يﻮﮕﻟا ﻲﻨﻳﺮﻓآزﺎﺑ تروﺮﺿ ﺎﺑ ﺐﺳﺎﻨﺘﻣ ﺎﭘورا ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ دﺎﻴﻨﺑ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ
نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ هﺮﻬﺑ ﻲﻠﻣ ةﺰﻳﺎﺟ رد هدﺎﻔﺘﺳا ﺖﻬﺟ
ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ و يرو
ﻲﻘﺗ ﻲﻠﻋ تاﺮﻫ هداز
1
ءﺎﻨﺴﻟارﻮﻧ لﻮﺳر ،*
2
ﺖﻓﺎﻳرد ﺦﻳرﺎﺗ :
25 / 8 / 89 شﺮﻳﺬﭘ ﺦﻳرﺎﺗ
: 15 / 10 / 89
1 - ناﺮﻳا ،ناﺮﻬﺗ ،ﻊﻳﺎﻨﺻ ﻲﺳﺪﻨﻬﻣ هوﺮﮔ ،ﻲﺳﺪﻨﻬﻣ و ﻲﻨﻓ هﺪﻜﺸﻧاد ،تﺎﻘﻴﻘﺤﺗ و مﻮﻠﻋ ﺪﺣاو ﻲﻣﻼﺳا دازآ هﺎﮕﺸﻧاد
*) لﻮﺌﺴﻣ هﺪﻨﺴﻳﻮﻧ (
سردآ : ناﺮﻬﺗ هار دازآ -
هﺎﮕﺸﻧاد ،ﺪﻧﺮﭘ ﺪﻳﺪﺟ ﺮﻬﺷ ،هوﺎﺳ ﻲﺘﺴﭘ ﺪﻛ ، ﺪﻧﺮﭘ ﺪﺣاو ﻲﻣﻼﺳا دازآ
: 3761396361
&
2 - سردآ ، ناﺮﻳا ﺖﻌﻨﺻ و ﻢﻠﻋ هﺎﮕﺸﻧاد دﺎﺘﺳا :
كﻼﭘ ،ﻲﻧﺎﻛدرا نﺎﺑﺎﻴﺧ و دﺮﻛ ﺪﻴﻬﺷ ﻦﻴﺑ ،ﺖﻟﺎﺳر هاﺮﮔرﺰﺑ 995
ﺪﺣاو ، 11
ﻲﺘﺴﭘ ﺪﻛ : 1675619174 سﺎﻤﺗ هرﺎﻤﺷ ،
: 09121571447
فﺪﻫ و ﻪﻨﻴﻣز :
لﺎﺳ زا ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ و يرو هﺮﻬﺑ ﻲﻠﻣ هﺰﻳﺎﺟ 1382
هرود ﺖﺸﻫ رد و حﺮﻄﻣ ناﺮﻳا رد ﻪﻛ يا
ﺖﺳا هدﺮﻛ ﻲﻓﺮﻌﻣ ار ﻲﻧاﺮﻳا ﺮﺗﺮﺑ يﺎﻬﻧﺎﻣزﺎﺳ ،هﺪﻳدﺮﮔ راﺰﮔﺮﺑ نﻮﻨﻛﺎﺗ .
ﺶـﺨﺑ رد ﻪﻛ ﻲﺗاﺮﻴﻴﻐﺗ ﺎﺑ هﺰﻳﺎﺟ ﻦﻳا رد -
لﺎﺳ رد نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ ،ﺪﻳدﺮﮔ لﺎﻤﻋا نﺎﻴﺿﺎﻘﺘﻣ يﺪﻨﺑ 86
ﻚﻴﻜﻔﺗ ﺎﻫ ﺶﺨﺑ ﺮﻳﺎﺳ زا ﺪـﺷ
. ﻦﻴـﻨﭽﻤﻫ
لﺎﺳ رد 1389 ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ ﺖﻬﺟ هﺪﺷ يزﺎﺳ ﻲﺻﺎﺼﺘﺧا ﻲﻳﻮﮕﻟا ﻦﻜﻴﻟ ﺪﺷ ﻲﻓﺮﻌﻣ ﺰﻳﺎﺟ ﻦﻳا ﺪﻳﺪﺟ ﺶﻳاﺮﻳو
ﺖﺳا هﺪﻳدﺮﮕﻧ ﻪﻴﻬﺗ ﺪﻳﺪﺟ ﺶﻳاﺮﻳو سﺎﺳاﺮﺑ نﺎﻣرد و .
يﻮـﮕﻟا ﻲﻨﻳﺮﻓآزﺎـﺑ تروﺮـﺿ ﺢﻳﺮﺸﺗ ﻪﻟﺎﻘﻣ ﻦﻳا زا فﺪﻫ
ﺟ نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ ﺎﺑ ﺐﺳﺎﻨﺘﻣ ﺎﭘورا ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ دﺎﻴﻨﺑ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ ﻲـﻠﻣ ةﺰﻳﺎـﺟ رد هدﺎﻔﺘﺳا ﺖﻬ
هﺮﻬﺑ ﺪﺷﺎﺑ ﻲﻣ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ و يرو .
ﺎﻫ شور و داﻮﻣ :
لاﻮﺌﺳ ود ،نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ يﻮﮕﻟا ﻲﻨﻳﺮﻓآزﺎﺑ تروﺮﺿ ﻦﻴﻴﻌﺗ ياﺮﺑ
ﺪﻳدﺮﮔ حﺮﻄﻣ
" : نﺎﻣزﺎﺳ ﻪﻜﻨﻳا زا ﻲﻘﺑاﻮﺳ ﺎﻳآ نﺎـﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ يﺎﻫ
)
ﺎﻬﻧﺎﺘـﺳرﺎﻤﻴﺑ صﻮـﺼﺨﻟا ﻲـﻠﻋ (
زا
لﺪﻣ ﻲﻟﺎﻌﺗ يﺎﻫ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ
) لﺪﻣ صﻮﺼﺨﻟا ﻲﻠﻋ (EFQM
ﻪﻣﺎﻧﺮﺑ ياﺮﺑ ﻲﻣ هدﺎﻔﺘﺳا دﻮﺒﻬﺑ يﺰﻳر
؟دراد دﻮـﺟو ﺪﻨﻨﻛ
) ﻲﻟﺎﻌﺗ لﺪﻣ يزﺎﺳ ﻲﺻﺎﺼﺘﺧا و ﻲﻨﻳﺮﻓآزﺎﺑ ﺎﻳآ ﻊﻗاو رد نﺎـﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد زﺎﻴﻧ ﻚﻳ ناﻮﻨﻋ ﻪﺑEFQM
؟ﺖﺳا حﺮﻄﻣ (
ﺮﻓآزﺎـﺑ ﺖـﻬﺟ ﻲﺗﺎﻣاﺪـﻗا ﻪـﭼ نﻮـﻨﻛ ﺎـﺗ ،ﺪﺷﺎﺑ ﺖﺒﺜﻣ لوا لاﻮﺌﺳ ﻪﺑ ﺦﺳﺎﭘ ﻪﻜﻴﺗرﻮﺻ رد و و ﻲﻨﻳ
ﻲﻟﺎﻌﺗ لﺪﻣ يزﺎﺳ ﻲﺻﺎﺼﺘﺧا
ﻪـﺑ ﺦـﺳﺎﭘ ﺖـﻬﺟ ؟ﺖـﺳا ﻪﺘﻓﺮﮔ ترﻮﺻ نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ ياﺮﺑEFQM
و ﺖـﻓﺮﮔ مﺎـﺠﻧا ﻲﻤﻠﻋ يﺎﻫ هﺎﮕﻳﺎﭘ رد ﻲﻔﻠﺘﺨﻣ يﺎﻫﻮﺠﺘﺴﺟ ،دﺪﻌﺘﻣ يﺪﻴﻠﻛ تﺎﻤﻠﻛ زا هدﺎﻔﺘﺳا ﺎﺑ ،قﻮﻓ تﻻاﻮﺌﺳ ﻪﻘﺒﻃ ﻪﺳ رد ﻲﺳرﺮﺑ ياﺮﺑ ﺎﻫﻮﺠﺘﺴﺟ ﻦﻳا رد هﺪﻣآ ﺖﺳﺪﺑ ﻊﺑﺎﻨﻣ ﺪﻳدﺮﮔ يﺪﻨﺑ ﻪﺘﺳد
.
ﺞﻳﺎﺘﻧ : ﻪﻘﺒﻃ ﻪﺳ رد ﻲﺳرﺮﺑ درﻮﻣ ﻊﺑﺎﻨﻣ زا ﻞﺻﺎﺣ يﺎﻫ ﻪﺘﻓﺎﻳ
"
رد ﻲﻟﺎـﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪـﻣ زا هدﺎﻔﺘـﺳا و يزﺎﺳ ﺐﺳﺎﻨﺘﻣ
نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ
"
" ، ﻲﻟﺎـﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪـﻣ سﺎﺳاﺮﺑ نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد دﺮﻜﻠﻤﻋ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ و ﻲﺑﺎﻳزرا
ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ
"
" و رد ﺖﻴﻔﻴﻛ و ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪﻣ يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ ﻲﺸﺨﺑﺮﺛا رد يرﺎﻣآ يﺎﻫ ﻲﺳرﺮﺑ ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ
نﺎﻣرد و
"
ﺖﺳا هﺪﻳدﺮﮔ ﻪﺋارا .
يﺮﻴﮔ ﻪﺠﻴﺘﻧ :
لﺪﻣ يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ زا يدﺪﻌﺘﻣ ﻲﻘﺑاﻮﺳ ﻪﻛ ﺪﻳدﺮﮔ ﺺﺨﺸﻣ ﻖﻴﻘﺤﺗ يﺎﻫ ﻪﺘﻓﺎﻳ ﻲﺳرﺮﺑ ﺎﺑ ﻲﻟﺎـﻌﺗ يﺎـﻫ
ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ) لﺪﻣ صﻮﺼﺨﻟا ﻲﻠﻋ (EFQM
ﻪﻣﺎﻧﺮﺑ ياﺮﺑ نﺎﻣزﺎﺳ ﻂﺳﻮﺗ دﻮﺒﻬﺑ يﺰﻳر
نﺎـﻣرد و ﺖـﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ يﺎﻫ
) ﺎﻬﻧﺎﺘﺳرﺎﻤﻴﺑ صﻮﺼﺨﻟا ﻲﻠﻋ (
ﻴﻟ ،دراد دﻮﺟو لﺪـﻣ يزﺎـﺳ ﻲـﺻﺎﺼﺘﺧا و ﻲﻨﻳﺮﻓآزﺎـﺑ ﺖﻬﺟ ﻲﺗﺎﻣاﺪﻗا نﻮﻨﻛ ﺎﺗ ﻦﻜ
ﻲﻟﺎﻌﺗ ﺖﺳا ﻪﺘﻓﺮﮕﻧ ﻪﺘﻓﺮﮔ ترﻮﺻ نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ ياﺮﺑEFQM
. يزﺎـﺳ ﻲـﺻﺎﺼﺘﺧا و ﻲﻨﻳﺮﻓآزﺎـﺑ اﺬﻟ
ﻲﻟﺎﻌﺗ لﺪﻣ ﺪﺷﺎﺑ ﻲﻣ حﺮﻄﻣ نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد تروﺮﺿ ﻚﻳ ناﻮﻨﻋ ﻪﺑEFQM
.
يﺪﻴﻠﻛ تﺎﻤﻠﻛ :
ﻨﺑ ،ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ يﻮﮕﻟا ،ﻲﻨﻳﺮﻓآزﺎﺑ ﻲـﻠﻣ ةﺰﻳﺎﺟ ،نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ،ﺎﭘورا ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ دﺎﻴ
هﺮﻬﺑ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ و يرو
ﻜﭼ ﻴ هﺪ :
Downloaded from http://journals.tums.ac.ir/ at 8:23 IRDT on Sunday July 24th 2016
ﻪﻣﺪﻘﻣ : ﻲـﺳﺎﺳا زﺎﻴﻨـﺸﻴﭘ ،يرﻮـﺤﻣ ﻲﺋﺎـﻧاد و ﺶﻧاد ﺮﺼﻋ رد ﻚﺷ نوﺪﺑ
ﺖﺳا ﻢﻟﺎﺳ نﺎﺴﻧا ،راﺪﻳﺎﭘ ﻪﻌﺳﻮﺗ .
ﻪـﺑ ﻪـﻛ ﻲـﻗﺮﺘﻣ يﺎﻫرﻮﺸﻛ هزوﺮﻣا
ﻪﻳﺎﻣﺮﺳ ﺶﻘﻧ ﻲﻣ شﻼﺗ ،ﺪﻨﻔﻗاو دﻮﺧ ﻪﻌﺳﻮﺗ ﺮﻴﺴﻣ رد ﻲﻧﺎﺴﻧا يﺎﻫ
-
ﻪﻣﺎﻧﺮﺑ ﻦﻳوﺪﺗ ﺎﺑ ﺎﺗ ﺪﻨﻨﻛ يﺎﻫ
ﻂـﺧ ،ﻚﻳﮋﺗاﺮﺘـﺳا ﻲـﺸﻣ
طﻮـﻄﺧ ،ﺎـﻫ
ﺖﻳاﺪـﻫ ،نﺎـﻣرد و ﺖـﺷاﺪﻬﺑ ﺶـﺨﺑ صﺎﺧ يﺎﻫدراﺪﻧﺎﺘﺳا و ﺎﻤﻨﻫار ﻪﺘﻓﺎﻳ مﺎﻈﻧ ﺪﻨﻳﺎﻤﻧ لﺎﻤﻋا ﺶﺨﺑ ﻦﻳا ﺮﺑ ار يﺮﺗ .
ﻪـﻣﺎﻧﺮﺑ ﻦﻳا رﺎﻨﻛ رد -
نﺎـﻴﻟﻮﺘﻣ ﻂﺳﻮﺗ ماﺰﻟا ترﻮﺻ ﻪﺑ و يﺰﻳﻮﺠﺗ ترﻮﺻ ﻪﺑ ًﺎﺒﻟﺎﻏ ﻪﻛ يﺎﻫ ﻲﺘﻴﻤﻛﺎـﺣ تارﺮـﻘﻣ و ﻦﻴﻧاﻮـﻗ ﻊـﺿو ﺎـﺑ و نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ مﺎﺠﻧا ﻲﻣ ﻪﻣﺎﻧﺮﺑ ،دﺮﻴﮔ ﺰـﻴﻧ ﻲﻘﻳﻮـﺸﺗ ﻮﻬﻧﺎـﺒﻠﻃواد ،يﺰﻳﻮﺠﺗ ﺮﻴﻏ يﺎﻫ
نﺎـﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد هﺰﻴﮕﻧا دﺎﺠﻳا ﺎﻬﻧآ فﺪﻫ ﻪﻛ دراد دﻮﺟو
ﺖـﺳا تﺮﻬـﺷ و ﺖـﻴﻘﻓﻮﻣ ﻪـﺑ ﻲﺑﺎﻴﺘـﺳد و ﺰﻳاﻮﺟ رد رﻮﻀﺣ ﺖﻬﺟ .
ﺮـﻴﻏ يﺎﻬﻧﺎﻣزﺎـﺳ ﺎـﻳ و ﺎﻬﺘﻟود ﻂﺳﻮﺗ ﻪﻛ ﺰﻳاﻮﺟ ﻦﻳا ﺖﻴﻟﺎﻌﻓ مﺰﻴﻧﺎﻜﻣ ﻲـﺘﻟود 1
ﻲـﻣ راﺰـﮔﺮﺑ ﺖـﺳا ترﻮـﺻ ﻦﻳﺪـﺑ دﻮـﺷ
ﺰﻳاﻮـﺟ ﻦـﻳا ﻪـﻛ
ﻲﻣ ﺎﻬﻧﺎﻣزﺎﺳ ﺖﻴﻘﻓﻮﻣ ﺰﻣر ناﻮﻨﻋ ﻪﺑ ﻪﻛ ﻲﺗﺎﻋﻮﺿﻮﻣ و ﻦﻴﻴﻌﺗ ار ﺪﻨﻧاد
ﻲــﻣ ﻪﻌــﺳﻮﺗ ار ﻲﻟﺪــﻣ نآ سﺎــﺳا ﺮــﺑ رد ﺪــﻧراد دﺎــﻘﺘﻋا ﻪــﻛ ﺪــﻨﻫد
ﺖـﻴﻘﻓﻮﻣ ﻪـﺑ ﺪـﻧﺮﻴﮔ رﺎـﻜﺑ دﻮـﺧ رد ار لﺪﻣ نآ ﺎﻬﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻪﻜﻴﺗرﻮﺻ ﺖـﻓﺎﻳ ﺪﻨﻫاﻮﺧ ﺖﺳد .
ﻦـﻳا ﺖـﺳا راﺮـﻗ ﻪـﻜﻧآ ﻪـﺑ ﻪـﺟﻮﺗ ﺎـﺑ ﻦﻜﻴـﻟ
ﺪﺷﺎﺑ يﺰﻳﻮﺠﺗ ﺮﻴﻏ يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ ﻪﺴﻳﺎﻘﻣ و ﻲﺑﺎﻳزرا يﺎﻨﺒﻣ ار لﺪﻣ ﻦﻳا ،
ﻲﻣ راﺮﻗ هﺰﻳﺎﺟ ﻚﻳ رد ﺪﻨﻫد
. ﻲﻣ هﺰﻳﺎﺟ ﻲﺿﺎﻘﺘﻣ ﻪﻛ ﺎﻬﻧﺎﻣزﺎﺳ لﺎﺣ -
ﻲـﻣ هﺪـﺷ حﺮـﻄﻣ لﺪﻣ ءاﺰﺟا ار هﺰﻳﺎﺟ ﻲﺑﺎﻳزرا يﺎﻫرﺎﻴﻌﻣ و ﺪﻨﺷﺎﺑ -
هدﺎﻴﭘ ﻪﺑ ماﺪﻗا ،ﺪﻨﻨﻴﺑ ﻪـﻛ ﺖـﺳا ﻖـﻳﺮﻃ ﻦـﻳا زا و هدﻮﻤﻧ لﺪﻣ يزﺎﺳ
راﺰـﮔﺮﺑ ﻲﻠﺻا فﺪﻫ و هﺪﺷ ﺎﻬﻧﺎﻣزﺎﺳ دراو ﺪﻳﺪﺟ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ نﺎﮔﺪـﻨﻨﻛ
ﻲﻣ ﻖﻘﺤﺗ هﺰﻳﺎﺟ ﺪﺑﺎﻳ
.
هﺮﻬﺑ ﻲﻠﻣ ةﺰﻳﺎﺟ يﺰﻳاﻮـﺟ زا ﻲـﻜﻳ ناﺮﻳﺎﻴﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ و يرو
يﺎﻬﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻘﻳﻮﺸﺗ و يﺰﻳﻮﺠﺗ ﺮﻴﻏ ترﻮﺼﺑ دراد ﺪﺼﻗ ﻪﻛ ﺖﺳا ﺎـﺑ و ﺪـﻳﺎﻤﻧ ﺐﻴﻏﺮﺗ ﻲﺘﻳﺮﻳﺪﻣ ﻦﻳﻮﻧ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ شﺮﻳﺬﭘ ﻪﺑ ار ﻲﻧاﺮﻳا ﻪـﺑ ﻲﺑﺎﻴﺘـﺳد ،ﻢﻴﻫﺎـﻔﻣ ﻦﻳا ﻂﺳﻮﺗ ﺎﻬﻧآ ﺪﻨﻣ مﺎﻈﻧ يزﺎﺳﺪﻨﻤﻧاﻮﺗ د ﻲﻟﺎﻋ ﺞﻳﺎﺘﻧ ﺪﻳﺎﻤﻧ ﺐﻴﻏﺮﺗ ار رﻮﺸﻛ ر
. لﺎﺳ زا هﺰﻳﺎﺟ ﻦﻳا 1386
زا ﻲـﻜﻳ ناﻮـﻨﻋ ﻪـﺑ ﺖﻣﻼﺳ و نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ مﻼﻋا ﺎﺑ
ﺶـﺨﺑ رﺎـﻨﻛ رد دﻮﺧ ﻞﻘﺘﺴﻣ يﺎﻬﺸﺨﺑ و ﺖﺧﺎـﺳ نﻮـﭼ ﻲﻳﺎـﻫ
ﺶـﺨﺑ ﺮـﺑ دﻮـﺧ ﺰـﻛﺮﻤﺗ مﻼـﻋا ﻦﻤﺿ شزﻮﻣآ و تﺎﻣﺪﺧ ،ﺪﻴﻟﻮﺗ يﺎﻬﻧﺎﻣزﺎـﺳ ﺖـﺑﺎﻗر ﺖـﻬﺟ يﺮـﺘﻬﺑ لﺎـﺠﻣ ،نﺎـﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﻳا ﻲﻧﺎﻣرد و ﻲﺘﺷاﺪﻬﺑ رد ار دﻮﺒﻬﺑ و رﻮﻀﺣ هﺰﻴﮕﻧا ﻊﻗاو رد و دﺎﺠ
داد ءﺎﻘﺗرا ﺎﻬﻧآ ) .
ﻲﻤﻧ ﺮﮕﻳد ﺎﻬﻧآ ﻪﻛ اﺮﭼ ﺎـﺑ هوﺮـﮔ ﻚﻳ رد ﺖﺴﻳﺎﺑ
ﻪـﺑ هﺮـﻴﻏ و تﺎﻣﺪـﺧ ،ﺪـﻴﻟﻮﺗ و ﺖﺧﺎـﺳ ﺶﺨﺑ يﺎﻬﻧﺎﻣزﺎﺳ ﺮﻳﺎﺳ ﺪﻧزادﺮﭙﺑ ﺖﺑﺎﻗر ].(
1 [ ﻲﻣﻮﻤﻋ هﺪﺷ ﻪﺋارا ﻲﻟﺎﻌﺗ يﻮﮕﻟا ﻪﻜﻴﻳﺎﺠﻧآ زا
ﺶـﺨﺑ ﺎـﺑ ﺐـﺳﺎﻨﺘﻣ ﻲﻟﺪـﻣ و ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ﺮﺿﺎﺣ لﺎﺣ رد ،ﺪﺷﺎﺑ ﻲﻣ
1Non-governmental organizations- NGOs
ﻪﻜﻴﺗرﻮــﺻ رد و دراﺪــﻧ دﻮــﺟو هﺰﻳﺎــﺟ رد نﺎــﻣرد و ﺖــﺷاﺪﻬﺑ يﺎﻬﻧﺎﻣزﺎﺳ ﺎﺒﻟﺎﻏ ﺪﻳﺎﺑ ﺪﻨﺷﺎﺑ هﺰﻳﺎﺟ رد رﻮﻀﺣ ﻪﺑ ﻞﻳﺎﻣ ﺶﺨﺑ ﻦﻳا
ﺚـﻋﺎﺑ دﻮـﺧ ﻦـﻳا ﻪـﻛ ﺪـﻨﻨﻛ هدﺎﻔﺘـﺳا ﺪـﻴﻟﻮﺗ ﺶﺨﺑ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ زا ﺖﺷادﺮﺑ ﻪﻘﻴﻠـﺳ يﺎﻫ ﺐـﺳﺎﻨﺘﻣ ،يا
يزﺎـﺳ ﺔﻧاﻮﺘـﺸﭘ نوﺪـﺑ يﺎـﻫ
ﻪﺠﻴﺘﻧ رد و هﺪﻳدﺮﮔ لﺪﻣ و ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ﻞﻣﺎﻛ كرد مﺪﻋ و ﻲﺸﻫوﮋﭘ زا دﻮـﺒﻬﺑ فﺪـﻫو ﺶﻫﺎـﻛ هﺰﻳﺎﺟ رد رﻮﻀﺣ ﻪﺑ ﺶﺨﺑ ﻦﻳا ﻞﻳﺎﻤﺗ ددﺮﮔ ﻲﻤﻧ هدروآﺮﺑ ﻖﻳﺮﻃ ﻦﻳا .
يﻮـﮕﻟا ﻲﻨﻳﺮﻓآزﺎـﺑ تروﺮـﺿ اﺬـﻟ
ﻲﻣ ار ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ ﺎـﺑ ﺐـﺳﺎﻨﺘﻣ ﻲﻟﺪـﻣ رد دﻮﺟﻮﻣ ءﻼﺧ ناﻮﺗ
ﺖﺴﻧاد نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ .
ﻲـﻠﻣ ةﺰﻳﺎـﺟ ﻲﻓﺮﻌﻣ و ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪﻣ و ﺰﻳاﻮﺟ ﻪﭽﺨﻳرﺎﺗ هﺮﻬﺑ ﻲﻟﺎﻌﺗ و يرو ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ
ﻲﻟﺎــﻌﺗ لﺪــﻣ ﻦﻴــﻟوا ،ﻲﻧﺎﻣزﺎــﺳ ﻲﻟﺎــﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪــﻣ ﻪــﭽﺨﻳرﺎﺗ رد ﮓـﻨﻴﻣد ﺖﻴﻔﻴﻛ هﺰﻳﺎﺟ رد ناﻮﺗ ﻲﻣ ار ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ 2
دﺮـﻛ ﻮﺠﺘـﺴﺟ .
لﺎـﺳ رد رﺎﺑ ﻦﻴﻟوا ياﺮﺑ هﺰﻳﺎﺟ ﻦﻳا 1951
ﻪـﺑ نﻮﻨﻛﺎـﺗ و راﺰـﮔﺮﺑ
ﺖﺳا هداد ﻪﻣادا دﻮﺧ ﺖﻴﻟﺎﻌﻓ ].
2 [ و ] 3 [ ﻪﺑ ﺐﻳﺮﻗ زا ﺲﭘ 30
لﺎـﺳ
رد ﺎﻜﻳﺮﻣآ ،ﻦﭘاژ رد ﺖﻛﺮﺣ ﻦﻳا زﺎﻏآ زا ﻪﻫد ﻞﻳاوا
90 ﻪـﺑ ﻢﻴﻤﺼﺗ
ﻲـﻠﻣ هﺰﻳﺎـﺟ ناﻮـﻨﻋ ﺖـﺤﺗ دﻮـﺧ ﻲﻧﺎﻣزﺎـﺳ ﻲﻟﺎـﻌﺗ لﺪﻣ ﻲﺣاﺮﻃ ﺞﻳرﺪﻟﺎﺑ مﻮﻜﻟﺎﻣ ﺖﻴﻔﻴﻛ 3
ﺖﻓﺮﮔ . لﺎﺳ رد رﺎﺑ ﻦﻴﻟوا ياﺮﺑ هﺰﻳﺎﺟ ﻦﻳا
1988 ﺖﺳا هداد ﻪﻣادا دﻮﺧ ﺖﻴﻟﺎﻌﻓ ﻪﺑ نﻮﻨﻛﺎﺗ و راﺰﮔﺮﺑ ].
4 [ ﺲـﭘ
لﺎـﺳ رد ﻲﻳﺎـﭘورا گرﺰـﺑ ﺖﻛﺮﺷ هدرﺎﻬﭼ ﺎﻜﻳﺮﻣآ هﺰﻳﺎﺟ ﻲﻓﺮﻌﻣ زا 1988 ﻪﺑ ﻢﻴﻤﺼﺗ ﺎـﭘورا ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ دﺎﻴﻨﺑ ﻞﻴﻜﺸﺗ
ﺪـﻨﺘﻓﺮﮔ4
.
ﺎﭘورا ﺖﻴﻔﻴﻛ هﺰﻳﺎﺟ يراﺰﮔﺮﺑ و ﻲﺣاﺮﻃ دﺎﻴﻨﺑ ﻦﻳا ﺖﻳرﻮﻣﺎﻣ 5
دﻮـﺑ .
ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ دﺎﻴﻨﺑ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ لﺪﻣ ﻲﺣاﺮﻃ ﺎﺘﺳار ﻦﻳا رد ﺎﭘورا لﺎﺳ ﺎﺗ6
1991 ﺪﻴﻣﺎﺠﻧا لﻮﻃ ﻪﺑ .
ﺎﭘورا ﺖﻴﻔﻴﻛ هﺰﻳﺎﺟ )
رد ﻪﻛ
ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ دﺎﻴﻨﺑ ﻲﻟﺎﻌﺗ هﺰﻳﺎﺟ مﺎﻧ ﺎﺑ ﺮﺿﺎﺣ لﺎﺣ راﺰـﮔﺮﺑ ﺎﭘورا ﺖﻴﻔﻴﻛ
دﻮﺷ ﻲﻣ (7
لﺎـﺳ رد رﺎﺑ ﻦﻴﻟوا ياﺮﺑ 1992
ﻪـﺑ نﻮﻨﻛﺎـﺗ و راﺰـﮔﺮﺑ
ﺖﺳا هداد ﻪﻣادا دﻮﺧ ﺖﻴﻟﺎﻌﻓ .
لﺎﺳ زا ﺰﻴﻧ ناﺮﻳا 1381
هﺰﻳﺎـﺟ يراﺰـﮔﺮﺑ و ﻲـﺣاﺮﻃ ﻪـﺑ ماﺪﻗا
ﺖﺳا هدﻮﻤﻧ رﻮﺸﻛ رد ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ و يرو هﺮﻬﺑ ﻲﻠﻣ .
هﺰﻳﺎﺟ ﻦﻳا
ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ لﺪﻣ زا هدﺎﻔﺘﺳا ﺎﺑ ﻮـﮕﻟا وEFQM
هﺰﻳﺎـﺟ زا يﺮﻴﮔ
لﺎﺳ زا ﺞﻳرﺪﻟﺎﺑ مﻮﻜﻟﺎﻣ 1386
ﻪـﻠﻤﺟ زا ﻒـﻠﺘﺨﻣ يﺎـﻫ ﺶـﺨﺑ رد
ددﺮﮔ ﻲﻣ اﺮﺟا ﺖﻣﻼﺳ و نﺎﻣرد ،ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ .
2Deming Prize
3Malcolm BaldrigeNational Quality Award- MBNQA
4European Foundation for Quality Management- EFQM
5European Quality Award- EQA or EFQM Excellence Award-EEA
6EFQM Excellence Model
7EFQM Excellence Award-EEA
Downloaded from http://journals.tums.ac.ir/ at 8:23 IRDT on Sunday July 24th 2016
ﻞﻜﺷ ) 1 ( - ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ ﻦﻳدﺎﻴﻨﺑ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ
رد هدﺎﻔﺘﺳا درﻮﻣ ﻲﻟﺎﻌﺗ يﻮﮕﻟا ﻲﻟﺎﻌﺗ و يرو هﺮﻬﺑ ﻲﻠﻣ هﺰﻳﺎﺟ
ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ) ﺶﻳاﺮﻳو 2010 ﺖـﻴﻔﻴﻛ ﺖﻳﺮﻳﺪـﻣ دﺎﻴﻨﺑ ﻲﻟﺎﻌﺗ يﻮﮕﻟا
ﺎﭘورا ( ،
ﻦﻳدﺎـﻴﻨﺑ مﻮـﻬﻔﻣ ﺖـﺸﻫ ﻪﻳﺎﭘ ﺮﺑ ﺎـﻨﺑ ﻲﻧﺎﻣزﺎـﺳ ﻲﻟﺎـﻌﺗ1
ﺖﺳا هﺪﻳدﺮﮔ .
ﻞﻜﺷ رد ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ﻦﻳا )
1 (
ﺖـﺳا هﺪـﻳدﺮﮔ ﻪـﺋارا .
يزﺎـﺳ ﻪـﻨﻳدﺎﻬﻧ و ﻢﻴﻫﺎـﻔﻣ ﻦﻳا ﺞﻳوﺮﺗ ،ﻲﻠﻣ ةﺰﻳﺎﺟ ﻲﻠﺻا فﺪﻫ ﻲﻧﺎﻣزﺎـــﺳ ﻲﻟﺎــﻌﺗ هار رد ﻪــﻛ ﺖـــﺳا ﻲﻳﺎﻬﻧﺎﻣزﺎــﺳ رد ﺎــﻬﻧآ ﻲﻣﺮﺒﻣﺎﮔ ﺪﻧراد . ﻲﺑﻮﭼرﺎـﻬﭼ ﻪﺋارا و ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ﻦﻳا يزﺎﺳ هدﺎﻴﭘ ﺖﻬﺟ ﻲﻠﻣ هﺰﻳﺎﺟ
ﻲﻟﺎـﻌﺗ يﻮـﮕﻟا ،ﻦﻳدﺎـﻴﻨﺑ ﻢﻴﻫﺎـﻔﻣ يزﺎـﺳ ﻪـﻨﻳدﺎﻬﻧ ياﺮﺑ ﻲﻳاﺮﺟا ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻞﻜﺷ ﻖﺑﺎﻄﻣ ار دﻮﺧ2
) 2 ( ﺖـﺳا هدﻮﻤﻧ ﻪﺋارا و ﻲﺣاﺮﻃ .
ﻲـﻣ ﻢﻴﺴﻘﺗ ﻲﻠﺻا هزﻮﺣ ود ﻪﺑ ﻮﮕﻟا ﻦﻳا دﻮـﺷ
: ﺎﻫزﺎـﺳﺪﻨﻤﻧاﻮﺗ و3
ﺞﻳﺎﺘﻧ .4
ﻞﻜﺷ
) 2 ( - ﻲﻟﺎﻌﺗ يﻮﮕﻟا ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ و يرو هﺮﻬﺑ ﻲﻠﻣ هﺰﻳﺎﺟ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ
1The Fundamental Concepts of Excellence
2 Excellence Model
3 Enablers
4 Results
يﺮﺒﻫر
نﺎﻨﻛرﺎﻛ
،ﺎﻫﺪﻨﻳآﺮﻓ تﻻﻮﺼﺤﻣ
تﺎﻣﺪﺧ و يﮋﺗاﺮﺘﺳا
ﺎﻫ ﺖﻛاﺮﺷ ﻊﺑﺎﻨﻣ و ﺎﻫزﺎﺳ ﺪﻨﻤﻧاﻮﺗ
ﺞﻳﺎﺘﻧ يﺪﻴﻠﻛ ﺞﻳﺎﺘﻧ
نﺎﻨﻛرﺎﻛ
ﺞﻳﺎﺘﻧ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ
ﺞﻳﺎﺘﻧ ﻪﻌﻣﺎﺟ
ﺞﻳﺎﺘﻧ
و ﺖﻴﻗﻼﺧ ،يﺮﻴﮔدﺎﻳ يروآﻮﻧ
Downloaded from http://journals.tums.ac.ir/ at 8:23 IRDT on Sunday July 24th 2016
ﻲﻟﺎـﻌﺗ و يرو هﺮـﻬﺑ ﻲـﻠﻣ هﺰﻳﺎـﺟ رد هدﺎﻔﺘﺳا درﻮﻣ ﻲﻟﺎﻌﺗ يﻮﮕﻟا ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ) ﺶﻳاﺮﻳو 2010 ﺎﭘورا ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ دﺎﻴﻨﺑ ﻲﻟﺎﻌﺗ يﻮﮕﻟا (
،
ﻦﻳدﺎﻴﻨﺑ مﻮﻬﻔﻣ ﺖﺸﻫ ﻪﻳﺎﭘ ﺮﺑ 1
ﺖـﺳا هﺪـﻳدﺮﮔ ﺎـﻨﺑ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ .
ﻦﻳا ﻞﻜﺷ رد ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ )
1 ( ﺖﺳا هﺪﻳدﺮﮔ ﻪﺋارا .
ةﺰﻳﺎـﺟ ﻲﻠـﺻا فﺪـﻫ
ﺖـﺳا ﻲﻳﺎﻬﻧﺎﻣزﺎﺳ رد ﺎﻬﻧآ يزﺎﺳ ﻪﻨﻳدﺎﻬﻧ و ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ﻦﻳا ﺞﻳوﺮﺗ ،ﻲﻠﻣ ﻲﻣﺮﺒﻣﺎﮔ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ هار رد ﻪﻛ ﺪﻧراد
. هدﺎـﻴﭘ ﺖـﻬﺟ ﻲـﻠﻣ هﺰﻳﺎﺟ
يزﺎـﺳ ﻪـﻨﻳدﺎﻬﻧ ياﺮﺑ ﻲﻳاﺮﺟا ﻲﺑﻮﭼرﺎﻬﭼ ﻪﺋارا و ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ﻦﻳا يزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ يﻮﮕﻟا ،ﻦﻳدﺎﻴﻨﺑ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ
2
ﻞﻜـﺷ ﻖﺑﺎـﻄﻣ ار دﻮﺧ )
2 (
ﺖﺳا هدﻮﻤﻧ ﻪﺋارا و ﻲﺣاﺮﻃ .
ﻢﻴـﺴﻘﺗ ﻲﻠـﺻا هزﻮـﺣ ود ﻪـﺑ ﻮـﮕﻟا ﻦﻳا
ﻲﻣ دﻮﺷ : ﺎﻫزﺎﺳﺪﻨﻤﻧاﻮﺗ ﺞﻳﺎﺘﻧ و3
.4
ﺎﻫ شور و داﻮﻣ :
ﻦﻴﻴﺒﺗ ياﺮﺑ دﺎـﻴﻨﺑ ﻲﻧﺎﻣزﺎـﺳ ﻲﻟﺎـﻌﺗ لﺪـﻣ ﻲﻨﻳﺮﻓآزﺎـﺑ تروﺮﺿ
،ﺪﺷﺎﺑ ﻲﻣ نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ ياﺮﺑEFQM
زا و تﺎﻴﺑداروﺮﻣ
ﻪﺑ ﺎﺑ ﻪﻄﺑار رﺪﻘﻴﻘﺤﺗ ﻪﻨﻴﺸﻴﭘ ﻲﺳرﺮﺑ ﻲﻟﺎـﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪـﻣ يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ
نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﺖﺳا هﺪﺷ هدﺎﻔﺘﺳا
. زا فﺪﻫ
ﺦﺳﺎﭘ روﺮﻣ ﻦﻳا ياﺮﺑ ﺦﺳﺎﭘ ﻦﺘﻓﺎﻳ
لاﻮﺌﺳ ود دﻮﺑ ﻞﻳذ
:
1 - نﺎﻣزﺎﺳ ﻪﻜﻨﻳا زا ﻲﻘﺑاﻮﺳ ﺎﻳآ نﺎـﻣرد و ﺖـﺷاﺪﻬﺑ ﺶـﺨﺑ يﺎـﻫ
) ﺎﻬﻧﺎﺘﺳرﺎﻤﻴﺑ صﻮﺼﺨﻟا ﻲﻠﻋ (
لﺪـﻣ زا
زﺎـﺳ ﻲﻟﺎـﻌﺗ يﺎـﻫ ﻲﻧﺎﻣ
) ﻲـﻠﻋ
لﺪﻣ صﻮﺼﺨﻟا (EFQM
ﻪﻣﺎﻧﺮﺑ ياﺮﺑ ﻲـﻣ هدﺎﻔﺘﺳا دﻮﺒﻬﺑ يﺰﻳر
ﺪـﻨﻨﻛ
ﻲﻟﺎـﻌﺗ لﺪـﻣ يزﺎـﺳ ﻲﺻﺎﺼﺘﺧا و ﻲﻨﻳﺮﻓآزﺎﺑ ﺎﻳآ ﻊﻗاو رد ؟دراد دﻮﺟو
؟ﺖﺳا حﺮﻄﻣ نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد زﺎﻴﻧ ﻚﻳ ناﻮﻨﻋ ﻪﺑEFQM
2 - ﻪﭼ نﻮﻨﻛ ﺎﺗ ،ﺪﺷﺎﺑ ﺖﺒﺜﻣ لوا لاﻮﺌﺳ ﻪﺑ ﺦﺳﺎﭘ ﻪﻜﻴﺗرﻮﺻ رد
ﻲﻟﺎﻌﺗ لﺪﻣ يزﺎﺳ ﻲﺻﺎﺼﺘﺧا و ﻲﻨﻳﺮﻓآزﺎﺑ ﺖﻬﺟ ﻲﺗﺎﻣاﺪﻗا
EFQM
؟ﺖﺳا ﻪﺘﻓﺮﮔ ترﻮﺻ نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ ياﺮﺑ
يﺪـﻴﻠﻛ تﺎـﻤﻠﻛ زا هدﺎﻔﺘـﺳا ﺎـﺑ،قﻮﻓ تﻻاﻮﺌـﺳ ﻪﺑ ﺦﺳﺎﭘ ﺖﻬﺟ ﺖـﻓﺮﮔ مﺎﺠﻧا ﻲﻤﻠﻋ يﺎﻫ هﺎﮕﻳﺎﭘ رد ﻲﻔﻠﺘﺨﻣ يﺎﻫﻮﺠﺘﺴﺟ ،دﺪﻌﺘﻣ
و 171 ﻪﻟﺎﻘﻣ ) بﺎﺘﻛ يداﺪﻌﺗ و (
ﺪﻣĤﺘـﺳﺪﺑ عﻮـﺿﻮﻣ ﺎﺑ ﻂﺒﺗﺮﻣ .
ﺎـﺑ
،ﻪﺘﻓﺮﮔ مﺎﺠﻧا ﻪﻛ يﺮﮕﻟﺎﺑﺮﻏ 138
ﺪﻳدﺮﮔ بﺎﺨﺘﻧا ﻪﻟﺎﻘﻣ .
ﻦﻳا ﺲﭙﺳ
ﻪﻘﺒﻄﻬﺳرد تﻻﺎﻘﻣ ﺪﻳدﺮﮕﻳﺪﻨﺑ ﻪﺘﺳﺪﻠﻳذ
:
1 - ﺶــﺨﺑ رد ﻲﻟﺎــﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪــﻣ زا هدﺎﻔﺘــﺳا و يزﺎــﺳ ﺐــﺳﺎﻨﺘﻣ
نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ
2 - نﺎـﻣرد و ﺖـﺷاﺪﻬﺑ ﺶـﺨﺑ رد دﺮـﻜﻠﻤﻋ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ و ﻲﺑﺎﻳزرا
ﺮﺑ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪﻣ سﺎﺳا
3 - ﻲﺳرﺮﺑ ﻲﻟﺎـﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪـﻣ يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ ﻲﺸﺨﺑﺮﺛا رد يرﺎﻣآ يﺎﻫ
نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد ﺖﻴﻔﻴﻛ و ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ
قﻮـﻓ تﺎـﻘﺒﻃ زا ﻚـﻳ ﺮـﻫ رد ﻖﻴﻘﺤﺗ يﺎﻫ ﻪﺘﻓﺎﻳ ﻢﻫا ﻪﻣادا رد ﺪﻳدﺮﮔ ﺪﻫاﻮﺧ ﻪﺋارا .
1The Fundamental Concepts of Excellence
2 Excellence Model
3 Enablers
4 Results
ﻖﻴﻘﺤﺗ يﺎﻫ ﻪﺘﻓﺎﻳ :
1 - ﺶﺨﺑ رد ﻲﻟﺎﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪﻣ زا هدﺎﻔﺘﺳا و يزﺎﺳ ﺐﺳﺎﻨﺘﻣ
نﺎـﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ :
تﻻﺎـﻘﻣ ﻪـﻘﺒﻃ ﻦـﻳا رد تﺎـﻴﺑدا روﺮـﻣ رد
رد نآ يﺎﻫ ﻪﺘﻓﺎﻳ ﻦﻳﺮﺘﻤﻬﻣ ﻪﻛ ﺖﻓﺮﮔ راﺮﻗ ﻲﺳرﺮﺑ درﻮﻣ يدﺪﻌﺘﻣ ددﺮﮔ ﻲﻣ ﻪﺋارا ﺮﻳز .
ﺮﻟﻮﻣ ،ﻲﺳرﺮﺑ درﻮﻣ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﻦﻴﻟوا رد نارﺎـﻜﻤﻫ و5
) 2000 ( رد
يﺎﻫرﺎﺸﻓ ﻲﻓﺮﻃ زا و ﺪﻣآرد ﺶﻳاﺰﻓا و ﻪﻨﻳﺰﻫ ﺶﻫﺎﻛ يﺎﻫرﺎﺸﻓ ﻲﭘ دﻮﺒﻬﺑ ﺖﻬﺟ نﺎﻌﻔﻨﻳذ ﺮﻳﺎﺳ رد نﺎـﻣرد و ﺖـﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ دﺮﻜﻠﻤﻋ
ﺎـﺑ ﺶﺨﺑ ﻦﻳا رد ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ يﺮﻴﮔرﺎﻛ ﻪﺑ ماﺪﻗا نﺎﻤﻟآ رﻮﺸﻛ ﺢﻳﺮـﺸﺗ اﺮـﻧآ ﻞـﺣاﺮﻣ و ﺪـﻧدﻮﻤﻧ ﻲﻧﺎﻣزﺎـﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ لﺪﻣ زا هدﺎﻔﺘﺳا ﺪﻧدﺮﻛ ] . 6 [ نﻮﺴﻛﺎﺠﻳﺮﮕﻳد ﻖﻴﻘﺤﺗ رد )6
1999 ( دﻮـﺧ ﻪـﻟﺎﻘﻣ رد
رد نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد لﺎﻌﻓ يﺎﻫ نﺎﻣزﺎﺳ ﻲﺑﺎﻴﺘﺳد هﻮﺤﻧ ر نﺎﺘﺴﻠﮕﻧا ﺮﺑ ﻲﺑﺎﻳزرادﻮﺧ زا هدﺎﻔﺘﺳا ﺎﺑ ﺮﻤﺘﺴﻣ دﻮﺒﻬﺑ ﮓﻨﻫﺮﻓ ﻪﺑ ا
دﺮﻛ ﺢﻳﺮﺸﺗ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ لﺪﻣ سﺎﺳا ] .
7 [ و ﺲﻴـﻧا ﻦﻴـﻨﭽﻤﻫ
نﻮﺘﮕﻧرﺎــﻫ )7
2002 ( ﺶــﺨﺑ يﺎﻬﻧﺎﻣزﺎــﺳ رد دﻮــﺧ ﻖــﻴﻘﺤﺗ رد
ﻪﺘﺳاﻮﺧ ﺮﺑ نﺪﻣآ ﻖﺋﺎﻓ هار ،ﺪﻨﻟﺮﻳا نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ تارﺎﻈﺘﻧا و ﺎﻫ
ﻲﺸﺨﺑﺮﺛا و ﻲﻳارﺎﻛ ﺶﻳاﺰﻓا و ار ﺶﺨﺑ ﻦﻳا نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ نﺎﻧآ دﺮﻜﻠﻤﻋ
ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ لﺪﻣ يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ رد ار EFQM
ﺪـﻨﻨﻛ ﻲـﻣ ﻲﻓﺮﻌﻣ .
] 8 [ ﺮﺘﻧﺎﮔو ﺮﻟﻮﻣ )8
1998 ( ﻪـﺑ ﻲﺑﺎﻴﺘـﺳد هﻮﺤﻧ يﺮﮕﻳد ﻖﻴﻘﺤﺗ رد
لﺪﻣ يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ ﺎﺑ ار نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد ﻲﻤﻛ يﺎﻫدﻮﺒﻬﺑ ﻲﻣ ﺢﻳﺮﺸﺗ ار ﺶﺨﺑ ﻦﻳا رد ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ ﺪـﻨﻨﻛ
] . 9 [ ﻦﻴـﻨﭽﻤﻫ
زرﺪﻧﺎﺳ نارﺎﻜﻤﻫ و9
) 2008 ( ﺑ رد يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ زا ﻪﻛ ﻲﻌﻣﺎﺟ ﻲﺳرﺮ
،ﺪـﻧراد نﺎـﻬﺟ و ﺎﻴﻟاﺮﺘـﺳا رد ﻲﻧﺎﻣزﺎـﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪﻣ يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ رد ﺎﻫرﻮـﺸﻛ زا يرﺎﻴـﺴﺑ رد ﻲﻧﺎﻣزﺎـﺳ ﻲﻟﺎـﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪﻣ زا هدﺎﻔﺘﺳا
ﺪــﻨﻫد ﻲــﻣ راﺮــﻗ ﻪــﺴﻳﺎﻘﻣ و ﻪــﻌﻟﺎﻄﻣ درﻮــﻣ نﺎــﻬﺟ ﺢﻄــﺳ .
] 10 [ نﻮﺴﻛﺎﺟ )10
1998 ( ﺖـﺷاﺪﻬﺑ هوﺮﮔ رﺎﻛ ،ﺮﮕﻳد يا ﻪﻟﺎﻘﻣ رد
ﻲﻣ ﻲﻓﺮﻌﻣ ار ﺎﭘورا نﺎﻣرد و و ﺪﻨﻛ
ﺖـﻟود ﺎﭘورا ﻪﻛ دراد ﻲﻣ رﺎﻬﻇا
دﻮـﺧ نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد ﺖﻴﻔﻴﻛ يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ ار نﺎﺘﺴﻠﮕﻧا ﻦـﻳا ياﺮﺑ هﺪﺷ بﺎﺨﺘﻧا يژﻮﻟوﺪﺘﻣ و ﺖﺳا هداد راﺮﻗ ﺖﻳﺎﻤﺣ درﻮﻣ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ لﺪﻣ يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ ار رﺎﻛ EFQM
ﺪـﻨﻛ ﻲـﻣ ﻲﻓﺮﻌﻣ .
] 11 [ ﺮﻨﻴﻠﻛ و ﻞﮕﻨﻳﺮﭘ )11
1997 ( ﻪﺑ ﻲﻳوراد ﻊﻳﺎﻨﺻ رد ﻲﺗﺎﻘﻴﻘﺤﺗ رد
ناﻮﻨﻋ ﻪﺳ نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد لﺎﻌﻓ يﺎﻬﻧﺎﻣزﺎﺳ زا ﻲﻫوﺮﮔ
ﻲﻣ راﺮﻗ ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ درﻮﻣ ار نﺎﻣزﺎﺳ ﺪﻨﻫد
. ﻪﺘﻓﺎﻳ نآ زا ﻲﻛﺎﺣ ﺎﻬﻧآ يﺎﻫ
ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ لﺪﻣ زا هدﺎﻔﺘﺳا ﺎﺑ ﻪﻛ ﺖﺳا ﻦـﻳا ﻪـﻴﻠﻛ ردEFQM
ﺖﻛﺮﺷ ﺎـﻬﻧآ ﻲـﺸﺨﺑﺮﺛا و ﻲﻳارﺎـﻛ رد ﻲﻬﺟﻮـﺗ ﻞﺑﺎﻗ يﺎﻫدﻮﺒﻬﺑ ﺎﻫ
5Moeller
6Jackson
7Ennis and Harrington
8Möller and Günther
9Saunders
10Jackson
11Pringle and Kleiner
Downloaded from http://journals.tums.ac.ir/ at 8:23 IRDT on Sunday July 24th 2016
ﺖﺳا هﺪﻳدﺮﮔ هﺪﻫﺎﺸﻣ ] .
12 [ ﺮﮕﻳد ﻲﻓﺮﻃ زا
ﺎـﮕﻨﻳزﻼﻛ و ﺮﻨﻴﺑﺎـﻧ
) 1999 ( ﻲﻧﺎﻣزﺎــﺳ ﻲﻟﺎــﻌﺗ لﺪــﻣ يﺮﻴﮔرﺎــﻜﺑ دﻮــﺧ تﺎــﻘﻴﻘﺤﺗ رد اﺮﻧآ زا ﻞﺻﺎﺣ ﺞﻳﺎﺘﻧ و ﺪﻨﻠﻫ نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد ارEFQM
ﺪﻨﻳﺎﻤﻧ ﻲﻣ ﻲﻓﺮﻌﻣ ] .
13 [
و ﻲﺘـﺷاﺪﻬﺑ تﺎﻣﺪـﺧ زا ﻲـﻜﻳ ناﻮـﻨﻋ ﻪﺑ ﻲﻜﺷﺰﭙﻧاﺪﻧد تﺎﻣﺪﺧ ﻲﻤﻧ ﻲﻨﺜﺘﺴﻣ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ ﺚﺣﺎﺒﻣ زا نﺎﻣرد ﺪﺷﺎﺑ
. رﺎـﻫ ﺮﺟار
2
) 2001 ( ﻪﻟﺎﻘﻣ رد ﺎﭘورا هﺰﻳﺎﺟ نﺎﮔﺪﻧﺮﺑ زا ﻲﻜﻳ دﻮـﺧ تﺎﻴﺑﺮﺠﺗ يا
ﺢﻳﺮﺸﺘﻴﻜﺷﺰﭙﻧاﺪﻧد تﺎﻣﺪﺧ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ لﺪﻣ زا هدﺎﻔﺘﺳا رد ار ﻲﻣ رﺎﻬﻇا و ﻲﻟﺎـﻌﺗ لﺪﻣ ﻪﻛ دراد
ﻲـﻣEFQM
ﻲﻣﺎـﻤﺗ ﻪـﻳﺎﭘ ﺪـﻧاﻮﺗ
ﻢﺘــﺴﻴﺳ ﺪــﺷﺎﺑ نﺎــﻣرد و ﺖــﺷاﺪﻬﺑ ﺶــﺨﺑ ﺖــﻴﻔﻴﻛ يﺎــﻫ ] .
14 [
رد ار ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪﻣ ﺰﻴﻧ ﺎﻴﻟﺎﺘﻳا ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ
ﺖﺳا ﻪﺘﻓﺮﮔرﺎﻜﺑ دﻮﺧ نﺎﻣرد و .
وﺮﻧرو نارﺎﻜﻤﻫ و3
) 2007 ( ﻲﻟﺪﻣ
ﺎـﻴﻟﺎﺘﻳا يﺎﻬﻧﺎﺘـﺳرﺎﻤﻴﺑ ﻲﺑﺎـﻳزرا دﻮـﺧ ياﺮـﺑ ار ﻲﺤﻄـﺳ ود ﻲﻟﺪﻣ ﺪﻧداد ﻪﺋارا ار دﻮﺧ يﺎﻫ ﻪﺘﻓﺎﻳ و ﺪﻧا ﻪﺘﻓﺮﮔرﺎﻜﺑ ].
15 [
2 - و ﺖـﺷاﺪﻬﺑ ﺶـﺨﺑ رد دﺮـﻜﻠﻤﻋ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ و ﻲﺑﺎﻳزرا
نﺎﻣرد :
ﺎـﺳ ﻲﻟﺎـﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪـﻣ هدﺮﺘـﺴﮔ يﺎﻫدﺮﺑرﺎﻛ زا ﻲﻜﻳ ،ﻲﻧﺎﻣز
ﺖﺳا ﺎﻬﻧﺎﻣزﺎﺳ دﺮﻜﻠﻤﻋ ﻲﺑﺎﻳزرا .
ﻪـﺘﻓﺮﮔ مﺎـﺠﻧا تﺎﻘﻴﻘﺤﺗ روﺮﻣ اﺬﻟ
طﺎـﺒﺗرا و نﺎـﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد دﺮﻜﻠﻤﻋ ﻲﺑﺎﻳزرا ﻪﻨﻴﻣز رد ﻲﻣ ﺮﻈﻧ ﻪﺑ يروﺮﺿ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ ﺎﺑ نآ ﺪﺳر
. رد تﺎﻴﺑدا روﺮﻣ رد
ﻦﻳﺮﺘﻤﻬﻣ ﻪﻛ ﺖﻓﺮﮔ راﺮﻗ ﻲﺳرﺮﺑ درﻮﻣ يدﺪﻌﺘﻣ تﻻﺎﻘﻣ ﻪﻘﺒﻃ ﻦﻳا ﻪﺘﻓﺎﻳ ﺮﻳز رد نآ يﺎﻫ ﻲﻣ ﻪﺋارا
ددﺮﮔ .
ﻦﻴﻟﻮﻣ ﺲﻛﺎﻣ )4
2007 ( ﻦﻴـﺑ طﺎﺒﺗرا ناﻮﻨﻋ ﺖﺤﺗ يا ﻪﻟﺎﻘﻣ رد
ار ﻲﻳﻮـﻗ و فﺎﻔـﺷ طﺎﺒﺗرا ،ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ و دﺮﻜﻠﻤﻋ يﺮﻴﮔ هزاﺪﻧا ﻲـﻣ نﺎﺸﻧ نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد عﻮﺿﻮﻣ ود ﻦﻳا ﻦﻴﺑ ﺪـﻫد
.
] 16 [ ﺰﻟرﺎــﭼ ﺰﻴﺋﻮــﻟ نارﺎــﻜﻤﻫ و5
) 2003 ( يﺮــﮕﻳد ﻖــﻴﻘﺤﺗ رد
ﺺﺧﺎﺷ زا هدﺎﻔﺘﺳا ﻲﺤﻄـﺳ ﺪﻨﭼ يﺎﻫ
ار دﺮـﻜﻠﻤﻋ يﺮـﻴﮔ هزاﺪـﻧا
ﻲﻣ ﻪﻴﺻﻮﺗ نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ يﺎﻬﻧﺎﻣزﺎﺳ ياﺮﺑ ﺪﻨﻳﺎﻤﻧ
. ﺎـﻬﻧآ
ﺺﺧﺎﺷ ياﺮـﺑ ار نﺎﻣزﺎﺳ ﺢﻄﺳ و ﻲﺘﻳﺮﻳﺪﻣ ،ﻲﻨﻓ حﻮﻄﺳ رد ﻲﻳﺎﻫ
ﻲﻣ ﻲﻓﺮﻌﻣ رﺎﻛ ﻦﻳا ﺪﻨﻨﻛ
] . 17 [ زﺮـﺴﻳو و ﮋﻴﺑ ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ )6
1999 (
ﻲﻧﺎﻣزﺎـﺳ ﻲﻟﺎـﻌﺗ لﺪـﻣ زا سﺎﺒﺘﻗا ﺎﺑ ياﺮـﺑ ار ﻲﺑﻮﭼرﺎـﭼ ،EFQM
و دﺮﻜﻠﻤﻋ ﻲﺑﺎﻳزرا ﻪﺋارا نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ يﺎﻫﺪﻨﻳآﺮﻓ ﺶﻳﺎﭘ
ﻲﻣ ﺪﻨﻨﻛ ] . 18 [
ﺮﻣاد يﺮﮕﻳد ﻖﻴﻘﺤﺗ رد )7
2007 ( هزاﺪﻧا مﺎﻈﻧ يﺰﻳﺮﺣﺮﻃ هﻮﺤﻧ
ار نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد ﻲﻳﻮﮕﺨﺳﺎﭘ و دﺮﻜﻠﻤﻋ يﺮﻴﮔ هزاﺪﻧا ﻲــﻣ ﺢﻳﺮــﺸﺗ و ﺪــﻳﺎﻤﻧ
] 19 [ ﺎــﺟآرﺎﺗﺎﻧ و نارﺎــﻜﻤﻫ و8
) 2007 ( ﺎــﺑ
،ﺞﻳرﺪــﻟﺎﺑ مﻮﻜﻟﺎــﻣ ﻲﻧﺎﻣزﺎــﺳ ﻲﻟﺎــﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪــﻣ ﻲــﺳرﺮﺑ وEFQM
1Nabitz and Klazinga
2Roger Harr
3Vernero
4Max Moullin
5Louise Charles
6Bij and Vissers
7Dummer
8Natha Raja
ﻲﺠﻧﺎﻛ ) ﺪﻨﻫ رد ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ لﺪﻣ (
ار ﻲﻳﺎﻫ ﻪﺠﻨﺳ و ﺎﻫرﺎﻴﻌﻣ
نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺶﺠﻨﺳ دﺮﻜﻠﻤﻋ ﻲﺑﺎﻳزرا ياﺮﺑ ار ﺪﻧدﺮﻛ ﻪﺋارا ] .
20 [
ﻢﻴﻟ ﮓﻨﭼ )10
1999 ( ﻒﻳﺎﻇو شﺮﺘﺴﮔ شﺮﮕﻧ زا هدﺎﻔﺘﺳا ﺎﺑ ﺰﻴﻧ
ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺶﺨﺑ رد دﺮﻜﻠﻤﻋ يﺮﻴﮔ هزاﺪﻧا ياﺮﺑ ﻪﻧاروآﻮﻧ ﻲﺑﻮﭼرﺎﭼ ،11
ﺮﻣ ﺶﺷ رد نﺎﻣرد ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﻲـﻣ ﻲﻓﺮﻌﻣ ﻪﻠﺣ
ﺪـﻨﻛ ] . 21 [ و رﺎـﮔو
آوﺪﻧر )12
1998 ( ﻪﻟﺎﻘﻣ رد ﻪـﺑ ﺪﻬﻌﺗ ﻲﺑﺎﻳزرا و دﺮﻜﻠﻤﻋ ﻲﺑﺎﻳزرا يا
و مزﻻ ار ادﺎـﻧﺎﻛ نﺎـﻣرد و ﺖـﺷاﺪﻬﺑ يﺎﻬﻧﺎﻣزﺎﺳ رد ﻊﻣﺎﺟ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﻲﻣ ﺮﮕﻳﺪﻜﻳ موﺰﻠﻣ ار ﻪـﺟﻮﺗ ﻞـﺑﺎﻗ يﺎـﻫدﻮﺒﻬﺑ ﻪﺑ ﻲﺑﺎﻴﺘﺳد و ﺪﻨﻧاد
ﻲﻣ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﻪﺑ ﺪﺷرا ناﺮﺒﻫر ﺪﻬﻌﺗ ﻪﺑ مﺰﻠﻣ ﺪـﻨﻧاد
] . 22 [ ﺮﻃ زا ﻲـﻓ
ﻞﻴﺷآ سﻻﻮﻜﻴﻧ ﺮﮕﻳد نارﺎﻜﻤﻫ و13
) 2005 ( ﻪـﻟﺎﻘﻣ رد ﻪـﻄﺑار يا
ﻲﺟوﺮﺧ و ﺎﻬﻳدورو ﻦﻴﺑ هزاﺪﻧا درﻮﻣ يﺎﻫ
ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﻂﻴﺤﻣ رد يﺮﻴﮔ
ﻲﻣ ﻲﺳرﺮﺑ ار نﺎﻣرد و ﺪﻨﻨﻛ
. ﻪﺘﻓﺎﻳ ﻲﻣ نﺎﺸﻧ ﺎﻬﻧآ ﻖﻴﻘﺤﺗ يﺎﻫ ﺪﻫد
شﺮﮕﻧ ﻦﻴﺑ ﻲﻬﺟﻮﺗ ﻞﺑﺎﻗ ﻪﻄﺑار ﻪﻛ ،رﺎـﻛ ﻂﻴـﺤﻣ ،ﻲﺘﻳﺮﻳﺪـﻣ يﺎـﻫ
ﺑ ﺰﻛاﺮﻣ يﺎﻫدﺮﻜﻠﻤﻋ و ﻲﻧﺎﻣرد تﺎﻣﺪﺧ دﻮـﺟو ﻲﻧﺎـﻣرد و ﺖـﺷاﺪﻬ
دراد ] . 23 [ ﻦﻴﻟﻮﻣ ﺲﻛﺎﻣ )14
2004 ( ﻪﻟﺎﻘﻣ رد ﻲـﺣاﺮﻃ فﺪـﻫ ﺎـﺑ ﺮﮕﻳد يا
ﻪﻨﻳﺰﻫ ﻲﺸﺨﺑﺮﺛا ﺚﻋﺎﺑ ﻪﻛ ﺮﺛﻮﻣ دﺮﻜﻠﻤﻋ ﻲﺑﺎﻳزرا مﺎﻈﻧ ﺖـﻴﻔﻴﻛ ،ﺎﻫ
،ددﺮـﮔ نﺎﻳﺮﺘـﺸﻣ يﺎـﻫزﺎﻴﻧ يزﺎـﺳ هدروآﺮـﺑ و ﻲﺗﺎﻣﺪـﺧ يﻻﺎﺑ 8
ﺺﺧﺎﺷ ﻲﺣاﺮﻃ رد ار ﻦﻳدﺎﻴﻨﺑ مﻮﻬﻔﻣ ﻪـﺋارا دﺮـﻜﻠﻤﻋ ﻲﺑﺎـﻳزرا ﺎـﻫ
ﻲﻣ ﺪﻳﺎﻤﻧ . ] 24 [
ﻮـﺗ ﻲـﺑ نﺎﻔﺘـﺳا ﺮـﮕﻳد ﻲـﻘﻴﻘﺤﺗ رد )15
2008 (
نﺎـﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ يﺎﻬﻧﺎﻣزﺎﺳ رد ار دﺮﻜﻠﻤﻋ ياﺮﺑ ﺖﺧادﺮﭘ ﺪﻫد ﻲﻣ راﺮﻗ ﻲﺳرﺮﺑ درﻮﻣ ﺪﻨﻟزﻮﻴﻧ .
ﻪﺘﻓﺎﻳ ﻲـﻣ نﺎﺸﻧ وا يﺎﻫ ﺪـﻫد
نﺎﻣزﺎـﺳ دﺮـﻜﻠﻤﻋ ﺎﺑ نﺎﻨﻛرﺎﻛ ﻪﺑ ﺖﺧادﺮﭘ ﻦﻴﺑ طﺎﺒﺗرا يراﺮﻗﺮﺑ ﻪﻛ
و نﺎـﻌﻔﻨﻳذ ياﺮـﺑ شزرا ﺶﻳاﺰﻓا رد ار ﻲﻤﻬﻣ رﺎﻴﺴﺑ ﺶﻘﻧ ﻖـﻘﺤﺗ
ﻲﻣ ﺎﻔﻳا نﺎﻣزﺎﺳ فاﺪﻫا ﺪﻨﻛ
] . 25 [
3 - ﻲﺳرﺮﺑ يﺎﻬﻟﺪـﻣ يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ ﻲﺸﺨﺑﺮﺛا رد يرﺎﻣآ يﺎﻫ
نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد ﺖﻴﻔﻴﻛ و ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ :
ﻲـﻜﻳ
حﺮـﻄﻣ ﺖـﻴﻔﻴﻛ و ﻲﻟﺎﻌﺗ يﺎﻬﻣﺎﻈﻧ هرﺎﺑرد ﻪﺸﻴﻤﻫ ﻪﻛ ﻲﺗﻻاﻮﺌﺳ زا ﻲﻣ ﺎﻬﻧآ ﻲﺸﺨﺑﺮﺛا ﺖﺳا ﺪﺷﺎﺑ
. رد ﻪـﺘﻓﺮﮔ مﺎﺠﻧا تﺎﻘﻴﻘﺤﺗ روﺮﻣ اﺬﻟ
ﻲﺳرﺮﺑ ﻪﻨﻴﻣز ﻲﻟﺎـﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪﻣ يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ ﻲﺸﺨﺑﺮﺛا رد يرﺎﻣآ يﺎﻫ
ﺮـﻈﻧ ﻪـﺑ يروﺮـﺿ نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد ﺖﻴﻔﻴﻛ و ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻣ ﺪﺳر . ﺖﻓﺮﮔ راﺮﻗ ﻲﺳرﺮﺑ درﻮﻣ ﻪﻨﻴﻣز ﻦﻳا رد يدﺪﻌﺘﻣ تﻻﺎﻘﻣ
ﻪﺘﻓﺎﻳ ﻦﻳﺮﺘﻤﻬﻣ ﻪﻛ ﻲﻣ ﻪﺋارا ﺮﻳز رد نآ يﺎﻫ
ددﺮﮔ .
ﻮﻬﺑرﺎﭘ نارﺎﻜﻤﻫ و16
) 2002 ( ﻪـﻟﺎﻘﻣ رد رد ﻲﻧﺎﻣزﺎـﺳ ﻲﻟﺎـﻌﺗ يا
ﺶﺨﺑ ﻲﻣ راﺮﻗ ﻲﺳرﺮﺑ درﻮﻣ ار ﻲﻣﻮﻤﻋ ﺪﻨﻫد
. ﻲﻣ رﺎﻬﻇا ﺎﻬﻧآ ﺪـﻧراد
9Kanji
10Cheng Lim
11 Quality Function Deployment- QFD
12Wagar and Rondeau
13Nicholas Ashill
14Max Moullin
15Stephen Buetow
16Prabhu
Downloaded from http://journals.tums.ac.ir/ at 8:23 IRDT on Sunday July 24th 2016
رد ار ﻲﻌﻴﺳو شﻼﺗ ﻲﻣﻮﻤﻋ ﺶﺨﺑ نﺎﺘﺴﻠﮕﻧا رد ﺮﻴﺧا ﻪﻫد رد ﻪﻛ هداد جﺮﺨﺑ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪﻣ يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ ﻲـﺸﺨﺑﺮﺛا ﻲـﻟو ﺪﻧا
هزاﺪﻧا نآ ﺖـﺳا هﺪﺸﻧ يﺮﻴﮔ .
ﻲـﺳرﺮﺑ ﺎـﺑ ﺎـﻬﻧآ اﺬـﻟ 119
نﺎﻣزﺎـﺳ
ﻂـﺑاور نﺎﺘـﺴﻠﮕﻧا ﻲﻗﺮﺷ لﺎﻤﺷ رد ﻲﻣﻮﻤﻋ ﺶﺨﺑ ﻦﻴـﺑ ار ﻲﻳﻮـﻗ
هدروآ ﺖﺳﺪﺑ ﺞﻳﺎﺘﻧ و ﺎﻫزﺎﺳﺪﻨﻤﻧاﻮﺗ يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ ﺪﻧا
] . 26 [ ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ
ﻪﻟﺎﻘﻣ رد ﻮﻫ برﺎﭘ نﻮـﺴﺑار يرﺎﻜﻤﻫ ﺎﺑ ﻪﻛ ﺮﮕﻳد يا
هدﺮـﻛ ﻪـﻴﻬﺗ1
ﺖﺳا ) 2001 ( ﻲـﻣ ﻪﻛ ﻲﺗﺎﻋﻮﺿﻮﻣ هرﺎﺑرد ﻲﻟﺎـﻌﺗ ناﺮـﺒﻫر زا ناﻮـﺗ
ﺪﻨﻛ ﻲﻣ ﺖﺒﺤﺻ ﺖﺧﻮﻣآ .
ﻪـﺑ طﻮـﺑﺮﻣ ﺞﻳﺎـﺘﻧ ﻲـﺳرﺮﺑ ﺎـﺑ ﺎﻬﻧآ 28
ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ ﻪﻛ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻪﺘﻓﺮﮔرﺎﻜﺑ ار
يدﺮـﻜﻠﻤﻋ ﺞﻳﺎـﺘﻧ و ﺪـﻧا
19 ،يﮋﺗاﺮﺘـﺳا ﺪﻨﻧﺎﻣ ﻲﻳﺎﻫزﺎﺳﺪﻨﻤﻧاﻮﺗ ﺮﻴﺛﺎﺗ توﺎﻔﺗ ،ﺮﮕﻳد نﺎﻣزﺎﺳ ناﺮـﺒﻫر ﻦﻴـﺑ ار هﺮـﻴﻏ و تﺎﻣﺪـﺧ ﻪـﺋارا ﺖـﻴﻔﻴﻛ ،ﻲﻧﺎـﺴﻧا ﻊﺑﺎﻨﻣ
هدﻮﻤﻧ ﻲﺳرﺮﺑ ﻲﺗﺎﻣﺪﺧ يﺎﻬﻧﺎﻣزﺎﺳ ﺮﻳﺎﺳ و تﺎﻣﺪﺧ ﺪﻧا
] . 27 [
نﻮﺘﺴﻧﺎﺟ تﺮﺑار )2
2004 ( ﻪﻟﺎﻘﻣ رد يﺮـﺘﻬﺑ كرد ناﻮـﻨﻋ ﺎﺑ يا
ﺎــﻌﺗ زا ﻪــﻌﻟﺎﻄﻣ رد دراد ﻲﻌــﺳ تﺎﻣﺪــﺧ ﻲﻟ يﺎــﻬﻫار ﻲــﺑﺮﺠﺗ يا
ﺪﻨﻛ ﻲﻓﺮﻌﻣ ار تﺎﻣﺪﺧ رد نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ندﺮﻛ فﻮﻌﺸﻣ .
ﻲـﺳرﺮﺑ ﺎﺑ وا
400 ﻪﻧﺎﻴﺑ زا ﻒﻴﻌـﺿ و ﻲﻟﺎـﻋ تﺎﻣﺪـﺧ ﺎـﺑ ﻪـﻄﺑار رد ﻪﻛ يا 150
يرﻮﺌﺗ ﺪﻧاﺮﮔ زا هدﺎﻔﺘﺳا ﺎﺑ و ﺖﺳا هدﻮﻤﻧ يروآدﺮﮔ هﺪﻨﻫد ﺦﺳﺎﭘ
3
يرﻮﺌﺗ ﺖﺳا هدﻮﻤﻧ ﻲﺳرﺮﺑ ار ﺎﻬﻧآ3
. ﻪﺠﻴﺘﻧ وا ﻲﻣ يﺮﻴﮔ ـﻛ ﺪﻨﻛ ﻪ 4
و ﺪـﺣ ﻲـﺑ شﻼﺗ ،ﻲﺼﺨﺷ ﺲﺣ دﺎﺠﻳا ،ﻲﻟﻮﻗ شﻮﺧ ﻲﻠﺻا ﺮﺼﻨﻋ ﻲﻟﺎـﻋ تﺎﻣﺪـﺧ ﻪـﺋارا رد ﻲﻠـﺻا توﺎـﻔﺗ يﺮﺘـﺸﻣ تﻼﻜـﺸﻣ ﻞﺣ ﻲﻣ ﺪﺷﺎﺑ .]
28 [
ﻞﻴــﺷآ نارﺎــﻜﻤﻫ و4
) 2005 ( يﺎﻫدروﺎﺘــﺳد و ﺎــﻫزﺎﻴﻧ ﺶﻴــﭘ
راﺮـﻗ ﻲﺳرﺮﺑ درﻮﻣ نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﻲﻣﻮﻤﻋ ﺶﺨﺑ رد ار تﺎﻣﺪﺧ هداد ﺪـــﻧا . ﺑ نﺎﮔﺪـــﻨﻨﻛ هرادا زا ﺪـــﻨﻟزﻮﻴﻧ رد ﺎـــﻬﻧآ و نﺎﺘـــﺳرﺎﻤﻴ
ﻲـﻣ نﺎﺘﺳﺮﭘﺮﺳ
ﻪﻣﺎﻨـﺸﺳﺮﭘ ﺎـﺗ ﺪـﻨﻫاﻮﺧ تﺎﻋﻮـﺿﻮﻣ هرﺎـﺑرد ار يا
ﻲﺑﺎـﻳزرا ار دراﺬـﮔ ﻲـﻣ ﺮﻴﺛﺎﺗ ﺎﻬﻧآ تﺎﻣﺪﺧ ﻪﺋارا يور ﻪﻛ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﺪﻨﻨﻛ . درﻮـﻣ ﻲـﻳﺰﺟ ﻞﻗاﺪﺣ تﺎﻌﺑﺮﻣ شور ﺎﺑ ار ﻞﺻﺎﺣ ﺞﻳﺎﺘﻧ ﺎﻬﻧآ
ﻪﺘﻓﺮﮔ ﻪﺠﻴﺘﻧ و هداد راﺮﻗ ﻲﺳرﺮﺑ يﺮـﺒﺘﻌﻣ يرﺎـﻣآ طﺎـﺒﺗرا ﻪﻛ ﺪﻧا
شﺮﮕﻧ زا نﺎﻨﻛرﺎﻛ كرد ﻦﻴﺑ ﺎﺑ ﺐﺳﺎﻨﻣ رﺎﻛ ﻂﻴﺤﻣ و ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ يﺎﻫ
نﺎـﻣرد و ﺖـﺷاﺪﻬﺑ ﺶـﺨﺑ يﺎﻫدروﺎﺘـﺳد و تﺎﻣﺪﺧ يﺎﻫدﺮﻜﻠﻤﻋ دراد دﻮﺟو ] .
29 [
رﺎــﺳﻻﻮﺑ نارﺎــﻜﻤﻫ و5
) 2005 ( ﻪــﻟﺎﻘﻣ رد ﺮﻴﺛﺎــﺗ ناﺰــﻴﻣ يا
لﺪﻣ ﺞﻳﺎﺘﻧ يور ار ﺎﻫزﺎﺳﺪﻨﻤﻧاﻮﺗ هداد راﺮﻗ ﻲﺑﺎﻳزرا درﻮﻣEFQM
-
ﺪﻧا .
ﻲﻧﻮﻧﺎﻜﻴﮕﺘـﺴﺒﻤﻫ ﻞـﻴﻠﺤﺗ ﺎﺑ ﺎﻬﻧآ رﻮﻛﺬـﻣ يراﺬـﮔﺮﻴﺛﺎﺗ6
ﺎـﺑ ار
ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ زا ﻞﺻﺎﺣ ﺞﻳﺎﺘﻧ زا هدﺎﻔﺘﺳا ﻂﺳﻮﺗ ﻪﻛ يا
446 ﺖﻛﺮـﺷ
ﺪﻧدﻮﻤﻧ ﻲﺑﺎﻳزرا ار ﺖﺳا هﺪﺷ ﻞﻴﻤﻜﺗ .
ﻪﺠﻴﺘﻧ ﺎﻬﻧآ ﻪـﻛ ﺪﻧدﺮﻛ يﺮﻴﮔ
ﻲﻣ راﺮﻗ دﻮﺧ ﺮﻴﺛﺎﺗ درﻮﻣ ار ﺞﻳﺎﺘﻧ ًﺎﻳﻮﻗ ﺎﻫزﺎﺳﺪﻨﻤﻧاﻮﺗ ﺪﻨﻫد
] . 30 [
1Robson
2Robert Johnston
3Grounded Theory
4Ashill
5Bou-Llusar
6 Canonical Correlation Analysis
ﺎــﻣﺎﻳﺎﻫﺎﺟ نارﺎــﻜﻤﻫ و7
) 2008 ( رﺎــﺒﺘﻋا ﻲــﺑﺮﺠﺗ ﻲــﻘﻴﻘﺤﺗ رد
ﻲﺑﺎﻳزرا درﻮﻣ دﺮﻜﻠﻤﻋ ﻲﻟﺎﻌﺗ رد ار ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ لﺪﻣ يﺎﻫرﺎﻴﻌﻣ ﺪﻧدادراﺮﻗ . ﻲﺑﺎﻳزرا ﺞﻳﺎﺘﻧ زا هدﺎﻔﺘﺳا ﺎﺑ ﺎﻬﻧآ 91
رﻮـﺸﻛ رد نﺎﻣزﺎـﺳ
ﻲﻳﺰﺟ تﺎﻌﺑﺮﻣ ﻞﻗاﺪﺣ شور و ﺪﻨﻟزﻮﻴﻧ 138
رد دﻮﺟﻮﻣ ﻲﻠﻋ ﻪﻄﺑار
ﺑﺎﻳزرا درﻮﻣ ار هﺪﺷ ﻲﺣاﺮﻃ يدﺮﻜﻠﻤﻋ بﻮﭼرﺎﭼ رد ﺪـﻧداد راﺮـﻗ ﻲ
ﻪﻛ 11 يﺎـﻫرﺎﻴﻌﻣ ﻦﻴـﺑ ﻲـﻠﻋ ﻪـﻄﺑار دﻮﺟو زا ﻲﻛﺎﺣ ﺞﻳﺎﺘﻧ درﻮﻣ
ﺪﻧا ﻪﺘﺴﻧاد دﺮﻜﻠﻤﻋ و ﻲﻟﺎﻌﺗ ] .
31 [ رﺎـﻣﻮﻛ نارﺎـﻜﻤﻫ و9
) 2009 (
ﻪﻟﺎﻘﻣ رد و ﻲﻧﺎﻣزﺎـﺳ ﻲﻟﺎـﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪـﻣ يزﺎـﺳ هدﺎﻴﭘ ﺮﻴﺛﺎﺗ ﺮﮕﻳد يا
ﻊﻣﺎـﺟ ﺖـﻴﻔﻴﻛ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ راﺮـﻗ ﻲﺑﺎـﻳزرا درﻮـﻣ دﺮـﻜﻠﻤﻋ يور ار10
ﺪﻧداد . زا هدﺎﻔﺘـﺳا ﺎـﺑ ﺎﻬﻧآ و ﻪﺒﺣﺎـﺼﻣ ﺪـﻨﻧﺎﻣ ﻲـﻔﻠﺘﺨﻣ يﺎـﻫراﺰﺑا
ﻪـﻧﻮﮕﻨﻳا يزﺎﺳ هدﺎﻴﭘ ﻪﻛ ﺪﻧﺪﻴﺳر ﻪﺠﻴﺘﻧ ﻦﻳا ﻪﺑ ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ﻞﻴﻠﺤﺗ
دراد ﺖـﺒﺜﻣ ﺮﻴﺛﺎـﺗ ﺖﻛﺮـﺷ يدﺮـﻜﻠﻤﻋ ﺞﻳﺎـﺘﻧ ﻲﻣﺎﻤﺗ يور ﺎﻬﻟﺪﻣ .
] 32 [
يﺮﻴﮔ ﻪﺠﻴﺘﻧ :
ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ يﻮﮕﻟا ﻲﻨﻳﺮﻓآزﺎﺑ تروﺮﺿ ،يروﺮﻣ ﻪﻟﺎﻘﻣ ﻦﻳا رد ﻮﺌـﺳود حﺮﻃ ﺎﺑ ،نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ ﺎﺑ ﺐﺳﺎﻨﺘﻣ درﻮـﻤﻠﻳذ لا
ﺖﻓﺮﮔ راﺮﻗ ﻲﺳرﺮﺑ :
1 - نﺎﻣزﺎﺳ ﻪﻜﻨﻳا زا ﻲﻘﺑاﻮﺳ ﺎﻳآ نﺎـﻣرد و ﺖـﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ يﺎﻫ
) ﺎﻬﻧﺎﺘﺳرﺎﻤﻴﺑ صﻮﺼﺨﻟا ﻲﻠﻋ (
لﺪﻣ زا ﻲﻧﺎﻣزﺎـﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ يﺎﻫ )
ﻲـﻠﻋ
لﺪﻣ صﻮﺼﺨﻟا (EFQM
ﻪﻣﺎﻧﺮﺑ ياﺮﺑ
ﻲـﻣ هدﺎﻔﺘـﺳا دﻮـﺒﻬﺑ يﺰﻳر -
لﺪﻣ يزﺎﺳ ﻲﺻﺎﺼﺘﺧا و ﻲﻨﻳﺮﻓآزﺎﺑ ﺎﻳآ ﻊﻗاو رد ؟دراد دﻮﺟو ﺪﻨﻨﻛ ﻲﻟﺎﻌﺗ نﺎـﻣرد و ﺖـﺷاﺪﻬﺑ ﺶـﺨﺑ رد زﺎـﻴﻧ ﻚﻳ ناﻮﻨﻋ ﻪﺑEFQM
؟ﺖﺳا حﺮﻄﻣ
2 - ﻪﭼ نﻮﻨﻛ ﺎﺗ ،ﺪﺷﺎﺑ ﺖﺒﺜﻣ لوا لاﻮﺌﺳ ﻪﺑ ﺦﺳﺎﭘ ﻪﻜﻴﺗرﻮﺻ رد
ﻲﻟﺎﻌﺗ لﺪﻣ يزﺎﺳ ﻲﺻﺎﺼﺘﺧا و ﻲﻨﻳﺮﻓآزﺎﺑ ﺖﻬﺟ ﻲﺗﺎﻣاﺪﻗا
EFQM
؟ﺖﺳا ﻪﺘﻓﺮﮔ ترﻮﺻ نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ ياﺮﺑ (
ياﺮـﺑ ﻪـﺘﻓﺮﮔ ترﻮـﺻ ﻒـﻠﺘﺨﻣ يﺎـﻫ ﻮﺠﺘﺴﺟ زا ﻞﺻﺎﺣ ﺞﻳﺎﺘﻧ ﺳ ود ﻪﺑ ﺦﺳﺎﭘ ﺶـﺨﺑ رد و يﺪـﻨﺑ ﻪﺘﺳد ﻪﻘﺒﻃ ﻪﺳ رد ،قﻮﻓ لاﻮﺌ
ﺪﻳدﺮﮔ ﻪﺋارا ﺎﻫ ﻪﺘﻓﺎﻳ .
يﺎـﻫ ﻪـﺘﻓﺎﻳ زا ﻞـﺻﺎﺣ ﺞﻳﺎﺘﻧ ﻪﻣادا رد لﺎﺣ
ددﺮﮔ ﻲﻣ ﻪﺋارا ﻪﻘﺒﻃ ﺮﻫ رد ﻖﻴﻘﺤﺗ .
1 - ﺶﺨﺑ رد ﻲﻟﺎﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪﻣ زا هدﺎﻔﺘﺳا و يزﺎﺳ ﺐﺳﺎﻨﺘﻣ
نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ :
ﻪـﺘﻓﺎﻳ ﻪـﻴﻠﻛ ﻪـﺑ ﻪـﺟﻮﺗ ﺎﺑ ﻪـﻘﺒﻃ ﻦـﻳا يﺎـﻫ
ﺪﻳدﺮﮔ ﺺﺨﺸﻣ ﻲﻟﺎﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪﻣ ﻪﻛ
رد يا هدﺮﺘﺴﮔ رﻮﻄﺑ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ
يﺎﻫرﻮﺸﻛ رد نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ ﻒـﻠﺘﺨﻣ
ﻪـﻠﻤﺟ زا نﺎـﻬﺟ
،ﺎﻴﻟاﺮﺘﺳا
،ﺪﻨﻠﻫ ،ﺪﻨﻟﺮﻳا ،نﺎﻤﻟآ ،نﺎﺘﺴﻠﮕﻧا ﺎﻴﻟﺎﺘﻳا
و ...
هدﺎﻔﺘﺳا درﻮﻣ
ﺖﺳا ﻪﺘﻓﺮﮔ راﺮﻗ .
ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ دﻮﺑ نآ زا ﻲﻛﺎﺣﺎﻫ ﻪﺘﻓﺎﻳ ﺮـﺑ هوﻼﻋ ﻪﻛ
تﺎﻣﺪﺧ ،ﺎﻫ يزﺎﺳوراد ،ﺎﻫ ﻲﻜﺷﺰﭙﻧاﺪﻧاد ،ﺎﻫ نﺎﺘﺳرﺎﻤﻴﺑ ،يرﺎﺘﺳﺮﭘ
رد لﺎـﻌﻓ يﺎﻬﻧﺎﻣزﺎـﺳ زا ﻲﻠﻣﺎـﻛ ﻒـﻴﻃ هﺮـﻴﻏ و ﻲﺸﺨﺒﻧاﻮﺗ ﺰﻛاﺮﻣ
7Jayamaha
8 Partial Least Squares Method
9Kumar
10Total Quality Management- TQM
Downloaded from http://journals.tums.ac.ir/ at 8:23 IRDT on Sunday July 24th 2016
ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪﻣ زا ﻪﻛ دراد دﻮﺟو نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ ﻲﻣ هدﺎﻔﺘﺳا ﺪﻨﻨﻛ
. ﻪﺘﻓﺎﻳ ﻪﺑ ﻪﺟﻮﺗ ﺎﺑ اﺬﻟ يﺎﻫ
ﻪـﻘﺒﻃ ﻦﻳا ﻲـﻣ
ناﻮـﺗ
لوا لاﻮﺌﺳ ﺦﺳﺎﭘ ﻪﻛ ﺖﻓﺮﮔ ﻪﺠﻴﺘﻧ )
ﻦـﻳا ياﺪـﺘﺑا رد هﺪـﺷ حﺮﻄﻣ
ﺶﺨﺑ ( ﺎﺑ ﻊﻗاو رد و ﺖﺳا ﺖﺒﺜﻣ لﺪﻣ يزﺎﺳ ﻲﺻﺎﺼﺘﺧا و ﻲﻨﻳﺮﻓآز
ﻲﻟﺎﻌﺗ نﺎـﻣرد و ﺖـﺷاﺪﻬﺑ ﺶـﺨﺑ رد زﺎـﻴﻧ ﻚﻳ ناﻮﻨﻋ ﻪﺑEFQM
ﺪﺷﺎﺑ ﻲﻣ حﺮﻄﻣ .
دﻮﺑ نآ ﺪﺷ ﻞﺻﺎﺣ ﻪﻘﺒﻃ ﻦﻳا يﺎﻫ ﻪﺘﻓﺎﻳ زا ﻪﻛ يا ﻪﺠﻴﺘﻧ ﺮﮕﻳد ﻪﻛ ياﺮـﺑ هﺪـﺷ يزﺎﺳ ﻲﺻﺎﺼﺘﺧا لﺪﻣ زا نﺎﮔﺪﻨﻨﻛ هدﺎﻔﺘﺳا ﻪﻴﻠﻛ هدﺎﻔﺘﺳا زا ﻞﺒﻗ ﻚﻳ ﺮﻫ و هدﺮﻜﻧ هدﺎﻔﺘﺳا نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ
ﻐﺗ
ﻲـﻣ لﺎـﻤﻋا لﺪـﻣ رد ار ﻲﺗاﺮﻴﻴ ﺪـﻨﻨﻛ
. مود لاﻮﺌـﺳ ﺦـﺳﺎﭘ اﺬـﻟ
) ﺶﺨﺑ ﻦﻳا ياﺪﺘﺑا رد هﺪﺷ حﺮﻄﻣ (
ﻲﻔﻨﻣ هدﻮﺑ ﻪﻜﻧآ زا يﺪﻫاﻮﺷ و
ﻲﻟﺎﻌﺗ لﺪﻣ يزﺎﺳ ﻲﺻﺎﺼﺘﺧا و ﻲﻨﻳﺮﻓآزﺎﺑ ﺖﻬﺟ ﻲﺗﺎﻣاﺪﻗا نﻮﻨﻛ ﺎﺗ EFQM
ﺪـﺷﺎﺑ ﻪـﺘﻓﺮﮔ ترﻮـﺻ نﺎـﻣرد و ﺖـﺷاﺪﻬﺑ ﺶـﺨﺑ ياﺮﺑ
،
ﺪﻳدﺮﮕﻧ هﺪﻫﺎﺸﻣ .
2 -
ـﺨﺑ رد دﺮـﻜﻠﻤﻋ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ و ﻲﺑﺎﻳزرا و ﺖـﺷاﺪﻬﺑ ﺶ
نﺎﻣرد : ﻪـﻘﺒﻃ رد تﻻﺎﻘﻣ ﻲﺳرﺮﺑ زا ﻞﺻﺎﺣ يﺎﻫ ﻪﺘﻓﺎﻳ ﻪﺑ ﻪﺟﻮﺗ ﺎﺑ
،مود ﺺﺧﺎﺷ و دﺮﻜﻠﻤﻋ ﻲﺑﺎﻳزرا ﻪﻨﻴﻣز رد
نﺎﻣزﺎـﺳ ﻲﺑﺎـﻳزرا يﺎﻫ -
نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ يﺎﻫ ﻪﻛ ﺪﻳدﺮﮔ ﺺﺨﺸﻣ
دﺮﻜﻠﻤﻋ ﻲﺑﺎﻳزرا
نﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ رد
،دراد ﻲﻤﻬﻣ ﺶﻘﻧ ﻲﻧﺎﻣرد و ﻲﺘﺷاﺪﻬﺑ يﺎﻫ اﺬـﻟ
ﻣ يزﺎﺳ ﻲﺻﺎﺼﺘﺧا و ﻲﻨﻳﺮﻓآزﺎﺑ ﻲﻟﺎﻌﺗ لﺪ
ﺞﻳﺎﺘﻧ ﺶﺨﺑ ردEFQM
حﺮﻄﻣ نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد زﺎﻴﻧ ﻚﻳ ناﻮﻨﻋ ﻪﺑ
ﺪـﺷﺎﺑ ﻲـﻣ .
لوا لاﻮﺌﺳ ﺦﺳﺎﭘ ﻪﻛ دﺮﻛ يﺮﻴﮔ ﻪﺠﻴﺘﻧ ناﻮﺗ ﻲﻣ ﻦﻳاﺮﺑﺎﻨﺑ )
حﺮﻄﻣ
ﺶﺨﺑ ﻦﻳا ياﺪﺘﺑا رد هﺪﺷ (
ﺖﺳا ﺖﺒﺜﻣ .
ﻪﺘﻓﺎﻳ ﻪﺟﻮﺗ ﺎﺑ ﻦﻜﻴﻟ ﺎـﺑ ﻪـﻄﺑار رد تﺎـﻴﺑدا روﺮـﻣ زا ﻞﺻﺎﺣ يﺎﻫ
ﺑ ﺶﺨﺑ رد دﺮﻜﻠﻤﻋ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ و ﻲﺑﺎﻳزرا يﺪﻫاﻮﺷ ،نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬ
ﺺﺧﺎﺷ ﻪﻛ ﻪﻜﻧآ زا ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ لﺪﻣ يﺎﻫ
هزﻮﺣ ردEFQM
يﺎﻫ
و ﻪــﻌﻣﺎﺟ ،نﺎــﻨﻛرﺎﻛ ،نﺎﻳﺮﺘــﺸﻣ ياﺮــﺑ ﻲﺘــﺷادﺮﺑ و يدﺮــﻜﻠﻤﻋ ناراﺪﻣﺎﻬﺳ )
يﺪـﻴﻠﻛ ﺞﻳﺎﺘﻧ (
هﺪﻫﺎـﺸﻣ ،ﺪـﺷﺎﺑ هﺪـﻳدﺮﮔ ﻲﻨﻳﺮﻓآزﺎـﺑ
ﺪﻳدﺮﮕﻧ . ﻲﻣ اﺬﻟ ﻲـﻔﻨﻣ مود لاﻮﺌـﺳ ﺦـﺳﺎﭘ ﻪﻛ ﺖﻓﺮﮔ ﻪﺠﻴﺘﻧ ناﻮﺗ
ﺖﺳا .
3 - ﻲﺳرﺮﺑ يرﺎﻣآ يﺎﻫ يﺎﻬﻟﺪـﻣ يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ ﻲﺸﺨﺑﺮﺛا رد
نﺎـﻣرد و ﺖـﺷاﺪﻬﺑ ﺶـﺨﺑ رد ﺖﻴﻔﻴﻛ و ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ :
ﻲﻣﺎﻤﺗ ﻞﺻﺎﺣ يﺎﻫ ﻪﺘﻓﺎﻳ
ﻪـﻘﺒﻃ ﻦـﻳا رد و ﻲﻨﻳﺮﻓآزﺎـﺑ تروﺮـﺿ ،
ﻲﻟﺎـﻌﺗ لﺪﻣ يزﺎﺳ ﻲﺻﺎﺼﺘﺧا و ﺖـﺷاﺪﻬﺑ ﺶـﺨﺑ ياﺮـﺑEFQM
ﻲﻣ ﺪﻴﻳﺎﺗ ار نﺎﻣرد ﺪﻨﻛ
.
نﺎﻣزﺎـﺳ ﻪـﻛ ﺖـﺳا نآ زا ﻲﻛﺎـﺣ ﻦﻳا ﺎـﻫ
و مﺎﻋ رﻮﻄﺑ نﺎﻣزﺎﺳ
ﺶﺨﺑ يﺎﻫ
نﺎﻣزﺎـﺳ و صﺎـﺧ رﻮﻄﺑ تﺎﻣﺪﺧ -
ﻲـﻣ ﻲـﮕﻤﻫ ،هﮋـﻳو رﻮﻄﺑ نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ يﺎﻫ ﺎـﺑ ﺪـﻨﻧاﻮﺗ
ﺖـﺳد يﺮﺘﻬﺑ ﺞﻳﺎﺘﻧ ﻪﺑ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ يﺎﻬﻟﺪﻣ يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ و ﺪـﻨﺑﺎﻳ
ﺪﻨﻳﺎﻤﻧ ﻖﻘﺤﻣ ﺮﺘﻬﺑ ار دﻮﺧ فاﺪﻫا .
ﻲﻣ اﺬﻟ ﻪـﻛ ﺖﻓﺮﮔ ﻪﺠﻴﺘﻧ ناﻮﺗ
ﺖـﺳا ﺖﺒﺜﻣ ﺶﺨﺑ ﻦﻳا ﻪﻣﺪﻘﻣ رد هﺪﺷ حﺮﻄﻣ لوا لاﻮﺌﺳ ﺦﺳﺎﭘ .
ﻪﺘﻓﺎﻳ ﻦﻜﻴﻟ يﺎﻫ
ﻦـﻳا رد هﺪـﺷ مﺎـﺠﻧا تﺎـﻘﻴﻘﺤﺗ روﺮـﻣ زا ﻞﺻﺎﺣ
لﺪــﻣ يزﺎــﺳ ﻲــﺻﺎﺼﺘﺧا و ﻲﻨﻳﺮﻓآزﺎــﺑ زا يﺪﻫاﻮــﺷ ﺰــﻴﻧ ﻪــﻘﺒﻃ ﻌﺗ ﻲﻟﺎ دﺮﻜﻧ ﻞﺻﺎﺣEFQM
. ﺪـﻨﻧﺎﻤﻫ ار مود لاﻮﺌﺳ ،ﺦﺳﺎﭘ ﻦﻳاﺮﺑﺎﻨﺑ
ﻲﻣ ﻞﺒﻗ ﻪﻠﺣﺮﻣ ود ﺖﺴﻧاد ﻲﻔﻨﻣ ناﻮﺗ
.
ﻬﻛ دﻮﻤﻧ رﺎﻬﻇا ناﻮﺗ ﻲﻣ ،ﻲﻳﺎﻬﻧ يﺮﻴﮔ ﻪﺠﻴﺘﻧ ناﻮﻨﻋ ﻪﺑ ﻲﻘﺑاﻮﺴ
يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ زا يدﺪﻌﺘﻣ لﺪﻣ
يﺎﻫ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ )
صﻮـﺼﺨﻟا ﻲـﻠﻋ
لﺪﻣ (EFQM
ﻪﻣﺎﻧﺮﺑ ياﺮﺑ دﻮﺒﻬﺑ يﺰﻳر
ﻂﺳﻮﺗ نﺎﻣزﺎﺳ ﺶـﺨﺑ يﺎﻫ
نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ )
ﺎﻬﻧﺎﺘﺳرﺎﻤﻴﺑ صﻮﺼﺨﻟا ﻲﻠﻋ (
ﻦﻜﻴﻟ ،دراد دﻮﺟو
ﻲﻟﺎﻌﺗ لﺪﻣ يزﺎﺳ ﻲﺻﺎﺼﺘﺧا و ﻲﻨﻳﺮﻓآزﺎﺑ ﺖﻬﺟ ﻲﺗﺎﻣاﺪﻗا نﻮﻨﻛ ﺎﺗ EFQM
ـﻣرد و ﺖـﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ ياﺮﺑ ﻪـﺘﻓﺮﮕﻧ ﻪـﺘﻓﺮﮔ ترﻮـﺻ نﺎ
ﺖﺳا . ﻨﻳﺮﻓآزﺎﺑ اﺬﻟ ﻲﻟﺎـﻌﺗ لﺪـﻣ يزﺎﺳ ﻲﺻﺎﺼﺘﺧا و ﻲ
ﻪـﺑEFQM
ﺖﺳا حﺮﻄﻣ نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد تروﺮﺿ ﻚﻳ ناﻮﻨﻋ .
ﻪﺑ ﻪﺟﻮﺗ ﺎﺑ ﻪـﺘﻓﺮﮔ ترﻮﺻ يﺮﻴﮔ ﻪﺠﻴﺘﻧ
ﺮـﮕﻳد ﻖـﻴﻘﺤﺗ ود ، ﻪـﺑ
،ﻲﺗآ تﺎﻘﻴﻘﺤﺗ ناﻮﻨﻋ ﻲﻳﺎﺳﺎﻨﺷ
ﻦﻴﻔﻟﻮـﻣ ﻂـﺳﻮﺗ ﺎـﻬﻧآ يور رﺎﻛ و
وﺪﻳدﺮﮔ زﺎﻏĤﻬﻟﺎﻘﻣ ﺪﺷ ﺪﻫاﻮﺧ ﺮﺸﺘﻨﻣ يدوﺰﺑ نآ ﺞﻳﺎﺘﻧ
.
ﻲﺳرﺮﺑ ﻪﺑ لوا ﻖﻴﻘﺤﺗ
ﻲﻟﺎﻌﺗ لﺪﻣ يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ ﻲﺸﺨﺑﺮﺛا
نﺎﻣزﺎﺳ ﻂﺳﻮﺗ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ و ناﺮﻳا نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ يﺎﻫ
نﺎﻣزﺎﺳ ﻦﻳا رﻮﻀﺣ يﺎﻫدروﺎﺘﺳد ﻲﺳرﺮﺑ هﺮﻬﺑ ﻲﻠﻣ هﺰﻳﺎﺟ رد ﺎﻫ
دزادﺮﭘ ﻲﻣ ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ و يرو .
يﺎﻬﻟﺪﻣ يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ ﻖﺑاﻮﺳ ﺎﺑ ﻲﻳﺎﻨﺷآ زا ﺲﭘ مود ﻖﻴﻘﺤﺗ رد ﻖﻴﻘﺤﺗ ﻦﻳا رد نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ رد ﻲﻟﺎﻌﺗ ﻲﺑﺎﻳزرا و
ﻲﺘﺷاﺪﻬﺑ يﺎﻬﻧﺎﻣزﺎﺳ رد ﺎﻬﻟﺪﻣ ﻦﻳا يﺮﻴﮔرﺎﻜﺑ ﻲﺸﺨﺑﺮﺛا -
ناﺮﻳا ﻲﻧﺎﻣرد )
ﻲﺗآ تﺎﻴﻘﺤﺗ زا لوا ﻖﻴﻘﺤﺗ (
يﻮﮕﻟا ﻲﻨﻳﺮﻓآ زﺎﺑ ،
ﻲﻧﺎﻣزﺎﺳ ﻲﻟﺎﻌﺗ درﻮﻣ نﺎﻣرد و ﺖﺷاﺪﻬﺑ ﺶﺨﺑ ياﺮﺑ EFQM
دﺮﻴﮔ ﻲﻣ راﺮﻗ ﺚﺤﺑ .
References
1. Iran National Productivity & Excellence Award (2011), Guidelines for Applicants, Saramad Publishing.
2. Kaoru Ishikawa (1997), What Is Total Quality Control?:
The Japanese Way, Translated by A. Javaherian, University Press Center.
3. W. Edwards Deming (1996), Out of the Crisis, Translated by N. Dordari, Rasa Publishing.
4. Baldrige National Quality Program (2011), Criteria for Performance Excellence, National Institute of Standards and Technology, United States Department of Commerce.
5. EFQM (2009), EFQM Excellence Model.
6. Moeller, J., Breinlinger-o Reilly, J., &Elser, J. (2000).
Quality Management in German health care- The EFQM Excellence Model. International Journal of Health Care Quality Assurance, 13, 254-258.
Downloaded from http://journals.tums.ac.ir/ at 8:23 IRDT on Sunday July 24th 2016
7. Jackson, S. (1999). Achieving a culture of continuous improvement by adopting the principles of self- assessment and business Excellence. International Journal of Health Care Quality Assurance, 12, 59-64.
8. Downey-Ennis, K., & Harrington, D. (2002). In search of excellence in Irish health care. International Journal of Health Care Quality Assurance, 15, 65-73.
9. Möller, J., & Sonntag, H. G. (1998). Systematic analysis and controlling of health care organizations lead to numerical health care improvements. Health Manpower Management, 24, 178-182.
10. Saunders, M., Mann, R. S., &Grigg, N. P. (2008).
Utilisation of business excellence models: Australian and international experience. The TQM Magazine, 20, 651-663.
11. Jackson, S. (1998). Europe supports UK Government in putting quality at the heart of health care. Health Manpower Management, 24, 100-103.
12. Pringle, F., &Kleiner, B. H. (1997). Practices of excellent companies in the drug industry. International Journal of Health Care Quality Assurance, 10, 31-34.
13. Nabitz, U. W., &Klazinga, N. S. (1999). EFQM approach and the Dutch Quality Award. International Journal of Health Care Quality Assurance, 12, 65-70.
14. Harr, R. (2001). TQM in dental practice. International Journal of Health Care Quality Assurance, 14, 69-81.
15. Vernero, S., Nabitz, U., Bragonzi, G., Rebelli, A., &
Molinari, R. (2007). A two-level EFQM self-assessment in an Italian hospital. International Journal of Health Care", Quality Assurance, 20, 215-231.
16. Moullin, M. (2007). Performance measurement definitions Linking performance measurement and organizational excellence. International Journal of Health Care Quality Assurance, 20, 181-183.
17. Lemieux-Charles, L., McGuire, W., Champagne, F., Barnsley, J., Cole, D., &Sicotte, C. X. The use of multilevel performance indicators in managing performance in health care organizations. Management Decision, 41, 760-770.
18. Van der Bij, J. D., &Vissers, J. M. H. (1999).
Monitoring health-care processes: a framework for performance indicators. International Journal of Health Care Quality Assurance, 12, 214-221.
19. Dummer, J. (2007). Health care performance and accountability. International Journal of Health Care Quality Assurance, 20, 34-39.
20. PalaniNatha Raja, M., Deshmukh, S. G., &Wadhwa, S.
(2007). Quality award dimensions: a strategic instrument
for measuring health service quality. International Journal of Health Care Quality Assurance, 20, 363-378.
21. Lim, P. C., Tang, N. K. H., & Jackson, P. M. (1999). An innovative framework for health care performance measurement. Managing Service Quality, 9, 423-433.
22. Wagar, T. H., &Rondeau, K. V. (1998). Total quality commitment and performance in Canadian health care organizations. International Journal of Health Care Quality Assurance, 11, i–vii.
23. Ashill, N. J., Carruthers, J., &Krisjanous, J. (2005).
Antecedents and outcomes of service recovery performance in a public health-care environment. Journal of Services Marketing, 19, 293–308.
24. Moullin, M. (2004). Eight essentials of performance measurement. International Journal of Health Care Quality Assurance, 17, 110-112.
25. Buetow, S. (2008). Pay-for-performance in New Zealand primary health care. Journal of Health Organization and Management, 22, 36-47.
26. Prabhu, V. B., Robson, A., & Mitchell, E. (2002).
Business excellence in the public sector- a comparison of two sub-groups with the "private" service sector. The TQM Magazine, 14, 34-42.
27. Robson, A., &Prabhu, V. B. (2001). What can we learn from leading service practitioners about business excellence?. Managing Service Quality, 11, 249-261.
28. Johnston, R. (2004). Towards a better understanding of service excellence. Managing Service Quality, 14, 129- 133.
29. Ashill, N. J., Carruthers, J., &Krisjanous, J. (2005).
Antecedents and outcomes of service recovery performance in a public health-care environment. Journal of Services Marketing, 19, 293-308.
30. Bou-Llusar, J. C., Escrig-Tena, A. B., Roca-Puig, V.,
&Beltra´n-Martı´n, I. (2005). To what extent do enablers explain results in the EFQM excellence model? An empirical study. International Journal of Quality &
Reliability Management, 22, 337-353.
31. Jayamaha, N. P., Grigg, N. P., & Mann, R. S. (2008).
Empirical validity of Baldrige criteria: New Zealand evidence. International Journal of Quality & Reliability Management, 25, 477-493.
32. Kumar, V., Choisne, F., de Grosbois, D., & Kumar, U.
(2009). Impact of TQM on company’s performance.
International Journal of Quality & Reliability Management, 26, 23-37.
Downloaded from http://journals.tums.ac.ir/ at 8:23 IRDT on Sunday July 24th 2016
The Necessity of Re-conceptualizing the European Foundation
for Quality Management’s (EFQM) Excellence Model for the Health Care Sector and its use in the Iranian National
Productivity and Excellence Award (INPE)
Taghizadeh Heart Ali1*, Noorossana Rasoul2
Submitted: 5.1.2011 Accepted: 16.11.2011
Abstract
Background:Iranian National Productivity & Excellence Award was launched in 2002 and within the past eight years, top organizations have been recognized by this award system. In the year 2006, some changes were applied and healthcare sector was separated from other segments. Also in the year 2010, the model revised but there was no introduction of any specialized model for healthcare sector.
The aim get of this article is to describe the necessity of re-conceptualization of EFQM model for healthcare sector to be applied in National Productivity & Excellence Award.
Materials and Methods: Showing the necessity of re-conceptualizingexcellence model in the healthcare sector, two questions were carried out: “Is there any evidence of using excellence models (especially EFQM model) by the healthcare sector (especially hospitals) for improvement planning?”
(In fact, is it demanding by healthcare sector to specialize and re-conceptualize the EFQM model?) And if the answer of this question is yes, “What is done so far now to specialize and re-conceptualize the EFQM model for healthcare sector?” to answer the two mentioned questions, different studies were done in science bases. The gathered sources and materials divided in three groups for more reviews.
Results: The findings of studied sources were presented in three following groups: “Proportionate the excellence models for healthcare sectorand using of it”, “Assessment and performance management in base of organizational excellence models in healthcare sector”, and “Statistical examination of the effectiveness of using organizational excellence models and quality models in healthcare sector”.
Conclusion: The study shows that there are too many experiences of using excellence models (especially EFQM model) in healthcare sector (especially hospitals) for improvement planning, but there was no experience of specializing and re-conceptualizing the EFQM excellence model for healthcare sector so far. Therefore, specializing and re-conceptualizing the EFQM excellence model is necessary for healthcare sector.
Keywords:Re-conceptualization, Business Excellence Model, European Foundation for Quality Management (EFQM), Healthcare, National Productivity & Excellence Award
1Department of Industrial Engineering, Science and Research Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran (*corresponding author)[email protected]
2Department of Industrial Engineering, Iran University of Science and Technology, Tehran, Iran
Downloaded from http://journals.tums.ac.ir/ at 8:23 IRDT on Sunday July 24th 2016
