近年來，各國為了提升醫療服務品質，紛紛以病人經驗調查作為醫療品質評 估的指標。病人經驗係指，從病人預約開始，到醫院求診所需的交通時間，到達 診間後又花多少多久時間在候診區等待，看診時醫師有沒有足夠的時間讓病人問 問題與回答其所提出的疑慮，需要住院時是否有較隱密環境的病床，到最後就診 完畢或出院，病人是否瞭解其用藥資訊，以及清楚其出院準備的事項，這整個病 人就醫過程所經歷的程序或事情皆屬於病人經驗的範疇。從過往的醫療服務經驗 中發現病人所接受的是片段的服務、以醫療提供者為中心的設計、視病人為被動 的參與者，這些都常常發生在醫療機構所提供的健康相關照護，現今的醫療服務 強調提供連續性的照護、以病人為中心的服務、加強病人整體參與醫療決策的過 程，以及電子化病歷的環境，可以進行更為創新的醫療服務傳遞方式，因此，病 人接受醫療服務的過程，逐漸從醫治病人的疾病轉變成滿足病人的期待。應用病 人經驗於醫療體系的意義在於把病人視為最優先，有助於瞭解現行醫療服務可改 善的方向，而這也有助於提供病人較佳的安全性，近來也有越來越多的研究顯示 出病人經驗與病人安全及臨床效能之間的相關性，也引起以購買價值為基礎 (value-based purchasing)團體的注意，用以提供根據病人經驗與品質測量組合而成 的效能誘因進行支付。此外，測量病人的經驗，不僅可以引導醫療服務改善，也 因為病人的就醫經驗可以和臨床結果及成本做連結因而以達到節約醫療資源有 效利用的目標。
本章節共分為五節，第一節為病人就醫經驗與地理區位差異的關聯性；第二 節為影響病人就醫經驗之個別因子；第三節為西醫基層醫療服務與地理區位差異 性的影響；第四節為研究優點與限制；第五節為結論與建議。
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第一節 病人就醫經驗與地理區位差異的關聯性
本研究主要目的在探討在控制地理區位差異因素後，個人層次因子與病人就 醫經驗的關聯性。以2015 年衛福部健保署民眾就醫權益調查資料為基礎，第一 階段先探討在還未控制人口學特徵、健康行為、健康狀況等個人層次變項之前，
先檢視 47 地理區位變項與各項依變項之間的關係(如附錄二，各研究依變項之鄉 鎮市區分層數值對照表；表現較好以 ，表現較不佳之鄉鎮市區以 表示)。
一、主觀就醫經驗
研究結果呈現較低程度的客觀經驗感受地理區位差異，及相對較高程度的主 觀經驗感受地理區位差異，顯示地理區位差異性對主觀就醫經驗感受影響較大。
其中對對醫護人員的服務態度滿意度是在地理區位相對差異較大的主觀感受面 向，而在醫療費用及可近性則為地理區位上相對差異較小；呈現西醫基層病人滿 意度在地理區位有差異性。也說明在如今民眾逐漸重視就醫權益的環境下，醫療 產業也受到服務業的影響，逐漸轉而以顧客的角度來檢視醫療機構的營運策略方 向，並且以提高顧客滿意度作為醫療品質提升的目標之一，臺灣醫療機構向來很 重視民眾滿意度調查的結果，一般也將滿意度視為醫療品質結果面評估的一環。
滿意度是一種主觀上的感受，因此提升照護品質則必須要先了解病人就醫的需要 與滿意與否，藉以了解病人對醫療服務的期待和需求。隨著消費者意識高漲，病 人在就醫過程中對於醫療服務品質的要求也越來越高，如今醫療服務提供者逐漸 朝向企業化經營方式，強調以消費者為服務取向(consumer service-oriented)的經 營策略，因此「醫療服務使用者」與「醫療消費者」等名詞也隨之而生。Engel
Miniard, Blackwell等(1995)研究指出，醫療服務使用者對接受醫療照護前後的期
望價值一但產生顯著落差時，就會產生不滿意的感受，前後期望價值若有一致性 則較能產生相對滿意感。Yang-Kyun Kim等學者(2008)研究也說明：病人滿意度 是指對整個就醫過程的感受程度，產生主觀上好與不好的評斷，會影響病人是否
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再度回診的意願，可以做為整體醫療服務滿意度的參考指標。Donabedian(1996) 認為從整個醫療照護品質的過程中，藉由病人滿意度的評估來了解照護品質是否 符合病人的期望。O’Connor 等(1991)探討醫院服務品質與病人滿意度之間的關 係，結果顯示，若病人對醫療提供者的滿意度高，再回診的機率就高，兩者之間 是呈現顯著的正相關。許多學者研究發現，病人的滿意度與醫療機構的服務品質 是息息相關的，醫療機構的服務品質好壞與顧客感受的滿意度是呈現顯著的正相 關，進而影響病人忠誠度的意向。病人的滿意度可讓醫療提供者作為衡量和改進 醫療服務的方向及指標，讓病人得到最好的團隊服務。而隨著醫療照護的權威關 係轉為醫病平等的關係，以及提倡以病人權益為核心的服務模式，醫療照護人員 需依自身的專業知識、訓練及經驗，將照護過程中、治療後、治療選擇及結果等 資訊提供給病人，病人也會告知醫師本身對健康照顧的要求和目標，透過醫病雙 方以「共同參與、分攤決策」的模式，達成彼此共識的醫療照護計畫。綜合上述，
及結合本研究呈現出較高的主觀就醫經驗感受地理區位差異提供了西醫基層主 管機關未來可持續監測西醫基層病人就醫經驗以提升醫療服務品質，搭配專案的 實施改善醫療資源地理分配的均衡之參考。
另一方面，滿意度與服務品質雖然有正向關係，不可否認還是受到許多因素 的影響，尤其是滿意度主觀性較為強烈；因此，現今許多國家已經轉而使用病人 就醫經驗調查作為相關調查的主流。
二、客觀就醫經驗
本研究結果呈現出較低的客觀病人就醫經驗感受地理區位差異，其中在是否 有依照醫師指示按時服藥、是否為跨縣市就診、就醫交通時間是在地理區位相對 差異較大的客觀感受面向，而其餘多數客觀感受上則呈現地理區位上相對差異較 小之客觀感受面向。
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在是否依照醫師指示按時服藥方面，過去文獻指出藥物處方的特性、疾病的 副作用、藥物知識的不足等是導致不遵醫囑的主要原因（許文耀、鍾瑞玫、陳秀 卿，1997；黃淑貞，1990；楊美賞，1984）。此外，病人的期待不受重視，醫師 無法以友善的方式與病人互動、或醫病溝通不良，不遵醫囑的比例也會比較高（許 文耀等，1997）。另外也有文獻指出增加對病人的溝通與衛教、醫師給予更明確 的指令與更好的回饋系統等，可以矯正病人不遵醫囑的行為（張博論等，2003）。
過去文獻較少針對研究地理區位差異與醫囑遵從性的比較，本研究結果顯示是否 有依照醫師指示按時服藥在地理區位相對差異較大，但是在其他醫病溝通面向則 在地理區位差異相對較小，說明醫病溝通不完全是影響成地理區位上醫囑遵從度 差異性的主因。
在跨縣市就診方面，過去文獻指出：區域醫療資源分配影響民眾就醫的可近 性，而可近性可以利用病人跨區就醫作為評估的指標(Brazier, 1987)，國內學者 研究民眾跨區就醫情形，結果指出：民眾的求醫流向是從另一個角度說明了醫療 資源地理上的分布狀況，也更能夠反映出醫療資源的數量和品質在地理區位上的 分布情形(張苙雲，1991)，國內學者研究也說明：地區的醫療資源是影響病人跨 區就醫的重要因素(洪維河，鄭守夏，張睿詒，江東亮，1995；吳肖琪，1991)，
此觀點與本研究結果一致。但也有學者也指出：交通的便利性並不是跨區就醫的 主要因素，反而是所在地區的醫療機構無法處理較嚴重的疾病，迫使民眾跨區就 醫(Cooper, 1986)。此結果與本研究結果稍有不同，但也說明能夠對應急重症醫 療院所分布在地理區位上有差異性。
綜合上述, 本研究雖然呈現出較低的客觀就醫經驗感受地理區位差異，但在 是否有依照醫師指示按時服藥與就醫交通時間面向上仍有較大的地理區位差異 性，顯示主管機關未來在達到醫療資源分布平衡上仍有努力空間，而在政策面提
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供了西醫基層於未來可持續監測地理區位上醫療資源分布對病人就經驗的影響，
以供主管機關作為未來持續監測醫療資源公平性之參考。
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第二節 影響病人就醫經驗之個別因子
本研究第四章之結果所示，發現除地理區位差異性本身對就醫經驗因子即有 不同程度之關聯性之外，而人口學特徵、健康行為、健康狀況等個人層次變項在 控制地理區位差異之後亦對就醫經驗有不同程度的影響。以下將從人口學特徵、
健康行為、健康狀況等個人層次變項做進一步討論：
一、人口學特徵 1. 年齡
根據多層次迴歸模型結果顯示，年齡只有在醫病溝通因素中的「是否依 照醫師指示服藥」及可近性因素的「是否曾在假日有就診需求」兩項有顯著 差異；而在滿意度因素及就醫費用因素兩項則沒有達到顯著差異。
2. 性別
結果顯示，就醫者的性別僅在可近性因素中的「是否因為交通時間長而 不就診」一項中達顯著差異，而在其餘滿意度因素、醫病溝通因素、就醫費 用因素中並沒有對任一項達到顯著差異。
3. 婚姻狀態
就醫者的婚姻狀態分別在可近性因素中的「是否因為交通時間長而不就 診」、「是否有轉診經驗」；以及在醫病關係因素中的「是否有以簡單易懂的 方式說明」、「是否有與醫師討論治療照護方向」、「醫護人員是否有給予衛生 教育指導」三項有達顯著差異，而在可近性及就醫費用因素中未達顯著差 異。
4. 居住狀況
結果顯示，就醫者的居住狀況僅在醫病溝通因素中的「是否了解藥袋上 所提供的資訊」及「醫護人員是否有用簡單易懂的方式說明」兩項中達顯著 差異，而在其餘滿意度因素、可近性因素、就醫費用因素中並沒有對任一項