팀 명 : 시니어톡

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UI/UX 설계

작업분석 보고서

[ 시니어를 위한 채팅 어플리케이션 음성 인터페이스(VUI) 개선 ]

문서 정보 : 작업분석 보고서 문서 버전: ver 1.0 제출일 : 0000 년 00 월 00 일

팀 명 : 시니어톡

작성자 : 팀원 1, 팀원 2, 팀원 3, 팀원 4

1. 프로젝트 개요

프로젝트 명: 시니어 사용자를 위한 채팅 어플리케이션 음성 인터페이스(VUI) 개선 1-1. 요약

본 프로젝트에서는 시니어를 위해서 채팅 어플리케이션 ‘카OO톡’의 음성 인터페이스(VUI)를 개선하여,

시니어 사용자를 포함한 전체 사용자의 편의성과 서비스 이용률을 높이는 것을 목표로 한다.

1-2. 프로젝트의 배경

모바일 어플리케이션에 친숙하지 않은 시니어 층에서는 카OO톡 사용률이 매우 낮다. 섬세하고 빠른 터 치에 어려움을 느끼는 시니어층은 키보드 자판을 치는 것을 어려워한다. 또한 음성 메시지, 사진, 동영상 전 송 등 다양한 기능이 있다는 것을 모르는 시니어층이 많아, 아예 시도하려고 하지 않는 시니어층이 대다수이 다. 이런 기능을 이용하는데 까지의 절차가 복잡하고, 조작이 어려워 단순히 메시지 보내는 것 외에 다른 부 가 기능은 거의 사용하지 않는다. 따라서 기존 채팅 어플리케이션 ‘카OO톡’의 음성 인터페이스를 개선하여 시니어층이 음성 인터페이스로 편리하게 카OO톡 어플리케이션을 사용하도록 하고자 한다.

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1-3. 기존 카OO톡 어플리케이션의 문제점

● 시니어층이 이해하기 어렵고 절차가 복잡한 음성 메시지 기능

채팅 방 내 음성 메시지 기능을 이용하는데 까지의 절차가 복잡하고 조작이 어려워, 음성 메시지 기능을 아 예 시도조차 하지 않는 시니어층이 대다수이다. 또한 음성메시지 기능은 텍스트가 아닌 음성 녹음파일로 전 송되어 음성메시지를 받는 사람이 메시지를 확인하는데 어렵다.

● 존재하지 않는 음성 기능

기존 카OO톡 앱에서 음성 메시지 기능 외에는 음성기능을 사용하여 할 수 있는 기능이 존재하지 않는다.

1-4. 해결 방안 개요

시니어층이 작고 섬세한 키보드 자판을 이용하거나, 복잡한 버튼 클릭을 통해 조작하는 방법 대신 음성을 이 용하여 쉽게 다양한 기능을 수행할 수 있도록 한다. 그래서 현재 카OO톡의 음성 인터페이스를 확장시켜 GUI로 수행하던 많은 일을 VUI로 대체하는 것을 목표로 한다.

● 음성 명령 인터페이스 생성

카OO톡 어플리케이션 내에서도 이러한 음성 명령 기능을 사용하여, 시니어층이 작고 섬세한 키보드 자 판을 사용하지 않고 음성을 이용하여 쉽고 다양한 기능을 수행할 수 있도록 한다.

● 음성 메시지 전송 인터페이스를 생성

음성버튼을 눌러 음성 변경 모드로 전환되면, 사용자가 원하는 음성을 말하면 그에 해당되는 기능이 수행되 도록 한다.

2. 작업분석

2-1. 맥락질의 인터뷰 개요

2-1-1. 인터뷰 개요

• 인터뷰 목적

현재 카OO톡 어플리케이션의 사용성 평가를 위해 현장 방문을 통한 사용자 인터뷰를 실시한다. 인터뷰의

목적은 본 프로젝트의 타겟이 되는 사용자인 중장년층의 특성과 카OO톡 어플리케이션을 사용하는 작업흐 름을 관찰하여, 개선된 사용자 인터페이스 설계를 준비하기 위해 사용자들의 태스크들에 대해 이해하는데 있 다. 인터뷰 대상자 및 관련 질문은 아래 인터뷰 결과와 같으며 이 인터뷰 결과를 기반으로 우리는 3가지 사 용자 목록을 도출하였다.

• 목표

프로젝트의 우선적인 목표는 시스템이 어떻게 이루어지고 있는지를 이해하고자 한다.

• 준비물

인터뷰이 선정, 작업 선정, 작업에 대한 지침서, 준비물(녹음기, 동의서, 관찰지) 준비

2-1-2. 인터뷰 대상

인터뷰 대상은 스마트폰을 사용하고 있는 65세 이상 시니어 세대이며, 모바일 기기 및 어플리케이션 친숙도 에 따라 상, 중, 하로 나누었다.

기본 정보 모바일기기 및 어플리케이션 친숙도 인터뷰 담당자 대상 1 전업 주부(여) / 70대 중반 모바일 기기 및 어플리케이션을 잘 다루

지 못한다. 하 팀원1

대상 2 회사원(남) / 60대 중반 모바일 기기 및 어플리케이션을 어느정

도 잘 다룬다. 상 팀원2

(3)

대상 3 전업 주부(여) / 70대 초반 모바일 기기 및 어플리케이션을 다루는

데 어색함이 있다. 중 팀원3

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2-1-3. 인터뷰 진행 과정 사전인터뷰, 맥락질의 인터뷰

• 질문 문항

1) 평소에 스마트폰을 얼마나 자주 이용하세요?

2) 카OO톡 앱을 이용해보신 적이 있나요?

3) 카OO톡 앱을 평소에 얼마나 자주 이용하세요?

4) 카OO톡 앱에서 가장 많이 사용하는 기능이 무엇인가요?

5) 방금 메시지를 입력하시다가 왜 전부 지우고 다시 입력하셨나요?

6) 왜 한손가락으로 키보드 자판을 입력하시나요?

7) 사진 전송 기능 사용해 보신적 있으신가요?

8) 음성 메시지 기능 사용해 보신적 있으신가요?

9) 카OO톡에서 음성 명령으로 친구 찾기, 메시지 보내기 기능이 가능하게 된다면 어떠실 것 같나요?

2-1-4. 인터뷰 결과

• 관찰기록지 (주요 사항 발췌) 관찰기록지 전체는 부록에 별첨한다.

인터뷰 대상 관찰 추론

대상1

친구 목록에서 스크롤을 내리면서 “손주” 친구를 찾았

다. 친구 목록에서 하나 하나씩 확인하면서 원하는 친구를

찾으려다보니 시간이 오래걸림 검지손가락으로 키보드 자판을 하나하나씩 눌러서 메

시지를 입력했다. 키보드에 있는 문자들이 작아 세밀한 조작이 필요해

잦은 실수가 많다.

사진 전송 시 잠시 머뭇하다가 갤러리에 들어가서 사

진을 선택한 후 공유 버튼을 눌러서 사진을 전송했다. 카OO톡 내에서 사진 전송하는 기능을 찾기 어려워한 다.

음성 명령 사용 요청 시 잠시 멈칫한 후 하단에 있는

마이크 버튼을 눌러본 후 깜짝 놀랬다. 마이크 버튼을 누른 후 음성 명령 사용 방법을 몰라 당 황한 것으로 보인다.

대상2

채팅 목록에서 스크롤을 내리면서 이전에 채팅했던 “ 손주” 채팅방을 찾았다.

친구 목록에서 친구를 찾기보다는 이전에 했던 채팅방 목록을 살피면서 찾았다. 특정 사람들과만 카OO톡 채팅을 이용하는 것으로 보인다.

사진 전송 시 메시지 칸 왼쪽에 있는 +버튼을 눌러 앨 범 대신 카메라 버튼을 눌렀다.

사진 전송 시 앨범 메뉴와 카메라 메뉴를 혼동하였다.

+ 버튼 눌렀을 때 다양한 기능이 있어 사진 전송 버튼 을 찾기 어려워한다.

연락처 전송 방법을 몰라 당황한 모습을 보였다. 카OO톡에서 기본적인 기능 외에는 사용한 경험이 아 예 없음을 알 수 있다.

대상3

채팅 목록에서 스크롤을 내리면서 이전에 채팅했던 “

손주” 채팅방을 찾았다. 특정 5~10명 사람들과만 채팅을 하는 것으로 추측된 다.

음성 명령 사용 요청 시 하단에 있는 마이크 버튼을 눌 러서 음성으로 메시지를 입력했다. 그 후 어떻게 전송 하는 지 몰라 가만히 있었다.

음성 메시지 전송 시 음성이 텍스트로 변환되는 것은 알지만 어떻게 끝내고 전송하는지 방법을 모른다.

카OO톡에서 음성메시지 기능 사용 요청 시 모른다고 하였다.

카OO톡을 이용해서는 메시지보내기, 사진 보내기 이외의 추가적인 기능은 복잡하여 사용하지 않는다.

음성 모드 사용 경험이 없어서 접근과 이용을 어려워 한다.

답장이 12개 왔을 경우 (많이 쌓였을 경우) 하나하나

천천히 읽는다. 메시지가 여러 개 쌓여도 스크롤을 하여 올리면서 아 래에서부터 답장 글을 읽는다.

2-2. 데이터 분석

2-2-1. 최종 어피니티 다이어그램 분류

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어피니티 다이어그램 분류 과정은 부록에 첨부한다.

2-2-2. 도출한 작업목록 1 카OO톡 앱 실행 2 채팅방 찾아가기

1) 친구 찾기

(6)

2) 채팅방 찾기 및 선택 3 채팅방 내에서 메시지 전송

1) 메시지 입력하기 2) 지난 메시지 읽기 3) 새로운 메시지 읽기 4 채팅방 내에서 기타 기능 사용

1) 사진 전송하기 2) 연락처 전송하기 3) 라이브톡 하기

5 음성 명령 모드 전환 (시작&끝)

(7)

2-2-3. 작업목록과 사용자 특성표 (자주 수행 : ●●●, 가끔 수행 : ●● , 거의 수행 안함: ●)

대분류 소분류

(작업목록) 사용자

1(하) 사용자

2(상) 사용자

3(중)

채팅방 찾아가기 친구 찾기 ●● ●●

1:1 채팅방 찾기 및 선택 ● ●● ●●

단체 채팅방 찾기 및 선택 ●●

채팅방 내에서

메시지 전송 메시지 입력하기 ●●● ●●● ●●●

메시지 수정하기 ●● ●

지난 메시지 확인하기 ● ● ●

새로운 메시지 확인하기 ●● ●●● ●●●

채팅방 내에서

기타 기능 사용 사진 전송하기 ● ●●● ●●

연락처 전송하기 ●● ●

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3-1. 부록 : 관찰 기록지

#1 [ 시스템 현장 방문 연구 관찰기록지 ]

일시 : OOOO.OO.OO 방문대상 고객 : 74세 여성 인터뷰 담당자 : 팀원 1 관찰자 : 팀원 1

• 목적 및 목표

카OO톡 음성 인터페이스 최적화에 앞서 기존의 모바일 어플리케이션을 어떻게 사용하고 있는지를 직접 파악하기 위함이다. 인터뷰를 통해 시니어층의 카OO톡 앱 사용시 불편했던 사항들을 파악한다. 또한 시니 어층이 채팅방에서 키보드 자판을 사용할 때 어려워하는 사항들을 파악하고, 카OO톡에 음성 명령 기능을 추가한다면 사용자가 카OO톡 앱 사용하는데 시간이 더 단축되고 편리할지 파악한다.

기본 정보 모바일기기 및 어플리케이션 친숙도 인터뷰 담당자 인터뷰어1 전업 주부(여) / 70대 중반 모바일 기기 및 어플리케이션을 잘

다루지 못한다. 하 팀원1

인터뷰어2 회사원(남) / 60대 중반 모바일 기기 및 어플리케이션을 어

느정도 잘 다룬다. 상 팀원2

인터뷰어3 전업 주부(여) / 70대 초반 모바일 기기 및 어플리케이션을 다

루는데 어색함이 있다. 중 팀원3

▶ 수행 태스크

1. 친구 검색 또는 채팅방 검색하여 채팅방에 들어가기 2. 카OO톡 메시지를 먼저 보내며 대화를 시작 3. 상대방의 채팅 답장 읽기

4. 사진, 연락처, 음성메시지 전송

▶ 관찰 및 질문 항목

1) 카OO톡 앱을 평소에 얼마나 자주 이용하세요?

2) 카OO톡 앱에서 가장 많이 사용하는 기능이 무엇인가요?

3) 방금 메시지를 입력하시다가 왜 전부 지우고 다시 입력하셨나요?

4) 왜 한손가락으로 키보드 자판을 입력하시나요?

5) 사진 전송 기능을 사용해보신 적 있으신가요?

6) 카OO톡 내에서 연락처 전송 기능을 사용해보신 적 있으신가요?

6) 음성 메시지 기능을 사용해보신 적 있으신가요?

7) 카OO톡에서 음성 명령으로 친구 찾기, 메시지 보내기 기능이 가능하게 된다면 어떠실 것 같나요?

#1 [ 사용자별 태스크 수행 관찰 ]

프로젝트 : 시니어톡 관찰번호 #1 관찰자 : 팀원 1 일시 : OOOO.OO.OO

환경에 대한 기록 장소 : 카페 (평소 사람이 많지 않고 조용한 카페)

채팅 대상 : 손녀라고 가정한 관찰자와 실제 카톡을 연출

사용자에 대한 기록 사전인터뷰 질문

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카OO톡 앱에서 음성 인터페이스를 통해 지인과의 편리한 채팅으로 소통하기 위함이다.

74세 여성으로, 카톡보다는 전화를 평소에 더 자주 사용하는 편이다.

채팅 대상은 주로 가족, 친구들이다.

1. 카톡을 사용해본 경험이 있나요?

2. 카톡을 사용해본지 얼마나 되었나요?

3. 주로 언제 어디서 카톡을 하시나요?

4. 카톡에서 채팅을 제외하고 유용하게 사용하는 기능이 있나요?

5. 음성 텍스트 변환 기능을 사용해본 경험이 있 나?

6. 음성 메시지 기능을 사용해본 경험이 있나?

작업지시서

1. 친구 검색 또는 채팅방 검색으로 “손녀” 채팅방으로 들어가주세요.

2. “손녀” 채팅방에서 “OO아, 안녕”이라고 메시지를 입력하여 전송해주세요.

3. “손녀”에게 온 답장들을 읽어주세요.

4. “손녀”에게 “내일 4시에 만나자”라고 답장해주세요.

5. “손녀”에게 어제 찍은 사진을 전송해주세요.

6. “손녀”에게 딸 연락처를 전송해주세요.

7. “손녀”에게 음성메시지로 “내일 뭐해”라고 전송해주세요.

출발점에서의 상황

다과를 준비해두고 인터뷰이가 긴장을 풀도록 하였다. 작업 과정을 설명하였다.

평소 카OO톡 앱을 사용하는 상황을 가정하고 편안한 분위기를 유도하였다.

태스크 시작 시간: 14: 00

관찰사항 추론/질문

왼쪽 손에 스마트폰을 든다.

오른쪽 검지 손가락으로 카OO톡 아이콘을 눌러서 앱에 들어간다.

채팅방 목록 탭에서 스크롤을 내리면서 채팅방을 찾 는다.

“손녀가 안보이네” 하며 채팅방 목록 탭에서 친구 목록 탭으로 넘어간다.

친구목록 탭에서 스크롤을 내리면서 “손녀” 를 찾아 서 클릭하여 채팅방에 들어간다.

친구 찾기를 어려워 한다. 처음 채팅할 때는 친구 목 록에서 찾아야 한다는 것을 모르는 것으로 추정된 다.

채팅방에 목록이 많이 쌓여서 있는데 스크롤을 내 려보면서 하나하나씩 찾아보면서 확인하는 것을 보 아, 검색 기능을 이용하여 친구나 채팅방을 찾는 방 법을 모르는 것으로 추정된다.

텍스트 입력창을 터치하여 키보드를 이용한다. 검 지손가락으로 키보드 자판을 하나하나씩 눌러서 메 시지를 입력한다.

“OO야 안녕”이라고 키보드로 메시지를 입력한다.

오타가 났을 때는 쓰던 메시지 전체를 지우고 다시 썼다.

Q) “방금 왜 치다가 지우고 다시 쓰셨나요?”

->세미콜론 오타난 것으로 추정, 콤마나 느낌표를 치려고 했던 것

천지인 자판에서는 “ㅅ”과 “ㅎ”이 같은 자판에 있는 데, “ㅎ”을 치려면 2번 눌러야 해서 오타가 났다.

Q) “왜 한 손가락으로만 자판을 치나요?”

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전송 버튼을 터치하여 메시지를 보냈다.

A) 키보드 자판이 작아서 잘 눌러지지 않아 한 손가 락으로만 누른다.

카톡을 할 때 다른 일을 같이 하기 보다 카톡에 집중 하는 편이다.

키보드의 위치를 기억하고 메시지를 작성하는 것이 아니라, 키보드 자판을 자세하게 보면서 한손가락 으로 한글자씩 입력한다.

시니어층은 자판을 통해 입력하는 것은 시간이 오 래 걸린다.

특수 문자를 사용할 줄 모른다.

채팅방에 있는 도중에 답장이 온 경우 (답장이 거의 바로 온 경우) 그 내용은 무시한다.

채팅 메시지를 작성하는 중에 답장이 오면 그 답장 을 무시하고 쓰고 있는 메시지를 계속 입력한다.

채팅방에 있는 상태에서 답장이 오면 알림이 울리 지 않고, 채팅방에 메시지가 뜨기만 하기 때문에 답 장이 온 것을 알아차리지 못한다.

채팅 메시지를 작성하는 중에는 키보드에서 메시지 입력에 집중하고 있기 때문에 답장을 읽지 못한다.

사진을 공유하려 할 때, 앱을 끄고 갤러리에 들어가 서 사진을 확인한 후 고민하다가, 어떻게 사진을 보 내는지 모르겠다고 하였다.

카OO톡 앱에서 채팅 외에 기능을 사용해본 경험 이 없다. 갤러리에 사진이 있다는 것은 확인하지만, 공유 방법을 모른다.

평균 답장시간 2분

잠금 화면에서 답장이 왔을 때 팝업 알림창에서 보 기 버튼을 누른다.

카OO톡 답장이 오면 그 알림을 눌러서 확인한 후 답장을 한다.

답장이 12개 왔을 경우 (많이 쌓였을 경우) 하나하

나 천천히 읽는다. 메시지가 여러 개 쌓여도 스크롤을 하여 올리면서 아래에서부터 답장 글을 읽는다.

음성으로 카톡 보내기 태스크를 시켜 보았더니, 전

화를 걸었다. Q) “음성으로 카톡을 보내는 기능이 있는 것을 모 르시는가?, 카톡의 음성메시지 기능을 모르시나”

A) “몰랐다.”

태스크 중단/완료 시간: 14: 50

태스크 종료 상황 추론/질문

자신은 편하고 단순한 것을 선호한다.

단순하게 작업하는 것을 선호한다는 것을 강조하였 다.

시니어층은 스마트폰 사용이 익숙치 않아 복집한 기 능을 사용하지 않는 것으로 보임

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#2 [ 태스크를 수행하려 하는 사용자에 대한 관찰 ]

채팅 대상 : 직장 동료라고 가정한 관찰자와 실제 카톡을 연출

66세 남성으로, 평소에 카OO톡 앱을 거의 매일 사용한다.

채팅 대상은 주로 가족, 친구들, 동료들이다.

카톡을 사용한지 4-5년 정도 되었다.

카OO톡 앱에서 음성 인터페이스를 통해 지인과의 편리한 채팅으로 소통하기 위해 카OO톡을 사용하 고 싶어 한다.

작업지시서

1. 친구 검색 또는 채팅방 검색으로 “직장동료 박OO” 채팅방으로 들어가주세요.

2. “박OO” 채팅방에서 “OO아, 안녕”이라고 메시지를 입력하여 전송해주세요.

3. “박OO”에게 온 답장들을 읽어주세요.

4. “박OO”에게 “박OO씨, 오늘 SMU회의시간이 몇 시인가요?”라고 답장해주세요.

(SMU는 영어를 사용하여 입력해주세요.) 5. “박OO”에게 어제 찍은 사진을 전송해주세요.

6. “박OO”에게 다른 직원 김OO 연락처를 전송해주세요.

7. “박OO”에게 음성메시지로 “회의시간이 몇시인가요?”라고 전송해주세요.

태스크 시작 시간: 18:00

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양쪽 손에 스마트폰을 든다.

검지 손가락으로 카OO톡 아이콘을 눌러서 앱에 들어간다.

채팅방 목록 스크롤을 내리면서 채팅방을 찾다가 고 민하더니, 돋보기 버튼을 눌러서 검색 기능을 사용 한다.

검색창에서 “박OO” 검색한 후 채팅방 목록 아래에 친구 목록에 뜬 “박OO”를 눌러서 “박OO”의 프로 필로 들어가서 채팅방으로 이동한다.

친구 찾기와 채팅방 찾기를 구분하지 못한다. 스크 롤을 내리면서 상대방을 찾는게 더 편하긴 하지만, 잘 보이지 않을 때는 검색 기능을 사용할 줄 안다.

텍스트 입력창을 터치하여 키보드를 이용한다.

양손으로 키보드 자판을 눌러서 메시지를 입력한다.

구글 단모음 자판을 이용한다.

오타가 났을 때는 그 단어 전체를 지우고 다시 썼다.

“박OO씨, 오늘 SMU회의시간이 몇 시인가요?”

이라고 키보드로 메시지를 입력한다.

영어를 입력하려고 할 때 특수문자로 넘어갔다가 한 글로 갔다가 다시 영어로 돌아와서 영어를 입력하였 다.

특수문자 사용하는데 시간이 오래 걸렸다.

Q) “방금 왜 치다가 지우고 다시 쓰셨나요?”

->구글 단모음 자판은 자판 크기가 작아 손가락으 로 눌렀을 때 오타가 자주 발생한다.

키보드 자판을 이용하여 한글자씩 입력할 때 반응 이 느린 편이다.

시니어층은 자판을 통해 입력하는 것은 시간이 오 래 걸린다.

영어 자판을 거의 사용해본 적이 없어 영어 자판으 로 이동하는데 시간이 오래걸린다.

영어 자판에서 대문자를 바꾸는데 채팅방에 있는 도중에 답장이 온 경우 (답장이 거의

바로 온 경우) 그 내용을 보고, 쓰고 있던 메시지는 전부 지우고 다시 쓴다.

채팅방에 있는 상태에서 답장이 오면, 채팅방 화면 에 바로 뜨기 때문에 마지막 문장만 읽고 다시 답장 메시지를 작성해서 전송한다.

사진 전송하려고 할 때, 고민하다가 + 버튼을눌러 서 카메라를 켰다.

채팅방 내에 + 버튼을 눌러 여러 기능이 있다는 것 을 알고 있다. 그러나 사용해본 경험이 거의 없어 어떤 기능을 사용해야할지 고민하였다.

카메라 기능과 앨범 기능을 구별하지 못한다.

답장이 5개 왔을 경우 (많이 쌓였을 경우) 하나하나 천천히 읽는다.

Q) “왜 위에서부터 다 읽었는가?”

A) “위에 걸 안 읽고 밑에 것만 읽으면 이해가 안되 지 않는가”

메시지가 여러 개 쌓여도 스크롤을 하여 올리면서 아래에서부터 답장 글을 읽는다.

연락처를 전송할 때는 전화번호부에 들어가서 다른 직원 김OO을 검색한 후, 전화번호를 복사하였다.

그 후 카OO톡 채팅창에 들어가 붙여넣기 기능으 로 전화번호를 전송하였다.

Q) 카OO톡 내에 있는 연락처 전송 기능으로 전송 해본 경험이 있으신가요?

A) 아니요. 카OO톡 내에 그런 기능이 있는줄 몰 랐습니다.

카OO톡 채팅방 내에서 연락처 보내기 기능을 모 른다.

음성으로 카톡 보내기 태스크를 시켜 보았더니, 모

른다고 한 후, 고민하다가 키보드 자판 아래에 있는 Q) “음성으로 카톡을 보내는 기능이 있는 것을 모 르시는가?, 카톡의 음성메시지 기능을 모르시나”

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마이크 버튼을 눌렀다.

A) 몰랐습니다. 이것저것 눌러보다가 마이크버튼 을 눌렀습니다.

키보드에 내장된 음성 기능과 카OO톡의 음성 메 시지 기능을 구별하지 못한다.

태스크 중단 시간: 18:30

태스크 종료 상황 추론/질문

자신은 편하고 단순한 것을 선호한다.

단순하게 작업하는 것을 선호한다는 것을 강조하였 다.

Q) “카톡에 음성 명령 기능이 추가되면 어떨 것 같 나?”

A) 좋을 것 같다. 친구 찾는데 매우 편리할 것 같다.

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#3 [ 태스크를 수행하려 하는 사용자에 대한 관찰 ]

채팅 대상 : 지인 신OO라고 가정한 관찰자와 실제 카톡을 연출

69세 여성으로, 평소에 카OO톡 앱을 자주 사용한 다.

채팅 대상은 주로 가족, 친구들이다.

카톡을 사용한지 3년 정도 되었다.

작업지시서

1. 친구 검색 또는 채팅방 검색으로 “신OO” 채팅방으로 들어가주세요.

2. “신OO” 채팅방에서 “OO아, 안녕”이라고 메시지를 입력하여 전송해주세요.

3. “신OO”에게 온 답장들을 읽어주세요.

4. “신OO”에게 “내일 4시에 만나자”라고 답장해주세요. (4시는 숫자를 사용하여 입력해주세요.) 5. “신OO”에게 어제 찍은 사진을 전송해주세요.

6. “신OO”에게 음성메시지로 “내일 뭐해”라고 전송해주세요.

태스크 시작 시간: 15:00

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왼쪽 손에 스마트폰을 든다.

검지 손가락으로 카OO톡 아이콘을 눌러서 앱에 들어간다.

채팅방 목록 탭에서 스크롤을 내리면서 “신OO”를 찾다가, 없는 것을 확인한 후 친구 탭에서 스크롤을 내려 “신OO”를 찾는다.

“신OO” 프로필을 눌러서 채팅방으로 들어간다.

친구 찾기와 채팅방 찾기를 구분할 수 있다. 검색 기 능을 사용한 적이 없는 것으로 보인다.

텍스트 입력창을 터치하여 키보드를 이용한다. 검 지 손가락을 이용하여 키보드 자판을 눌러서 메시지 를 입력한다.

오타가 났을 때는 그 단어 전체를 지우고 다시 썼다.

“신OO 안녕. 내일 4시에 만나자”이라고 메시지를 입력한다.

한글을 보내려다가 숫자를 보내려고 할 때 잠시 멈 칫하였다.

Q) “특수문자를 사용할 줄 아시나요?”

->예전에 알려줘서 사용해본적은 있는데, 한글에 서 특수문자로 바꿔서 사용하는게 너무 어렵고 불편 해서 거의 사용안해요.

키보드 자판을 이용하여 한글자씩 입력할 때 반응이 느린편이다.

시니어층은 자판을 통해 입력하는 것은 시간이 오래 걸린다.

채팅방에 있는 도중에 답장이 온 경우 (답장이 거의 바로 온 경우) 그 내용의 맨 마지막 말풍선 내용만 확인한다.

답장 내용과 상관없이 쓰고 있던 메시지를 입력하여 전송한다.

채팅방에 있는 상태에서 답장이 오면, 채팅방 화면 에 바로 뜨기 때문에 마지막에 있는 말풍선 내용만 확인한다. 답장이 여러 개 온지 알지 못한다.

사진을 공유하려 할 때, 뒤로 가기 버튼을 누르고 다 른 채팅방에 들어가서 그 사진을 길게 터치, 메뉴 탭 중 공유 버튼을 누른다. 좌우로 스크롤하며 친 구를 찾아서 프로필 아이콘을 클릭하고, 보내기 버튼 누른다.

채팅방 내에서 + 버튼을 눌러서 사진을 보내는 기 능을 알지 못한다.

다른 채팅방에서 받은 사진 메시지를 공유하는 기능 은 자유롭게 사용할 줄 안다.

한 번 알게 된 기능을 계속 사용한다.

답장이 12개 왔을 경우 (많이 쌓였을 경우) 하나하 나 천천히 읽는다.

Q) “왜 위에서부터 다 읽었는가?”

A) “위에 걸 안 읽고 밑에 것만 읽으면 이해가 안되 지 않는가”

메시지가 여러 개 쌓여도 스크롤을 하여 올리면서 아래에서부터 답장 글을 읽는다.

음성으로 카톡 보내기 태스크를 시켜 보았더니, 모 른다고 답하였다.

Q) “음성으로 카톡을 보내는 기능이 있는 것을 모 르시는가?, 카톡의 음성메시지 기능을 모르시나”

A) 모른다. 사용해본 적이 없다.

태스크 중단 시간: 15 : 40

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태스크 종료 상황 추론/질문 자신은 편하고 단순한 것을 선호한다.

한번 사용해본 기능만 주로 사용하고, 새로운 기능 을 시도해보지 않는다.

Q) “카톡에 음성 명령 기능이 추가되면 어떨 것 같 나?”

A) 좋을 것 같다. 친구 찾는데 매우 편리할 것 같다.

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3-2. 부록 : 단계별 어피티니 다이어그램

3-2-1. 사람별 관찰기록지를 통한 어피니티 다이어그램

3-2-2. 대분류 완료된 어피니티 다이어그램

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