Kano 모델을 이용한 항만보안 서비스 품질과 잠재적 고객만족도 향상지수(PCSI)에 관한 연구. 섹션 1. 항만보안 서비스에 관한 선행연구.
항만보안의 개념 및 특징
보안 대상 국가, 지자체, 항만공사 TOC 합계입니다. 중국 항만 시설, 일본 항만 접근에 대한 보안 규칙 구현 및 시행.
항만보안 서비스 품질
공공기관 이용자 만족도 조사의 근거는 공공기관의 운영에 관한 법률 제13조에서 “대중에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관은 서비스를 받는 국민을 대상으로 설문조사를 실시한다”고 규정하고 있다. 1년에 한 번씩 공공기관으로부터 '고객 만족은 한 번은 해야 한다'는 것이다. 현실적으로 정부가 실시하는 고객 만족도 평가로는 항만보안 서비스의 품질을 측정하기 어렵다.
카노(Kano) 모델의 품질 측정방법
또한, 매력적인 품질속성은 고객이 기대하지 않거나 익숙하지 않은 것이므로 충족하지 못하더라도 불만족 요인이 되지 않습니다. 필수 품질 요소는 만족되기 위해 반드시 존재해야 하는 품질 요소입니다.
Timko의 고객만족계수
또한, 특정 품질요소에 대해 전반적인 인식이 동일하다면 다음과 같이 정리할 수 있다. 모든 고객이 신경 쓰지 않는 품질 요소라고 대답하면 S=D=0이 됩니다. 즉, 특정 품질요소에 대한 만족도 S의 값이 1에 가까울 때 대다수의 고객이 만족감을 느낀다는 것이다.
D의 값이 -1에 가까울수록 불만족을 느끼는 고객의 비율이 높고, 0에 가까울수록 품질요소에 관심을 두지 않는 고객의 비율이 높습니다.
잠재된 고객만족 개선지수(PCSI)
두 번째 연구문제는 Timko 모델을 이용하여 항만보안 서비스 품질요소의 고객만족계수를 계산하는 것이다. 첫 번째 연구문제에서 분류된 항만보안 서비스 품질요소를 이용하여 팀코의 고객만족계수인 만족도계수(S)와 불만족계수(D)를 계산하고자 한다. 그 반대인 불만족 계수는 단일 품질 요소에 비해 자연스러운 품질 요소입니다.
마지막으로 항만보안 서비스 품질요소에 대한 잠재고객만족도향상지수(PCSI)를 산출하여 고객만족도 향상을 위한 개선사항의 우선순위를 정한다.
변수의 조작적 정의와 측정
7 우리는 처음부터 올바른 서비스를 제공합니다. 10 직원은 고객에게 서비스가 언제 제공될지 정확히 알려줍니다. 11 직원은 고객에게 신속한 서비스를 제공합니다.
15 귀하는 제공된 서비스를 통해 안전함을 느낍니다.
표본설계 및 설문지의 구성
즉, 균일한 품질요소가 제공되면 만족을 주고, 제공되지 않으면 불만족을 유발하는 품질특성이다. 따라서 항만 보안 서비스는 이러한 서비스가 지속적으로 유지되어 고객 만족도를 향상시킬 수 있도록 보장해야 합니다. 제4절 잠재고객만족도 향상지수(PCSI) 분석 결과. Kano 모형과 Timko 모형의 고객만족계수를 통해 항만보안서비스 품질요인의 특성을 분류하였다.
여기서는 특이한 결과를 얻었습니다. 특정 항목의 우선순위를 정하여 서비스를 개선하는 것은 고객 만족도를 높이고 불만을 줄이기 위한 전략적 선택이 될 것입니다.
성별에 따른 분석 결과
성별로 나누어 분석한 결과를 보면, 남성의 경우 Kano 모델의 단일 품질요인 중 '최대한의 진심 어린 관심' 항목이 매력적인 품질요인으로 분류되는 것을 알 수 있다. 매력적이라는 설문조사는 153점 중 59점이었습니다. 저는 그랬습니다. 단일 품질요소라고 응답한 응답자는 55명이었다. 앞서 설명한 바와 같이 Kano 모델의 한계는 모드별로만 품질요소를 정의하기 때문에 상대적으로 낮은 단일 품질요소를 무시할 수 있다는 점이다. PCSI 계수를 살펴보면 '⑮ 보안서비스 제공의 안정성',.
소득별 분석결과
소득별 분석 결과를 보면, 일관된 품질요인인 '⑱ 고객에 대한 개별적 관심'과 '최대한의 성실한 관심'은 고소득에 대한 매력적인 품질요인으로 분류된 반면, 무관심한 품질요인인 항목 9와 20은, 매력있는 품질요소로 분류되었으며, 무관한 품질요소로 지속적으로 유지되었다. 이는 잠재고객 만족도 향상 종합지수 1위~4위와 동일한 결과이며, 잠재고객 만족도 향상 종합지수 5번째 항목인 '⑦ 보안서비스의 올바른 이행'이 6위로 나타났습니다. .point와 거의 동일한 결과를 보여주었습니다. 저소득층의 경우 전체 PCSI 지수에서 무관심 품질요인으로 분류되었던 '⑨ 결점에 대한 자유로운 언급'과 '⑳ 개인에 대한 개별적 관심'이 단위 품질요인으로 분류되었다.
기업유형별 분석결과
기업형태별로 분석한 결과를 보면, 해운회사 등 기업의 경우 단일 품질요소로 분류되었던 "1. 현대적 장비 보유"가 매력적인 품질로 분류되었고, " ⑳ 불량에 대한 언급이 없음' 항목은 무관심 품질요소로 분류되었으며, '⑳ 개인에 대한 개인적 관심' 항목은 단일 품질요소로 분류되었다. 무관심한 품질 요소로는 아이템을, 매력적인 품질 요소로는 '최대한의 진심' 아이템으로 분류하였다. 이는 전반적인 PCSI 지수와 유사한 결과를 보여준다.
출입항만별 분석결과
입항항별로 분석한 결과, 부산의 기존항만은 PCSI지수에 따른 우선순위로 순위가 매겨졌다. 이는 모든 고객을 대상으로 한 PCSI 개선 지수와 동일한 결과입니다.
출입형태별 분석결과
18a 보안요원이 개별적으로 고객을 응대하는 경우. 19b 항만보안 업무시간이 적합하지 않은 경우. 귀하는 현재의 항만 보안 서비스 수준에 매우 만족하고 계십니다.
10c 보안요원은 고객에게 정확한 시간에 서비스를 제공합니다. 11c 보안요원이 고객에게 신속한 서비스를 제공합니다. 18c 보안 담당자는 고객에게 개별적인 관심을 기울입니다.
