(1) IV สารบัญ หนา บทคัดยอ……

(1)

IV

สารบัญ

หนา บทคัดยอ……… I กิตติกรรมประกาศ………. III สารบัญ……….. IV สารบัญตาราง……… VI สารบัญภาพ………... X บทที่

1 บทนํา……… 1

ความเปนมาและความสําคัญของปญหา………..………… 1

วัตถุประสงคในการวิจัย………..………. 3

ความสําคัญของการศึกษา……… 3

กรอบแนวความคิดในกาวิจัย………..………….. 4

สมมติฐานในการวิจัย………..… 5

ขอบเขตของการวิจัย……… 5

นิยามศัพท……… 6

2 วรรณกรรมและทฤษฎีที่เกี่ยวของ……….……… 7

ประวัติการประกันภัยในประเทศไทย……….. 7

การประกันภัยรถยนต(ภาคสมัครใจ)……….….. 9

ประเภทของการคุมครอง………...……….… 10

ขอควรคํานึงในการทําประกันภัยรถยนต………. 11

การบริการ กลยุทธพิชิตใจลูกคา……….. 12

องคกรเปนเยี่ยม บริการเปนยอด……….. 13

แนวคิดและทฤษฎีความพึงพอใจตอบริการ………. 14

หามิติแหงการเปนเจาของธุรกิจ………... 15

ผลงานวิจัยที่เกี่ยวของ……….. 18

3 วิธีการวิจัย………. 20

ประชากรและกลุมตัวอยาง……….. 20

เครื่องมือเครื่องใชในการศึกษา………... 20

(2)

V

สารบัญ(ตอ)

บทที่ หนา

3 วิธีการวิจัย (ตอ)……….

สถิติที่ใชในการวิเคราะหขอมูล………... 21

4 การวิเคราะหขอมูล……… 23

สัญลักษณที่ใชในการวิเคราะหขอมูล……….. 23

การเสนอผลการวิเคราะหขอมูล………... 23

5 สรุปผลการวิจัย อภิปรายผล และขอเสนอแนะ……… 54

สรุปผลการวิจัย………..….. 55

อภิปรายผล……….. 59

ขอเสนอแนะ……… 62

บรรณานุกรม………. 65

ภาคผนวก……….. 67

ภาคผนวก ก แบบสอบถามในการวิจัย……… 68

ภาคผนวก ข คาอํานาจจําแนกของแบบสอบถามเปนรายขอและคาความ เชื่อมั่นของแบบสอบถามทั้งหมด……….. 73

ประวัติผูวิจัย……….. 76

(3)

VI

สารบัญตาราง

ตารางที่ หนา

1 แสดงขอมูลกลุมเพศของผูตอบแบบสอบถาม……….. 24

2 แสดงถึงกลุมอายุของผูตอบแบบสอบถาม………... 24

3 แสดงถึงกลุมการศึกษาของผูตอบแบบสอบถาม……….. 25

4 แสดงถึงกลุมอาชีพของผูตอบแบบสอบถาม……… 25

5 แสดงถึงกลุมรายได/เดือนของผูตอบแบบสอบถาม………. 26

6 คาเฉลี่ย ความเบี่ยงเบนมาตรฐาน ความพึงพอใจของผูรับบริการ จากพนักงาน เคลมประกันภัยเนื่องจากอุบัติเหตุ บริษัทประกันภัย เขตอําเภอเมืองฉะเชิงเทรา ทั้ง 4 ดาน………. 26

7 คาเฉลี่ย ความเบี่ยงเบนมาตรฐาน ความพึงพอใจของผูรับบริการเคลมประกัน ภัยเนื่องจากอุบัติเหตุ บริษัทประกันภัย ในเขตอําเภอเมืองฉะเชิงเทรา ดานเจา หนาที่ผูใหบริการ……… 27

8 คาเฉลี่ย ความเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความพึงพอใจของผูรับบริการ เคลมประกันภัยเนื่องจากอุบัติเหตุ บริษัทประกันภัย ในเขตอําเภอเมือง ฉะเชิงเทรา ดานสถานที่ใหบริการ... 28

9 คาเฉลี่ย ความเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความพึงพอใจของผูรับริการเคลม เนื่องจากอุบัติเหตุ ในเขตอําเภอเมืองฉะเชิงเทรา ดานขั้นตอนการใหบริการ และระยะเวลาในการดําเนินงาน... 29

10 คาเฉลี่ย ความเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความพึงพอใจของผูรับบริการ เคลมเนื่องจากอุบัติเหตุ ในเขตอําเภอเมืองฉะเชิงเทรา ดานความตองการใน บริการศูนยซอม... 30

11 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผูรับบริการเคลมประกันภัยเนื่องจากอุบัติเหตุ เขตอําเภอเมืองฉะเชิงเทรา จําแนกตามเพศ... 31

12 คาเฉลี่ย ความเบี่ยงเบนมาตรฐาน ความพึงพอใจของผูรับบริการเคลม ประกันภัยเนื่องจากอุบัติเหตุ เขตอําเภอเมืองฉะเชิงเทรา จําแนกตามอายุ... 32

13 การวิเคราะหความแปรปรวนทางเดียวเพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจของ ผูรับบริการเคลมประกันภัยเนื่องจากอุบัติเหตุ เขตอําเภอเมืองฉะเชิงเทรา จําแนกตามอายุผูใชบริการ... 33

(4)

VII

สารบัญตาราง(ตอ)

ตารางที่ หนา

14 การเปรียบเทียบคาความแตกตางรายคูของคาเฉลี่ยความพึงพอใจของ

ผูรับบริการเคลมประกันภัยเนื่องจากอุบัติเหตุ เขตอําเภอเมืองฉะเชิงเทรา ดาน ขั้นตอนการใหบริการและ ระยะเวลาในการดําเนินงาน จําแนกตามอายุ ดวยวิธี

LSD... 34 15 การเปรียบเทียบคาความแตกตางรายคูของคาเฉลี่ยความพึงพอใจของ

ผูรับบริการเคลมประกันภัยเนื่องจากอุบัติเหตุ เขตอําเภอเมืองฉะเชิงเทรา ดาน

ความตองการในบริการศูนยซอมจําแนกตามอายุ ดวยวิธี LSD... 35 16 การเปรียบเทียบคาความแตกตางรายคูของคาเฉลี่ยความพึงพอใจของ

ผูใชบริการเคลมประกันภัยเนื่องจากอุบัติเหตุ เขตอําเภอเมืองฉะเชิงเทรา ดาน

โดยภาพรวมจําแนกตามอายุ ดวยวิธี LSD... 36 17 คาเฉลี่ย ความเบี่ยงเบนมาตรฐาน ความพึงพอใจของผูรับบริการเคลม

ประกันภัยเนื่องจากอุบัติเหตุ เขตอําเภอเมืองฉะเชิงเทรา จําแนกตามระดับ

การศึกษา... 37 18 การวิเคราะหความแปรปรวนทางเดียวเพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจของ

ผูรับบริการเคลมประกันภัยเนื่องจากอุบัติเหตุ เขตอําเภอเมืองฉะเชิงเทรา

จําแนกตามระดับการศึกษา……….. 38 19 การเปรียบเทียบคาความแตกตางรายคูของคาเฉลี่ยความพึงพอใจของ

เจาหนาที่ผูใหบริการจําแนกตามระดับการศึกษา ดวยวิธี LSD... 39 20 การเปรียบเทียบคาความแตกตางรายคูของคาเฉลี่ยความพึงพอใจของ

สถานที่ใหบริการจําแนกตามระดับการศึกษา ดวยวิธี LSD... 39 21 การเปรียบเทียบคาความแตกตางรายคูของคาเฉลี่ยความพึงพอใจของ

ผูรับบริการเคลมประกันภัยเนื่องจากอุบัติเหตุ เขตอําเภอเมืองฉะเชิงเทรา ดาน ขั้นตอนการใหบริการและระยะเวลาในการดําเนินงาน จําแนกตามระดับ

การศึกษา ดวยวิธี LSD... 40

(5)

VIII

สารบัญตาราง(ตอ)

22 การเปรียบเทียบคาความแตกตางรายคูของคาเฉลี่ยความพึงพอใจของ

ความตองการในบริการศูนยซอม จําแนกตามระดับการศึกษา ดวยวิธี LSD…… 41 23 การเปรียบเทียบคาความแตกตางรายคูของคาเฉลี่ยความพึงพอใจของ

โดยภาพรวม จําแนกตามระดับการศึกษา ดวยวิธี LSD……… 41 24 คาเฉลี่ย ความเบี่ยงเบนมาตรฐาน ความพึงพอใจ ของผูรับบริการเคลม

ประกันภัยเนื่องจากอุบัติเหตุ เขตอําเภอเมืองฉะเชิงเทรา จําแนกตามอาชีพ……. 42 25 การวิเคราะหความแปรปรวนทางเดียว เพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจของ

จําแนกตามอาชีพ... 43 26 การเปรียบเทียบคาความแตกตางรายคูของคาเฉลี่ยความพึงพอใจของ

เจาหนาที่ผูใหบริการจําแนกตามอาชีพ ดวยวิธี LSD... 44 27 การเปรียบเทียบคาความแตกตางรายคูของคาเฉลี่ยความพึงพอใจของ

สถานที่ใหบริการจําแนกตามอาชีพ ดวยวิธี LSD... 45 28 การเปรียบเทียบคาความแตกตางรายคูของคาเฉลี่ยความพึงพอใจของ

ผูรับบริการเคลมประกันภัยเนื่องจากอุบัติเหตุ เขตอําเภอเมืองฉะเชิงเทรา ดาน ขั้นตอนการใหบริการและระยะเวลาในการดําเนินงานจําแนกตามอาชีพ ดวยวิธี

ความตองการในบริการศูนยซอม จําแนกตามอาชีพ ดวยวิธี LSD... 46 30 การเปรียบเทียบคาความแตกตางรายคูของคาเฉลี่ยความพึงพอใจของ

โดยภาพรวม จําแนกตามอาชีพ ดวยวิธี LSD... 47

(6)

IX

สารบัญตาราง(ตอ)

31 คาเฉลี่ย ความเบี่ยงเบนมาตรฐาน ความคิดเห็น ความพึงพอใจ ของ ผูรับบริการเคลม ประกันภัยเนื่องจากอุบัติเหตุ เขตอําเภอเมืองฉะเชิงเทรา

จําแนกตามรายไดตอเดือน... 48 32 การวิเคราะหความแปรปรวนทางเดียว เพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจของ

จําแนกตามรายไดตอเดือน... 49 33 การเปรียบเทียบคาความแตกตางรายคูของคาเฉลี่ยความพึงพอใจของ

เจาหนาที่ผูใหบริการจําแนกตามรายได ดวยวิธี LSD... 50 34 การเปรียบเทียบคาความแตกตางรายคูของคาเฉลี่ยความพึงพอใจของ

สถานที่ผูใหบริการจําแนกตามรายได ดวยวิธี LSD... 50 35 การเปรียบเทียบคาความแตกตางรายคูของคาเฉลี่ยความพึงพอใจของ

ผูรับบริการเคลมประกันภัยเนื่องจากอุบัติเหตุเขตอําเภอเมืองฉะเชิงเทราดาน ขั้นตอนการใหบริการและระยะเวลาในการดําเนินงานจําแนกตามรายไดดวยวิธี

โดยภาพรวม จําแนกตามรายได ดวยวิธี LSD... 52 37 สรุปผลการทดสอบสมมติฐาน... 53

(7)

X

สารบัญภาพ

ภาพที่ หนา

1 กรอบแนวความคิดในการวิจัย………. 4