction.

20 Modified Mode Statistic.

عبانم تسرهف

Au ,E.Y.L., Li, W.Y., Goonetilleke, R.S. (2006), The Challenge of applying kano’s method to footwear design.

Conference on Biomedical Engineering.Hong Kong.

Chen, C.-C., Chuanga, M.-C., (2008), Integrating the Kano model into a robust design approach to enhance customer satisfaction with product design, International Journal of Production Economics, 114 (2), pp. 667-681.

Fuller, J., and Matzler, K. (2007), Virtual product experi- ence and customer participation- A chance for customer- centered, really new products, Technovation, Vol. 27, pp.

378–387.

Griffin, A. and Page, A.L. (1996), PDMA Success Mea- surement Project: Recommended Measures for Product Development Success and Failure, Journal of Product In- novation Management, 13(6), pp. 478-496.

Grigoroudis, E., Politis,Y.,Spyridaki,O., SisokosY.

(2002), Modeling Importance Preferences in Customer Satisfaction Surveys, 56 th Meeting of the European Working Group.

Hauser, J.R., and Clausing, D. (1988), The House of Quality, Harvard Business Review. pp. 63-73.

Kano, N. (1984), Attractive quality and must-be quality, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 39–48.

Lin ,S-P., Yang, C-L.,Chan, Y-h., Sheu,C.(2010), Refin- ing Kano’s ‘quality attributes–satisfaction’ model: A mod-

erated regression approach, Int. J. Production Econom- ics ,No. 126 , pp. 255–263.

Lofgren, M. and Witell,L., (2008),TwodecadesofusingK ano’stheoryofattractivequality: A literaturereview, Quality- Management Journal ,Vol. 15, No.1, pp.59–76.

MacDonald,E., Backsell,M., Gonzalez, Ri.,Papalambros, P. (2006), The KanoMethod’s Imper- fections, and Implications in Product Decision Theory, International Design Research Symposium.

Maslow, M., (1954), Motivation and personality, Haiper- and Rev Edition, New-York.

Matzler, K., Hinterhuber, H., (1998), How to make prod- uct developmentprojects more successful by integrating Kano’s model of customersatisfaction into quality func- tion deployment, Technovation,Vol. 18,No.1, pp. 25-38.

Qianly, X., Yang. Xi., Roger J. J., Helander, M. (2009), An analytical Kano model for customer need analysis, Design Studies, Vol. 30, pp. 87-110.

Regeb, H. B. (2008), A new methodology based on Kano Model for needs evaluation and innovative con- cepts comparison during the front-eng phases. The Third European Conference on Management of Technology.

EUROMOT 2008 Proceedings.

Riviere, P., Monrozier, R., Rogeaux, M., Pages, J., Sa- porta G. (2006), Adaptive preference target: Contribution of Kano’s model of satisfaction for an optimized prefer- ence analysis using a sequential consumer test, Food Quality and Preference, Vol. 17, pp. 572–581.

Sauerwein,E., Bailom, M., Franz K., Hinterhuber, H.

(1996), The Kano Model: Howto Delight Your Custom- ers. Preprints Volume I of the IX. International Working Seminar on Production Economics, Innsbruck/Igls/Aus- tria, February 19-23, pp. 313 -327.

Sauerwein, E., (1999), Experiences with the reliability and Validity of the Kano-Method: Comparison to Alter- nateForms of Classification of Product Requirements, The Eleventh Symposium on quality function develop- ment.

Tally W., (1982), Motivation and Personality, Rew. Ed.

Van Nosiran, W. Tally, Tally Needs Inventory, Monterecy, Calif. Brooks/Cole, 1986.

Tontini, G., (2003), Determining the degree of satisfac- tion of customer requirements: A modified Kanomethod, California Journal of Operations Management, Vol.1, No.1, pp. 95-103.

هک نایرتشم زاین ینیب شیپ عوضوم تیاهن رد .درک ینیب شیپ ار اهنآ تاسسوم و اه تکرش یساسا دربهار و یزیر حرط رد یدیلک رصنع کی مهارف ار دــشاب یم تلاوصحم هدنیآ و یحارط ،هعــسوت یارب یراجت

.دنک یم