第二章 文獻探討
1. OECD
OECD為了要測量與比較不同國家的醫療品質及保健服務，於 2002年啟動 照護品質指標計畫(Health Care Quality Indicators project，HCQI)，由專家研擬一 套評量健康照護體系的品質指標(OECD：http://www.oecd.org/els/health-systems)， 而為了比較跨國病人就醫經驗，在 2008 年 OECD 委託挪威衛生服務知識中心 (Norwegian Knowledge Centre for the Health Services)對於現有幾個有進行病人 經驗調查的國家或進行跨國的病人就醫經驗調查做一個整體回顧(Andrew et al, 2008)，與學界討論後發展出數個適合跨國比較病人就醫經驗的指標，如：
(1).預約就醫等候時間(預約超過四週) (2).由於費用因素而未就醫、檢查或開藥 (3).醫師是否有花時間與病人溝通
(4).醫師是否有用病人容易理解的方式說明
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(5).醫師是否有適時讓病人提出疑問
(6).醫師是否讓病人參與照護或治療的決策
HCQI著重於持續學習和分享國家系統評量病人就醫經驗的發展，包括病人 自我評估報告（Patient-Reported Outcome Measures, PROM）和綜合護理和安全經 驗，並提高國際報告指標的品質(OECD：
http://www.oecd.org/els/health-systems/hcqi-responsiveness-and-patient-experiences.
htm)。
2. 美國
美國國會在 1999 年通過醫療照護研究及品質法案(Healthcare Research and Quality Act of 1999)，將原本的「醫療照護政策及研究機構(Agency for Health Care Policy and Research, AHCPR)」改名為「醫療照護研究及品質機構(Agency for
Healthcare Research, AHRQ)」。AHRQ 主要任務是為改善美國人民健康照護的品
質、安全、效率及效用，其的研究主要是協助民眾能夠做出更有依據的決定以及 協助改善醫療照護服務的品質(2012醫療品質白皮書)。
CAHPS 病人經驗調查是從病人的角度來評估各種門診和機構中的照護品質，
以測量與醫療服務體系相關的病人經驗問卷為調查工具。CAHPS計畫的目標是：
建立可以提供給機構使用及蒐集病人就醫經驗調查的標準、開發工具與資源以支 持 公 開 及 使 用 調 查 結 果 給 民 眾 已 到 促 進 醫 療 品 質 改 善 的 目 的(AHRQ： http://www.ahrq.gov/cahps/about-cahps/cahps-program)。
3. 加拿大
加拿大政府於1992年正式成立加拿大衛生資訊研究院(Canadian Institute for Health Information, CIHI)，藉由提供高品質、可信賴且及時的衛生資訊，以改善 加拿大醫療照護系統以及促進民眾的健康。希望醫療衛生決策者可以藉由CIHI 所提供的公正、可信任及可比較的衛生資訊為依據決定衛生相關的決策，協助改 善衛生體系並提升人民的衛生福祉(102醫療品質白皮書)。
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CIHI 認為瞭解病人在接受健康照護時的經歷是改善以病人為中心的醫療照 護的重要條件，因此 CIHI 開發了加拿大的住院病人經驗調查(Canadian Patient Experiences Survey—Inpatient Care, CPES-IC)及 病 人 經 驗 報 告 系 統(Canadian Patient Experiences Reporting System, CPERS)(CIHI：https://www.cihi.ca/en)。
而在 1997 年，加拿大政府也發展一套 HCIC，分別由不同團體負責調查，
不僅以民眾為母體，也特別針對醫事人員進行抽樣調查，不僅是在病人經驗，涵 括了可近性、時間、緊急醫療、個人責任，到公共衛生環境、公私立保險的角色 以及對整體醫療照護的期望在內(McGill網站：http://www.mcgill.ca/hcic-sssc/)。
4. 澳洲
澳洲國家衛生部於 2002 年成立澳洲醫療安全與品質諮詢委員會(Australian Council for Safety and Quality in Health Care)，並於2006年1月成立澳洲醫療安 全與品質委員會(The Australian Commission on Safety and Quality in Health Care,
ACSQHC)，定位為5年期的任務，持續推動醫療品質相關業務活動。
ACSQHC 的業務內容範圍包含醫院評鑑、與品質或資訊系統相關的研究計
畫等，在ACSQHC的安全品質指標中針對病人就醫經驗制定了一系列的問題集
(Non-Proprietary Core Common Questions，NCCQs) 可以適用於蒐集公私立醫療 院所的門診及住院病人的病人經驗(2012醫療品質白皮書)。
而另外由澳洲統計局每年進行病人經驗調查(The Patient Experience Survey，
PEx)，該調查收集民眾在過去12個月中可能因健康需求而使用的選定醫療保健
服務，以及他們對每項服務的經驗，包含家庭醫師(GP)，醫學專家和牙科專業 人員，影像及病理學檢查，和住院及急診經驗。也收集關於病人和衛生專業人員 之間的溝通方面的資料(澳洲統計局：http://www.aihw.gov.au/)。
5. 日本
日本的病人就醫經驗指標是根據Johns Hopkins Primary Care Policy Center設
計的Primary Care Assessment Tool (PCAT)指標配合日本的國情調整成適用日本
國內的Japanese version of Primary Care Assessment Tool (JPACT)，列出六大項評
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估指標，如：可近性、醫病溝通、協調性、包括性(提供未來若需要時可獲得的 醫療服務)、包括性(實際接受到的醫療服務)、地域性，再細分為29項次項目來 評估初級醫療的品質(JPACT standard，2015)。JPCAT可以檢視醫療服務提供者 和醫療保健組織的特徵，並確定在日本提供的初級醫療品質和健康結果之間的關 係(Aoki, Inoue, & Nakayama, 2015)。
6. 北歐
北歐四國過去即有各自進行病人經驗與臨床品質間的相關調查，後來發展出 核心的八題北歐病人就醫經驗問卷(The Nordic Patient Experiences Questionnaire, NORPEQ)作為進行跨國的比較，調查的重心在：是否了解醫師的說明、醫謢人 員的專業能力、護理照護、醫護人員是否關心病情、足夠的檢查與處置的資訊、
一般滿意度、錯誤處置，著重在病人有接觸到的相關醫療服務經驗調查上(Skudal, Garratt, Eriksson, Leinonen, Simonsen, & Bjertnaes, 2012)。
三、我國的醫療品質監測
我國對醫療品質的重視，以1978年建立醫院評鑑制度為重要的里程碑，由 專家監督，促進醫療品質改善(楊漢汨、王美芳，1992;陳佩妮、鄭守夏、鐘國彪、
林王美園，1997；魏玉容、鐘國彪、鄭守夏，2005)，在1980年代各醫院為了平 衡成本及品質，醫院管理者開始引進企業的品質保證策略進行醫院內部管理(魏
玉容等，2005)，而在1999年財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會(簡稱醫策會)
引進美國馬里蘭州醫院協會的醫療品質指標計畫（Quality Indicator Project, QIP）
並命名為臺灣醫療品質指標計畫（Taiwan Quality Indicator Project）」，正式在國 內推行醫療品質指標；同年，社團法人台灣醫務管理學會（簡稱台灣醫管學會）
開始進行本土化醫療指標系統的研究開發，招集學者專家，進行「臺灣醫療品質 指標系統 （Taiwan Healthcare Indicator Series, THIS）」開發(石曜堂等，2008)。
將病人評量及醫院評鑑的結果，製作成「報告卡」公布給大眾，藉由揭露醫院品
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質資訊的方式，一方面增進醫療服務使用者的知能，一方面也可以刺激醫療服務 提供者的品質提升(魏玉容等，2005)。
2001年健保署推動「購買健康而非購買醫療」的概念，分別對特定疾病與 醫療團體間開始合約式獎勵品質的給付方案(所謂論質計酬計畫)，透過健保支付 方式的改變，鼓勵醫師及其他醫事人員共同組成團隊，提供連續性照護模式，以 減緩病程及減少併發症並定期追蹤、教育及督促病人，將疾病控制在最佳的狀態；
另外自2006年起以就醫病人為對象，調查對於全民健保醫療服務利用的滿意度，
並依此修訂保險對象就醫權益的監測指標(楊銘欽等，2013)。衛生福利部自2014 年起，為協助醫院建立醫療品質監測機制及建置國家級醫療品質指標資料，著手 辦理「醫院品質績效量測指標系統與落實品質改善計畫」，透過多元補助與獎勵 方案，賦予各層級醫院實質誘因，以持續收集、提報指標，監測院內醫療照護品 質，據以調整臨床照護流程、推行品質改善活動(醫策會)。並為協助衛生福利部 執行醫療品質改善計畫，委託醫策會成立「醫療品質指標管理中心」。
醫療品質指標管理中心參考國內外指標發展的準則，依其可行性、可改善 性及可比較性，選出適合我國的指標；規劃獎勵補助作業；建置醫療品質績效量 測指標系統與病人層級指標提報系統，提供同儕比較報表；辦理醫院品質管理師 訓練課程、標竿學習研討會，協助醫院建置院內指標流程；促進院際交流、標竿 學習品質指標收集、分析與改善作為之成功經驗；邀請外部稽核員到醫院實地稽 核，運用標準化的稽核程序驗證各參與醫院提報指標資料之正確性及完整性(醫 策會：
http://www.jct.org.tw/FrontStage/page.aspx?ID=640F6A65-77FF-40FA-BED5-BA5C 1EC134BE)。
根據上述文獻可知，我國醫療品質監測發展歷時已久，醫院評鑑也逐漸轉為 以結果面(Donabedian, 1978)為品質評估的趨勢，隨著時代演進，新的醫療服務 品質不單只重視醫療照護，同時還要顧及病人想法，達到以病人為中心的照護才 是滿足病人期望的醫療服務品質。
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第四節 總結
各國的醫療健康制度日趨完善，我國全民健保亦提供民眾便利的就醫環境，
隨著民眾的消費意識抬頭，病人權益受到重視，醫療市場競爭越來越激烈。現代 醫療服務著重在以病人為中心的全方位照護，病人就醫經驗在醫療市場中扮演舉 足輕重的角色。透過上述文獻整理後發現：「我國在西醫基層總額支付制度實施 後，是否因為地理區位的差異性，對民眾在就醫時所感受的可近性、滿意度、醫 病溝通及醫療費用上有近一步的影響。」方面的文獻較為缺乏；因此本研究利用 2015年西醫基層總額支付制度醫療品質與可近性民意調查為基礎，研究民眾就 醫經驗與地理區位的關聯性。
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