第二章 文獻探討
第三節 照顧服務員與壓力
一、照顧服務員的發展與型態
隨著人口結構高齡化與疾病、生活型態的改變，民眾對照顧服務需求日益增 加，對照顧服務員的需求日益增加。從過去「附添」、「陪伴護」、「看護」、「護工」
等種種的稱呼，到今日的「照顧服務員」，其所擔任的角色功能，除了替代陪病家屬 外，尚具有輔助護理人員執行病患生活上的照顧、協助病患與家人之間訊息的傳 遞、提供心理支持等。也就是說，當家中成員罹患疾病甚或須住院醫療，而家人可 能因工作關係或力有未殆、無暇陪伴，需雇傭以隨時陪伴在罹病者旁邊，或協助其 起居，以分擔家人負擔，這種現象於處處為雙薪家庭的現代社會中，已成為常態。
美國護理協會（American Nurses Association, ANA）於1992年將沒有執照的助 理人員（Unlicensed Assistive Personnel, UAP）定義為：曾經接受照護訓練並且在註 冊護士的委託及監督下，提供病人照顧服務活動的人。
照顧服務員的發展：過去所稱的「病患服務員」，在國外稱為護佐（nurse aid），我國無統一職稱：「護佐」、「看護工」、「監護工」、「護理佐理員」、「助理護 士」等名稱均有。所謂的「看護」指的是由病患（或其家屬）自行出資雇用，於病 患住院期間擔負起看顧病患生活起居與簡單護理照護等事宜的人員；雖然坊間民 眾、醫院、仲介單位等均常將這些工作人員稱之為「看護」，但「看護」並非政府照 顧產業政策中的正式名稱，因為在照顧政策中，在服務對象家中、醫院中、或安養 護機構中的照顧工作者已被統一稱之為「照顧服務員」，因而在照顧政策上，這群工 作者應被稱之為「醫院病患照顧服務員」。直到民國82年衛生署訂定發布「護理機 構設置標準」，明定「病房服務人員」配比，又於民國85年修正發布將其「病房服 務人員」改稱「病患服務人員」，並將原本每6床配置一人比改為每5床配置1人，
即有更明確之條例可循（吳淑瓊，1998）。
在名稱未統一前，社政體系稱之為「居家服務員」，衛政體系稱之為「病患服務 員」，「護佐」、「看護工」、「監護工」、「護理佐理員」、「助理護士」等名詞均有使用
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（邱泯科、徐伊玲，2005）。
「照顧服務員」一詞在2003年10月修訂「照顧服務福利及產業發展方案」
時，政府才明定統一（邱泯科、徐伊玲，2005），並將照顧服務業定義為「為減輕國 民因失能所產生的身體與日常生活障礙，結合政府與民間力量，以專業化、企業化 之方式，提供身體和日常生活照顧之產業」。行政院勞工委員並於2004年將「照顧 服務員」列為丙級技術士技能檢定並發給執照（行政院經濟建設委員會，2005）。
根據衛生署長期照護人力需求推估，至2010年病患照顧服務員之需求人數將由
民國83年的78,117劇增至134,677人（鄭雅文，2005）。實際上，除了24小時的陪
伴外，照顧服務員因工作經驗之累積，亦時常替罹病者或家屬引介醫護人員、協助 排解因照顧上的問題所引起的家庭糾紛等。無論中外，照顧服務員都是長期照護機 構主要的人力（阮玉梅，1999; Bowers & Becker, 1992），其照護能力與病人是否得 到良好的照顧品質，有相當程度的關係（Burgio &Burgio, 1990）。
照顧服務員的工作場所主要有以下四大類：醫療院所、社區式服務場所、機構 式服務場所與行政院退除役官兵輔導委員會所設置的榮民醫院、榮民之家等（阮玉 梅、胡月娟，2004）。在家庭、醫院、長期照護機構工作的照服員，都屬於照顧服務 體系的第一線人力（葉婉榆、鄭雅文，2007）。
「機構服務」主要在老人安養機構、養護機構、長照機構及護理之家服務，通 常需要輪三班，應享有勞基法之相關保障；「居家服務」目前由財團法人、社團法 人、勞動合作社三種類型的組織提供服務，此三類的勞動條件並不相同，如財團法 人組織的照顧服務員適用勞基法，應享有勞健保及退休金；社團法人組織的照顧服 務員基本上不適用勞基法（但處於模糊地帶）；應享有勞、健保（但有些單位請照顧 服務員將勞、健保投保在職業工會）；勞動合作社的照顧服務員是社員，也是雇主，
不適用勞基法（不需提供勞、健保）。「家務服務」及「家庭看護」主要由公司型態 來提供，多為仲介型態，不適用勞基法。「醫院看護」的照顧服務員受雇在醫院看護 病人，通常由看護協會或職業工會仲介、抽成，且由照顧服務員一名照顧一位病患 的方式，受病患家屬指揮管理（內政部社會司，2007）。
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台北市衛生局於2003年規劃推動「全責護理照護制度」的試辦計劃，以床位數 與照服員人數為5：1的比例，共編列二億三千萬元的經費配置400位照服員
（Tzeng, 2004）。至2005年，為持續推動照顧服務業發展，再核定「照顧服務福利 及產業發展方案」，為使品質提升以刺激服務需求，照顧服務的人力資源管理成為照 顧政策中重要的一環，並研議建立照顧服務人力管理機制（經建會，2005），於同年 推動「全責照顧服務制度」，並選定臺北市立聯合醫院7個院區辦理，此計畫由護理 人員及照顧服務員提供住院病人照顧工作，家屬無須隨同照顧（臺北市政府衛生 局，2011）。
根據臺北市政府衛生局（2011）施政報告顯示，大多數民眾認為「全責護理照 顧制度」可以有效的減輕病患家庭的經濟壓力，家屬也可以有較多的時間處理家中 的其他事務。另以三軍總醫院為例，在2003年實施複合式護理照護模式，加入照服 員實施六個月後的結果發現，以22名護理人員加7個照服員，比25名護理人員的 人事成本降低2.7%、實施前後病人滿意度有顯著性差異、但在跌倒發生率、壓瘡發 生率及給藥錯誤率等則無差異（Lee, Yeh, Chen, & Lien, 2005）。
臺北市立聯合醫院於2005年正式成立後接手住院病人全責照顧制度試辦計 畫，，透過訓練完整的照顧服務員協助護理人員，提供住院病人身體上的照顧，讓 病人住院時所有照顧由醫院提供，家屬不必為了不放心而在家庭、醫院間往返奔 波，也節省了雇用看護工的經濟上負擔，並明訂照顧服務員配置比例原則為：內外 科，依每5床配置1人為原則；婦產科病房（不含嬰兒室、嬰兒中重度病房、產 房），依每10床配置1人為原則；護理之家、呼吸照護病房，依每5床配置1人為 原則，目前實際為2.5床配置1人；小兒科則每10床配置1人為原則。由院內自行 甄選、培訓、並進行教育訓練，照顧服務員以輪三班、每天八小時的工作型態，成 為院內編制內人力（臺北市立聯合醫院，2011）。
二、照顧服務員的證照制度
2000年由經建會、內政部、衛生署及勞委會等相關學者與民間團體代表，共同 組成「福利產業推動小組」，推動「照顧服務福利及產業發展方案」。由政府統一訂
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定訓練標準，建立照顧服務員技術士技能檢定制度（經建會，2005）。
為建立照顧服務專業化，提高照顧服務員服務品質，「照顧服務福利及產業發展 方案」於2003年公告「照顧服務員訓練實施計畫」，統一「居家照顧服務員」及
「病患服務員」之訓練課程，並完成照顧服務員職類丙級技能檢定相關基準作業，
於2004年開辦檢定測試。2005年依據照顧服務福利及產業發展方案，內政部公告
「失能老人及身心障礙者補助使用居家服務計畫」第13點規定：照顧服務員應取得 照顧服務員教育訓練結業證書或照顧服務員職類丙級技術士證、居家服務督導員應 取得居家服務督導員教育訓練結業證書，並自2005年1月20日起實施（內政部社 會司，2005）。
內政部社會司與衛生署（2003）年公告實施照顧服務員訓練實施計畫，公告實 施前已取得直轄市、縣（市）政府核發之居家服務員職前訓練、病患服務人員訓練 結業證明者，或取得由訓練單位核發、並經直轄市、縣（市）政府相關單位核備之 居家服務員職前訓練、病患服務人員訓練結業證明者，得於年內至原培訓單位或直 轄市、縣（市）政府委託之單位申請補訓。原已領取居家服務員職前訓練或病患服 務人員訓練結業證明者之補訓課程，病患服務員需再補訓八小時，居家服務員則需 再補訓20小時。病患服務員及居家服務員補訓課程見表1。
表 1 病患服務員及居家服務員補訓課程
病患照顧服務員（合計8小時） 居家照顧服務員（合計20小時）
課程單元 時數 課程單元 時數
照顧服務相關律基本認識 2 人際關係與溝通技巧 2 照顧服務資源簡介 1 基本生理需求 4
家務處理 1 營養與膳食 2
家庭照顧需求與協助 2 家庭照顧需求與協助 2 臨終關懷及認識安寧療護 2 急症處理 2
臨床實習 8
參考資料：內政部社會司、衛生署（2003）。照顧服務員訓練實施計畫。
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三、病患照顧服務員之工作內容與現況
照顧服務員在照護鏈裡則是負責最基本的照護工作，工作的職責為執行醫療服 務各項中日常生活與身體照顧服務（陳惠姿，2008；葉淑娟，2003）。照顧服務員除 實務工作需要之身體協助外，亦以溝通技巧、道德態度之培養及心理層面之照護技 巧（趙淑員、鄭惠美，2002）。
醫院內的病患照顧服務員提供的照護以個人照護（personal care）為主，他們所 提供的個人照護工作量為一般護士的5-6倍（Cooper & Cronin, 2000; Institute of
Medicine, 1996）。病患照顧服務員在護理人員的指導下負責病患的個人照顧，所提
供照護主要有三類，包括身體檢查與評估、身體清潔與舒適、及活動睡眠方面（熊 秉荃、戴玉慈、徐亞瑛、陳月枝、黃久美，1992）。照服員與病患及家屬接觸十分頻 繁，重要性及影響力不言可喻（劉立凡，2005）。
楊麗珠與趙淑員（2000）調查各級醫療機構之病患照顧服務員編制人數、照顧 病患人數、照服員來源、服務之班別，發現編制中以區域醫院為最高，療養機構次 之；醫學中心及部分區域醫院和地區醫院通常為家屬自聘，醫院無相關編制，並為 一對一照護。在雇用來源方面，除了部分慢性醫療機構及護理之家由醫院自行招聘 之外，其他機構則以仲介公司為主要來源。由此可見，仲介公司對照服員如何管 理，可說是另一重要之課題。在工作的班別方面，有輪班制，每班8-10小時不等，
有半日班12小時及全日班24小時等，但整體說來，則以24小時上班之全日班為主 要上班方式。
有別於醫院其他的臨床與非臨床委外業務，病患看護服務的委外具有相當的特 殊性。看護不在醫院人事編制之內，其工作並不屬於醫院的業務範圍。但是許多病 患家屬在有照顧服務需求時會向醫院登記，病患照顧市場需求資訊多掌握在醫院手 中，看護往往必須透過和醫院關係密切的人力仲介單位取得就業資訊才能進入醫院 工作；另一方面，病患家屬面臨照顧糾紛時經常會向醫院反應，看護由於是病患照 顧的第一線人力，其工作狀況對於病患照顧品質影響甚鉅，若病患照顧發生糾紛，
可能耗費醫院更高的成本。基於這些病患看護業務性質的特殊考量，即使看護工作